hài lòng khách hàng sử dụng điện
Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) sử dụng thước đo của Dabholka và cộng sự (1996) vào việc kiểm định chất lượng dịch vụ siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả khẳng định thước đo này phù hợp hơn thước đo của Parasuraman khi sử dụng việc đo lượng chất lượng dịch vụ đối với những ngành bán lẻ.
Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2007) đã xây dựng mô hình về chỉ số hài lòng (VCSI) của Việt Nam với 07 biến số (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của mô hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng. Trong các biến trên thì biến trung gian là sự thỏa mãn của khách hàng; biến số nguyên nhân gồm 04 biến hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận; biến kết quả gồm 02 biến sự phàn nàn và lòng trung thành của khách hàng.
Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng (2007) đề cập đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong mô hình truyền thống. Trong mô hình này sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi 02 nhóm yếu tố đó là nhóm yếu tố “ Sự thỏa mãn” – nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp và nhóm yếu tố “Rào cản chuyển mạng” của chính loại dịch vụ này. Trong nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” (chất lượng dịch vụ) có 5 yếu tố chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng” cũng gồm 5
yếu tố các tổn thất, chi phí thích nghi mới, chi phí gia nhập mới, sự hấp dẫn của các mạng khác (đối thủ cạnh tranh) và mối quan hệ khách hàng.
Đặng Thị Lan Hương (2012) trong nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty điện lực Thành phố Hồ Chí Minh”. Bằng phương pháp điều tra khảo sát thơng qua bảng câu hỏi đối với 235 khách hàng doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, đó là Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm. Kết quả đánh giá cũng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM.
Lê Phú Hồi Nghĩa (2013), trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cơng ty Điện lực Tây Ninh” dùng thang đó SERQUAL với 5 thành phần, cùng bộ dữ liệu 314 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hang gồm Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng.
Nguyễn Thới Dõng (2014), trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối với khách hàng tổ chức tại Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
Trần Quốc Việt (2014) trong nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Cơng ty điện lực Bình Định” đã cho thấy có sự hài lịng của khách hàng sử dụng điện bị ảnh hưởng bởi các yếu tố gồm hình ảnh kinh doanh, chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ và nhận thức giá điện.
Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, & Ngô Thị Thuận (2017) trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài long của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Hưng Yên” đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện; xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của các hộ gia đình sống ở thành phố Hưng Yên đối với các dịch vụ của công ty Điện lực Hưng Yên. Nghiên cứu đã khảo sát 110 hộ sử dụng điện theo 27 tiêu chí thuộc 6 nhóm thể hiện
chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ, giá điện, tiếp thu ý kiến, cung cấp thông tin, thanh toán tiền điện và thời gian cung cấp điện. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lịng của các hộ gia đình tại thành phố Hưng Yên về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Hưng n ở mức trung bình. Trong 6 nhóm yếu tố thì 4 nhóm yếu tố thời gian cung cấp điện, tiếp thu ý kiến, thái độ phục vụ và cung cấp thơng tin cho hộ gia đình có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Tập đồn điện lực Việt Nam (EVN) cũng đang triển khai việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các đơn vị kinh doanh điện trên tất cả các tỉnh, thành trong cả nước bao gồm các chỉ tiêu chí Điểm cung cấp điện, Điểm thông tin liên lạc với khách hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng, Hình ảnh kinh doanh, Nhận thức về giá điện, Sự đồng thuận của xã hội.
Dựa trên tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm, có thể thấy chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong mỗi nghiên cứu mặc dù có thành phần cụ thể khác nhau nhưng nhìn chung đều được tiếp cận dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ SERPERF gồm năm thành phần. Trong nghiên cứu này, dựa trên mơ hình lý thuyết nền và kết quả nghiên cứu thực nhiệm, trong đề tài luận văn, chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai gồm 06 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm Thái độ phục vụ, Cảm nhận giá điện, Tiếp thu ý kiến khách hàng, Cung cấp thông tin đến khách hàng, Dịch vụ thanh toán tiền điện, Thời gian cung cấp điện. Biến phụ thuộc là Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện.
Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện
Nguồn Tổng hợp của tác giả (2018).