sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
4 5 1 Tác động của yếu tố giới tính đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Kiểm định t-test cho thấy yếu tố giới tính khơng có ảnh hưởng đến Sự hài lịng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Hay khơng có sự khác biệt về Sự hài lịng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai giữa khách hàng nam và nữ
Bảng 4 21: Kiểm định t-test về sự khác biệt giới tính
Nguồn: Khảo sát và tính tốn của tác giả (2018)
4 5 2 Tác động của yếu tố nghề nghiệp chủ hộ đến Sự hài lòng của kháchhàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Kiểm định ANOVA về sự khác biệt về nghề nghiệp khơng có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Kiểm định phương sai đồng
đều Giá trị t Giá trị Sig.
F Sig.
Bảng 4 22: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt nghề nghiệp chủ hộ
Test of Homogeneity of Variances
Nguồn: Khảo sát và tính tốn của tác giả (2018)
4 5 3 Tác động của yếu tố Thu nhập chủ hộ đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Kiểm định ANOVA về sự khác biệt về thu nhập của chủ hộ cho thấy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Hay thu nhập của chủ hộ khơng có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Bảng 4 23: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt thu nhập của chủ hộ Test of Homogeneity of Variances
Nguồn: Khảo sát và tính tốn của tác giả (2018)
Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm Trong nhóm Tổng 1.107 38.408 39.515 2 207 209 .553 .186 2.982 .053 Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm Trong nhóm Tổng .103 39.412 39.515 3 206 209 .034 .191 .180 .910
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.531 3 206 .208
Levene Statistic df1 df2 Sig.
4 5 4 Tác động của yếu tố Chi tiêu tiền điện đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Kiểm định ANOVA về sự khác biệt về chi tiêu tiền điện của hộ cho thấy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Hay mức chi tiêu tiền điện của chủ hộ khơng có ảnh hưởng đến Sự hài lịng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Bảng 4 24: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt chi tiêu tiền điện Test of Homogeneity of Variances
Nguồn: Khảo sát và tính tốn của tác giả (2018)
Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm Trong nhóm Tổng .157 39.358 39.515 3 206 209 .052 .191 .274 .844
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Tóm tắt chương 4
Nội dung chương 4 bao gồm các nội dung: Phần thống kê mô tả tập trung thể hiện các thông tin nhân khẩu của khách hàng được khảo sát trong nghiên cứu Kiểm định chất lượng thang đo qua tham số Cronbach’s Alpha được thực hiện và các biến quan sát đo lường cho 07 khái niệm nghiên cứu trong mơ hình nghiên cứu ban đầu đều đạt độ tin cậy cao Kết quả kiểm định EFA cho thấy có 06 nhóm nhân tố được tạo thành tương ứng với 06 biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu và tương tự như mơ hình nghiên cứu ban đầu Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 05 yếu tố của thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng điện tại Cơng ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai gồm:
1 Cảm nhận giá điện 2 Thái độ phục vụ
3 Thời gian cung cấp điện 4 Dịch vụ thanh toán tiền điện
5 Cung cấp thơng tin đến khách hàng
Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các yếu tố nhân khẩu học cho thấy khơng có ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Các kết quả nghiên cứu từ chương 04 sẽ là nền tảng cho việc đề xuất các hàm ý quản trị trong chương 05
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5 1 Kết luận
Sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam Nhiều mơ hình về sự hài lịng của khách hàng cũng đã được phát triển và đề xuất nhiều nhân tố tác động tới sự thỏa mãn, và chất lượng dịch vụ được cung cấp là yếu tố được sử dụng nhiều nhất trong việc lý giải sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, kiểm định tác động của yếu tố này đến sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành cung cấp điện nói chung và Cơng ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai chưa có nghiên cứu được thực hiện
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận văn nhằm:
Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự thỏa mãn của khách hàng Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp có cơ sở khoa học nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, đề tài nghiên cứu chú trọng vào các mục tiêu sau:
- Kiểm định mơ hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Điện lực Đồng Nai
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Đồng Nai
Đề tài luận văn được thực hiện với phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng chia làm giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Cỡ mẫu dùng trong nghiên cứu trong nghiên cứu định lượng là 210 quan sát Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 26 biến quan sát đo lường cho 07 khái niệm nghiên cứu gồm 01 biến phụ thuộc và 06 biến độc lập Công cụ thu thập dữ liệu là bảng hỏi cấu trúc cho nghiên cứu định lượng và dàn bài thảo luận nhóm cho nghiên cứu định tính Cơng cụ phân tích dữ liệu là phần mềm thống kê SPSS
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 05 yếu tố của thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai gồm:
1 Thái độ phục vụ 2 Dịch vụ thu tiền điện
3 Cung cấp thông tin khách hàng 4 Cảm nhận giá điện
5 Thời gian cung cấp điện
5 2 Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Đồng Nai bao gồm:
5 2 1 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Thái độ phục vụ
Tổ chức tiếp nhận, giải quyết, giải đáp các u cầu, kiến nghị của khách hàng nhanh chóng, chính xác Cơng khai, minh bạch thơng tin tại các quầy giao dịch, trên website của Tổng Công ty và các đơn vị trực thuộc
Xây dựng quy chế quản lý nội bộ phù hợp với quy định; hợp lý hóa, đơn giản hóa thủ tục và chu trình giải quyết trong nội bộ, qua đó giảm bớt các phiền hà và rút ngắn thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng sử dụng điện
Đẩy mạnh thực thi văn hóa doanh nghiệp của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), phổ biến quán triệt bộ Quy tắc ứng xử văn hóa để từng cán bộ cơng nhân viên nắm vững và nghiêm túc thực hiện, đặc biệt là văn hóa ứng xử với khách hàngNâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng, ứng xử văn hóa khi giao tiếp với khách hàng
Bảng 5 1: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với Thái độ phục vụ của nhân viên
Nguồn: Khảo sát và tính tốn của tác giả (2018)
Trung bình Min Max Độ lệch chuẩn Số quan sát Vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao
dịch thuận lợi 4.45 3 5 .517 210
Liên hệ với cán bộ điện lực dễ dàng 4.39 3 5 .508 210
Thời hạn giải quyết các yêu cầu của
khách hàng nhanh chóng 4.19 3 5 .458 210
Trách nhiệm phục vụ của nhân viên
- Xậy dựng các khóa đào tạo chun mơn thực tiễn trong cơng ty để nâng cao trình độ chun mơn cho từng vị trí cơng việc;
- Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa tập huấn do ngành tổ chức;
- Tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất;
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực của nhân viên đối với việc làm hài lịng khách hàng khi thực hiện cơng việc;
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc
5 2 2 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Dịch vụ thanh toán tiền điện
Triển khai ứng dụng giải pháp thu và chấm xóa nợ tiền điện online qua thẻ khách hàng, máy tính bảng, máy in nhiệt Đồng thời, tiếp tục mở rộng, liên kết chặt chẽ hơn nữa với các loại hình thanh tốn trực tuyến hay qua các tổ chức trung gian để thuận tiện, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng trong thanh toán tiền điện
Nâng cao thái độ, kĩ năng của nhân viên thu tiền điện, linh hoạt thời gian thu tiền điện trực tiếp tại hộ vào các khung giờ thuận lợi như buổi tối, cuối tuần giúp khách hàng dễ dàng thanh tốn, tránh tồn đọng tiền điện do khơng tiếp cận được nhân viên thu tiền điện
Bảng 5 2: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với Dịch vụ thanh tốn tiền điện
Nguồn: Khảo sát và tính tốn của tác giả (2018)
Trung bình Min Max Độ lệch chuẩn Số quan sát
Số liệu trên hóa đơn là chính xác 4.44 3 5 .507 210
Cách tính tốn tiền điện dễ hiểu 4.54 3 5 .518 210
5 2 3 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Cung cấp thông tin đến khách hàng
Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, cải thiện môi trường kinh doanh, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu về dịch vụ điện cho khách hàng tại Trung tâm Hành chính cơng của Tỉnh qua cơ chế một cửa
