CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Một số khái niệm nghiên cứu
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng đều nhấn mạnh những đặc điểm quan trọng như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể lưu trữ Những đặc điểm này làm cho việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Theo Thongsamak (2001), dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường hơn so với các sản phẩm hữu hình do những đặc điểm đặc thù của nó.
Dịch vụ mang tính vô hình, khác biệt hoàn toàn so với sản phẩm chế tạo hữu hình Khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận, tiếp xúc, nếm, ngửi hay nghe trước khi quyết định mua dịch vụ, vì bản chất của sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện.
Dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc duy trì tính đồng nhất và chính xác theo thời gian, vì nó phụ thuộc vào thời điểm thực hiện, nhà cung cấp và khách hàng Đặc điểm này khiến cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với các sản phẩm chế tạo.
Trong ngành dịch vụ, tính không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu thụ dịch vụ là đặc điểm nổi bật Nhà cung cấp thường thực hiện dịch vụ ngay khi khách hàng tiêu thụ, điều này khiến việc che giấu lỗi hay khiếm khuyết trở nên khó khăn Khác với sản phẩm hữu hình, không có khoảng thời gian nào giữa sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.
Dịch vụ có tính dễ hỏng, khác với sản phẩm chế tạo, không thể lưu trữ để sử dụng sau này Điều này gây khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo cung cấp chất lượng ngay từ lần đầu và duy trì cam kết trong mọi tình huống.
Dịch vụ không thể hoàn trả là một khái niệm phổ biến trong nhiều ngành, nơi khách hàng không được hoàn tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung cấp.
Dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng do tính không chắc chắn cao hơn so với sản phẩm hữu hình Điều này khiến cho việc đảm bảo sự phù hợp giữa dịch vụ và nhu cầu trở nên phức tạp hơn.
Quan hệ cá nhân có vai trò quan trọng trong dịch vụ, ảnh hưởng lớn hơn so với sản phẩm hữu hình, vì dịch vụ thường được thực hiện bởi con người.
(8) Tính cá nhân (personal) Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình.
Dịch vụ tâm lý có ảnh hưởng lớn đến cảm xúc của khách hàng Khi chuyến bay, xe, hoặc tàu bị trễ, khách hàng thường cảm thấy khó chịu Tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ thể hiện sự thân thiện, vui vẻ và nhiệt tình, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mặc dù có sự chậm trễ.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Kotler và Keller (2006) là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là sản phẩm vô hình mà không dẫn đến việc chiếm hữu tài sản Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình nhằm thực hiện công việc, tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa và đo lường trong suốt những năm qua, đặc biệt là trong thập kỷ 80-90 và đầu thế kỷ 21 Những nghiên cứu này không chỉ xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ mà còn được công nhận và áp dụng rộng rãi trong ngành.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Nó không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào việc cải thiện hiệu quả hoạt động của ngành Việc chú trọng đến chất lượng dịch vụ là chiến lược cần thiết trong quản lý kinh doanh để đạt được thành công bền vững.
Lehtinen & Lehtinen (1982) định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Tương tự, Gronroos (1984) cũng xác định hai thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp).
Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos, chất lượng được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực nhận sau khi sử dụng Để đo lường chất lượng dịch vụ, ông đưa ra ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc định hình hình ảnh thương hiệu.
2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Đến năm 1988, mô hình này được gọi là SERVQUAL, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL đã tinh giản 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Nguồn Parasuraman và cộng sự (1985).
2.2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả trước khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, thông qua những gì họ nghe từ người khác, quảng cáo hoặc truyền thông Việc kết nối nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng Mô hình này kết hợp giữa quản lý truyền thống, thiết kế và vận hành dịch vụ cùng với các hoạt động marketing Mục tiêu chính là xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trong quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Mô hình này xem xét ba yếu tố quan trọng: (1) hình ảnh của công ty, (2) các yếu tố bên ngoài tác động, và (3) các hoạt động marketing truyền thống, tất cả đều ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
Hình 2.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ.
Nguồn Brogowicz và cộng sự (1990).
2.2.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Kết luận cho thấy rằng yếu tố nhận thức đóng vai trò là công cụ dự báo hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là phương pháp hiệu quả và rõ ràng để đo lường chất lượng dịch vụ, tập trung vào việc đánh giá kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Các tác giả này đã chỉ ra rằng việc phân tích dựa trên mô hình SERVQUAL không hoàn toàn phản ánh đúng chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã chỉ ra rằng có sự nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa một cách rõ ràng hơn để phân biệt giữa hai khái niệm này.
“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì
“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng, mà không xem xét đến sự kỳ vọng của họ Điều này dẫn đến việc thiếu trọng số cho từng thành phần trong chất lượng dịch vụ.
2.2.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.
Hình 2.4 Mô hình tiền đề và trung gian.
Nguồn Dabholkar và cộng sự (2000).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nhiều nhà nghiên cứu nhận định rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với nhau.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác biệt nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả và yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992) Mặc dù có sự liên quan giữa hai khái niệm này, vẫn còn ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng trong từng ngành dịch vụ cụ thể Cronin và Taylor (1992) đã xác nhận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Baker và Crompton (2000) cùng với Tribe và Snaith (1998), chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng, ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ kém, sự hài lòng của họ sẽ giảm đi.
Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ (Phạm & Kullada, 2009) Nghiên cứu cho thấy, khi mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu dịch vụ đó cho người khác.
