Một số nghiên cứu thực nghiệm ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hà

2 1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

24 Một số nghiên cứu thực nghiệm ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hà

hài lòng khách hàng sử dụng điện

Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) sử dụng thước đo của Dabholka và cộng sự (1996) vào việc kiểm định chất lượng dịch vụ siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh Tác giả khẳng định thước đo này phù hợp hơn thước đo của Parasuraman khi sử dụng việc đo lượng chất lượng dịch vụ đối với những ngành bán lẻ

Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2007) đã xây dựng mô hình về chỉ số hài lịng (VCSI) của Việt Nam với 07 biến số: (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của mô hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lịng trung thành của khách hàng Trong các biến trên thì biến trung gian là sự thỏa mãn của khách hàng; biến số nguyên nhân gồm 04 biến: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận; biến kết quả gồm 02 biến: sự phàn nàn và lòng trung thành của khách hàng

Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng (2007) đề cập đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong mô hình truyền thống Trong mô hình này sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi 02 nhóm yếu tố: đó là nhóm yếu tố “ Sự thỏa mãn” – nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp và nhóm yếu tố “Rào cản chuyển mạng” của chính loại dịch vụ này Trong nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” (chất lượng dịch vụ) có 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng” cũng gồm 5

yếu tố: các tổn thất, chi phí thích nghi mới, chi phí gia nhập mới, sự hấp dẫn của các mạng khác (đối thủ cạnh tranh) và mối quan hệ khách hàng

Đặng Thị Lan Hương (2012) trong nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty điện lực Thành phố Hồ Chí Minh” Bằng phương pháp điều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi đối với 235 khách hàng doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm Kết quả đánh giá cũng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP HCM

Lê Phú Hoài Nghĩa (2013), trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh” dùng thang đó SERQUAL với 5 thành phần, cùng bộ dữ liệu 314 khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hang gồm: Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng

Nguyễn Thới Dõng (2014), trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối với khách hàng tổ chức tại Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Trần Quốc Việt (2014) trong nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Cơng ty điện lực Bình Định” đã cho thấy có sự hài lịng của khách hàng sử dụng điện bị ảnh hưởng bởi các yếu tố gồm: hình ảnh kinh doanh, chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ và nhận thức giá điện

Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, & Ngô Thị Thuận (2017) trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài long của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Hưng Yên” đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện; xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của các hộ gia đình sống ở thành phố Hưng Yên đối với các dịch vụ của công ty Điện lực Hưng Yên Nghiên cứu đã khảo sát 110 hộ sử dụng điện theo 27 tiêu chí thuộc 6 nhóm thể hiện

chất lượng dịch vụ: thái độ phục vụ, giá điện, tiếp thu ý kiến, cung cấp thơng tin, thanh tốn tiền điện và thời gian cung cấp điện Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lịng của các hộ gia đình tại thành phố Hưng Yên về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Hưng n ở mức trung bình Trong 6 nhóm yếu tố thì 4 nhóm yếu tố: thời gian cung cấp điện, tiếp thu ý kiến, thái độ phục vụ và cung cấp thơng tin cho hộ gia đình có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng

Tập đồn điện lực Việt Nam (EVN) cũng đang triển khai việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các đơn vị kinh doanh điện trên tất cả các tỉnh, thành trong cả nước bao gồm các chỉ tiêu chí: Điểm cung cấp điện, Điểm thơng tin liên lạc với khách hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng, Hình ảnh kinh doanh, Nhận thức về giá điện, Sự đồng thuận của xã hội

Dựa trên tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm, có thể thấy chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong mỗi nghiên cứu mặc dù có thành phần cụ thể khác nhau nhưng nhìn chung đều được tiếp cận dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ SERPERF gồm năm thành phần Trong nghiên cứu này, dựa trên mơ hình lý thuyết nền và kết quả nghiên cứu thực nhiệm, trong đề tài luận văn, chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai gồm 06 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm: Thái độ phục vụ, Cảm nhận giá điện, Tiếp thu ý kiến khách hàng, Cung cấp thông tin đến khách hàng, Dịch vụ thanh toán tiền điện, Thời gian cung cấp điện Biến phụ thuộc là Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện

Bảng 2 1: Tổng hợp các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2018)

2 5 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên các kết quả nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, luận văn sử dụng mơ hình SERVQUAL nhằm kiểm định ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện Lực Đồng Nai Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được trình bày như hình 2 5:

- Giả thuyết H1: Thái độ phục vụ tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

- Giả thuyết H2: Cảm nhận giá điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

- Giả thuyết H3: Tiếp thu ý kiến khách hàng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Tên tác giả Thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo

Đặng Thị Lan Hương (2012)

Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm. Lê Phú Hoài Nghĩa

(2013)

Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng.

Nguyễn Thới Dõng (2014)

Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

Trần Quốc Việt (2014) Hình ảnh kinh doanh, Chất lượng dịch vụ, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Nhận thức giá điện.

Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017)

Thời gian cung cấp điện, Tiếp thu ý kiến, Thái độ phục vụ, Cung cấp thông tin cho hộ gia đình.

EVN (2018) Điểm cung cấp điện, Điểm thơng tin liên lạc với khách

hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng, Hình ảnh kinh doanh, Nhận thức về giá điện, Sự đồng thuận của xã hội.

