Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng ngoại thương việt nam chi nhánh nhơn trạch

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN DUY THANH NGÂN Trang 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN DUY THANH NGÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU

TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Lý do hình thành đề tài

Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, con người được tiếp xúc với những sản phẩm dịch vụ hiện đại Về lĩnh vực tài chính, ngân hàng số được coi là một xu thế tất yếu, hỗ trợ sự phát triển của nền kinh tế, thương mại toàn cầu và đêm đến sự tiện lợi tối đa, sát thực hơn cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, các ngân hàng tham gia hội nhập quốc tế đang trở thành xu thế của mỗi thời đại và diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của quá trình tự do hóa thương mại và xu hướng mở cửa nền kinh tế của các quốc gia

Sau khi gia nhập AEC Việt Nam đã theo lộ trình cam kết gia nhập AEC đến năm 2020, phải mở cửa, thực hiện xóa bỏ hoàn toàn các rào cản hội nhập trong ngành tài chính ngân hàng, lĩnh vực bảo hiểm, tự do hóa tài khoản vốn và thị trường vốn Việt Nam gia nhập AEC tạo độ mở lớn đối với phát triển ngành tài chính ngân hàng, là cơ sở tạo ra thị trường tài chính liên thông giữa các quốc gia ASEAN và WTO, từ đó giúp thị trường tài chính Việt Nam có sự hội nhập sâu sắc hơn với thị trường tài chính thế giới

Hiện nay, với sự bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0, sự gia tăng số lượng người sử dụng mạng internet đã tạo ra vô vàng các cơ hội cho các tổ chức, bao gồm cả các tổ chức tài chính Đặc biệt ngân hàng và các tổ chức tài chính đã thực thi công cụ internet nhằm nắm giữ thị phần Ngân hàng số sử dụng công cụ internet như là một kênh để cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như là xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn Xét từ gốc độ phía ngân hàng, ngân hàng số sẽ giúp ngân hàng phát triển lợi nhuận thông qua giảm chi phí hoạt động và chi phí cố định

Dịch vụ ngân hàng số hiện nay không còn quá xa lạ đối với khách hàng tại Việt Nam nhưng hầu như nó chưa được ngân hàng quan tâm và phát triển mạnh mẽ Ngân hàng thường tập trung vào các mảng như huy động tiền gửi và tín dụng chính vì thế các dịch vụ liên quan đến ngân hàng số chưa được ngân hàng giới thiệu mạnh mẽ trong thị trường Hiện nay, dưới sự phát triển mạnh mẽ của các phương

2 thức mua bán thanh toán online nhu cầu của khách hàng sử dụng ngân hàng số ngày càng nâng cao

Thêm vào đó, sự ra đời của công nghệ tài chính đang dẫn dắt xu hướng ngân hàng số rộng khắp trên thế giới và Việt Nam Bên cạnh đó, đại dịch Covid-19 cũng làm thay đổi đáng kể nhận thức và dần thay đổi thói quen của một bộ phận người dân Việt Nam về giao dịch trên nền tảng số Chuyển đổi số đối với ngành Ngân hàng đến nay không còn là sự lựa chọn, mà là yêu cầu bắt buộc, là hướng đi chiến lược, nhằm giúp ngành Ngân hàng cạnh tranh hiệu quả và phát triển bền vững trong kỷ nguyên 4.0 Bài viết đã nêu rõ vai trò của ngân hàng số, đồng thời nêu bật những cơ hội và thách thức cho các ngân hàng tại Việt Nam trong việc phát triển ngân hàng số

Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng số, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Trong môi trường ngân hàng cạnh tranh hiện nay thị trường dịch vụ ngày càng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Vì thế các ngân hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng tất cả các dịch vụ tại ngân hàng nói chung và sản phẩm ngân hàng số góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương Theo báo cáo kết quả hoạt động của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch ngày 30/12/2022, số lượng người dùng đã hơn 500.000 người tăng hơn 100.000 người so với thời điểm ngày 30/12/2021, đạt mức tăng trưởng 150% Giá trị giao dịch là hơn 3.500 tỷ đồng với hơn 0,7 triệu giao dịch được thực hiện

Với những tồn tại trong bối cảnh hiện nay và đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả chọn đề tài:

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh nhằm giúp nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về dịch vụ ngân hàng số hiện tại

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch và trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

1 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch

2 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch

3 Cuối cùng, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch?

- Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch như thế nào?

- Hàm ý quản trị nào nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang và đã có sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 6/2023

Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng:

Trong quá trình nghiên cứu đề này, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và thảo luận với các chuyên gia, lãnh đạo trong lĩnh vực ngân hàng để xây dựng thang đo sơ bộ về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng Thông qua phân tích, tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hoá và khái quát hoá lý thuyết từ đó rút ra các cơ sở lý luận cho đề tài Luận văn thảo luận tập trung và tham vấn ý kiến của 5 nhà quản lý tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi Ngoài ra, trong bài luận văn này, tác giả sử dụng nguồn thông tin bên ngoài như: sách báo, tạp chí nước ngoài, tạp chí trong nước để hình thành nên bảng câu hỏi

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định thang đo và đánh giá sự hài lòng của khách hàng Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi được sử dụng để thu nhập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VCB

CN Nhơn Trạch Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng Phương pháp phân tích dữ liệu thông qua phương pháp thống kê, phân tích các dữ liệu thứ cấp, sơ cấp và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

Luận văn phát 400 phiếu khảo sát cho khách hàng cá nhân, phân bổ cho các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng khi họ đến ngân hàng giao dịch Thực hiện khảo sát trong thời gian 2 tháng từ tháng 4 đến tháng 5 năm

2023 Trên cơ sở phiếu điều tra khảo sát thu được, luận văn tiến hành tổng hợp phiếu điều tra, loại bỏ những phiếu không hợp lệ và sử dụng những phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích

Cuối cùng, tác giả thực hiện kiểm định phương sai cho nhân khẩu học.Phân tích phương sai là phương pháp thống kê để phân tích tổng quy mô biến thiên của biến số phụ thuộc thành nhiều phần và mỗi phần được quy cho sự biến thiên của một biến giải thích cá biệt hay một nhóm các biến giải thích bởi thông tin nhân khẩu học cá nhân của khách hàng.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn sẽ khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số Luận văn nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng là một việc làm vô cùng có ý nghĩa và góp thêm tài liệu tham khảo quý cho các nghiên cứu tiếp Ngoài ra, kết quả nghiên cứu là sự minh chứng cho các lý thuyết đưa ra về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định mức cấp thiết về việc áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng số nói riêng và các dịch vụ trong ngân hàng Đề tài góp phần hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết, các phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu Ngoài ra đề tài còn sử dụng thang đo Servqual để đo lường dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, xem xét tác động của nhân tố giá trị được nhận thức và sự mong đợi của khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng, tạo tiền đề cho các nghiên cứu mở rộng tiếp theo Như vậy, đề tài giúp các nhà quản trị để phân tích đánh giá một cách khoa học hệ thống về việc triển khai, sử dụng và thái độ chấp nhận của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số

Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng số nhất là dịch vụ ngân hàng số dành cho đối tượng khách hàng cá nhân là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các ngân hàng Việc gia tăng dịch vụ ngân hàng số được xem là nền tảng và là chiến lược cạnh tranh lâu dài của các ngân hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng và luôn làm hài lòng khách hàng Vì vậy, việc nghiên cứu và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số là điều cần thiết Cuối cùng, luận văn đề xuất một số hàm ý quản trị để góp phần cải thiện về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số trong thời đại công nghệ 4.0

Ngoài ra việc sử dụng thang đo Servqual để đo lường dịch vụ ngân hàng số trong phạm vi đề tài này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu tương tự đối với các loại hình dịch vụ khác Quan hệ này càng quan trọng hơn khi đối với chiến lược của VCB trên toàn quốc nói chung và đặc biệt VCB chi nhánh Nhơn Trạch.

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và luận văn bao gồm 05 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trong nội dung chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, nêu ra những mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu xác định danh mục và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng số tại VCB chi nhánh Nhơn Trạch Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đây là cơ sở để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng góp phần giúp các nhà quản lý dịch vụ ngân hàng số nắm bắt được các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Lý thuyết về sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng dựa trên phản ứng của khách hàng, theo Ayinaddis et al (2023) Đó là nhận thức hoặc đánh giá rằng một tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc chính sản phẩm hoặc dịch vụ, đảm bảo rằng người tiêu dùng được thỏa mãn Nói cách khác, đó là mức độ hài lòng chung với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo đó, mặc dù mọi tác giả đều có ý kiến riêng về sự hài lòng của khách hàng, nhưng sự hài lòng của khách hàng luôn phụ thuộc vào các yếu tố sau: tình cảm và thái độ của khách hàng với nhà cung cấp, kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị mà dịch v

Do đó, sự hài lòng là khi khách hàng dựa vào đánh giá hoặc phán đoán chủ quan về một sản phẩm hoặc dịch vụ Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, đó là cảm giác tâm lý Những trải nghiệm đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm là nền tảng cho sự hài lòng Khách hàng sẽ đưa ra đánh giá hài lòng sau khi mua và sử dụng sản phẩm, so sánh hiện thực với kỳ vọng Nếu người tiêu dùng cảm thấy rằng sản phẩm hoặc dịch vụ họ nhận được xứng đáng với chi phí bỏ ra, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và thậm chí giới thiệu nó cho những người khác (Kotler & Keller, 2006)

