Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu tại công ty TNHH MTV điện lực đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGUYỄN THANH TRÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGUYỄN THANH TRÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN Đồng Nai, Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy, cô Trường Đại học Lạc Hồng truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian tham gia khố Cao học Trường Tơi xin trân trọng cảm ơn cá nhân nhiệt tình giúp đỡ tài liệu, thông tin suốt thời gian viết thực luận văn Đồng Nai, ngày 20 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Trà LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn khoa học Thầy TS Nguyễn Văn Tân Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố trước Đồng Nai, ngày 20 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Trà TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu nhiều nước giới Việt Nam Nhiều mơ hình hài lòng khách hàng phát triển đề xuất nhiều nhân tố tác động tới thỏa mãn, chất lượng dịch vụ cung cấp yếu tố sử dụng nhiều việc lý giải hài lòng khách hàng Tuy nhiên, kiểm định tác động yếu tố đến thỏa mãn khách hàng ngành cung cấp điện nói chung Cơng ty Điện lực Đồng Nai nói riêng chưa có nghiên cứu thực Đề tài luận văn nhằm: Phân tích ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến thỏa mãn khách hàng Trên sở đề xuất số giải pháp có sở khoa học nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng, đề tài nghiên cứu trọng vào mục tiêu sau: - Kiểm định mơ hình ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến thỏa mãn khách hàng Công ty Điện lực Đồng Nai - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sở nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Đồng Nai Đề tài luận văn thực với phương pháp nghiên cứu định tính định lượng chia làm giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Cỡ mẫu dùng nghiên cứu nghiên cứu định lượng 210 quan sát Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert điểm với 26 biến quan sát đo lường cho 07 khái niệm nghiên cứu gồm 01 biến phụ thuộc 06 biến độc lập Công cụ thu thập liệu bảng hỏi cấu trúc cho nghiên cứu định lượng dàn thảo luận nhóm cho nghiên cứu định tính Cơng cụ phân tích liệu phần mềm thống kê SPSS Kết phân tích hồi quy cho thấy có 05 yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng điện Cơng ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai gồm: Thái độ phục vụ Dịch vụ thu tiền điện Cung cấp thông tin khách hàng Cảm nhận giá điện Thời gian cung cấp điện 7MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài luận văn 1.6 Bố cục luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm nghiên cứu 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng khách hàng 2.2 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .10 2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 10 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) .11 2.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 12 2.2.4 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 13 2.2.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 14 2.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.4 Một số nghiên cứu thực nghiệm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng điện .16 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .19 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu .23 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .23 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 24 3.3 Đo lường khái niệm nghiên cứu 25 3.4 Dữ liệu, nguồn liệu, công cụ thu thập liệu nghiên cứu .27 3.5 Quy trình phân tích liệu nghiên cứu 27 3.5.1 Kiểm định chất lượng thang đo tham số Cronbach’s Alpha 27 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Explore Factor Analysis) 28 3.5.3 Phân tích tương quan 29 3.5.4 Phân tích hồi quy bội 30 3.5.5 Kiểm định t-test ANOVA 31 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .33 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu 33 4.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH thành viên Điện lực Đồng Nai 33 4.1.2 Thông tin tổng quan mẫu nghiên cứu 35 4.1.2.1 Về giới tính chủ hộ 35 4.1.2.2 Về thu nhập chủ hộ 35 4.1.2.3 Về nghề nghiệp chủ hộ 36 4.1.2.4 Về chi phí tiền điện hộ .36 4.2 Kiểm định chất lượng thang đo khái niệm nghiên cứu mơ hình nghiên cứu .37 4.2.1 Kiểm định chất lượng thang đo biến độc lập 37 4.2.2 Kiểm định chất lượng thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lịng” 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 42 4.3.1 Phân tích cho biến độc lập .42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 44 4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 45 4.4.1 Phân tích tương quan 45 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 47 4.4.3 Thảo luận kết kiểm định hồi quy 51 4.5.3.1 Giả thuyết H1: Thái độ phục vụ tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng điện .51 4.5.3.2 Giả thuyết H2: Cảm nhận giá điện tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng điện .51 4.5.3.3 Giả thuyết H3: Tiếp thu ý kiến khách hàng tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng điện 52 4.5.3.4 Giả thuyết H4: Cung cấp thông tin đến khách hàng tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng điện 52 4.5.3.5 