các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn indovina chi nhánh bình dương

LỜI CAM ĐOAN Tôi, Lý Cẩm Tiên cam đoan rằng đề tài với tên "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Indovina chi nhánh

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

Trong thời đại áp lực cạnh tranh và khốc liệt như cạnh tranh gia tăng, nhu cầu đổi mới, nhu cầu cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ và sự sẵn có của các công cụ quản lý thông tin mới và hiệu quả, nhiều công ty đang ngày càng đầu tư vào công nghệ và con người với mục đích tận dụng tài sản trí tuệ để duy trì cơ sở khách hàng trung thành Điều này đặc biệt đúng trong các lĩnh vực dịch vụ tài chính, nơi việc bãi bỏ quy định đã tạo ra một môi trường cho phép khách hàng lựa chọn đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của họ (Asiedu, 2015) Để đáp ứng sở thích của khách hàng và đi trước các đối thủ cạnh tranh, các ngân hàng buộc phải cung cấp các dịch vụ chất lượng và hiệu quả, cải thiện các tính năng dịch vụ của họ và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, các ngân hàng có thể nâng cao dịch vụ của khách hàng bằng cách tận dụng công nghệ, duy trì các tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ hiệu quả và tái cấu trúc quy trình kinh doanh (Asiedu, 2015)

Tại Việt Nam trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng đã được tái cấu trúc để nâng cao chất lượng hoạt động, và các nhà quản trị ngân hàng cần có một cái nhìn mới về thị trường tài chính trong nước do sự thâm nhập ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài Sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước ngoài, ngân hàng Nhà nước ngày càng gay gắt khi số lượng ngân hàng ngày càng tăng trong những năm qua đã dẫn đến hiệu quả và cạnh tranh của ngành ngân hàng Điều này đã dẫn đến tăng trưởng lợi nhuận của các ngân hàng Một trong những hoạt động trọng tâm của các ngân hàng đóng góp vào hiệu quả của họ là huy động vốn hay huy động tiền gửi Huy động vốn là đầu vào chính trong hoạt động của một ngân hàng, và đây cũng là cơ sở để tạo ra đầu ra cho hoạt động tín dụng cũng như các hoạt động ngân hàng khác Tiền gửi của người dân là nguồn vốn cho vay chính của ngân hàng, tiền gửi được ngân hàng giữ dưới hình thức tiết kiệm Khả năng cho vay của ngân hàng phụ thuộc vào số tiền gửi vào ngân hàng đó Việc nhận biết chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi mà các ngân hàng thương mại có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng và người ra quyết định của ngành ngân hàng trong việc huy động tiền gửi Lượng tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng giảm đáng kể, huy động vốn khó khăn hơn do những lý do nêu trên (Bùi Nhất Vương và Suntrayuth, 2020) Ở các thị trường mới nổi, tiền gửi là cốt lõi cho hoạt động ngân hàng (Unvan và Yakubu, 2020) Để các ngân hàng huy động tiền gửi hiệu quả, bắt buộc phải xác định các yếu tố quyết định chính ảnh hưởng đến việc gửi tiết kiệm Hơn nữa, cơ hội mở rộng thị trường do hội nhập kinh tế quốc tế và các ngân hàng thương mại tạo ra có nhiều điều kiện tốt để áp dụng các công nghệ cập nhật và tích lũy thêm kinh nghiệm quản trị của các ngân hàng nước ngoài (Tabash, 2019) Hội nhập quốc tế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc không ngừng cải thiện các yếu tố, nhất là về năng lực quản trị, chất lượng nguồn nhân lực, công nghệ để thiết lập nền tảng bền vững khi đất nước hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, lượng vốn cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế cũng ngày càng tăng lên Như vậy, hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng cũng cần tăng tương ứng Tất cả các ngân hàng thương mại luôn có kế hoạch huy động huy động tiền gửi cụ thể cho từng thời kỳ, khách quan, thiết thực để đạt hiệu quả cao Điều đó có nghĩa là các khoản tiền gửi phải đáp ứng các yêu cầu của ngân hàng với chi phí thấp nhất và rủi ro chấp nhận được (Banna, Ahmad và Koh, 2017) Ngoài ra, nhu cầu của người gửi tiền ngày càng đa dạng, đòi hỏi các nhà quản lý ngân hàng phải nghiên cứu thị trường và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, từ đó lấy lại khách hàng cũ, giới thiệu phương pháp để giữ khách hàng hiện tại và xác định khách hàng tiềm năng cho tương lai (Lokesha và Hawaldar, 2019)

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều thiếu vốn trung và dài hạn cho nhu cầu đầu tư Thu hút nguồn vốn có chi phí cao, tính ổn định thấp và nguồn vốn không phù hợp trong sử dụng về quy mô, cơ cấu hạn chế lợi nhuận Nó cũng khiến ngân hàng gặp rủi ro về lãi suất, thanh khoản và có thể dẫn đến sự bất ổn trong toàn bộ hệ thống tài chính Do đó, yêu cầu tăng huy động vốn với chi phí hợp lý, ổn định là rất cấp thiết đối với các ngân hàng Việt Nam Một trong những kênh huy động vốn có tiêu chí rất quan trọng là kênh tiết kiệm, đặc biệt là kênh tiết kiệm cá nhân Bên cạnh đó, trong giai đoạn kinh tế thị trường hiện nay, nền kinh tế thế giới có nhiều biến động, dịch bệnh kéo dài, khủng hoảng tài chính ở một số nền kinh tế trọng yếu đã lan rộng khắp toàn thế giới, hệ thống các NHTM Việt Nam luôn gặp rất nhiều khó khăn chính là sức ép huy động vốn liên tục gia tăng để đáp ứng cho nhu cầu tăng trưởng tín dụng, đảm bảo an toàn thanh khoản, đó là lý do các ngân hàng không ngừng đẩy mạnh các hoạt động huy động vốn Bởi vì diễn biến của dịch bệnh Covid-19, lãi suất tiền gửi liên tục giảm mạnh đã gây ảnh hưởng không nhỏ tới tình hình huy động vốn của các ngân hàng Trong khoảng đầu năm 2022, tất cả các ngân hàng của nước ta đang có những chuyển biến về việc tăng lãi suất tiền gửi cạnh tranh Sự cạnh tranh này sẽ là một bài toán để khách hàng đưa ra nhiều phương án để quyết định lựa chọn nơi gửi tiết kiệm khi có nhu cầu

Với tầm nhìn trở thành "ngân hàng chuyên biệt uy tín hàng đầu tại Việt Nam", Ngân hàng TNHH Indovina (IVB) đối mặt với những thách thức, không ngừng đổi mới và cam kết mang lại giá trị tối đa cho khách hàng qua 33 năm phát triển bền vững Cùng với quá trình mở rộng thị trường và đa dạng hóa phân khúc khách hàng, chiến lược “số hóa”, hoàn thiện hệ thống cung cấp giải pháp tài chính bằng công nghệ của IVB tiếp tục cung cấp trải nghiệm Ebanking (SMS banking, Internet banking, IVB Mobile banking…), chuyển đổi thẻ Visa thông thường sang công nghệ thanh toán không tiếp xúc Contactless… đến khách hàng Indovina chi nhánh Bình Dương là một trong 14 chi nhánh ở Việt Nam với 2 phòng giao dịch trực thuộc sau hơn 19 năm thành lập và phát triển đã không ngừng đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để thực hiện tốt các chiến lực kinh doanh của mình Trong thời gian qua, Indovina chi nhánh Bình Dương vẫn đang đương đầu với nhiều khó khăn về năng lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và sức ép từ các ngân hàng trong nước Để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển vững mạnh, ngân hàng cần có những chính sách mới và hiệu quả hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới để làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình Trong đó, việc nghiên cứu các yếu tố cho quyết định tiền gửi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng Nó cũng cung cấp một cái nhìn sâu sắc về thị trường và nhu cầu đa dạng của khách hàng Do đó, tác giả thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Indovina chi nhánh Bình Dương” Thông qua nghiên cứu này tìm cách xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân từ đó đưa ra hàm ý nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương.

Tổng quan nghiên cứu liên quan

Trong thời gian qua, ở thế giới và Việt Nam có khá nhiều nghiên cứu về quyết định gửi tiết kiệm Các nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực giúp xác định hành vi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định tiết kiệm cá nhân bao gồm tài sản cá nhân, nhu cầu cá nhân và sự phụ thuộc, yếu tố kinh tế vĩ mô, yếu tố nhân khẩu học, kiến thức tài chính, yếu tố dự đoán, yếu tố tâm lý và xã hội, lợi nhuận, nghĩa vụ bản thân, dịch vụ tài chính, tiếp thị sản phẩm tiết kiệm, hồ sơ công việc, sở thích bản thân, mục tiêu tài chính và các yếu tố địa lý Cụ thể, có rất nhiều nghiên cứu xung quanh thế giới đề cập đến vấn đề này, Saleh và Rosman (2013) đã nghiên cứu tại Malaysia về việc xử lý khả năng tiếp cận, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, giá trị dịch vụ gia tăng, sự tiện lợi và đảm bảo Abbam và cộng sự (2015) nhấn mạnh các yếu tố như vị trí, thời gian hoạt động, tính sẵn có của thiết bị và khoảng cách không gian ở Ghana Ngoài ra, ở Nepal, danh tiếng, chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính là những yếu tố quan trọng (Kattel và Shah, 2020) Ở Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu về khía cạnh này ở những nơi khác nhau, chẳng hạn như tại các ngân hàng ở Việt Nam (Bùi Nhất Vương và cộng sự, 2020); Cần Thơ (Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi, 2021), Vũng Tàu (Phan Thị Hương Giang, 2023), Thái Nguyên (Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh, 2021), TP Hồ Chí Minh (Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự, 2021) Bên cạnh đó, một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm, chất lượng dịch vụ (Hariyanto và Bariyyatin, 2022; Jaber và Manasrah, 2017; Moradzadeh và cộng sự, 2014; Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi, 2021; Bùi Nhất Vương và cộng sự, 2020); Chính sách lãi suất (Vazifehdoost và cộng sự, 2015; Moradzadeh và cộng sự, 2014; Phan Thị Hương Giang, 2023; Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh, 2021; Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi, 2021; Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự, 2021; Bùi Nhất Vương và cộng sự, 2020); Hình thức khuyến mãi (Jaber và Manasrah, 2017; Bùi Nhất Vương và cộng sự, 2020); Kiến thức và thái độ của nhân viên (Moradzadeh và cộng sự, 2014; Krisnanto, 2011; Phan Thị Hương Giang, 2023; Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh, 2021; Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi, 2021; Bùi Nhất Vương và cộng sự, 2020); Thương hiệu ngân hàng (Jaber và Manasrah, 2017; Krisnanto, 2011; Phan Thị Hương Giang, 2023; Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh, 2021; Phạm Đặng Thùy Linh và

Nguyễn Quốc Nghi, 2021; Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự, 2021; Bùi Nhất Vương và cộng sự, 2020); Sự thuận tiện (Mushtaq và Siddiqui, 2017; Vazifehdoost và cộng sự, 2015; Moradzadeh và cộng sự, 2014; Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi, 2021) Xét bối cảnh là các ngân hàng cụ thể ở Việt Nam, Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021) đã nghiên cứu ở Agribank; Phan Thị Hương Giang, (2023) đã nghiên cứu ở Vietinbank Tuy nhiên, hiện nay, chưa có nghiên cứu nào tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương về ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Ngoài ra, trong tình hình cạnh tranh hiện nay, ngân hàng đã và đang phải đối mặt với thách thức làm thế nào để duy trì lượng tiết kiệm tiền gửi ổn định và tiếp tục gia tăng nguồn tiền để đảm bảo hoạt động cho vay ổn định, tối đa hóa lợi nhuận.

