SỔ TAY CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN THĂNG BÌNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày 20/8/2008 ỦY BAN NHÂN DÂN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG MÃ SỐ: STCL HUYỆN THĂNG BÌNH LẦN BAN HÀNH: 01 Ngày 20/8/2008 Theo dõi sửa đổi tài liệu: Ngày Vị trí Nội dung sửa đổi Ghi Phân phối tài liệu: TT Đơn vị Chủ tịch, PCT UBND huyện TT Chánh Văn phòng HĐND & UBND huyện Phịng TN-MT Đơn vị Phịng Nội vụ Phịng Cơng Thương Thanh Tra Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất Phê duyệt: Người viết Kiểm tra Phê duyệt Trần Văn Thủy Nguyễn Đợi Phan Thăng An Mục lục: Chương Nội dung Trang Giới thiệu sổ tay chất lượng phạm vi áp dụng 2 Giới thiệu khái quát UBND huyện Thăng Bình 3 Định nghĩa, thuật ngữ từ viết tắt Hệ thống quản lý chất lượng hành cơng Trách nhiệm lãnh đạo 10 Quản lý nguồn lực 18 Thực dịch vụ hành cơng 19 Đo lường, phân tích cải tiến 25 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SỔ TAY CHẤT LƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG 1.1 Giới thiệu Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng thiết lập nhằm xác định phạm vi hoạt động hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng; mơ tả q trình hoạt động hệ thống, đồng thời viện dẫn quy trình tài liệu áp dụng hệ thống để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thăng Bình phù hợp với chức nhiệm vụ quy định phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Sổ tay chất lượng xác định trách nhiệm quyền hạn cán chủ chốt UBND huyện đảm bảo người thấu hiểu trách nhiệm giao Việc kiểm soát Sổ tay chất lượng thực sau: Mỗi Sổ tay chất lượng đánh số riêng trước phân phối cho số cán chủ chốt theo danh sách quy định Những Sổ tay chất lượng kiểm sốt có đóng dấu: “TÀI LIỆU KIỂM SỐT” Những khơng kiểm sốt đóng dấu: “TÀI LIỆU KHƠNG KIỂM SỐT” để gửi cho tổ chức, cơng dân bên liên quan Tài liệu khơng kiểm sốt gửi ngồi UBND huyện có ý kiến chấp thuận Lãnh đạo UBND huyện người đại diện lãnh đạo thu hồi có thay đổi 3 Việc sửa chữa phần hay toàn Sổ tay chất lượng thực UBND huyện có thay đổi sách, cấu tổ chức hay phương thức hoạt động Mọi sửa đổi Sổ tay chất lượng phải Lãnh đạo huyện đại diện lãnh đạo phụ trách chất lượng phê duyệt thực theo quy trình kiểm sốt tài liệu ( Số 01/QTKSTL-VP) Những sửa đổi Sổ tay chất lượng thông báo cho người giữ Sổ tay chất lượng để cập nhật 1.2 Phạm vi lĩnh vực áp dụng 1.2.1 Phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng áp dụng theo điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Những điều khoản ngoại trừ: - Thiết kế phát triển (Điều 7.3 ISO 9001:2000) Do toàn hoạt động UBND huyện lĩnh vực nêu tuân thủ theo văn quy phạm pháp luật, khơng áp dụng hạng mục - Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường (Điều 7.6 ISO 9001:2000) Do UBND huyện không sử dụng phương tiện đo để theo dõi đo lường chất lượng dịch vụ HCC nên không áp dụng hạng mục 1.2.2 Lĩnh vực áp dụng Uỷ ban nhân dân huyện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 15 lĩnh vực sau: Tiếp nhận giải hồ sơ đăng ký thay đổi, cải hộ tịch, xác định lại dân tộc thuộc thẩm quyền giải Thẩm định, phê duyệt toán vốn đầu tư hoàn thành dự án đầu tư thuộc quyền cấp huyện Quyết định đầu tư Cấp giấy đăng ký kinh doanh (bao gồm chuyển mơ hình, thay đổi cấu tổ chức, bổ sung ngành nghề kinh doanh, thay đổi vốn thay đổi khác) Thẩm định vẽ thi công tổng dự toán báo cáo kinh tế kỹ thuật thuộc thẩm quyền định đầu tư theo phân cấp Cấp giấy phép xây dựng nhà riêng lẻ, gia hạn cấp giấy phép , trả lời công văn xin ý kiến quan cấp giấy phép xây dựng Thẩm định đồ án quy hoạch chi tiết xây dựng Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho cá nhân hộ gia đình Chuyển đổi quyền sử dụng đất chuyển nhượng quyền sử dụng đất Giao đất, thuê đất 10 Thẩm định hồ sơ giải cho người có cơng 11 Vay vốn tạo việc làm 12 Đào tạo, bồi dưỡng cán công chức 13 Đánh giá cán công chức 14 Giải khiếu nại tố cáo tổ chức, công dân CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ UBND HUYỆN THĂNG BÌNH Ủy ban nhân dân huyện Thăng Bình quan hành nhà nước địa phương, chịu trách nhiệm tổ chức đạo việc thi hành Hiến pháp, luật, văn quan nhà nước cấp nghị HĐND cấp Trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn pháp luật quy định, ủy ban nhân dân huyện ban hành định, thị tổ chức thực hiện, kiểm tra việc thi hành văn Về cấu tổ chức, Ủy ban nhân dân huyện Thăng Bình có 12 quan chun mơn bao gồm: + Văn phịng HĐND & UBND huyện + Phòng Nội vụ + Phòng LĐ-TB&XH + Phòng Tư pháp + Thanh tra + Phòng GD & ĐT + Phịng TC – KH + Phịng Cơng Thương + Phòng NN & PTNT + Phòng Y tế + Phòng TN – MT + Phòng VH-TT Và 06 đơn vị nghiệp trực thuộc bao gồm: + Đội kiểm tra quy tắc + Văn phòng đăng ký QSD đất + Ban QL Dự án ĐT & XD + Trạm KN – KL + Đại truyền huyện + Ban đền bù thiệt hại - Giải phóng mặt & Khai thác quỹ đất huyện - Một số thông tin tóm tắt: Tên đơn vị: Ủy ban nhân dân huyện Thăng Bình Địa chỉ: Thị trấn Hà Lam – Thăng Bình - Quảng Nam Điện thoại: 0510.874.202 Fax: 0510.874.013 Email:ubndthangbinh.@.yahoo.com Website: http://www.thangbinh.gov.vn Số CB-CC-VC huyện: 152 người Trong xu hội nhập khu vực giới nay, nhà nước có chủ trương cải cách thủ tục hành nhằm giảm bớt thủ tục phiền hà cho doanh nghiệp người dân có nhu cầu liên hệ công việc với quan nhà nước dịch vụ hành cơng ( HCC) Ủy ban nhân dân huyện Thăng Bình nhận thức muốn cải cách thủ tục hành chính, ngồi việc nhà nước tiếp tục hoàn thiện chế quản lý xã hội nói chung chế quản lý kinh tế nói riêng trước hết phải xây dựng đội ngũ cán công chức có lực cơng tác, lĩnh vực liên quan đến quản lý nhà nước UBND huyện tổ chức cá nhân có nhu cầu liên hệ Ủy ban nhân dân huyện Thăng Bình nhận thấy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chẩn TCVN ISO 9001-2000 giúp cho việc chuẩn hóa cơng việc có liên quan quy trình, quy định, hướng dẫn chất lượng công việc nâng cao phục vụ tốt cho tổ chức cơng dân có nhu cầu liên quan đến chức quản lý nhà nước UBND huyện Thăng Bình CHƯƠNG ĐỊNH NGHĨA - THUẬT NGỮ VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT 3.1 Định nghĩa - Thuật ngữ - Tổ chức, công dân: Ở hiểu tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải hồ sơ hành thuộc thẩm quyền giải UBND huyện, - Sản phẩm: Ở hiểu kết dịch vụ hành cơng thể loại văn UBND huyện phát hành để giải yêu cầu dịch vụ hành cơng theo quy định pháp luật - Hồ sơ tổ chức, công dân: tồn giấy tờ liên quan tổ chức/cơng dân đưa đến để giải theo thủ tục hành quy định - Chính sách chất lượng: Chính sách chất lượng ( CSCL) ý đồ chiến lược UBND huyện mặt chất lượng dịch vụ HCC Nội dung CSCL thể cam kết UBND huyện việc đáp ứng yêu cầu tổ chức công dân chất lượng dịch vụ HCC, thông qua việc liên tục cải tiến hệ thống quản lý nhằm đem lại niềm tin cho tổ chức công dân - Sổ tay chất lượng : Chính sách chất lượng (STCL) tài liệu cơng bố sách chất lượng, mô tả, giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng UBND huyện - Hệ thống quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng ( HTQLCL) cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết để thực quản lý chất lượng - Cải tiến chất lượng: Cải tiến chất lượng ( CTCL) hoạt động thực toàn UBND huyện nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích- chất lượng dịch vụ HCC cho UBND huyện tổ chức, công dân - Xem xét lãnh đạo: Xem xét lãnh đạo đánh giá thức ban lãnh đạo tình trạng thích hợp hệ thống QLCL CSCLvà mục tiêu sách - Hoạt động khắc phục: hành động thực để loại bỏ nguyên nhân gây tái diễn không phù hợp tình trạng khơng mong muốn dịch vụ HCC - Hoạt động phòng ngừa: hành động thực để loại bỏ nguyên nhân tiềm ẩn gây khơng phù hợp tình trạng khơng mong muốn khác, để ngăn chặn không cho xảy 3.2 Các từ viết tắt - ĐDLĐ: Đại diện lãnh đạo - HT QLCL: Hệ thống Quản lý chất lượng - CBCC: Cán công chức - STCL: Sổ tay chất lượng - HSCL: Hồ sơ chất lượng - QT: Quy trình - HDCV: Hướng dẫn cơng việc - BM: Biểu mẫu - DV HCC: Dịch vụ hành công - HĐND&UBND: Hội đồng nhân dân Uỷ ban nhân dân CHƯƠNG 4: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 4.1 u cầu chung: Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện xây dựng, thực hiện, trì thường xuyên cải tiến nâng cao hiệu lực hiệu theo yêu cầu tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2000 Để thực hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ này, UBND huyện đảm bảo: a Các trình cần thiết hệ thống xác định STCL thủ tục, thủ tục áp dụng toàn tổ chức b Xác định trình tự tác động lẫn trình c Xác định chuẩn mực phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp kiểm sốt hiệu q trình d Đảm bảo tính sẵn có nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ việc điều hành theo dõi trình e Theo dõi, đánh giá phân tích q trình f Thực hành động cần thiết để đạt kết hoạt động hoạch định cải tiến thường xun q trình Khi chọn nguồn bên ngồi để thực trình ảnh hưởng đến phù hợp hoạt động với yêu cầu, UBND huyện đảm bảo kiểm soát trình Việc kiểm sốt q trình nguồn bên thể hệ thống quản lý chất lượng 4.2 Hệ thống tài liệu 4.2.1 Khái quát Các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: a Các văn cơng bố Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng hoạt động b Sổ tay chất lượng theo điều khoản 4.2.2 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, bao gồm: - Phạm vi hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng, bao gồm nội dung chi tiết theo điều khoản tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, cấu tổ chức, trách nhiệm quyền hạn phận tổ chức lý giải ngoại lệ - Các thủ tục dạng văn thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng viện dẫn thủ tục hệ thống - Mô tả tương tác trình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành Cơng SƠ ĐỒ MỐI TƯƠNG TÁC CÁC QUÁ TRÌNH c.Các thủ tục dạng văn theo quy định TCVN ISO 9001:2000 bao gồm: - Quy trình kiểm sốt tài liệu - Quy trình kiểm sốt hồ sơ - Quy trình đánh giá nội - Quy trình kiểm sốt dịch vụ HCC khơng phù hợp - Quy trình hành động khắc phục - Quy trình hành động phòng ngừa QT-VP-01 QT-VP-02 QT-LĐ-01 QT-LĐ-02 QT-LĐ-04 QT-LĐ-05 d Các hồ sơ theo yêu cầu điều khoản 4.2.4 e Các thủ tục, quy trình cần thiết cho hoạt động UBND huyện 4.2.2 Sổ tay chất lượng UBND huyện thiết lập Sổ tay chất lượng bao quát yêu cầu tiêu chuẩnTCVN ISO 9001 : 2000 Sổ tay chất lượng phải bao gồm hay viện dẫn thủ tục giải hồ sơ giới thiệu cấu tổ chức, trách nhiệm quyền hạn cán chủ chốt, hệ thống văn sử dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng Mơ tả tương tác trình hệ thống quản lý chất lượng 4.2.3 Kiểm soát tài liệu - UBND huyện thiết lập, ban hành trì thủ tục dạng văn để kiểm soát tài liệu hệ thống quản lý chất lượng từ sổ tay chất lượng, thủ tục quy trình, hướng dẫn cơng việc, biểu mẫu, tài liệu tham khảo từ bên ngoài, phần mềm sử dụng hệ thống - Tài liệu hệ thống chất lượng người có thẩm quyền xem xét phê duyệt trước ban hành - Chánh Văn phòng HĐND – UBND huyện kiểm tra Sổ tay chất lượng, Chủ tịch UBND huyện phê duyệt Sổ tay chất lượng - Việc phát hành quản lý tài liệu chất lượng theo nguyên tắc: a Cán Ban ISO có trách nhiệm phân bổ bảng danh sách tài liệu kiểm sốt đến tất phịng ban có liên quan để thực quy trình đảm bảo HT QLCL hoạt động có hiệu b.Các tài liệu sai sót hay lỗi thời phải sửa đổi hủy bỏ kịp thời tránh việc sử dụng sai c Mọi tài liệu lỗi thời cần lưu theo quy định phải có ký hiệu thích hợp để phân biệt với tài liệu hành - Mọi thay đổi tài liệu phải xem xét phê duyệt phận chức tổ chức xem xét phê duyệt tài liệu trước Khi có yêu cầu sửa đổi tài liệu, đơn vị trình văn sửa đổi phải kèm tài liệu gốc để có sở xem xét phê duyệt Tài liệu tham khảo: - Điều khoản 4.2.3 tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Quy trình Kiểm sốt tài liệu QT-VP-01 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ 10 g Những đề xuất cải tiến 5.6.3 Đầu việc xem xét Đầu việc xem xét lãnh đạo bao gồm định hành động liên quan đến: a Việc nâng cao tính hiệu lực HT QLCL cải tiến trình hệ thống b Việc cải tiến dịch vụ hành công liên quan đến yêu cầu tổ chức công dân c Nhu cầu nguồn lực Tài liệu tham khảo - Điều khoản 5.6 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 - Quy trình xem xét lãnh đạo QT-LĐ-03 - Hồ sơ xem xét lãnh đạo (ghi lại hình thức biên buổi họp) CHƯƠNG 6: QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 6.1 Cung cấp nguồn lực Ban lãnh đạo UBND huyện Thăng Bình đảm bảo cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện, trì cải tiến thường xuyên HT QLCL ngày có hiệu nhằm không ngừng nâng cao thỏa mãn yêu cầu tổ chức công dân đến dịch vụ hành cơng UBND huyện - Nguồn lực cung cấp bao gồm việc đào tạo nhân sự, cải tiến không ngừng hoạt động quản lý kể hoạt động đánh giá chất lượng nội - Căn mục tiêu chất lượng, phương hướng hoạt động phận mình, Trưởng phịng, ban xác định nhu cầu nguồn lực, trình Lãnh đạo UBND huyện cung cấp nguồn lực cần thiết 6.2 Nguồn nhân lực 6.2.1 Khái quát 19 Lãnh đạo UBND huyện xác định người thực công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng người có lực thực sở đào tạo, có kỹ kinh nghiệm thích hợp 6.2.2 Năng lực, nhận thức đào tạo - Cán bộ, chuyên viên phòng, ban trực thuộc UBND huyện thực công việc liên quan đến dịch vụ hành cơng đào tạo nâng cao trình độ theo tiêu chuẩn Nhà nước quy định cho ngạch bậc công chức - Định kỳ hàng năm, UBND huyện có kế hoạch đào tạo thông qua đợt tập huấn ngắn hạn chuyên môn nghiệp vụ, hệ thống quản lý chất lượng Sau hồn thành việc đào tạo, cán cơng chức phải nộp giấy chứng nhận (nếu có) chứng tham dự khóa học - Đảm bảo cán bộ, công chức nhận thức mối liên quan tầm quan trọng lĩnh vực hoạt động đơn vị đóng góp để đạt mục tiêu chất lượng đề - Hồ sơ đào tạo trì theo quy định điều khoản 4.2.4 lưu giữ phòng Tổ chức Tài liệu tham khảo: - Kế hoạch đào tạo hàng năm - Bảng tổng hợp nhu cầu đào tạo cán công chức 6.3 Cơ sở hạ tầng UBND huyn Thăng Bình cam kt tng bc s cung ng đầy đủ trì phương tiện cần thiết để đạt phù hợp yêu cầu hoạt động dịch vụ hành cơng Cơ sở hạ tầng bao gồm: a Nhà cửa, không gian làm việc phương tiện kèm theo b Trang thiết bị (cả phần cứng phần mềm) c Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển trao đổi thông tin) Tài liệu tham khảo: Quy trình quản lý máy móc, thiết bị văn phịng: QT-VP-04 6.4 Mơi trường làm việc 20 UBND huyn Thăng Bình m bo tng bc hon thin xác định quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu dịch vụ hành cơng CHƯƠNG 7: THỰC HIỆN CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 7.1 Hoạch định cỏc dch v hnh chớnh cụng - UBND huyn Thăng B×nh có nhiệm vụ xác định lập thành văn thủ tục, quy trình để đáp ứng yêu cầu tổ chức công dân (gọi tắt người u cầu dịch vụ hành cơng) lĩnh vực xác định mục 1.2 - Phạm vi lĩnh vực áp dụng - Việc hoạch định thực dịch vụ hành cơng phải quán với yêu cầu khác hệ thống quản lý UBND huyện (nhân lực, sở vật chất, văn pháp quy ) phải lập thành văn theo dạng thích hợp với phương pháp điều hành UBND huyện - UBND huyện có trách nhiệm xem xét hoạt động sau, cách thoả đáng để đáp ứng yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng a Xây dựng kế hoạch chất lượng cho lĩnh vực Đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu tổ chức công dân, từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu phát hành văn trả lời cho tổ chức công dân b Xác định thủ tục quy trình để thực dịch vụ hành cơng theo u cầu tổ chức, công dân lĩnh vực xác định nguồn lực cần thiết để thực hệ thống quy trình giải hồ sơ bảo đảm yêu cầu dịch vụ hành chánh công giải quyết, nhanh, xác quy định pháp luật c Đảm bảo phù hợp quy trình giải hồ sơ hệ thống văn áp dụng d Thiết lập hồ sơ chất lượng để làm chứng việc thực dịch vụ hành cơng đáp ứng u cầu 7.2 Các q trình liên quan đến tổ chức cơng dân 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến thực dịch vụ UBND huyện có nhiệm vụ xem xét yêu cầu tổ chức, công dân liên quan đến chức nhiệm vụ UBND huyện, đảm bảo xác định yêu cầu tổ chức công dân bao gồm: a Các yêu cầu tổ chức, công dân liên quan đến lĩnh vực xác định hoạt động dịch vụ hành cơng 21 b Các yêu cầu không tổ chức, công dân công bố cần thiết cho việc sử dụng cụ thể c Các yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến lĩnh vực dịch vụ hành công xác định d Các yêu cầu bổ sung UBND huyện xác định 7.