SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG MÃ SỐ: STCL NGƯỜI BIÊN SOẠN NGƯỜI XEM XÉT PHÊ DUYỆT Hùng Thị Nam Giang Bùi Đức Ngọc Lâm Văn Tồn Phó Chánh Văn phịng Phó Giám đốc Giám đốc Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 1/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 THEO DÕI SỬA ĐỔI Ngày Vị trí Nội dung sửa đổi Ghi Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 2/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 GIỚI THIỆU SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mục đích sổ tay chất lượng Đưa cam kết lãnh đạo Sở chất lượng công việc đáp ứng yêu cầu, mong muốn tổ chức/công dân Xác định phận Sở có quan hệ trực tiếp đến hệ thống quản lý chất lượng Xác định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn trưởng phòng, thủ trưởng đơn vị thuộc Sở có quan hệ trực tiếp đến hệ thống quản lý chất lượng Đưa sách chung theo yêu cầu chương, mục tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để định hướng xây dựng quy trình, q trình, hướng dẫn cơng việc liên quan đến nhiều phận hay phận riêng biệt Sở Những yêu cầu kiểm soát sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng tài liệu công bố sách chất lượng mơ tả hệ thống quản lý chất lượng Sở Sổ tay chất lượng liên quan đến hoạt động quản lý nhà nước Sở, kiểm soát theo yêu cầu sau: Phải phê duyệt tính đầy đủ, thích hợp trước ban hành Phải xem xét, cập nhật cần thiết phê duyệt lại phát thấy lỗi, lạc hậu Các phiên tài liệu đảm bảo phù hợp sẵn có nơi cần sử dụng Các phiên làm tài liệu giới thiệu, có yêu cầu, phải Giám đốc Sở duyệt cấp Văn phòng Sở lưu theo dõi Định nghĩa, giải thích chữ viết tắt Định nghĩa Các định nghĩa áp dụng tài liệu (theo ISO 9000:2005) bao gồm: Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 3/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 Chất lượng: mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu, nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Quản lý chất lượng: hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát chất lượng Sở Chính sách chất lượng: ý đồ định hướng chung Sở có liên quan đến chất lượng Giám đốc Sở cơng bố thức Hoạch định chất lượng: phần quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng qui định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng: Một phần quản lý chất lượng tập trung vào thực yêu cầu chất lượng Cải tiến chất lượng: Một phần quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao, hoàn thiện khả thực yêu cầu chất lượng Hệ thống chất lượng: Hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát chất lượng Sở Xem xét lãnh đạo: Một đánh giá thức Giám đốc Sở tình trạng thích hợp hệ thống chất lượng sách mục tiêu chất lượng Sự không phù hợp: Sự không đáp ứng yêu cầu, nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc Giải thích từ viết tắt HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng ĐDLĐ: Đại diện lãnh đạo Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ không đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 4/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 PHẦN I - MỞ ĐẦU Giới thiệu chung Sở TT&TT Ninh bình Sở TT&TT quan chuyên mơn thuộc Ủy ban Nhân dân tỉnh, có chức tham mưu, giúp Ủy ban Nhân dân tỉnh quản lý nhà nước lĩnh vực thông tin truyền thông theo quy định pháp luật *./ Chính sách chất lượng Với tiêu chí: "Cơng tâm-Chu đáo-Đúng pháp luật " Tập thể Lãnh đạo tồn thể cơng chức, viên chức người lao động Sở TT&TT Ninh bình cam kết: "Thông qua xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 song song với việc thực cải cách hành liên tục, phương pháp làm việc tiên tiến khoa học đuợc áp dụng để nâng cao hiệu công việc hiệu lực Hệ thống quản lý" *./ Phạm vi áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 Các hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng lĩnh vực quản lý Nhà nước thông tin truyền thông địa bàn tỉnh Ninh bình phịng chun mơn thuộc Sở theo chức nhiệm vụ phê duyệt, thủ tục xây dựng bao gồm: STT Tên tài liệu Mã số THỦ TỤC THEO YÊU CẦU TIÊU CHUẨN Chính sách chất lượng CSCL Mục tiêu chất lượng MTCL Sổ tay chất lượng STCL Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 5/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 Quy trình kiểm sốt hồ sơ QT-01 Quy trình đánh giá nội QT-02 Quy trình kiểm sốt khơng phù hợp QT-03 Quy trình thực hành động khắc phục QT-04 Quy trình thực hành động phịng ngừa QT-05 CÁC QUY TRÌNH CHUN MƠN Lĩnh vực Báo chí xuất Quy trình cấp giấy phép xuất tài liệu khơng kinh doanh QT- 01/TTBCXB 10 Quy trình cấp giấy phép tổ chức triển lãm, hội chợ xuất phẩm QT- 02/TTBCXB 11 Quy trình cấp giấy phép hoạt động in xuất phẩm QT- 03/TTBCXB 12 Quy trình cấp giấy phép in gia công xuất phẩm cho nước ngồi QT- 04/TTBCXB 13 Quy trình cấp giấy phép hoạt động in QT- 05/TTBCXB 14 Quy trình đăng ký hoạt động sở in QT- 06/TTBCXB 15 Quy trình đăng ký sử dụng máy photocopy màu, máy in có chức photocopy màu QT- 07/TTBCXB 16 Quy trình cấp giấy phép chế bản, in, gia công sau in cho nước ngồi QT- 08/TTBCXB 17 Quy trình cấp giấy phép nhập xuất phẩm không kinh doanh QT- 09/TTBCXB 18 Quy trình thay đổi thơng tin đăng ký hoạt động sở in QT- 10/TTBCXB 19 Quy trình chuyển nhượng máy photocopy màu, máy có chức photocopy màu QT- 11/TTBCXB 20 Quy trình cấp lại giấy phép hoạt động in xuất phẩm QT- 12/TTBCXB 21 Quy trình cấp đổi giấy phép hoạt động in xuất phẩm QT- 13/TTBCXB Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 6/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 22 Quy trình Đăng ký hoạt động in phát hành QT- 14/TTBCXB 23 Quy trình cấp lại giấy phép hoạt động in QT- 15/TTBCXB 24 Quy trình trưng bày, ảnh hình thức thơng tin khác bên trụ sở quan đại diện nước ngoài, tổ chức nước ngồi QT- 16/TTBCXB 25 Quy trình cho phép thành lập hoạt động quan đại diện, phóng viên thường trú nước quan báo chí QT- 17/TTBCXB 26 Quy trình cấp giấy phép xuất bản tin (trong nước) QT- 18/TTBCXB 27 Quy trình cho phép đăng tin, bài, phát biểu phương tiện thơng tin đại chúng địa phương (nước ngồi) QT- 19/TTBCXB 28 Quy trình cho phép họp báo (trong nước) QT- 20/TTBCXB 29 Quy trình cho phép họp báo (nước ngồi) QT- 21/TTBCXB 30 Quy trình thơng cáo báo chí QT- 22/TTBCXB 31 Quy trình cấp đăng ký thu tín hiệu truyền hình nước ngồi trực tiếp từ vệ tỉnh (TVRO) QT- 23/TTBCXB 32 Quy trình sửa đổi, bổ sung chứng nhận đăng ký thu tín hiệu truyền hình nước trực tiếp từ vệ tinh QT- 24/TTBCXB 33 Quy trình cấp giấy phép thiết lập trang thơng tin điện tử tổng hợp QT- 25/TTBCXB 34 Quy trình sửa đổi, bổ sung giấy phép thiếp lập trang thông tin điện tử tổng hợp QT- 26/TTBCXB 35 Quy trình gia hạn giấy phép thiết lập trang thông tin điện tử tổng hợp QT- 27/TTBCXB 36 Quy trình cấp lại giấy phép thiết lập trang thông tin điện tử tổng hợp QT- 28/TTBCXB Lĩnh vực Bưu Viễn thơng 37 Quy trình cấp giấy phép bưu QT- 29/BCVT 38 Quy trình sửa đổi, bổ sung giấy phép bưu QT- 30/BCVT Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 7/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 39 Quy trình cấp lại giấy phép bưu hết hạn QT- 31/BCVT 40 Quy trình cấp lại giấy phép bưu bị hoặt hư hỏng không sử dụng QT- 32/BCVT 41 Quy trình cấp văn xác nhận thơng báo hoạt động bưu QT- 33/BCVT 42 Quy trình cấp lại văn bàn xác nhận thơng báo hoạt động bưu bị hư hỏng không sử dụng QT- 34/BCVT PHẦN II - CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Các yêu cầu chung Nhận thức lợi ích việc áp dụng phương pháp tiếp cận theo trình, Sở TT&TT triệt để ứng dụng cách tiếp cận để xây dựng, văn hóa, thực hiện, trì để cải tiến hiệu lực HTQLCL Tiếp cận theo q trình khơng giúp cho Sở khả kiểm sốt hoạt động q trình đơn lẻ mà cịn kiểm sốt kết nối q trình cấu thành nên HTQLCL Cơng việc xây dựng, áp dụng cải tiến HTQLCL Sở gồm bước sau: Xác định nhu cầu mong đợi tổ chức / công dân bên liên quan (các yêu cầu theo luật định) Thiết lập sách chất lượng: tạo định hướng, hành lang cho hoạt động Sở Thiết lập mục tiêu chất lượng: cụ thể hóa sách chất lượng Việc đạt mục tiêu chất lượng có tác động tích cực đến chất lượng cơng việc Xác định q trình, vai trò, mối quan hệ chúng việc đạt mục tiêu chất lượng Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 8/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 Xác định cung cấp nguồn lực cần thiết cho q trình: nhân lực, mơi trường làm việc, sở hạ tầng; thông tin, tài liệu cần thiết cho việc tác nghiệp kiểm sốt q trình Định chuẩn phương pháp đo để đánh giá hiệu lực trình Phân tích để phịng ngừa việc khơng phù hợp loại bỏ triệt để nguyên nhân Liên tục lặp lại bước nêu để không ngừng cải tiến HTQLCL đạt mục tiêu cao thỏa mãn yêu cầu tổ chức / công dân Các trình cần thiết cho HTQLCL chia thành loại chính, gồm: - Các q trình tạo dịch vụ hành cơng; - Các q trình hỗ trợ; - Các q trình quản lý Xem mơ hình Hệ thống Quản lý chất lượng (được đính kèm sau sổ tay chất lượng) Hệ thống tài liệu 2.1 Khái quát Sở TT&TT xây dựng hệ thống tài liệu để mơ tả giúp thực hiện, trì HTQLCL Các tài liệu hệ thống bao gồm: - Văn cơng bố sách chất lượng & mục tiêu chất lượng; - Sổ tay chất lượng; - Các thủ tục theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008; - Các tài liệu cần thiết cho hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng như: luật, nghị định, thông tư, định theo yêu cầu giải công việc; quy định, hồ sơ theo yêu cầu bắt buộc tổ chức / công dân - Các hồ sơ lưu lại kết hoạt động; - Các tài liệu bên Hệ thống tài liệu xây dựng sở cân nhắc kỹ yếu tố sau: Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 9/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 - Yêu cầu tổ chức / công dân luật định; - Việc áp dụng tiêu chuẩn nước quốc tế; - Năng lực trình độ cán cơng chức 2.2 Sổ tay chất lượng a) Trách nhiệm: Ban lãnh đạo Sở TT&TT có trách nhiệm thiết lập trì sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng phải phê duyệt Giám đốc Sở b) Mục đích: Việc thiết lập sổ tay chất lượng nhằm mục đích sau: - Thơng báo sách, thủ tục u cầu Sở TT&TT; - Giúp thực cải tiến trình; - Cung cấp văn làm sở để đánh giá HTQLCL; - Đào tạo nhân viên; - Trình bày HTQLCL Sở Tài nhằm mục đích đối ngoại c) Trong sổ tay chất lượng phải nêu rõ nội dung: - Phạm vi áp dụng HTQLCL; - Các thủ tục dạng văn tham chiếu đến chúng; - Mô tả trình HTQLCL mối tương tác d) Ban hành kiểm soát: Như loại tài liệu khác, sổ tay chất lượng phê duyệt, ban hành, sửa đổi kiểm soát theo quy định Tài liệu tham chiếu: Sổ tay chất lượng (STCL) 2.2 Kiểm soát tài liệu Để kiểm soát hệ thống tài liệu, Sở lập thủ tục dạng văn mô tả cách thức thống tồn Sở; hồ sơ khơng kiểm sốt thủ tục mà đề cập phần sau - Các quy định việc kiểm sốt tài liệu bao gồm: Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 10/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG b Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 Hoạch định HTQLCL Hoạch định cho mục tiêu: + Sau xác định mục tiêu, phịng chun mơn, nghiệp vụ lập kế hoạch cho việc đạt mục tiêu Kế hoạch trình bày dạng kế hoạch hành