Trong cuộc cạnh tranh này, công ty nào làm hài lòng nhiều hơn khách hàng của mình sẽ có lợi thế Khách hàng hài lòng sẽ mang lại các lợi ích sau:

Thứ nhất, khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty và khuyến khích những người khác sử dụng chúng Điều này sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng mạng lưới khách hàng của mình, mang lại lợi nhuận to lớn và giảm chi phí quảng cáo Theo nghiên cứu thị trường, chi phí thu hút thêm khách hàng cao hơn chi phí giữ chân khách hàng (Nguyễn Thi Hoàng Anh, 2019) Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ thân thiện và tin tưởng vào doanh nghiệp Họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết và quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Điều này giúp doanh nghiệp thu thập thông tin hữu ích về khách hàng để cải thiện và cải thiện

Ngoài ra, để theo dõi sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cũng cần thực hiện các cuộc khảo sát và nghiên cứu với một số lượng lớn khách hàng Điều này là do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, vì vậy việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng thay đổi Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng mang lại nhiều ý nghĩa: doanh nghiệp có thể biết mình đã làm tốt đến đâu và đánh giá những khía cạnh tốt và xấu để cải thiện sự hài lòng của khách hàng Để cải thiện khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, hãy xem xét mức độ hài lòng của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh

Tóm lại, làm hài lòng khách hàng là mục tiêu quan trọng vì khách hàng là người trực tiếp tạo ra doanh thu cho công ty Tuy nhiên, thực hiện điều này là vô cùng khó khăn và nếu không thực hiện điều này đúng cách, sẽ có hậu quả

Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đáng kể đến mục tiêu phát triển của tổ chức hoặc doanh nghiệp Một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững lòng trung thành của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty là sự thỏa mãn của khách hàng Khách hàng được thỏa mãn là rất quan trọng để một công ty thành công và giữ vững vị thế của mình trên thị trường (Trần Xuân Thành, 2020)

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các lo ại dưới đây: thõa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên mừng rỡ Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn

Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ

- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường

- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch

- Sự hài lòng về nhân viên

- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau: Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng Căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại: Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn (Nusrat, 2019; Zeithaml and Bitner, 2000) Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng (Ayinaddis và cộng sự, 2023)

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Căn cứ trên cơ sở cấu trúc sự hài lòng theo Golam (2020) có thể chia sự hài lòng của khách hàng thành hai loại: hài lòng bộ phận và hài lòng tổng thể Ngoài

10 việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất

"rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988)

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Ở đây yêu cầu là các nhu c và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

Dịch vụ (DV) là một lĩnh vực kinh tế lớn ngày nay, đặc biệt đối với nền kinh tế toàn cầu đang trên đà phát triển trên khắp thế giới Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực DV càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Nói cách khác, DV sinh ra để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Một DV cũng mang lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một hàng hoá hữu hình bởi khi bạn bỏ chi phí ra

11 để sử dụng và tiếp nhận lợi ích từ một DV bất kì, điều đó cũng sẽ đem lại sự hài lòng hoặc không hài lòng khi bạn mua và sử dụng một sản phẩm truyền thống” Bên cạnh đó, ngày nay một số sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tiêu thụ nếu không có những DV hỗ trợ từ quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay người tiêu dùng hay nói cách khác, một hàng hoá cũng không bán được giá cao nếu không có các DV hỗ trợ (Nusrat, 2019)

Theo Kotler (2005) đã đưa ra định nghĩa sau đây: “Một DV là bất kỳ một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả

Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt DV với hàng hoá hay sản phẩm hữu hình truyền thống, vì khi mua một hàng hoá thường người mua cũng nhận được lợi ích của một số DV hỗ trợ kèm theo “Tương tự, một DV thường được kèm theo một hàng hoá hữu hình làm cho DV tăng thêm giá trị Tuy nhiên, giữa DV và hàng hóa hữu hình thông thường vẫn tồn tại những điểm khác biệt rõ rệt mà người làm nghiên cứu hay hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh có thể phát hiện ra Các nhà nghiên cứu và quản lý sau quá trình nghiên cứu DV đã đưa ra được những đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa truyền thống, tìm ra được lí do vì sao mà quá trình quản trị kinh doanh sản phẩm dịch vụ khác so với các sản phẩm hữu hình truyền thống (Ayinaddis và cộng sự, 2023)

2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và các nhà nghiên cứu cũng cố gắng đi tìm sự thống nhất cho khái niệm này Golam (2020) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos

(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Một số học giả khác như Zeithaml (1987) thì chia chất lượng dịch vụ thành hai yếu tố là chất lượng nhận thức (perceived quality) và chất lượng khách quan (objective quality) Sau đó Parasuraman & cộng sự (1988) đề xuất năm yếu tố gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, tính hữu

12 hình và sự đồng cảm cho chất lượng dịch vụ, đây là mô hình được nhiều học giả trên thế giới sử dụng nhất

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần đó là: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding) và phương tiện hữu hình Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết nên có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy các nghiên cứu trong và ngoài nước đã kiểm định mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ được đo lường bởi 5 nhân tố cơ bản đó là:

✓ Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

✓ Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

✓ Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự niềm nở của nhân viên phục vụ đối với khách hàng

✓ Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng

✓ Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ

Nói chung chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói cách khác chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan

2.2.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số

Ngân hàng số (Digital Banking) đây là hình thức số hóa tất cả các chương trình hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống dựa trên việc thực hiện hầu hết các giao dịch trực tuyến thông qua mạng Internet như GPRS/3G/4G/Wifi Việc này có nghĩa là tất cả các giao dịch và thao tác thực hiện ở chi nhánh ngân hàng đều được số hóa và được tích hợp vào ngân hàng số Với ứng dụng này, người tiêu dùng không cần phải đến quầy giao dịch ngân hàng truyền thống và giảm thiểu được mức tối đa giấy tờ thủ tục có liên quan (Ayinaddis và cộng sự, 2023) Tính năng của ngân hàng số còn được thực hiện mọi lúc mọi nơi, chỉ cần một vài thao tác đơn giản, bạn có thể sử dụng mọi giao dịch trực tuyến:

✓ Chuyển tiền/ chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền quốc tế

✓ Tham gia vào các sản phẩm tài chính như bảo hiểm, đầu tư tài chính,

✓ Kiểm tra/ quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp quản lý tài khoản/ quản lý thẻ

✓ Nộp tiền vào tài khoản

2.2.5 Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến

Nhiều người bị nhầm giữa ngân hàng số (Digital Banking) với ngân hàng điện tử (E- Banking) vì cả hai đều có thể quản lý tài khoản giao dịch trực tuyến Trên thực tế, ngân hàng số có bước phát triển cao hơn ngân hàng điện tử, nó đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm cả đổi mới trong dịch vụ tài chính, chiến lược di động, kỹ thuật số Không chỉ gặp khó khăn trong việc phân biệt ngân hàng số với ngân hàng điện tử mà còn gặp khó khăn về phân biệt ngân hàng trực tuyến (Nusrat,

Ngân hàng số: Là hình thức ngân hàng số hóa mọi hoạt độgn của ngân hàng truyền thống bao gồm Internet Banking và Mobile Banking

Ngân hàng điện tử: Là loại hình dịch vụ tạo điều kiện để khách hàng giao dịch và kiểm tra thông tin bằng hình thức online với tài khoản ngân hàng

Ngân hàng trực tuyến: Là dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện để khách hàng sử dụng mọi lúc, mọi nơi, bất kì không gian thời gian nào khi có kết nối Internet bao gồm cả Internet Banking, Mobile Banking, E-Banking

2.2.6 Tính năng và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số

- Có tất cả các tính năng như một ngân hàng truyền thống:

+ Thanh toán, các dịch vụ tài chính

+ Nộp tiền vào tài khoản

+ Quản lý tài khoản/ thẻ

+ Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm

+ Quản lý tài chính cá nhân, doanh nghiệp

+ Khả năng bảo mật tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi ngân hàng

+ Thực hiện mọi giao dịch trên website và ứng dụng di dộng của ngân hàng + Có phạm vi rộng và toàn diện hơn

Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

1 Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021), các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Bài viết thực hiện gồm hai giai đoạn: (1) xây dựng thang đo và bảng hỏi; và (2) kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cho trường hợp điển hình Giai đoạn 1 phương pháp phỏng vấn chuyên sâu được sử dụng Giai đoạn 2, kế thừa mẫu của giai đoạn 1, cỡ mẫu 254 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ e-banking tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ quý III đến hết quý IV năm 2020 Cuối cùng là kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để rút ra kết luận về sự ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Kết quả thực nghiệm cho thấy bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: (1) Độ tin cậy của dịch vụ, (2) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (3) Phương tiện điện tử, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm khách hàng, (6) Chi phí dịch vụ,

(7) Sự đổi mới trong dịch vụ Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản trị ngân hàng trong việc hoàn thiện các chính sách trong thời gian tương lai

2 Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh (2017), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank theo mô hình Servqual Kết quả điều tra 260 khách hàng của Maritimebank Cỡ mẫu được chọn đạt mức khá theo quy tắc chọn mẫu Dữ liệu được thu thập bằng Bảng hỏi điều tra gửi qua đường bưu điện hoặc phát trực tiếp cho các khách hàng của Maritimebank đến giao dịch tại quầy Điều tra thí điểm với

