Luận văn thạc sĩ kinh tế các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương – chi nhánh phú yên

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ TRÚC LY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Hoạt động huy động vốn là yếu tố cốt lõi trong kinh doanh ngân hàng, quyết định khả năng thanh toán và cạnh tranh Gần đây, biến động kinh tế toàn cầu đã ảnh hưởng đến hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, khiến lãi suất huy động giảm và kênh gửi tiết kiệm trở nên kém hấp dẫn Trong bối cảnh này, cùng với các quy định nghiêm ngặt từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, việc tìm kiếm giải pháp gia tăng vốn huy động trở thành yêu cầu cấp thiết Các ngân hàng thương mại đang nỗ lực nghiên cứu để thu hút nguồn tiền gửi ổn định và chi phí thấp, trong đó nguồn tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân được xem là ổn định nhất và có chi phí hợp lý.

Tình hình cạnh tranh ngân hàng ở Phú Yên đang ngày càng gia tăng, từ sản phẩm, dịch vụ, cho vay đến huy động vốn Việc huy động vốn là rất quan trọng để duy trì hoạt động cho vay và các ngân hàng cần nâng cao hiệu quả kinh doanh để tồn tại và phát triển Tính đến năm 2018, Phú Yên có 13 ngân hàng thương mại hoạt động, không ngừng mở rộng mạng lưới và cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh Vietinbank Phú Yên nổi bật với mạng lưới rộng và thương hiệu mạnh, nhưng nguồn vốn huy động cũng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng sẽ giúp ngân hàng xây dựng chiến lược huy động vốn hiệu quả, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng hiện tại.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Xác định và đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên là rất quan trọng Bài viết sẽ đánh giá những thành tựu và hạn chế trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Từ đó, ngân hàng và các nhà lãnh đạo có thể xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, đề ra các giải pháp và kế hoạch thực hiện phù hợp nhằm thu hút thêm khách hàng.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú yên

Để nâng cao hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Phú Yên, cần đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng ảnh hưởng của các yếu tố tích cực Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường truyền thông về các sản phẩm tiết kiệm, và áp dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đồng thời, việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng tư vấn cũng sẽ góp phần thu hút khách hàng Hơn nữa, việc phát triển các kênh giao dịch trực tuyến tiện lợi sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và gửi tiền tiết kiệm hơn.

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank Phú Yên?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank Phú Yên?

- Những giải pháp nào giúp Ngân hàng Vietinbank thu hút lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Phú Yên Các yếu tố này bao gồm mức lãi suất, dịch vụ khách hàng, uy tín ngân hàng, và các chương trình khuyến mãi Sự hiểu biết về những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện chiến lược marketing và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Kết cấu của luận văn

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên và vấn đề huy động tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Phú Yên

Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

Chương 5: Kết luận và giải pháp

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu này sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng và mức độ tác động của từng yếu tố Kết quả sẽ hỗ trợ ngân hàng và các nhà lãnh đạo xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ đó đề ra giải pháp và kế hoạch phù hợp nhằm thu hút khách hàng hơn nữa.

Chương 1 trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu đối với thực tiễn

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

Vietinbank - CN Phú Yên, trước đây là chi nhánh NHNN Thị Xã Tuy Hòa, đã chuyển đổi từ mô hình ngân hàng một cấp sang ngân hàng hai cấp vào tháng 9/1988 theo Nghị định 53-HĐBT của Chính phủ Chi nhánh NHNN thị xã Tuy Hòa trở thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã, chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng và kinh doanh tiền tệ, chủ yếu trong lĩnh vực công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ Đến tháng 7/1989, sau khi tỉnh Phú Yên được tái lập từ tỉnh Phú Khánh, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Yên đã được thành lập dựa trên nền tảng của chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa trước đó.

Vietinbank Phú Yên có trụ sở tại 236 Hùng Vương, Phường 7, TP Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên, với 06 phòng nghiệp vụ bao gồm Phòng Kế toán, Phòng Bán lẻ, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp và Phòng Tổ chức hành chính Ngân hàng này cũng quản lý 6 PGD, trong đó có 3 PGD tại TP Tuy Hòa: PGD Bắc Tuy Hòa, PGD Ngã Năm, PGD Chợ Tuy Hòa và 3 PGD ở các huyện Sông Cầu, Đông Hòa và Tây Hòa Theo quyết định số 455B/QĐ-CNPY-TCHC ngày 20/04/2015, Vietinbank Phú Yên đã quy định rõ chức năng và nhiệm vụ của từng phòng/tổ trực thuộc, nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả.

Vietinbank - CN Phú Yên cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng chủ yếu, bao gồm huy động vốn từ cá nhân và tổ chức, cho vay, giao dịch thẻ và thanh toán, cùng với các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế động của mình, Vietinbank - CN Phú Yên luôn khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu của tỉnh

2.1.2 Giới thiệu khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Vietinbank Phú Yên chú trọng huy động vốn từ khách hàng cá nhân và tổ chức thông qua nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và phát hành trái phiếu Ngân hàng không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiền gửi truyền thống mà còn phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Vietinbank - CN Phú Yên đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng gửi tiền, góp phần vào sự gia tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng trong giai đoạn 2015-2017.

Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của Vietinbank – CN Phú Yên (2015 – 2018) Đơn vị: triệu đồng

Doanh nghiệp vừa và nhỏ 143.777 209.275 250.355 240.254 Hành chính sự nghiệp 239.828 389.414 162.751 250.764

Tỷ lệ huy động từ cá nhân/tổng huy động vốn

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank - CN Phú Yên giai đoạn

Tính đến năm 2017, huy động vốn của Chi nhánh Phú Yên đạt 4.444.290 triệu đồng, tăng 24,94% so với năm 2016 và 53,92% so với năm 2015, chủ yếu từ khách hàng cá nhân, chiếm trên 60% tổng huy động Điều này cho thấy Chi nhánh Phú Yên đang tập trung vào phân khúc cá nhân, phù hợp với định hướng của Vietinbank trở thành Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam vào năm 2020 Tuy nhiên, đến năm 2018, huy động giảm nhẹ xuống còn 4.374.463 triệu đồng, giảm 1,57% so với năm 2017 do sự cạnh tranh gia tăng từ nhiều ngân hàng thương mại khác trong khu vực.

Vietinbank Phú Yên cần liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để tăng cường khả năng cạnh tranh, thu hút thêm khách hàng, đảm bảo nguồn tiền gửi ổn định và gia tăng khả năng huy động vốn.

Vietinbank Phú Yên cung cấp nhiều gói cho vay đa dạng với các kỳ hạn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng Các sản phẩm cho vay bao gồm cho vay kinh doanh, phát triển nông nghiệp nông thôn, tiêu dùng cá nhân (mua ô tô, nhà ở, đất ở, vật dụng gia đình), cho vay cho cán bộ công nhân viên và cầm cố sổ tiết kiệm Đối tượng vay vốn rất phong phú, từ cá nhân đến doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như doanh nghiệp lớn.

