SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: MỤC LỤC Nội dung Trang Theo dõi, sửa đổi tài liệu I Giới thiệu chung Mục đích Phạm vi áp dụng 3 Thuật ngữ định nghĩa Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Sở II Giới thiệu khái quát Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 Sở Du lịch Mơ hình HTQLCL Cấu trúc hệ thống văn Danh mục quy trình HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 Bối cảnh tổ chức Lãnh đạo 5.1 Cam kết Lãnh đạo Sở 5.2 Chính sách chất lượng 10 5.3 Vai trò, trách nhiệm quyền hạn 10 Hoạch định 11 Hỗ trợ 11 Vận hành 15 Đánh giá kết hoạt động 17 10 Cải tiến 18 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: THEO DÕI SỬA ĐỔI TÀI LIỆU STT Vị trí Nội dung sửa đổi Ghi TÀI LIỆU NÀY ĐƯỢC PHÂN PHÁT TỚI Giám đốc Sở Phòng Quản lý du lịch Các Phó Giám đốc Sở Phòng Quy hoạch Phát triển tài nguyên du lịch Ban ISO Thanh tra sở Văn Phòng Sở Họ tên Biên soạn Kiểm tra Phê duyệt Đặng Quốc Dũng Huỳnh Cao Nhất Nguyễn Văn Dũng Thư ký ban ISO Phó Giám đốc Giám đốc Chữ ký Chức vụ SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: I Giới thiêu chung: Mục đích: Cuốn Sổ tay chất lượng tài liệu tổng quát, mô tả chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức; sách chất lượng mục tiêu chất lượng; phạm vi áp dụng yêu cầu HTQLCL; tài liệu cần thiết để xây dựng thực HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 Sở Du lịch Bình Định Phạm vi áp dụng: Sổ tay chất lượng áp dụng cho thủ tục hành Sở Du lịch Bình Định Sự tương tác Quy trình thể qua mối liên hệ Quy trình Sở Quy trình phịng Sở Thuật ngữ định nghĩa: - BM: Biểu mẫu - TT: Thủ tục - QT: Quy trình - HD: Hướng dẫn - HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Sở: - Cơ cấu tổ chức Sở Du lịch Bình Định bao gồm: 01 Giám đốc Sở 02 Phó Giám đốc Sở - Có 04 phịng chun mơn, nghiệp vụ 01 đơn vị trực thuộc: + Văn phòng; + Thanh tra; + Phòng Quy hoạch, phát triển tài nguyên du lịch; + Phòng Quản lý Du lich; ̣ + Trung tâm Thông tin Xúc tiến du lịch - Sở Du lịch quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh; thực chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước du lịch địa phương theo quy định pháp luật, dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý Sở thực số nhiệm vụ, quyền hạn theo phân công ủy quyền Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh - Sở Du lịch có tư cách pháp nhân, có dấu tài khoản riêng; chịu đạo, quản lý tổ chức, biên chế hoạt động Ủy ban nhân dân tỉnh, đồng SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: thời chịu đạo, hướng dẫn, kiểm tra, tra chuyên môn, nghiệp vụ Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Sở Du lịch thực nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định pháp luật lĩnh vực tài nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau: Trình Ủy ban nhân dân tỉnh: - Dự thảo định, thị; quy hoạch, kế hoạch dài hạn, 05 (năm) năm hàng năm; đề án, dự án, chương trình phát triển du lịch; chương trình, biện pháp tổ chức thực nhiệm vụ cải cách hành nhà nước; phân cấp quản lý lĩnh vực du lịch địa bàn tỉnh; - Phối hợp thống với Sở Văn hoá Thể thao, Sở Thông tin Truyền thông dự thảo văn quy định cụ thể điều kiện, tiêu chuẩn, chức danh Trưởng, Phó Phịng Văn hố Thơng tin thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện; - Trình UBND tỉnh dự thảo văn quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Sở Du lịch Trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh: - Dự thảo định, thị thuộc thẩm quyền ban hành Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh du lịch; - Dự thảo định thành lập, sáp nhập, chia tách, giải thể tổ chức, đơn vị thuộc Sở Hội đồng chuyên ngành du lịch theo quy định pháp luật Hướng dẫn, kiểm tra tổ chức thực văn quy phạm pháp luật, sách, quy hoạch, kế hoạch, đề án, dự