20 khách hàng đến giao dịch tại quầy và góp ý của chuyên gia ngân hàng để hoàn thiện Bảng hỏi trước khi tiến hành điều tra chính thức Kết quả điều tra và xử lí dữ liệu: Có 201 phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng, trong đó những khách hàng trả lời phân theo giới tính có nam giới 48,3%, nữ giới 51,7%; theo độ tuổi, dưới 30 chiếm 48,3%, từ 30 - 40 tuổi chiếm 30,8%, và trên 40 tuổi chiếm 20,9%; theo học vấn,

20 trình độ đại học trở lên chiếm 47,3%, khác chiếm 52,7%; về thu nhập, dưới 5 triệu/tháng chiếm 20,9%, từ 5 - 10 triệu/tháng chiếm 47,8%, và trên 10 triệu/tháng chiếm 31,3% Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố; và đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Maritime bank trong thời gian tới

1 Jahan và cộng sự (2021), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Mobile tại các ngân hàng thương mại của Bangladesh Bài báo này chủ yếu tập trung vào thế hệ trẻ với tư cách là nhóm đối tượng để tìm hiểu nhận thức khác biệt của họ Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định hầu hết các yếu tố ảnh hưởng và xác định sức mạnh ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng và duy trì của khách hàng trẻ đối với dịch vụ ngân hàng di động Đây là một nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi tự quản lý làm công cụ thu thập dữ liệu sơ cấp Các tài liệu hiện có và các bài báo đã xuất bản được xem xét dưới dạng dữ liệu thứ cấp để phát triển giả thuyết Trong số 300 câu hỏi, 279 câu hỏi có thể sử dụng được trả về và những dữ liệu thu thập này được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) với việc sử dụng Smart_PLS (V 327) để xác thực mô hình và kiểm tra giả thuyết Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng 05 yếu tố tác động: Chi phí, mức độ an toàn, mức độ đáp ứng, những lợi ích liên quan và Sự thuận lợi Năm yếu tố này thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM Bangladesh

2 Golam (2020), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Indonesia Nghiên cứu này nhằm kiểm tra mức độ tác động của các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại tại Indonesia Một cuộc khảo sát với 358 khách hàng cá nhân trong độ tuổi 18-40 đã được thực hiện Dữ liệu thu thập được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số với mức độ quan

21 trọng của các yếu tố được xác định như sau: Mức độ đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ tin cậy và giá Kết quả cho thấy yếu tố mức độ đáp ứng có tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, một số hàm ý quản trị được đưa ra nhằm giúp các ngân hàng tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Indonesia.

Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.4.1 Cơ sở để xây dưng mô hình

Từ những nghiên cứu ở nước ngoài của các tác giả Golam (2020), Jahan và cộng sự (2021) và các nghiên cứu trong nước như: Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh (2017), Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021) đã chỉ ra sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số như trong bảng 2.1:

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh

Vũ Cẩm Nhung và cộng sự

Những lợi ích liên quan +

Sự đổi mới trong dịch vụ ngân hàng điện tử

(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu của tác giả) Bảng 2.1 cho thấy sáu yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Cảm nhận về giá

Căn cứ vào các yếu tố, tác giả sử dụng các yếu tố có tác động tích cực sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số để xây dựng mô hình nghiên cứu như sau

2.4.2 Các giả thiết nghiên cứu

Dịch vụ được cung cấp có độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn Thành phần này cũng có tác động dương với sự hài lòng của khách hàng Thành phần độ tin cậy được thể hiện thông qua tính bảo mật, độ chính xác của các giao dịch Bên cạnh đó, ngân hàng cần tạo lòng tin tuyệt đối với khách hàng, tin tưởng đảm bảo bảo mật thông tin mà khách hàng cung cấp, nhân viên tín dụng phải luôn trung thực, không mắc lỗi trong quá trình giao dịch với khách hàng, luôn giữ đúng lời hứa theo cam kết với khách hàng Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng theo Parasuraman et al., (1998), Golam (2020), Jahan và cộng sự (2021), Chử

Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh (2017) và Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021) Độ tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng, khi sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng số được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H1: Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

Ngân hàng càng đồng cảm với khách hàng thì dễ dẫn đến sự hài lòng hơn từ phía khách hàng Thành phần này tác động dương và thể hiện qua mức độ chăm sóc, quan tâm để ý từ phía ngân hàng đến từng nhu cầu của khách hàng, khả năng thấu hiểu nhu cầu, những mong muốn, hoặc thể hiện chân thành thiện ý khi giải quyết những vướng mắc với khách hàng; hoặc cung cấp các tiện ích, dịch vụ cộng thêm cho khách hàng Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng theo Parasuraman et al., (1998), Golam (2020), Jahan và cộng sự (2021), Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh (2017) và Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021) Ngân hàng, cán bộ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, phải xem xét áp dụng những chính sách có lợi cho khách hàng ngay khi thỏa các điều kiện của ngân

23 hàng Ngân hàng có các chương trình đặc biệt thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng và bố trí thời gian giao dịch nhằm đảm bảo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch số

H2: Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

2.4.2.3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness)

Mức độ đáp ứng của nhân viên ngân hàng cho dịch vụ ngân hàng số càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao Thành phần này cũng có tác động dương với sự hài lòng của khách hàng Thành phần khả năng đáp ứng nhấn mạnh đến khả năng sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ của nhân viên khi có yêu cầu từ khách hàng, thời gian xử lý các khiếu nại ngắn Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn theo Parasuraman et al., (1998), Golam (2020), Jahan và cộng sự

(2021), Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh (2017) và Vũ Cẩm Nhung và cộng sự

(2021) Cán bộ ngân hàng cần xét duyệt hồ sơ nhanh chóng, khách quan, đúng hạn Ngân hàng cần tiếp tục đơn giản thủ tục đăng kí các dịch vụ số, thẩm định, xét duyệt, giải ngân nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn khi cho vay Nhân viên ngân hàng cần giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ một cách nhiệt tình, thực hiện thủ tục vay nhanh chóng

H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

2.4.2.4 Năng lực phục vụ (Competence) năng lực phục vụ của ngân hàng/ dịch vụ ngân hàng số cung cấp nhiều tiện ích dịch vụ càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng nhiều Và thành phần này cũng có tác động dương, được thể hiện qua năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng khi trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách dễ hiểu, ngắn gọn, đúng yêu cầu; năng lực đáp ứng các giao dịch điện tử của ngân hàng, các ứng dụng nhanh chóng, chính xác Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ theo Jahan và cộng sự (2021), Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh (2017) và Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021) Ngân hàng tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch số hoặc thông qua dịch vụ online Nhân viên

24 ngân hàng lịch sự, vui vẻ, tôn trọng và giải quyết các nhu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng; Nhân viên ngân hàng phải được đào tạo để có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn về các thông tin liên quan đến các sản phẩm cho vay của ngân hàng cho khách hàng Năng lực phục vụ tương quang dương đến sự hài lòng của khách hàng, khi năng lực phục vụ của ngân hàng số được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H4: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

2.4.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Phương tiện hữu hình càng hấp dẫn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao Như vậy thành phần này có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Thành phần phương tiện hữu hình trong phạm vi đề tài khi nghiên cứu dịch vụ ngân hàng số được hiểu là: giao diện trang web được thiết kế đẹp mắt, dễ hiểu, dễ truy cập, nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại… Theo Jahan và cộng sự (2021), Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh

(2017) và Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021) cho rằng phương tiện hữu hình được thể hiện qua sự phong phú của web/apps như: Thông tin, đồ họa, màu sắc, hình ảnh, cửa sổ màn hình Trang web chứa các chức năng giúp khách hàng tìm thấy những gì họ cần mà không khó khăn, có chức năng tìm kiếm tốt, và cho phép khách hàng dễ dàng cơ động và nhanh chóng trở lại và ra vào thông qua các trang Phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng, khi phương tiện hữu hình của dịch vụ số được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

2.4.2.6 Cảm nhận về giá (Price)

Cảm nhận về giá có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là giá cả càng hợp lý theo nhận thức khách hàng thì khách hàng càng hài lòng Giá cả được nhận thức bao gồm: chi phí thực hiện các giao dịch trên ngân hàng số; các tiện ích được miễn thu phí giao dịch, cước phí cố định hàng tháng Khi chất lượng dịch vụ tốt có nghĩa là mang lại lợi ích cho khách hàng từ đó khiến cho

25 khách hàng tìm đến ngân hàng nhiều hơn theo Golam (2020), Jahan và cộng sự

(2021), Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh (2017) và Vũ Cẩm Nhung và cộng sự

(2021) Kết quả nghiên trên khẳng định giá cả là yếu tố có quan trọng trong dịch vụ ngân hàng số.Dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ ngân hàng số như mức giá phù hợp hoặc lệ phí thấp hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp Giá có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng, khi giá của dịch vụ ngân hàng số được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H6: Cảm nhận về giá có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2.1 Quy trình nghiên cứu Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bản phỏng vấn Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đề xuất mô hình và thang đo các biến quan sát Sau đó thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, xây dựng thang đo

(2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình

Chi tiết nghiên cứu định lượng như sau:

✓ Tác giả tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua phân tích Cronbach’Alpha

✓ Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA: kiểm định Bartlet, hệ số KMO để xem xét độ thích hợp của EFA

✓ Tác giả tiến hành phân tích mối tương quan của các yếu tố

✓ Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

✓ Cuối cùng, tác giả tiến hành kiểm định T-Test, ANOVA được thực hiện để so sánh khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có những đặc điểm thông tin nhân khẩu học khác nhau

Mục đích nghiên cứu định tính là nhằm xem xét sự phù hợp của mô hình, hiệu chỉnh thang đo của các nghiên cứu trước đây cho phù hợp với phạm vi đề tài, từ đó xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với dịch vụ ngân hàng số dành cho cá nhân Từ mục tiêu ban đầu và cơ sở lý thuyết về các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đưa ra bảng khảo sát gồm 28 câu hỏi Vận dụng cơ sở lý thuyết và thực tiễn thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng số dành cho cá nhân tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này được xác định 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng có thể sử dụng cho nghiên cứu định lượng

Dựa trên bảng 28 câu hỏi thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi 05 cán bộ ngân hàng, những người này đang là phó giám đốc, trưởng phòng, kiểm soát viên, chuyên viên tư vấn khách hàng cao cấp và chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Nhơn Trạch Mục đích nghiên cứu nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ và khả năng hiểu của các phát biểu cũng như tính trùng lắp của các phát biểu để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các thành phần trong mô hình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

Sau quá trình phỏng vấn tay đôi, bảng câu hỏi được hiệu chỉnh về mặt từ ngữ và tổng kết có 25 biến quan sát đo lường các thành phần tác động và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, trong buổi thảo luận nhóm 5 cán bộ, tác giả đưa ra các câu hỏi mở cho các thành viên tham gia để thu thập các ý kiến Nội dung thảo luận nhóm bao gồm: (1) Giới thiệu mục đích buổi thảo luận, nêu các khái niệm về lựa chọn dịch vụ (2) Sử dụng các câu hỏi mở và đề nghị nhóm thảo luận cho ý kiến về giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ đó góp phần gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VCB chi nhánh Nhơn Trạch Kết quả thảo luận tất cả 5 cán bộ đồng ý với thang đo

3.2.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận 5 cán bộ

STT Thang đo Số biến Kết quả 5 cán bộ

3 Mức độ đáp ứng 4 Đồng ý

4 Phương tiện hữu hình 5 Đồng ý

5 Năng lực phục vụ 3 Đồng ý

6 Cảm nhận về giá 4 Đồng ý

(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Bảng 3.1 cho thấy cuộc thảo luận với 5 cán bộ, đang làm việc tại VCB chi nhánh Nhơn Trạch Kết quả trong cuộc thảo luận, tác giả đã ghi nhận ý kiến của các

5 cán bộ là đồng ý và từ đó thiết kế thang đo gốc để khảo sát

Bảng 3.2: Bảng tổng hợp thang đo gốc của các nghiên cứu liên quan

1.1 Khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện các giao dịch ngân hàng số Golam (2020)

1.2 Ngân hàng có hệ thống bảo mật (mật khẩu, qua tin nhắn

SMS, token…) đáng tin cậy Jahan và cộng sự

Ngân hàng số lưu trữ các giao dịch một cách chính xác và thuận tiện Chử Bá Quyết và

(2017) 1.4 Cách thức ngân hàng giải quyết khiếu nại khi có sai sót trong giao dịch Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021) 1.5 Dịch vụ ngân hàng số thực hiện các giao dịch đúng như cam kết Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021)

II Sự đồng cảm Nguồn

2.1 Khách hàng chú ý đến cách thông báo, liên lạc phản hồi của ngân hàng mỗi lần giao dịch (qua e-mail, qua SMS) Golam (2020) 2.2 Ngân hàng gửi tin nhắn SMS hoặc e-mail vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, 08/03…) Jahan và cộng sự

Ngân hàng đưa ra các dịch vụ cộng thêm, khuyến mãi dành cho khách hàng

Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh

2.4 Nhân viên ngân hàng quan tâm và giới thiệu ngay các tiện ích mới của dịch vụ cho khách hàng Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021)

III Mức độ đáp ứng Nguồn

Khi có nhu cầu, gọi điện cho ngân hàng (hoặc sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến) được hỗ trợ một cách nhanh chóng

3.2 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ Jahan và cộng sự

Ngân hàng thường xuyên gửi các thông tin giới thiệu dịch vụ mới và các thông báo Chử Bá Quyết và

3.4 Nhân viên ngân hàng tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021)

IV Phương tiện hữu hình Nguồn

4.1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ có trang thiết bị hiện đại

(mạng lưới ATM rộng khắp, các máy ATM mới, sạch sẽ) Golam (2020)

4.2 Nhân viên của ngân hàng có trang phục đẹp, gọn gàng Jahan và cộng sự

Giao diện trang web thiết kế đẹp mắt, hiện đại, nhiều hình ảnh

Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh

Các tài liệu sử dụng/hướng dẫn (bản đăng ký, hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử…) được thiết kế đẹp mắt, dễ hiểu

Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021) 4.5 Tốc độ tải về máy tính trang web của ngân hàng nhanh Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021)

V Năng lực phục vụ Nguồn

Ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích thông qua dịch vụ ngân hàng số (rút tiền, chuyển tiền, mở sổ tiết kiệm, thanh toán điện nước…)

5.2 Nhân viên của ngân hàng có kiến thức tốt để trả lời thỏa đáng các thắc mắc về dịch vụ ngân hàng số

Nhân viên của ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn khi trả lời các thắc mắc của về dịch vụ ngân hàng số

Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh

VI Cảm nhận về giá Nguồn

6.1 Chi phí đăng ký ban đầu so với chất lượng dịch vụ được cung cấp Golam (2020)

6.2 Chi phí cho mỗi lần giao dịch so với chất lượng dịch vụ được cung cấp

6.3 Độ chính xác của cước phí giao dịch hợp lý và phù hợp

Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh

6.4 Các chi phí cá nhân bỏ ra so với chất lượng dịch vụ được cung cấp

Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021)

VII Sự hài lòng của khách hàng Nguồn

7.1 Nhìn chung, Ông/bà cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng số được cung cấp Golam (2020)

7.2 Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân về dịch vụ ngân hàng số

7.3 Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong tương lai

Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát nhằm kiểm định

32 các thang đo, kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả thu thập dữ liệu sẽ được xử lí qua phần mềm SPSS 20.0 với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sao ANOVA (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Các bước thực hiện như sau:

Một là, nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận tay đôi với 5 cán bộ trong lĩnh vực ngân hàng số (n = 5) nhằm hiệu chỉnh thang đo của các biến quan sát và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Hai là, nghiên cứu định lượng nhằm tiến hành chọn mẫu, khảo sát bằng bảng câu hỏi với số mẫu là 400 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số (n 400) Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát được tiến hành xử lý số liệu thô bằng Excel sau đó tiếp tục phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.

Thiết kế nghiên cứu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân của VCB chi nhánh Nhơn Trạch đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khảo sát thông qua hình thức phát phiếu khảo sát trực tiếp Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trong phân tích nhân tố thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến Luận văn này có sử dụng phân tích nhân tố và trong mô hình nghiên cứu trên, tổng biến quan sát là 28 biến được sử dụng do đó kích thước mẫu tối thiểu là 28x5 = 140 Ngoài ra, theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi qui đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức như sau: n ≥ 8k + 50 ; Trong đó: n là kích cỡ mẫu ; k là số biến độc lập của mô hình Trên cơ sở đó, nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là lớn hơn 96 mẫu Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, trực tiếp đến gặp khách hàng phát phiếu khảo sát và thu lại ngay sau khi trả lời xong với 400 bảng câu hỏi được phát ra

Như vậy, tác giả chọn kích thước mẫu là 400 khách hàng, kích thước mẫu trong nghiên cứu này là một bộ dữ liệu đầy đủ và thích hợp cho kiểm định thống kê Kích thước mẫu hiệu quả là việc xác định số lượng với độ lớn được xác định và mức độ khác nhau giữa các nhóm Điều này được thiết lập những kích thước mẫu

33 hiệu quả như là một kích thước mẫu trung bình hiệu quả phù hợp cho nghiên cứu này

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui bội Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Tác giả tiến hành khảo sát thực tế với số phiếu phát ra là 400 phiếu và thu lại được 383 phiếu hợp lệ, 17 phiếu thiếu thông tin, tỷ lệ đạt hợp lệ là 95,75% Đây là số mẫu chính thức tác giả đưa vào xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Các phiếu trả lời được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0

3.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nghiên cứu này được thực hiện trong năm 2023, số liệu điều tra lấy từ tháng 3/2023 đến tháng 4/2023

Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số chịu tác động của rất nhiều yếu tố, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn trong các vấn đề liên quan mật thiết đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch

3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu

Hướng xử lý số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để lượng hóa các điểm quan trọng thông qua hồi quy tuyến tính bội Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của nghiên cứu trước đó Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm về văn hóa và điều kiện của VCB chi nhánh Nhơn Trạch

Thang đo của tất cả các biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung dung; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn

34 toàn đúng) Qua phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang đo dùng để nghiên cứu đều rõ ràng dễ hiểu và mỗi câu hỏi thể hiện được khía cạnh khác nhau của thành phần và tiêu chí (biến quan sát) có sự phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại ngân hàng VCB chi nhánh Nhơn Trạch.