Theo nghiên cứu của Peter và Olson (1990), sự thỏa mãn của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm, cụ thể là sự khác biệt giữa mong đợi trước khi mua và nhận thức sau khi mua Nghiên cứu của Homburg và Giering (2001) cũng chỉ ra rằng đặc điểm và tính cách của từng cá nhân có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nghiên cứu của McQuitty và cộng sự (1994) chỉ ra rằng, kinh nghiệm tích lũy trong việc lựa chọn dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng Việc hiểu rõ sự tương tác giữa kinh nghiệm và sự lựa chọn dịch vụ sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng vào năm 2000 phụ thuộc vào việc so sánh giữa mong đợi trước khi mua và cảm nhận của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng Khi khách hàng đánh giá cao các thành phần của chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng chung của họ cũng tăng lên, và điều này diễn ra theo chiều ngược lại.
Một số nghiên cứu thực nghiệm ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện
Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã áp dụng thước đo của Dabholka và cộng sự (1996) để kiểm định chất lượng dịch vụ siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu cho thấy thước đo này phù hợp hơn so với thước đo của Parasuraman trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) do Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007) xây dựng bao gồm 7 biến số chính, trong đó sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố trung tâm Các biến số nguyên nhân bao gồm hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Kết quả của mô hình thể hiện qua sự phàn nàn và lòng trung thành của khách hàng Mối quan hệ giữa các biến này giúp đánh giá và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng trong thị trường Việt Nam.
Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyễn Hưng (2007) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong mô hình truyền thống, chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi hai nhóm yếu tố: sự thỏa mãn (chất lượng dịch vụ) và rào cản chuyển mạng Nhóm yếu tố "Sự thỏa mãn" bao gồm năm yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng Trong khi đó, nhóm "Rào cản chuyển mạng" cũng có năm yếu tố: tổn thất, chi phí thích nghi mới, chi phí gia nhập mới, sự hấp dẫn của các mạng khác và mối quan hệ khách hàng Đặng Thị Lan Hương (2012) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã khảo sát 235 khách hàng và xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, sự thuận tiện, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất và sự đồng cảm, cho thấy mức độ hài lòng cao của khách hàng doanh nghiệp tại đây.
Lê Phú Hoài Nghĩa (2013) trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh” đã áp dụng thang đo SERQUAL với 5 thành phần và khảo sát 314 khách hàng Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng.
Nguyễn Thới Dõng (2014) trong luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học Nha Trang đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng tổ chức tại Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
Nghiên cứu của Trần Quốc Việt (2014) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty điện lực Bình Định chỉ ra rằng, sự hài lòng này chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm hình ảnh kinh doanh, chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, năng lực phục vụ và nhận thức về giá điện.
Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Hưng Yên”, nhằm đánh giá mức độ hài lòng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ gia đình đối với dịch vụ của công ty Điện lực Hưng Yên Nghiên cứu khảo sát 110 hộ sử dụng điện dựa trên 27 tiêu chí thuộc 6 nhóm chất lượng dịch vụ như thái độ phục vụ, giá điện, tiếp thu ý kiến, cung cấp thông tin, thanh toán tiền điện và thời gian cung cấp điện Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của hộ gia đình tại Hưng Yên về dịch vụ cung cấp điện ở mức trung bình, trong đó 4 yếu tố chính là thời gian cung cấp điện, tiếp thu ý kiến, thái độ phục vụ và cung cấp thông tin có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) đang tiến hành khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các đơn vị kinh doanh điện trên toàn quốc Các tiêu chí đánh giá bao gồm Điểm cung cấp điện, Điểm thông tin liên lạc với khách hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng, Hình ảnh kinh doanh, Nhận thức về giá điện, và Sự đồng thuận của xã hội.
Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm, chất lượng dịch vụ cung cấp điện thường được đánh giá qua mô hình SERPERF với năm thành phần chính Nghiên cứu này xác định rằng chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua sáu yếu tố: Thái độ phục vụ, Cảm nhận giá điện, Tiếp thu ý kiến khách hàng, Cung cấp thông tin, Dịch vụ thanh toán tiền điện, và Thời gian cung cấp điện Biến phụ thuộc trong nghiên cứu là Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện.
Tên tác giả Thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo Đặng Thị Lan Hương
(2012) Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm.
Lê Phú Hoài Nghĩa (2013) Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng.
Nguyễn Thới Dõng (2014) Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Trần Quốc Việt (2014) Hình ảnh kinh doanh, Chất lượng dịch vụ, Sự tin cậy,
Năng lực phục vụ và Nhận thức giá điện.
Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017)
Thời gian cung cấp điện, Tiếp thu ý kiến, Thái độ phục vụ, Cung cấp thông tin cho hộ gia đình.
EVN (2018) cung cấp thông tin về điểm cung cấp điện, điểm liên lạc với khách hàng, hóa đơn tiền điện và dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, hình ảnh kinh doanh của EVN cũng được nhấn mạnh, cùng với nhận thức về giá điện và sự đồng thuận của xã hội.
Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện
Nguồn Tổng hợp của tác giả (2018).
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL để kiểm định ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện Lực Đồng Nai, dựa trên các kết quả nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm Mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết được trình bày trong hình 2.5.
- Giả thuyết H1 Thái độ phục vụ tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
- Giả thuyết H2 Cảm nhận giá điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
- Giả thuyết H3 Tiếp thu ý kiến khách hàng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
- Giả thuyết H4 Cung cấp thông tin đến khách hàng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
- Giả thuyết H5 Dịch vụ thanh toán tiền điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
- Giả thuyết H6 Thời gian cung cấp điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
Tiếp thu ý kiến khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng sử
Cung cấp thông tin đến H4 (+) khách hàng
H5 (+) Dịch vụ thanh toán tiền điện dụng điện
Thời gian cung cấp điện H6 (+)
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng đều nhấn mạnh các đặc điểm then chốt như sự vô hình, tính không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ Những đặc điểm này làm cho việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, tùy thuộc vào bối cảnh cụ thể Tuy nhiên, các tiêu chí này thường được xây dựng dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nổi bật như Servperf, Serqual và nhiều mô hình khác.
Luận văn áp dụng mô hình lý thuyết SERVPERF đã được điều chỉnh, dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực điện lực, để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện và tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Chương 3 sẽ trình bày chi tiết phương pháp xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu nghiên cứu.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn, tác giả áp dụng quy trình nghiên cứu như hình 3.1.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu thực hiện đề tài luận văn
Nguồn Tác giả thiết kế (2018).
(1) Nghiên cứu sơ bộ nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính là điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu tài liệu, dựa trên các nghiên cứu trước đó để xây dựng mô hình nghiên cứu, phát triển giả thuyết và thiết lập thang đo cho các biến trong mô hình.
Phương pháp thảo luận chuyên gia được thực hiện với cán bộ và lãnh đạo các phòng ban, cũng như khách hàng của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện và mức độ hài lòng của khách hàng Tác giả đã đề xuất một thang đo dựa trên nghiên cứu tài liệu và dàn bài thảo luận nhóm để thu thập ý kiến và nhận định từ các bên liên quan.
Dựa trên kết quả từ nghiên cứu định tính, các mô hình nghiên cứu và thang đo khái niệm đã được điều chỉnh và bổ sung để tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc, nhằm đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết Phương pháp hồi quy đa biến, hỗ trợ bởi phần mềm SPSS 22.0, được áp dụng để kiểm tra các giả thuyết Sau khi dữ liệu được mã hoá và làm sạch, chúng sẽ được phân tích qua các bước tiếp theo.
Để đánh giá độ tin cậy của các thang đo, hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng như một chỉ số chính Các biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ nếu hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 Một thang đo được coi là chấp nhận được về mặt độ tin cậy khi hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6.
Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần Các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ Thang đo sẽ được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt 50% trở lên và eigenvalue lớn hơn 1.
Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện nhằm đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa các yếu tố dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng Kết quả phân tích cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành điện lực.
Cuối cùng, việc thực hiện kiểm định T-test và phân tích ANOVA đã giúp xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố đặc điểm nhân khẩu học và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Nghiên cứu này dựa trên khung lý thuyết tổng quan và các kết quả nghiên cứu thực nghiệm liên quan, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) có 3 cách để có được một thang đo trong nghiên cứu gồm
- Sử dụng thang đo đã có.
- Sử dụng thang đo đã có nhưng có bổ sung, sửa chữa cho phù hợp với không gian nghiên cứu.
- Xây dựng thang đo hoàn toàn mới.
Dựa trên cơ sở khoa học và các nghiên cứu liên quan, thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu đã được xây dựng và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, thông qua phương pháp thảo luận với các chuyên gia từ Trường Đại học Lạc Hồng, cùng với cán bộ các phòng ban của Công ty và khách hàng sử dụng điện.
Phiếu phỏng vấn chính thức trong nghiên cứu định tính là nền tảng cho nghiên cứu định lượng Kết quả từ thảo luận với các chuyên gia giúp điều chỉnh các biến độc lập và biến quan sát trong mô hình, đảm bảo phù hợp với thực tiễn chất lượng dịch vụ cung cấp điện Đồng thời, bảng câu hỏi khảo sát cũng được thiết kế để thảo luận với các chuyên gia nhằm hoàn thiện hơn Mẫu nghiên cứu định tính được chọn theo phương pháp chủ đích.
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát Mẫu bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty.
Một nghiên cứu định lượng sơ bộ đã được thực hiện với 50 người sử dụng dịch vụ điện tại Công ty nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu Kết quả cho thấy tham số Cronbach’s Alpha đạt giá trị tối thiểu 0,80, cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt và phù hợp cho nghiên cứu chính thức.
Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (2006), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 50, nhưng lý tưởng nhất là 100 Tỷ lệ quan sát so với biến đo lường tối thiểu phải là 5/1, và tốt hơn là 10/1 Điều này có nghĩa là mỗi biến quan sát cần ít nhất 5 quan sát Với tổng số biến quan sát là 35, kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này sẽ là 130 quan sát (26*5).
Trong phân tích hồi quy, Hair (2006) đề xuất cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 5*(số biến độc lập), dẫn đến cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 80 quan sát với 06 biến độc lập Để thực hiện nghiên cứu, đề tài luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy, với cỡ mẫu chính thức là 210 quan sát từ khách hàng sử dụng điện Địa điểm phỏng vấn được tiến hành tại phòng giao dịch khách hàng, điểm thu tiền điện của Công ty, cũng như tại các siêu thị trên địa bàn Thành phố Biên Hòa, Đồng Nai.
Đo lường các khái niệm nghiên cứu
Trong mô hình nghiên cứu, các biến độc lập bao gồm Thái độ phục vụ, Cảm nhận giá điện, Tiếp thu ý kiến khách hàng, Cung cấp thông tin đến khách hàng, Dịch vụ thanh toán tiền điện và Thời gian cung cấp điện, trong khi biến phụ thuộc là Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện Các yếu tố này được đo lường và mã hóa theo Bảng 3.1, với thang đo kế thừa từ bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng khách hàng của Tổng công ty Điện lực Việt Nam và các nghiên cứu thực nghiệm Đối với chất lượng dịch vụ, tác giả áp dụng định nghĩa và thước đo SERQUAL của Parasuraman (1991).
Thước đo sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm hành vi mua lặp lại và thái độ trung thành Đo lường này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu của Olsen (2005) và Oliver (1997).
