lòng của khách hàng sử dụng điện
Nhân tố Tiếp thu ý kiến khách hàng có hệ số beta = 0,080, giá trị t = 1,283 với mức ý nghĩa = 0,201 nên giả thuyết này chưa được chấp nhận
4 5 3 4 Giả thuyết H4: Cung cấp thông tin đến khách hàng tác động dươngđến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện
Nhân tố Cung cấp thông tin đến khách hàng có hệ số beta = 0,123, giá trị t = 2,289 với mức ý nghĩa = 0,023 nên giả thuyết này được chấp nhận
Qua kết quả kiểm định hồi quy, có thể kết luận yếu tố Cung cấp thông tin đến khách hàng tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Kết quả nghiên cứu này tương đồng với kết quả của Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017)
4 5 3 5 Giả thuyết H5: Dich vụ thanh toán tiền điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện
Nhân tố Dịch vụ thanh toán tiền điện có hệ số beta = 0,161, giá trị t = 2,666 với mức ý nghĩa = 0,008 nên giả thuyết này được chấp nhận
Qua kết quả kiểm định hồi quy, có thể kết luận yếu tố Dịch vụ thanh toán tiền điện tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Kết quả nghiên cứu này tương đồng với kết quả của Đặng Thị Lan Hương (2012), Lê Phú Hoài Nghĩa (2013), Nguyễn Thới Dõng (2014), Trần Quốc Việt (2014)
4 5 3 6 Giả thuyết H6: Thời gian cung cấp điện tác động dương đến sự hàilòng của khách hàng sử dụng điện lòng của khách hàng sử dụng điện
Nhân tố Thời gian cung cấp điện có hệ số beta = 0,163, giá trị t = 2,945 với mức ý nghĩa = 0,004 nên giả thuyết này được chấp nhận
Qua kết quả kiểm định hồi quy, có thể kết luận yếu tố Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Kết quả nghiên cứu này tương đồng với kết quả của Đặng Thị Lan Hương (2012), Lê Phú Hoài Nghĩa (2013), Nguyễn Thới Dõng (2014), Trần Quốc Việt (2014), Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017)
4 5 Tác động của các yếu tố nhân khẩu học đến Sự hài lòng của khách hàngsử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
4 5 1 Tác động của yếu tố giới tính đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụngđiện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Kiểm định t-test cho thấy yếu tố giới tính không có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Hay không có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai giữa khách hàng nam và nữ
Bảng 4 21: Kiểm định t-test về sự khác biệt giới tính
Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018)
4 5 2 Tác động của yếu tố nghề nghiệp chủ hộ đến Sự hài lòng của kháchhàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Kiểm định ANOVA về sự khác biệt về nghề nghiệp không có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Kiểm định phương sai đồng
đều Giá trị t Giá trị Sig.
F Sig.
Bảng 4 22: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt nghề nghiệp chủ hộ
Test of Homogeneity of Variances
Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018)
4 5 3 Tác động của yếu tố Thu nhập chủ hộ đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Kiểm định ANOVA về sự khác biệt về thu nhập của chủ hộ cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Hay thu nhập của chủ hộ không có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Bảng 4 23: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt thu nhập của chủ hộ Test of Homogeneity of Variances
Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018)
Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm Trong nhóm Tổng 1.107 38.408 39.515 2 207 209 .553 .186 2.982 .053 Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm Trong nhóm Tổng .103 39.412 39.515 3 206 209 .034 .191 .180 .910
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.531 3 206 .208
Levene Statistic df1 df2 Sig.
4 5 4 Tác động của yếu tố Chi tiêu tiền điện đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Kiểm định ANOVA về sự khác biệt về chi tiêu tiền điện của hộ cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Hay mức chi tiêu tiền điện của chủ hộ không có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Bảng 4 24: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt chi tiêu tiền điện Test of Homogeneity of Variances
Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018)
Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm Trong nhóm Tổng .157 39.358 39.515 3 206 209 .052 .191 .274 .844
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Tóm tắt chương 4
Nội dung chương 4 bao gồm các nội dung: Phần thống kê mô tả tập trung thể hiện các thông tin nhân khẩu của khách hàng được khảo sát trong nghiên cứu Kiểm định chất lượng thang đo qua tham số Cronbach’s Alpha được thực hiện và các biến quan sát đo lường cho 07 khái niệm nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu ban đầu đều đạt độ tin cậy cao Kết quả kiểm định EFA cho thấy có 06 nhóm nhân tố được tạo thành tương ứng với 06 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu và tương tự như mô hình nghiên cứu ban đầu Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 05 yếu tố của thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai gồm:
1 Cảm nhận giá điện 2 Thái độ phục vụ
3 Thời gian cung cấp điện 4 Dịch vụ thanh toán tiền điện
5 Cung cấp thông tin đến khách hàng
Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các yếu tố nhân khẩu học cho thấy không có ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Các kết quả nghiên cứu từ chương 04 sẽ là nền tảng cho việc đề xuất các hàm ý quản trị trong chương 05
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5 1 Kết luận
Sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được phát triển và đề xuất nhiều nhân tố tác động tới sự thỏa mãn, và chất lượng dịch vụ được cung cấp là yếu tố được sử dụng nhiều nhất trong việc lý giải sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, kiểm định tác động của yếu tố này đến sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành cung cấp điện nói chung và Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai chưa có nghiên cứu được thực hiện
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận văn nhằm:
Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự thỏa mãn của khách hàng Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp có cơ sở khoa học nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, đề tài nghiên cứu chú trọng vào các mục tiêu sau:
- Kiểm định mô hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Điện lực Đồng Nai
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Đồng Nai
Đề tài luận văn được thực hiện với phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng chia làm giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Cỡ mẫu dùng trong nghiên cứu trong nghiên cứu định lượng là 210 quan sát Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 26 biến quan sát đo lường cho 07 khái niệm nghiên cứu gồm 01 biến phụ thuộc và 06 biến độc lập Công cụ thu thập dữ liệu là bảng hỏi cấu trúc cho nghiên cứu định lượng và dàn bài thảo luận nhóm cho nghiên cứu định tính Công cụ phân tích dữ liệu là phần mềm thống kê SPSS
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 05 yếu tố của thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai gồm:
1 Thái độ phục vụ 2 Dịch vụ thu tiền điện
3 Cung cấp thông tin khách hàng 4 Cảm nhận giá điện
5 Thời gian cung cấp điện
5 2 Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Đồng Nai bao gồm:
5 2 1 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Thái độ phục vụ
Tổ chức tiếp nhận, giải quyết, giải đáp các yêu cầu, kiến nghị của khách hàng nhanh chóng, chính xác Công khai, minh bạch thông tin tại các quầy giao dịch, trên website của Tổng Công ty và các đơn vị trực thuộc
Xây dựng quy chế quản lý nội bộ phù hợp với quy định; hợp lý hóa, đơn giản hóa thủ tục và chu trình giải quyết trong nội bộ, qua đó giảm bớt các phiền hà và rút ngắn thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng sử dụng điện
Đẩy mạnh thực thi văn hóa doanh nghiệp của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), phổ biến quán triệt bộ Quy tắc ứng xử văn hóa để từng cán bộ công nhân viên nắm vững và nghiêm túc thực hiện, đặc biệt là văn hóa ứng xử với khách hàngNâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng, ứng xử văn hóa khi giao tiếp với khách hàng
