Dựa trên các kết quả nghiên cứu, các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Đồng Nai bao gồm:
5 2 1 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Thái độ phục vụ
Tổ chức tiếp nhận, giải quyết, giải đáp các yêu cầu, kiến nghị của khách hàng nhanh chóng, chính xác Cơng khai, minh bạch thơng tin tại các quầy giao dịch, trên website của Tổng Công ty và các đơn vị trực thuộc
Xây dựng quy chế quản lý nội bộ phù hợp với quy định; hợp lý hóa, đơn giản hóa thủ tục và chu trình giải quyết trong nội bộ, qua đó giảm bớt các phiền hà và rút ngắn thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng sử dụng điện
Đẩy mạnh thực thi văn hóa doanh nghiệp của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), phổ biến quán triệt bộ Quy tắc ứng xử văn hóa để từng cán bộ cơng nhân viên nắm vững và nghiêm túc thực hiện, đặc biệt là văn hóa ứng xử với khách hàngNâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng, ứng xử văn hóa khi giao tiếp với khách hàng
Bảng 5 1: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với Thái độ phục vụ của nhân viên
Nguồn: Khảo sát và tính tốn của tác giả (2018)
Trung bình Min Max Độ lệch chuẩn Số quan sát Vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao
dịch thuận lợi 4.45 3 5 .517 210
Liên hệ với cán bộ điện lực dễ dàng 4.39 3 5 .508 210
Thời hạn giải quyết các yêu cầu của
khách hàng nhanh chóng 4.19 3 5 .458 210
Trách nhiệm phục vụ của nhân viên
- Xậy dựng các khóa đào tạo chun mơn thực tiễn trong cơng ty để nâng cao trình độ chun mơn cho từng vị trí cơng việc;
- Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa tập huấn do ngành tổ chức;
- Tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất;
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực của nhân viên đối với việc làm hài lịng khách hàng khi thực hiện cơng việc;
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc