3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Xây dựng mơ hình nghiên cứu tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai. Dựa trên tổng quan khung lý thuyết, các kết quả nghiên cứu thực nghiệm liên quan, mơ hình nghiên cứu đề xuất được hình thành.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) có 3 cách để có được một thang đo trong nghiên cứu gồm
- Sử dụng thang đo đã có.
- Sử dụng thang đo đã có nhưng có bổ sung, sửa chữa cho phù hợp với không gian nghiên cứu.
- Xây dựng thang đo hoàn toàn mới.
Từ cơ sở khoa học của đề tài và các nghiên cứu có liên quan, thang đo các thành phần trong mơ hình nghiên cứu được hình thành và chỉnh sửa cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu định tính nhằm khẳng định mơ hình được thực hiện bằng phương pháp thảo luận chuyên gia đến từ Trường Đại học Lạc Hồng, cán bộ các phịng ban của Cơng ty, khách hàng sử dụng điện của Công ty.
Phiếu phỏng vấn chính thức của nghiên cứu định tính làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu định lượng. Kết quả thảo luận chuyên gia được sử dụng để điều chỉnh các biến độc lập cũng như các biến quan sát trong mơ hình cho phù hợp với điều kiện thực tiễn của chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Cùng với đó, bảng câu hỏi khảo sát cũng được thiết kế để thảo luận với các chuyên gia nhằm hoàn thiện. Mẫu dùng trong nghiên cứu định tính được lựa chọn theo phương pháp chủ đích.
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát. Mẫu bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty.
Một nghiên cứu định lượng sơ bộ đã được thực hiện với 50 người dân sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu. Kết quả đánh giá qua tham số Cronbach’s Alpha cho giá trị đạt thấp nhất là 0,80 cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt và có thể được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
Theo Hair và cộng sự (2006) để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu phải là 5/1 (10/1), nghĩa là cần tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến quan sát (với tổng biến quan sát là 35, như vậy để tiến hành phân tích EFA, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 26*5 = 130 quan sát).
Trong phân tích hồi quy, Hair (2006) cho rằng cỡ mẫu tối thiểu cần xác định theo công thức 50 + 5*(số biến độc lập) trong mô hình nghiên cứu. Trong nghiên cứu này có 06 biến độc lập cho mơ hình hồi quy và do vậy cỡ mẫu tối thiểu là 80 quan sát.
Đề tài luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và do hạn chế nhiều về mặt thời gian cũng như điều kiện thực hiện nghiên cứu nên đề tài nghiên cứu sử dụng kích cỡ mẫu chính thức gồm 210 quan sát (khách hàng sử dụng điện) cho nghiên cứu chính thức. Địa điểm phỏng vấn là phịng giao dịch khách hàng, điểm thu tiền điện của Công ty, tại các siêu thị trên địa bàn Thành phố Biên Hòa, Đồng Nai.