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định và đo lường các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương Từ đó giúp ngân hàng có chiến lược kinh doanh, đề ra các hàm ý phù hợp để ngày càng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương;

- Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương;

- Đề xuất một số hàm ý nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân?

- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương như thế nào?

- Hàm ý nào nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân đang gửi tiết kiệm tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương

Phạm vi nội dung: Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương

Phạm vi không gian: Indovina Bank chi nhánh Bình Dương

Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp của Indovina Bank chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020 - 2022, và số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng cá nhân vào tháng 05/2023.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp định tính kết hợp với phương pháp định lượng để xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương Trong đó, nghiên cứu định tính được tiến hành bằng việc thảo luận nhóm với 6 chuyên gia, nhằm mục đích sửa đổi, điều chỉnh thang đo cho phù hợp Nghiên cứu định lượng được thực hiện từ dữ liệu khảo sát của 211 khách hàng cá nhân đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng Dựa trên phần mềm SPSS/IBM 26.0, mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương, từ đó đề xuất hàm ý nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương.

Kết cấu của luận văn

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Cơ sơ lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý

Trong chương này, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể; câu hỏi nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu bao gồm: phạm vi về nội dung nghiên cứu, phạm vi không gian, phạm vi thời gian, đối tượng khảo sát; giới thiệu phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng; và kết cấu của đề tài.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm liên quan

2.1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi được định nghĩa là các quỹ được đặt trong một tổ chức tài chính bởi các đơn vị thặng dư kinh tế như chủ nhà, tập đoàn, nhà đầu tư và chính phủ Những khoản tiền này có thể là từ tiền mặt, yêu cầu bồi thường tiền, như séc được đặt trong tài khoản của người gửi tiền, các khoản vay ngân hàng hoặc tiền từ các khoản đầu tư (Van Dahm, 1995) Tiền gửi tiết kiệm là một phần thu nhập của năm hiện tại và nó không được sử dụng cho mục đích tiêu dùng Đây là khoản tiền gửi của bên thứ ba có thể rút bất cứ lúc nào và chỉ có thể thực hiện trong một số điều kiện nhất định, bao gồm các hình thức tiết kiệm tiền mặt, sổ tiết kiệm và chứng minh thư

Ahmed (2010) định nghĩa tiền gửi là tiền mà khách hàng đặt với ngân hàng và ngân hàng có nghĩa vụ trả nợ theo yêu cầu, sau một khoảng thời gian cụ thể hoặc sau khi hết thời hạn thông báo bắt buộc Tiền gửi là nguồn tài trợ chính cho hầu hết các ngân hàng và do đó, có ảnh hưởng đáng kể đến thanh khoản của ngân hàng Do đó, huy động tiền gửi cho ngân hàng cũng cần thiết như oxy cho con người Theo Audu và cộng sự (2015), chủ sở hữu ngân hàng quan tâm nhiều hơn đến việc tìm nguồn cung ứng tiền gửi bằng mọi cách có thể Họ cũng quan sát thấy rằng các ngân hàng thường đặt mục tiêu bất khả thi cho nhân viên trong bộ phận tiếp thị, do đó tiếp thị trở thành chức năng quan trọng nhất trong các ngân hàng

Tại Việt Nam, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng Tiền gửi tiết kiệm chung là tiền gửi tiết kiệm của từ hai người gửi tiền trở lên Được xác nhận trên thẻ tiết kiệm hoặc Sổ tiết kiệm (sau đây gọi chung là Thẻ tiết kiệm) để chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu tiền gửi tiết kiệm của người gửi tiền tại tổ chức tín dụng Người gửi tiền phải trực tiếp đến địa điểm giao dịch của tổ chức tín dụng và xuất trình Giấy tờ xác minh thông tin của người gửi tiền; trường hợp gửi tiền gửi tiết kiệm chung, tất cả người gửi tiền phải trực tiếp xuất trình Giấy tờ xác minh thông tin của mình Trường hợp gửi tiền gửi tiết kiệm thông qua người đại diện theo pháp luật, người đại diện theo pháp luật phải xuất trình giấy tờ chứng minh tư cách đại diện của người đại diện theo pháp luật, Giấy tờ xác minh thông tin của người đại diện theo pháp luật và Giấy tờ xác minh thông tin của người gửi tiền (Thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2018)

2.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Theo Nguyễn Minh Kiều (2018), Tiền gửi tiết kiệm được chia thành 2 loại là có kỳ hạn và không có kỳ hạn và Thời hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quyết định

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể yêu cầu rút tiền mà không cần báo trước vào bất cứ ngày làm việc nào tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

Mục đích là nhờ ngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên khách hàng hàng thường phải trả lệ phí cho ngân hàng nhưng do điều kiện và tính chất cạnh tranh và ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để hoạt động nên khách hàng hàng không phải trả phí mà ngân hàng trả lãi cho khách hàng hàng nhưng với lãi suất thấp Loại tiền gửi này ngân hàng chỉ sử dụng một phần, còn phần lớn để đảm bảo thanh toán cho khách hàng hàng Các hình thức thường thấy là sổ tiết kiệm không kỳ hạn (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khách hàng hàng muốn đầu tư để hưởng lãi, chính vì vậy lãi suất loại tiền gửi này khá cao Các hình thức thường thấy là thẻ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

2.1.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm

Huy động vốn là một hoạt động rất quan trọng Dòng vốn là nguồn vốn quan trọng cho hoạt động của ngân hàng thương mại, nếu không có dòng vốn thì ngân hàng không thể hoạt động hiệu quả Khi được cấp giấy phép thành lập ngân hàng thương mại phải có một lượng vốn đăng ký nhất định Tuy nhiên, số vốn này chỉ đủ trang trải cho các tài sản cố định như trụ sở, văn phòng, máy móc, thiết bị cần thiết, ngân hàng cần một lượng vốn lớn để thực hiện hoạt động kinh doanh Nguồn vốn này được huy động từ khách hàng, nguồn vốn này có ý nghĩa rất lớn đối với cả khách hàng và ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

- Đối với các ngân hàng thương mại: nghiệp vụ huy động vốn, trong đó tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng và là nguồn vốn chủ yếu cho hoạt động của ngân hàng Từ hoạt động huy động vốn này, ngân hàng có thể thấy được uy tín và sự tin tưởng mà khách hàng dành cho ngân hàng Đánh giá những điểm mấu chốt của vấn đề và đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường hơn nữa nguồn và chất lượng vốn (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

- Đối với khách hàng: Khi có tiền nhàn rỗi, họ luôn muốn đầu tư tiền của mình một cách an toàn và hiệu quả Tiết kiệm là kênh đầu tư an toàn để tích trữ và kiếm lợi nhuận Khi khách hàng cần vốn để sản xuất, kinh doanh hay tiêu dùng, giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ ngân hàng khác, đặc biệt thông qua dịch vụ thanh toán và dịch vụ tín dụng của ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2018)

2.1.2 Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Theo nghĩa thông thường, khách hàng của ngân hàng được hiểu là tập hợp các cá nhân, doanh nghiệp, nhóm người, tổ chức… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của mình Khách hàng của ngân hàng bao gồm cả khách hàng gửi tiền và khách hàng vay vốn (tham gia cả vào quá trình cung cấp vốn đầu vào và cả quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ) Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sau khi thu thập và phân tích các thông tin về khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại để có được danh sách các khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng tới nhằm giúp ngân hàng khai thác và quản lý khách hàng có hiệu quả hơn (Nguyễn Thu Quỳnh, 2020) Khách hàng có một tầm quan trọng rất lớn đối với thành công của ngân hàng, doanh nghiệp Mục tiêu của ngân hàng, doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng” Ngân hàng, doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng để tồn tại Khách hàng là một phần trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ ngân hàng, doanh nghiệp nào, khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng, doanh nghiệp là đang giúp đỡ chính ngân hàng, doanh nghiệp đó (Philip Kotler, 2007)

Ngân hàng thường phân loại khách hàng thành 2 nhóm là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, mỗi nhóm có các yêu cầu, quy định về chất lượng dịch vụ khác nhau (Nguyễn Thu Quỳnh, 2020) Một số ngân hàng còn dựa vào tần suất sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng để phân loại khách hàng theo nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết hay khách hàng ưu tiên Những nhóm khách hàng này đều được hưởng chính sách ưu đãi riêng (Nguyễn Thu Quỳnh, 2020)

2.1.2.2 Quyết định gửi tiết kiệm

Khách hàng trải qua một quá trình mua sắm phức tạp khi họ đưa ra quyết định lựa chọn một dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá các dịch vụ ngân hàng bao gồm ba giai đoạn khác nhau: giai đoạn trước khi mua, triển khai dịch vụ và giai đoạn sau mua hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2018) Giai đoạn lựa chọn trước để mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm, nhận thức về nhu cầu: những cân nhắc thực tế khi bạn chọn ngân hàng như làm thế nào để số tiền nhàn rỗi này có thể an toàn nhất để kiếm được lợi nhuận cao nhất? Danh mục nào phù hợp nhất để đầu tư? Tìm kiếm dữ liệu: tìm ra thông tin để đầu tư tiền nhàn rỗi của bạn Bạn nên chọn ngân hàng nào nếu bạn quyết định mở tài khoản tiết kiệm? Tại sao chọn ngân hàng này để gửi tiền mà không phải ngân hàng khác? Đánh giá và lựa chọn ngân hàng: nhận thức chủ quan của khách hàng có tác động đáng kể đến việc lựa chọn ngân hàng để mở tài khoản tiền gửi Nhận thức có thể được hình thành trong quá khứ như uy tín thương hiệu ngân hàng, tác động của người thân, lãi suất, khuyến mãi, …

Thời gian lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: khi bạn đã chọn ngân hàng để gửi tiền, các yếu tố sau ảnh hưởng đến khách hàng là yêu cầu dịch vụ từ ngân hàng và ngân hàng nào cam kết chuyển giao dịch Nói cách khác, hành vi tiết kiệm của khách hàng nhạy cảm với yếu tố dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trên thực tế, khách hàng mang tiền đến ngân hàng để gửi tiết kiệm hiếm khi được chuyển sang ngân hàng khác vì mức độ an toàn trong việc vận chuyển tiền

Hành vi quyết định của khách hàng

2.2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA

Hình 2.1 Lý thuyết về hành động hợp lý

Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) (Hình 2.1) và được phát triển vào năm 1967 và được thảo luận thêm bởi Ajzen và Fishbein (1980) Về mặt lý thuyết, TRA chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng được biết đến như là yếu tố dự báo tốt nhất về hành vi mua hàng của người tiêu dùng Hơn nữa, các yếu tố góp phần vào hành vi mua hàng của người tiêu dùng là thái độ và chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các đặc tính của sản phẩm trong khi các yếu tố chủ quan có thể được đo lường bởi những người liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những người thích hoặc không thích chúng (Keng và cộng sự, 2014; Trần Văn Đạt và Vũ Quang Huy, 2019) Mức độ thân mật mạnh mẽ hơn của những người liên quan đến người tiêu dùng, ảnh hưởng lớn hơn đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

2.2.2 Lý thuyết về hành vi có kế hoạch

Hình 2.2 Lý thuyết về hành vi có kế hoạch

Như thể hiện trong Hình 2.2, Lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) đã được giới thiệu và cải tiến bởi Lý thuyết hành động hợp lý của Ajzen Hơn nữa, trong lý thuyết hành vi mua hàng của người tiêu dùng, ngoài hai yếu tố chính (thái độ cá nhân và tiêu chuẩn chủ quan) ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng, một yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng là kiểm soát hành vi nhận thức Ngoài ra, kiểm soát nhận thức mô tả mức độ dễ hay khó, để thể hiện một hành vi và liệu nó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không