Tăng cường cung cấp thông tin, quảng bá rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng về các dịch vụ đang triển khai Niêm yết công khai minh bạch các thủ tục hành chính đơn giản, thuận tiện tại các điểm giao dịch, trên trang web của công ty; đồng thời thường xuyên tuyên truyền phổ biến đến khách hàng số điện thoại Tổng đài chăm sóc khách hàng 19001006 nhằm giúp khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ về điện hơn
Tiếp tục đẩy mạnh các kênh cung cấp thơng tin như website chăm sóc khách hàng, tin nhắn SMS, ứng dụng trên thiết bị di động, email nhằm đa dạng hóa các kênh cung cấp và tiếp cận thông tin từ khách hàng Tiếp tục phát huy các tiện ích, dịch vụ miễn phí đến với khách hàng qua các hình thức nhắn tin thơng báo lịch cắt điện, thông báo tiền điện
Tăng cường phối hợp với các đoàn thể địa phương hỗ trợ tuyên truyền về các hoạt động của điện lực, triển khai nhiều hình thức, hoạt động tri ân khách hàng; các chương trình an sinh, xã hội hướng tới cộng đồng phục vụ định hướng phát triển của các công ty thành viên và tập đồn
Bảng 5 3: Mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng điện với Cung cấp thông tin đến khách hàng
Nguồn: Khảo sát và tính tốn của tác giả (2018)
Trung bình Min Max Độ lệch chuẩn Số quan sát Thường xun thơng báo trước khi cắt
điện
4.46 3 5 .537 210
Thông báo khi cắt điện 4.34 3 5 .533 210
Trả lời thắc mắc của khách hàng 4.46 3 5 .536 210
5 2 4 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Cảm nhận giá điện
Áp dụng cơng nghệ hiện đại nhằm giảm chi phí sử dụng điện của hộ gia đình, niêm yết biểu giá điện cơng khai tại các điểm giao dịch, qua các kênh thông tin, tiếp tục thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện
Áp dụng công nghệ mới và công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh, qua đó góp phần nâng cao chất lượng cơng tác dịch vụ khách hàng như triển khai ứng dụng công nghệ mã vạch trong việc quản lý công tơ đo đếm; Áp dụng công nghệ ghi chỉ số công tơ bằng điện thoại di động, máy tính bảng nhằm nâng cao mức độ chính xác của việc xác định chi phí tiền điện
Đẩy mạnh thực hiện các nhiệm vụ:
Tuyên truyền sử dụng điện hiệu quả và tiết kiệm; Có kế hoạch bảo dưỡng lưới điện hợp lý;
Cắt giảm các chi phí hợp lý nhằm giảm giá bán điện trên cơ sở nâng cao hiệu suất cung cấp điện của lưới điện nhằm giảm tổn thất điện năng trên lưới điện, tìm kiếm các nguồn điện giá rẻ nhằm giảm giá thành điện cung cấp
Bảng 5 4: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với Cảm nhận giá điện
Nguồn: Khảo sát và tính tốn của tác giả (2018)
5 2 5 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Thời gian cung cấp điện
Tiếp tục nỗ lực tập trung đẩy mạnh ứng dụng khoa học, kỹ thuật tiên tiến vào quản lý, vận hành, thi công, sửa chữa, nâng cấp lưới điện để giảm thiểu thời gian ngừng giảm cung cấp điện; đào tạo nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu và làm chủ được công nghệ; chủ động cải cách, đơn giản thủ tục dịch vụ
Trung bình Min Max Độ lệch chuẩn Số quan sát
Phù hợp với thu nhập của hộ 4.71 4 5 .455 210
Biểu giá điện rõ ràng 4.66 4 5 .474 210
Giá điện phù hợp so với chất lượng dịch vụ
4.70 4 5 .461 210
cung cấp điện thuận tiện, rút ngắn thời gian cấp điện mới, phối hợp với các ban ngành địa phương thực hiện tốt chỉ số tiếp cận điện năng
Các đơn vị cần tiếp tục nâng cao độ tin cậy cung ứng điện, giảm thời gian mất điện Nếu cắt điện sửa chữa phải thông báo trước; phải trả điện đúng giờ đã thông báo với khách hàng; quyết liệt thực hiện các giải pháp giảm thời gian tiếp cận điện năng; nâng cao độ hài lòng khách hàng
em xét chia nhỏ phạm vi cấp điện các lộ ra trạm ngắt; lắp bổ sung các chỉ báo sự cố cáp ngầm trung thế, nhằm phát hiện nhanh chóng, cơ lập vị trí sự cố và thu hẹp phạm vi mất điện, giảm thiểu thời gian mất điện khách hàng
Bảng 5 5: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với nhân tố Thời gian cung cấp điện
Nguồn: Khảo sát và tính tốn của tác giả (2018)
Nâng cao hơn nữa chất lượng điện áp, giảm thiểu số lần mất điện và thời gian mất điện
Thời gian giải quyết cấp điện, Thủ tục thực hiện cấp điện, Hướng dẫn của nhân viên giao dịch cần thực hiện theo đúng trình tự, thủ tục và thời gian qui định của Công ty; đồng thời cải tiến qui trình, thủ tục trong nội bộ cơng ty để rút ngắn thời gian giải quyết cung cấp điện cho khách hàng, trách phiền hà cho khách hàng