Mô tả thang đo

Sau khi điều chỉnh những sai sót để lập bảng khảo sát chính thức, tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để phỏng vấn lấy thông tin trực tiếp từ đối tượng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VCB chi nhánh Nhơn Trạch

3.4.1 Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

Bảng 3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo các biến

STT Thang đo Mã hóa

I Độ tin Cậy (Reliability) 5 biến

Khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện các giao dịch ngân hàng số tại VCB nhi nhánh

REL2 Ngân hàng có hệ thống bảo mật (mật khẩu, qua tin nhắn SMS, token…) đáng tin cậy (1) (2) (3) (4) (5)

REL3 Ngân hàng số lưu trữ các giao dịch một cách chính xác và thuận tiện (1) (2) (3) (4) (5)

REL4 Cách thức ngân hàng giải quyết khiếu nại khi có sai sót trong giao dịch (1) (2) (3) (4) (5)

REL5 Dịch vụ ngân hàng số thực hiện các giao dịch đúng như cam kết (1) (2) (3) (4) (5)

II Sự đồng cảm (Empathy) 4 biến

Khách hàng chú ý đến cách thông báo, liên lạc phản hồi của ngân hàng mỗi lần giao dịch (qua e-mail, qua SMS)

EMP2 Ngân hàng gửi tin nhắn SMS hoặc e-mail vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, 08/03…) (1) (2) (3) (4) (5)

EMP3 Ngân hàng đưa ra các dịch vụ cộng thêm, khuyến mãi dành cho khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

Nhân viên ngân hàng quan tâm và giới thiệu ngay các tiện ích mới của dịch vụ cho khách hàng tại

VCB nhi nhánh Nhơn Trạch

Bảng 3.3 tiếp theo III Mức độ đáp ứng (Responsiveness) 4 biến

Khi có nhu cầu, gọi điện cho ngân hàng (hoặc sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến) được hỗ trợ một cách nhanh chóng tại VCB nhi nhánh Nhơn Trạch

RES2 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ (1) (2) (3) (4) (5)

RES3 Ngân hàng thường xuyên gửi các thông tin giới thiệu dịch vụ mới và các thông báo (1) (2) (3) (4) (5)

RES4 Nhân viên ngân hàng tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng (1) (2) (3) (4) (5)

IV Phương tiện hữu hình (Tangibles) 5 biến

Ngân hàng cung cấp dịch vụ có trang thiết bị hiện đại

(mạng lưới ATM rộng khắp, các máy ATM mới, sạch sẽ)

TAN2 Nhân viên của ngân hàng có trang phục đẹp, gọn gàng (1) (2) (3) (4) (5)

TAN3 Giao diện trang web thiết kế đẹp mắt, hiện đại, nhiều hình ảnh tại VCB nhi nhánh Nhơn Trạch (1) (2) (3) (4) (5) TAN4

Các tài liệu sử dụng/hướng dẫn (bản đăng ký, hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử…) được thiết kế đẹp mắt, dễ hiểu

TAN5 Tốc độ tải về máy tính trang web của ngân hàng nhanh (1) (2) (3) (4) (5)

V Năng lực phục vụ (Competence) 3 biến

Ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích thông qua dịch vụ ngân hàng số (rút tiền, chuyển tiền, mở sổ tiết kiệm, thanh toán điện nước…)

COM2 Nhân viên của ngân hàng có kiến thức tốt để trả lời thỏa đáng các thắc mắc về dịch vụ ngân hàng số (1) (2) (3) (4) (5) COM3

Nhân viên của VCB nhi nhánh Nhơn Trạch luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn khi trả lời các thắc mắc của về dịch vụ ngân hàng số

VI Cảm nhận về giá (Price) 4 biến

PRI1 Chi phí đăng ký ban đầu so với chất lượng dịch vụ được cung cấp (1) (2) (3) (4) (5)

PRI2 Chi phí cho mỗi lần giao dịch so với chất lượng dịch vụ được cung cấp (1) (2) (3) (4) (5)

PRI3 Độ chính xác của cước phí giao dịch hợp lý và phù hợp (1) (2) (3) (4) (5)

PRI4 Các chi phí cá nhân bỏ ra so với chất lượng dịch vụ được cung cấp tại VCB nhi nhánh Nhơn Trạch (1) (2) (3) (4) (5)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

3.4.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

Bảng 3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

Kí hiệu Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) Mã hóa

Nhìn chung, Ông/bà cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng số được cung cấp tại VCB chi nhánh Nhơn Trạch

SAT2 Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân về dịch vụ ngân hàng số (1) (2) (3) (4) (5)

SAT3 Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong tương lai tại VCB chi nhánh Nhơn Trạch (1) (2) (3) (4) (5)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

(Ông/bà vui lòng đánh dấu  vào câu trả lời thích hợp nhất)

 Từ 18 đến dưới 25 tuổi  Từ 25 đến dưới 35 tuổi

 Từ 35 đến dưới 45 tuổi  Từ 45 đến dưới 55 tuổi

3 Thu nhập hàng tháng của Ông/bà:

 Dưới 5 triệu  Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu

 Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu  Trên 15 triệu đồng

4 Nghề nghiệp hiện tại của Ông/bà:

 Buôn bán, kinh doanh  Cán bộ công nhân viên

 Lao động phổ thông  Hưu trí

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác, giúp đỡ của Ông/bà

Phương pháp phân tích dữ liệu

3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Để tính Cronbach Alpha α cho một thang đo thì thang đo đó phải có tối thiểu là ba biến đo lường Các biến không đảm bảo độ tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu và không được sử dụng để chạy phân tích nhân tố khám phá EFA Một biến được gọi là đảm bảo độ tin cậy Cronbach’s Alpha khi thỏa hai điều kiện: (1) hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 và (2) hệ số Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6; trích từ Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Trường hợp nếu hệ số α quá lớn (α >0.95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, khi đó thang đo không có ý nghĩa

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá

Tập hợp biến quan sát gốc đo lường khái niệm chỉ có một khía cạnh/thành phần(rút trích được một nhân tố) tạo thành thang đo đơn hướng Tập hợp biến quan sát gốc đo lường khái niệm có nhiều hơn một khía cạnh/thành phần(rút trích ra được nhiều hơn một nhân tố) tạo thành thang đo đa hướng Một thang đo đa hướng làm cho việc khảo sát mối liên hệ giữa các biến trở nên khó khăn Do đó thang đo tốt là thang đo đơn hướng (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Tính đơn hướng của thang đo được kiểm định bằng cách chạy phân tích khám phá EFA cho từng thang đo Một thang đo là đơn hướng khi thỏa mãn 3 điều kiện:

1 Kết quả phân tích nhân tố ra một nhân tố duy nhất

2 Nhân tố giải thích được hơn 50% độ biến thiên (Total Varriance Explained) của tập dữ liệu

3 Các biến có trọng số nhân tố ( là hệ số tương quan giữa nhân tố và biến đo lường λi) lớn hơn hoặc bằng 0.5 Nếu biến nào có trọng số nhân tố λi không thỏa điều kiện thì sẽ loại biến đó

Nếu kết quả phân tích nhân tố cho kết quả nhiều hơn một nhân tố thì thang đo có tính đa hướng Trong trường hợp này cần phải xem xét các hướng khác có quan trọng không, nếu có thì giữ lại, nếu không thì loại biến này ra khỏi tập dữ liệu

+ Mức ý nghĩa Sig của kiểm định Bartlett ≤ 5%, các biến có tương quan

+ Thông số Eigenvalue biểu thị sự biến thiên theo các nhân tố của biến khảo sát Theo (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2004), thông số Eigenvalue > 1 thì các nhân tố thành phần mới có ý nghĩa

+ Thông số phần trăm tổng phương sai trích biểu thị sự biến thiên được giải thích bởi các nhân tố, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích của tất cả các nhân tố > 50%

+ Hệ số nhân tố tải (Factor loading) ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, dùng để xác định biến cần chọn lựa theo nhân tố Phương pháp trích “Principal Components” với phép xoay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố

Những nhân tố nào có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc vì sau khi chuan hóa, mỗi biến gốc có phương sai bằng 1 Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Phương pháp xoay không vuông góc Promax được sử dụng để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố Dựa trên kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá

3.5.3 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội

Phân tích tương quan: sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập cũng như giữa các biến độc lập với nhau Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn hơn chứng tỏ giữa các biến này có quan hệ với nhau và phân tích hồi quy có thể phù hợp Mặt khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau cho thấy giữa các biến này có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình nghiên cứu đang xem xét

Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Phân tích hồi quy đa biến sẽ cho thấy cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Trong nghiên cứu này, phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường OLS với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập được phân tích bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter) Biến độc lập là các biến đã được điều chỉnh sau khi thực hiện đánh giá thang đo

Trong phân tích hồi quy, độ phù hợp của mô hình sẽ được đánh giá thông qua hệ số xác định R 2 điều chỉnh và kiểm định thông qua kiểm định F, kiểm định t

Dựa trên kết quả phân tích hồi quy sẽ giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình nghiên cứu, dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong phân tích hồi quy giả định liên hệ tuyến tính, giả định phương sai của phần dư không đổi, giả định phân phối chuan phần dư, giả định về tính độc lập của phần dư, hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Hệ số R 2 điều chỉnh (Adjusted coefficient of determination): Đo lường phần phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập có tính đến số lượng biến phụ thuộc và cỡ mẫu Hệ số này càng cao, độ chính xác của mô hình càng lớn và khả năng dự báo của các biến độc lập càng chính xác

Kiểm định độ phù hợp của mô hình với tập dữ liệu: Sử dụng trị thống kê F để kiểm định mức ý nghĩa thống kê của mô hình Giả thuyết Holà các hệ số Beta trong mô hình đều bằng 0 Nếu mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn 0,5, ta có thể an toàn khi bác bỏ giả thuyết Hohay nói cách khác mô hình phù hợp với tập dữ liệu khảo sát Hệ số beta (Standardized Beta Coefficent): Hệ số hồi qui chuẩn hóa cho phép so sánh một cách trực tiếp về mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Kiểm định mức ý nghĩa của hệ số beta: Sử dụng trị thống kê t để kiểm tra mức ý nghĩa của hệ số beta Nếu mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn 0,5, ta có thể kết luận hệ số beta có ý nghĩa về mặt thống kê