án, chương trình sau phê duyệt; thông tin, tuyên truyền, hướng dẫn, phổ biến, giáo dục, theo dõi thi hành pháp luật lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý Sở Du lịch Về du lịch: a) Tổ chức công bố quy hoạch sau phê duyệt; b) Tổ chức thực điều tra, đánh giá, phân loại, xây dựng sở liệu tài nguyên du lịch tỉnh theo quy định Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch; c) Thực biện pháp để bảo vệ, tôn tạo, khai thác, sử dụng hợp lý phát triển tài nguyên du lịch, môi trường du lịch, khu du lịch, điểm du lịch tỉnh; d) Tổ chức lập hồ sơ đề nghị Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh công nhận khu SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: du lịch địa phương, điểm du lịch địa phương, tuyến du lịch địa phương; cơng bố sau có định công nhận; đ) Cấp, sửa đổi, bổ sung, cấp lại, gia hạn, thu hồi Giấy phép thành lập văn phòng đại diện doanh nghiệp du lịch nước đặt địa bàn tỉnh theo quy định pháp luật theo phân cấp, ủy quyền Ủy ban nhân dân tỉnh; e) Thẩm định hồ sơ đề nghị cấp có thẩm quyền cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế doanh nghiệp địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật; g) Thẩm định định xếp hạng sao, hạng cho khách sạn, làng du lịch; hạng đạt tiêu chuẩn kinh doanh biệt thự, hộ du lịch, tàu thỦy du lịch; hạng đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú du lịch bãi cắm trại, nhà nghỉ du lịch, nhà có phịng cho khách du lịch th, sở lưu trú du lịch khác; h) Thẩm định cấp biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch cho sở kinh doanh dịch vụ du lịch; i) Tổ chức cấp, cấp lại, đổi, thu hồi thẻ hướng dẫn viên du lịch; giấy chứng nhận thuyết minh viên theo quy định Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch; k) Xây dựng kế hoạch, chương trình xúc tiến du lịch tổ chức thực chương trình xúc tiến du lịch, kiện, hội chợ, hội thảo, triển lãm du lịch địa phương sau phê duyệt l) Quản lý hoạt động kinh doanh vận chuyển khách du lịch xe ô tô theo quy định pháp luật Chủ trì phối hợp với quan liên quan tổ chức thực biện pháp phòng, chống, ngăn chặn hoạt động vi phạm pháp luật du lịch Thẩm định, tham gia thẩm định dự án đầu tư, phát triển liên quan đến du lịch địa bàn tỉnh Giúp Ủy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước doanh nghiệp, tổ chức kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân; hướng dẫn kiểm tra hoạt hội tổ chức phi phủ lĩnh vực du lịch theo quy định pháp luật Hướng dẫn, kiểm tra việc thực chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm đơn vị nghiệp công lập du lịch theo quy định pháp luật Tham mưu với Ủy ban nhân dân tỉnh việc tổ chức lễ hội du lịch quy mô cấp tỉnh 10 Thực hợp tác quốc tế lĩnh vực du lịch theo quy định pháp luật phân công Ủy ban nhân dân tỉnh SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 11 Hướng dẫn chun mơn, nghiệp vụ du lịch Phịng Văn hố Thơng tin thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện 12 Tổ chức nghiên cứu, ứng dựng tiến khoa học - kỹ thuật công nghệ; xây dựng hệ thống thông tin, lưu trữ phục vụ công tác quản lý nhà nước chuyên môn nghiệp vụ Sở 13 Kiểm tra, tra, giải khiếu nại, tố cáo, phòng, chống tham nhũng xử lý vi phạm pháp luật du lịch theo quy định pháp luật phân công Ủy ban nhân dân tỉnh 14 Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ tài cán bộ, công chức, viên chức hoạt động lĩnh vực du lịch địa bàn tỉnh 15 Quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn văn phịng, tra, phịng chun mơn đơn vị nghiệp thuộc Sở; quản lý tổ chức máy, biên chế công chức, cấu ngạch công chức, vị trí việc làm, cấu viên chức theo chức danh nghề nghiệp số lượng người làm việc đơn vị nghiệp công lập, thực chế độ tiền lương sách, chế độ đãi ngộ, khen thưởng kỷ luật cán bộ, công chức, viên chức người lao động thuộc phạm vi quản lý Sở theo quy định pháp luật phân cấp Ủy ban nhân dân tỉnh 16 Quản lý chịu trách nhiệm tài chính, tài sản giao thực ngân sách phân bổ hàng năm theo quy định pháp luật phân cấp Ủy ban nhân dân tỉnh 17 Thực công tác thi đua, khen thưởng hoạt động du lịch theo quy định pháp luật thi đua, khen thưởng 18 Thực công tác thông tin, báo cáo định kỳ đột xuất tình hình thực nhiệm vụ giao theo quy định với Ủy ban nhân dân tỉnh Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch 19 Thực nhiệm vụ khác Ủy ban nhân dân tỉnh giao theo quy định pháp luật II Giới thiệu khái quát Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 Sở Du lịch Mơ hình HTQLCL SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH Mã hiệu: STCL SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức Hỗ trợ Thỏa mãn vàBối Tác khách cảnh nghiệp) Yêucầu giá kết đạo khách hàng Đánh Sự lãnh Hoạch định mong đợi Check Act Nhu cầu hàng Do Plan Cải Kết HTQLCL Dịch vụ tiến bên quan tâm Cấu trúc hệ thống văn bản: HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 Sở Du lịch Bình Định xây dựng sở tầng văn đây: - Tầng 1: Sổ tay chất lượng: Cung cấp thông tin tổng quan HTQLCL Sở (gồm mục đích, phạm vi áp dụng; chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức; sách chất lượng mục tiêu chất lượng; danh mục Thủ tục Quy trình hệthống ) - Tầng 2: Các Thủ tục, Quy trình: Là quy định mơ tả trình tự trách nhiệm thực trình HTQLCL; văn pháp quy; Thủ tục, Quy trình viện dẫn nội dung tương ứng Sổ tay chất lượng - Tầng 3: Bao gồm tài liệu mô tả chi tiết nhằm hướng dẫn thực Thủ tục, Quy trình - Tầng 4: Gồm biểu mẫu sơ đồ cung cấp chứng sản phẩm HTQLCL, gồm tài liệu ghi chép có liên quan SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: Hệ thống văn xem xét, bổ sung, sửa đổi cần thiết để thích ứng với thay đổi hoạt động Sở Biểu đồ phân tầng hệ thống Văn theo TCVN ISO 9001:2015 Danh mục quy trình HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015: (theo Phụ lục Sổ tay chất lượng) Bối cảnh tổ chức a Nhân tố bên ngồi Mơi trường pháp lý: Sở Du lịch quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh; thực chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước du lịch địa phương theo quy định pháp luật Công nghệ: Sở Du lịch thực áp dụng công nghệ thông tin quản lý hoạt động, cấu tổ chức phải phù hợp với đặc thù công nghệ quan Khi áp dụng công nghệ vào hoạt động Sở thúc đẩy tính chun mơn hóa cao, phục vụ tốt cho q trình giải cơng việc, đặc biệt thủ tục hành giải liên thơng ngành Văn hóa: Xây dựng nội dung văn hóa Sở hướng đến công khai, minh bạch; thực quyền, nghĩa vụ,trách nhiệm, kỷ cương cán bộ, công chức hoạt động công vụ; xây dựng mối quan hệ, lề lối làm việc thật khoa học, hiệu … Thơng qua đó, khơi dậy cán bộ, công chức tinh thần yêu nước, ý thức xã hội thái độ trung thực, dũng cảm đấu tranh bảo vệ cơng lý, bảo vệ lợi ích SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: hợp pháp Nhà nước cơng dân, đồng thời góp phần khắc phục tệ quan liêu, cửa quyền, hách dịch, đặc quyền, đặc lợi Sở b Nhân tố bên - Văn hóa truyền đạt tri thức tổ chức: Sở Du lịch tỉnh Bình Định định hướng phát triển đội ngũ lãnh đạo trẻ, sáng tạo, hội để phát huy mạnh, nhiên nhân tố kinh nghiệm, chuyên nghiệp, cẩn trọng đội ngũ lao động trẻ cần quan tâm, đào tạo rèn luyện - Với quan Sở Du lịch tỉnh Bình Định yếu tố lực, nhận thức chuyên môn, nghiệp vụ nhân vấn đề ảnh hướng đến việc không đạt kết mong đợi HTQLCL Sở xây dựng hệ thống quy trình thực hoạt động tiến hành thường xuyên hoạt động đào tạo thường xuyên đánh giá định kỳ lực nhân thông qua kết thực công việc - Tăng cường phân công triển khai hoạt động tự kiểm tra, giám sát, đánh giá nội để đảm bảo tính kỷ luật, tính trì tn thủ theo quy trình, hướng dẫn thiếtlập Lãnh đạo 5.1 Cam kết Lãnh đạo Sở Để đảm bảo tính hiệu lực hệ thống chất lượng thực thường xuyên việc cải tiến hiệu lực hệ thống, giám đốc cam kết thực công việc sau: a) Chịu trách nhiệm hiệu lực HTQLCL; b) Đảm bảo sách chất lượng mục tiêu chất lượng thiết lập cho HTQLCL phù hợp với định hướng chiến lược bối cảnh tổ chức; c) Đảm bảo tích hợp yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng vào q trình giải thủ tục hành tổ chức; d) Thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận trình tư dựa rủi ro; e) Đảm bảo sẵn có nguồn lực cần thiết cho HTQLCL; f) Truyền đạt tầm quan trọng việc quản lý chất lượng có hiệu lực phù hợp với yêu cầu HTQLCL; g) Đảm bảo HTQLCL đạt kết mong đợi; h) Tham gia, đạo hỗ trợ cá nhân đóng góp vào tính hiệu lực HTQLCL; i) Thúc đẩy cải tiến; k) Hỗ trợ vai trị quản lý khác có liên quan để chứng tỏ vai trò lãnh đạo họ SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: hệ thống áp dụng phạm vi thuộc trách nhiệm Xác định yêu cầu khách hàng Sở Du lịch tỉnh Bình Định đặt tiêu chí hàng đầu phải tìm hiểu đáp ứng yêu cầu khách hàng Trải qua trình hoạt động, Sở xác định số yêu cầu chủ yếu khách hàng sau: - Đáp ứng tối đa yêu cầu liên quan đến chất lượng hoạt động giải thủ tục hành Sở cung cấp - Tìm hiểu sâu yêu cầu khách hàng chuẩn bị nguồn lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu - Đúng sớm thời gian thực giải thủ tục hành - Ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc kịp thời xử lý khiếu nại phản hồi từ phía khách hàng - Các yêu cầu khách hàng xác định, thấu hiểu đáp ứng cách quán; - Tập trung xác định giải rủi ro hội ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm dịch vụ khả nâng cao hài lịng khách hàng; 5.2 Chính sách chất lượng Sở thiết lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng phù hợp với thời kỳ phát triển Sở Chính sách chất lượng xác định sổ tay chất lượng Giám đốc điều chỉnh thích hợp Mục tiêu chất lượng ban hành hàng năm - Chính sách chất lượng Giám đốc Sở phê duyệt có đóng góp ý kiến tập thể cán bộ, cơng chức - Ban lãnh đạo sử dụng biện pháp thích hợp để truyền đạt sách chất lượng tồn Sở như: đưa sách chất lượng lên vị trí dễ nhận biết Sở, đào tạo, giải thích họp, photocopy gửi cho CBCC đọc thấu hiểu - Tuỳ theo giai đoạn phát triển, giám đốc thực việc xem xét tính phù hợp sách chất lượng tiến hành sửa đổi cần Tài liệu tham chiếu: Chính sách chất lượng Sở - CSCL 5.3 Vai trò, trách nhiệm quyền hạn Giám đốc chịu trách nhiệm ký, ban hành quy định chức nhiệm vụ 10 SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: phòng Sở Các phòng chịu trách nhiệm thực theo quy định Khi phát sinh nhu cầu công việc, Giám đốc ban hành định thay đổi điều chỉnh quy định - Ban lãnh đạo: quản lý điều hành hoạt động Sở - Văn phòng Sở: Tham mưu, giúp Sở tổ chức thực nhiệm vụ, quyền hạn Sở lĩnh vực; đồng thời trực tiếp thực nhiệm vụ nằm quyđịnh - Các phòng chuyên môn: Tham mưu, giúp Sở tổ chức thực nhiệm vụ, quyền hạn Sở lĩnh vực chuyên môn Đồng thời, thực giải thủ tục hành trực tiếp thực nhiệm vụ nằm quy định Hoạch định 6.1 Hành động giải rủi ro Sở thực đánh giá rủi ro tiềm ẩn, hội nhu cầu bên liên quan thông qua bảng đánh giá trì thường xuyên cập nhật bổ sung có thay đổi hay thơng tin Tài liệu tham khảo: Các bảng đánh giá rủi ro, hội nhu cầu bên liên quan, khách hàng (QLRR) 6.2 Mục tiêu chất lượng hoạch định thựchiện Các phòng tự ban hành mục tiêu chất lượng theo năm lập kế hoạch thực dựa mục tiêu chất lượng Sở đề Tài liệu tham khảo: Mục tiêu chất lượng năm Sở 6.3 Hoạch định thay đổi Mọi thay đổi hệ thống phải giám đốc phê duyệt Các phòng chuyên mơn đề xuất phương án thay đổi cần trình kế hoạch nêu rõ: - Mục đích thay đổi kết dự kiến đạt sau thay đổi; - Hậu không thay đổi kèm chứng khách quan; - Sự thay đổi có ảnh hưởng đến tính tồn vẹn hệ thống QLCL hay không? Ảnh hưởng nào? Hoặc khơng ảnh hưởng? - Các nguồn lực cần phải có để thực thay đổi; - Dự kiến phân bổ trách nhiệm quyền hạn thực thay đổi Hỗ trợ 7.1 Nguồn lực 11 SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 7.1.1 Cam kết cung cấp nguồn lực Ban lãnh đạo Sở cam kết cung cấp đủ nguồn lực theo yêu cầu để thiết lập, thực hiện, trì cải tiến liên tục HTQLCL Sở Những hạn chế nguồn lực giải thông qua hoạt động đào tạo, sửa chữa, mua sắm hàng năm, cập nhật, cải tiến định kỳ… Mọi nguồn lực Sở tận dụng tối đa phục vụ cho mục tiêu chất lượng Sở đề 7.1.2 Nhân lực Sở coi trọng vấn đề người hoạt động Sở Mọi cán bộ, công chức Sở đào tạo nhận thức đầy đủ tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng vận hành hệ thống cách hiệu Các công chức chuyên môn trực tiếp thực công việc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tuyển chọn theo tiêu chí chặt chẽ Sở nhằm đáp ứng yêu cầu côngviệc 7.1.3 Cơ sở hạ tầng Sở đầu tư hệ thống thiết bị máy móc, phịng làm việc, hệ thống thông tin liên lạc đáp ứng yêu cầu giải thủ tục hành Hàng năm, Sở có kế hoạch trì, cải tạo lại sở hạ tầng để phù hợp với điều kiện phát triển yêu cầu khách hàng 7.1.4 Môi trường làm việc Sở trọng thiết lập môi trường làm việc phù hợp với phòng thuộc Sở Đảm bảo cán bộ, cơng chức phát huy tối đa khả lực thực công việc giao, cho đời sản phẩm dịch vụ đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng mà vượt mong đợi họ 7.1.5 Các nguồn lực theo dõi Máy móc, thiết bị đo kiểm tra độ xác Sở thường xuyên bảo dưởng, bảo trì theo kế hoạch Các thiết bị phải kiểm tra độ xác trước sửdụng 7.1.6 Tri thức tổ chức Sở xác định người nguồn tri thức lớn tổ chức Lãnh đạo Sở cam kết thực đào tạo thường xuyên, cập nhật tri thức cho cán bộ, công chức để đạt trì phù hợp sản phẩm dịch vụ Ngoài kiến thức, kinh nghiệm giải thủ tục hành thực tế Sở cụ thể hóa vào quy trình, hướng dẫn yêu cầu cập nhật, sửa đổi, bổ sung thường xuyên 7.2 Năng lực 12 SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: Nhân trước vào Sở phải đáp ứng yêu cầu lực vị trí tuyển dụng Đồng thời tiến hành đánh giá lực cán bộ, công chức thử việc đánh giá lực cán bộ, công chức định kỳ hàng năm 7.3 Nhận thức Nhân vào Sở đào tạo kiến thức chung về: - Các hoạt động củaSở - Chính sách mục tiêu chất lượng - Hệ thống QLCL Sở Nhân phải chủ động tìm hiểu thấu hiểu HTQLCL Sở sau đào tạo Hoạt động đánh giá lực cán bộ, công chức định kỳ hàng năm biện pháp đánh giá nhận thức cán bộ, công chức 7.4 Trao đổi thông tin Thiết lập hệ thống thông tin nội Lãnh đạo Sở thiết lập trì hệ thống thông tin nội để đảm bảo thơng tin truyền đạt có hiệu Sở Các kênh thông tin nội xác định bao gồm: - Thông qua bảng thông báo: Các thông tin truyền đạt tới cán bộ, công chức thông qua bảng thông báo Sở đặt cổng vào Sở - Thông qua kênh điện thoại/fax/email: Các phòng trang bị điện thoại cố định liệt kê theo danh bạ điện thoại Sở Mọi thông tin truyền qua địa mail cơng vụ trưởng phịng trưởng phịng có trách nhiệm phổ biển cho cơng chức phịng - Thông qua họp: Các thông tin truyền đạt họp Sở ghi lại biên họp - Thông qua văn bản: Các thông tin chuyển giao từ phòng tới phòng khác qua hình thức văn theo quy định hệ thống Trao đổi thơng tin với bên ngồi Trao đổi thơng tin bên ngồi thực qua hình thức sau: - Website; - Email; - Văn có chữ ký người đại diện thẩm quyền đóng dấu Sở Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm sốt thơng tin dạng văn (tài liệu, hồ 13 SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: sơ 7.5 Thông tin lập thành văn Kiểm soát tài liệu: Hệ thống kiểm soát tài liệu phát triển để phục vụ cho việc soạn thảo, phê duyệt phân phối tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn, đảm bảo tính sẵn có tài liệu cho hoạt động HTQLCL Đó tài liệu, bao gồm tài liệu bên tài