động phòng + Các phòng định việc đo lường, xem xét mục tiêu đề biện pháp khắc phục, cần, để đạt mục tiêu Hoạch định cho HTQLCL: + Việc hoạch định HTQLCL tập trung vào xác định trình cần thiết để đạt mục tiêu chất lượng định hướng chiến lược Sở + Sở lập kế hoạch phải thực thi công việc sau: xây dựng thay đổi HTQLCL, triển khai trình mới, đưa vào sử dụng công nghệ thiết bị mới, thay đổi cấu tổ chức + Kết thực (các thay đổi) thể sổ tay chất lượng tài liệu liên quan để đảm bảo trình, thiết bị xác định hồ hợp với hệ thống sẵn có Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin a Trách nhiệm quyền hạn Xem phần giới thiệu (nêu trên) b Đại diện lãnh đạo Phó Giám đốc Sở TT&TT đại diện lãnh đạo (Trưởng ban đạo) với trách nhiệm, quyền hạn sau: - Đảm bảo trình cần thiết HTQLCL thiết lập, thực trì - Tổ chức họp lãnh đạo để xem xét việc thực HTQLCL Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ không đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 14/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 - Tổng hợp phân tích kết hoạt động HTQLCL nhu cầu cải tiến - Tổ chức biện pháp cần thiết để thúc đẩy toàn cán bộ, công chức nhận thức yêu cầu tổ chức / công dân - Liên hệ với tổ chức bên vấn đề liên quan đến HTQLCL, bao gồm việc lựa chọn tổ chức chứng nhận HTQLCL c Trao đổi thông tin nội - Các kênh liên lạc thiết lập Sở để đảm bảo trao đổi thông tin theo hướng: - xuống, - lên, liên phòng - Các kết giải cơng việc hành công hiệu lực HTQLCL thông tin cần thông báo cho thành viên Sở - Các vấn đề liên quan đến nhiều phận xem xét họp giao ban - Các thành viên khuyến khích việc đóng góp ý kiến cho lãnh đạo qua họp lúc thấy cần thiết - Văn phịng Sở có trách nhiệm cung cấp phương tiện cho việc truyền đạt thông tin: website Sở, bảng tin, tổ chức họp Xem xét lãnh đạo a) Giám đốc Sở định kỳ tổ chức họp xem xét HTQLCL tháng/ lần (trước cấp giấy chứng nhận HTQLCL) tháng/lần (sau cấp giấy chứng nhận HTQLCL), nhằm đánh giá tính hiệu lực hệ thống đề biện pháp cải tiến b) ĐDLĐ có trách nhiệm tổ chức, thu thập báo cáo cần thiết báo cáo họp c) Thành phần họp gồm: Ban lãnh đạo Sở, ĐDLĐ trưởng phòng, Ban ISO tổ thư ký d) Các vấn đề sau đưa xem xét: Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ không đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 15/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 - Kết đánh giá; - Sự phàn nàn tổ chức / công dân; - Năng lực thực q trình; - Chất lượng cơng việc; - Hành động khắc phục, phòng ngừa; - Kết thực kết luận kỳ họp trước; - Các thay đổi có ảnh hưởng đến HTQLCL; - Các kiến nghị cải tiến e) Các kết luận họp ghi biên Giám đốc Sở phê duyệt f) Kết họp định liên quan tới: - Việc cải tiến hiệu lực HTQLCL q trình - Việc cải tiến cơng việc liên quan đến yêu cầu tổ chức / cơng dân - Cung cấp nguồn lực ĐDLĐ có trách nhiệm theo dõi thực định đề họp CHƯƠNG : QUẢN LÝ NGUỒN LỰC Cung cấp nguồn lực Ban lãnh đạo Sở có trách nhiệm đảm bảo nguồn lực cần thiết cho việc thực mục tiêu thoả mãn u cầu tổ chức/ cơng dân Các trưởng phịng có quyền đề xuất yêu cầu nguồn lực để Giám đốc Sở phê duyệt, đặc biệt nhu cầu người, thiết bị, phương pháp, nguồn lực cho cải tiến Nguồn nhân lực Sở TT&TT coi nguồn nhân lực tài sản quý giá cam kết áp dụng biện pháp hữu hiệu để phát triển nguồn nhân lực Hàng năm, trưởng phịng có trách nhiệm tiến hành đánh giá nhu cầu nguồn nhân lực (năng lực cơng chức), so sánh với lực có để định Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 16/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 hành động cần thiết đào tạo, đào tạo lại, bao gồm đào tạo nhận thức vị trí cơng việc Văn phịng Sở có trách nhiệm phối hợp