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến kết dịch vụ 7.2.2.1 Xem xét Trước nhận hồ sơ yêu cầu dịch vụ hành cơng, phận tiếp nhận hồ sơ phải xem xét kỹ yêu cầu tổ chức, công dân để đảm bảo rằng: a Các hồ sơ nhận vào theo yêu cầu tổ chức, công dân quy định pháp luật b Mọi yêu cầu tài liệu liên quan hồ sơ quy định phải hướng dẫn giải phải bổ sung vào hồ sơ, biên nhận hồ sơ c Kịp thời giải đáp thắc mắc, đồng thời hướng dẫn tận tình yêu cầu thủ tục hành theo quy định cho tổ chức, cơng dân 7.2.2.2 Sửa đổi yêu cầu dịch vụ hành cơng Khi tổ chức, cơng dân có nhu cầu thay đổi u cầu dịch vụ hành cơng, phận giải hồ sơ phải tiếp nhận hướng dẫn cho tổ chức, công dân làm lại thủ tục yêu cầu thay đổi dịch vụ hành cơng phù hợp với quy định pháp luật Nếu khơng có thay đổi lớn thủ tục phối hợp với phận liên quan bổ sung không yêu cầu làm lại hồ sơ từ khâu tiếp nhận 7.2.2.3 Hồ sơ tổ chức, công dân Tất hồ sơ yêu cầu tổ chức công dân phải lưu giữ phận giải hồ sơ Định kỳ hàng năm hồ sơ lưu phải kiểm tra, xếp lý theo quy định Quy chế lưu trữ hành Nhà nước Tài liệu tham khảo: - Các quy định Nhà nước UBND tỉnh lập hồ sơ lưu trữ 7.2.3 Trao đổi thông tin với tổ chức, công dân - Trong trình giải hồ sơ, cần thiết phải bổ sung nhũng yêu cầu liên quan đến yêu cầu tổ chức công dân , phận giải hồ sơ phải có trách nhiệm thơng báo cho 22 tổ chức công dân biết để bổ túc hồ sơ (hình thức thơng báo văn bản) Trong trường hợp tổ chức cơng dân có nhu cầu thay đổi dịch vụ hành chính, phận giải phải tiếp nhận hướng dẫn cho tổ chức công dân làm lại thủ tục yêu cầu thay đổi dịch vụ hành phù hợp với quy định pháp luật - Khi có sai sót kết dịch vụ (sản phẩm) tổ chức công dân khiếu nại, phận trực tiếp xử lý phải ghi nhận vào hồ sơ báo cáo kịp thời với lãnh đạo biết để có biện pháp xử lý khắc phục Những văn (hay thông qua Fax, điện thoại, Email ) khiếu nại tổ chức công dân phải lưu giữ để làm sở cho hành động khắc phục phịng ngừa sai sót Tài liệu - hồ sơ - Quy trình giải khiếu nại tổ chức, cơng dân - QT- TTr-02 - Phiếu phản ảnh - Văn khiếu nại khách hàng 7.3 Thiết kế phát triển Không áp dụng xem ngoại lệ Do UBND huyện thực dịch vụ hành cơng theo quy định Nhà nước nên khơng áp dụng điều khoản xem ngoại lệ 7.4 Mua hàng - Do tính chất dịch vụ hành cơng văn giải theo yêu cầu tổ chức cơng dân nên khơng có nhu cầu mua ngun vật liệu - Riêng trang thiết bị văn phòng phục vụ cho việc thực dịch vụ hành chính, giao cho Văn phòng thực đáp ứng nhu cầu phịng nghiệp vụ theo quy trình quản lý thiết bị, máy móc văn phịng( QT-VP-04) - Tuy nhiên số trường hợp cần thiết xây dựng đề án, đề tài nghiên cứu, đòi hỏi phải thuê chuyên gia mua liệu, thông tin phục vụ cho việc xây dựng đề án, đề tài Trong trường hợp này, UBND huyện đảm bảo sản phẩm, dịch vụ mua vào phải phù hợp với yêu cầu quy định Pháp luật 7.4.1 Thông tin mua hàng Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm, dịch vụ mua, thích hợp bao gồm: 23 - Xác lập liệu mua hàng cho đề án cụ thể - Tài liệu mua hàng mô tả rõ sản phẩm, dịch vụ mua bao gồm số lượng, thời gian, phương thức toán, địa điểm giao hàng - Mọi tài liệu mua hàng lãnh đạo UBND huyện phê duyệt trước thông báo đến nhà cung ứng Tài liệu tham khảo Quy trình quản lý thiết bị, máy móc văn phòng( QT-VP-04) 7.4.2 Thẩm tra xác nhận sản phẩm, dịch vụ mua vào - Sản phẩm, dịch vụ mua vào tiến hành kiểm tra ghi nhận để xác nhận tính phù hợp so với u cầu chất lượng nêu thông tin mua hàng - Việc kiểm tra xác nhận tiến hành theo tiêu chuẩn, tài liệu mua hàng - Hồ sơ mua hàng lưu giữ theo thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lượng 7.5 Thực dịch vụ hành cơng 7.5.1 Kiểm sốt cung cấp dịch vụ 7.5.1.1 Khái quát UBND huyện xác định xây dựng quy trình giải hồ sơ hành lĩnh vực xác định mục 1.2 - Phạm vi lĩnh vực áp dụng đảm bảo quy trình tiến hành điều kiện kiểm soát Các điều kiện kiểm soát bao gồm: a Các quy trình dạng văn quy định hướng dẫn công việc cụ thể cho việc thực giải hồ sơ tổ chức công dân b Sử dụng trang thiết bị thích hợp cho công việc c Sự phù hợp với quy định pháp luật hành kế hoạch chất lượng có liên quan d Việc phê duyệt quy trình giải hồ sơ e Các tiêu chuẩn yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn quy định theo cách thức thực tế rõ ràng 24 f Việc bảo dưõng thích hợp phương tiện làm việc để đảm bảo khả liên tục quy trình Tài liệu tham khảo Quy trình Quy tình Quy trình Quy trình thẩm định dự án đầu tư (QT-TĐ-01) Quy trình giải khiếu nại tổ chức cơng dân (QT-TTr-02) Quy trình kiểm tra ( QT-TTr-01) Quy trình Quy trình quản lý công văn đến ( QT-VP-03) 