STT PHÁT BIỂU MÃ HÓA
01 Vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao dịch thuận lợi
Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017); EVN (2018)
02 Liên hệ với cán bộ điện lực dễ dàng PV2
03 Thời hạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng
04 Trách nhiệm phục vụ của nhân viên điện lực tốt
05 Phù hợp với thu nhập của hộ GD1 Trần Quốc Việt
06 Biểu giá điện rõ ràng GD2
07 Giá điện phù hợp so với chất lượng dịch vụ
08 Áp dụng biểu giá điện một mức giá GD4
Tiếp thu ý kiến khách hàng
09 Luôn lắng nghe các ý kiến khách hàng
Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017); EVN (2018)
10 Luôn tìm kiếm sự đồng thuận xã hội KH2
11 Sẵn sàng điều chỉnh theo góp ý xã hội
12 Sự đồng thuận của xã hội với quyết định của điện lực
Cung cấp thông tin đến khách hàng
13 Thường xuyên thông báo trước khi cắt điện
Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017); EVN (2018)
14 Thông báo khi cắt điện TT2
15 Trả lời thắc mắc của khách hàng TT3
16 Tuyên truyền tiết kiệm điện TT4
Dịch vụ thanh toán tiền điện
17 Số liệu trên hóa đơn là chính xác DV1 EVN (2018)
18 Cách tính toán tiền điện dễ hiểu DV2
19 Thuận tiện trong thanh toán tiền điện
Thời gian cung cấp điện
20 Mức độ mất điện TG1 Ngô Thế Tuyển,
Ninh Xuân Trung, và Ngô
22 Thời gian cắt và đóng điện đúng hẹn TG3
Bảng 3.1 Mã hóa thang đo lường các khái niệm nghiên cứu
23 Thời gian sửa chữa và đóng điện trở lại
(2017); EVN (2018) Đánh giá sự hài lòng khách hàng
24 Kết quả cung cấp dịch vụ HL1 Ngô Thế Tuyển,
Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017); EVN (2018)
25 Sự đều đặn cung cấp dịch vụ HL2
26 Sự tin tưởng về dịch vụ của công ty HL2
Nguồn Khảo sát của tác giả (2018).
Dữ liệu, nguồn dữ liệu, công cụ thu thập dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu này được thu thập trực tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ điện của Công ty Điện lực Đồng Nai vào tháng 11 năm 2018.
Công cụ thu thập dữ liệu sơ cấp là bảng hỏi khảo sát cấu trúc với 30 câu hỏi, chia thành hai phần Phần 1 gồm 26 câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm, nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện Phần 2 cung cấp thông tin tổng quan về khách hàng được phỏng vấn.
Quy trình phân tích dữ liệu nghiên cứu
Phân tích Cronbach’s Alpha là phương pháp kiểm định mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tin cậy của thang đo: nếu hệ số lớn hơn 0,8, thang đo được coi là tốt; từ 0,7 đến 0,8, thang đo có thể sử dụng; và từ 0,6 trở lên, thang đo có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu còn mới hoặc chưa được áp dụng rộng rãi.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), việc áp dụng phương pháp Cronbach’s Alpha trước khi thực hiện phân tích nhân tố EFA là cần thiết để loại bỏ các biến không phù hợp, nhằm tránh việc hình thành các yếu tố giả.
Hệ số tin cậy Alpha chỉ ra mối liên kết giữa các đo lường, nhưng không xác định biến quan sát nào cần loại bỏ Để xác định những biến không đóng góp nhiều cho thang đo, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng (Item-to-total correlation) là cần thiết (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo vì có mối tương quan yếu với các biến quan sát khác.
- Tham số Cronbach’s Alpha (Cronbach, 1953) được ước lượng bởi công thức sau đây
+ k số tham số cần ước lượng trong mô hình
+ Cov(x j ) Phương sai của biến quan sát x j
+ Cov(x o ) Phương sai của biến tiềm ẩn x
- Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), Hair (2006) thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏi phải thỏa mãn đồng thời 2 điều kiện
Giá trị tham số Cronbach’s Alpha của tổng thể >= 0,6 và phải lớn nhất
Hệ số tương qua biến tổng (corrected item-total correlation) > 0,3
- Nếu hệ số alpha < 0,6, lựa chọn loại biến quan sát để đạt tiêu chuẩn.
3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Explore Factor Analysis)
Sau khi loại bỏ các biến không đáng tin cậy, phương pháp phân tích nhân tố EFA được áp dụng để xác định độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt, đồng thời thu gọn các tham số ước lượng theo nhóm biến Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp các nhân tố ít hơn, mang lại ý nghĩa hơn nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Phân tích nhân tố dựa trên một số quy ước nhất định.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ số quan trọng trong phân tích nhân tố (EFA), thể hiện mức độ tương quan giữa các biến và nhân tố Để đảm bảo tính ý nghĩa, hệ số tải nhân tố cần đạt tối thiểu > 0,3, trong khi > 0,4 được xem là quan trọng và > 0,5 có ý nghĩa thực tiễn Đối với cỡ mẫu tối thiểu 350, hệ số tải nhân tố phải > 0,3; với cỡ mẫu khoảng 100, yêu cầu là > 0,55; và với cỡ mẫu khoảng 50, hệ số tải nhân tố cần > 0,75 Do đó, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,55 sẽ bị loại bỏ.
Giá trị KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của mẫu nghiên cứu, đồng thời phản ánh mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong nghiên cứu.
Hệ số KMO lớn hơn 0,8 cho thấy các biến trong phân tích có độ tương quan cao, trong khi mức chấp nhận tối thiểu là 0,5.
Theo Ngọc (2008), giá trị KMO trong khoảng 0,5 đến 1 cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu, trong khi giá trị KMO dưới 0,5 có thể không thích hợp Nếu KMO lớn hơn 0,95, có thể xuất hiện biến thừa Đồng thời, mức ý nghĩa thống kê của Bartlett’s test of sphericity cho biết sự tồn tại mối tương quan giữa các biến; giá trị nhỏ hơn 0,05 cho thấy mối tương quan này đủ mạnh để tiến hành phân tích nhân tố.
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
Giá trị Eigenvalue là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ phù hợp của các nhân tố ẩn trong phân tích, nó phản ánh phương sai tương ứng với từng nhân tố Do đó, tiêu chí để xác định số lượng nhân tố cần giữ lại là dựa trên giá trị Eigenvalue từ 1 trở lên hoặc tổng phương sai trích của các nhân tố đạt yêu cầu.
Trong các nghiên cứu xã hội, tỷ lệ trên 60% là một chỉ số quan trọng Phương pháp Phân tích Yếu tố Khám phá (EFA) áp dụng kỹ thuật Phân tích Trục Nguyên tắc kết hợp với phép quay Varimax, và quá trình trích xuất yếu tố sẽ dừng lại khi giá trị eigenvalue đạt 1.
- Khác biệt về hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,30 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình nhân tố với các tiêu chí KMO > 0,5, sig < 0,05, Eigenvalues > 1, tổng phương sai trích > 60%, và các biến có hệ số tải nhân tố > 0,5 (Hair và cộng sự, 2010).
Các thang đo đạt yêu cầu sẽ được sử dụng trong phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết Phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập giúp xác định mối quan hệ tuyến tính, từ đó cho phép áp dụng phân tích hồi quy tuyến tính Ngoài ra, phân tích này còn phát hiện các mối tương quan mạnh giữa các biến độc lập, điều này có thể dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến và ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả hồi quy (Hair và cộng sự, 2010).
3.5.4 Phân tích hồi quy bội Để kiểm định mức độ phù hợp của phương tr nh hồi quy, ta dùng hệ số xác định R bình phương Hệ số này biểu thị phần trăm giải thích cho biến phụ thuộc bởi biến độc lập vì vậy nó dao động từ 0 đến 1, hệ số này càng gần 1 thì mức độ giải thích càng cao và giá trị dự báo của mô hình càng tốt Tuy nhiên mô hình càng nhiều biến độc lập thò giá trị R bình phương càng cao dù biến đó không có ý nghĩa (Hair và cộng sự, 2006) Do vậy, để kiểm tra độ phù hợp của mô h nh nghiên cứu này sử dụng hệ số xác định R bình phương điều chỉnh Kiểm nghiệm mức ý nghĩa của R bình phương dùng F- test, kiểm nghiệm mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy dựa vào t – test Để kiểm nghiệm giả thuyết đưa ra, ta xét xem có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập thông qua phương pháp hồi quy nhập biến từng bước “Stepwise” và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Vì nếu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến sẽ làm giảm giá trị R bình phương, làm xáo trộn việc tính toán hệ số hồi quy, làm sai dấu hệ số hồi quy Hiện tượng đa cộng tuyến được xác định trực tiếp dựa vào hệ số Tolerance, hệ số này cho biết phần trăm biến độc lập này không được giải thích bởi biến độc lập khác Nghịch đảo hệ số này cho ra hệ số phóng đại phương sai VIF, hệ số VIF bằng 1 cho biết không có hiện tượng đa cộng tuyến, nếu hệ số này từ 2 trở lên cho biết 50% biến độc lập này được giải thích bởi biến độc lập khác (1- 1/0,5= 0,5) Nghiên cứu này cũng thực hiện hồi quy bội theo phương pháp Stepwise chọn biến độc lập từng bước và xem xét các kết quả thống kê liên quan đến các biến được đưa vào trong mô hình
1 Kiểm định các giả thuyết, sử dụng với phần mềm SPSS.
2 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bội R bình phương,
R bình phương hiệu chỉnh và giá trị thống kê F để đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy.
3 Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư dựa theo biểu đồ tần số của phần được chuẩn hoá, xem giá trị trung b nh bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1.
4 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về mẫu nghiên cứu
4.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đồng Nai
Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đồng Nai là doanh nghiệp nhà nước, được thành lập theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Công ty này hoạt động trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, theo Quyết định số 1309/QĐ-TTg.
Hình 4.1 Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Nguồn Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai (2018).
Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng việt Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đồng Nai
Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng nước ngoài Dong Nai Power Company
Tên viết tắt DNPC Địa chỉ Số 01, KP1, đường Nguyễn Ái Quốc, Phường Tân Hiệp, TP.Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Điện Thoại 02513.210.231 – 02512.222.000
Email dnpc@hcm.vnn.vn
Website http //www.pcdongnai.vn
Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai, được thành lập vào ngày 30 tháng 4 năm 1975, ban đầu mang tên Khu khai thác điện Biên Hòa, thuộc Điện lực Thủ Đức và được quản lý bởi Ban quân quản thành phố Biên Hòa.
Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai, sau hơn 40 năm xây dựng và phát triển, đã đổi tên để phù hợp với chức năng, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và mô hình hoạt động của ngành Điện Việt Nam.
Năm 1975 Khu khai thác điện Biên Hòa
Năm 1976 Sở quản lý và phân phối điện Đồng Nai
Năm 1993 Sở Điện lực Đồng Nai
Năm 1996 Điện lực Đồng Nai
Năm 1999 Công ty Điện lực Đồng Nai
Năm 2006 Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Nguồn Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai (2018).
- Tổ chức Đảng Đảng bộ có 427 đảng viên, 01 Đảng bộ bộ phận và 26 chi bộ trực thuộc.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy Dưới 6 triệu
Từ 10-15 triệu Trên 15 triệu Tổng
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy Nữ
- Ban Giám đốc gồm 01 Chủ tịch kiêm Giám đốc và 03 Phó Giám đốc.
- Chuyên môn gồm 27 phòng, ban, đội, đơn vị trực thuộc; tổng số 2.410 các bộ công nhân viên
4.1.2 Thông tin tổng quan mẫu nghiên cứu
Mẫu khảo sát được thu thập bằng phương pháp thuận tiện thông qua bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Trong tổng số 250 bảng hỏi phát ra, có 210 bảng trả lời đạt yêu cầu, tương đương với 210 quan sát.