Bảng 2.2: Kết quả cho vay của Vietinbank – CN Phú Yên (2015 – 2018) Đơn vị: triệu đồng

Tỷ trọng tổng cho vay trên cho tổng huy động vốn 98,23% 91,13% 60,19% 68,29%

Tổng 2.836.203 3.241.766 2.674.824 2.987.511 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank - CN Phú Yên giai đoạn

Thị trường kinh tế Phú Yên từ năm 2015 đến 2018 cho thấy tiềm năng lớn trong dịch vụ cho vay, phục vụ nhiều lĩnh vực như thu mua nông sản, đánh bắt và nuôi trồng thủy hải sản, cũng như cho vay kinh doanh tại chợ Khách hàng vay rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục vay vốn, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Kết quả là tổng dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên đã giảm sút trong năm 2017 và 2018, với số liệu cụ thể là 2.674.824 vào năm 2018.

Năm 2017, dư nợ cho vay giảm 17,49% so với năm 2016, trong khi năm 2018 tăng 11,69% so với năm 2017 nhưng vẫn thấp hơn 7,84% so với năm 2016 Tỷ trọng cho vay so với tổng huy động vốn trong năm 2017 và 2018 chiếm trên 60%, giảm so với mức 91,13% của năm 2016 Điều này cho thấy nguồn vốn huy động của Vietinbank tại tỉnh Phú Yên đáp ứng nhu cầu vốn cho doanh nghiệp và đầu tư, đồng thời đảm bảo thanh khoản Để phát huy nguồn huy động lớn, Vietinbank Phú Yên cần mở rộng các chương trình tín dụng ưu đãi, áp dụng lãi suất linh hoạt cho khách hàng có phương án kinh doanh hiệu quả, ưu tiên vốn cho các lĩnh vực phát triển kinh tế địa phương và hạn chế cho vay những lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro.

Dịch vụ thẻ của Vietinbank đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng trong công chúng Tại Vietinbank Phú Yên, các sản phẩm thẻ bao gồm thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ATM, thẻ tài chính cá nhân và thẻ thấu chi Các dịch vụ thanh toán này không chỉ tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thương mại mà còn cung cấp nhiều phương thức thanh toán linh hoạt như chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền nội bộ và thanh toán qua ngân hàng nước ngoài Hình thức dịch vụ thanh toán đa dạng bao gồm séc, thẻ và ủy nhiệm chi, cùng với giao dịch thanh toán qua tài khoản tiền gửi.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế đóng vai trò quan trọng trong công nghệ ngân hàng, giúp tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân thực hiện giao dịch thanh toán nhanh chóng và an toàn Qua đó, nghiệp vụ này cũng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại huy động vốn từ khách hàng và thu phí dịch vụ.

2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển nhanh chóng của hệ thống công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến công nghệ ngân hàng, đặc biệt là tại Vietinbank Ngân hàng này hiện cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là internet banking (Vietinbank ipay) và mobile banking (Vietinbank ipay mobile) Với sự tiện lợi trong giao dịch và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được khách hàng ưa chuộng, dẫn đến sự gia tăng số lượng giao dịch Trong năm 2018, Vietinbank đã tập trung phát triển kênh bán hàng này nhằm mục tiêu cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói và tiện lợi cho khách hàng.

2.1.2.5 Các hoạt động kinh doanh khác

Vietinbank Phú Yên cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, bao gồm chi trả kiều hối, thu chi hộ, dịch vụ mua bán bảo hiểm và bảo quản vật quý giá Những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng và mang lại nhiều lợi ích bổ sung ngoài các hoạt động kinh doanh chính.

2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.3: Kết quả hoạt độngkinh doanhcủa Vietinbank Phú Yên (2015- 2018) Đơn vị tính: triệu đồng, %

Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%)

- Thu từ hoạt động tín dụng

- Thu khác 31.400 68.955 36.847 36.002 119,60 -46,56 -2,29 Chi phí, trong đó: 371.763 513.929 506.045 581.493 38,24 -1,53 14,91

-Chi phí huy động vốn

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Phú Yên giai đoạn

Trong giai đoạn 2015-2018, Vietinbank Phú Yên đạt kết quả kinh doanh khả quan, ngoại trừ năm 2017 có sự sụt giảm nhẹ Tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm của lợi nhuận trước thuế đạt 17,1%, nhưng giảm dần vào các năm 2017 và 2018 Cụ thể, năm 2017, lợi nhuận trước thuế chỉ tăng 0,01% so với năm 2016, thấp hơn mức tăng trưởng bình quân Nguyên nhân chính là do thu nhập từ các hoạt động khác giảm mạnh Năm 2018, tốc độ tăng trưởng cải thiện lên 14,62% nhưng vẫn chưa đạt mức bình quân Sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng đã dẫn đến lãi suất huy động ưu đãi và chi phí huy động tăng, mặc dù tổng nguồn vốn huy động giảm Đồng thời, Vietinbank Phú Yên cũng chú trọng vào đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ, dẫn đến gia tăng chi phí hoạt động.

Những biểu hiện vấn đề liên quan đến huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

Vietinbank Phú Yên đã thực hiện tốt công tác huy động vốn tiền gửi với thị phần đứng thứ hai tại địa bàn, nhưng từ năm 2016 đến 2018, quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm, đã giảm mạnh so với các ngân hàng thương mại khác Sự gia tăng số lượng NHTM tại Phú Yên và tốc độ tăng trưởng của họ đang tạo áp lực cạnh tranh lớn đối với Vietinbank Mặc dù đã có thương hiệu hơn 10 năm, ngân hàng này đang gặp khó khăn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng tiền gửi, cho thấy khả năng tiếp cận nguồn vốn tiết kiệm còn hạn chế Đặc biệt, chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Phú Yên chưa được đánh giá cao, và nhân viên cần nâng cao ý thức chăm sóc khách hàng để cải thiện tình hình Vietinbank Phú Yên cần tập trung hơn vào việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế chỉ ra rằng nhân viên chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) thường gặp khó khăn trong việc nắm vững nghiệp vụ, dẫn đến việc mắc lỗi trong quá trình tác nghiệp Đặc biệt, công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi thường chậm trễ hơn so với các NHTM khác, điều này ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh.

Trong giai đoạn 2015-2018, thị trường bất động sản tại Phú Yên diễn ra sôi động với giá tăng mạnh, trong khi biến động kinh tế vĩ mô ảnh hưởng đến giá vàng và ngoại tệ khiến kênh đầu tư vào ngân hàng trở nên kém hấp dẫn Lãi suất huy động bình quân của các ngân hàng thấp dẫn đến việc nhà đầu tư chuyển hướng sang các kênh khác để tìm kiếm lợi nhuận cao hơn Chính sách lãi suất tiền gửi của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Vietinbank, chịu sự chi phối của Chính phủ và NHNN về mức trần lãi suất Do đó, Vietinbank Phú Yên cần tập trung cải thiện các sản phẩm dịch vụ tiền gửi nhằm thu hút nguồn vốn và gia tăng lợi nhuận trong tương lai.