2.2.3 Lý thuyết về hành vi của người mua

Lý thuyết về hành vi người mua (TBB) của Howard và Seth (1969) còn được gọi là mô hình Howard-Sheth, và là một trong những mô hình toàn diện nhất về hành vi mua hàng của người tiêu dùng Nó có khả năng sử dụng khái niệm kích thích-phản ứng để giải thích hành vi lựa chọn thương hiệu của người mua trong khoảng thời gian Ngoài ra, các đầu vào kích thích hoặc các biến đầu vào đề cập đến các kích thích trong môi trường và chúng có dạng tín hiệu thông tin về việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ Những tín hiệu thông tin này có thể liên quan đến chất lượng, giá cả, tính khác biệt, dịch vụ và tính sẵn có Các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng là các yếu tố văn hóa, xã hội và tôn giáo cũng như tình hình tài chính, tính cách và lối sống của người tiêu dùng

2.2.4 Mô hình quyết định của người tiêu dùng (CDM)

Mô hình quyết định của người tiêu dùng được gọi là Blackwell, Miniard và Engel, được phát triển vào năm 1968 bởi Blackwell và cộng sự (2006) và đã được sửa đổi nhiều lần Trong mô hình, quá trình ra quyết định của người tiêu dùng bao gồm bốn thành phần như đầu vào, xử lý thông tin, quá trình ra quyết định và các biến ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng Quá trình ra quyết định của khách hàng là một quá trình liên tục từ việc xác định nhu cầu, thu thập thông tin, cân nhắc các lựa chọn, đưa ra quyết định mua hàng cho đến đánh giá sau mua hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

Một chỉ số quan trọng về sự thành công và hiệu quả của bất kỳ cơ quan huy động nguồn lực nào, cũng là một tổ chức ngân hàng là mức độ có thể huy động nguồn lực của cộng đồng dưới hình thức tiết kiệm khách hàng Vì vậy, số lượng tài khoản tiết kiệm càng cao thì lợi thế cho các ngân hàng càng lớn Số lượng tài khoản tiết kiệm của khách hàng phụ thuộc vào số lượng chủ tài khoản tiết kiệm Do đó, để huy động nguồn lực thông qua tiền gửi của khách hàng, số lượng tài khoản tiết kiệm của khách hàng càng cao có lợi thế lớn hơn cho các ngân hàng Các yếu tố quyết định nội bộ của tăng trưởng khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng có thể được xác định là các yếu tố bị ảnh hưởng bởi các quyết định quản lý của ngân hàng Các yếu tố có thể được tóm tắt và mô tả như sau:

Khái niệm dịch vụ đã được định nghĩa từ những năm 1980 bởi Churchill và Surprenant (1982) cùng với Parasuraman và cộng sự (1985), người đã phổ biến lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đo lường việc cung cấp dịch vụ thực tế của công ty phù hợp với mong đợi của khách hàng, như được xác định bởi việc đạt được chất lượng nhận thức và đó là đáp ứng mong muốn và nhu cầu của khách hàng vượt quá mong muốn của họ Với tiền đề này, Parasuraman và cộng sự (1988) sau đó đã mở rộng khái niệm dịch vụ thành năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm Đánh giá sâu hơn về khái niệm này đã phát triển các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ như được mô tả bởi Lehtinen và Lehtenin (1982) và Groonroos (1984), trong đó trước đây nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ có thể được chia thành ba khía cạnh chính, đó là chất lượng vật lý, chất lượng công ty và chất lượng tương tác Hơn nữa, Groonroos (1982) giải thích rằng khái niệm chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá bằng hình ảnh công ty, chất lượng chức năng của dịch vụ và chất lượng kỹ thuật của kết quả

Lãi suất là tỷ lệ của tổng số tiền phải trả so với tổng số tiền vay trong một khoảng thời gian nhất định Lãi suất là giá mà người vay phải trả để được sử dụng tiền tệ không thuộc sở hữu của họ và lợi tức người cho vay có được đối với việc trì hoãn chi tiêu Lãi suất tiền gửi được áp dụng để tính lãi phải trả cho người gửi tiền Lãi suất tiền gửi có nhiều mức khác nhau phụ thuộc vào thời hạn và qui mô tiền gửi (Phan Thị Cúc và Đoàn Văn Huy, 2008)

Lãi suất tiền gửi là công cụ kích thích vật chất để thu hút khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội Ngân hàng cần có chính sách lãi suất tiền gửi phù hợp, một mặt để thu hút và duy trì sự ổn định lượng tiền gửi, mặt khác ổn định thu nhập của ngân hàng Thông thường có một khoản tiền, người ta thường nghĩ đến việc làm thế nào để có thể sinh lợi trên khoản tiền đó: đầu tư chứng khoán, kinh doanh bất động sản, gửi tiền ngân hàng Một trong những hình thức đầu tư an toàn, rủi ro thấp là gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Để thu hút nhiều khách hàng cá nhân gửi tiền vào ngân hàng thì lãi suất là một trong những biện pháp cạnh tranh mà ngân hàng thường thực hiện

Tuy nhiên lạm phát là một trong nguyên nhân làm tăng lãi suất huy động, lạm phát cao người gửi tiền thường có khuynh hướng đòi hỏi mức lãi suất cao hơn Lạm phát càng cao, lãi suất danh nghĩa (lãi suất ngân hàng công bố) không tăng thì lãi suất thực sẽ giảm Tâm lý dân chúng lo ngại gửi tiền vào ngân hàng lãi tiền gửi không đủ bù sự mất giá đồng tiền và chuyển sang kênh đầu tư khác Điều này tác động đến huy động tiền gửi, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại các NHTM

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh tiền tệ, lãi suất huy động càng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến kết quả huy động tiền gửi Hầu hết tất cả khách hàng khi có ý định gửi tiền nhàn rỗi vào ngân hàng đều quan tâm đến yếu tố lãi suất tiền gửi, lãi suất càng cao thì tạo ra giá trị lợi nhuận cho khách hàng càng lớn

Khuyến mãi là hoạt động gia tăng quyền lợi về kinh tế và phi kinh tế của doanh nghiệp như thưởng quà, trúng thưởng, thưởng giá, giá trị đi kèm nào đó khi mua hàng nhằm tăng doanh số bán của hàng hóa, dịch vụ Mục đích chính của khuyến mãi là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy khách hàng mua và mua nhiều hơn hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và phân phối Ngoài ra hoạt động khuyến mãi nhằm mục đích quảng bá sản phẩm và doanh nghiệp (Luật Thương mại Việt Nam, 2005)

Cạnh tranh là một trong những nguyên nhân mà các NHTM đã không ngừng xây dựng các chương trình khuyển mại để thu hút khách hàng gửi tiền như chương trình tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, quà tặng cho khách hàng có số tiền gửi nhiều và kỳ hạn dài, quà tặng sinh nhật, ngày lễ Chương trình khuyến mãi tạo thêm lợi ích cho khách hàng gửi tiền, vì vậy các ngân hàng thường xuyên có chương trình khuyến mại mới lạ để giữ chân khách hàng cũ và gây sự chú ý lôi cuốn khách hàng mới

Ngân hàng càng có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, ấn tượng, mang lại nhiều giá trị lợi ích cho khách hàng chắc chắn sẽ thu hút sự quan tâm của càng nhiều khách hàng và họ chuyển ý định gửi tiền sang hành động gửi tiền bây giờ Bên cạnh đó sự chạy đua tung ra chương trình khuyến mãi cũng đã tạo sự dao động lớn trong khách hàng, khách hàng rút tiền từ ngân hàng này và chuyển sang gửi ngân hàng khác, gây nên sự biến động số dư tiền gửi tiết kiệm tại các NHTM Như vậy chương trình khuyến mãi đã có ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM

2.3.4 Sự hài lòng của khách hàng

Thuật ngữ sự hài lòng của khách hàng và tầm quan trọng của nó được định nghĩa bởi Zeithaml và cộng sự (1996) là để đạt được thành công liên tục của các công ty trong thời gian dài, nhu cầu nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng là một cân nhắc quan trọng Nói cách khác, sự hài lòng chỉ có thể được đáp ứng khi hiệu suất do các công ty tạo ra vượt quá mong đợi của khách hàng Trong bối cảnh này, nhiều tác giả và nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng cũng như sự không hài lòng liên quan đến thành tựu thành công của công ty và sự phát sinh của những thất bại trong khía cạnh đáp ứng mong đợi của cả khách hàng và công ty (Chidambaram và Ramachandran, 2012) Lau và Cheung (2013) giải thích cụ thể rằng việc đáp ứng mong đợi của khách hàng sẽ không chỉ mang lại sự hài lòng của khách hàng mà còn phát triển lòng trung thành của khách hàng, sau đó sẽ giảm bớt các trường hợp tỷ lệ mất khách hàng hoặc cải thiện tỷ lệ duy trì Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng cần xem xét trong việc thiết lập sự tăng trưởng của khách hàng tiết kiệm và mối quan hệ sẽ được phát triển giữa ngân hàng và khách hàng (Amin và Isa, 2008)

Hiệp hội Marketting Hoa Kỳ định nghĩa: “Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay một dịch vụ và phân biệt sản phẩm, dịch vụ đối với các đối thủ cạnh tranh”

Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): “Thương hiệu là dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hóa hay một dịch vụ nào đó được nhà sản xuất hay được cung cấp bởi cá nhân hay một tổ chức

Yoo và Donthu (2001) đã đề xuất và thử nghiệm phương pháp đo lường giá trị thương hiệu từ sản phẩm tiêu dùng đến dịch vụ nhà hàng, khách sạn Các nghiên cứu này đều dựa trên các thành phần của giá trị thương hiệu theo nhận thức khách hàng bao gồm: nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, hình ảnh thương hiệu, lòng trung thành thương hiệu

- Nhận biết thương hiệu: (Keller, 1993) cho rằng “Nhận biết thương hiệu là một thành phần quan trọng của giá trị thương hiệu Thể hiện sức mạnh của một thương hiệu hiện diện trong tâm trí khách hàng”

- Chất lượng cảm nhận: ý kiến của khách hàng về khả năng của thương hiệu sản phẩm dịch vụ và đáp ứng mong đợi của khách hàng Chất lượng cảm nhận không hẳn là chất lượng thực của sản phẩm mà là sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng về sản phẩm dịch vụ Chất lượng cảm nhận mang lại giá trị cho khách hàng từ những lý do khiến họ mua sản phẩm, dịch vụ và tạo sự khác biệt với thương hiệu của đối thủ cạnh tranh

Một số nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan

Hariyanto và Bariyyatin (2022) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiết kiệm tại Ngân hàng Hồi giáo ở Indonesia Nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra tác động của tôn giáo và chất lượng dịch vụ đến ý định tiết kiệm của các ngân hàng Hồi giáo đối với cộng đồng Hồi giáo ở Đông Java Indonesia với tổng số 100 người trả lời theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Ngoài ra, nghiên cứu này cũng muốn tìm hiểu xem liệu có ảnh hưởng của giới tính, trình độ học vấn, trình độ học vấn và địa lý đến ý định tiết kiệm tại các ngân hàng Hồi giáo hay không Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) Kết quả cho thấy tôn giáo không ảnh hưởng đến ý định tiết kiệm của cộng đồng Hồi giáo, trong khi chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến ý định tiết kiệm của cộng đồng Hồi giáo ở Indonesia Kết quả này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Hồi giáo càng tốt thì ý định tiết kiệm của người dân sẽ càng tăng lên Nền tảng giáo dục và giáo dục Hồi giáo ảnh hưởng đến ý định tiết kiệm trong ngân hàng

Hồi giáo, trong khi giới tính và địa lý không có tác dụng Ý nghĩa thực tế là các ngân hàng Hồi giáo có thể tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực tài chính của ngân hàng, thu hút khách hàng thông qua hành vi c ủa nhân viên, tập trung vào danh tiếng của ngân hàng và cung cấp các dịch vụ khác nhau

Jaber và Manasrah (2017) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi vào các ngân hàng Hồi giáo ở Palestine với mẫu là 40 của xã hội nghiên cứu; bởi vì quy mô nhỏ của xã hội nghiên cứu Tác giả đã sử dụng phương pháp mô tả để đạt được kết quả và khuyến nghị của nghiên cứu Kết quả thấy rằng có mối liên hệ giữa vị trí địa lý của chi nhánh ngân hàng Hồi giáo với các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi, đa dạng hóa, chất lượng dịch vụ, kinh nghiệm của nhân viên ngân hàng và thu hút tiền gửi tại các ngân hàng Hồi giáo ở Palestine Nghiên cứu khuyến nghị các ngân hàng cần cung cấp các chiến dịch tiết kiệm để tăng tiền gửi và phải chọn địa điểm dựa trên đề xuất của giám đốc chi nhánh và sự tham gia của bộ phận tiếp thị Ngoài ra, cần tăng cường đầu tư vào nguồn nhân lực về đào tạo, trình độ chuyên môn Vazifehdoost và cộng sự (2015) với việc điều tra và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến tiền gửi ngân hàng và nguồn lực trong ngành ngân hàng tại ngân hàng Maskan, tỉnh Kermanshah, Iran với mẫu 400 khách hàng thông qua bảng câu hỏi được bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản Tính hợp lệ của bảng câu hỏi đã được xác nhận bởi ba giáo sư đại học Độ tin cậy của bảng câu hỏi được tính bằng hệ số Cronbach's Alpha (75,9%) Kiểm định T được sử dụng để kiểm định các giả thuyết và kiểm định Friedman được sử dụng để xếp hạng các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng hấp thụ tiền gửi ngân hàng Kết quả phân tích cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến việc hấp thụ tiền gửi ngân hàng tại các chi nhánh Ngân hàng Maskan tỉnh Kermanshah: lãi suất tiền gửi, thiết kế và phát triển chi nhánh, dịch vụ cập nhật, quảng cáo, địa điểm thực tế, cạnh tranh và tư nhân hóa

Moradzadeh và cộng sự (2014) đã xếp hạng các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách hàng trong việc gửi tài chính của họ vào ngân hàng Tác giả sử dụng dữ liệu mẫu của 121 quan sát được thu thập trên dữ liệu chính và sử dụng thử nghiệm Friedman Kết quả cho thấy lãi suất, chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự đa dạng của dịch vụ, cơ sở vật chất, thái độ của nhân viên ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng chi nhánh và địa điểm ngân hàng, vẻ đẹp của các ngân hàng có tác động đáng kể đến định hướng của khách hàng đối với việc lưu ký tại ngân hàng

Krisnanto (2011) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng ở Jakarta Các công cụ thống kê khác nhau được áp dụng để tìm ra ý kiến chính xác tại sao người trả lời chọn ngân hàng Dựa trên kết quả nghiên cứu, nghiên cứu kết luận các yếu tố quyết định việc lựa chọn ngân hàng có xu hướng dựa vào các yếu tố phụ như sự giới thiệu của bạn bè, lời khuyên của người thân trong gia đình

Phan Thị Hương Giang (2023) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu với mẫu khảo sát là 239 khách hàng cá nhân hiện đang gửi tiết kiệm tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu Dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu cơ bản trước đây, mô hình nghiên cứu được phát triển với sáu yếu tố ảnh hưởng bao gồm hình ảnh nhân viên, thương hiệu ngân hàng, chính sách lãi suất, thời gian giao dịch, chính sách khách hàng và an toàn Nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy, 6/6 yếu tố ảnh hưởng đến xếp hạng từ mạnh nhất đến thấp nhất: thương hiệu ngân hàng, sự an toàn, hình ảnh nhân viên, chính sách khách hàng, chính sách lã i suất và cuối cùng là thời gian giao dịch Bài viết đã đưa ra một số hàm ý quản lý nhằm thúc đẩy khách hàng tiết kiệm chi phí tại Vietinbank nói chung và tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu nói riêng Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thái Nguyên với mẫu thu thập từ 200 khách hàng cá nhân Mục tiêu chính của nghiên cứu nhằm xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để đánh giá độ tin cậy cho thang đo của các biến được đo lường Kết quả cho thấy 5 biến số bao gồm thương hiệu ngân hàng, chính sách lãi suất, niềm tin của người có ảnh hưởng (bạn bè, gia đình, người thân), sự ưu đãi, kiến thức và thái độ của nhân viên có tác động đáng kể đến quyết định tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Nghiên cứu này đưa ra những khuyến nghị về cách tăng cường các biến số này để duy trì và thu hút quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiết kiệm của khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Ô Môn tại TP Cần Thơ, khảo sát 155 khách hàng tiết kiệm thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Bằng việc áp dụng phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính bội, nghiên cứu chứng minh các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định tiết kiệm của khách hàng cá nhân Vì vậy, các yếu tố này là an ninh, lợi ích tài chính, thương hiệu ngân hàng, nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện Trong đó, lợi ích về an ninh, tài chính có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định tiết kiệm của khách hàng Agribank Ô Môn tại TP Cần Thơ Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng: Lãi suất, hình ảnh nhân viên và thương hiệu của ngân hàng có quan trọng không dựa trên dữ liệu mẫu của 250 cá nhân và phần mềm SPSS đã được sử dụng để phân tích dữ liệu Kết quả cho thấy chính sách khách hàng có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng, và đây là bằng chứng mới liên quan đến lý thuyết hành vi trong trường hợp của Việt Nam Kết quả tiếp tục chứng minh rằng các yếu tố khác như hình ảnh nhân viên, thương hiệu, lãi suất, ảnh hưởng tương đối và thời gian giao dịch tác động tích cực đến việc lựa chọn ngân hàng cho quyết định gửi tiền của khách hàng Tuy nhiên, chiến lược khuyến mãi của ngân hàng không ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng đối với quyết định gửi tiền của khách hàng Bên cạnh đó, hình ảnh nhân viên là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định gửi tiền, tiếp theo là thương hiệu và lãi suất của ngân hàng

Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020) với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân: Bằng chứng thực nghiệm từ các ngân hàng thương mại Việt Nam đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam từ 403 khách hàng cá nhân bằng phân tích hồi quy đa bằng qua phần mềm SPSS cho thấy tất cả các thang đo trong nghiên cứu này đều đáng tin cậy và có sáu thành phần ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân từ mạnh nhất đến yếu nhất theo thứ tự sau: (1) hình thức khuyến mãi, (2) thương hiệu ngân hàng, (3) chất lượng dịch vụ, (4) chính sách lãi suất và (5) kiến thức và thái độ của nhân viên Bên cạnh đó, phát hiện cho thấy khách hàng có thu nhập cao có xu hướng có quyết định mạnh mẽ hơn về tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại Những phát hiện chính của bài viết này cung cấp một số ý nghĩa thực nghiệm cho các nhà tiếp thị trong ngân hàng và phục vụ như một gợi ý để cải thiện các yếu tố này để giữ chân và thu hút các quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Bảng 2.1 Tóm tắt các biến trong mô hình nghiên cứu

STT Yếu tố Nguồn tham khảo

Hariyanto và Bariyyatin (2022); Jaber và Manasrah (2017); Moradzadeh và cộng sự (2014); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Vazifehdoost và cộng sự (2015); Moradzadeh và cộng sự (2014); Phan Thị Hương Giang (2023); Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Jaber và Manasrah (2017); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

3 Kiến thức và thái độ của nhân viên

Moradzadeh và cộng sự (2014); Krisnanto (2011); Phan Thị Hương Giang (2023); Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Jaber và Manasrah (2017); Krisnanto (2011); Phan Thị Hương Giang (2023); Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Mushtaq và Siddiqui (2017); Vazifehdoost và cộng sự (2015); Moradzadeh và cộng sự (2014); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021);

Quyết định gửi tiết kiệm

Hariyanto và Bariyyatin (2022); Phan Thị Hương Giang (2023); Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên nghiên cứu lý thuyết, các tác giả đã xem xét mô hình lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng Nghiên cứu này tuân theo mô hình đánh giá sự hài lòng của Parasuraman và cộng sự (1988) và Parasuraman và cộng sự (1991) Mô hình này phổ biến do tính đơn giản và khả năng thích ứng trong các điều kiện phổ biến Ngoài ra, bài viết kế thừa các biến số độc lập từ nghiên cứu trước đó, kết hợp với tham khảo ý kiến của các chuyên gia từ ngân hàng, các trường đại học và khách hàng VIP đã gửi tiết kiệm tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương Các nghiên cứu trước đã lựa chọn mô hình ở nhiều nước châu Á, bao gồm từ một số nghiên cứu liên quan đến quyết định gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan đến tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Trên cơ sở cùng một quyết định nghiên cứu gửi tiết kiệm, điều này sẽ cung cấp cơ sở lý luận vững chắc, giúp nghiên cứu và áp dụng mô hình phù hợp với điều kiện nghiên cứu tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương nói riêng và các ngân hàng tại Việt Nam nói chung Ngoài ra, dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, các chuyên gia đã thảo luận và đồng ý về sáu yếu tố: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Chính sách lãi suất, (3) Hình thức khuyến mãi, (4) Kiến thức và thái độ của nhân viên, (5) Thương hiệu ngân hàng, và (6) Sự thuận tiện (xem Hình 2.3), cụ thể:

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Kiến thức và thái độ của nhân viên

Chất lượng dịch vụ là năng lực dịch vụ do ngân hàng cung cấp và được thể hiện qua sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng, và không được quyết định bởi ngân hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua các khía cạnh như quy trình, thủ tục, thời gian giao dịch, khiếu nại của khách hàng Jaber và Manasrah (2017) cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và quyết định tiết kiệm của khách hàng cá nhân Từ đó, ta có giả thuyết H1 như sau:

Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực (+) đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương

Lãi suất tiền gửi là lãi suất mà ngân hàng phải trả cho khách hàng đối với số tiền họ gửi vào ngân hàng Nó được sử dụng để tính lãi suất mà ngân hàng phải trả cho khách hàng Lãi suất huy động có vai trò quan trọng trong việc tác động huy động tiền gửi đến quy mô và cơ cấu vốn lớn Việc tăng hay giảm lãi suất huy động của NHTM phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng Ngoài việc bao phủ toàn bộ chi phí hoạt động, lãi suất ngân hàng cần phản ánh mối quan hệ cung - cầu tiền trên thị trường, bám sát biến động lạm phát và phải có khả năng cạnh tranh thị trường Vazifehdoost và cộng sự (2015) chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa chính sách lãi suất và quyết định tiết kiệm của khách hàng cá nhân Các nghiên cứu của Finger and Hesse (2008), Moradzadeh và cộng sự (2014), Phan Thị Hương Giang (2023); Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020) đều khẳng định chính sách lãi suất là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại bất kỳ ngân hàng nào Do đó, giả thuyết H2 như sau:

Giả thuyết H2: Chính sách lãi suất có tác động tích cực (+) đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương

Marketing đóng một vai trò ngày càng quan trọng hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Nó đã trở thành một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng Nếu người gửi tiết kiệm có cảm giác tốt và quan tâm đến chương trình quảng cáo của một sản phẩm hoặc thương hiệu ngân hàng nào đó, trước tiên họ sẽ xác định thương hiệu ngân hàng đó và chọn nó từ các sản phẩm khác và các thương hiệu cạnh tranh khác, và khi họ có nhu cầu, khả năng lựa chọn cho sản phẩm hoặc thương hiệu là rất cao Dựa trên tâm lý của khách hàng, các ngân hàng đã liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi phong phú, đa dạng để thu hút khách hàng Các chương trình khuyến mãi được quảng cáo trên tivi, banner và nhiều nơi khác để thu hút khách hàng, để giành thị phần giữa các ngân hàng, các hoạt động xúc tiến ngày càng trở nên rầm rộ khi có nhu cầu vốn cao Chương trình khuyến mãi góp phần quyết định của khách hàng bởi nếu ngân hàng đưa ra các chương trình khuyến mãi ấn tượng, tạo lợi ích cho khách hàng sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng Hà Nam Khánh Giao (2019) cho thấy mối quan hệ tích cực giữa hình thức khuyến mãi và quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Từ đó, giả thuyết H3 được đề xuất như sau: Giả thuyết H3: Hình thức khuyến mãi có tác động tích cực (+) đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương

2.5.2.4 Kiến thức và thái độ của nhân viên

Nhân viên ngân hàng đại diện cho hình ảnh của ngân hàng Vì vậy, để tăng cường nỗ lực huy động vốn, các ngân hàng phải đáp ứng các tiêu chuẩn của ngân hàng chuyên nghiệp: kiến thức về khách hàng, kiến thức kinh doanh, kiến thức và phong cách quy trình, dịch vụ hoàn hảo Bên cạnh đó, thái độ của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng cũng rất quan trọng, nó tạo ấn tượng ban đầu rất mạnh mẽ với khách hàng Một thái độ phục vụ tốt, chuẩn mực, chuyên nghiệp có thể thu hút khách hàng đến với ngân hàng, nếu không có thể mất khách hàng, gây ra những hệ lụy nghiêm trọng trong hoạt động của ngân hàng, trước hết là trong quá trình huy động vốn Krisnanto (2011) cho thấy mối quan hệ tích cực giữa nhân viên ngân hàng và quyết định của khách hàng cá nhân về tiết kiệm tiền gửi Từ đó, ta có giả thuyết H4 được đề xuất như sau:

Giả thuyết H4: Kiến thức và thái độ nhân viên có tác động tích cực (+) đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương

Thương hiệu ngân hàng là hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng, là niềm tin mà khách hàng dành cho ngân hàng và là tài s ản vô hình quý giá nhất trong hoạt động của ngân hàng Xét về đặc điểm hoạt động tin cậy của ngân hàng, mức độ nhận biết và tin cậy thương hiệu của ngân hàng càng cao thì việc huy động vốn của ngân hàng càng thuận lợi Uy tín của mỗi ngân hàng được xây dựng và hình thành qua một quá trình lâu dài Người gửi tiết kiệm thường chọn các ngân hàng cũ hơn là các ngân hàng mới thành lập Các ngân hàng lớn thường được ưa thích hơn các ngân hàng nhỏ Kennington, Hill và Rakowska (1996) đã ch ỉ ra rằng các yếu tố như danh tiếng ngân hàng, giá cả và dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của các ngân hàng Ba

Lan Họ kết luận rằng danh tiếng và mối quan tâm về giá cả quan trọng hơn đối với trong trường hợp của Ba Lan, những người đang dần thích nghi với sự xuất hiện của các ngân hàng tư nhân Ngoài ra, hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng cụ thể hơn đến nhận thức về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng Hình ảnh thương hiệu cũng chỉ ra hình ảnh xã hội, đó là giá trị gia tăng giải thích lý do tại sao mọi người mua hoặc sử dụng thương hiệu đó Do đó, khi ngân hàng đã xây dựng được thương hiệu mạnh, uy tín sẽ có lợi thế trong việc huy động vốn lâu dài Jaber và Manasrah (2017), Krisnanto (2011) cho thấy quan hệ tích cực giữa thương hiệu ngân hàng và quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Từ đó, giả thuyết H5 như sau: Giả thuyết H5: Thương hiệu ngân hàng có tác động tích cực (+) đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương

Sự thuận tiện đề cập đến các cơ sở của ngân hàng; góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng Một ngân hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, tiện nghi, địa điểm giao dịch thuận tiện, an toàn sẽ giúp khách hàng an tâm hơn khi gửi tiền vào ngân hàng, tạo tiền đề để có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, từ đó góp phần tạo uy tín với khách hàng và nâng cao khả năng thu hút khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm tài sản cố định như văn phòng, mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch, trang thiết bị, phương tiện phục vụ hoạt động ngân hàng, hệ thống thông tin, công nghệ ngân hàng Vazifehdoost và cộng sự (2015) và Krisnanto (2011) cho thấy mối quan hệ tích cực giữa sự thuận tiện và quyết định tiết kiệm của khách hàng cá nhân Từ đó, ta đưa ra giả thuyết H6 như sau:

Giả thuyết H6: Sự thuận tiện có tác động tích cực (+) đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương

Tác giả đã trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến nội dung của nghiên cứu: tổng quan về tín dụng cá nhân và các nghiên cứu trong ngoài nước liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu Qua đó, tác giả đưa ra 6 yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương làm mô hình nghiên cứu đề xuất gồm: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Chính sách lãi suất, (3) Hình thức khuyến mãi, (4) Kiến thức và thái độ của nhân viên, (5) Thương hiệu ngân hàng, và (6) Sự thuận tiện.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Để làm rõ hơn những bước cũng như các giai đoạn nghiên cứu, tác giả tiến hành xây dựng quy trình nghiên cứu, tất cả đều được thể hiện tại hình 3.1:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Quy trình nghiên cứu cho thấy nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng việc thảo luận nhóm với 6 chuyên gia, bao gồm: giám đốc và đại diện ngân hàng, giảng viên đại học ngành ngân hàng và khách hàng VIP đang gửi tiết kiệm tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương Đây là

Mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức

Tổng quan cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu Đề xuất mô hình nghiên cứu

Phỏng vấn và tổng hợp ý kiến chuyên gia

Thu thập dữ liệu sơ cấp

N g h iê n c ứu đ ịn h t ín h N g h iê n c ứu đ ịn h lư ợng những người có kiến thức lý thuyết và hiểu biết thực tế về tiền gửi tiết kiệm nói riêng và lĩnh vực huy động vốn trong ngân hàng nói chung

Tất cả các biến trong mô hình được đo bằng nhiều mục, được phát triển bởi các nhà nghiên cứu khác, để nắm bắt đầy đủ miền của các cấu trúc Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu được thiết kế (bản thảo 1) với sự hỗ trợ của một số chuyên gia ngân hàng, giảng viên đại học và một số khách hàng Để tiến hành nghiên cứu định tính, bản thảo

1 của bảng câu hỏi khảo sát đã được thử nghiệm trước bằng cách sử dụng các cuộc phỏng vấn sâu với một số khách hàng có gửi tiết kiệm tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương Các cuộc phỏng vấn sâu được thực hiện với 6 người trả lời (hai chuyên gia ngân hàng, hai giảng viên đại học và hai khách hàng) để đảm bảo rằng bảng câu hỏi cuối cùng sẽ được hiểu rõ và có giá trị trong việc đo lường các biến quan sát được trước khi đưa ra khảo sát chính Bảng câu hỏi chi tiết đã được hiển thị cho các cuộc phỏng vấn để kiểm tra sự hiểu biết của họ Trong cuộc phỏng vấn với các chuyên gia, tác giả cũng muốn tìm hiểu xem thang đo được lựa chọn có phù hợp để tiến hành nghiên cứu tại ngân hàng hay không Tất cả các ý kiến từ những người được phỏng vấn đã được thu thập với mục đích sửa đổi thang đo Dựa trên phản hồi của người trả lời, bảng câu hỏi khảo sát đã được sửa đổi một chút cho rõ ràng và dễ hiểu hơn

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất với 6 biến độc lập là: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Chính sách lãi suất, (3) Hình thức khuyến mãi, (4) Kiến thức và thái độ của nhân viên, (5) Thương hiệu ngân hàng, và (6) Sự thuận tiện và 1 biến phụ thuộc Quyết định gửi tiết kiệm Tác giả tiến hành thảo luận qua 2 vòng:

- Vòng 1: Thảo luận các yếu tố có trong mô hình

Tất cả các chuyên gia đều đồng ý cả 6 biến độc lập: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Chính sách lãi suất, (3) Hình thức khuyến mãi, (4) Kiến thức và thái độ của nhân viên, (5) Thương hiệu ngân hàng, và (6) Sự thuận tiện và 1 biến phụ thuộc Quyết định gửi tiết kiệm là phù hợp

- Vòng 2: Thảo luận biến quan sát cho các yếu tố trong mô hình

Với 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc trong đó có 29 biến quan sát được đưa vào thảo luận với các chuyên gia Kết quả thảo luận như sau:

Các nội dung trong thang đo chưa thể hiện rõ đối tượng nghiên cứu Vì vậy, các chuyên gia đề nghị bổ sung tên ngân hàng “Indovina Bank” vào các thang đo nhằm thể hiện đầy đủ, rõ nghĩa các thang đo

Trong thang đo Hình thức khuyến mãi với biến quan sát số 5 “Indovina Bank có nhiều ưu đãi dành cho khách hàng có số dư lớn” là quá dài Vì vậy, các chuyên gia đề nghị điều chỉnh thành “Indovina Bank có ưu đãi cho khách hàng có số dư lớn”

Trong thang đo Sự thuận tiện với biến quan sát số 3 “Địa điểm giao dịch của

Indovina Bank thuận tiện, gần nhà, an toàn cho khách hàng” là quá dài Vì vậy, các chuyên gia đề nghị điều chỉnh thành “Địa điểm giao dịch của Indovina Bank thuận tiện, gần nhà, an toàn”

Tất cả các chuyên gia đề nghị bổ sung biến quan sát “có nhiều ưu đãi dành cho khách hàng có số dư lớn” trong thang đo Hình thức khuyến mãi Indovina Bank cần cung cấp những đặc quyền để phục vụ và thu hút khách hàng từ "có tiền" đến có "rất nhiều tiền" Đây là xu hướng chung trên thị trường hiện nay, các ngân hàng nước ngoài và trong nước đều tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Tất cả các chuyên gia đề nghị bổ sung biến quan sát “có nhiều hoạt động an sinh xã hội” trong thang đo Hình thức khuyến mãi do thời gian gần đây các doanh nghiệp đã tập trung đẩy mạnh hoạt động trách nhiệm xã hội do yêu cầu về “xanh hóa” của Luật pháp và nhận thức của người dân trong thời gian gần đây về bảo vệ môi trường Tất cả các chuyên gia đề nghị bổ sung biến quan sát “Có nhiều hình thức gửi tiết kiệm (trực tiếp và trực tuyến)” trong thang đo Sự thuận tiện Đây là xu hướng phát triển trong thời đại số hiện nay, khách hàng có thể thực hiện bất cứ thời gian nào, ngoài giờ hành chính, kể cả ngày nghỉ, lễ tết thông qua website ngân hàng (Internet Banking) hoặc ứng dụng điện thoại của ngân hàng (Mobile Banking), khách hàng có thể truy cập hệ thống để kiểm tra thông tin tài khoản tiết kiệm mọi lúc mọi nơi

Vậy, sau khi thảo luận 2 vòng với các chuyên gia, thang đo vẫn gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 29 biến quan sát Trong đó có 2 biến được điều chỉnh cách diễn đạt, 2 biến được đề nghị bổ sung vào thang đo trong mô hình nghiên cứu Dàn thảo luận chi tiết được thể hiện trong phụ lục 1

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá, kiểm định các thang đo và xác định mô hình để đo lường tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Từ kết quả nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức qua các thao tác như: phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS/IBM 26.0 Kết quả phân tích sẽ cho cái nhìn tổng quát về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương và được nêu chi tiết tại Chương 4.

Xây dựng thang đo

3.3.1 Thang đo các yếu tố

Các biến của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương qua khảo sát định tính và tổng hợp lý thuyết gồm 29 quan sát như sau:

Bảng 3.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ

Yếu tố Biến quan sát Nguồn tham khảo

Quy trình giao dịch tại Indovina Bank rất đơn giản, và dễ hiểu

Jaber và Manasrah (2017); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Thời gian giao dịch tại Indovina Bank nhanh chóng và thuận tiện

Indovina Bank có kênh giao dịch đa dạng (điện thoại, internet )

Thủ tục giao dịch tại Indovina Bank linh hoạt Indovina Bank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng

(Nguồn: Kế thừa từ các nghiên cứu và kết quả thảo luận với các chuyên gia)

Thang đo Chất lượng dịch vụ được tham khảo từ thang đo của Hariyanto và Bariyyatin (2022); Jaber và Manasrah (2017); Moradzadeh và cộng sự (2014); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020), thang đo gồm 5 biến quan sát được kế thừa từ thang đo gốc của Jaber và Manasrah (2017); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Bảng 3.2 Thang đo chính sách lãi suất

Yếu tố Biến quan sát Nguồn tham khảo

Lãi suất tiết kiệm tại Indovina Bank cạnh tranh trên thị trường Vazifehdoost và cộng sự (2015); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Lãi suất tiết kiệm của Indovina Bank linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm

Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Indovina Bank được công khai, rõ ràng

(Nguồn: Kế thừa từ các nghiên cứu và kết quả thảo luận với các chuyên gia)

Thang đo Chính sách lãi suất được tham khảo từ thang đo của Vazifehdoost và cộng sự (2015); Moradzadeh và cộng sự (2014); Phan Thị Hương Giang (2023); Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020) và thang đo gồm 3 biến quan sát được kế thừa từ thang đo gốc của Vazifehdoost và cộng sự (2015); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Bảng 3.3 Thang đo hình thức khuyến mãi

Yếu tố Biến quan sát Nguồn tham khảo

Tôi có thể dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm mới

Jaber và Manasrah (2017); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Sản phẩm đáp ứng yêu cầu của tôi, chăm sóc tôi chu đáo, nhiệt tình

Indovina Bank có chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Indovina Bank có chính sách tặng quà cho tôi vào dịp Lễ, Tết và sinh nhật

Indovina Bank có nhiều ưu đãi dành cho khách hàng có số dư lớn

(Nguồn: Kế thừa từ các nghiên cứu và kết quả thảo luận với các chuyên gia)

Thang đo Hình thức khuyến mãi được hiệu chỉnh từ thang đo của Jaber và Manasrah (2017); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020), gồm 4 biến quan sát được kế thừa từ thang đo gốc của Jaber và Manasrah (2017); Bùi Nhất Vương và cộng sự

(2020) Để đo lường yếu tố này tác giả đã điều chỉnh 4 biến quan sát từ thang đo gốc và phát triển thêm 1 biến quan sát theo yêu cầu của tất cả các chuyên gia đã đề xuất

Bảng 3.4 Thang đo Kiến thức và thái độ của nhân viên

Yếu tố Biến quan sát Nguồn tham khảo

Kiến thức và thái độ của nhân viên

Nhân viên Indovina Bank thao tác công việc chuyên nghiệp

Krisnanto (2011); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Nhân viên Indovina Bank lịch sự Nhân viên Indovina Bank chào đón và thân thiện Nhân viên Indovina Bank hướng dẫn thủ tục chi tiết, xử lý các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Nhân viên Indovina Bank năng động và xinh đẹp

(Nguồn: Kế thừa từ các nghiên cứu và kết quả thảo luận với các chuyên gia)

Thang đo Kiến thức và thái độ của nhân viên được tham khảo từ thang đo của

Moradzadeh và cộng sự (2014); Krisnanto (2011); Phan Thị Hương Giang (2023); Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020), và thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở tham khảo ý kiến của các chuyên gia và khách hàng thông qua việc điều chỉnh thang đo gốc gồm 4 biến quan sát kế thừa từ Krisnanto (2011); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Bảng 3.5 Thang đo Thương hiệu ngân hàng

Yếu tố Biến quan sát Nguồn tham khảo

Indovina Bank là một ngân hàng nổi tiếng Jaber và Manasrah

(2017); Krisnanto (2011); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Indovina Bank là một ngân hàng có uy tín Indovina Bank có một lịch sử lâu dài trong khu vực

Indovina Bank có nhiều hoạt động an sinh xã hội Thảo luận chuyên gia

(Nguồn: Kế thừa từ các nghiên cứu và kết quả thảo luận với các chuyên gia)

Thang đo thương hiệu ngân hàng được tham khảo từ thang đo của Jaber và Manasrah (2017); Krisnanto (2011); Phan Th ị Hương Giang (2023); Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020), gồm 4 biến quan sát được kế thừa từ thang đo gốc của Jaber và Manasrah (2017); Krisnanto (2011); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020) Để đo lường yếu tố này tác giả đã điều chỉnh 4 biến quan sát từ thang đo gốc và phát triển thêm 1 biến quan sát theo yêu cầu của tất cả các chuyên gia đã đề xuất

Bảng 3.6 Thang đo sự thuận tiện

Yếu tố Biến quan sát Nguồn tham khảo

Các phòng giao dịch của Indovina Bank rộng khắp Vazifehdoost và cộng sự (2015); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi, 2021 Địa điểm giao dịch của Indovina Bank thuận tiện, gần nhà, an toàn cho khách hàng

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi

Có nhiều hình thức gửi tiết kiệm (trực tiếp và trực tuyến)

(Nguồn: Kế thừa từ các nghiên cứu và kết quả thảo luận với các chuyên gia)

Thang đo sự thuận tiện được tham khảo từ thang đo của Mushtaq và Siddiqui (2017); Vazifehdoost và cộng sự (2015), Moradzadeh và cộng sự (2014); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020), gồm 4 biến quan sát được kế thừa từ thang đo Vazifehdoost và cộng sự (2015); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi, 2021 Để đo lường yếu tố này tác giả đã điều chỉnh

3 biến quan sát từ thang đo gốc và phát triển thêm 1 biến quan sát theo yêu cầu của tất cả các chuyên gia đã đề xuất

Bảng 3.7 Thang đo Quyết định gửi tiết kiệm

Yếu tố Biến quan sát Nguồn tham khảo

Quyết định gửi tiết kiệm

Indovina Bank luôn là lựa chọn hàng đầu khi tôi gửi tiết kiệm

Phan Thị Hương Giang (2023); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Tôi hoàn toàn yên tâm khi gửi tiết kiệm tại Indovina Bank

Tôi muốn giới thiệu Indovina Bank cho người thân và bạn bè

(Nguồn: Kế thừa từ các nghiên cứu và kết quả thảo luận với các chuyên gia)

Thang đo quyết định gửi tiết kiệm được tham khảo từ thang đo của Hariyanto và Bariyyatin (2022); Phan Thị Hương Giang (2023); Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020), gồm 3 biến quan sát được kế thừa và hiệu chỉnh từ thang đo của gốc của Phan Thị Hương Giang (2023); Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

3.3.2 Mã hóa thang đo và biến quan sát

Mã hóa thang đo và biến quan sát: Chất lượng dịch vụ (CD), Chính sách lãi suất (LS), Hình thức khuyến mãi (KM), Kiến thức và thái độ của nhân viên (KT), Thương hiệu ngân hàng (TH), và (6) Sự thuận tiện (TT) và Quyết định gửi tiết kiệm (QD) được thể hiện trong bảng 3.8:

Bảng 3.8 Mã hóa thang đo và biến quan sát

TT Biến quan sát Mã hóa

1 Quy trình giao dịch tại Indovina Bank rất đơn giản, và dễ hiểu CD1

2 Thời gian giao dịch tại Indovina Bank nhanh chóng và thuận tiện CD2

3 Indovina Bank có kênh giao dịch đa dạng (điện thoại, internet ) CD3

4 Thủ tục giao dịch tại Indovina Bank linh hoạt CD4

5 Indovina Bank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng CD5

II Chính sách lãi suất

1 Lãi suất tiết kiệm tại Indovina Bank cạnh tranh trên thị trường LS1

2 Lãi suất tiết kiệm của Indovina Bank linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm LS2

3 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Indovina Bank được công khai, rõ ràng LS3

III Hình thức khuyến mãi

1 Tôi có thể dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm mới KM1

2 Sản phẩm đáp ứng yêu cầu của tôi, chăm sóc tôi chu đáo, nhiệt tình KM2

3 Indovina Bank có chương trình khuyến mãi hấp dẫn KM3

4 Indovina Bank có chính sách tặng quà cho tôi vào dịp Lễ, Tết và sinh nhật KM4

5 Indovina Bank có ưu đãi cho khách hàng có số dư lớn KM5

IV Kiến thức và thái độ của nhân viên

TT Biến quan sát Mã hóa

1 Nhân viên Indovina Bank thao tác công việc chuyên nghiệp KT1

2 Nhân viên Indovina Bank lịch sự KT2

3 Nhân viên Indovina Bank chào đón và thân thiện KT3

4 Nhân viên Indovina Bank hướng dẫn thủ tục chi tiết, xử lý các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng KT4

5 Nhân viên Indovina Bank năng động và xinh đẹp KT5

1 Indovina Bank là một ngân hàng nổi tiếng TH1

2 Indovina Bank là một ngân hàng có uy tín TH2

3 Indovina Bank có một lịch sử lâu dài trong khu vực TH3

4 Indovina Bank có nhiều hoạt động an sinh xã hội TH4

1 Các phòng giao dịch của Indovina Bank rộng khắp TT1

2 Địa điểm giao dịch của Indovina Bank thuận tiện, gần nhà, an toàn TT2

3 Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi TT3

4 Có nhiều hình thức gửi tiết kiệm (trực tiếp và trực tuyến) TT4

VII Quyết định gửi tiết kiệm

1 Indovina Bank luôn là lựa chọn hàng đầu khi tôi gửi tiết kiệm QD1

2 Tôi hoàn toàn yên tâm khi gửi tiết kiệm tại Indovina Bank QD2

3 Tôi muốn giới thiệu Indovina Bank cho người thân và bạn bè QD3

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các nghiên cứu trước)

Mô tả dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu

3.4.1 Công cụ thu thập dữ liệu

Công cụ thu thập dữ liệu là phiếu khảo sát Phiếu khảo sát sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ từ “Hoàn toàn không đồng ý” tới “Hoàn toàn đồng ý” được chia thành 6 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc với 29 biến quan sát

3.4.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu

3.4.2.1 Xác định kích thước mẫu

Hiện nay, có rất nhiều ý kiến và quan điểm khác nhau về kích thước mẫu Theo Gorsuch (1983) và Kline (1979) thì kích thước mẫu là 100 Theo Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì kích thước mẫu phải gấp 5 lần số lượng biến Với 29 biến quan sát của nghiên cứu này thì kích thước mẫu là 29 x 5 = 145 Tuy vậy, để đề phòng có phiếu trả lời không hợp lệ và để tăng thêm độ tin cậy, tác giả quyết định chọn kích thước mẫu n = 220

Theo Cooper và Schindler (1998), vì lý do để tiết kiệm thời gian và chi phí nên các nhà nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất Ưu điểm của phương pháp này là tác giả có thể lấy mẫu dựa vào sự thuận tiện và tính dễ tiếp nhận Nhược điểm của phương pháp này là sự chủ quan thiên vị trong quá trình chọn mẫu và ít nhiều sẽ làm biến dạng kết quả nghiên cứu Do đây là nghiên cứu khám phá, kết hợp với phân tích nêu trên, nên tác giả quyết định chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện

3.4.3 Quy trình thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu sẽ được thực hiện bằng việc phát phiếu khảo sát tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng ngắn gọn để đảm bảo thu được số phiếu trả lời nhiều nhất Người đi thu thập dữ liệu cũng được đào tạo các kỹ năng cần thiết để đạt hiệu quả trong việc thu thập dữ liệu

3.4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu được phân tích bằng cả hai phương pháp định lượng và định tính sử dụng phần mềm SPSS/IBM 26.0

- Thống kê mô tả: thể hiện tỷ lệ phần trăm

- Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp với mô hình nghiên cứu Với điều kiện:

+ Hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3

+ Hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn hơn 0,6

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis): nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, có ích trong việc xác định các tập hợp nhóm biến Quan hệ của các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới một nhân tố cơ bản

+ Hệ số KMO phải đạt từ 0,5 < KMO < 1 thỏa điều kiện này tức phân tích nhân tố là phù hợp

+ Sig của kiểm định Bartlett phải < 0,05, chứng tỏ rằng các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

+ Hệ số tải nhân tố Factor loading phải lớn hơn 0,5

+ Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%

+ Hệ số Eigenvalue phải lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất

- Phân tích hồi quy: nhằm xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập Mô hình hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối quan hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập

+ Kiểm định F phải có Sig < 0,05

+ Kiểm định Adjusted R Square phải lớn hơn 50%

+ Kiểm định đa cộng tuyến VIF phải < 10

+ Hệ số Durbin - Watson phải nằm trong khoảng từ 0 đến 4

+ Phương trình hồi quy, sử dụng hệ số beta vì hệ số beta chuẩn hóa là kết quả của việc giải phương trình hồi quy mà các biến độc lập và biến phụ thuộc đã được chuẩn hóa và cuối cùng tiến hành thực hiện các loại kiểm định

+ Để kiểm tra mức độ phù hợp của dữ liệu và mức độ phù hợp của mô hình, chúng tôi đã thực hiện các thử nghiệm bằng cách sử dụng hệ số bình phương R, thống kê t và thống kê F

+ Để đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố, tác giả xem xét hệ số beta tương ứng trong phương trình hồi quy bội được xây dựng từ dữ liệu nghiên cứu

- Kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu: Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định bằng cách xây dựng các phương trình hồi quy từ dữ liệu nghiên cứu Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p tương ứng (Sig.), độ tin cậy được lấy theo tiêu chuẩn 95%, giá trị p được so sánh trực tiếp với giá trị 0,05 để đưa ra kết luận chấp nhận và chấp nhận hoặc bác bỏ giả thuyết nghiên cứu

- Kiểm định sự khác biệt: Để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học trong nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phép thử T và phân tích phương sai (ANOVA), cũng sử dụng so sánh trực tiếp các giá trị p tương ứng

Nội dung chương này trình bày các nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Thang đo cho mô hình, từ mô hình nghiên cứu và kết quả thảo luận với những chuyên gia thì tác giả xây dựng thang đo cho nghiên cứu bao gồm 26 biến quan sát cho 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân và 3 biến quan sát đo lường cho quyết định gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, tác giả trình bày các phương pháp xử lý số liệu như: Phương pháp thống kê mô tả; Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố (EFA); Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội; Phương pháp kiểm định sự khác biệt.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Giới thiệu ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Indovina chi nhánh Bình Dương

Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Indovina (Indovina Bank Ltd - IVB) là ngân hàng liên doanh đầu tiên tại Việt Nam được thành lập ngày 21 tháng 11 năm 1990 theo Giấy phép Đầu tư số 135/GP của Ủy ban Nhà nước về Hợp tác và Giấp phép hoạt động số 08/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 29 tháng 10 năm

1992 Hiện nay, IVB đã được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp đổi sang Giấy phép thành lập và hoạt động số 101/GP-NHNN ngày 11 tháng 11 năm 2019 Các bên liên doanh của IVB hiện nay là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) và Ngân hàng Cathay United (Cathay United Bank – CUB) của Đài Loan Đến cuối năm 2018, vốn điều lệ của IVB là 193 triệu USD, trong đó VietinBank và Cathay United Bank mỗi bên góp 96,5 triệu USD

Chi nhánh Bình Dương được thành lập theo Quyết định số 7963/NHNN- TTGSNH của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 09/11/2021 về việc chấp thuận đủ điều kiện thành lập 01 Chi nhánh và 01 Phòng giao dịch trong nước của IVB Ngân hàng Indovina Chi nhánh Bình Dương chính thức đi vào hoạt động với tên gọi Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bình Dương tại địa chỉ Khu Công Nghiệp Sóng Thần

1, 22 Đại Lộ Độc Lập, Huyện Dĩ An, tỉnh Bình Dương Với đội ngũ nhân sự gồm 51 cán bộ, nhân viên có kinh nghiệm, năng lực và được đào tạo bài bản, cùng với lượng khách hàng gồm 113 khách hàng tổ chức và 799 khách hàng cá nhân, tổng dư nợ cho vay và tiền gởi quy đổi lần lượt là 38.5 triệu USD và 27 triệu USD, chi nhánh Bình Dương được kỳ vọng mang đến chất lượng dịch vụ hàng đầu và đóng góp đáng kể trong sự phát triển của hệ thống ngân hàng IVB Indovina chi nhánh Bình Dương có chức năng và lĩnh vực hoạt động là huy động vốn, cho vay, nghiệp vụ thanh toán quốc tế và các hoạt động dịch vụ khác, cụ thể như các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như tiền gửi, dịch vụ tài khoản, thanh toán, thẻ và ngân hàng điện tử…

Mô hình tổ chức của Chi nhánh Bình Dương được xây dựng theo mô hình ngân hàng tiên tiến, số lượng phòng, tổ tinh gọn nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động

- Điều hành hoạt động của Chi nhánh Bình Dương là Giám đốc chi nhánh

- Giúp việc Giám đốc điều hành chi nhánh có một hoặc một số Phó Giám đốc, hoạt động theo sự phân công của Giám đốc chi nhánh

- Các phòng ban Ngân hàng TNHH INDOVINA - Chi nhánh Bình Dương được tổ chức thành 5 phòng bao gồm: Phòng Nghiệp vụ, Phòng Tín dụng Tiếp thị, Phòng Quản lý Tín dụng, Phòng Kế Toán - IT và Phòng Hành Chính

4.1.2 Kết quả huy động vốn của Indovina chi nhánh Bình Dương

Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu để các ngân hàng hoạt động được hình thành bằng nhiều hình thức khác nhau có thể huy động từ tiền nhàn rỗi nằm trong dân cư và các doanh nghiệp, từ các tổ chức kinh tế, hoặc phát hành giấy tờ có giá

Bảng 4.1 Cơ cấu nguồn vốn của Indovina chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022 Đơn vị tính: USD

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

- Tiền gửi của dân cư 165.311.900 242.016.160 266.294.000

+ Tiết kiệm trên 12 tháng 107.481.400 223.116.960 237.332.200 + Tiết kiệm dưới 12 tháng 43.800.300 2.978.000 12.010.000 + Tiết kiệm không kỳ hạn 14.030.200 15.921.200 16.951.800

+ Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn 104.227.500 147.907.320 242.534.600 + Tiền gửi thanh toán có kỳ hạn 2.044.900 3.120.480 1.094.800

- Phát hành giấy tờ có giá 122.016.700 66.888.360 56.658.000

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tổng kết IVB chi nhánh Bình Dương)

Bảng 4.1 đã trình bày sơ lược quá trình huy động vốn của Indovina chi nhánh Bình Dương qua 3 năm có sự biến động không ngừng, tăng lên trong năm 2021 nhưng lại giảm ở năm 2022 Cụ thể, năm 2020 vốn huy động là 393.601.000 USD, năm 2021 là 557.404.320 USD tăng 41,62% so với 2020, và năm 2022 là 566.581.400, tăng 1,65% so với năm 2021 Để tăng được vốn huy động trong giai đoạn 2020-2022, là Indovina chi nhánh Bình Dương đã đưa ra nhiều hình thức huy động để lôi kéo thu hút khách hàng về cho đơn vị: mở ra nhiều dịch vụ mới thu tiền tại chỗ, tăng cường nghiệp vụ bảo lãnh, khuyến khích dân chúng bằng các hình thức trúng thưởng Bên cạnh đó trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước có nhiều khó khăn, người dân, nhất là dân cư vẫn chọn gửi tiền vào ngân hàng là hình thức sinh lời an toàn nhất

Trong cơ cấu vốn huy động thì tiền gửi tiết kiệm của dân cư có kỳ hạn trên 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất qua cả 3 năm (Bảng 4.1) Tuy khoản tiền gửi này có biến động lên xuống khác nhau, như năm 2020 là 107.481.400 USD, năm 2021 là

223.116.960 USD tăng 115.635.560 USD gấp 107,59% so năm 2020 Đến 2022 là

237.332.200 USD, tăng 14.215.240 USD tương đương tỷ lệ 6,37% Nguyên nhân trong bối cảnh sản xuất kinh doanh khó khăn, sức hấp thụ vốn của nền kinh tế kém, người dân chọn gửi tiền tiết kiệm ngân hàng dù lãi suất có giảm để đảm bảo an toàn so với việc mua đất thì lỗ, mua chứng khoán thì rủi ro cao, đầu tư vào trái phiếu, vàng đều

“chết” nên rõ ràng gửi tiết kiệm đang là sự lựa chọn an tâm nhất Trong khi đó, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dưới 12 tháng thì tăng qua các năm mặc dù lãi suất không cao, do đây là những khách hàng cũ, cùng với thời hạn gửi ngắn, nên họ vẫn để trong ngân hàng Và cuối cùng là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn vì lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn rất thấp chỉ có 0,2% nên khách hàng là dân chúng không thích gửi Ngoài ra, trong vốn huy động, khoản mục tiền gửi của các tổ chức kinh tế (tiền gửi thanh toán) là nguồn huy động đem lại cho nhiều lợi nhuận nhất, bởi khách hàng chủ yếu là các đơn vị kinh tế, để thuận tiện trong việc thanh toán của mình, các doanh nghiệp đã mở tài khoản tiền gửi ở Indovina chi nhánh Bình Dương để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tránh việc giữ tiền mặt ở doanh nghiệp có thể phát sinh rủi ro và không sinh lãi Tiền gửi thanh toán tăng lên qua các năm như sau: năm 2022 là 243.629.400 USD, tăng 44.755.400 so với năm 2021 tăng 42,11%; năm 2021 so với năm 2020 thì tăng 61,31% (Bảng 4.1) Điều này chứng tỏ tiền gửi thanh toán tại ngân hàng tiến triển tốt đẹp, mặc dù điều kiện kinh tế gặp khó khăn, các đơn vị kinh tế hoạt động sản xuất có nhu cầu thanh toán tại ngân hàng để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động thanh toán qua ngân hàng của các cá nhân, doanh nghiệp cũng gia tăng mạnh mẽ Trong những khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi thanh toán không kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất vì khách hàng chủ yếu là các công ty xây lắp, xây dựng công trình, họ cần tiền xoay trở liên tục nên họ cũng rút vốn liên tục, đó là lý do tại sao lãi suất tiền gửi thanh toán không kỳ hạn thấp mà lại thu hút nhiều khách hàng đến gửi Những khoản tiền gửi có kỳ hạn thì tỷ trọng ít hơn nhưng vẫn góp phần đáng kể vào nguồn vốn huy động của ngân hàng, nó tăng lên qua 3 năm cho thấy hoạt động huy động vốn cùa ngân hàng làm việc có hiệu quả Còn những khoản tiền gửi thanh toán có kỳ hạn thì tương đối ổn định ít có sự biến động, do khách hàng chủ yếu ở đây là những khách hàng người Trung Quốc, Đài Loan có quan hệ lâu dài với Ngân hàng, có cơ sở kinh doanh ổn định nên nguồn tiền ít biến động