4.1.2.1 Về giới tính chủ hộ
Bảng 4.1 cho thấy trong 210 khách hàng/ hộ tham gia khảo sát có 50,5% chủ hộ là nam và 49,5% chủ hộ là nữ giới.
Bảng 4.1 Giới tính của chủ hộ
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018). 4.1.2.2 Về thu nhập chủ hộ
Trong số 210 khách hàng/hộ được khảo sát, có 17 người (8,1%) có thu nhập dưới 6 triệu đồng, 101 người có thu nhập từ 6-9 triệu đồng, 64 người có thu nhập từ 10-15 triệu đồng và 28 người (13,3%) có thu nhập trên 15 triệu đồng.
Bảng 4.2 Thu nhập của chủ hộ
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy Dưới 200 nghìn đồng
Từ 500-1000 nghìn đồng Trên 1000 nghìn đồng Tổng
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Công nhân Nhân viên văn phòng
4.1.2.3 Về nghề nghiệp của chủ hộ
Bảng 4.3 cho thấy trong số 210 khách hàng/ hộ được khảo sát có 18 người là lao động tự do (8,6%), 118 người là công nhân (56,2%), 74 người là nhân viên văn phòng (35,2%).
Bảng 4.3 Nghề nghiệp của chủ hộ
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018). 4.1.2.4 Về chi phí tiền điện của hộ
Trong số 210 khách hàng được khảo sát, có 18 người chi dưới 200 nghìn đồng mỗi tháng, 54 người chi từ 250 đến 500 nghìn đồng, 95 người chi từ 500 đến 1000 nghìn đồng, và 43 người có chi phí trên 1000 nghìn đồng mỗi tháng.
Bảng 4.4 Nghề nghiệp của chủ hộ
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Khái niệm nghiên cứu Số biến quan sát
Tiếp thu ý kiến khách hàng 04 0,912
Cung cấp thông tin đến khách hàng 04 0,816
Dịch vụ thanh toán tiền điện 03 0,866
Thời gian cung cấp điện 04 0,831
Kiểm định chất lượng thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu
4.2.1 Kiểm định chất lượng thang đo các biến độc lập
Các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Đồng Nai bao gồm thái độ phục vụ, cảm nhận giá điện, tiếp thu ý kiến khách hàng, cung cấp thông tin, dịch vụ thanh toán tiền điện và thời gian cung cấp điện Theo bảng 4.5, hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy độ tin cậy cao của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, với tất cả các chỉ số đều lớn hơn 0,8, chứng tỏ hệ thống thang đo có khả năng đo lường chính xác các khái niệm cần thiết.
Bảng 4.5 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của các thang đo các biến độc lập
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018). 4.3.1.1 Thái độ phục vụ
Yếu tố Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,801, cho thấy độ tin cậy cao và phù hợp cho các phân tích tiếp theo Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường trong thành phần này đều cho kết quả đáng kể.
Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đo lường thành phần này lớn hơn 0,3, cho thấy chúng đạt tiêu chuẩn cho phép Ngoài ra, giá trị Alpha if Item deleted của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, khẳng định rằng tất cả các biến này đều phù hợp để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Bảng 4.6 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Thái độ phục vụ”
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018). 4.3.1.2 Yếu tố Cảm nhận giá điện
Yếu tố Cảm nhận giá điện có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,914 (>0,8), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.7 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Cảm nhận giá điện”
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3) Bên
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha của KH4 là 13.54 với giá trị 1.934, 0.732 và 0.909 Hệ số Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy các biến đo lường thành phần này đều phù hợp và sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.3.1.3 Yếu tố Tiếp thu ý kiến khách hàng
Yếu tố Tiếp thu ý kiến khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,912, cho thấy tính đáng tin cậy cao và phù hợp cho các phân tích tiếp theo Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, khẳng định rằng tất cả các biến đo lường trong thành phần này đều có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.8 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố
“Tiếp thu ý kiến khách hàng”
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018). 4.3.1.4 Yếu tố Cung cấp thông tin đến khách hàng
Yếu tố cung cấp thông tin cho khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,816, cho thấy tính đáng tin cậy cao và có thể sử dụng trong các phân tích tiếp theo Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số này, củng cố tính hợp lệ của thang đo.
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.9 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Cung cấp thông tin đến khách hàng”
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018). 4.3.1.5 Yếu tố Dịch vụ thanh toán tiền điện
Yếu tố Dịch vụ thanh toán tiền điện có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,866 (>0,8), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.10 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Dịch vụ thanh toán tiền điện”
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy rằng tất cả các biến đo lường này đều đủ điều kiện để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.3.1.6 Yếu tố Thời gian cung cấp điện
Yếu tố thời gian cung cấp điện có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,831, cho thấy độ tin cậy cao (>0,8) và phù hợp cho các phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, các hệ số Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, khẳng định rằng các biến đo lường thành phần này có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.11 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Thời gian cung cấp điện”
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Kết luận Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho các biến độc lập cho thấy
Tất cả 24 biến quan sát được đo lường cho 06 khái niệm nghiên cứu đều đạt độ tin cậy cao, với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8, đảm bảo đủ tiêu chuẩn cho các bước phân tích tiếp theo Vì vậy, không có biến quan sát nào bị loại bỏ trong mô hình nghiên cứu ban đầu.
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
HL3 8.89 854 770 771 đầu Các biến đo lường thành phần và các thành phần trên đều được sử dụng cho phân tích tiếp theo.
4.2.2 Kiểm định chất lượng thang đo các biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Yếu tố Sự hài lòng khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,860, cho thấy tính nhất quán cao và khả năng sử dụng trong các phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến của các thành phần đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, xác nhận rằng các biến này đều có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.12 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Phân tích nhân tố khám phá – EFA
Phân tích nhân tố khám phá bằng phương pháp Principal Component với phép xoay Varimax đã chỉ ra rằng có 06 nhân tố được rút ra với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (giá trị nhỏ nhất là 1,403) và phương sai trích đạt 72,993% Kết quả này khẳng định tính phù hợp với 06 nhân tố ban đầu trong mô hình nghiên cứu, cho thấy năm nhân tố này giải thích được 72,993% biến thiên của tập dữ liệu.