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình cung cấp dịch vụ UBND huyện đảm bảo xác nhận giá trị sử dụng trình cung cấp dịch vụ có kết đầu khơng thể kiểm tra xác nhận cách theo dõi đánh giá sau Việc xác nhận giá trị sử dụng thông qua theo dõi đánh giá để chứng tỏ khả trình đạt kết hoạch định Đối với q trình đó, được, UBND huyện xác định: a Những thủ tục, quy trình mẫu thành văn cần thiết, chuẩn mực định để xem xét phê duyệt trình b Sử dụng chuẩn mực rõ ràng cho hồ sơ yêu cầu thuộc 10 lĩnh vực đề cập mục 1.2.2 STCL c Lưu hồ sơ kể trường hợp giải từ chối hồ sơ người yêu cầu 7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc hồ sơ, văn cung cấp cho công dân UBND huyện quy định phịng, ban phải có quy định (thiết lập hệ thống ký hiệu tương ứng với loại hồ sơ phịng mình) để nhận biết loại hồ sơ giải theo yêu cầu tổ chức công dân Hồ sơ nhận biết ngày nhận, ngày giải quyết, ngày trả hồ sơ tình trạng hồ sơ tổ chức cơng dân 25 7.5.4 Q trình xử lý hồ sơ, giấy tờ tổ chức, cơng dân - UBND huyện phải giữ gìn hồ sơ yêu cầu tổ chức công dân, phân loại để dễ nhận biết bảo vệ tránh mát hư hỏng thời gian xem xét - Mọi yêu cầu phát sinh hồ sơ yêu cầu, thủ tục niêm yết phải ghi lại thông báo cho tổ chức công dân kịp thời để bổ sung - Người nhận hồ sơ phải có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức công dân tính xác, hợp lệ đưa đến quan xem xét 7.5.5 Bảo quản kết dịch vụ hành cơng - Cá nhân, phận lưu trữ có nhiệm vụ tiếp nhận lưu giữ hồ sơ, kết dịch vụ hành cơng theo quy định, quy tắc lưu trữ truy tìm hồ sơ kho - Định kỳ kiểm tra đánh giá thực trạng hồ sơ kết dịch vụ để có biện pháp ngăn chặn yếu tố gây hư hỏng mối mọt, ẩm ướt, đồng thời thường soát xét loại hồ sơ hết thời hạn lưu trữ để lý hủy bỏ Trong trình lưu giữ phát mát, hư hỏng hồ sơ khơng phù hợp với việc sử dụng lãnh đạo đơn vị phải báo cáo kịp thời cho lãnh đạo UBND huyện công dân để phối hợp giải 7.5.6 Hoàn trả hồ sơ yêu cầu tổ chức cơng dân Khi hồn trả hồ sơ yêu cầu, đảm bảo biên nhận giao hồ sơ phải có chữ ký tổ chức cơng dân (trong trường hợp tổ chức, công dân nhận trực tiếp) có xác nhận nhân viên Bưu diện (trong trường hợp hồ sơ chuyển qua đường bưu điện) để xác nhận sản phẩm giao cho tổ chức công dân thời gian đạt yêu cầu 7.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường Điều khoản không áp dụng xem ngoại lệ Vì UBND huyện khơng sử dụng thiết bị đo lường thực dịch vụ hành cơng, nên diều khoản xem ngoại lệ CHƯƠNG 8: ĐO LƯỜNG VÀ CẢI TIẾN 8.1 Khái quát UBND huyện Thăng Bình hoạch định thực trình theo dõi, đánh giá, phân tích cải tiến cần thiết để: 26 a Chứng tỏ phù hợp kết dịch vụ hành cơng b Đảm bảo phù hợp hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ c Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Điều bao gồm việc xác định phương pháp khả thi, kể kỹ thuật thống kê mức độ sử dụng chúng Tài liệu tham khảo • Điều khoản 8.1 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 • Quy trình kiểm sốt dịch vụ khơng phù hợp • Quy trình đánh giá nội •Quy trình hành động khắc phục • Quy trình hành động phịng ngừa • Quy trình giải khiếu nại tổ chức/cơng dân QT- LĐ-02 QT- LĐ-03 QT- LĐ-04 QT- LĐ-05 QT- TTr-02 8.2 Theo dõi đánh giá 8.2.1 Sự thỏa mãn tổ chức công dân UBND huyện Thăng Bình đảm bảo theo dõi thơng tin chấp nhận tổ chức, công dân việc đáp ứng yêu cầu tổ chức, công dân coi thước đo thành hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Các phương pháp để thu thập thông tin thông qua phiếu điều tra kết giải dịch vụ hành phịng ban trực tiếp xem xét, giải hồ sơ tổ chức công dân, thơng qua hội nghị, phương tiện truyền thông báo đài, thông qua tiếp xúc với tổ chức, công dân sử dụng thông tin để đánh giá, đo lường thỏa mãn tổ chức công dân Đối vói phương pháp thăm dó ý kiến tổ chức cơng dân qua phiếu thăm dị, định kỳ, tuỳ theo mục tiêu việc thăm dò, UBND huyện thiết kế phiếu thăm dò phù hợp với mục tiêu thăm dò 8.2.2 Đánh giá nội 8.2.2.1 Khái quát UBND huyện thực đợt đánh giá nội định kỳ theo kế hoạch hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng nhằm: 27 - Xác nhận tính hiệu lực ổn định hệ thống quản lý chất lượng UBND huyện so với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 - Kiểm tra xác nhận phù hợp hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ hành - Phát điểm không phù hợp, điểm sai sót tiến hành khắc phục, phịng ngừa nhằm trì cải tiến HT QLCL 8.2.2.2 Đánh giá chất lượng nội a Việc đánh giá chất lượng nội phải thực tất thao tác nghiệp vụ quy trình giải hồ sơ hành có liên quan đến chất lượng dịch vụ hành cơng hệ thống b Tất hoạt động đánh giá nội phải Chủ tịch UBND huyện (đại diện lãnh đạo) phê duyệt Các cán đánh giá phải bảo đảm tính độc lập khách quan với phận đánh giá c Trưởng phòng, ban phận đánh giá phải thảo luận với tổ trưởng tổ đánh giá nội biện pháp thời gian khắc phục điểm khơng phù hợp Nếu khơng thoả thuận đại diện lãnh đạo người định cuối d Hồ sơ đợt đánh giá lưu Ban ISO tối thiểu năm kể từ ngày kết thúc đánh giá 8.2.2.3 Tiêu chí chọn cán đánh giá chất lượng nội - Cán đánh giá nội phải đào tạo kiến thức thông hiểu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2000, thủ tục hệ thống QLCL Sở; - Có kỹ thuật xem xét, đặt câu hỏi báo cáo phục vụ cho việc đánh giá; - Có số kỹ cần thiết để quản lý việc đánh lập kế hoạch, tổ chức, thông tin đạo - Phải biết lắng nghe, khiêm tốn, không áp đặt ý kiến cá nhân, giữ thái độ tích cực Tài liệu tham khảo - Điều khoản 8.2.2 - Đánh giá nội tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 - Quy trình đánh giá chất lượng nội (QT- LĐ 01) - Các thủ tục quy trình liên quan đến việc tạo kết dịch vụ( Xem mục 7.5.1) 28 - Báo cáo biên xem xét lãnh đạo 8.2.3 Theo dõi đánh giá trình UBND huyện bảo đảm áp dụng phương pháp thích hợp cho việc theo dõi có thể, đánh giá q trình hệ thống quản lý chất lượng Những phương pháp xác nhận khả trình để đạt kết hoạch định Khi không đạt kết theo hoạch định : giải hồ sơ không thời gian quy định, không yêu cầu Tổ chức, công dân, không sách, luật pháp , UBND huyện tiến hành việc khắc phục cách thích hợp để đảm bảo phù hợp dịch vụ hành cơng Tài liệu tham khảo - Điều khoản 8.2.3 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 - Quy trình đánh giá chất lượng nội (QT- LĐ 01) - Quy trình kiểm sốt dịch vụ khơng phù hợp (QT- LĐ 02) - Quy trình hành động khắc phục (QT- LĐ 04) - Quy trình hành động phịng ngừa (QT- LĐ 05) - Quy trình giải khiếu nại khách hàng ( QT-TTr-02) 8.2.4 Theo dõi đánh giá kết dịch vụ hành cơng (sản phẩm) - UBND huyện Thăng Bình bảo đảm theo dõi đánh giá kết dịch vụ hành cơng để kiểm tra xác nhận yêu cầu yêu cầu dịch vụ đáp ứng Hoạt động phải thực giai đoạn thích hợp q trình thực dịch vụ theo xếp hoạch định - Bằng chứng phù hợp với chuẩn mực chấp nhận phải trì Các hồ sơ giải theo yêu cầu tổ chức công dân phải thông qua phê duyệt Lãnh đạo UBND huyện - Chỉ thông qua kết dịch vụ chuyển giao dịch vụ hoàn thành thỏa đáng hoạt động theo quy trình hoạch định Tài liệu tham khảo - Các thủ tục quy trình liên quan đến việc tạo kết dịch vụ - Các khiếu nại Tổ chức/công dân 29 8.3 Kiểm sốt kết dịch vụ khơng phù hợp 8.3.1 Khái quát UBND huyện phải thiết lập trì thủ tục kiểm sốt kết dịch vụ khơng phù hợp để bảo đảm văn trả lời cho Tổ chức cơng dân sau q trình giải hồ sơ phù hợp với quy định thời hạn, nội dung hình thức theo quy định pháp luật - Việc kiểm sốt dịch vụ khơng phù hợp bao gồm việc phát hiện, ghi nhận vào hồ sơ, đánh giá phân loại, sửa chữa loại bỏ phải thơng báo cho phận có liên quan 8.3.2 Xem xét kết dịch vụ không phù hợp - UBND huyện thiết lập thủ tục dạng văn quy định trách nhiệm xem xét thẩm quyền việc xử lý kết dịch vụ hành cơng khơng phù hợp - Các kết dịch vụ không phù hợp phải xem xét thực quy định sau: a Làm lại cho phù hợp yêu cầu quy định b Loại bỏ c Sau văn ban hành mà Tổ chức, cơng dân phát có lỗi UBND huyện phải xem xét yếu tố lỗi phải thỏa thuận với Tổ chức, công dân để sữa lỗi làm lại văn khác phù hợp với yêu cầu theo quy định - Các văn sửa chữa hay làm lại tái kiểm tra theo kế hoạch chất lượng thủ tục quy định Tài liệu tham khảo - Điều khoản 8.3 - Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Quy trình kiểm sốt dịch vụ khơng phù hợp (QT- LĐ- 02) - Quy trình giải khiếu nại khách hàng ( QT-TTr-02) 8.4 Phân tích liệu UBND huyện bảo đảm xác định, thu thập phân tích liệu cần thiết để chứng tỏ tính thích hợp hiệu hệ thống