Bảng 5 1: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với Thái độ phục vụ của nhân viên
Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018)
Trung bình Min Max Độ lệch chuẩn Số quan sát Vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao
dịch thuận lợi 4.45 3 5 .517 210
Liên hệ với cán bộ điện lực dễ dàng 4.39 3 5 .508 210
Thời hạn giải quyết các yêu cầu của
khách hàng nhanh chóng 4.19 3 5 .458 210
Trách nhiệm phục vụ của nhân viên
- Xậy dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn trong công ty để nâng cao trình độ chuyên môn cho từng vị trí công việc;
- Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa tập huấn do ngành tổ chức;
- Tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất;
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực của nhân viên đối với việc làm hài lòng khách hàng khi thực hiện công việc;
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc
5 2 2 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Dịch vụ thanh toán tiền điện
Triển khai ứng dụng giải pháp thu và chấm xóa nợ tiền điện online qua thẻ khách hàng, máy tính bảng, máy in nhiệt Đồng thời, tiếp tục mở rộng, liên kết chặt chẽ hơn nữa với các loại hình thanh toán trực tuyến hay qua các tổ chức trung gian để thuận tiện, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng trong thanh toán tiền điện
Nâng cao thái độ, kĩ năng của nhân viên thu tiền điện, linh hoạt thời gian thu tiền điện trực tiếp tại hộ vào các khung giờ thuận lợi như buổi tối, cuối tuần giúp khách hàng dễ dàng thanh toán, tránh tồn đọng tiền điện do không tiếp cận được nhân viên thu tiền điện
Bảng 5 2: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với Dịch vụ thanh toán tiền điện
Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018)
Trung bình Min Max Độ lệch chuẩn Số quan sát
Số liệu trên hóa đơn là chính xác 4.44 3 5 .507 210
Cách tính toán tiền điện dễ hiểu 4.54 3 5 .518 210
5 2 3 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Cung cấp thông tin đến khách hàng
Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, cải thiện môi trường kinh doanh, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu về dịch vụ điện cho khách hàng tại Trung tâm Hành chính công của Tỉnh qua cơ chế một cửa
Tăng cường cung cấp thông tin, quảng bá rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng về các dịch vụ đang triển khai Niêm yết công khai minh bạch các thủ tục hành chính đơn giản, thuận tiện tại các điểm giao dịch, trên trang web của công ty; đồng thời thường xuyên tuyên truyền phổ biến đến khách hàng số điện thoại Tổng đài chăm sóc khách hàng 19001006 nhằm giúp khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ về điện hơn
Tiếp tục đẩy mạnh các kênh cung cấp thông tin như website chăm sóc khách hàng, tin nhắn SMS, ứng dụng trên thiết bị di động, email nhằm đa dạng hóa các kênh cung cấp và tiếp cận thông tin từ khách hàng Tiếp tục phát huy các tiện ích, dịch vụ miễn phí đến với khách hàng qua các hình thức nhắn tin thông báo lịch cắt điện, thông báo tiền điện
Tăng cường phối hợp với các đoàn thể địa phương hỗ trợ tuyên truyền về các hoạt động của điện lực, triển khai nhiều hình thức, hoạt động tri ân khách hàng; các chương trình an sinh, xã hội hướng tới cộng đồng phục vụ định hướng phát triển của các công ty thành viên và tập đoàn
Bảng 5 3: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với Cung cấp thông tin đến khách hàng
Nguồn: Khảo sát và tính toán của tác giả (2018)
Trung bình Min Max Độ lệch chuẩn Số quan sát Thường xuyên thông báo trước khi cắt
điện
4.46 3 5 .537 210
Thông báo khi cắt điện 4.34 3 5 .533 210
Trả lời thắc mắc của khách hàng 4.46 3 5 .536 210
5 2 4 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Cảm nhận giá điện
Áp dụng công nghệ hiện đại nhằm giảm chi phí sử dụng điện của hộ gia đình, niêm yết biểu giá điện công khai tại các điểm giao dịch, qua các kênh thông tin, tiếp tục thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện
Áp dụng công nghệ mới và công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh, qua đó góp phần nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng như triển khai ứng dụng công nghệ mã vạch trong việc quản lý công tơ đo đếm; Áp dụng công nghệ ghi chỉ số công tơ bằng điện thoại di động, máy tính bảng nhằm nâng cao mức độ chính xác của việc xác định chi phí tiền điện
Đẩy mạnh thực hiện các nhiệm vụ:
Tuyên truyền sử dụng điện hiệu quả và tiết kiệm; Có kế hoạch bảo dưỡng lưới điện hợp lý;