Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân giao dịch tại bộ phận một cửa thành phố biên hòa luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG .… CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN GIAO DỊCH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THÀNH PHỐ BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG .… CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN GIAO DỊCH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THÀNH PHỐ BIÊN HÒA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Đồng Nai - Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS , người hướng dẫn, gợi ý cho tác giả lời khun bổ ích suốt q trình thực đề tài Đồng thời, tác giả xin chân thành tri ân tận tâm giảng dạy, hướng dẫn chu đáo giúp đỡ tận tình Q Thầy/Cơ suốt thời gian tác giả theo học chương trình Cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Lạc Hồng Ngoài ra, để hoàn thành đề tài nghiên cứu cách thuận lợi, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thành phố Biên Hoà cán công chức Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà người đến giao dịch Bộ phận nhiệt tình giúp đỡ, tích cực tham gia hỗ trợ tác giả trình thực khảo sát đề tài Tác giả xin cảm ơn Khoa Sau đại học - Trường Đại học Lạc Hồng cảm ơn động viên, chia sẻ bạn bè, đồng nghiệp Anh/Chị học viên lớp Cao học suốt thời gian học tập nghiên cứu Trường Đại học Lạc Hồng Trân trọng cảm ơn! Tác giả LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan số liệu, tài liệu sử dụng luận văn thu thập từ nguồn thực tế chưa công bố cơng trình Các phân tích, đề xuất, giải pháp thân rút từ trình nghiên cứu lý luận thực tiễn Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Tác giả MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1- PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý thực đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa luận văn .4 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan Dịch vụ hành cơng Bộ phận Một cửa 2.1.1 Khái niệm Dịch vụ .6 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Tổng quan Chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm “Chất lượng” .9 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ .10 2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ hành công 11 2.1.2 Khái niệm “Bộ phận Một cửa” 12 2.2 Lý thuyết hài lòng 13 2.2.1 Định nghĩa hài lòng 13 2.2.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân .14 2.3 Các nghiên cứu có liên quan 15 2.4 Mối liên hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 17 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 19 Tóm tắt Chương 21 CHƯƠNG 3- THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .22 3.1 Thiết kế nghiên cứu .22 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 22 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Nghiên cứu sơ 23 3.2.1 Mục đích nghiên cứu 23 3.2.2 Cách thực 23 3.2.3 Kết giai đoạn nghiên cứu sơ 24 3.3 Nghiên cứu thức 27 3.3.1 Thiết kế mẫu .27 3.3.2 Kỹ thuật phân tích liệu 27 3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .27 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 27 3.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 29 Tóm tắt Chương 30 CHƯƠNG 4- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .31 4.1 Tổng quan Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà 31 4.1.1 Tổ chức Bộ phận cửa Thành phố Biên Hòa 33 4.1.2 Trách nhiệm Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà 34 4.1.3 Trách nhiệm Phịng chun mơn 35 4.1.4 Quy trình thực chế cửa 36 4.1.5 Quy trình thực chế cửa liên thông 40 4.1.6 Cơ sở vật chất 43 4.2 Tổng hợp thông tin mẫu nghiên cứu .43 4.2.1 Theo giới tính 43 4.2.2 Theo độ tuổi 44 4.2.3 Theo trình độ học vấn .44 4.2.4 Theo nơi thường trú 45 4.2.5 Theo nghề nghiệp .46 4.2.6 Theo thu nhập bình quân 46 4.2.7 Theo lĩnh vực làm thủ tục hành 47 4.3 Đo lường hài lòng người dân .47 4.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 47 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.2.