Giả thuyết H5: Dịch vụ toán tiền điện tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng điện 52 4.5.3.6 Giả thuyết H6: Thời gian cung cấp điện tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng điện 52 4.5 Tác động yếu tố nhân học đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai .53 4.5.1 Tác động yếu tố giới tính đến Sự hài lịng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai .53 4.5.2 Tác động yếu tố nghề nghiệp chủ hộ đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 53 4.5.3 Tác động yếu tố Thu nhập chủ hộ đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai .54 4.5.4 Tác động yếu tố Chi tiêu tiền điện đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 55 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận .57 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 58 5.2.1 Hàm ý quản trị nhân tố Thái độ phục vụ 58 5.2.2 Hàm ý quản trị nhân tố Dịch vụ toán tiền điện .59 5.2.3 Hàm ý quản trị nhân tố Cung cấp thông tin đến khách hàng 60 5.2.4 Hàm ý quản trị nhân tố Cảm nhận giá điện 61 5.2.5 Hàm ý quản trị nhân tố Thời gian cung cấp điện .61 5.3 Hạn chế đề tài luận văn hướng nghiên cứu .63 Tóm tắt chương 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Cụm từ Nghĩa tiếng Anh viết tắt Nghĩa tiếng Việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Mayer – Olkin Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê dành cho Sciences khoa học xã hội SPSS PHẦN II: THÔNG TIN TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG ĐƯỢC PHỎNG VẤN 27 Giới tính chủ hộ: a Nam b Nữ 28 Nghề nghiệp chủ hộ: a Làm việc tự b Công nhân, làm th c Cơng chức, nhân viên văn phịng 29 Thu nhập bình quân/ tháng chủ hộ: a Dưới triệu b 6-9 triệu c 9-15 triệu d Trên 15 triệu 30 Chí phí tiền điện bình qn/ tháng: …………………………………………… a Dưới 200 nghìn đồng b Từ 200 – 500 nghìn đồng nghìn đồng c Từ 500 – 1000 d Trên 1000 nghìn đồng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ TRỢ GIÚP CỦA QUÝ ANH/ CHỊ! PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS Reliability Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item Statistics Mean Std Deviation N PV1 4.45 517 210 PV2 4.39 508 210 PV3 4.19 458 210 PV4 4.46 509 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 13.04 1.463 607 754 PV2 13.10 1.436 654 731 PV3 13.30 1.618 570 772 PV4 13.02 1.459 628 744 Scale Statistics Mean Variance 17.49 Std Deviation 2.490 N of Items 1.578 Reliability Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 914 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N GD1 4.71 455 210 GD2 4.66 474 210 GD3 4.70 461 210 GD4 4.66 474 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted GD1 14.02 1.636 790 892 GD2 14.07 1.613 769 900 GD3 14.03 1.563 855 870 GD4 14.07 1.584 800 889 Scale Statistics Mean Variance 18.73 Std Deviation 2.763 N of Items 1.662 Reliability Case Processing Summary N % Valid Cases Excludeda Total 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item Statistics Mean Std Deviation N KH1 4.50 511 210 KH2 4.51 501 210 KH3 4.52 501 210 KH4 4.49 501 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted KH1 13.52 1.858 780 892 KH2 13.52 1.811 848 868 KH3 13.50 1.821 839 871 KH4 13.54 1.934 732 909 Scale Statistics Mean Variance 18.03 Std Deviation 3.205 N of Items 1.790 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 210 100.0 0 210 100.0 Excludeda Cases Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 4.46 537 210 TT2 4.34 533 210 TT3 4.46 536 210 TT4 4.28 545 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TT1 13.08 1.841 582 793 TT2 13.20 1.699 716 730 TT3 13.08 1.749 663 755 TT4 13.26 1.821 585 792 Scale Statistics Mean Variance 17.54 Std Deviation 2.977 N of Items 1.725 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item Statistics Mean Std Deviation N DV1 4.44 507 210 DV2 4.54 518 210 DV3 4.44 507 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DV1 8.98 909 711 844 DV2 8.88 855 760 799 DV3 8.98 870 766 793 Scale Statistics Mean Variance 13.42 Std Deviation 1.852 N of Items 1.361 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item Statistics Mean Std Deviation N TG1 4.47 500 210 TG2 4.48 501 210 TG3 4.41 565 210 TG4 4.29 574 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TG1 13.18 1.974 589 816 TG2 13.17 1.891 661 787 TG3 13.24 1.694 706 765 TG4 13.36 1.696 687 774 Scale Statistics Mean Variance 17.65 Std Deviation 3.052 N of Items 1.747 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 210 100.0 0 210 100.0 Excludeda Cases Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 4.46 499 210 HL2 4.43 525 210 HL3 4.53 519 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 8.96 898 755 786 HL2 8.99 904 684 852 HL3 8.89 854 770 771 Scale Statistics Mean 13.42 Variance Std Deviation 1.862 1.364 N of Items PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 773 2729.449 df 253 Sig .000 1.000000 Initial Extraction KH1 1.000 769 KH2 1.000 857 KH3 1.000 844 KH4 1.000 727 GD1 1.000 783 GD2 1.000 765 GD3 1.000 856 GD4 1.000 789 TG1 1.000 597 TG2 1.000 688 TG3 1.000 721 TG4 1.000 706 TT1 1.000 736 TT2 1.000 795 TT3 1.000 662 TT4 1.000 587 DV1 1.000 688 DV2 1.000 797 DV3 1.000 834 PV1 1.000 626 PV2 1.000 695 PV3 1.000 612 PV4 1.000 656 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.749 20.647 20.647 4.749 20.647 20.647 3.244 14.106 14.106 3.256 14.155 34.802 3.256 14.155 34.802 3.211 13.960 28.066 2.846 12.376 47.178 2.846 12.376 47.178 2.691 11.698 39.764 2.710 11.782 58.960 2.710 11.782 58.960 2.654 11.539 51.303 1.825 7.933 66.893 1.825 7.933 66.893 2.536 11.026 62.328 1.403 6.101 72.993 1.403 6.101 72.993 2.453 10.665 72.993 761 3.308 76.301 710 3.087 79.388 594 2.584 81.972 10 523 2.276 84.248 11 458 1.991 86.239 12 418 1.817 88.056 13 394 1.715 89.771 14 381 1.657 91.428 15 339 1.473 92.901 16 259 1.125 94.027 17 252 1.096 95.123 18 237 1.032 96.155 19 232 1.011 97.166 20 191 831 97.997 21 169 737 98.734 22 161 698 99.432 23 131 568 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DV2 635 DV3 594 TT3 581 DV1 575 GD1 552 PV4 529 GD2 521 538 -.503 -.508 858 KH1 801 KH3 795 KH4 767 590 GD4 504 -.548 GD3 501 -.547 TG4 723 TG3 700 TG2 680 TG1 570 PV2 -.535 KH2 TT4 500 606 PV3 524 PV1 514 TT1 TT2 589 516 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .521 Rotated Component Matrix a Component GD3 914 GD4 876 GD1 871 GD2 862 KH2 919 KH3 911 KH1 865 KH4 839 TG3 840 TG4 821 TG2 810 TG1 758 DV3 898 DV2 859 DV1 766 PV2 815 PV4 770 PV1 761 PV3 745 TT2 874 TT1 845 TT3 660 TT4 594 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 481 -.255 268 507 444 422 351 901 206 109 -.105 -.007 -.633 191 -.086 465 -.203 546 -.427 040 817 -.205 312 -.091 -.231 278 -.446 049 797 -.181 093 092 -.103 -.686 137 695 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .722 Approx Chi-Square 297.077 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extract ion HL1 1.000 803 HL2 1.000 727 HL3 1.000 818 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Variance 2.347 78.244 78.244 397 13.223 91.468 256 8.532 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 904 HL1 896 HL2 853 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.347 78.244 78.244 Correlations HL GD Pearson Correlation HL GD 000 N 210 Pearson Correlation KH 000 567 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 -.017 077 228** 204** 081 810 265 001 003 241 210 210 210 210 210 035 -.030 -.181** -.099 610 661 009 151 210 210 210 210 074 217** 101 283 002 143 210 210 210 217** 464** 002 000 210 567 810 N 210 210 210 275** 077 035 Sig (2-tailed) 000 265 610 N 210 210 210 614** 228** -.030 074 Sig (2-tailed) 000 001 661 283 N 210 210 210 210 210 210 210 596** 204** -.181** 217** 217** 160* Sig (2-tailed) 000 003 009 002 002 N 210 210 210 210 210 210 210 160* 1 210 020 445** 081 -.099 101 464** Sig (2-tailed) 000 241 151 143 000 020 N 210 210 210 210 210 210 Pearson Correlation TT 445** Sig (2-tailed) Pearson Correlation PV 596** -.017 Pearson Correlation DV TT 614** -.040 Pearson Correlation TG PV 275** 344** Sig (2-tailed) DV -.040 210 Pearson Correlation TG 344** Sig (2-tailed) N KH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed TT, GD, KH, TG, Method Enter PV, DVb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 814a 663 a Predictors: (Constant), TT, GD, KH, TG, PV, DV b Dependent Variable: HL 653 25615 1.927 210 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.195 4.366 Residual 13.319 203 066 Total 39.515 209 F Sig .000b 66.541 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TT, GD, KH, TG, PV, DV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.593 387 GD 148 044 KH 065 TG t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.120 000 142 3.332 001 920 1.087 041 067 1.609 109 953 1.049 119 042 120 2.847 005 941 1.063 DV 384 046 400 8.422 000 735 1.361 PV 484 049 439 9.970 000 857 1.167 TT 173 047 172 3.705 000 770 1.298 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.8373 5.2242 4.5110 35403 210 -.61044 65946 00000 25245 210 Std Predicted Value -1.903 2.015 000 1.000 210 Std Residual -2.383 2.575 000 986 210 Residual a Dependent Variable: HL Charts T-Test Group Statistics Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 104 4.5096 43361 04252 n? 106 4.5123 43806 04255 HL Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal varian ces 028 867 -.044 208 965 -.00265 06016 -.12124 11595 965 -.00265 06015 -.12123 11594 assum ed HL Equal varian ces 207.9 -.044 not 83 assum ed Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.531 df2 Sig 206 208 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 103 034 Within Groups 39.412 206 191 Total 39.515 209 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 504 df1 df2 Sig 206 ANOVA 680 F Sig .180 910 HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 157 052 Within Groups 39.358 206 191 Total 39.515 209 F Sig .274 844 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 433 df1 df2 Sig 207 649 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.107 553 Within Groups 38.408 207 186 Total 39.515 209 F 2.982 Sig .053 ... chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai .53 4.5.2 Tác động yếu tố nghề nghiệp chủ hộ đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai. .. MTV Điện lực Đồng Nai Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến hài lòng khách hàng - Về không gian: Tại công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai - Về. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGUYỄN THANH TRÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI Chuyên