liệu bên ngoài, cần thiết cho việc thực cơng việc, trì chất lượng dịch vụ cần cung cấp cho khách hàng bảo đảm tính hiệu HTQLCL Hệ thống kiểm soát thực theo yêu cầu quy trình văn hoá lập hồ sơ theo dõi Tài liệu phải kiểm soát, bao gồm: - Sổ tay chất lượng; - Quy trình chất lượng; - Hồ sơ chất lượng; - Quy trình thủ tục hành chính, tài liệu hướng dẫn thực công việc; - Những dẫn áp dụng Quốc tế (như ISO9001:2015) Kiểm soát hồ sơ : Hồ sơ chất lượng loại tài liệu đặc biệt, cung cấp chứng phù hợp hiệu lực HTQLCL Tất hồ sơ liên quan đến HTQLCL, kể tư liệu từ nguồn truyền thông đại chúng, phải lưu trữ để ghi nhận điều đạt yêu cầu chất lượng dịch vụ hoạt động có hiệu hệ thống Hồ sơ phải kiểm soát bao gồm: - Hồ sơ hoạt động Sở; - Các hồ sơ HTQLCL theo yêu cầu tiêu chuẩn Hồ sơ phải rõ ràng, ghi ngày tháng dễ nhận biết hoạt động có liên quan Hồ sơ lưu trữ điều kiện thích hợp để tránh hư hỏng dễ tìm Các hồ sơ chun mơn lưu trữ phịng chun mơn Sở tùy theo chức nhiệm vụ, hồ sơ HTQLCL theo yêu cầu tiêu chuẩn lưu trữ phòng liên quan Thời gian tối thiểu lưu trữ hồ sơ quy định quy trình, hướng dẫn công việc theo luật định Hồ sơ chất lượng huỷ bỏ 14 SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: sau thời gian lưu trữ theo quy định Trường hợp có yêu cầu riêng, hồ sơ lưu trữ theo yêu cầu Việc kiểm soát xử lý hồ sơ chất lượng phải thực theo yêu cầu quy trình văn hố lập hồ sơ theo dõi Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm sốt thông tin dạng văn (tài liệu, hồ sơ) Vận hành 8.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm: Sở bảo đảm tất hoạt động thực theo kế hoạch áp dụng trình phù hợp Việc lập kế hoạch cho hoạt động ln bảo đảm tính qn với yêu cầu trình khác HTQLCL Kế hoạch hoạt động thực sở xem xét yếu tố: - Xác định mục tiêu chất lượng yêu cầu khách hàng, kể yêu cầu theo luật định mà hoạt động cần đạt - Đánh giá khả thực dịch vụ Sở, xác định thời gian cần thiết để thực - Những yêu cầu nguồn lực, tài liệu để đáp ứng cho tất trình thực hoạt động - Xác định phương pháp, công cụ cần thiết cho việc theo dõi, kiểm tra, xác nhận thực cụ thể cho hoạt động Sở - Kết việc lập kế hoạch thể dạng văn bản: chấp nhận yêu cầu, phiếu phân công công việc lưu trữ hồ sơ chất lượng theo yêu cầu tiêu chuẩn Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 8.2 Các q trình liên quan đến khách hàng: 8.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến khách hàng: Tất yêu cầu đáng khách hàng liên quan đến hoạt động Sở, bao gồm yêu cầu liên quan đến chế định pháp luật, kể yêu cầu trước sau cung cấp dịch vụ, phải lãnh đạo Sở xem xét Những yêu cầu khách hàng xem xét sở không mâu thuẫn với sách chất lượng, mục tiêu chất lượng quyền lợi hợp pháp Sở quy định pháp luật hành (Tham khảo Quy trình Đo lường thỏa mãn khách hàng) 15 SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 8.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Lãnh đạo Sở xem xét kỹ yêu cầu khách hàng trước chấp nhận cam kết thực đảm bảo: Các yêu cầu xác định rõ, khác biệt trao đổi Sở có đủ khả đáp ứng yêu cầu Kết xem xét lưu hồ sơ Những thay đổi có liên quan tới sửa đổi tài liệu thơng báo cho phịng/ban cá nhân liên quan 8.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng: Lãnh đạo Sở giữ quan hệ thường xuyên với khách hàng để trao đổi, tiếp nhận thơng tin có liên quan tới cơng việc, góp ý, khiếu nại yêu cầu (Tham khảo Quy trình Đo lường thỏa mãn khách hàng) 8.3 Thiết kế phát triển: Sở Du lịch Bình Định quan quản lý Nhà nước, công việc thực theo Quy định Nhà nước sở văn pháp quy ban hành nên Sở không áp dụng điều khoản 8.4 Mua hàng dịch vụ bên ngồi: Sở Du lịch Bình Định khơng sản xuất hàng hóa khơng có chức thương mại, nên Sở không mua hàng dịch vụ bên ngồi, Sở mua văn phịng phẩm, không thường xuyên nên Sở không áp dụng điều khoản 8.