phịng chun mơn, nghiệp vụ khác để thực hành động đánh giá hiệu lực hành động Các hồ sơ liên quan đến giáo dục, đào tạo, kỹ năng, chun mơn lưu lại nơi thích hợp Các biện pháp khen thưởng áp dụng để khuyến khích đóng góp thành viên cho ổn định Sở Cơ sở hạ tầng Các tài sản cố định như: phòng làm việc, máy móc phục vụ cơng việc ln bảo quản, bảo trì nâng cấp theo nhu cầu hàng năm Trách nhiệm việc kiểm sốt, trì hạ tầng sở xác định rõ phần trách nhiệm, quyền hạn Môi trường làm việc Các điều kiện môi trường ảnh hưởng đến chất lượng công việc q trình giải thủ tục hành cơng, ln cân nhắc q trình hoạch định Mơi trường làm việc, an tồn lao động ln lãnh đạo Sở quan tâm, đạo CHƯƠNG 4: QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Hoạch định q trình cung cấp dịch vụ SƠ ĐỒ TẠO SẢN PHẨM (xem trang bên) 1.1 Sở TT&TT triệt để áp dụng phương pháp tiếp cận theo trình việc lập kế hoạch triển khai trình cần thiết việc tạo dịch vụ hành cơng, nhằm đảm bảo công việc đạt chất lượng, thoả mãn yêu cầu tổ chức / công dân Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 17/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG 1.2 Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 Việc hoạch định bắt đầu với việc xác định đầu vào để định nguồn lực cần thiết cho trình chuyển đổi yêu cầu đầu Đầu vào cho q trình hoạch định tạo cơng việc yêu cầu công việc mục tiêu chất lượng 1.3 Kết việc hoạch định mô tả báo cáo thực Mục tiêu chất lượng báo cáo định kỳ Sở, nêu rõ: - Các cơng việc giải quyết, khiếu nại, tố cáo - Các hoạt động kiểm tra, xác nhận, công việc sai hỏng - Các chuẩn mực chấp nhận công việc hành động khắc phục - Các nguồn lực: người, thiết bị cần thiết - Các tài liệu hướng dẫn cần thiết - Các hồ sơ cần lưu 1.4 Trong trường hợp cần bổ sung nguồn lực cho việc giải thủ tục hành chính, Sở thực cơng việc triển khai trình Quá trình triển khai chia làm giai đoạn chính: - Lập kế hoạch triển khai - Theo dõi, xem xét - Đánh giá kết trước đưa vào giải 1.5 Kế hoạch triển khai đề cập: - Hạng mục công việc - Trách nhiệm thực - Các yêu cầu kết công việc - Yêu cầu lưu hồ sơ, kết 1.6 Các thay đổi kế hoạch chất lượng kế hoạch năm thông báo triển khai cho đơn vị liên quan Xem xét yêu cầu tổ chức / công dân Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ không đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 18/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 Sở TT&TT thiết lập quy trình để xác định yêu cầu tổ chức / công dân, bao gồm yêu cầu công việc, bàn giao yêu cầu luật định khác, tiến hành xem xét yêu cầu để đảm bảo Sở thành viên thấu hiểu có đủ lực thoả mãn nhu cầu tổ chức / công dân - Các biện pháp tiếp xúc tổ chức / công dân áp dụng để thu thập yêu cầu - Các yêu cầu chuyển đổi thành yêu cầu cụ thể trình giải thủ tục hành chính, nguồn nhân lực, thời gian - Ban lãnh đạo Sở, phịng chun mơn, nghiệp vụ có trách nhiệm tổ chức việc xem xét yêu cầu tổ chức / công dân - Các thơng tin liên quan chuyển cho phịng chịu trách nhiệm thực thi - Mọi thay đổi yêu cầu tổ chức / công dân xem xét lại thông báo cho nơi chịu ảnh hưởng thay đổi Thiết kế phát triển Khơng áp dụng (đã giải thích phần mở đầu) Mua hàng 4.1 Sở TT&TT đảm bảo tất sản phẩm/ dịch vụ mua vào phù hợp với mục đích, yêu cầu Sở Các nhà cung ứng có khả đáp ứng yêu cầu đề cho sản phẩm/ dịch vụ đánh giá lựa chọn theo dõi 4.2 Đánh giá nhà cung ứng/nhà thầu phụ: Tất nhà cung ứng / nhà thầu phụ cung cấp hàng hoá dịch vụ có ảnh hưởng đến chất lượng giải thủ tục hành nói chung Sở, đánh giá dựa khả cung cấp họ, lập danh sách lưu trữ hồ sơ 4.3 Thực mua dịch vụ: Tất thông tin mua hàng mô tả rõ ràng sản phẩm đặt mua xem xét, phê duyệt trước thực Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 19/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 Tất sản phẩm / dịch vụ mua vào kiểm tra tính thích dụng trước đưa vào sử dụng 4.4 Xác nhận sản phẩm / dịch vụ mua: Khi cần thiết, Sở cử cán đến sở nhà cung ứng/nhà thầu phụ để kiểm tra xác nhận sản phẩm / dịch vụ mua Kế hoạch thực mô tả tài liệu mua hàng Cung cấp dịch vụ hành cơng 5.1 Kiểm sốt cung cấp dịch vụ Kiểm soát cung cấp dịch vụ biện pháp áp dụng triệt để Sở TT&TT, nhằm đảm bảo công việc đạt chất lượng từ công đoạn (tiếp nhận hồ sơ yêu cầu) Việc kiểm sốt bao gồm hoạt động sau: a) Nhân / phương pháp: Được đào tạo, hướng dẫn thủ tục hành chính, hồ sơ cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ công Các tài liệu / hồ sơ / phương pháp thực thi cơng việc cụ thể hố thành văn hướng dẫn công khai công việc Theo dõi đo lường q trình giải thủ tục hành ln quan tâm, đảm bảo nhanh, xác b) Bảo dưỡng: Các phịng chức có trách nhiệm thực công việc bảo dưỡng định kỳ thiết bị phục vụ cơng việc (bảo dưỡng hiệu chỉnh máy tính, máyin, photo ) ln trì chúng tình trạng làm việc ổn định Việc bảo dưỡng dựa kế hoạch hàng năm, rõ thời gian mức độ bảo dưỡng Lịch trình kiểm tra, hiệu chuẩn lưu lại cho mục đích tham khảo a) Các tài liệu hướng dẫn: Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 20/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 Tuỳ vào tính chất cơng việc cụ thể, phịng ban giao trách nhiệm chuẩn bị tài liệu hướng dẫn cho người thực để đảm bảo công việc triển khai theo cách thống Các tài liệu bao gồm: Tiêu chuẩn chất luợng cơng việc; - Hướng dẫn thực thi công việc; - Các hướng dẫn khác 5.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ Tất dịch vụ Sở cung cấp kiểm tra xác nhận trước bàn giao Tuy nhiên đặc thù công tác dịch vụ sản phẩm/ dịch vụ cụ thể đưa vào sử dụng mơí khẳng định dịch vụ thực phù hợp Do đó, tất hồ sơ liên quan đến trình thực dịch vụ như: hồ sơ tiếp nhận yêu cầu tổ chức, công dân hồ sơ q trình giải cơng việc lưu trữ để đánh giá lại tồn q trình thực dịch vụ truy cứu lại trách nhiệm cá nhân có liên quan 5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc Trạng thái công việc tương ứng với công đoạn kiểm tra quy định nhằm tránh nhầm lẫn Tiến trình cơng việc ln nhận diện để tranh sai sót truy tìm sau đó, giúp cho việc truy tìm nguồn gốc sai hỏng dịch vụ 5.4 Tài sản tổ chức / công dân Các tài sản tổ chức / công dân cung cấp để tạo công việc kiểm tra, xác nhận trước đưa vào giải Các sai hỏng tổng kết thông báo cho tổ chức / cơng dân sau (nếu có) Các tài sản trí tuệ dự án, cơng việc mẫu kiểm sốt phịng chun môn Công việc nhận biết trước copy, phân phối đến đơn vị liên quan Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 21/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 Tài sản tổ chức / công dân liên quan đến lợi ích, có giá trị pháp lý, tổ chức sử dụng, lưu trữ trả lại đúng, đủ sau kết thúc công việc (trừ tài sản phải lưu lại theo u cầu luật pháp) 5.5 Bảo tồn cơng việc a) Hoạt động giao, nhận: Các tài sản, kết giải công việc bàn giao phải đảm bảo khơng sai sót, có đủ giấy tờ cần thiết Khi bàn giao kết giải phải đảm bảo chúng qua công đoạn kiểm tra theo yêu cầu Số lượng giao nhận theo dõi sổ ghi chép định kỳ tổng kết lại để báo cáo b) Hoạt động bảo quản: Các kết giải cơng việc, cơng việc chưa hồn chỉnh bảo quản theo quy định Sở, đảm bảo chất lượng khơng suy giảm q trình bảo quản Tài liệu tham chiếu: Theo phạm vi áp dụng nêu Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường Khơng áp dụng (đã giải thích phần mở đầu) CHƯƠNG 5: ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN Khái quát Các trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến hoạch định triển khai theo tài liệu liên quan, bao gồm: - Đo lường phù hợp trình giải công việc - Sự phù hợp HTQLCL: đánh giá qua đánh giá nội - Đo lường nâng cao tính hiệu lực: mục tiêu chất lượng sử dụng thước đo để đánh giá tính hiệu lực Trong họp xem xét lãnh đạo, mục tiêu xem xét biện pháp cải tiến cần thiết đề Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 22/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 Theo dõi đo lường 2.1 Sự thoả mãn khách hàng Sở TT&TT đặt việc thoả mãn yêu cầu tổ chức / công dân lên hàng đầu Các trình đo lường Sở TT&TT áp dụng để đánh giá mức độ hài lịng tổ chức / cơng dân Sự thoả mãn tổ chức / công dân đánh giá qua phân tích sau: a) Phàn nàn tổ chức/ công dân: - Phàn nàn tổ chức / công dân chất lượng công việc, tiến độ, kỹ thuật, mỹ thuật số trực tiếp mức độ hài lòng; - Văn phòng Sở phòng chun mơn, nghiệp vụ có trách nhiệm định kỳ tổng kết lập báo cáo trình lãnh đạo Sở việc cách trung thực khách quan - Các báo cáo phải đề cập xu hướng, phân tích nguyên nhân biện pháp cải tiến b) Thăm dò ý kiến tổ chức / cơng dân: - Các biện pháp thăm dị Sở sử dụng để chủ động nắm bắt cảm nhận tổ chức / công dân công việc Sở cung cấp - Văn phịng Sở có trách nhiệm lập kế hoạch triển khai hoạt động - Các kết tìm phải lập thành báo cáo trình lãnh đạo Sở Báo cáo phải nêu rõ nhận xét tổ chức / công dân, xu hướng phát triển đề xuất cải tiến Tài liệu tham chiếu: Phiếu góp ý kiến 2.2 Phụ lục STCL/01 Đánh giá nội a) Sở TT&TT sử dụng q trình đánh giá nội cơng cụ độc lập để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu HTQLCL, nhằm giúp lãnh đạo đề hành động cải tiến Kết đánh giá nội phải rõ: Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 23/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 - HTQLCL có phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không? - HTQLCL có áp dụng có hiệu lực trì liên tục khơng? b) Q trình đánh giá nội thực công chức qua đào tạo lĩnh vực c) Quá trình đánh giá nội chia làm hoạt động sau: - Kế hoạch đánh giá Sở lập hàng năm dựa tầm quan trọng quy mô hoạt động - Việc đánh giá thực cách khách quan - Các phát lập thành báo cáo gửi cho đơn vị liên quan - Báo cáo đánh giá trình lãnh đạo Sở xem xét - Các đơn vị chịu trách nhiệm hoạt động đánh giá tiến hành hành động khắc phục nhận báo cáo - Các hành động khắc phục theo dõi xem xét Đại diện lãnh đạo Tài liệu tham chiếu: Quy trình Đánh giá chất lượng nội QT-02 2.3 Theo dõi đo lường trình a) Trách nhiệm theo dõi trình HTQLCL giao cho phịng chức có liên quan b) Các trình theo dõi nhiều biện pháp khác nhau, là: - Đánh giá nội q trình HTQLCL - Thu thập phân tích hoạt động khắc phục/phòng ngừa liên quan đến trình - Xem xét việc thực mục tiêu chất lượng trình c) Hành động Khi thấy kết định không đạt ĐDLĐ phải có trách nhiệm u cầu phòng liên quan thực hành động khắc phục, phịng ngừa 2.4 Theo dõi đo lường cơng việc Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 24/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 a) Các yêu cầu kiểm tra, xác nhận công việc thể nhiều tài liệu khác như: kế hoạch chất lượng, yêu cầu đột xuất b) Việc kiểm tra xác nhận công việc chia thành hoạt động chính: - Kiểm tra nhận: Tất công việc nhận kiểm tra dựa yêu cầu Sở, yêu cầu luật pháp Đối với công việc ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giải cơng việc cuối cần có tham gia lãnh đạo phịng chun mơn / lãnh đạo Sở - Kiểm tra trình: Việc kiểm tra q trình nhằm mục đích ngăn chặn lỗi phát lỗi Kiểm tra q trình thực dạng: kiểm tra định kỳ, hạng mục, công đoạn giải quyết, công việc đầu, kiểm tra xác suất áp dụng kỹ thuật thống kê người có trách nhiệm (trưởng phịng) - Kiểm tra cuối cùng: Nhằm đảm bảo sản phẩm phẩm qua đủ hoạt động kiểm tra nhận kiểm tra q trình Chỉ có cơng việc qua kiểm tra, xác nhận sau chuyển giao cho tổ chức / cơng dân Kiểm sốt cơng việc khơng phù hợp Mục đích để kiểm sốt công việc không phù hợp phát phịng tổ chức / cơng dân khiếu nại, yêu cầu sau bàn giao 3.1 Nhận biết: Tất công việc không phù hợp nhận biết biện pháp thích hợp 3.2 Báo cáo: - Văn phịng Sở có trách nhiệm thu thập thơng tin công việc không phù hợp từ phận khác Sở, phản hồi ngược lại báo cáo lãnh đạo Sở họp định kỳ trao đổi trực tiếp - Lãnh đạo Sở có trách hiệm xem xét đề biện pháp xử lý, là: sửa chữa, làm lại loại bỏ Trách nhiệm xử lý phân cấp theo mức độ lỗi Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 25/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 3.3 Xử lý: - Các cán có liên quan có trách nhiệm thực biện pháp xử lý đề - Khi công việc phải sửa chữa, chúng kiểm tra lại 3.4 Theo dõi: - Người có trách nhiệm (Trưởng phịng) theo dõi việc thực hiện, kiểm tra kết đưa định Tài liệu tham chiếu: Quy trình kiểm sốt khơng phù hợp QT-03 Phân tích liệu 4.1 Các liệu liên quan đến hoạt động HTQLCL thu thập, phân tích nhằm đưa kết luận phù hợp, tính hiệu lực hệ thống kết luận cải tiến thường xuyên 4.2 Các biện pháp phân tích, bao gồm việc sử dụng kỹ thuật thống kê, sử dụng lĩnh vực sau: - Sự thoả mãn yêu cầu tổ chức/ cơng dân: thơng qua phân tích liệu phàn nàn cảm nhận, hài lòng tổ chức / công dân đo lường cải tiến - Sự phù hợp công việc: thông qua việc tổng hợp báo cáo không phù hợp, phân tích ngun nhân, khắc phục chất lượng công việc ổn định nâng cao - Đặc tính xu hướng q trình: thơng qua việc tổng hợp, phân tích kết kiểm tra cơng việc, xác định xu hướng q trình nhằm đưa hành động phịng ngừa kịp thời Cải tiến 5.1 Cải tiến thường xuyên: Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 26/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 - Từ kết xem xét sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, Sở sử dụng hành động khắc phục, phòng ngừa để thực hoạt động cải tiến HTQLCL Kết hoạt động cải tiến cập nhật tài liệu tương ứng hệ thống - Các phòng chuyên mơn, nghiệp vụ có trách nhiệm lên kế hoạch theo dõi hoạt động cải tiến lĩnh vực 5.2 Hành động khắc phục: - Tất thông tin không phù hợp bao gồm khiếu nại tổ chức / công dân chuyển cho Giám đốc Sở phó Giám đốc Sở phụ trách lĩnh vực có liên quan - Người phân cơng nhiệm vụ có trách nhiệm lập báo cáo, yêu cầu phòng chịu trách nhiệm thực hành động khắc phục - Khi nhận báo cáo, phịng chun mơn, nghiệp vụ tiến hành xem xét nguyên nhân đề hành động khắc phục để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ không phù hợp - Giám đốc Sở có trách nhiệm theo dõi việc thực đánh giá kết để đưa định - Hồ sơ liên quan đến hành động khắc phục lưu Văn phịng Sở Tài liệu tham chiếu: Quy trình tổ chức hành động khắc phục 5.3 QT-04 Hành động phòng ngừa: - Mọi thành viên Sở có trách nhiệm xem xét hoạt động, hồ sơ khứ, phân tích rủi ro báo cáo Giám đốc Sở nhận thấy nguyên nhân tiềm ẩn gây khơng phù hợp - Văn phịng Sở có trách nhiệm xem xét thơng tin gửi báo cáo cho phòng liên quan Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 27/28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số STCL Ngày ban hành 01/07/2014 Lần ban hành 01 Lần sửa đổi 00 - Trình tự công việc diễn nhận báo cáo yêu cầu hành động phòng ngừa - Các hồ sơ lưu lại Văn phòng Sở Tài liệu tham chiếu: Quy trình tổ chức hành động phịng ngừa QT-05 Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: STCL Ngày ban hành: 01/07/2014 Lần ban hành: 01 Trang: 28/28