Hệ số KMO = 0,773 (0,5 < KMO < 1) và Bartlet’s Test có Sig = 0,000.
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Giá trị sig trong kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05
Hệ số tải của tất cả các biến quan sát đều từ 0,5 trở lên Kết quả cụ thể được trình bày tại bảng 4.12.
Bảng 4.13 Kết quả KMO biến độc lập
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố, 23 biến quan sát đã được nhóm lại thành 06 nhóm khác nhau Bảng 4.14 trình bày rõ ràng các nhóm và tên gọi tương ứng của chúng.
Kết quả phân tích EFA cho thấy có 23 biến quan sát trong thang đo, được phân chia thành 06 nhóm nhân tố, không có sự thay đổi so với mô hình nghiên cứu ban đầu Vì vậy, tác giả không tiến hành kiểm định lại chất lượng thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu.
Như vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá, mô hình nghiên cứu bao 06 biến độc lập
2 Tiếp thu ý kiến khách hàng
3 Thời gian cung cấp điện
4 Dịch vụ thu tiền điện
6 Cung cấp thông tin đến khách hàng.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu được đề xuất trong chương 2 vẫn giữ nguyên Các khái niệm nghiên cứu được đánh giá thông qua 23 biến quan sát, tất cả đều có độ tin cậy cao trong việc đo lường các khái niệm này, và không có biến quan sát nào bị loại bỏ.
Nhân tố Cảm nhận giá điện
Tiếp thu ý kiến khách hàng
Thời gian cung cấp điện
Dịch vụ thu tiền điện
Cung cấp thông tin đến khách hàng GD3
GD4 GD1 GD2 KH2 KH3 KH1 KH4 TG3 TG4 TG2 TG1 DV3 DV2 DV1 PV2 PV4 PV1 PV3 TT2 TT1 TT3 TT4
Bảng 4.14 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng chỉ ra rằng có một nhân tố tương ứng với khái niệm này, với giá trị Eigenvalue đạt 2,347 Phương sai trích đạt 78,244% và hệ số KMO là 0,722 Kết quả của kiểm định Bartlet’s Test có Sig = 0,000, cho thấy tất cả các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,50 Những giá trị kiểm định này khẳng định rằng phân tích nhân tố phù hợp với mô hình nghiên cứu.
Chỉ tiêu đánh giá Giá trị chạy bảng Giá trị ngưỡng
Giá trị sig trong kiểm định Bartlett
Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.15 Kết quả KMO biến phụ thuộc
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Bảng 4.16 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Kết quả từ bảng ma trận hệ số tương quan (bảng 4.17) chỉ ra rằng biến phụ thuộc có mối quan hệ tương quan tuyến tính mạnh với tất cả 06 biến độc lập và đạt ý nghĩa thống kê.
Ma trận hệ số tương quan chỉ ra rằng tất cả các biến độc lập đều có mối tương quan thống kê đáng kể với biến phụ thuộc Điều này xác nhận tính hợp lý ban đầu của mô hình nghiên cứu trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Đồng.
Các biến độc lập không có mối tương quan thống kê đáng kể ở mức 5%, cho thấy chúng là phân biệt rõ ràng và khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến là rất thấp.
HL GD KH TG DV PV TT Pearson Correlation
Bảng 4.17 Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Tổng phương sai df Trung bình bình phương F Sig.
Hồi quy Phần dư Tổng
R R 2 R hiệu chỉnh 2 Sai số chuẩn của ước lượng
4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Hệ số R² hiệu chỉnh của mô hình đạt 0,653, cho thấy mức độ tương thích của mô hình là 65,3% Điều này có nghĩa là khoảng 65% sự biến thiên của biến phụ thuộc, tức là sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Đồng Nai, được giải thích bởi 05 biến độc lập Tuy nhiên, biến Tiếp thu ý kiến khách hàng không có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig = 0.201, lớn hơn 0.05.
Bảng 4.18 Kết quả phân tích hồi quy
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Dựa vào bảng kết quả phân tích phương sai, giá trị F là 66,541 với sig = 0,000, cho thấy có bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết rằng các hệ số hồi quy liên quan đến các biến độc lập bằng 0 Điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy tuyến tính bội đang được xem xét phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng hiệu quả.
Bảng 4.19 Kết quả phân tích ANOVA
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Phân tích hệ số hồi quy cho thấy năm trong sáu biến độc lập có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công Ty Điện lực Đồng Nai, với mức ý nghĩa rất cao (Sig = 0,000).
Thứ tự tác động của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu
2 Dịch vụ thu tiền điện
3 Cung cấp thông tin khách hàng
5 Thời gian cung cấp điện.
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy
Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa chuẩn hóa t Sig Thống kê cộng tuyến
Beta S.E Beta Dung sai VIF
Cảm nhận giá điện 148 044 142 3.332 001 920 1.087 Tiếp thu ý kiến khách 065 041 067 1.609 109 953 1.049 hàng
Thời gian cung cấp 119 042 120 2.847 005 941 1.063 điện
Dịch vụ thu tiền điện 384 046 400 8.422 000 735 1.361 Thái độ phục vụ
1.167 1.298 khách hàng a Biến phụ thuộc Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn giá trị tới hạn 5 chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình nghiên cứu (bảng 4.18).
Hình 4.1 minh họa phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ bằng 0, cho thấy giả thuyết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Hình 4.2 minh họa giả định phân phối chuẩn của phần dư thông qua biểu đồ Histogram, cho thấy phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1.