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ: 8.5.1 Kiểm sốt q trình sản xuất cung cấp dịch vụ hành Sở thực kiểm sốt hoạt động tạo công việc thông qua: - Sẵn có thơng tin đặc tính cơng việc; - Có Thủ tục, Quy trình, Hướng dẫn công việc; - Thực việc kiểm tra, giám sát; - Thực việc chuyển giao công việc cho khách hàng, kể hoạt động sau chuyển giao 8.5.2 Nhận biết xác định nguồn gốc Các kết công việc lưu giữ hồ sơ, đánh số, đề ngày, tháng, năm để nhận biết xác định cần thiết 8.5.3 Tài sản khách hàng Tài sản khách hàng cung cấp để tạo công việc phải kiểm tra xác 16 SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: nhận bảo quản Khi xảy hư hỏng, mát phải ghi nhận lại thơng báo với khách hàng 8.5.4 Bảo tồn sản phẩm Các kết công việc phải bảo toàn chuyển giao đầy đủ cho khách hàng phải kiểm sốt theo Quy trình có liên quan 8.5.5 Hoạt động sau giao hàng Sản phẩm cam kết chất lượng theo sách Sở 8.6 Chuyển giao sản phẩm dịchvụ CBCC thực giải TTHC có trách nhiệm trả kết đến khách hàng Mọi hoạt động trả kết phải ghi chép lại có xác nhận khách hàng chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 8.7 Kiểm sốt đầu khơng phùhợp Mọi khơng phù hợp phải kiểm sốt theo quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp thực khắc phục, phịng ngừa theo quy trình hành động khắc phục phòng ngừa Hồ sơ lưu giữ thể thông tin: - Mô tả không phù hợp; - Mô tả hành động tiến hành; - Mô tả tất xử lý sản phẩm không phù hợp; - Xác định thẩm quyền định hành động liên quan đến khơng phù hợp Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Đánh giá kết hoạt động 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá 9.1.1 Theo dõi thỏa mãn khách hàng Hàng năm, Sở sử dụng phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng để tìm kiếm thơng tin bao gồm tích cực lẫn tiêu cực liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoạt động liên quan đến giải thủ tục hành Thơng tin từ liệu phân tích đánh giá kỳ xem xét lãnh đạo Tài liệu tham khảo: Quy trình đo lường thỏa mãn khách hàng 9.1.2 Phân tích đánh giá 17 SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: Những liệu sau sử dụng để phân tích đánh giá phục vụ cho hoạt động cải tiến: - Sự phù hợp sản phẩm dịch vụ; - Mức độ hài lòng khách hàng; - Kết hoạt động hiệu lực củaHTQLCL; - Tính hiệu lực hành động thực để giải rủi ro hội; - Nhu cầu cải tiến HTQLCL phòng đề xuất Tài liệu tham khảo: Quy trình đo lường thỏa mãn khách hàng; quy trình đánh giá nội họp xem xét lãnh đạo 9.2 Đánh giá nội Sở tiến hành đánh giá nội 01 lần/năm để đảm bảo HTQLCL phù hợp với yêu cầu Tiêu chuẩn thực hiện, trì có hiệu Tài liệu tham khảo: Quy trình đánh giá nội 9.3 Xem xét lãnh đạo Lãnh đạo Sở thực việc xem xét lãnh đạo 01 lần/năm (sau kỳ đánh giá nội bộ) Xem xét lãnh đạo thực theo quy trình xem xét lãnh đạo Tài liệu tham khảo: Quy trình đánh giá nội họp xem xét lãnh đạo 10 Cải tiến 10.1 Sự không phù hợp hành động khắc phục - Trưởng phòng thuộc Sở định hành động phù hợp với chủ trương Sở nhằm khắc phục sai sót đưa biện pháp thích hợp đảm bảo hành động khắc phục thực có hiệu Các biện pháp bao gồm việc tra/kiểm tra xem xét trường Tất hoạt động phải ghi thành hồ sơ phải đảm bảo tất báo cáo hoạt động khắc phục thẩm tra kết thúc nghiêm túc - Theo dõi định kỳ xem xét cách phản ánh khác từ phòng hồ sơ chất lượng (các kết đánh giá chất lượng sản phẩm, khiếu nại, báo cáo hành động khắc phục, kết phân tích liệu…) cần tư vấn cho lãnh đạo việc tiến hành biện pháp cần thiết để nâng cao chất lượng hiệu sản phẩm dịch vụ Sở, tránh sai sót xảyra - Khi xảy điểm khơng phù hợp, phịng phải thực theo quy trình hành động khắc phục, cần ý: 18 SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: + Khi xử lý khơng phù hợp: • Thực hành động để kiểm sốt khắc phục khơng phù hợp; • Giải hậu quả; + Đánh