Để thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn, tác giả áp dụng quy trình nghiên cứu như hình 3 1
Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu thực hiện đề tài luận văn
Nguồn: Tác giả thiết kế (2018) (1) Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu đinh tính
Mục đích của nghiên cứu định tính là để điều chỉnh, rút gọn và bổ sung các biến quan sát dùng trong đo lường các khái niệm nghiên cứu
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp nghiên cứu tài liệu trên cơ sở các nghiên cứu trước nhằm hình thành mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và thang đo cho các biến nghiên cứu trong mơ hình nghiên cứu
Phương pháp thảo luận chuyên gia với các cán bộ, lãnh đạo của các phịng ban, khách hàng của Cơng ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai về các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng cũng như thang đo được tác giả đề xuất từ nghiên cứu tài liệu thông qua dàn bài thảo luận nhóm
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu, thang đo các khái niệm nghiên cứu cứu được điều chỉnh và bổ sung để đưa vào thực hiện nghiên cứu chính thức
(2) Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu đinh lượng
Được thực hiện thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc Mẫu được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết Phương pháp hồi quy đa biến được sử dụng để kiểm định các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22 0 Dữ liệu sau khi được mã hố và làm sạch dữ liệu, được phân tích qua các bước:
- Đánh giá độ tin cậy các thang đo: Độ tin cậy của các thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s alpha, qua đó các biến khơng phù hợp sẽ bị loại bỏ nếu hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 và thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy nếu hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6
- Phân tích nhân tố EFA để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Thang đo sẽ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1
- Phân tích hồi quy đa biến phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng tại Cơng ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
- Cuối cùng kiểm định T-test và phân tích ANOVA (Analysis of variance) nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của các yếu tố đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai