So tay chat luong ISO

SỞ NỘI VỤ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2015 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Ký mã hiệu : STCL Lần ban hành : 01 MƠ HÌNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG Mơ hình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2015 quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước (dưới viết tắt quan) tài liệu tổng quát giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng (dưới viết tắt HTQLCL); xác định phạm vi áp dụng; sách mục tiêu chất lượng; giới thiệu hoạt động cấu tổ chức, chức nhiệm vụ trình hoạt động Trung tâm Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao (Trung tâm); nêu cách để Trung tâm đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015, để Lãnh đạo viên chức quan làm sở điều hành hệ thống quản lý chất lượng Lịch sử hình thành 1.1 19/5/2009: Trung tâm Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao thành phố Đà Nẵng, trực thuộc UBND thành phố Đà Nẵng; 1.2 06/01/2017: UBND thành phố ban hành Quyết định chuyển Trung tâm phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trực thuộc UBND thành phố sang trực thuộc Sở Nội vụ Cơ cấu tổ chức 2.1 Các đơn vị thuộc Trung tâm gồm: Phịng Tổ chức - Hành chính; Phòng Nghiệp vụ - Nhân sự: Đội ngũ viên chức, người lao động thuộc Trung tâm; - Trang thiết bị, sở vật chất: hệ thống trang thiết bị, sở vật chất trang bị đầy đủ theo quy định, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động quan - Trao đổi thông tin nội bộ: Thông tin trao đổi qua hệ thống văn điều hành, địa email hình thức khác 2.2 Vấn đề bên ngồi - Mơi trường pháp lý: quy định Trung ương địa phương; - Các vấn đề an ninh, trị: tình hình an ninh trật tự, ổn định trị; - Các quan, tổ chức, cá nhân bên 2.3 Sơ đồ tổ chức GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG TỔ CHỨC - HÀNH CHÍNH PHỊNG NGHIỆP VỤ BỘ PHẬN VĂN THƯ VÀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ Chức nhiệm vụ Trung tâm Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao thành phồ Đà Nẵng đơn vị nghiệp trực thuộc Sở Nội vụ thành phố Đà Nẵng có chức giúp Giám đốc Sở Nội vụ tổ chức thực công tác phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao triển khai sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao theo quy định pháp luật, gồm nhiệm vụ: 3.1 Tham mưu tổ chức thực công tác phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao theo chương trình, đề án UBND thành phố phê duyệt 3.2 Phối hợp với quan, đơn vị liên quan đề xuất cấp có thẩm quyền nội dung về: dự báo, quy hoạch, xây dựng kế hoạch, tiêu đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao 3.3 Tuyển chọn đối tượng đào tạo theo Đề án phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao sở kế hoạch cấp có thẩm quyền phê duyệt 3.4 Quản lí học viên tham gia Đề án phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao bao gồm nội dung: chương trình đào tạo, nơi đào tạo; tiến hành thủ tục nhập học, ký kết lí hợp đồng học viên , tham mưu xử lí vấn đề liên quan đến hợp đồng tranh chấp hợp đồng theo quy định; quản lí, đánh giá q trình học tập, thẩm định kết học tập; quản lí kinh phí đào tạo cấp phát lập thủ tuc tốn kinh phí đào tạo theo quy định: bàn giao hồ sơ học viên Đề án hoàn thành chương trình đào tạo quan có thẩm quyền quản lý công chức, viên chức để tham mưu bố trí cơng tác theo quy định 3.5 Tổ chức khóa bồi dưỡng ngắn hạn chất lượng cao nước; tổ chức bồi dưỡng ngoại ngữ cho ứng viên đối tượng dự nguồn tham gia đào tạo theo Đề án phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 3.6 Triển khai công tác thu hút nhân lực chất lượng cao sở kế hoạch cấp có thẩm quyền phê duyệt theo phân cơng Giám đốc Sở Nội vụ 3.7 Thực công tác đối ngoại, hợp tác nước đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao; tìm kiếm, khai thác học bổng, nguồn tài trợ cá nhân, đơn vị, tổ chức nước để phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 3.8 Thực dịch vụ tư vấn du học, đào tạo, bồi dưỡng nhân lực cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu; tổ chức liên kết tổ chức hoạt động hội nghị, hội thảo giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực ngồi nước Thành tích đạt - Bằng khen Chủ tịch UBND thành phố cho đơn vị hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh tế - xã hội, quốc phòng - an ninh năm 2014, có 03 nhiệm vụ trọng tâm; - Chủ tịch Uỷ ban nhân dân thành phố Đà Nẵng công nhận danh hiệu “ Đơn vị đạt chuẩn văn hóa” Phong trào “ Tồn dân đồn kết xây dựng đời sống văn hóa” 05 năm liên tục (2012-2016); - Chủ tịch Uỷ ban nhân dân thành phố Đà Nẵng tặng danh hiệu Tập thể lao động xuất sắc hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2017; - Giám đốc Sở Nội vụ thành phố Đà Nẵng tặng danh hiệu tập thể lao động tiên tiến cho tập thể Trung tâm Phát triển nguồn nhân lực Chất lượng cao hoàn thành tốt nhiệm vụ nhiều năm (2017, 2018, 2019 2020) PHẦN GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 Điều khoản tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Tài liệu viện dẫn Bối cảnh tổ chức 1.1 Hiểu tổ chức bối cảnh tổ chức 1.2 Hiểu nhu cầu mong đợi bên quan tâm 1.3 Xác định phạm vi Hệ thống quản lý chất lượng Vấn đề nội a) Cơ cấu tổ chức: Các đơn vị thuộc Trung tâm gồm: Phòng Tổ chức - Hành chính; Phịng Nghiệp vụ; b) Nhân sự: Đội ngũ viên chức, người lao động thuộc Trung tâm; c) Trang thiết bị, sở vật chất: hệ thống trang thiết bị, sở vật chất trang bị đầy đủ theo quy định, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động quan d) Trao đổi thông tin nội bộ: Thông tin trao đổi qua hệ thống văn điều hành, địa email hình thức khác Vấn đề bên ngồi a) Mơi trường pháp lý: quy định Trung ương địa phương; b) Các vấn đề an ninh, trị: tình hình an ninh trật tự, ổn định trị; c) Các quan, tổ chức, cá nhân bên Nhận diện bên quan tâm liên quan đến HTQLCL Trung tâm gồm: quan quản lý, quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước có liên quan; tổ chức, cơng dân có liên hệ với Trung tâm để cung cấp dịch vụ hành cơng thuộc phạm vi HTQLCL Nhận diện yêu cầu bên liên quan có liên quan đến HTQLCL: yêu cầu xác, nhanh chóng, thuận tiện, tác phong, thái độ phục vụ Xác định nhu cầu mong đợi bên quan tâm có liên quan Phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng Trung tâm Bộ thủ tục hành ban hành kèm theo Quyết định số 4220/QĐ-UBND ngày 05/11/2020 Chủ tịch UBND thành phố việc cơng bố Bộ thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải Sở Nội vụ thành phố Đà Nẵng 1.4 Hệ thống quản lý chất lượng trình hệ thống HTQLCL phần hệ thống quản lý chung Trung tâm HTQLCL lồng ghép với hệ thống quản lý có như: phần mềm quản lý học viên, phần mềm xử lý văn bản, quản lý cán bộ, viên chức, quản lý sở hạ tầng, trang thiết bị , sử dụng cấu trúc yêu cầu nêu tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 để điều hành Trung tâm áp dụng phương pháp tiếp cận theo trình cho HTQLCL cách nhận diện trình quản lý trình cụ thể, từ giảm thiểu kết đầu không phù hợp phát trình cuối sau chuyển giao Trung tâm phải trì thơng tin dạng văn để hỗ trợ việc thực trình quan Tài liệu liên quan: PL.01 Sơ đồ tương tác trình Hệ thống quản lý chất lượng Sự lãnh đạo 2.1 Sự lãnh đạo cam kết  Lãnh đạo Trung tâm cam kết việc xây dựng thực HTQLCL, cải tiến liên tục hiệu chúng cách: Chịu trách nhiệm tính hiệu lực HTQLCL Đảm bảo sách chất lượng mục tiêu chất lượng thiết lập phù hợp với định hướng chiến lược bối cảnh quan Đảm bảo sách chất lượng phổ biến, thấu hiểu toàn quan Đảm bảo yêu cầu HTQLCL tích hợp vào q trình hoạt động quan phù hợp Thúc đẩy nhận thức tiếp cận theo trình Đảm bảo nguồn lực cần thiết cho HTQLCL ln sẵn có Truyền đạt tầm quan trọng hệ thống quản lý có hiệu lực tuân thủ yêu cầu hệ thống Đảm bảo hệ thống quản lý đạt kết dự kiến Tham gia, đạo hỗ trợ người tham gia đóng góp cho hiệu lực hệ thống quản lý 10 Thúc đẩy cải tiến liên tục 11 Hỗ trợ vị trí quản lý liên quan khác chứng minh lãnh đạo họ phạm vi họ chịu trách nhiệm * Hướng vào khách hàng Khách hàng tổ chức, cá nhân có liên hệ với Trung tâm để cung cấp DVHCC thuộc phạm vi HTQLCL  Đối với HTQLCL, Lãnh đạo Trung tâm chấp nhận cách tiếp cận coi tổ chức, cá nhân làm trung tâm nhằm đảm bảo nhu cầu mong đợi xác định, coi yêu cầu phải tuân thủ đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn tổ chức, cá nhân Điều thực cách đảm bảo: Các yêu cầu tổ chức, cá nhân; yêu cầu luật định chế định xác định Các rủi ro hội ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm ảnh hưởng đến khả quan làm thỏa mãn tổ chức, cá nhân xác định giải Duy trì vào việc nâng cao thỏa mãn tổ chức, cá nhân đến liên hệ, làm việc với Trung tâm 2.2 Chính sách  Chính sách chất lượng Giám đốc Trung tâm ban hành, chi phối hoạt động tác nghiệp hàng ngày quan, nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động quản lý nhà nước cung cấp dịch vụ hành cơng  Chính sách chất lượng trì thơng tin dạng văn bản, cập nhật cần thiết thông báo công khai toàn quan để người thấu hiểu, hợp tác thực hiện, đồng thời sẵn có cho bên quan tâm liên quan thích hợp Tài liệu liên quan: PL.02 Chính sách chất lượng 2.3 Vai trò, trách nhiệm quyền hạn tổ chức  Lãnh đạo Trung tâm phân công trách nhiệm, quyền hạn cho tất vị trí liên quan nội Trung tâm Các quy định trách nhiệm, quyền hạn phổ biến thông qua Sơ đồ cấu tổ chức; Quy định chức năng, nhiệm vụ Giám đốc Trung tâm ban hành  Lãnh đạo Trung tâm xác định trách nhiệm quyền hạn nhằm: Đảm bảo hệ thống quản lý phù hợp với tiêu chuẩn hành Đảm bảo trình đạt đầu dự kiến Báo cáo kết thực hệ thống quản lý Cung cấp hội để cải tiến hệ thống quản lý Đảm bảo hướng vào khách hàng toàn quan Đảm bảo tính tồn vẹn hệ thống quản lý có thay đổi hệ thống quản lý hoạch định thực Hoạch định 3.1 Hành động giải rủi ro hội 3.2 Mục tiêu chất lượng hoạch định để đạt mục tiêu  Khi xác định rủi ro hội, Trung tâm tập trung vào việc: Mang lại tin cậy việc HTQLCL đạt kết dự kiến; Nâng cao tác động mong muốn tạo khả (thông qua việc cải thiện hiệu hoạt động, việc phát triển ứng dụng công nghệ mới, ); Ngăn ngừa giảm bớt tác động không mong muốn (thông qua việc giảm rủi ro hành động phòng ngừa); Đạt cải tiến để đảm bảo phù hợp sản phẩm, dịch vụ nâng cao thỏa mãn khách hàng  Hành động mà Trung tâm thực để giải rủi ro tùy thuộc vào chất rủi ro, ví dụ như: Tránh rủi ro cách không tiếp tục thực trình mà gặp phải rủi ro; Loại bỏ rủi ro, ví dụ cách sử dụng phương án để tuyển dụng, đào tạo, hỗ trợ nhân viên có kinh nghiệm quan; Chấp nhận rủi ro để theo đuổi hội, đầu tư vào thiết bị mới, áp dụng công nghệ để việc cung cấp dịch vụ hành cơng trở nên hiệu Chia sẻ rủi ro, ví dụ cách làm việc trực tiếp, định kỳ lấy ý kiến tổ chức, cơng dân để tạo thuận lợi cho q trình th bên ngồi (cơng ty bảo hiểm, hợp đồng nhà thầu, dịch vụ ), giải thủ tục hành Khơng hành động, quan tự chấp nhận rủi ro, sở tác động tiềm ẩn rủi ro chi phí cho hành động cần thiết Tài liệu liên quan: QT.TT.03 Quy trình quản lý rủi ro hội (phương pháp định tính phương pháp định lượng)  Nhằm cải tiến liên tục hiệu lực hiệu HTQLCL, Lãnh đạo Trung tâm thiết lập mục tiêu chất lượng cấp phận chức thích hợp trình cần thiết HTQLCL, đảm bảo rằng: Nhất quán với Chính sách chất lượng; Đo lường được; Được truyền đạt, theo dõi, cập nhật thích hợp; Duy trì thơng tin dạng văn mục tiêu chất lượng  Tháng 01 hàng năm, vào sách chất lượng chương trình cơng tác, lãnh đạo Trung tâm xác định mục tiêu chất lượng chung cho quan Trên sở mục tiêu chất lượng hàng năm Trung tâm, trưởng phòng liên quan xây dựng mục tiêu chất lượng cụ thể phịng  Định kỳ, quan tổng hợp, đánh giá kết thực Mục tiêu, thơng qua báo cáo đánh giá giai đoạn, báo cáo sơ kết, tổng kết năm Tiến trình kết thực MTCL Đại diện lãnh đạo chất lượng (QMR) theo dõi, đánh giá ghi nhận điều chỉnh cho phù hợp  Lãnh đạo Trung tâm đảm bảo việc hoạch định HTQLCL thực thiết lập, ban hành, trì cải tiến thường xuyên nhằm đáp ứng yêu cầu TCVN 9001:2015, đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu thực MTCL đề 3.3 Hoạch định thay đổi  Khi thấy phải có thay đổi (Ví dụ: phạm vi, lĩnh vực, mức độ áp dụng…) HTQLCL, Lãnh đạo Trung tâm phải lập thực kế hoạch thay đổi  Phải nêu rõ mục đích thay đổi, xác định ảnh hưởng cân nhắc đến nguồn lực, đến việc phân công lại trách nhiệm quyền hạn, đến tính tồn vẹn HTQLCL Hỗ trợ 4.1 Nguồn lực 4.1.1 Khái quát 4.1.2 Con người  Trung tâm xác định cung cấp nguồn lực cần thiết nhằm: Thực hiện, trì cải tiến liên tục hiệu lực HTQLCL Nâng cao thỏa mãn tổ chức, cá nhân cách đáp ứng yêu cầu họ  Thực việc phân bổ nguồn lực có xem xét đến lực hạn chế nguồn lực  Các nguồn lực phân bổ nguồn lực đánh giá trình xem xét Lãnh đạo  Giám đốc Trung tâm đảm bảo cung cấp đầy đủ nhân lực cho việc vận hành hiệu HTQLCL trình nhận diện Việc cung cấp nguồn nhân lực thực theo quy định Nhà nước hướng dẫn quan  Đội ngũ viên chức, người lao động thực cơng việc có ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động quản lý cung cấp dịch vụ hành cơng phải có đủ lực sở giáo dục, đào tạo, kỹ kinh nghiệm phù hợp  Việc đào tạo trao đổi thơng tin sau thực nhằm đảm bảo viên chức, người lao động nhận thức được: Chính sách chất lượng 10 Các mục tiêu chất lượng liên quan Sự đóng góp họ hiệu lực HTQLCL, bao gồm lợi ích cho việc thực cải tiến Hậu việc không tuân thủ yêu cầu HTQLCL 4.1.3 Cơ sở hạ tầng  Trung tâm cam kết trì sở hạ tầng có để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ giải thủ tục hành theo chức phân cấp đạt phù hợp so với yêu cầu Cơ sở hạ tầng bao gồm: Trụ sở làm việc sở vật chất liên quan Các máy móc, thiết bị, phần cứng, phần mềm Công nghệ thông tin trao đổi thông tin  Các thiết bị kiểm tra xác nhận (hiệu chuẩn, kiểm định ) tu, bảo dưỡng theo quy định  Khi thiết bị sử dụng hoạt động đo lường quan trọng, chẳng hạn kiểm tra thử nghiệm, thiết bị kiểm soát hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận trước sử dụng 4.1.4 Môi trường cho việc thực trình Trung tâm thực việc đảm bảo trì mơi trường làm việc tốt tâm lý vật lý để đạt phù hợp với yêu cầu thực hoạt động chức năng, đáp ứng yêu cầu tổ chức, cá nhân 4.1.5 Nguồn lực theo dõi đo lường  Kết dịch vụ hành cơng định hành chính, quan cam kết xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để đảm bảo cho kết đáng tin cậy; phù hợp với yêu cầu pháp luật yêu cầu tổ chức, công dân, cách: Phân công người có lực để kiểm tra tính đầy đủ hợp lệ hồ sơ, yêu cầu đầu vào Phân cơng viên chức có lực chuyên môn để thẩm định hồ sơ yêu cầu tổ chức, công dân Trưởng Phịng có trách nhiệm kiểm duyệt kết hành trước trình Lãnh đạo phê duyệt trả kết cho tổ chức, công dân Lãnh đạo quan xem xét, hoạch định phương pháp, cách thức thực việc đo lường thoả mãn tổ chức, cá nhân 4.1.6 Tri thức tổ chức  Trung tâm xác định tri thức cần thiết cho việc vận hành trình đạt phù hợp dịch vụ Tri thức xác định bao gồm kiến thức thông tin có từ: Các nguồn lực nội bộ, học, kiến thức từ chuyên gia, tài sản trí tuệ Các nguồn lực bên tiêu chuẩn, giới học giả, 11 hội thảo, thông tin thu thập từ bên liên quan  Các tri thức trì, sẵn sàng mức độ cần thiết  Khi thực thay đổi nhu cầu xu hướng, quan xem xét tri thức xác định cách thức yêu cầu truy cập đến kiến thức bổ sung 4.2 Năng lực  Trung tâm thực việc đảm bảo người làm việc kiểm soát mà có ảnh hưởng đến kết hoạt động hiệu lực HTQLCL có đầy đủ lực, kinh nghiệm cần thiết  Để thực điều quan sẽ: Phân công người có lực kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu của công việc Thực hoạt động tập huấn, đào tạo có nhu cầu Tiến hành đánh giá hiệu lực hoạt động nhằm nâng cao lực nhân Lưu giữ thông tin dạng văn để chứng minh cho lực người làm việc 4.3 Nhận thức  Trung tâm thực việc đảm bảo người làm việc kiểm sốt nhận thức được: Chính sách chất lượng quan Các mục tiêu chất lượng liên quan Sự đóng góp họ vào hiệu lực HTQLCL, bao gồm lợi ích việc cải tiến kết hoạt động  Để thực điều quan sẽ: Niêm yết phổ biến sách chất lượng Cơng bố mục tiêu chất lượng phổ biến kế hoạch thực Thực khóa đào tạo, tập huấn TCVN ISO 9001:2015 HTQLCL 4.4 Trao đổi thông tin  Trung tâm đảm bảo việc trao đổi thông tin nội liên quan đến hiệu lực HTQLCL thực Các phương thức trao đổi thông tin bao gồm: Sử dụng trình hành động khắc phục để báo cáo không phù hợp khuyến nghị cải tiến Sử dụng kết phân tích liệu Tổ chức họp (định kỳ, theo kế hoạch đột xuất) để thảo luận vấn đề HTQLCL Sử dụng kết đánh giá trình đánh giá (nội bộ, bên thứ 2) Tổ chức họp thảo luận tham vấn với viên chức, người lao động 12 Sử dụng phương tiện truyền thông e-mail, điện thoại, văn 4.5 Thông tin dạng văn  Thông tin dạng văn HTQLCL Trung tâm bao gồm tài liệu hồ sơ  Tài liệu yêu cầu HTQLCL kiểm soát, mục đích việc kiểm sốt tài liệu nhằm đảm bảo nhân tiếp cận với thông tin phê duyệt ngăn ngừa sử dụng thông tin lỗi thời Tất quy trình văn thiết lập, văn hóa, thực trì  Mục đích việc kiểm soát hồ sơ nhằm xác định biện pháp kiểm soát cần thiết cho việc nhận diện, bảo quản, thu hồi, bảo vệ, thời gian lưu hủy bỏ hồ sơ chất lượng  Các biện pháp kiểm soát áp dụng cho hồ sơ có cung cấp chứng cho việc tuân thủ yêu cầu Đây chứng cho việc đáp ứng yêu cầu dịch vụ, yêu cầu quy trình, tn thủ luật định Ngồi ra, hồ sơ chất lượng bao gồm hồ sơ cung cấp chứng cho việc vận hành hiệu HTQLCL Tài liệu liên quan: QT.TT.01 QT.TT.02 Quy trình kiểm sốt thơng tin dạng văn (tài liệu, hồ sơ) Thực 5.1 Hoạch định kiểm soát việc thực Trung tâm hoạch định xây dựng trình cần thiết cho việc thực chức quản lý nhà nước cung cấp dịch vụ hành cơng Việc hoạch định trình cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu trình khác hệ thống quản lý Những hoạch định xem xét thông tin liên quan đến bối cảnh quan xem mục 4.1; 4.2; 4.3; 4.4 nguồn lực, lực tại, yêu cầu dịch vụ sở nhận biết giải rủi ro hội nêu 3.1 5.2 Yêu cầu sản phẩm dịch vụ 5.2.1 Trao đổi thông tin với khách hàng  Trung tâm thực việc trao đổi thông tin cách hiệu với tổ chức, cá nhân bao gồm: Cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ hành cơng Xử lý yêu cầu tổ chức, cá nhân bao gồm yêu cầu thay đổi Tiếp nhận phản hồi liên quan đến dịch vụ, bao gồm khiếu nại Xử lý kiểm soát tài sản Nhà nước  Trong trình thực dịch vụ mới, Trung tâm nắm bắt: 13 5.2.2 Xác định yêu cầu sản phẩm dịch vụ Các yêu cầu cụ thể dịch vụ, bao gồm yêu cầu trả kết Các yêu cầu chưa tuyên bố cần thiết cho sử dụng cụ thể có ý định sử dụng Các yêu cầu luật định chế định liên quan đến dịch vụ Các yêu cầu khác mà Trung tâm xác định 5.2.3 Xem xét yêu cầu sản phẩm dịch vụ  Khi yêu cầu xác định, Trung tâm xem xét yêu cầu trước cam kết cung cấp dịch vụ Việc xem xét nhằm đảm bảo rằng: Các yêu cầu dịch vụ xác định Trung tâm có đủ khả đáp ứng yêu cầu xác định khiếu nại dịch vụ mà Trung tâm cung cấp Các rủi ro xác định xem xét 5.2.4 Thay đổi yêu cầu sản phẩm dịch vụ Những trường hợp có thay đổi (do lý khách quan, quy định luật pháp yêu cầu tổ chức, cá nhân), Trung tâm phải có văn để thơng tin thay đổi đó; tổ chức, cá nhân, bên liên quan phải thông báo có kế hoạch biện pháp để trì đáp ứng tốt chương trình, nội dung có thay đổi Phần lớn công việc Trung tâm thực theo 5.3 Thiết kế phát chức năng, nhiệm vụ cấp giao cơng việc phải triển sản phẩm dịch theo quy định hệ thống văn quy phạm pháp luật vụ nên không cần thiết thực việc thiết kế phát triển 5.4 Kiểm soát trình, sản phẩm, dịch vụ bên ngồi cung cấp  Bất kỳ trình thực bên thứ ba coi “quá trình thuê bên ngồi” phải kiểm sốt Các q trình bên ngồi Trung tâm biện pháp kiểm sốt cho q trình, xác định kiểm sốt mua hàng nhà cung cấp bên  Loại mức độ kiểm soát áp dụng q trình bên ngồi xem xét đến: Tác động tiềm ẩn q trình bên ngồi khả Trung tâm việc cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu Mức độ nội dung mà biện pháp kiểm soát trình chia sẻ Khả đạt biện pháp kiểm sốt thơng qua u cầu hợp đồng mua hàng Mua hàng:  Trung tâm thực việc đảm bảo hàng hóa mua vào đáp ứng yêu cầu quan Loại hình mức độ kiểm soát nhà cung cấp hàng hóa mua vào phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng chúng trình cung cấp 14 dịch vụ sau kết cuối  Trung tâm tiến hành đánh giá lựa chọn nhà cung cấp dựa khả cung cấp sản phẩm, tiến độ giao hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo đáp ứng yêu cầu Thực việc thiết lập tiêu chí lựa chọn, đánh giá nhà cung cấp sản phẩm hàng hóa mua vào  Việc thực mua hàng thơng qua việc phát hành đơn hàng thức, hợp đồng kinh tế mơ tả cụ thể yêu cầu mua vào Các hàng hóa mua sau kiểm tra xác nhận xem có đáp ứng u cầu khơng Những nhà cung cấp khơng đáp ứng u cầu yêu cầu hành động khắc phục sau 5.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ 5.5.1 Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ  Nhằm kiểm soát việc cung cấp dịch vụ, Trung tâm thực việc xem xét, thích hợp vấn đề sau đây: Tính sẵn có tài liệu hồ sơ để xác định đặc tính dịch vụ kết đạt Tính sẵn có việc sử dụng nguồn lực giám sát đo lường phù hợp Thực việc hoạt động giám sát đo lường Việc sử dụng sở hạ tầng môi trường phù hợp Việc định người có lực, bao gồm phẩm chất yêu cầu Việc thực hành động nhằm ngăn ngừa sai lỗi cán bộ, viên chức, người lao động  Thực hoạt động thông qua, chuyển giao sau chuyển giao kết 5.5.2 Nhận biết truy xuất nguồn gốc  Trung tâm thực việc đảm bảo yêu cầu sau: Khi cần thiết, nhận biết văn bản, hồ sơ suốt trình thực Nội dung nhận biết trạng thái trình xử lý văn (như ký tắt ) tương ứng với yêu cầu theo dõi đo lường Khi có yêu cầu, xác định nguồn gốc văn bản, hồ sơ thực thực thông qua việc lưu trữ đầy đủ hồ sơ công việc Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Trung tâm (Danh mục tài liệu nội bộ) Các sổ theo dõi trình xử lý công việc 5.5.3 Tài sản khách hàng Trong trình tiếp nhận xử lý văn bản, hồ sơ tổ chức, công dân; Trung tâm đảm bảo phòng phải nhận biết, lưu giữ, bảo quản, bảo mật thông tin văn bản, hồ sơ tổ chức, công dân cung cấp Nếu xảy trường hợp hồ sơ bị mất, bị hư hỏng quan phải thơng báo cho tổ 15 chức, cơng dân biết có cách khắc phục, đồng thời lập, lưu hồ sơ trường hợp xảy Tài liệu liên quan: PL.03 Danh mục tài liệu HTQLCL 5.5.4 Bảo toàn 5.5.5 Hoạt động sau giao hàng  Trung tâm bảo toàn phù hợp đầu trình xử lý chuyển giao nội Hoạt động bảo toàn kết bao gồm việc nhận diện, xử lý, lưu giữ bảo vệ Đối với kết dịch vụ không phù hợp chất lượng dẫn đến khiếu nại tổ chức, cá nhân, Trung tâm có trách nhiệm: Khắc phục hậu Tiến hành điều tra nguyên nhân thực hành động khắc phục trao đổi thông tin liên quan đến tổ chức, cá nhân Tài liệu liên quan: PL.03 Danh mục tài liệu HTQLCL 5.5.6 Kiểm soát thay đổi Trung tâm thực việc xem xét có kế hoạch đột xuất kiểm sốt thay đổi q trình mức độ cần thiết nhằm đảm bảo phù hợp liên tục với tất trình Tài liệu liên quan: PL.03 Danh mục tài liệu HTQLCL 5.6 Thông qua sản phẩm dịch vụ  Các tiêu chí chấp nhận dịch vụ xác định tài liệu hỗ trợ phù hợp Các hoạt động xem xét, kiểm tra thực cơng đoạn thích hợp nhằm xác nhận yêu cầu dịch vụ đáp ứng Điều thực trước dịch vụ thông qua dịch vụ chuyển giao Các phương pháp xác định tài liệu sau đây: Kiểm tra tính đầy đủ thành phần hồ sơ mà tổ chức, cá nhân nộp Bộ phận cửa Trung tâm dịch vụ công qua dịch vụ bưu điện cơng ích qua dịch vụ trực tuyến Kiểm tra tính hợp lệ hồ sơ giải thủ tục hành phịng chun mơn Thẩm định thể thức văn nội dung văn kết thủ tục hành trước phê duyệt chuyển giao cho tổ chức, cá nhân 5.7 Kiểm sốt đầu khơng phù hợp  Tất kết công việc không đáp ứng yêu cầu nêu, xem kết đầu không phù hợp Trung tâm soạn thảo chế để phát chúng có quy định, chế xử lý  Từng phịng, phận phát dạng kết đầu không phù hợp phải thực biện pháp xử lý quy định, ghi nhận lưu giữ hồ sơ cách xử lý, kết xử lý, nêu rõ người có trách nhiệm thơng qua khơng cho phép thông qua 16 Tài liệu liên quan: QT.TT.05 QT.TT.06 Hướng dẫn kiểm sốt khơng phù hợp hành động khắc phục Đánh giá kết thực 6.1 Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá 6.1.1 Khái quát  Trung tâm sử dụng HTQLCL nhằm cải tiến q trình Những hoạt động cải tiến nhằm xử lý nhu cầu mong đợi tổ chức, cá nhân bên quan tâm khác, mức độ  Hoạt động cải tiến thực sau phân tích số liệu liên quan đến:  Các kết phân tích sử dụng để đánh giá: Sự phù hợp hoạt động quản lý nhà nước dịch vụ hành cơng Mức độ hài lịng tổ chức, cá nhân Kết thực hiệu HTQLCL Hiệu công tác hoạch định Hiệu hành động giải rủi ro hội Kết thực nhà cung cấp bên ngồi Các chương trình cải tiến HTQLCL 6.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng  Là biện pháp đo lường hiệu hoạt động HTQLCL, Trung tâm thực kiểm soát thông tin liên quan đến cảm nhận tổ chức, cá nhân để đánh giá xem chất lượng dịch vụ cung cấp có đáp ứng u cầu tổ chức, cá nhân hay khơng  Trung tâm xem xét phương pháp, cách thức thực việc đo lường thoả mãn cá nhân, tổ chức thơng qua hình thức: hịm thư góp ý, tiếp cơng dân, lấy phiếu góp ý, lấy phiếu thăm dò thỏa mãn tổ chức, cá nhân 6.2 Đánh giá nội Định kỳ, Trung tâm tiến hành đánh giá nội nhằm xác định xem HTQLCL có tuân thủ yêu cầu tổ chức, cá nhân; yêu cầu luật định yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 hay không Các đánh giá nhằm đảm bảo HTQLCL thực hiệu trì Tài liệu liên quan: QT.TT.04 Quy trình hướng dẫn đánh giá nội 6.3 Xem xét lãnh đạo  Lãnh đạo Trung tâm tổ chức xem xét HTQLCL thông qua họp giao ban, sơ kết, tổng kết, định kỳ đột xuất để đảm bảo ln phù hợp, thỏa đáng có hiệu lực Việc xem xét bao gồm việc đánh giá hội cải tiến nhu cầu thay đổi Hệ thống, bao gồm việc xem xét Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng 17  Trung tâm phải lưu giữ thông tin dạng văn làm chứng kết xem xét lãnh đạo Cải tiến 7.1 Khái quát Trung tâm xác định, lựa chọn hội cải tiến trình; điều chỉnh, ngăn chặn giảm tác động không mong muốn q trình có liên quan đến việc thiết lập, áp dụng trì, cải tiến HTQLCL 7.2 Sự khơng phù hợp hành động khắc phục  Khi không phù hợp xảy liên quan đến trình hay nội dung trách nhiệm đó, phịng, phận liên quan phải: Nhận biết, có hành động để kiểm sốt, xử lý tượng khơng phù hợp theo quy định, xem xét hậu liên quan để xử lý hậu Bộ phận phát phải đánh giá liệu có cần phải phân tích ngun nhân, tiến hành hành động để loại trừ nguyên nhân khơng phù hợp nhằm để khơng tái diễn hay xảy nơi khác Nếu thấy cần sẽ: a) Báo cáo, lập phiếu yêu cầu