3.5.4 Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Phân tích dịch vụ ngân hàng số và kết quả thống kê mô tả

4.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số tại VCB chi nhánh Nhơn Trạch

Ngân hàng số VCBDigibank Vietcombank: Ngân hàng Vietcombank đã thay thế dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây bằng ứng dụng ngân hàng số VCB Digibank Với ứng dụng này, khách hàng của Vietcombank có thể dễ dàng theo dõi các giao dịch, số dư tài khoản ngân hàng cũng như việc gửi tiết kiệm online trên VCB Digibank Dưới đây là các tính năng mà ngân hàng số Vietcombank - VCB Digibank CN Nhơn Trạch cho phép khách hàng thực hiện:

- Kiểm tra thông tin tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi và tiền vay, thông tin thẻ tín dụng

Chuyển tiền: Chuyển tiền trong Vietcombank, chuyển tiền thông thường qua kênh NHNN - Chuyển tiền ngoài hệ thống Vietcombank, chuyển tiền nhanh 24/7 (chuyển tiền nhanh qua tài khoản/ thẻ), chuyển tiền bằng CMND/Hộ chiếu tại các quầy giao dịch của Vietcombank cho người hưởng nhận tiền mặt và chuyển tiền đến tổ chức từ thiện Thanh toán hóa đơn: Thanh toán hóa đơn tiền điện, cước viễn thông (điện thoại, Internet), vé tàu, vé máy bay, học phí, phí bảo hiểm, viện phí, bảo hiểm, học phí, khoản vay tài chính… Nộp bảo hiểm xã hội , nộp phí hạ tầng cảng biển

Nạp tiền: Nạp tiền điện thoại, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền đại lý và nộp tiền chứng khoán Tiết kiệm trực tuyến: Mở/tất toán tài khoản tiết kiệm VCB Digibank, rút bớt/Nộp thêm tài khoản tiết kiệm, đăng ký/hủy tiết kiệm tự động Dịch vụ Thẻ: Khóa/mở khóa thẻ, đăng ký/hủy đăng ký thanh toán trên Internet, thay đổi hạn mức chi tiêu, đăng ký/hủy đăng ký Card OTP và thanh toán thẻ tín dụng Tiện ích: Đăng ký dịch vụ Auto Debit, Phone Banking, Ví điện tử, Tra soát trực tuyến… Cài đặt: Chủ động lựa chọn hạn mức giao dịch, Nhà cung cấp dịch vụ, Phương thức xác thực, ngôn ngữ theo nhu cầu, hình nền Hỗ trợ tính toán (chuyển đổi ngoại tệ, lãi tiết kiệm, lịch trả nợ) Ưu điểm: Sử dụng VCB Digibank, khách hàng chắc chắn sẽ hài lòng với dịch vụ ngân hàng số theo các cách thức mới: (1) Đồng nhất mật khẩu và tên đăng nhập: Theo đó, khách hàng sẽ không còn phải ghi nhớ song song hai mật khẩu và tên

42 đăng nhập riêng rẽ Tên đăng nhập chính là SĐT khách hàng đăng ký dịch vụ với ngân hàng (2) Hạn mức giao dịch được đồng nhất: Hạn mức giao dịch sẽ là duy nhất, lên tới 1 tỷ/ 1 giao dịch (Khách hàng thông thường) và 3 tỷ/ giao dịch (Khách hàng ưu tiên) (3) Bảo mật tối đa: Bảo mật giao dịch, bảo mật đăng nhập một cách tối đa nhờ các công nghệ như xác thực đăng nhập, xác minh smart OTP kết hợp tạo nên một bức tường bảo mật kiên cố (4) Nhận thông báo biến động số dư mọi lúc mọi nơi: Tính năng nhận thông báo giao dịch được tích hợp ngay trên ứng dụng, thay thế cho thông quá qua SMS, giúp tiết kiệm chi phí (5) Đa dạng tiện ích: Sử dụng VCB Digibank, khách hàng sẽ dễ dàng thực hiện các giao , đặt lịch chuyển tiền, thanh toán dịch vụ hành chính công, gửi tiết kiệm online, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn tự động, thanh toán QR Pay, đặt vé khách sạn/ máy bay… (6) Giao diện đồng bộ: Các giao diện trên web cũng như ứng dụng đều được thiết kế theo một thiết kế thống nhất Giao diện này được thiết kế theo chế độ nền tối - Dark mode hiện đang là xu hướng nổi bật trên các hệ điều hành Ngoài ra, khách hàng cũng có rất nhiều lựa chọn theo sở thích của bản thân

Nhược điểm: Vấn đề huy động tiền gửi của các doanh nghiệp trên địa bàn hoạt động vẫn còn khó khăn vì đại bộ phận các doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng với VCB Chi nhánh Nhơn Trạch là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, mặt hàng kinh doanh mua từ thị trường tự do( như gia công hàng xuất khẩu, kinh doanh vật liệu xây dựng…) quy mô gia đình, chủ yếu huy động bằng tiền mặt nên ít giao dịch qua tài khoản Mặc dù VCB Chi nhánh Nhơn Trạch đã thu hút được lượng lớn khách hàng cá nhân đến giao dịch, nhưng nguồn vốn huy động vẫn chưa đạt được như mong muốn do địa bàn quận 8 dân cư đa phần là dân lao động, nên việc giao dịch với ngân hàng vẫn còn là điều xa lạ so với thói quen giữ tiền mặt, vàng hoặc ngoại tệ

Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác trên địa bàn quận 8, tập trung gần khu vực VCB chi nhánh Nhơn Trạch là không ít các ngân hàng khác như BIDV, ACB, Đông Á, Viettinbank, Nam Á… các ngân hàng luôn có những chính sách trong việc thu hút khách hàng, vì vậy VCB Chi nhánh Nhơn Trạch phải luôn tìm hiểu nắm bắt tình hình và chiến lược của đối thủ cạnh tranh để có những giải

43 pháp kịp thời, đồng thời cũng phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng số lượng khách hàng trung thành đối với Vietcombank

Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh:

Trên nền tảng công nghệ luôn được chú trọng đầu tư phát triển, ngân hàng số VCBDigibank Vietcombank: Ngân hàng Vietcombank đã thay thế dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây bằng ứng dụng ngân hàng số VCB Digibank Với ứng dụng này, khách hàng của Vietcombank có thể dễ dàng theo dõi các giao dịch, số dư tài khoản ngân hàng cũng như việc gửi tiết kiệm online trên VCB Digibank Và cũng nhờ đó giúp VCB chi nhánh Nhơn Trạch đạt được những thành công nhất định từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số qua 3 năm

Bảng 4.1: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 2020 đến năm 2022

% tăng trưởng so với năm

% tăng trưởng so với năm

% tăng trưởng so với năm

Số lượng khách hàng cá nhân 1,945 45,53 2,435 125,193 3,576 146,858 Doanh số giao dịch (tỷ đồng) 795 65,15 1243 156,352 2365 190,265

(Nguồn: Báo cáo tổng kết VCB chi nhánh Nhơn Trạch, 2022) Bảng 4.1 cho thấy VCB chi nhánh Nhơn Trạch đã nỗ lực hết mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ VCB Digibank với rất nhiều tiện ích phục vụ nhu cầu ngày càng cao của thị trường Tính đến cuối năm 2021 số lượng khách hàng (KH) ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ tăng 125,19% so với năm 2020 ( đạt 2,435 KH), tương tự số lượng giao dịch cũng tăng 112,77% so với năm 2020 (đạt 63,678 giao dịch), đặc biệt doanh số giao dịch đạt 1243 tỷ đồng tăng 156,352% so với năm 2020

Tuy nhiên, khách hàng luôn luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng ngân hàng số Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các

44 dịch vụ ngân hàng số khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp Đặc điểm của các giao dịch điện tử là hoàn toàn qua hệ thống mạng do đó khách hàng luôn có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như hacker (tin tặc), vi rút máy tính và những rủi ro khác Việc thực hiện các giao dịch hoàn toàn qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào công nghệ Do đó, khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ

4.1.2 Kết quả thống kê mô tả theo nhân khẩu học

Mẫu nghiên cứu chính thức bao gồm 383 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số được đưa vào để phân tích và kiểm tra sau quá trình làm sạch dữ liệu Tác giả đã khảo sát 400 khách hàng VCB chi nhánh Nhơn Trạch trong bài nghiên cứu

Do thiếu thông tin liên quan đến 17 phiếu không hợp lệ, số phiếu được xử lý chỉ còn 383 phiếu, tương ứng với 383 khách hàng Sau đây là kết quả của một số dữ liệu về nhân khẩu học:

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính

Giới tính Khách hàng Phần trăm

Thu nhập Khách hàng Phần trăm Phần trăm hợp lệ Tần suất tích lũy

Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu

Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.2 cho thấy khách hàng là nam 164 người chiếm tương ứng là 42,8 % và 57,2 % còn lại là nữ trên 383 phiếu hợp lệ Bảng 4.2 cho thấy khách hàng có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng chiếm 4,7 % tương ứng là 18 người, tỷ lệ này