4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Indovina chi nhánh Bình Dương

Bảng 4.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh Indovina chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022 Đơn vị tính: USD

Chỉ tiêu hoạt động Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Thu nhập lãi thuần 28.913.760 31.033.917 31.207.604 Lãi thuần từ hoạt động 2.597.758 2.780.622 1.930 958

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tổng kết IVB chi nhánh Bình Dương)

Trong năm 2022, tình hình kinh tế đang biến động phức tạp, giai đoạn hậu đại dịch Covid-19, thương mại sụt giảm, tăng trưởng thấp Tại Việt Nam, việc thực thi chính sách tiền tệ để kiềm chế lạm phát là cần thiết nhưng đồng thời cũng kéo theo hiệu quả là cầu nội địa giảm, hàng tồn kho lớn Đối với hoạt động tài chính ngân hàng, năm vừa qua là năm toàn hệ thống phải đối mặt với áp lực đảm bảo khả năng thanh khoản, giảm lãi suất huy động, tăng trưởng trưởng tín dụng trong quy mô hạn hẹp, xử lý nợ xấu và tái cơ cấu tổ chức để tăng cường năng lực cạnh tranh Trong điều kiện đó, điểm sáng đầu tiên trong hoạt động kinh doanh năm 2022 là vẫn duy trì được tổng thu nhập lãi thuần tương đương như năm trước Cụ thể, tổng doanh thu từ hoạt động của Indovina Bank chi nhánh Bình Dương trong năm 2022 là 31.207.604 USD, tăng 0,55% so với năm 2021, tăng 7% so với năm 2020 (Bảng 4.2)

Xét về các chỉ tiêu quy mô, Indovina Bank chi nhánh Bình Dương vẫn đảm bảo tốt Tổng tài sản của hệ thống là 1.078.634.966 USD, bằng 92,65% tổng tài sản năm

2021, bằng 97,15% so với tổng tài sản năm 2020 Về mặt tín dụng, tính đến thời điểm

22/12/2022, tín dụng đối với toàn nền kinh tế tăng 12,62% (cùng kỳ năm 2021 tăng 12,51%) (Bảng 4.2) Bên cạnh đó, với tầm nhìn chiến lược dài hạn, Indovina Bank chi nhánh Bình Dương đã dành ngân sách đáng kể để đầu tư cho nguồn nhân lực, phát triển công nghệ và phát triển sản phẩm.

Kết quả nghiên cứu

Thông tin mẫu nghiên cứu được thể hiện ở các yếu tố nhân khẩu học sử dụng trong nghiên cứu này là giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn là khách hàng đang gửi tiết kiệm tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương Bảng câu hỏi đã được chuyển thành công đến 220 cho khách hàng trong thời gian 30 ngày liên tục Kết quả có 211 phiếu trả lời hợp lệ và 9 phiếu trả lời không hợp lệ (đáp án không đầy đủ, đáp án có từ hai phương án trở lên) với tỷ lệ trả lời 95,90% Các bảng câu hỏi đã được đích thân trao cho những người trả lời với sự theo dõi chặt chẽ và hướng dẫn trong việc điền vào những người đặt câu hỏi Tác giả đã phân loại 211 khách hàng cá nhân được khảo sát theo giới tính, nhóm tuổi, thu nhập và trình độ học vấn (xem Bảng 4.3)

Bảng 4.3 Thông tin về mẫu nghiên cứu

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát, 2023)

Bảng 4.3 trên cho thấy sự phân bố giới tính của người trả lời 55,9% số người được hỏi là nam, trong khi 44,1% số người được hỏi là nữ Điều này ngụ ý rằng phần lớn những người tham gia nghiên cứu là nam giới Độ tuổi của những người được hỏi là 13,7% trong độ tuổi từ 18-25; từ 26- 35 tuổi là 54,0%; 21,8% dao động từ 36-45 tuổi, độ tuổi còn lại của những người được hỏi là 45 trở lên có 10,4% số người được hỏi Khi nói về thu nhập hàng tháng của đáp viên, 13,3% số người được hỏi có thu nhập hàng tháng từ 5 đến 10 triệu; 66,4% số người được hỏi có thu nhập từ 10 đến 20 triệu; và 20,4% có thu nhập hàng tháng trên 20 triệu trở lên Bảng 4.3 cho thấy trình độ học vấn của người trả lời như sau: 80,1% có bằng cấp đại học trở lên (cụ thể là 74,9% đại học và 5,2% có bằng sau đại học); 16,1% là người có bằng tốt nghiệp cao đẳng, trong khi 3,8% là học sinh tốt nghiệp trung học phổ thông

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến này

Thang đo chất lượng dịch vụ - hệ số Cronbach's Alpha: 0,807

Thang đo Chính sách lãi suất - hệ số Cronbach's Alpha: 0,850

Thang đo Hình thức khuyến mãi - hệ số Cronbach's Alpha: 0,754

Thang đo Kiến thức và thái độ của nhân viên - hệ số Cronbach's Alpha: 0,890

Thang đo Thương hiệu ngân hàng - hệ số Cronbach's Alpha: 0,885

Thang đo Sự thuận tiện - hệ số Cronbach's Alpha: 0,843

Thang đo Quyết định gửi tiết kiệm - hệ số Cronbach's Alpha: 0,799

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS, năm 2023) Đầu tiên, thang đo được phân tích bằng hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha; các biến có mối tương quan biến tổng tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị từ chối và thang đo sẽ được chấp nhận để phân tích theo các bước sau: khi độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên (Hà Nam Khánh Giao và Bùi Nhất Vương, 2019) Nhìn chung, kết quả Cronbach’s Alpha các thang đo có hệ số dao động từ 0,721 đến 0,890 và hầu hết các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo lớn hơn 0,3 (xem Bảng 4.4) Tuy nhiên, mục TT2 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3; do đó tác giả đã loại biến này khỏi mô hình nghiên cứu Sau khi loại bỏ biến TT2, tất cả các biến quan sát còn lại của thang đo này có tổng hệ số tương quan lớn hơn 0,3 Vì vậy, 28 biến quan sát còn lại được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá tiếp theo (EFA)

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương gồm 6 biến độc lập được đo lường từ

25 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc được đo lường bởi 3 biến quan sát (sau khi đã loại biến TT2) đã thỏa mãn yêu cầu của kiểm định Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.3.1 Kết quả kiểm định EFA cho các biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố lần đầu cho thấy các kiểm định của KMO và Bartlett tạo ra hệ số KMO đạt giá trị 0,867 (> 0,5); Sig = 0,000 (Sig < 0,05) Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát được có tương quan và phân tích yếu tố EFA là phù hợp Với các giá trị riêng lớn hơn 1 và với các thành phần chính và xoay varimax, phân tích nhân tố đã trích xuất sáu yếu tố từ 25 biến quan sát với tổng phương sai được trích xuất là 69,339% (lớn hơn 50%) (chi tiết xem phụ lục) Tuy nhiên, hệ số tải của biến KM5 nhỏ hơn 0,5; do đó biến này được loại trừ khỏi thang đo của yếu tố hình thức khuyến mãi

Sau khi loại bỏ biến KM5, các tác giả đã tiến hành phân tích nhân tố lần thứ hai (xem Bảng 4.5) Kết quả phân tích cho thấy tổng phương sai được trích xuất đạt giá trị 70,704% (lớn hơn 50%) Hệ số KMO đạt 0,865 (lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1) Kiểm định của Bartlett có Sig = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) Hệ số giá trị riêng là 1,064 (lớn hơn 1) Các chỉ số này là thỏa đáng và hệ số tải của các biến quan sát được lớn hơn 0,5 Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát được trong toàn bộ có tương quan và phân tích yếu tố EFA là phù hợp Do đó, các thang đo đáp ứng các yêu cầu đáng tin cậy và hợp lệ Có 6 yếu tố được rút ra từ phân tích và sử dụng cho phân tích tiếp theo

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập lần 2

Phương sai trích 36,117 45,361 53,363 60,866 66,272 70,704 Giá trị riêng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS, năm 2023)

4.2.3.2 Kết quả kiểm định EFA cho biến phụ thuộc

Tiếp theo nghiên cứu trình bày kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc được thể hiện cụ thể tại bảng 4.6:

Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc (xem Bảng 4.6) Kết quả phân tích cho thấy tổng phương sai được trích xuất là 71,362% (lớn hơn 50%) Hệ số KMO đạt 0,711 (lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1) Kiểm định của Bartlett có Sig = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) Hệ số giá trị riêng là 2,141 (lớn hơn 1) Các chỉ số này là thỏa đáng và hệ số tải của các biến quan sát được lớn hơn 0,5 Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát được trong toàn bộ có tương quan và phân tích EFA là phù hợp Do đó, các thang đo đáp ứng các yêu cầu đáng tin cậy và hợp lệ Có 1 yếu tố được rút ra từ phân tích và sử dụng cho phân tích tiếp theo

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát, năm 2023)

Tóm lại, sau khi phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc cho thấy không có sự thay đổi các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất Do đó mô hình nghiên cứu được giữ nguyên

Bảng 4.7 Bảng ma trận tương quan Pearson

QD_Y CD_X1 LS_X2 KM_X3 KT_X4 TH_X5 TT_X6

QD_Y Pea rson Correla tion 1 0.506 ** 0.647 ** 0.501 ** 0.650 ** 0.611 ** 0.493 **

CD_X1 Pea rson Correla tion 0.506 ** 1 0.390 ** 0.316 ** 0.480 ** 0.377 ** 0.359 **

LS_X2 Pea rson Correla tion 0.647 ** 0.390 ** 1 0.360 ** 0.603 ** 0.529 ** 0.524 **

KM_X3 Pea rson Correla tion 0.501 ** 0.316 ** 0.360 ** 1 0.362 ** 0.222 ** 0.295 **

KT_X4 Pea rson Correla tion 0.650 ** 0.480 ** 0.603 ** 0.362 ** 1 0.613 ** 0.358 **

TH_X5 Pea rson Correla tion 0.611 ** 0.377 ** 0.529 ** 0.222 ** 0.613 ** 1 0.336 **

TT_X6 Pea rson Correla tion 0.493 ** 0.359 ** 0.524 ** 0.295 ** 0.358 ** 0.336 ** 1

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát, năm 2023)

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, tác giả đã sử dụng hệ số tương quan Pearson để định lượng mức độ của mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến (Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và phụ thuộc; tất cả các biến được coi là bằng nhau Tuy nhiên, nếu các biến có mối tương quan chặt chẽ, vấn đề đa cộng tuyến phải được xem xét sau khi phân tích hồi quy Dựa trên bảng 4.7, kết quả phân tích tương quan Pearson chỉ ra rằng mức độ quan trọng của các hệ số là rất nhỏ (sig = 0 < 0,05) Do đó, các hệ số tương quan với nhau

4.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiền gửi tiết kiệm đã được coi là một mối tương quan tuyến tính Tác giả tiếp tục sử dụng phân tích hồi quy với phương pháp Enter để kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Indovina Bank chi nhánh Bình Dương

Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình hồi quy

Mô hình Hệ số R Hệ số R 2 Hệ số R 2 hiệu chỉnh

Sai số chuẩn của ước lương

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS, năm 2023)

Kết quả phân tích hồi quy cho giá trị R 2 điều chỉnh là 0,635 có nghĩa là 63,5% sự thay đổi của quyết định gửi tiết kiệm được giải thích bằng sự thay đổi của sáu biến độc lập như CD, LS, KM, KT, TH, TT (xem Bảng 4.8) Bên cạnh đó, hệ số DurbinWatson chỉ ra rằng d = 2,045 (1 < d