Biểu đồ P-P plot trong Hình 4.3 cho thấy các điểm quan sát gần gũi với đường thẳng kỳ vọng, điều này cho phép chúng ta kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Để kiểm định tính độc lập của phần dư, ta sử dụng đại lượng thống kê Durbin – Watson với 210 mẫu quan sát và 6 biến độc lập Kết quả cho thấy giá trị d = 1,927 (Bảng 4.19) nằm trong miền chấp nhận giả thuyết không có tương quan chuỗi bậc nhất Do đó, chúng ta có thể kết luận rằng các phần dư là độc lập với nhau.
Mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng theo phương trình hồi quy đã được kiểm định và không vi phạm các giả định cần thiết, cho thấy mô hình này hoạt động tốt và không có khuyết tật Do đó, các kết luận và hàm ý quản trị rút ra từ mô hình đảm bảo độ tin cậy cao cả trong lý thuyết lẫn thực tiễn.
4.4.3 Thảo luận kết quả kiểm định hồi quy
4.5.3.1 Giả thuyết H1 Thái độ phục vụ tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
Nhân tố Thái độ phục vụ có hệ số beta = 0,262, giá trị t = 4,076 với mức ý nghĩa = 0,000 nên giả thuyết này được chấp nhận.
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy yếu tố Thái độ phục vụ có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Đặng Thị Lan Hương (2012), Lê Phú Hoài Nghĩa (2013), Nguyễn Thới Dõng (2014), Trần Quốc Việt (2014), và Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, Ngô Thị Thuận (2017).
4.5.3.2 Giả thuyết H2 Cảm nhận giá điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
Yếu tố Cảm nhận giá điện có hệ số beta = 0,494, giá trị t =8,376 với mức ý nghĩa = 0,000 nên giả thuyết này được chấp nhận.
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy yếu tố Cảm nhận giá điện có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Nghiên cứu này phù hợp với kết quả của Trần Quốc Việt (2014).
4.5.3.3 Giả thuyết H3 Tiếp thu ý kiến khách hàng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
Nhân tố Tiếp thu ý kiến khách hàng có hệ số beta = 0,080, giá trị t = 1,283 với mức ý nghĩa = 0,201 nên giả thuyết này chưa được chấp nhận.
4.5.3.4 Giả thuyết H4 Cung cấp thông tin đến khách hàng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
Nhân tố Cung cấp thông tin đến khách hàng có hệ số beta = 0,123, giá trị t
= 2,289 với mức ý nghĩa = 0,023 nên giả thuyết này được chấp nhận.
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy yếu tố cung cấp thông tin đến khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Nghiên cứu này nhất quán với những phát hiện của Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung và Ngô Thị Thuận (2017).
4.5.3.5 Giả thuyết H5 Dịch vụ thanh toán tiền điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
Nhân tố Dịch vụ thanh toán tiền điện có hệ số beta = 0,161, giá trị t = 2,666 với mức ý nghĩa = 0,008 nên giả thuyết này được chấp nhận.
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy dịch vụ thanh toán tiền điện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Nghiên cứu này phù hợp với các kết quả trước đó của Đặng Thị Lan Hương (2012), Lê Phú Hoài Nghĩa (2013), Nguyễn Thới Dõng (2014) và Trần Quốc Việt (2014).
4.5.3.6 Giả thuyết H6 Thời gian cung cấp điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
Nhân tố Thời gian cung cấp điện có hệ số beta = 0,163, giá trị t = 2,945 với mức ý nghĩa = 0,004 nên giả thuyết này được chấp nhận.
Tác động của các yếu tố nhân khẩu học đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
4.5.1 Tác động của yếu tố giới tính đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
Kiểm định t-test cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai giữa khách hàng nam và nữ Điều này chỉ ra rằng yếu tố giới tính không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của công ty.
Bảng 4.21 Kiểm định t-test về sự khác biệt giới tính
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
4.5.2 Tác động của yếu tố nghề nghiệp chủ hộ đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
Kiểm định ANOVA về sự khác biệt về nghề nghiệp không có ảnh hưởng đến
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công tyTNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig.
Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig.
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Bảng 4.22 Kiểm định ANOVA về sự khác biệt nghề nghiệp chủ hộ
Test of Homogeneity of Variances
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
4.5.3 Tác động của yếu tố Thu nhập chủ hộ đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về thu nhập của chủ hộ Điều này chỉ ra rằng thu nhập của chủ hộ không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
Bảng 4.23 Kiểm định ANOVA về sự khác biệt thu nhập của chủ hộ
Test of Homogeneity of Variances
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Tổng bình phương df Trung bình bình phương
Levene Statistic df1 df2 Sig.
4.5.4 Tác động của yếu tố Chi tiêu tiền điện đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
Kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong chi tiêu tiền điện của các hộ gia đình Điều này cho thấy mức chi tiêu tiền điện của chủ hộ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
Bảng 4.24 Kiểm định ANOVA về sự khác biệt chi tiêu tiền điện
Test of Homogeneity of Variances
Nguồn Khảo sát và tính toán của tác giả (2018).
Chương 4 tập trung vào phần thống kê mô tả, cung cấp thông tin nhân khẩu học của khách hàng trong nghiên cứu Kiểm định chất lượng thang đo thông qua tham số Cronbach’s Alpha cho thấy các biến quan sát của 07 khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy cao Kết quả kiểm định EFA xác định 06 nhóm nhân tố tương ứng với 06 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu ban đầu Phân tích hồi quy chỉ ra rằng có 05 yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
3 Thời gian cung cấp điện
4 Dịch vụ thanh toán tiền điện
5 Cung cấp thông tin đến khách hàng
Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các yếu tố nhân khẩu học cho thấy không có ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu từ chương 04 sẽ là cơ sở để đề xuất các hàm ý quản trị trong chương 05.