giá nhu cầu thực hành động để loại bỏ (các) nguyên nhân không phù hợp, để không tái diễn xảy nơi khác, cách: • Xem xét phân tích khơng phù hợp; • Xác định ngun nhân khơng phù hợp; • Xác định xem liệu khơng phù hợp tương tự có tồn hay khơng, tiềm ẩn xảy + Thực hành động cần thiết; + Xem xét tính hiệu lực hành động khắc phục thực hiện; + Cập nhật rủi ro hội xác định trình hoạch định, cần thiết; + Thay đổi HTQLCL, cần thiết Tài liệu tham khảo: Quy trình hành động khắc phục 10.2 Cải tiến liên tục Sở cam kết thực cải tiến liên tục dựa việc xem xét kết phân tích, đánh giá kết đầu từ xem xét lãnh đạo, để xác định xem có nhu cầu hay hội phải giải phần cải tiến liên tục Tài liệu tham khảo: Quy trình đánh giá nội họp xem xét lãnh đạo 19 SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: PHỤ LỤC STT TÊN QUY TRÌNH Quy trình Kiểm sốt thơng tin Quy trình Đánh giá nội Quy trình Kiểm sốt khơng phù hợp hành động khắc phục Quy trình Kiểm sốt rủi ro Quy trình Xem xét Lãnh đạo Quy trình Trao đổi thơng tin nội Quy trình Đo lường thỏa mãn khách hàng Quy trình Thủ tục cơng nhận điểm du lịch Quy trình Thủ tục cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa Quy trình Thủ tục cấp lại giấy phép kinh doanh dịch vụ 10 lữ hành nội địa Quy trình Thủ tục cấp đổi giấy phép kinh doanh dịch 11 vụ lữ hành nội địa Quy trình Thủ tục thu hồi giấy phép kinh doanh dịch vụ 12 lữ hành nội địa trường hợp doanh nghiệp chấm dứt hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành Quy trình Thủ tục thu hồi giấy phép kinh doanh dịch vụ 13 lữ hành nội địa trường hợp doanh nghiệp giải thể Quy trình Thủ tục thu hồi giấy phép kinh doanh dịch vụ 14 lữ hành nội địa trường hợp doanh nghiệp phá sản Quy trình Cấp Giấy phép thành lập Văn phịng đại diện 15 Việt Nam doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nước ngồi Quy trình Cấp lại Giấy phép thành lập Văn phòng đại diện Việt Nam doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 16 lữ hành nước trường hợp chuyển địa điểm đặt trụ sở văn phịng đại diện Quy trình Cấp lại Giấy phép thành lập Văn phòng đại diện Việt Nam doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 17 lữ hành nước trường hợp Giấy phép thành lập Văn phòng đại diện bị mất, bị hủy hoại, bị hư hỏng bị tiêu hủy MÃ SỐ QT-01-VP QT-02-VP QT-03-VP QT-04-VP QT-05-VP QT-06-VP QT-07-VP QT-01-QLDL-LH QT-02-QLDL-LH QT-03-QLDL-LH QT-04-QLDL-LH QT-05-QLDL-LH QT-06-QLDL-LH QT-07-QLDL-LH QT-08-QLDL-LH QT-09-QLDL-LH QT-10-QLDL-LH 20 SỞ DU LỊCH BÌNH ĐỊNH 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: Quy trình Điều chỉnh Giấy phép thành lập Văn phòng đại diện Việt Nam doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nước ngồi Quy trình Gia hạn Giấy phép thành lập Văn phòng đại diện Việt Nam doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nước Quy trình Thủ tục chấm dứt hoạt động Văn phịng đại diện Việt Nam doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nước ngồi Quy trình Thủ tục cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế Quy trình Thủ tục cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa Quy trình Thủ tục cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch điểm Quy trình Thủ tục cấp đổi thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế, thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa Quy trình Thủ tục cấp lại thẻ hướng dẫn viên du lịch Quy trình Thủ tục cấp Giấy chứng nhận khóa cập nhật kiến thức cho hướng dẫn viên du lịch nội địa hướng dẫn viên du lịch quốc tế Quy trình Thủ tục công nhận hạng sở lưu trú du lịch: hạng 1-3 sở lưu trú du lịch (khách sạn, biệt thự du lịch, hộ du lịch, tàu thủy lưu trú du lịch) QT-11-QLDL-LH QT-12-QLDL-LH QT-13-QLDL-LH QT-14-QLDL-LH QT-15-QLDL-LH QT-16-QLDL-LH QT-17-QLDL-LH QT-18-QLDL-LH QT-19-QLDL-LH QT-01-QLDL-LT 21