- Giả thuyết H4: Cung cấp thông tin đến khách hàng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

- Giả thuyết H5: Dịch vụ thanh toán tiền điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

- Giả thuyết H6: Thời gian cung cấp điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

-Thái độ phục vụ

Cảm nhận giá điện

H1 (+)

H2 (+)

Tiếp thu ý kiến khách hàng

H3 (+)

Sự hài lòng của khách hàng sử

Cung cấp thông tin đến H4 (+) khách hàng

H5 (+) Dịch vụ thanh tốn tiền

điện

dụng điện

Thời gian cung cấp

điện H6 (+)

Tóm tắt chương 2

Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên có nhiều định nghĩa khác nhau Các định nghĩa đều nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vơ hình, tính khơng thể tách rời, khơng đồng nhất và khơng thể tồn trữ Chính vì những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua nhiều tiêu chí tùy vào bối cảnh nhưng đều được xây dựng dựa trên các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến như Servperf hay Serqual và nhiều mơ hình khác

Dựa trên các kết quả nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, luận văn sử dụng mơ hình lý thuyết SERVPERF có điều chỉnh trên cơ sở thang đo của các nghiên cứu thực hiện trong lĩnh vực điện lực nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện và ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng Dựa trên cơ sở lý luận, chương 3 sẽ tiếp tục trình bày phương pháp xây dựng thang đo các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3 1 Quy trình nghiên cứu

Để thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn, tác giả áp dụng quy trình nghiên cứu như hình 3 1

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu thực hiện đề tài luận văn

Nguồn: Tác giả thiết kế (2018) (1) Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu đinh tính

Mục đích của nghiên cứu định tính là để điều chỉnh, rút gọn và bổ sung các biến quan sát dùng trong đo lường các khái niệm nghiên cứu

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp nghiên cứu tài liệu trên cơ sở các nghiên cứu trước nhằm hình thành mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và thang đo cho các biến nghiên cứu trong mơ hình nghiên cứu

Phương pháp thảo luận chuyên gia với các cán bộ, lãnh đạo của các phịng ban, khách hàng của Cơng ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai về các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng cũng như thang đo được tác giả đề xuất từ nghiên cứu tài liệu thơng qua dàn bài thảo luận nhóm

Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu, thang đo các khái niệm nghiên cứu cứu được điều chỉnh và bổ sung để đưa vào thực hiện nghiên cứu chính thức

(2) Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu đinh lượng

Được thực hiện thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc Mẫu được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết Phương pháp hồi quy đa biến được sử dụng để kiểm định các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22 0 Dữ liệu sau khi được mã hố và làm sạch dữ liệu, được phân tích qua các bước:

- Đánh giá độ tin cậy các thang đo: Độ tin cậy của các thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s alpha, qua đó các biến khơng phù hợp sẽ bị loại bỏ nếu hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 và thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy nếu hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6

- Phân tích nhân tố EFA để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Thang đo sẽ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1

- Phân tích hồi quy đa biến phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

- Cuối cùng kiểm định T-test và phân tích ANOVA (Analysis of variance) nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của các yếu tố đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

3 2 Phương pháp nghiên cứu

3 2 1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Xây dựng mơ hình nghiên cứu tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Dựa trên tổng quan khung lý thuyết, các kết quả nghiên cứu thực nghiệm liên quan, mơ hình nghiên cứu đề xuất được hình thành

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) có 3 cách để có được một thang đo trong nghiên cứu gồm:

- Sử dụng thang đo đã có

- Sử dụng thang đo đã có nhưng có bổ sung, sửa chữa cho phù hợp với không gian nghiên cứu

- Xây dựng thang đo hoàn toàn mới

Từ cơ sở khoa học của đề tài và các nghiên cứu có liên quan, thang đo các thành phần trong mơ hình nghiên cứu được hình thành và chỉnh sửa cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu

Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu định tính nhằm khẳng định mơ hình được thực hiện bằng phương pháp thảo luận chuyên gia đến từ Trường Đại học Lạc Hồng, cán bộ các phòng ban của Công ty, khách hàng sử dụng điện của Công ty

Phiếu phỏng vấn chính thức của nghiên cứu định tính làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu định lượng Kết quả thảo luận chuyên gia được sử dụng để điều chỉnh các biến độc lập cũng như các biến quan sát trong mơ hình cho phù hợp với điều kiện thực tiễn của chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cùng với đó, bảng câu hỏi khảo sát cũng được thiết kế để thảo luận với các chuyên gia nhằm hoàn thiện Mẫu dùng trong nghiên cứu định tính được lựa chọn theo phương pháp chủ đích

3 2 2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát Mẫu bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty

Một nghiên cứu định lượng sơ bộ đã được thực hiện với 50 người dân sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu Kết quả đánh giá qua tham số Cronbach’s Alpha cho giá trị đạt thấp nhất là 0,80 cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt và có thể được sử dụng cho nghiên cứu chính thức

Theo Hair và cộng sự (2006) để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu phải là 5/1 (10/1), nghĩa là cần tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến quan sát (với tổng biến quan sát là 35, như vậy để tiến hành phân tích EFA, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 26*5 = 130 quan sát)

Trong phân tích hồi quy, Hair (2006) cho rằng cỡ mẫu tối thiểu cần xác định theo công thức 50 + 5*(số biến độc lập) trong mơ hình nghiên cứu Trong nghiên cứu này có 06 biến độc lập cho mơ hình hồi quy và do vậy cỡ mẫu tối thiểu là 80 quan sát

Đề tài luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và do hạn chế nhiều về mặt thời gian cũng như điều kiện thực hiện nghiên cứu nên đề tài nghiên cứu sử dụng kích cỡ mẫu chính thức gồm 210 quan sát (khách hàng sử dụng điện) cho nghiên cứu chính thức Địa điểm phỏng vấn là phòng giao