xem xét phân tích khơng phù hợp; b) Xác định nguyên nhân không phù hợp; c) Xác định không phù hợp tương tự tồn tại, có khả xảy ra; d) Thực hành động cần thiết; đ) Đánh giá kết hành động khắc phục thực hiện; e) Cập nhật nguyên nhân mối rủi ro trình lập kế hoạch (nếu cần thiết); g) Thực thay đổi HTQLCL (nếu cần thiết) h) Hành động khắc phục phải thích hợp với tác động không phù hợp xảy 7.3 Cải tiến liên tục Trung tâm thực thường xuyên việc nâng cao hiệu lực HTQLCL thơng qua việc sử dụng Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục phòng ngừa kết họp xem xét lãnh đạo Tài liệu liên quan: - QT.TT.04 Quy trình đánh giá nội bộ; - QT.TT.05 QT.TT.06 Quy trình kiểm sốt không phù hợp hành động khắc phục 18 Phụ lục 01 SƠ ĐỒ TƯƠNG TÁC CÁC QUÁ TRÌNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG T HHSH Y ĐTK N ổ ệCáỗựohD th nảitạỏị ế ucu ố hrlcac t ãh h n gợtn h cức g i(iếhđmq ầcầ q á4nịãvu uả đn uu n k)ạhnụả v ế(,o T t7 lý (c v ch ) c (3ủ àBk ấtc q2) ủ a u) a ốh lư nả m iá ợg k oc nh t h H nch gi h T ệự gả p c c Q nh hL đhà ( h C i ợn ệ h L ) (i nà 1g n (g ) c ủ a c c b ê n q u a n t â ) ( ) Phụ lục 02 SỞ NỘI VỤ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG (Ban hành theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015) PHƯƠNG CHÂM HOẠT ĐỘNG: Lãnh đạo tập thể viên chức, người lao động Trung tâm cam kết thực hiện: - Không ngừng hướng tới hài lòng tổ chức, cá nhân việc thực thủ tục hành Trung tâm thơng qua Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001: 2015 Trung tâm, đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất, công khai, minh bạch - Thực công việc với tinh thần, trách nhiệm cao phù hợp với quy định hành pháp luật; cung cấp cho cá nhân, tổ chức dịch vụ hành cơng sở pháp luật - Viên chức người lao động Trung tâm có tác phong làm việc nghiêm túc, có thái độ tơn trọng, hịa nhã giao tiếp với cơng dân, tổ chức, hướng dẫn, giải thích tận tình, chu đáo; xây dựng môi trường công sở văn minh, đại - Liên tục trì, áp dụng có hiệu cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001: 2015 Trung tâm Đà Nẵng, ngày tháng 2021 KT.GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC năm Lương Ngọc Vi Ba Ghi chú: Chính sách chất lượng thiết lập đáp ứng yêu cầu TCVN 9001: 2015 Tất viên chức, người lao động Trung tâm để thấu hiểu hành động theo tinh thần nội dung Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng niêm yết công khai để viên chức, người lao động, cơng dân, tổ chức có liên quan biết thực 2 Phụ lục 03 DANH MỤC Tài liệu Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 Trung tâm Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Stt Tên quy trình/văn Ghi Sổ tay chất lượng STCL Chính sách chất lượng CSCL Mục tiêu chất lượng MTCL Các quy trình quản lý Hệ thống a) Quy trình kiểm sốt tài liệu QT.TT.01 b) Quy trình kiểm sốt hồ sơ QT.TT.02 c) Quy trình quản lý rủi ro hội QT.TT.03 d) Quy trình đánh giá nội QT.TT.04 đ) Quy trình kiểm sốt khơng phù hợp QT.TT.05 e) Quy trình hành động khắc phục QT.TT.06 g) Quy trình tiếp nhận trả kết QT.TT.07 h) Quy định phân công nhiệm vụ Phịng Tổ chức - Hành QĐ.TCHC.01 i) Quy định phân cơng nhiệm vụ Phịng Nghiệp vụ QĐ.NV.01 ... LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG Mơ hình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2015 quan, tổ chức thuộc hệ thống hành... THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 Điều khoản tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Tài liệu viện dẫn Bối cảnh tổ chức 1.1 Hiểu tổ chức bối cảnh tổ... đích việc kiểm so? ?t hồ sơ nhằm xác định biện pháp kiểm so? ?t cần thiết cho việc nhận diện, bảo quản, thu hồi, bảo vệ, thời gian lưu hủy bỏ hồ sơ chất lượng  Các biện pháp kiểm so? ?t áp dụng cho