Dựa trên các kết quả nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, luận văn sử dụng mơ hình SERVQUAL nhằm kiểm định ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện Lực Đồng Nai. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được trình bày như hình 2.5
- Giả thuyết H1 Thái độ phục vụ tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
- Giả thuyết H2 Cảm nhận giá điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
- Giả thuyết H3 Tiếp thu ý kiến khách hàng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
Tên tác giả Thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo
Đặng Thị Lan Hương (2012)
Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm. Lê Phú Hoài Nghĩa
(2013)
Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng.
Nguyễn Thới Dõng (2014)
Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Trần Quốc Việt (2014) Hình ảnh kinh doanh, Chất lượng dịch vụ, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Nhận thức giá điện.
Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017)
Thời gian cung cấp điện, Tiếp thu ý kiến, Thái độ phục vụ, Cung cấp thơng tin cho hộ gia đình.
EVN (2018) Điểm cung cấp điện, Điểm thơng tin liên lạc với khách
hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng, Hình ảnh kinh doanh, Nhận thức về giá điện, Sự đồng thuận của xã hội.
- Giả thuyết H4 Cung cấp thông tin đến khách hàng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
- Giả thuyết H5 Dịch vụ thanh tốn tiền điện tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng điện.
- Giả thuyết H6 Thời gian cung cấp điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
-Thái độ phục vụ
Cảm nhận giá điện
H1 (+)
H2 (+)
Tiếp thu ý kiến khách hàng
H3 (+)
Sự hài lịng của khách hàng sử
Cung cấp thơng tin đến H4 (+) khách hàng
H5 (+) Dịch vụ thanh toán tiền
điện
dụng điện
Thời gian cung cấp
điện H6 (+)
Tóm tắt chương 2
Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên có nhiều định nghĩa khác nhau. Các định nghĩa đều nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vơ hình, tính khơng thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ. Chính vì những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua nhiều tiêu chí tùy vào bối cảnh nhưng đều được xây dựng dựa trên các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến như Servperf hay Serqual và nhiều mơ hình khác.
Dựa trên các kết quả nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, luận văn sử dụng mơ hình lý thuyết SERVPERF có điều chỉnh trên cơ sở thang đo của các nghiên cứu thực hiện trong lĩnh vực điện lực nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện và ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng. Dựa trên cơ sở lý luận, chương 3 sẽ tiếp tục trình bày phương pháp xây dựng thang đo các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu nghiên cứu.
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU