Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát Mẫu bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty
Một nghiên cứu định lượng sơ bộ đã được thực hiện với 50 người dân sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu Kết quả đánh giá qua tham số Cronbach’s Alpha cho giá trị đạt thấp nhất là 0,80 cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt và có thể được sử dụng cho nghiên cứu chính thức
Theo Hair và cộng sự (2006) để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu phải là 5/1 (10/1), nghĩa là cần tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến quan sát (với tổng biến quan sát là 35, như vậy để tiến hành phân tích EFA, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 26*5 = 130 quan sát)
Trong phân tích hồi quy, Hair (2006) cho rằng cỡ mẫu tối thiểu cần xác định theo công thức 50 + 5*(số biến độc lập) trong mơ hình nghiên cứu Trong nghiên cứu này có 06 biến độc lập cho mơ hình hồi quy và do vậy cỡ mẫu tối thiểu là 80 quan sát
Đề tài luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và do hạn chế nhiều về mặt thời gian cũng như điều kiện thực hiện nghiên cứu nên đề tài nghiên cứu sử dụng kích cỡ mẫu chính thức gồm 210 quan sát (khách hàng sử dụng điện) cho nghiên cứu chính thức Địa điểm phỏng vấn là phịng giao dịch khách hàng, điểm thu tiền điện của Cơng ty, tại các siêu thị trên địa bàn Thành phố Biên Hòa, Đồng Nai
3 3 Đo lường các khái niệm nghiên cứu
Trong mơ hình nghiên cứu, các biến độc lập là: Thái độ phục vụ, Cảm nhận giá điện, Tiếp thu ý kiến khách hàng, Cung cấp thông tin đến khách hàng, Dịch vụ thanh toán tiền điện, Thời gian cung cấp điện Biến phụ thuộc là Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện Các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu được đo lường và mã hóa như Bảng 3 1 Thang đo sử dụng trong mơ hình nghiên cứu được kế thừa từ bộ tiêu chí đánh giá sự hài lịng khách hàng của Tổng công ty Điện lực Việt Nam và các nghiên cứu thực nghiệm
Đối với chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng định nghĩa và thước đo SERQUAL của Parasuraman (1991)
Thước đo về sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm hành vi mua lặp lại và sự trung thành trong thái độ Thước đo này dựa trên thước đo của Olsen (2005) và Oliver (1997)
Bảng 3 1: Mã hóa thang đo lường các khái niệm nghiên cứu
STT PHÁT BIỂU THANG ĐOMÃ HÓA NGUỒN Thái độ phục vụ
01 Vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao dịch thuận lợi PV1 Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017); EVN (2018)
02 Liên hệ với cán bộ điện lực dễ dàng PV2
03 Thời hạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng
PV3 04 Trách nhiệm phục vụ của nhân viên
điện lực tốt
PV4
Cảm nhận giá điện
05 Phù hợp với thu nhập của hộ GD1 Trần Quốc Việt
(2014); EVN (2018)
06 Biểu giá điện rõ ràng GD2
07 Giá điện phù hợp so với chất lượng dịch vụ
GD3
08 Áp dụng biểu giá điện một mức giá GD4
Tiếp thu ý kiến khách hàng
09 Luôn lắng nghe các ý kiến khách hàng KH1 Ngơ Thế Tuyển, Ninh Xn Trung, và Ngơ Thị Thuận (2017); EVN (2018)
10 Ln tìm kiếm sự đồng thuận xã hội KH2
11 Sẵn sàng điều chỉnh theo góp ý xã hội
KH3 12 Sự đồng thuận của xã hội với quyết
định của điện lực
KH4
Cung cấp thông tin đến khách hàng
13 Thường xuyên thông báo trước khi cắt điện TT1 Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017); EVN (2018)
14 Thông báo khi cắt điện TT2
15 Trả lời thắc mắc của khách hàng TT3
16 Tuyên truyền tiết kiệm điện TT4
Dịch vụ thanh toán tiền điện
17 Số liệu trên hóa đơn là chính xác DV1 EVN (2018)
18 Cách tính tốn tiền điện dễ hiểu DV2
19 Thuận tiện trong thanh toán tiền điện
DV3
Thời gian cung cấp điện
20 Mức độ mất điện TG1 Ngô Thế Tuyển,
Ninh Xuân Trung, và Ngô
21 Chất lượng điện TG2
Nguồn: Khảo sát của tác giả (2018)
3 4 Dữ liệu, nguồn dữ liệu, công cụ thu thập dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp dùng trong nghiên cứu này được thu thập trực tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Đồng Nai trong tháng 11 năm 2018
Công cụ thu thập dữ liệu sơ cấp là bảng hỏi khảo sát cấu trúc được thiết kế gồm 30 câu hỏi chia làm hai phần Phần 1 gồm 26 câu hỏi là các câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm nhằm thu thập đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện Phần 2 là thông tin tổng quan về khách hàng được phỏng vấn
3 5 Quy trình phân tích dữ liệu nghiên cứu
3 5 1 Kiểm định chất lượng thang đo bằng tham số Cronbach’s Alpha
Phân tích Cronbach’s Alpha thực chất là phép kiểm định mức độ tương quan lẫn nhau của các biến quan sát (mục hỏi) trong thang đo qua việc đánh giá sự tương quan giữa bản thân và tương quan của các điểm số trong từng biến quan sát với điểm số toàn bộ thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo được sử dụng, từ 0,6 trở lên là sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) việc sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA nhằm loại ra các biến khơng phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả
Hệ số tin cậy Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay khơng, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và cái nào cần giữ lại Khi đó, việc
23 Thời gian sửa chữa và đóng điện trở lại
TG4 Thị Thuận
(2017); EVN (2018)
Đánh giá sự hài lòng khách hàng
24 Kết quả cung cấp dịch vụ HL1 Ngô Thế Tuyển,
Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017); EVN (2018) 25 Sự đều đặn cung cấp dịch vụ HL2
tính tốn hệ số tương quan giữa biến tổng (Item-to-total correlation) sẽ giúp loại ra những biến quan sát khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng < 0,3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo do có tương quan kém với các biến quan sát khác
- Tham số Cronbach’s Alpha (Cronbach, 1953) được ước lượng bởi công thức sau đây:
Trong đó:
+ k: số tham số cần ước lượng trong mơ hình + Cov(xj): Phương sai của biến quan sát xj
+ Cov(xo): Phương sai của biến tiềm ẩn x
- Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), Hair (2006) thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏi phải thỏa mãn đồng thời 2 điều kiện:
Giá trị tham số Cronbach’s Alpha của tổng thể >= 0,6 và phải lớn nhất Hệ số tương qua biến tổng (corrected item-total correlation) > 0,3
- Nếu hệ số alpha < 0,6, lựa chọn loại biến quan sát để đạt tiêu chuẩn