Trong mơ hình nghiên cứu, các biến độc lập là Thái độ phục vụ, Cảm nhận giá điện, Tiếp thu ý kiến khách hàng, Cung cấp thông tin đến khách hàng, Dịch vụ thanh toán tiền điện, Thời gian cung cấp điện. Biến phụ thuộc là Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện. Các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu được đo lường và mã hóa như Bảng 3.1. Thang đo sử dụng trong mơ hình nghiên cứu được kế thừa từ bộ tiêu chí đánh giá sự hài lịng khách hàng của Tổng công ty Điện lực Việt Nam và các nghiên cứu thực nghiệm.
Đối với chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng định nghĩa và thước đo SERQUAL của Parasuraman (1991).
Thước đo về sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm hành vi mua lặp lại và sự trung thành trong thái độ. Thước đo này dựa trên thước đo của Olsen (2005) và Oliver (1997).
Bảng 3.1 Mã hóa thang đo lường các khái niệm nghiên cứu
STT PHÁT BIỂU THANG ĐOMÃ HÓA NGUỒN Thái độ phục vụ
01 Vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao dịch thuận lợi PV1 Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017); EVN (2018)
02 Liên hệ với cán bộ điện lực dễ dàng PV2
03 Thời hạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng
PV3 04 Trách nhiệm phục vụ của nhân viên
điện lực tốt
PV4
Cảm nhận giá điện
05 Phù hợp với thu nhập của hộ GD1 Trần Quốc Việt
(2014); EVN (2018)
06 Biểu giá điện rõ ràng GD2
07 Giá điện phù hợp so với chất lượng dịch vụ
GD3
08 Áp dụng biểu giá điện một mức giá GD4
Tiếp thu ý kiến khách hàng
09 Luôn lắng nghe các ý kiến khách hàng KH1 Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017); EVN (2018)
10 Ln tìm kiếm sự đồng thuận xã hội KH2
11 Sẵn sàng điều chỉnh theo góp ý xã hội
KH3 12 Sự đồng thuận của xã hội với quyết
định của điện lực
KH4
Cung cấp thông tin đến khách hàng
13 Thường xuyên thông báo trước khi cắt điện TT1 Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, và Ngô Thị Thuận (2017); EVN (2018)
14 Thông báo khi cắt điện TT2
15 Trả lời thắc mắc của khách hàng TT3
16 Tuyên truyền tiết kiệm điện TT4
Dịch vụ thanh tốn tiền điện
17 Số liệu trên hóa đơn là chính xác DV1 EVN (2018)
18 Cách tính tốn tiền điện dễ hiểu DV2
19 Thuận tiện trong thanh toán tiền điện
DV3
Thời gian cung cấp điện
20 Mức độ mất điện TG1 Ngô Thế Tuyển,
Ninh Xuân Trung, và Ngô
21 Chất lượng điện TG2
Nguồn Khảo sát của tác giả (2018).