Chương 2 tập trung trình bày quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Phú Yên, các hoạt động kinh doanh và kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Yên từ năm 2015-2018 Đồng thời, cũng nêu lên những vấn đề liên quan đến huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Từ đó, cho thấy sự cần thiết của việc nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Tiền gửi tiết kiệm là số tiền cá nhân được gửi vào tài khoản tiết kiệm, hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo quy định pháp luật về bảo hiểm tiền gửi (theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN).

Tiền gửi tiết kiệm là phương thức huy động vốn quan trọng, cho phép cá nhân gửi khoản tiền dành dụm vào ngân hàng nhằm mục đích sinh lời và bảo đảm an toàn cho tài sản.

Người gửi tiền là cá nhân thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, có thể là chủ sở hữu, đồng chủ sở hữu, hoặc người giám hộ và đại diện hợp pháp của những người này (Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2013)

3.1.1.2 Đặc điểm và phân loại của tiền gửi tiết kiệm

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là loại tài khoản thuộc sở hữu của một cá nhân hoặc một nhóm cá nhân, được sử dụng để thực hiện các giao dịch thanh toán theo quy định của quy chế hiện hành.

Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của người gửi tiền, cho phép họ chứng minh số tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

- Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm 2 loại: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không có kỳ hạn

 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà người gửi chỉ có thể rút tiền sau khi đã hoàn thành một khoảng thời gian nhất định, theo thỏa thuận với tổ chức tài chính nhận tiền gửi.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là lựa chọn đầu tư hấp dẫn cho khách hàng nhằm hưởng lãi suất cao Các hình thức phổ biến bao gồm thẻ tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi.

 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước, vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ cất trữ và bảo quản tài sản cho khách hàng, thường kèm theo lệ phí Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh và việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để hoạt động, khách hàng không phải trả phí mà còn nhận lãi suất thấp từ ngân hàng.

Ngân hàng sử dụng một phần tiền gửi để đảm bảo thanh toán cho khách hàng, trong khi phần lớn còn lại được giữ lại Hình thức phổ biến của loại tiền gửi này là sổ tiết kiệm không kỳ hạn.

3.1.2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi tiêu dùng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, qua đó ảnh hưởng đến cuộc sống của họ Điều này có nghĩa là hành vi tiêu dùng bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và hành động của con người trong quá trình tiêu thụ Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì và bề ngoài sản phẩm đều có ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận và hành vi của khách hàng.

Theo Philip Kotler, hành vi tiêu dùng bao gồm những hành động cụ thể của cá nhân khi họ đưa ra quyết định liên quan đến việc mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.

Hành vi tiêu dùng là quá trình mà cá nhân hoặc nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm và dịch vụ, dựa trên những suy nghĩ và cảm nhận đã có.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế kinh nghiệm tích lũy, nh

3.1.2.2 Mô hình tiến trình mua c

Tiến trình quyết định mua là m trong việc quyết định mua s như Philip Kotler,Solomon Micheal định mua được đưa ra:

Nhận thức nhu cầu tìm kiếm thông tin là bước đầu tiên trong quá trình ra quyết định mua sắm của khách hàng ngân hàng Quá trình này bao gồm nhiều giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua khi quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ Nghiên cứu của Solomon Micheal và Trịnh Quốc Trung đã chỉ ra hai mô hình quan trọng trong việc hiểu rõ hành vi tiêu dùng.

Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

(Nguồn: Philip Kotler, 2004, Marketting căn b

Tìm kiếm thông tin Đánh giá và lựa chọn

Mua n của họ” (Solomon i tiêu dùng trải qua u bởi nhiều tác giả mô hình tiến trình quyết i tiêu dùng căn bản)

Hành vi sau khi mua

Hình 3.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

(Nguồn: Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn sáu, Trịnh Quốc Trung, 2008)

Khi khách hàng có nhu cầu gửi tiền tại ngân hàng, họ thường nhận được sự tư vấn từ người thân và bạn bè để chọn lựa ngân hàng phù hợp Sau khi xác định

Tìm kiếm thông tin Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ

Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn

Chuyển giao dịch vụ Đánh giá kết quả của dịch vụ

Giai đoạn trước khi mua

Dự định trong tương lai

Giai đoạn thực hiện dịch vụ

Giai đoạn sau khi mua

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức, thông qua việc tổng hợp các giả thuyết từ các nghiên cứu trước và tham khảo ý kiến cán bộ nhân viên tại Vietinbank Phú Yên Mục tiêu của bước nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng Một trong những yếu tố quan trọng được xác định là hình ảnh ngân hàng, bao gồm 5 biến quan sát: ngân hàng lâu năm và thường xuyên giao dịch, ngân hàng an toàn với thông tin được bảo mật, ngân hàng hiện đại với công nghệ hàng đầu, ngân hàng được nhiều người sử dụng, và ngân hàng có vị trí xếp hạng cao.

Lãi suất bao gồm bốn yếu tố quan trọng: tính cạnh tranh của lãi suất, sự đa dạng của các chương trình ưu đãi lãi suất hấp dẫn, tính linh hoạt trong việc điều chỉnh lãi suất, và việc công bố lãi suất một cách rõ ràng và minh bạch.

+ Thủ tục giao dịch gồm 3 biến quan sát: Thủ tục đơn giản; thời gian thực hiện giao dịch nhanh; thủ tục rõ ràng, dễ thực hiên

Hình thức chiêu thị bao gồm bốn biến quan sát chính: thông qua các phương tiện truyền thông như báo chí, đài phát thanh, mạng internet và truyền hình; giới thiệu từ bạn bè và người thân; nhận thức qua các hoạt động tài trợ và ủng hộ; và thông tin từ nhân viên ngân hàng.

Sự tiện lợi trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua năm yếu tố chính: Hệ thống chi nhánh rộng khắp, vị trí chi nhánh và phòng giao dịch thuận tiện gần trường học và chợ, hệ thống ATM phân bố rộng rãi, ngân hàng có bãi đậu xe an toàn và rộng rãi, cùng với dịch vụ trực tuyến dễ sử dụng.

Hình ảnh của nhân viên được thể hiện qua bốn yếu tố quan trọng: sự cởi mở và nhiệt tình trong giao tiếp; trình độ chuyên môn cao nhờ vào quá trình đào tạo bài bản; khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng và chuyên nghiệp; và đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả bao gồm ba yếu tố chính: dịch vụ chăm sóc tận tâm và nhiệt tình, cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng có số dư lớn, và tổ chức các sự kiện gặp gỡ khách hàng kèm theo quà tặng vào dịp lễ Tết và sinh nhật.