quản lý chất lượng đánh giá xem cải tiến thường 30 xuyên hiệu lực hệ thống chất lượng tiến hành đâu Điều bao gồm liệu có từ hoạt động đánh giá theo dõi từ nguồn thích hợp khác Việc phân tích liệu để cung cấp đầy đủ thông tin về: a Sự thỏa mãn Tổ chức, công dân (người yêu cầu dịch vụ hành cơng) b Sự phù hợp với yêu cầu dịch vụ hành theo quy định c Các đặc tính xu hướng cải tiến trình kết dịch vụ, để làm sở cho hành động khắc phục phịng ngừa sai sót UBND huyện sử dụng cơng cụ thống kê Biểu đồ Pareto, Biểu đồ cột (Histogram), Biểu dồ luân chuyển (Flow Charts) để đánh giá hiệu hoạt dộng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng Tài liệu tham khảo - Quy trình kiểm sốt dịch vụ khơng phù hợp (QT- LĐ- 02) - Quy trình hành động khắc phục (QT- LĐ- 04) - Quy trình hành động phịng ngừa (QT- LĐ- 05) 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến thường xuyên UBND huyện Thăng Bình bảo đảm thường xuyên cải tiến nâng cao hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng thơng qua việc nâng cao mục tiêu chất lượng hàng năm, kết đánh giá chất lượng nội bộ, việc phân tích liệu, hành động khắc phục hành động phịng ngừa sai sót xem xét lãnh đạo Hoạt động cải tiến phải sở thỏa mãn nhu cầu Tổ chức, công dân nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu Tổ chức, công dân Tài liệu tham khảo - Quy trình đánh giá chất lượng nội (QT- LĐ- 01) - Quy trình kiểm sốt dịch vụ khơng phù hợp (QT- LĐ- 02) - Quy trình hành động khắc phục (QT- LĐ 0-4) - Quy trình hành động phòng ngừa (QT- LĐ- 05) - Biên xem xét lãnh đạo hoạt động cải tiến liên tục HT QLCL 31 8.5.2 Hành động khắc phục - Hành động khắc phục nhằm loại bỏ nguyên nhân gây sai sót, khơng phù hợp để ngăn ngừa tái diễn UBND huyện lập thủ tục để thực hành động khắc phục Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động sai sót, khơng phù hợp - Mọi sai sót, khơng phù hợp q trình giải hồ sơ Tổ chức, công dân (người yêu cầu) thường bắt nguồn từ: • Sự khiếu nại Tổ chức, cơng dân • Sự phát chuyên viên q trình giải • Do thiết bị phục vụ trình giải hồ sơ gặp cố, hồ sơ cần phải sửa chữa • Do phát tổ chức đánh giá • Khi có văn ban hành qui định liên quan đến thủ tục quy trình giải hồ sơ - Thủ tục hành động khắc phục bao gồm: a.Thu thập ý kiến khách hàng báo cáo sai sót, khơng phù hợp loại văn sau trình giải hồ sơ b Khảo sát nguyên nhân sai sót, không phù hợp liên quan đến kết dịch vụ (sản phẩm) UBND huyện, đến trình hệ thống quản lý chất lượng, ghi hồ sơ kết khảo sát c Xác định hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ nguyên nhân sai sót, khơng phù hợp d Thực kiểm sốt để bảo đảm thi hành hành động khắc phục có kết Tài liệu tham khảo - Điều khoản 8.5.2 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 - Quy trình hành động khắc phục (QT- LĐ- 04) - Các báo cáo đánh giá nội - Các ghi chép khiếu nại Tổ chức/cơng dân 8.5.3 Hành động phịng ngừa 32 - UBND huyện bảo đảm xác định hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân sai sót, khơng phù hợp tiềm ẩn để ngăn ngừa xuất chúng Những hành động phòng ngừa sai sót, khơng phù hợp tiến hành tương xứng với vấn đề tiềm ẩn UBND huyện lập thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu hành động phòng ngừa hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ - Thủ tục hành động phòng ngừa bao gồm: a Thường xuyên nắm bắt cập nhật nguồn thông tin, phân tích xem xét quy trình ảnh hưởng đến chất lượng kết dịch vụ, kết kiểm tra đánh giá, hồ sơ chất lượng, tổ chức học tập phổ biến chủ trương sách mới, tình hình liên quan đến quy trình giải hồ sơ đồng thời loại bỏ nguyên nhân sai sót, khơng phù hợp có b Xác định bước cần thiết để xử lý vấn đề cần có hành động phịng ngừa sai sót, khơng phù hợp c Đề xuất hành động phịng ngừa thực kiểm sốt để đảm bảo hành động có kết d Đảm bảo thơng tin hành động phịng ngừa thực đưa họp xem xét lãnh đạo (xem 5.6 - Xem xét lãnh đạo) Tài liệu tham khảo - Điều khoản 8.5.3 - Hành động phòng ngừa tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 - Quy trình đánh giá chất lượng nội (QT- LĐ- 01) - Quy trình hành động khắc phục (QT- LĐ- 04) - Quy trình hành động phịng ngừa (QT- LĐ- 05) - Biên họp xem xét lãnh đạo 33