45 thấp nhất Kế đến khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 10 triệu đồng đến dưới 15 triệu chiếm cao nhất, chiếm tới 38,1 % tương ứng là 146 người Đây là tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra 400 người nhưng 383 người trả lời hợp lệ

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Tuổi khách hàng Khách hàng

Nghề nghiệp Khách hàng Phần trăm Phần trăm hợp lệ

Cán bộ, công nhân viên 135 35,2 35,2 62,9

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.3 cho thấy số khách hàng từ 18 đến dưới 25 tuổi, có tỷ lệ 7,0% Khách hàng có độ tuổi từ 35 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 50,9 % tương ứng có 195 người, kế đến số khách hàng có tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ là 25,3 % tương ứng có 94 người Trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất, tương ứng là 4,7 % trong mẫu điều tra 400 người nhưng 383 người trả lời hợp lệ Bảng 4.3 cho thấy số số khách hàng làm nghề buôn bán, kinh doanh chiếm tỷ lệ là 27,7 % tương ứng có 106 người, kế đến số người là cán bộ, công nhân viên chiếm tỷ lệ là 35,2 % tương ứng có 135 người Còn lại là lao động phổ thông, hưu trí và khác

Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố

Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

4.2.1 Đánh giá thang đo các yếu tố của chất lượng dịch vụ

Yếu tố “Độ tin cậy (REL)”: Đầu tiên chúng ta sẽ chạy kiểm định cả 5 biến đo lường “Độ tin cậy (REL)” trong phân tích dữ liệu bằng SPSS 20.0 cho ra các bảng kết quả như sau:

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.5 cho thấy đối với yếu tố “Độ tin cậy (REL)” với hệ số Cronbach's Alpha 0,897 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố “Độ tin cậy (REL)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

Yếu tố “Sự đồng cảm (EMP)”: Để đo lường yếu tố “Sự đồng cảm (EMP)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.6 cho thấy đi với yếu tố “Sự đồng cảm (EMP)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,915 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt

48 nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố “Sự đồng cảm (EMP)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

Yếu tố “Mức độ đáp ứng (RES)” Để đo lường yếu tố “Mức độ đáp ứng (RES)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.7 cho thấy đối với yếu tố “Mức độ đáp ứng (RES)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,939 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố

“Mức độ đáp ứng (RES)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

Yếu tố “Phương tiện hữu hình (TAN)” Để đo lường yếu tố “Phương tiện hữu hình (TAN)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 5 biến Kết quả kiểm định 5 biến như sau:

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.8 cho thấy đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình (TAN)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,908 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên

49 là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố

“Phương tiện hữu hình (TAN)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

Nhân tố “Năng lực phục vụ (COM)” Để đo lường yếu tố “Năng lực phục vụ (COM)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến Kết quả kiểm định 3 biến sau:

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.9 cho thấy đối với yếu tố “Năng lực phục vụ (COM)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,881 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố

“Năng lực phục vụ (COM)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

Yếu tố “Cảm nhận về giá (Price)” Để đo lường yếu tố “Cảm nhận về giá (Price)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố cảm nhận về giá

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.10 cho thấy đối với yếu tố “Cảm nhận về giá (Price)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,918 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố

“Cảm nhận về giá (Price)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

4.2.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số Để đo lường yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số” nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến Kết quả kiểm định 3 biến như sau:

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự hài lòng

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.11 cho thấy đối với yếu tố sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số với hệ số Cronbach's Alpha là 0,849 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)

4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Bảng 4.12: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,781

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.12 phát hiện ra rằng hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được sử dụng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố, với mức ý nghĩa (Sig) là 0,000 (0.5 ≤ KMO ≤ 1); Phân tích nhân tố là phù hợp đối với các KMO lớn cho biết có 383 phiếu trả lời hợp lệ, mặc dù phân tích nhân tố cho thấy dữ liệu khảo sát của 400 khách hàng là phù hợp

Bảng 4.13: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố

Tổng phương sai trích là 79,056

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.13 ta có ma trận nhân tố đã xoay theo phương pháp rút trích (Principal components) và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này Bên cạnh đó, bảng 4.13 cho thấy 25 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 6 nhóm nhân tố như sau: Yếu tố 1: Phương tiện hữu hình (TAN); kí hiệu X1 Yếu tố 2: Độ tin cậy (REL); kí hiệu X2 Yếu tố 3: Mức độ đáp ứng (RES);kí hiệu X3 Yếu tố 4: Cảm nhận về giá (PRI);kí hiệu X4 Yếu tố 5: Sự đồng cảm (EMP);kí hiệu X5 Yếu tố 6: Năng lực phục vụ (COM);kí hiệu X6.Bảng 4.13 cho thấy phương sai đạt chuẩn vì eigenvalues = 1,621 lớn hơn

1, và tổng phương sai trích là 79,056 % lớn hơn 50% Điều này cho thấy rằng sáu

52 yếu tố được rút ra đã giải thích 79,056 phần trăm sự biến thiên của các biến được quan sát cung cấp 25 biến quan sát cho yếu tố độc lập và 03 biến quan sát cho biến phụ thuộc Kết quả cho thấy dữ liệu đủ để phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Bảng 4.14: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,730

Tổng phương sai được giải thích

Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

% tích lũy Tổng % Phương sai

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.14 ta có hệ số KMO là 0,730 với mức ý nghĩa (Sig) là 0,000, ma trận nhân tố đã xoay theo Phương pháp rút trích (Principal components) và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này Bên cạnh đó, bảng 4.14 cho thấy 3 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 1 nhân tố được kí hiệu là biến Y Đây là biến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số, gọi là biến phụ thuộc

Như vậy, kết quả và biện luận biến khi chạy EFA như sau:

Tiêu chí Barlett’s test có mức ý nghĩa thống kê p = 0,000 < 0,05 cho thấy 3 biến này có tương quan với nhau và hệ số KMO = 0,730 (lớn hơn 0.5) với ý nghĩa phần chung giữa các biến lớn Số lượng nhân tố được xác định ở nhân tố (dừng ở nhân tố) có Eigenvalue tối thiểu bằng 1 Kết quả xử lý từ SPSS thể hiện có 1 nhân tố trích được tại eigenvalue là 2,303, và phương sai trích là 76,762% (lớn hơn 50%) Do đó phương sai trích đạt yêu cầu, và các nhân tố này tóm tắt thông tin mẫu

53 dữ liệu tốt.Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở các nghiên cứu liên quan và kế thừa các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng số của trong và ngoài nước sau đây là kết quả hồi quy tuyến tính bội của 6 yếu tố.

Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội

4.4.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội

Bảng 4.15: Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội

Mô hình Hệ số tương quan

Hệ số xác định hiệu chỉnh

Sai số chuẩn ước lượng

1 0,813a 0,662 0,656 0,304 1,794 a Predictors: (Constant), X6, X5, X1, X3, X4, X2 b Dependent Variable: Y: sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

Mô hình Tổng bình phương

Model Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

0,109 0,019 0,178 5,583 0,000 0,888 1,126 Độ tin cậy (X2) 0,258 0,020 0,424 12,770 0,000 0,815 1,227 Mức độ đáp ứng

Sự đồng cảm (X5) 0,083 0,014 0,195 5,927 0,000 0,833 1,201 Năng lực phục vụ

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Bảng 4.15 cho thấy hệ số xác định hiệu chỉnh đạt 65,6 %, mức ý nghĩa là nhỏ hơn 5% Ngoài ra, bảng 4.15 cho thấy tất cả các mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,5 và các hệ số hồi quy dương Điều này có nghĩa rằng các tác động của biến độc lập cùng một hướng với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số với ý nghĩa là 5%.Như vậy mô hình nghiên cứu là tương đối phù hợp với mẫu

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Hình 4.1: Kết quả mô hình

Hình 4.1 cho thấy kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy các hệ số beta chuẩn hóa tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số Tuy nhiên, hệ số beta đã chuẩn hóa phản ánh mức độ ưu tiên khi thực hiện các hàm ý quản trị Hệ số beta đã chuẩn hóa cao nhất đến thấp nhất lần lượt là yếu tố giá (0,446), độ tin cậy (0,424), mức độ đáp ứng (0,316), sự đồng cảm (0,195), phương tiện hữu hình (0,178) và năng lực phục vụ (0,106)

Như vậy, đối với dịch vụ ngân hàng số là dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin để tiến hành cung cấp các dịch vụ mà một ngân hàng truyền thống có thể cung cấp cho khách hàng thông qua trang web của ngân hàng và giao dịch Độ tin cậy Sig = 0,00; β = 0,424

Mức độ đáp ứng Sig = 0,00; β = 0,316

Cảm nhận về giá Sig = 0,00; β = 0,446

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Phương tiện hữu hình Sig = 0,00; β = 0,178

Năng lực phục vụ Sig = 0,00; β = 0,106

55 trên trang web của dịch vụ ngân hàng số xét về bản chất cũng là 1 giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng có liên quan đến tiền, tài sản, thông tin của khách hàng đặc biệt là các tiện ích vượt trội (tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, an toàn) của dịch vụ ngân hàng số so với dịch vụ ngân hàng truyền thống

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

4.4.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đặt giả thiết:

H0: hệ số  của tất cả các biến độc lập bằng 0

H1: tồn tại ít nhất một hệ số  của các biến độc lập khác 0

Bảng 4.16: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình

Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.16 cho thấy cột giá trị F và cột giá trị sig = 0.000 <  = 0.05, bác bỏ giả thiết H0 Kết luận tập dữ liệu phù hợp với mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy độ phù hợp của mô hình là 65,6%, kết quả này là khá tốt đối với nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số Tuy nhiên, độ phù hợp của mô hình sẽ tốt hơn nếu có xét đến các mối quan hệ khác trong mô hình, hay đưa vào các yếu tố khác có tác động như hình ảnh ngân hàng, yếu tố văn hóa, tính dễ sử dụng…