Trong nghiên cứu này, thang đo được sử dụng là thang đo thứ bậc với mức độ từ 1 (hoàn toàn không quan trọng) đến 5 (quan trọng nhất), được trình bày trong Phụ lục 2 Bảng câu hỏi bao gồm 31 thang đo (Phụ lục 1), trong đó có 3 thang đo biến phụ thuộc và 28 thang đo biến độc lập, nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 4 hoặc 5 lần số lượng yếu tố khảo sát, do đó, với 31 yếu tố, việc khảo sát 250 mẫu là hoàn toàn chấp nhận được.

Sau khi hoàn thành nghiên cứu sơ bộ và điều chỉnh bảng khảo sát, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng để kiểm định mô hình đo lường, lý thuyết và giả thuyết Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch, xử lý và phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20 Thang đo sẽ được kiểm định qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Bài viết này dựa trên cơ sở lý luận vững chắc và tổng quan tài liệu nghiên cứu từ các mô hình gửi tiền tiết kiệm của các tác giả trong và ngoài nước Đồng thời, nó cũng xem xét tình hình kinh tế xã hội và hoạt động huy động vốn của các ngân hàng tại Phú Yên để đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp.

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu này được thiết kế để phân tích 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Phương trình hồi quy tuyến tính được thể hiện như sau: QD = β0 + β1 * TH + β2 * LS + β3 * TT + β4 * CT + β5 * TL + β6 * NV + β7 * CS + ε.

+ QD: là biến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Biến độc lập: TH, LS, TT, CT, TL, NV, CS

+ TH: Thương hiệu ngân hàng

Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

+ TT: Thủ tục giao dịch

+ CT: Hình thức chiêu thị

+ NV: Hình ảnh nhân viên

+ CS: Chăm sóc khách hàng

H1: Thương hiệu của ngân hàng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng (+)

H2: Lãi suất cao hơn ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng (+)

H3: Thủ tục giao dịch đơn giản ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng (+)

H4: Các hình thức chiêu thị hấp dẫn ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng (+)

H5: Ngân hàng có vị trí tiện lợi ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng (+)

H6: Hình ảnh nhân viên tạo ấn tượng tốt hơn ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiết kiệm của kahcsh hàng (+)

H7: Chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng (+)

Chương 3 trình bày cơ sở lý luận, tiến trình ra quyết định gửi tiết kiệm, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm và tổng quan tài liệu nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu làm cơ sở để phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

4.1.1 Quy mô và thị phần huy động tiền gửi

4.1.1.1 Quy mô huy động tiền gửi

Bảng 4.1 Quy mô huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên giai đoạn

Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 Tốc độ tăng trưởng

KH cá nhân 1.942.309 2.549.760 3.429.616 3.270.593 31,27% 34,51% -4,64% Tổng huy động tiền gửi 2.887.406 3.557.128 4.444.290 4.374.463 23,19% 24,94% -1,57% Chi phí huy động tiền gửi 183.273 206.912 227.323 250,778 12,90% 9,86% 10,32% Tổng chi phí 371.763 513.929 506.045 581.493 38,24% 0,41% 12,68%

Trong giai đoạn 2015-2018, huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên đã có sự tăng trưởng đáng kể, từ 1.942.309 triệu đồng (67,27% tổng HĐTG) năm 2015 lên 3.429.616 triệu đồng (77,17% tổng HĐTG) năm 2017, nhưng đã giảm xuống 3.270.593 triệu đồng (74,77% tổng HĐTG) năm 2018 Năm 2017 ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất với 34,51% nhờ vào việc Vietinbank Phú Yên thực hiện tốt phân tích thị trường và triển khai nhiều sản phẩm huy động tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, năm 2018, tốc độ tăng trưởng huy động tiền gửi cá nhân giảm 4,64% so với năm trước và thấp hơn mức tăng trưởng toàn hệ thống Vietinbank là 18% Nguyên nhân chính là do sự cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng thương mại khác, cùng với việc Vietinbank Phú Yên chưa có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, dẫn đến nguy cơ mất dần thị phần Hơn nữa, sự xáo trộn trong công tác nhân sự và hoạt động kinh doanh vào cuối năm 2017 và đầu năm 2018 cũng ảnh hưởng đến hiệu quả huy động vốn.

Vào năm 2018, chi phí huy động tiền gửi của Vietinbank đạt 250.778 triệu đồng, tăng 10,32% so với năm 2017 Tuy nhiên, tổng huy động tiền gửi chỉ đạt 4.374.463 triệu đồng, giảm 1,57% so với năm trước Nguyên nhân chủ yếu là do Vietinbank đã tăng lãi suất huy động cho các kỳ hạn ngắn nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng thương mại khác tại tỉnh Phú Yên.

Luận văn thạc sĩ về kinh tế hàng hóa của Ngân hàng nhấn mạnh rằng Vietinbank Phú Yên đã chú trọng đến việc tổ chức các hoạt động quảng bá hình ảnh và truyền thông thường xuyên Những chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng gửi tiền đã dẫn đến việc gia tăng chi phí, bao gồm chi phí in ấn tờ rơi, quà tặng khuyến mãi và chi phí nhân sự, từ đó làm tăng chi phí huy động tiền gửi.

Tỷ trọng chi phí huy động vốn tiền gửi trên tổng chi phí của Vietinbank Phú Yên đã giảm từ 49,3% năm 2015 xuống 40,26% năm 2016 và từ 44,92% năm 2017 xuống 43,13% năm 2018 Ngân hàng đang nỗ lực đa dạng hóa cơ cấu chi phí và giảm sự phụ thuộc vào huy động vốn và tín dụng, nhằm phát triển bền vững và an toàn hơn.

4.1.1.2 Thị phần huy động tiền gửi

Bảng 4.2: Thị phần huy động tiền gửi của Vietinbank Phú Yên trên địa bàn tỉnh Đơn vị : tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh từ Phòng tổng hợp Vietinbank

Hình vẽ 4.1: Thị phần huy đ

Trong giai đoạn 2016-2018, tỷ lệ lãi suất huy động luôn duy trì ở mức cao, từ 20% đến 24%, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Điều này đã ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của các ngân hàng, làm giảm sức cạnh tranh của họ trong việc thu hút khách hàng.

4.1.2 Cơ cấu huy động ti

 Cơ cấu tiền gửi theo th

22% n huy đồng tiền gửi của Vietinbank so với tổ địa bàn tỉnh

Tính đến năm 2018, Vietinbank Phú Yên nắm giữ thị phần huy động tiền gửi khoảng 20-25% so với toàn tỉnh Tuy nhiên, thị phần này đã giảm xuống còn 21% vào năm 2018 do những khó khăn trong công tác huy động vốn Bên cạnh đó, mức lãi suất của Vietinbank còn thấp, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong việc thu hút tiền gửi theo thời hạn.

Vào năm 2017, Vietinbank Phú Yên đã huy động được 24% thị phần, trong khi các ngân hàng thương mại khác chỉ đạt 21% Sự khác biệt này cho thấy Vietinbank Phú Yên có những chiến lược hiệu quả trong công tác huy động vốn, nổi bật hơn so với mặt bằng chung của ngành ngân hàng.