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 51 4.3.2.2 Yếu tố phụ thuộc 52 4.3.3 Phân tích hồi quy 53 4.3.3.1 Xây dựng mơ hình hồi quy .53 4.3.3.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui 55 4.3.4 Phân tích khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân 56 4.3.4.1 Theo giới tính .57 4.3.4.2 Theo độ tuổi .57 4.3.4.3 Theo trình độ học vấn 58 4.3.4.4 Theo nơi thường trú 59 4.3.4.5 Theo nghề nghiệp .60 4.3.4.6 Theo thu nhập .61 Tóm tắt Chương 62 CHƯƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị .64 5.2.1 Nâng cao thái độ phục vụ cán .64 5.2.2 Nâng cao độ tin cậy thủ tục hành .65 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ cán 67 5.2.4 Nâng cao khả đáp ứng Bộ phận 68 5.2.5 Hồn thiện quy trình thủ tục .70 5.2.5.1 Hoàn thiện thể chế, kiện tồn mơ hình Một cửa liên thơng .71 5.2.5.2 Tăng cường áp dụng hệ hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động quan hành nhà nước 72 5.2.6 Hoàn thiện sở vật chất 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I PHỤ LỤC II PHỤ LỤC III PHỤ LỤC IV KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ ACSI American Customer Satisfaction Index c.s Cộng CSI Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam UBND Uỷ ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Mã hóa biến quan sát 25 Bảng 4.1 Quy trình thực chế cửa 37 Bảng 4.2 Quy trình thực chế cửa liên thông 41 Bảng 4.3: Cơ cấu theo nghề nghiệp 46 Bảng 4.4: Cơ cấu theo lĩnh vực làm thủ tục .47 Bảng 4.5: Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 Bảng 4.6: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's 51 Bảng 4.7: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's 52 Bảng 4.8: Mức độ giải thích phương sai tổng 52 Bảng 4.9: Phân tích ANOVA 54 Bảng 4.10: Hệ số hồi quy 54 Bảng 4.11: Thống kê mơ tả hài lịng theo giới tính .57 Bảng 4.12: Kết kiểm định t 57 Bảng 4.13: Kiểm định Levene’s đồng phương sai 58 Bảng 4.14: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình 58 Bảng 4.15: Kiểm định Levene’s đồng phương sai 58 Bảng 4.16: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình 59 Bảng 4.17: Kiểm định Levene’s đồng phương sai 59 Bảng 4.18 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình 60 Bảng 4.19: Kiểm định Levene’s đồng phương sai 60 Bảng 4.20: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình 60 Bảng 4.21: Kiểm định Levene’s đồng phương sai 61 Bảng 4.22: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình 61 Bảng IV.1: Phân tích độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy” .85 Bảng IV.2: Phân tích độ tin cậy thang đo “Khả đáp ứng” 86 Bảng IV.3: Phân tích độ tin cậy thang đo “Năng lực công chức” .87 Bảng IV.4: Phân tích độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ công chức” 88 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Độ tin cậy Các quy trình thủ tục dịch vụ hành niêm yết cơng khai Các biểu mẫu hướng dẫn chi tiết Hồ sơ nộp cho phận phụ trách không bị thất lạc hay mát Các văn kết giải cơng việc khơng mắc sai sót Thời gian giao trả kết giải hồ sơ với giấy hẹn Khi phát sinh chậm trễ so với giấy hẹn, Ơng/Bà thơng báo trước đến liên hệ Khả đáp ứng Ơng/Bà khơng phải chờ lâu để phục vụ Thời gian giải công việc cơng khai Ơng/ Bà khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ Hồ sơ Ông/Bà phận tiếp nhận giải nhanh gọn Năng lực công chức Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức giải cơng việc liên quan Cán tiếp nhận hồ sơ có kỹ giải công việc liên quan Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Cán tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải thỏa đáng vướng mắc người dân Cán công chức cố gắng không để xảy sai sót giải thủ tục hành cho người dân Thái độ phục vụ công chức Công chức có thái độ lịch tiếp nhận hồn trả hồn trả hồ sơ Cơng chức có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Công chức tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân Công chức phục vụ công với tất người dân Công chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ người dân Cơng chức tận tình tư vấn, hướng dẫn người dân họ cần giúp Công chức ln lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng người dân Cơ sở vật chất quy trình thủ tục Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, v.v…) Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ tương đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)                                                                                                                                   27 28 29 30 31 Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý Có chỗ để xe an toàn cho người dân đến làm thủ tục hành Các thủ tục hành đơn giản, dễ hiểu Công chức thực thủ tục hành cơng khai Quy trình xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý                          Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng Ơng/Bà khía cạnh sau dịch vụ Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà cung cấp? Theo quy ước:      Rất không Không hài Bình thường Hài lòng Rất hài lòng hài lòng lòng Phát biểu Mức độ hài lịng      Ơng/Bà hài lịng kết giải cơng việc      Ông/Bà tin cậy vào dịch vụ Bộ phận cung cấp      Ơng/Bà hài lịng sở vật chất Bộ phận      Ông/Bà hài lòng khả đáp ứng Bộ phận      Ơng/Bà hài lịng lực cơng chức      Ơng/Bà hài lịng thái độ phục vụ cơng chức Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng với chất lượng dịch vụ Bộ      phận Stt Góp ý khác: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ƠNG/BÀ! Kính chúc Ơng/Bà sức khỏe vạn ý! PHỤ LỤC IV KẾT QUẢ KHẢO SÁT Bảng IV.1: Phân tích độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành niêm yết cơng khai 19.97 13.339 876 848 DTC2 Các biểu mẫu hướng dẫn chi tiết 19.96 14.262 783 868 DTC3 Hồ sơ nộp cho phận phụ trách không bị thất lạc hay mát 19.96 13.703 882 858 DTC4 Các văn kết giải công việc không mắc sai sót 19.94 14.031 818 865 DTC5 Thời gian giao trả kết giải hồ sơ với giấy hẹn 19.98 13.393 868 848 DTC6 Khi phát sinh chậm trễ so với giấy hẹn, Ơng/Bà thơng báo trước đến liên hệ 19.97 13.745 888 857 Bảng IV.2: Phân tích độ tin cậy thang đo “Khả đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNDU1 Ơng/Bà khơng phải chờ lâu để phục vụ 7.46 9.881 872 836 KNDU2 Thời gian giải công việc công khai 7.47 10.276 881 858 KNDU3 Ơng/ Bà khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ 7.47 10.149 814 852 KNDU4 Hồ sơ Ông/Bà phận tiếp nhận giải nhanh gọn 7.47 10.453 871 865 Bảng IV.3: Phân tích độ tin cậy thang đo “Năng lực công chức” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLCT1 Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 15.05 14.864 883 854 NLCT2 Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức giải công việc liên quan 15.03 15.091 838 858 NLCT3 Cán tiếp nhận hồ sơ có kỹ giải công việc liên quan 14.98 15.597 844 868 NLCT4 Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 15.02 15.454 877 865 NLCT5 Cán tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải thỏa đáng vướng mắc người dân 15.01 15.292 888 863 NLCT6 Cán công chức cố gắng không để xảy sai sót giải thủ tục hành cho người dân 14.97 15.571 85 868 Bảng IV.4: Phân tích độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ công chức” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TDPV1 Cơng chức có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ 20.95 40.194 88 877 TDPV2 Cơng chức có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 20.95 40.934 841 88 TDPV3 Công chức tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân 20.96 41.779 878 884 TDPV4 Công chức phục vụ công với tất người dân 20.95 40.797 838 881 TDPV5 Cơng chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ người dân 20.96 40.969 835 881 TDPV6 Cơng chức tận tình tư vấn, hướng dẫn người dân họ cần giúp 20.95 40.683 855 878 TDPV7 Công chức lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng người dân 20.98 41.085 820 882 Bảng IV.5: Phân tích độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất quy trình thủ tục” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VCQT1 Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát 28.40 23.960 817 854 VCQT2 Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, v.v…) 28.45 24.388 832 858 VCQT3 Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ tương đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) 28.41 24.243 875 857 VCQT4 Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý 28.41 24.783 788 861 VCQT5 Có chỗ để xe an tồn cho người dân đến làm thủ tục hành 28.38 24.560 833 858 VCQT6 Các thủ tục hành đơn giản, dễ hiểu 28.41 24.154 877 857 VCQT7 Công chức thực thủ tục hành cơng khai 28.42 23.654 837 853 VCQT8 Quy trình xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý 28.50 24.613 785 862 Bảng IV.6: Phân tích độ tin cậy thang đo “Hài lòng người dân” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 Ông/Bà hài lịng kết giải cơng việc 17.80 20.706 818 864 HL2 Ông/Bà tin cậy vào dịch vụ Bộ phận cung cấp 17.80 21.093 874 868 HL3 Ông/Bà hài lòng sở vật chất Bộ phận 17.80 20.738 824 864 HL4 Ơng/Bà hài lịng khả đáp ứng Bộ phận 17.80 21.174 860 868 HL5 Ơng/Bà hài lịng lực cơng chức 17.78 21.058 882 867 HL6 Ơng/Bà hài lịng thái độ phục vụ công chức 17.80 20.860 803 866 HL7 Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng với chất lượng dịch vụ Bộ phận 17.83 20.874 885 866 Bảng IV.7: Mức độ giải thích phương sai tổng Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.840 22.066 22.066 6.840 22.066 22.066 6.385 20.597 20.597 5.968 19.252 41.318 5.968 19.252 41.318 6.379 20.578 41.175 5.286 17.053 58.371 5.286 17.053 58.371 5.215 16.821 57.996 5.133 16.558 74.929 5.133 16.558 74.929 5.135 16.564 74.560 3.510 11.324 86.253 3.510 11.324 86.253 3.625 11.694 86.253 408 1.315 87.568 391 1.260 88.828 366 1.182 90.010 299 966 90.976 10 269 867 91.843 11 253 817 92.660 12 244 786 93.446 13 209 675 94.121 14 201 648 94.769 15 197 636 95.405 16 182 586 95.991 17 156 504 96.496 18 150 483 96.979 19 132 426 97.404 Bảng IV.7: Mức độ giải thích phương sai tổng (tiếp theo) Components Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 20 116 375 97.779 21 115 370 98.149 22 104 335 98.485 23 095 306 98.790 24 088 284 99.075 25 078 250 99.325 26 068 221 99.546 27 066 214 99.760 28 034 108 99.868 29 022 070 99.938 30 013 042 99.980 31 006 020 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Bảng IV.8: Ma trận nhân tố xoay Component TDPV1 Cơng chức có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ .992 TDPV6 Cơng chức tận tình tư vấn, hướng dẫn người dân họ cần giúp .967 TDPV2 Cơng chức có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân .956 TDPV4 Công chức phục vụ công với tất người dân .955 TDPV5 Cơng chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ người dân .953 TDPV7 Cơng chức ln lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng người dân .941 TDPV3 Công chức tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân .906 VCQT7 Công chức thực thủ tục hành cơng khai .954 VCQT1 Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát .939 VCQT6 Các thủ tục hành đơn giản, dễ hiểu .908 VCQT3 Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ tương đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) .907 VCQT5 Có chỗ để xe an tồn cho người dân đến làm thủ tục hành .872 VCQT2 Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, v.v…) .871 VCQT4 Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý .841 VCQT8 Quy trình xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý .835 NLCT1 Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 988 Bảng IV.8: Ma trận nhân tố xoay (tiếp theo) NLCT2 Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức giải cơng việc liên quan .957 NLCT5 Cán tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải thỏa đáng vướng mắc người dân .931 NLCT4 Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan .914 NLCT6 Cán công chức cố gắng không để xảy sai sót giải thủ tục hành cho người dân .894 NLCT3 Cán tiếp nhận hồ sơ có kỹ giải cơng việc liên quan .889 DTC1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành niêm yết cơng khai .985 DTC5 Thời gian giao trả kết giải hồ sơ với giấy hẹn .980 DTC6 Khi phát sinh chậm trễ so với giấy hẹn, Ơng/Bà thơng báo trước đến liên hệ .932 DTC3 Hồ sơ nộp cho phận phụ trách không bị thất lạc hay mát .921 DTC4 Các văn kết giải cơng việc khơng mắc sai sót .871 DTC2 Các biểu mẫu hướng dẫn chi tiết .844 KNDU1 Ơng/Bà khơng phải chờ lâu để phục vụ .983 KNDU3 Ơng/ Bà khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ .950 KNDU2 Thời gian giải công việc công khai .936 KNDU4 Hồ sơ Ông/Bà phận tiếp nhận giải nhanh gọn .926 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Bảng Kết Mơ hình hồi qui HAILONG= f(DTC, KNDU, NLCT, TDPV, VCQT) Model Summary Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate a 826 682 678 1325 a Predictors: (Constant), VCQT, TDPV, NLCT, KNDU, DTC ANOVAa df Mean Square Model Sum of Squares F Regression 455.992 91.198 406018.49 Residual 073 325 000 Total 456.065 330 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), VCQT, TDPV, NLCT, KNDU, DTC Model (Constant) DTC KNDU NLCT TDPV VCQT Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t 028 628 360 512 791 221 001 002 002 001 003 001 518 301 426 659 185 30.905 719.901 416.544 592.102 916.161 254.646 Sig Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 00 00 00 00 00 00 912 865 934 786 808 1.10 1.16 1.07 1.27 1.24 Dependent Variable: HAILONG Kết kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm nhân học Kiểm định khác biệt Nam Nữ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances 3.384 assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval Sig of the Difference (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper Sig t df 068 749 329 458 -.066 234 -.549 406 765 258.218 447 -.066 231 -.543 400 Kết kiểm định One-way ANOVA hài lịng nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .337 326 854 ANOVA Between Groups Sum of Squares 1.837 df Mean Square 459 Within Groups 18.412 326 553 Total 182.249 330 F 830 Sig .528 Kiểm định One-way ANOVA hài lịng nhóm trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.461 327 228 ANOVA Between Groups Sum of Squares 4.427 df Mean Square 1.476 Within Groups 177.823 327 544 Total 182.250 330 F 2.713 Sig .062 Kiểm định One-way ANOVA hài lòng nhóm nơi thường trú Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 2.115 328 125 ANOVA Between Groups Sum of Squares 2.976 df Mean Square 1.488 Within Groups 179.267 328 547 Total 182.243 330 F 2.720 Sig .079 Kiểm định One-way ANOVA hài lịng nhóm nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.708 df1 df2 323 Sig .104 ANOVA Between Groups Sum of Squares 3.645 df Mean Square 521 Within Groups 178.582 323 553 Total 182.227 330 F 942 Sig .529 Kiểm định One-way ANOVA hài lịng nhóm thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.261 327 276 ANOVA Between Groups Sum of Squares 3.579 df Mean Square 1.193 Within Groups 178.668 312 573 Total 182.248 315 F 2.084 Sig .102 ... lòng người dân giao dịch Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ thơng qua bảng khảo sát ý kiến người dân giao dịch Chương 5- Giải pháp nâng cao hài lòng người dân giao dịch Bộ phận Một cửa Thành phố Biên. .. Luận văn Chương 4- Thực trạng hài lòng người dân giao dịch Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà: Chương trình bày tổng quan Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà, dịch vụ cung cấp thực trạng hài lòng. .. rõ sau: (1) Mức độ hài lòng người dân giao dịch Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà thời gian qua nào? (2) Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng tổ chức, cá nhân giao dịch Bộ phận này? (3) Làm để