4.4.3.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) Đặt giả thiết:

H0: Không có hiện tượng tự tương quan

H1: Có hiện tượng tự tương quan

Với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20.0, cộng với kết quả bảng 4.19, ta có kết quả kiểm định như sau: Với kết quả hồi quy cho thấy chỉ số Durbin - Watson stat = 1,794 cho biết không có hiện tượng tự tương quan Theo nguyên tắc kinh nghiệm thì chỉ tiêu Durbin -Waston stat có giá trị trong khoảng từ 1 đến 3 là không

56 vi phạm hiện tượng tự tương quan Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy Như vậy, ta có thể kết luận các giả định của mô hình hồi qui trong ngiên cứu này đã được thỏa mãn và kết quả của phân tích hồi quy là có ý nghĩa

4.4.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn

Với kết quả hồi quy của mô hình, ta thu được sai số (Residuals) Trên cơ sở thu thập số liệu sai số cộng với sự trợ giúp của phần mềm SPSS, tác giả đã tiến hành kiểm định xem sai số có theo phân phối chuẩn hay không? Đặt giả thiết:

H0: Sai số có phân phối chuẩn

H1: Sai số không có phân phối chuẩn

Kết xuất từ phần mềm SPSS cho kết quả sai số ước lượng theo phân phối chuẩn vì độ lệch chuẩn (standard deviation) gần bằng 1

Kết quả cho thấy giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.992 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số Như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 0.00, và độ lệch chuẩn Std Dev = 0.992 tức là gần bằng 1) Vậy có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm

Kết quả cho thấy đồ thị phân phối chuẩn của phần dư có dạng phân phối chuẩn gần như hoàn hảo Quan sát đồ thị P-P lot của phần dư các điểm quan sát, phần dư tập trung rất sát với đường thẳng kỳ vọng Như vậy giá trị dự đoán và phần dư độc lập nhau và phương sai của phần dư không thay đổi Kết luận mô hình hồi quy phù hợp và giả định phân phố chuẩn của phần dư không bị vi phạm

4.4.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính

Giả định về liên hệ tuyến tính: đồ thị biểu diễn giá trị dự đoán chuẩn hóa theo phần dư chuẩn hóa cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên

Kết quả cho thấy đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán mà mô hình hồi qui tuyến tính cho ra Biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã được chuẩn hóa với phần dư trên trục tung và giá trị dự đoán trên trục hoành Đồ thị cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên chứ không tạo thành một hình dạng nào

4.4.3.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Kiểm định giả thuyết không có mối tương quan giữa các biến độc lập hay còn gọi là hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Thống kê đa cộng tuyến

Phương tiện hữu hình (X1) 0,888 1,126 Độ tin cậy (X2) 0,815 1,227

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.17 cho thấy kết quả phân tích hồi quy được trình bày trong bảng 4.21, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các thành phần rất nhỏ (VIF lớn nhất là 1.256 thuộc về thành phần năng lực phục vụ) nhưng vẫn nhỏ hơn 10, cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy

Như vậy, cả sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đều có mức ý nghĩa sig < 0,05 Nên chấp nhận cả 6 yếu tố này trong mô hình hồi quy hay nói cách khác là chúng có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Theo mô hình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lòng cảu khách hàng có quan hệ tuyến tính với các yếu tố có hệ số beta đã chuẩn hóa cao nhất đến thấp nhất lần lượt là yếu tố giá (0,446), độ tin cậy (0,424), mức độ đáp ứng (0,316), sự đồng cảm (0,195), phương tiện hữu hình (0,178) và năng lực phục vụ (0,106) Sau đây, tác giả tiếp tục phân tích về thông tin nhân khẩu học của khách hàng

Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học

Thực hiện việc kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính theo nhân khẩu học đến các biến sử dụng phương pháp phân tích ANOVA như sau:

Bảng 4.18: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng giới tính

Các yếu tố Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.18 cho thấy giới tính của một người không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch Do đó, tác giả không cần nêu giới tính trong đề xuất hàm ý quản trị vì giới tính không ảnh hưởng đến sự hài lòng ở mức 5%

Bảng 4.19: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.19 cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch không bị ảnh hưởng bởi tuổi tác Như vậy, sự hàm ý quản trị về độ tuổi tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số không cần thiết Điều này có nghĩa là không có sự khác biệt giữa các nhóm

Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.20 cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch không bị ảnh hưởng bởi mức thu nhập khác nhau Hàm ý quản trị về thu nhập tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số là không cần thiết

Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.21 cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch không bị ảnh hưởng bởi nghề nghiệp khác nhau Hàm ý quản trị liên quan đến nghề nghiệp tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số là không cần thiết

Thảo luận kết quả

Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở các nghiên cứu liên quan và kế thừa các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng số của trong và ngoài nước Với dữ liệu khảo sát là 400 phiếu liên quan đến 400 khách hàng cá nhân nhưng 383 phiếu trả lời hợp lệ khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của VCB chi nhánh Nhơn Trạch Bên cạnh đó, tác giả đã kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối tương quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng của đối tượng khảo sát

Theo kết quả phân tích và đánh giá mô hình nghiên cứu đã khẳng định sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại VCB chi nhánh Nhơn Trạch như sau: Độ tin cậy: có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H1 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn và các nghiên cứu trước như: Golam (2020), Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh (2017) Điều này có thể giải thích là khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào hệ thống bảo mật của ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng số họ sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ được cung cấp Cụ thể là khách hàng cảm thấy tin tưởng với các giao dịch điện tử cung cấp, cảm thấy tin tưởng vào hệ thống bảo mật của ngân hàng, tin tưởng vào hệ thống lưu trữ dữ liệu của ngân hàng và ngân hàng thực hiện các giao dịch đúng như cam kết Như vậy, ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng số càng đáng tin cậy thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

Sự đồng cảm: có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H2 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn và các nghiên cứu trước như: Jahan và cộng sự (2021) và Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021) Điều này cho thấy sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng Sự quan tâm của nhân viên đối với các nhu cầu đặc biệt của khách hàng thường tạo cảm giác hài lòng của khách hàng về dịch vụ của

63 nhà cung cấp Cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng số là một quá trình, với nhiều hoạt động liên quan đến con người

Mức độ đáp ứng: có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H3 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn và các nghiên cứu trước như: Golam (2020), Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh (2017) và Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021) Điều này cho thấy khả năng đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng số, những đòi hỏi của khách hàng về tính đáp ứng dịch vụ cũng rất cao từ nhân viên và ngân hàng Do đó, VCB chi nhánh Nhơn Trạch nên nâng cao tính an toàn của dịch vụ ngân hàng số, phải quan tâm đến các khía cạnh: an toàn giao dịch; đảo bảo giữ bí mật thông tin cá nhân; các thông tin về tài chính được tôn trọng và bảo mật an toàn cho khách hàng

Năng lực phục vụ: có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H4 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn và các nghiên cứu trước như: Golam (2020), Chử

Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh (2017) và Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021) Điều này cho thấy năng lực phục vụ thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: Kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ Trong cung cấp dịch vụ ngân hàng số, ngoài công cụ Internet và website, thì năng lực phục vụ của nhân viên được xem như một thành phần quan trọng giúp khách hàng sẽ hài lòng hơn khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ có năng lực như kỳ vọng của họ

Phương tiện hữu hình: có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H5 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn và các nghiên cứu trước như: Jahan và cộng sự

(2021), Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh (2017) và Vũ Cẩm Nhung và cộng sự

(2021) Điều đó cho thấy phương tiện hữu hình là các điều kiện, phương tiện, công

64 cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng số với khách hàng Phương tiện hữu hình là yếu tố trực quan cho khách hàng biết về một dịch vụ có chất lượng được cung cấp Đối với dịch vụ ngân hàng số, một website dễ sử dụng, giao diện thân thiện, cá nhân hóa… là những tín hiệu thông tin tích cực tới khách hàng

Cảm nhận về giá: có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H6 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn và các nghiên cứu trước như: Golam (2020), Chử Bá Quyết và Trần Thị Việt Anh (2017) và Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021) Điều đó cho thấy yếu tố giá trong dịch vụ ngân hàng số cũng đóng vai trò rất trọng, các ngân hàng cũng cần tập trung phát triển mạnh, dịch vụ ngân hàng số dành cho cá nhân giữa các ngân hàng cũng tương tự nhau, không có những sản phẩm mang nét riêng, đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng nên mức độ ảnh hưởng của biến Giá được nhận thức ít hơn chất lượng dịch vụ và sự mong đợi là có thể chấp nhận được Đây cũng là một yếu tố có ý nghĩa mà các ngân hàng cũng nên chú ý, vì nó có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng, khi làm tăng giá, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo với điều kiện chất lượng phải tăng theo

Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) Trong chương này cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội và thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng Kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết đưa ra từ mô hình nghiên cứu là H1, H2, H3, H4, H5 và H6 được chấp nhận Các kiểm định có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thông tin nhân khẩu học Sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số như sau: Cảm nhận về giá, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực phục vụ Chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày tóm tắt của toàn bộ nghiên cứu, ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cũng như hạn chế của đề tài nghiên cứu