Bảng 4.3: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo thời hạn tại Vietinbank

Phú Yên (2015-2018) Đơn vị: tỷ đồng

Loại tiền 2015 Tỷ trọng 2016 Tỷ trọng 2017 Tỷ trọng 2018 Tỷ trọng

Từ năm 2015 đến 2018, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn tại Vietinbank Phú Yên có sự biến động, lần lượt là 10%, 7%, 12% và 13% tổng tiền gửi huy động Trong giai đoạn 2015 và 2016, tiền gửi không kỳ hạn có xu hướng giảm, chủ yếu đến từ các tài khoản của cá nhân có nhu cầu sử dụng tiền thường xuyên và không cố định Mặc dù nguồn tiền gửi này mang tính chất tạm thời và không ổn định hơn so với tiền gửi có kỳ hạn, nhưng lại mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng do chi phí huy động vốn thấp.

Từ năm 2016 đến năm 2018, tỷ trọng nguồn vốn của Vietinbank Phú Yên tăng nhẹ nhưng vẫn ở mức thấp, cho thấy ngân hàng chưa áp dụng các biện pháp hiệu quả để cân đối nguồn vốn một cách ổn định, dẫn đến chi phí huy động tiền gửi cao Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào tiền gửi không kỳ hạn từ các tổ chức và doanh nghiệp, trong khi chưa thu hút được nhiều khách hàng cá nhân Tình trạng này đã làm giảm lợi nhuận của ngân hàng khi nguồn vốn không kỳ hạn bị rút ra đột ngột.

Tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng huy động tiền gửi cá nhân, với mức cao nhất là 93% vào năm 2016 Tuy nhiên, tỷ trọng này đang có xu hướng giảm, đạt 88% vào năm 2017 và 87% vào năm 2018 Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn cũng là một yếu tố quan trọng cần lưu ý trong bối cảnh này.

Lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thấp hơn nhiều so với lãi suất của luận văn thạc sĩ Kinh tế, khiến khách hàng chủ yếu gửi tiền để sinh lời Nhu cầu tiết kiệm của người dân ngày càng tăng, dẫn đến tỷ trọng vốn huy động từ tiền gửi có kỳ hạn cao Tuy nhiên, sự sụt giảm tiền gửi có kỳ hạn vào năm 2018 cho thấy nguồn vốn huy động từ tiền gửi cá nhân tại Vietinbank Phú Yên đang giảm dần, do ngân hàng chưa có các chính sách huy động vốn hấp dẫn để thu hút khách hàng.

 Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền

Bảng 4.4: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo loại tiền tại Vietinbank Phú Yên

Loại tiền 2015 Tỷ trọng 2016 Tỷ trọng 2017 Tỷ trọng 2018 Tỷ trọng VNĐ 1.894 97,53% 2.520 98,86% 3.400 99,15% 3.201 97,89% Ngoại tệ 48 2,47% 29 1,14% 29 0,85% 69 2,11%

Tỷ trọng huy động tiền gửi bằng VNĐ đã tăng từ 97,53% năm 2015 lên 99,15% năm 2017, nhưng giảm nhẹ xuống 97,89% vào năm 2018 do nguồn vốn huy động giảm Trong khi đó, tỷ trọng tiền gửi ngoại tệ như USD, JPY, EUR vẫn thấp, chủ yếu do khách hàng địa phương gửi tiền Lượng tiền gửi ngoại tệ tại Phú Yên khá hạn chế, chủ yếu để nhận kiều hối từ người thân Nguyên nhân chính là do NHNN áp dụng quy định hạn chế sử dụng ngoại hối tại Việt Nam và hạ lãi suất tiền gửi USD xuống 0%/năm cho khách hàng cá nhân, ảnh hưởng đến lượng tiền gửi USD.

USD biến động qua các năm nên người dân có xu hướng chuyển sang VNĐ khi gửi tiền tại ngân hàng

4.1.3 Các sản phẩm huy động tiền gửi

 Tiết kiệm không kỳ hạn

Tiện ích của sản phẩm gửi tiết kiệm tại Vietinbank bao gồm lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh, cho phép khách hàng gửi thêm hoặc rút một phần hoặc toàn bộ tiền gửi bất kỳ lúc nào tại mọi điểm giao dịch trên toàn quốc Khách hàng cũng có thể sử dụng số tiền gửi này để cầm cố vay vốn, được xác nhận số dư cho các mục đích hợp pháp và được bảo hiểm tiền gửi bằng VND.

+ Loại tiền gửi: VND, USD, EUR, ngoại tệ khác

+ Số tiền gửi tối thiểu: 100.000VND/10 đơn vị ngoại tệ

+ Lãi suất không kỳ hạn theo biểu lãi suất hiện hàng

 Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường

Tiện ích của sản phẩm tiết kiệm tại Vietinbank bao gồm lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh, khả năng gửi và rút tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng Khách hàng được bảo hiểm tiền gửi bằng VND và có thể yêu cầu dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm tại nhà Ngoài ra, khách hàng có quyền chuyển nhượng tài khoản cho người khác, ủy quyền cho người khác lĩnh lãi và rút tiền, cũng như sử dụng số dư tiền gửi để cầm cố vay vốn Sản phẩm này cũng cho phép xác nhận số dư tiền gửi cho các mục đích hợp pháp và tận dụng các tiện ích gia tăng khác của Vietinbank.

+ Loại tiền gửi: VND, USD, EUR

+ Kỳ hạn gửi: từ 1 tuần đến 60 tháng

+ Lãi suất áp dụng: lãi suất có kỳ hạn theo biểu lãi suất hiện hành và cố định trong suốt kỳ hạn gửi

+ Phương thức trả lãi: trả lãi trước/ trả lãi định kỳ/ trả lãi cuối kỳ

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

4.2.1 Hình ảnh ngân hàng (hình ảnh thương hiệu ngân hàng)

Vietinbank đang khẳng định vị thế dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam với quy mô vốn và tổng tài sản lớn nhất, chiếm thị phần ổn định Sau hơn 30 năm hoạt động, Vietinbank liên tục ghi danh trên các bảng xếp hạng quốc tế, như đứng đầu ngành ngân hàng Việt Nam về thương hiệu năm 2015 và nằm trong top 500 thương hiệu lớn nhất thế giới Ngày 03/05/2017, Vietinbank ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới, với mục tiêu nâng cao giá trị thương hiệu từ ngân hàng mạnh về phân khúc khách hàng doanh nghiệp trở thành ngân hàng dẫn đầu ở cả phân khúc khách hàng doanh nghiệp và bán lẻ, đồng thời phát triển dịch vụ thanh toán.

Vietinbank Phú Yên, một chi nhánh của hệ thống Vietinbank, không chỉ kế thừa giá trị thương hiệu mà còn tạo dựng những giá trị riêng tại tỉnh Phú Yên Ngân hàng đã lên kế hoạch tổ chức các hoạt động truyền thông để quảng bá thương hiệu và sản phẩm dịch vụ, bao gồm việc giới thiệu thẻ thanh toán và chi lương tại các cơ quan hành chính và doanh nghiệp, cũng như phát tờ rơi về các chương trình khuyến mãi tiền gửi tại các địa bàn như Đông Hòa, Tây Hòa, Sông Cầu, và Chợ Tuy Hòa Tuy nhiên, các hoạt động này vẫn chưa được thực hiện thường xuyên và đa dạng, chủ yếu được tổ chức quy mô nhỏ lẻ tại các phòng giao dịch, dẫn đến hiệu quả chưa đạt như mong đợi.

Mức lãi suất huy động tiền gửi của ngân hàng phụ thuộc vào quy định trần lãi suất của ngân hàng nhà nước, tình hình thị trường và nhu cầu vốn tại từng địa bàn cụ thể Đối với khách hàng có số dư lớn, Giám đốc ngân hàng có quyền quyết định điều chỉnh biên độ lãi suất.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế vượt trần trình bày rằng biểu lãi suất của Vietinbank được công khai niêm yết tại các điểm giao dịch, trên bảng điện tử và trên website chính thức www.vietinbank.vn.

Lãi suất huy động USD tại các ngân hàng hiện đang ở mức 0%, điều này giúp giảm bớt sự cạnh tranh giữa các ngân hàng Khách hàng có xu hướng chọn gửi tiền vào những ngân hàng an toàn và uy tín hơn.

Bảng 4.5: So sánh lãi suất tiền gửi VNĐ của khách hàng cá nhân tại Vietinbank so với các NHTM khác tháng 12/2018

Ngân hàng Không kỳ hạn 01 tháng 3 tháng 6 tháng 12 tháng 24 tháng

Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Phú Yên vào cuối năm 2018 không thật sự cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực Vietinbank áp dụng lãi suất thấp cho các kỳ hạn ngắn, trong khi lãi suất tăng dần cho các kỳ hạn dài nhằm thu hút nguồn vốn ổn định So với Vietcombank, lãi suất tiền gửi của Vietinbank cao hơn từ 0,2% đến 0,3% cho các kỳ hạn 6, 12 và 24 tháng, và cao hơn 0,1% so với Agribank ở kỳ hạn 24 tháng, tạo lợi thế cho Vietinbank Tuy nhiên, đối với các kỳ hạn ngắn và các kỳ hạn dài khác, lãi suất của Vietinbank vẫn thấp hơn so với các ngân hàng khác.

Mặc dù lãi suất của Vietinbank rất cạnh tranh, ngân hàng này vẫn chưa triển khai chính sách lãi suất cụ thể cho từng đối tượng và khu vực, điều này có thể hạn chế khả năng thu hút thêm khách hàng gửi tiết kiệm.

4.2.3 Thủ tục giao dịch Để thực hiện giao dịch tiết kiệm tại Vietinbank khách hàng cung cấp các giấy tờ gồm: chứng minh thư/thẻ căn cước/hộ chiếu và điền đầy đủ thông tin vào giấy đề nghị mở tài khoản Thủ tục đơn giản và nhanh gọn

Vietinbank triển khai nhiều chương trình khuyến mại và truyền thông nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu, bao gồm tiết kiệm dự thưởng, lãi suất ưu đãi, quà tặng khi gửi tiết kiệm và các chương trình bốc thăm trúng thưởng Tuy nhiên, các chương trình khuyến mãi tại Vietinbank Phú Yên còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào khách hàng ưu tiên với điều kiện tham gia cao, khiến khách hàng chưa tận dụng tối đa Ngoài ra, ngân hàng cũng tích cực tham gia các hoạt động từ thiện và an sinh xã hội như xây dựng nhà tình nghĩa, dọn dẹp bãi biển Tuy Hòa, trao quà Tết cho người nghèo và học bổng cho sinh viên, nhằm tạo sự gần gũi với khách hàng.

Một ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng rãi sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Việc mở rộng mạng lưới tiếp thị và đảm bảo sự tiện lợi trong giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút vốn tiền gửi từ khách hàng.

Tên chi nhánh/P.giao dịch Địa chỉ Vị trí

Chi nhánh Số 236 Hùng Vương,

Nằm ngã tư trung tâm TP, giao thông thuận tiện, gần

Luận văn thạc sĩ Kinh tế tỉnh Phú Yên trung tâm thương mại, trường đại học, các khu hành chính

PGD Chợ Tuy Hòa Số 239-241 Trần Hưng Đạo, phường 4, TP.Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên

Nằm ở trung tâm thành phố, gần chợ, siêu thị, dân cư đông đúc

PGD Sông Cầu 33 Quốc lộ 1, phường

Xuân Phú, TX Sông Cầu, tỉnh Phú Yên

Nằm trên đường quốc lộ, gần chợ, khu dân cư đông đúc

PGD Tây Hòa Thị trấn Phú Thứ, huyện

Tây Hòa, tỉnh Phú Yên

Nằm ở trung tâm thị trấn, gần trường và các khu hành chính

PGD Ngã Năm Số 71 Trần Hưng Đạo, phường 1, TP.Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên

Nằm ở trung tâm thành phố, khu dân cư đông đúc

PGD Bắc Tuy Hòa Đại lộ Nguyễn Tất

Thành, phường 9, TP.Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên

Nằm trên đại lộ, khu dân cư đông đúc

PGD Đông hòa Khu phố 4, Thị trấn Hòa

Nằm gần quốc lộ, gần chợ, khu dân cư đông đúc và gần các khu hành chính

Chi nhánh Vietinbank Phú Yên và các phòng giao dịch đều tọa lạc tại vị trí thuận lợi, nằm trên các tuyến đường giao thông chính và gần quốc lộ, giúp dễ dàng tiếp cận cho khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế chỉ ra rằng việc có mặt tại các chợ, siêu thị và khu dân cư đông đúc là lợi thế lớn của Vietinbank trong việc tiếp cận khách hàng Hiện tại, Vietinbank Phú Yên có 1 chi nhánh và 6 phòng giao dịch, tuy nhiên vẫn còn nhiều khu vực tiềm năng chưa được khai thác, như Sông Hinh, Sơn Hòa, và Đồng Xuân, điều này hạn chế khả năng thu hút khách hàng Mặc dù Vietinbank sở hữu 18 máy ATM, chủ yếu tập trung tại thành phố, nhưng một số khu vực như Đông Hòa và Tây Hòa chỉ có 1-2 cây ATM, không đủ đáp ứng nhu cầu giao dịch Về kênh Internet banking, từ năm 2015-2016, ngân hàng đã cung cấp nhiều sản phẩm công nghệ cao như Vietinbank Ipay và Ipay mobile, với 75 doanh nghiệp và 81.920 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này tính đến cuối năm 2017 Tuy nhiên, hệ thống còn gặp nhiều vấn đề về lỗi kỹ thuật và đường truyền, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng so với các ngân hàng khác.

Tại Vietinbank Phú Yên, đội ngũ nhân viên kinh doanh chủ yếu là những người trẻ tuổi, từ 22 đến 30, năng động và nhiệt huyết Đồng phục của ngân hàng bao gồm áo sơ mi trắng kết hợp với quần hoặc váy công sở, nhằm thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tin cậy với khách hàng Tuy nhiên, mẫu đồng phục hiện tại chưa đủ nổi bật để phân biệt với các ngân hàng khác, dẫn đến việc chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ trong lòng khách hàng.

Tính đến ngày 31/12/2018, Vietinbank Phú Yên có 123 nhân viên, trong đó 95% có trình độ đại học và trên đại học, cho thấy chi nhánh chú trọng vào việc tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao Đặc biệt, tỷ lệ nhân viên nữ chiếm 57% tổng số lao động, phản ánh sự cân bằng giới trong đội ngũ nhân sự Việc này giúp Vietinbank Phú Yên nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

Cuộc khảo sát khách hàng gửi tiết kiệm tại Vietinbank Phú Yên được thực hiện vào tháng 7 năm 2019 với 250 phiếu phát ra, thu về 245 phiếu, đạt tỷ lệ 98% Sau khi loại bỏ 5 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, kích thước mẫu cuối cùng để phân tích là 240 phiếu.

Bảng 4.7: Đặc điểm mẫu khảo sát

Tiêu chí Đặc điểm Tần số Tần suất (%)

Cán bộ-công nhân viên 64 26.7

(Nguồn: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng)

Thông tin từ phiếu khảo sát cho thấy đối tượng khách hàng chủ yếu là nông dân, với địa bàn hoạt động chủ yếu là trồng trọt và đánh bắt Đặc biệt, độ tuổi giao dịch từ 40-60 tuổi chiếm tỷ lệ 51,3%.

Bảng 4.8: Kết quả khảo sát mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng

Mục đích Tần số Tần suất (%) Tần suất tích lũy (%)

Tiết kiệm cho tương lai 37 15.4 62.5

Nơi cất giữ an toàn 69 28.8 91.3

(Nguồn: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng)

Theo kết quả khảo sát về mục đích gửi tiết kiệm, có 113 khách hàng (chiếm 47.1%) chọn sinh lãi, trong khi 69 người (28.8%) ưu tiên cất giữ an toàn, và 37 người (15.4%) tiết kiệm cho tương lai Điều này cho thấy rằng đa số khách hàng gửi tiết kiệm với mục đích đầu tư sinh lời nhiều hơn là chỉ để đảm bảo an toàn hoặc chuẩn bị cho tương lai.

4.3.2 Thống kê mô tả các biến quan sát

Sau khi thực hiện thống kê mô tả các biến quan sát bằng phần mềm SPSS 20, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến này không chênh lệch nhiều Trong số đó, các biến TL1, LS1, NV2, và CS2 có giá trị trung bình cao hơn so với các biến quan sát khác.

Bảng 4.9: Thống kê mô tả các biến quan sát

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: phụ lục 3) 4.3.3 Kiểm định thang đo

4.3.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha là công cụ kiểm định thang đo quan trọng để đánh giá sự chặt chẽ và mối tương quan giữa các nhân tố quan sát Hệ số này giúp loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, ngăn ngừa việc hình thành các yếu tố giả trong mô hình (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ, và tiêu chuẩn để chọn thang đo là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phải đạt từ 0.6 trở lên, đặc biệt trong các nghiên cứu mới hoặc tương đối mới đối với đối tượng tham gia (Nunnally & Bernstein, 1994).

Bảng 4.10: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach ’ s Alpha

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại biến Yếu tố thương hiệu ngân hàng: Cronbach’s Alpha = 0.731

Yếu tố thương hiệu ngân hàng (chạy lại lần 2): Cronbach’s Alpha = 0.815

Yếu tố lãi suất: Cronbach’s Alpha = 0.721

Yếu tố thủ tục giao dịch: Cronbach’s Alpha = 0.793

Yếu tố hình thức chiêu thị: Cronbach’s Alpha = 0.817

Yếu tố sự tiện lợi: Cronbach’s Alpha = 0.727

Yếu tố sự tiện lợi (chạy lại lần 2): Cronbach’s Alpha = 0.729

Yếu tố hình ảnh nhân viên: Cronbach’s Alpha = 0.827

Yếu tố chăm sóc khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0.756

Quyết định gửi tiết kiệm: Cronbach’s Alpha = 0.769

Kiểm định thang đo các yếu tố thương hiệu ngân hàng cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.731, vượt ngưỡng 0.6, chứng tỏ thang đo đạt yêu cầu Tuy nhiên, yếu tố TH3 có hệ số tương quan biến tổng chỉ 0.186, thấp hơn 0.3, do đó cần loại bỏ yếu tố này Sau khi loại bỏ TH3, hệ số Cronbach’s Alpha của 4 biến còn lại (TH1, TH2, TH4, TH5) tăng lên 0.815, cho thấy thang đo này được chấp nhận Kết quả khẳng định rằng yếu tố thương hiệu ngân hàng được đo lường hiệu quả qua 4 biến quan sát.

Kiểm định thang đo yếu tố lãi suất (LS1, LS2, LS3, LS4): hệ số Cronbach’s Alpha

Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số lãi suất có giá trị lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan của các biến tổng đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ rằng yếu tố lãi suất đáp ứng yêu cầu đo lường Yếu tố này được đánh giá thông qua bốn biến quan sát: LS1, LS2, LS3 và LS4.

Kết quả kiểm định thang đo yếu tố thủ tục giao dịch cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.793, vượt mức tối thiểu 0.6, cùng với hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ rằng thang đo yếu tố thủ tục giao dịch, được xác định qua 3 biến quan sát TT1, TT2 và TT3, đạt yêu cầu và có độ tin cậy cao.

Kết quả kiểm định thang đo yếu tố hình thức chiêu thị cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.817, vượt mức 0.6, cùng với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ rằng thang đo yếu tố hình thức chiêu thị, được xác định qua 4 biến quan sát CT1, CT2, CT3, CT4, hoàn toàn đạt yêu cầu.

Kết quả kiểm định thang đo yếu tố sự tiện lợi cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.727, vượt qua ngưỡng 0.6, chứng tỏ thang đo này đạt yêu cầu Tuy nhiên, biến TL5 có hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0.184, thấp hơn 0.3, nên cần loại bỏ biến này Sau khi loại bỏ TL5 và chạy lại kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của 4 biến quan sát còn lại (TL1, TL2, TL3, TL4) đạt 0.729, cũng lớn hơn 0.6, khẳng định tính chấp nhận được của thang đo Như vậy, yếu tố sự tiện lợi được đo lường qua 4 biến TL1, TL2, TL3, và TL4.

Kết quả kiểm định thang đo yếu tố hình ảnh nhân viên cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.827, vượt mức 0.6, và tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ rằng thang đo yếu tố hình ảnh nhân viên, được đo lường qua 4 biến quan sát NV1, NV2, NV3, NV4, hoàn toàn đạt yêu cầu.

Kết quả kiểm định thang đo yếu tố chăm sóc khách hàng (CS1, CS2, CS3) cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.756, vượt mức tối thiểu 0.6, và tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng minh rằng yếu tố chăm sóc khách hàng là thang đo đạt yêu cầu và có thể được đo lường hiệu quả.

3 biến quan sát: CS1, CS2, CS3

Kiểm định thang đo cho biến phụ thuộc "quyết định gửi tiết kiệm" cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.769, lớn hơn 0.6, và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ thang đo đạt yêu cầu và được xác định thông qua 3 biến quan sát: QD1, QD2, QD3.

4.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc thành một tập các yếu tố ít hơn, mang lại ý nghĩa rõ ràng hơn trong khi vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu.

Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố được sử dụng để khảo sát mối quan hệ giữa các biến trong các nhóm khác nhau, nhằm phát hiện các biến quan sát có thể tải lên nhiều nhân tố hoặc bị phân sai từ ban đầu Tiêu chuẩn lựa chọn biến cho phân tích nhân tố khám phá EFA rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác của kết quả.

Đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

Trong giai đoạn 2015-2018, huy động vốn tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân đã đóng góp tích cực vào cân đối vốn và kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Yên Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục để nâng cao hiệu quả huy động vốn từ khách hàng cá nhân trong tương lai.

4.4.1 Những kết quả đạt được

Qua phân tích thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm và khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên trong giai đoạn 2015-2018, Vietinbank Phú Yên đã đạt nhiều kết quả nổi bật, góp phần tích cực vào hoạt động kinh doanh chung của toàn hệ thống.

Vietinbank Phú Yên đã khẳng định thương hiệu vững mạnh qua nhiều năm hoạt động, tạo dựng một lượng khách hàng truyền thống ổn định và bền vững Sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng giúp nâng cao chất lượng phục vụ Ngân hàng luôn nỗ lực học hỏi, cải tiến và đổi mới để cung cấp những sản phẩm tốt nhất, từ đó nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ trong lòng khách hàng.

Vietinbank Phú Yên đã nỗ lực không ngừng trong việc chăm sóc khách hàng và thực hiện các biện pháp tăng trưởng quy mô, thị phần huy động vốn tiền gửi Nhờ sự cố gắng của toàn thể cán bộ nhân viên, ngân hàng đã hoàn thành các kế hoạch và chỉ tiêu đề ra, duy trì sự tăng trưởng ổn định nguồn vốn huy động qua các năm, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Phú Yên.

Chính sách lãi suất huy động tiền gửi của Vietinbank Phú Yên được thiết kế linh hoạt, phù hợp với tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, nhằm tối ưu hóa thu nhập cho ngân hàng Chính sách này thay đổi theo từng thời kỳ và đối tượng khách hàng đa dạng, đồng thời vẫn tuân thủ các quy định của Vietinbank và Ngân hàng Nhà nước.

Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và ATM của ngân hàng được phân bố rộng khắp với vị trí thuận lợi, trang thiết bị hiện đại và không gian thoải mái cho khách hàng Bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng, từ đó củng cố niềm tin và gia tăng hình ảnh thương hiệu Sự phát triển và mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền.

4.4.2 Những mặt còn hạn chế

Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực, hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Phú Yên vẫn còn một số hạn chế Việc phân tích những tồn tại này sẽ giúp tìm ra các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện hoạt động huy động vốn Một số vấn đề nổi bật cần được chú ý bao gồm:

Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn và thị phần huy động tiền gửi của Vietinbank Phú Yên đang có xu hướng giảm và chưa thật sự ổn định Mặc dù chỉ tiêu này chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khách quan như môi trường kinh doanh, biến động thị trường kinh tế và các chính sách pháp luật, nhưng sự suy giảm đáng kể quy mô hoạt động tiền gửi trong năm 2018 là một biểu hiện tiêu cực đối với hoạt động huy động vốn của ngân hàng.

Hình ảnh thương hiệu của Vietinbank Phú Yên hiện chưa rõ nét và thiếu tính nhất quán trong quảng bá Mức độ chú trọng đến hoạt động truyền thông và quảng cáo sản phẩm cần được cải thiện để nâng cao nhận diện thương hiệu.

Một số phòng giao dịch trong lĩnh vực kinh tế phẩm chưa thực hiện đầy đủ quy định, cụ thể là vẫn sử dụng tờ rơi đã hết hạn và treo băng rôn chương trình khuyến mãi quá thời hạn tại điểm giao dịch.

Hoạt động đào tạo kỹ năng marketing, tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ cho nhân viên ngân hàng tại Vietinbank chưa được triển khai đầy đủ, đặc biệt là đối với cán bộ chi nhánh Đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những người mới vào nghề, còn hạn chế về khả năng tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng Kết quả từ các chương trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng hàng năm cho thấy thái độ, phong cách phục vụ và kỹ năng làm việc của nhân viên Vietinbank Phú Yên chưa được đánh giá cao so với các ngân hàng khác.

Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng hiện còn hạn chế và chưa thực sự hiệu quả, mặc dù được thực hiện hàng năm qua các dịp lễ tết và sinh nhật Đối tượng được hưởng chính sách này không đa dạng, và các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên thay đổi mà chưa phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng Hơn nữa, chính sách chưa được quảng bá rộng rãi, dẫn đến việc ngân hàng chưa cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại khác Công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi cũng chưa chu đáo, khiến khách hàng hiện hữu dễ bị thu hút bởi các ngân hàng khác.

Phú Yên là một tỉnh chủ yếu phát triển nông nghiệp, với hoạt động công nghiệp và dịch vụ còn hạn chế so với các tỉnh lân cận Người dân ở đây thường có thói quen sử dụng và cất trữ tiền mặt hoặc vàng tại nhà, điều này tạo ra khó khăn trong việc huy động vốn cho Vietinbank Phú Yên Khách hàng gửi tiền thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng và có xu hướng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác nhau để tìm kiếm lựa chọn phù hợp.

Mặt bằng lãi suất huy động bình quân trên thị trường đang gia tăng, ảnh hưởng đến chi phí huy động vốn của Vietinbank Phú Yên Tuy nhiên, lãi suất huy động của ngân hàng này vẫn thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác cho cùng loại sản phẩm và kỳ hạn gửi tiền.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế phân tích hai khía cạnh: đầu tiên, Vietinbank có lãi suất huy động thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác; thứ hai, Ngân hàng Nhà nước chưa kiểm soát hiệu quả việc các ngân hàng thương mại chi thêm lãi suất cho khách hàng, dẫn đến tình trạng vượt trần lãi suất.

- Hoạt động marketing, tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ chưa đồng bộ, xuyên suốt và chưa được thực hiện thường xuyên

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương – Chi Nhánh Phú Yên
Tác giả	Lê Thị Trúc Ly
Người hướng dẫn	PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Chuyên ngành	Tài chính - Ngân hàng
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2019
Thành phố	TP Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	115
Dung lượng	2,4 MB