HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH VĨNH PHÚC CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG MÃ SỐ LẦN BAN HÀNH NGÀY BAN HÀNH TRANG : : : : STCL 02 15/9/2012 1/20 NGƯỜI VIẾT NGƯỜI DUYỆT Họ tên Tạ Văn Sinh Tạ Văn Sinh Chức vụ Đại diện lãnh đạo Chi cục Trưởng Chữ ký PHÂN PHỐI TÀI LIỆU Chi cục Trưởng Phó chi cục Trưởng Đại diện lãnh đạo Phòng Tiêu chuẩn chất lượng Phòng Hành chính- Tổng hợp Phịng Đo lường Phịng Thơng báo hỏi đáp hàng rào kỹ thuật thương mại(TBT) CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 2/20 LÝ LỊCH SỬA ĐỔI Ngày tháng Trang, dòng sửa đổi Nội dung sửa đổi Lần ban hành 15/7/2010 Ban hành lần đầu 01 15/9/2012 Ban hành lần hai 02 CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 3/20 MỤC LỤC PHÂN PHỐI TÀI LIỆU .1 LÝ LỊCH SỬA ĐỔI MỤC LỤC I II MỤC ĐÍCH .5 PHẠM VI ÁP DỤNG 2.1 Phạm vi áp dụng 2.2 Điểm loại trừ III GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC 3.1 Vài nét sơ lược .5 3.2 Thông tin chung IV HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .5 4.1 Tổng quan 4.2 Hệ thống quản lý chất lượng .6 4.3 Hệ thống tài liệu 4.3.1 Tài liệu nội 4.3.2 Tài liệu bên 4.4 Kiểm soát tài liệu 4.5 Kiểm soát hồ sơ V TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO .8 5.1 Cam kết lãnh đạo 5.2 Hướng tới khách hàng 5.3 Chính sách chất lượng 5.4 Mục tiêu chất lượng hoạch định hệ thống quản lý chất lượng 10 5.4.1 Mục tiêu chất lượng 10 5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng .10 5.5 Trách nhiệm quyền hạn trao đổi thông tin .10 5.5.1 Sơ đồ tổ chức Chi cục .10 5.5.2 Trách nhiệm quyền hạn 11 5.5.3 Đại diện lãnh đạo 11 5.5.4 Trao đổi thông tin nội .11 5.6 Xem xét lãnh đạo 12 VI QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 12 6.1 Tổng quan 12 6.2 Quản lý nguồn nhân lực .12 6.3 Cơ sở hạ tầng .12 CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 4/20 6.4 Môi trường làm việc 13 VII TẠO SẢN PHẨM 13 7.1 Hoạt động tạo dịch vụ 13 7.2 Quá trình liên quan đến khách hàng 13 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến thực dịch vụ .13 7.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến dịch vụ 13 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng .14 7.3 Thiết kế phát triển 14 7.4 Mua hàng 14 7.5 Cung cấp dịch vụ .15 7.6 Quản lý thiết bị chuyên môn 16 VIII ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH, CẢI TIẾN 17 8.1 Tổng quan 17 8.2 Theo dõi đo lường 17 8.3 Kiểm sốt dịch vụ khơng phù hợp .18 8.4 Phân tích số liệu 19 8.5 Cải tiến .20 CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 5/20 I MỤC ĐÍCH Mục đích sổ tay chất lượng nhằm đưa hệ thống văn quản lý đáp ứng yêu cầu theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 lưu hành áp dụng Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Vĩnh Phúc II.PHẠM VI ÁP DỤNG 2.1 Phạm vi áp dụng Cuốn sổ tay chất lượng áp dụng toàn hoạt động có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng Chi cục 2.2 Điểm loại trừ Chi cục q trình thiết kế phát triển dịch vụ mà nội dung công việc Chi cục UBND Tỉnh, Tổng cục TCĐLCL quy định giao Chi cục không áp dụng mục 7.3 tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 III GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC 3.1 Vài nét sơ lược Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng tỉnh Vĩnh Phúc (sau gọi tắt Chi cục) đơn vị quản lý nhà nước Tiêu chuẩn đo lường chất lượng địa bàn tỉnh với vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức quy định Quyết định số 09/2010/QĐ-UBND ngày 04/02/2010 UBND tỉnh Vĩnh Phúc 3.2 Thông tin chung - Tên giao dịch: Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Vĩnh Phúc Trụ sở chính: Đường Trường Chinh - phường Đống Đa - TP Vĩnh Yên - Vĩnh Phúc Điện thoại: 0211.3843.330 Fax: 0211 3843330 Website: http://vinhphuc.tcvn.gov.vn/ Tài khoản: 8123.2.1020499 Tại Kho bạc nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc Lĩnh vực hoạt động: Được quy định Quyết định số 09/2010/QĐ-UBND IV HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4.1 Tổng quan Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cấu tổ chức, hệ thống tài liệu (Sổ tay chất lượng, thủ tục, tài liệu hỗ trợ, hồ sơ liên quan), trình nguồn lực cần thiết để quản lý chất lượng CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 6/20 Ban lãnh đạo Chi cục, ĐDLĐ, Trưởng phận toàn thể CBCCVC Chi cục xác định trình cần thiết hoạt động cung cấp dịch vụ, cho quán với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đáp ứng sách chất lượng thỏa mãn yêu cầu khách hàng thông qua:  Xây dựng tài liệu qui định trình tự cung cấp mối quan hệ tương tác trình  Xác định xây dựng chuẩn mực với phương pháp thực thơng qua kiểm sốt q trình, hướng dẫn, tiêu chuẩn qui định  Cung cấp kịp thời đầy đủ nguồn lực với thơng tin cần thiết nhằm thực có hiệu trình xác định bao gồm hoạt động đo lường, theo dõi phân tích trình  Quyết định hành động cần thiết, dựa vào kết phân tích, nhằm đạt kết mong muốn kể cải tiến liên tục trình Tất phận, phòng ban liên quan chịu trách nhiệm thực hiện, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng kiểm soát giám sát Đại diện lãnh đạo, với cam kết hỗ trợ toàn diện Ban lãnh đạo Chi cục 4.2 Hệ thống quản lý chất lượng Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng Chi cục Trách nhiệm lãnh đạo Khách hàng bên liên quan Yêu cu Qun lý cỏc ngun lc Đầu vào Khỏch hng bên liên quan Đo lường phân tích cải tiến Cung cấp dịch vụ Những hoạt động có gia tăng giá trị Luồng thông tin Các dịch vụ Sự thoả mãn Đầu CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 7/20 4.3 Hệ thống tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng Chi cục chia làm loại tài liệu: tài liệu nội tài liệu bên 4.3.1 Tài liệu nội Cấu trúc hệ thống tài liệu sau: I Mức I: - Chính sách chất lượng - Sổ tay chất lượng - Mục tiêu chất lượng II Mức II: - Các quy trình - Sơ đồ trình III Mức III: - Quy định cơng việc, Đặc tính kỹ thuật,Tiêu chuẩn, Sổ tay, Bản mô tả công việc IV Mức IV: - Hồ sơ biểu mẫu Mức I: Chính sách chất lượng ghi rõ Chính sách Chi cục chất lượng Đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm ban hành, phổ biến cập nhật sách chất lượng Sổ tay chất lượng mô tả Hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm ban hành, phổ biến Chi cục trưởng Chi cục chịu trách nhiệm phê duyệt tài liệu Mục tiêu chất lượng ghi rõ Mục tiêu chất lượng Chi cục Ban lãnh đạo Chi cục chịu trách nhiệm ban hành cập nhật mục tiêu chất lượng Mức II Các quy trình sơ đồ trình ghi rõ phương thức hoạt động đơn vị đơn vị Mức III Quy định cơng việc, Đặc tính kỹ thuật, Tiêu chuẩn, Sổ tay, Quy định công việc viết cần thiết sử dụng việc mô tả hoạt động thực đơn vị để đảm bảo thống hoạt động, ổn định chất lượng dịch vụ, dịch vụ Các đơn vị chịu trách nhiệm cập nhật thực theo tài liệu Mức IV Các hồ sơ, biểu mẫu, sổ sách chứng cho thấy việc thực hệ thống quản lý chất lượng Chi cục CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 8/20 4.3.2 Tài liệu bên Tài liệu bên gồm định, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn, hướng dẫn quan quản lý nhà nước liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ mà Chi cục phải tuân thủ 4.4 Kiểm soát tài liệu Chi cục thiết lập trì quy trình văn để kiểm sốt tồn tài liệu hệ thống chất lượng Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm kiểm sốt hệ thống văn theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sự kiểm sốt bao gồm việc viết, trình bày, phê duyệt, sửa đổi, thay phân phát, lưu giữ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo: - Tài liệu phê duyệt người có thẩm quyền trước sử dụng - Tài liệu phân phát đến người thích hợp có mục đích thích hợp sử dụng hiệu - Tài liệu kiểm soát việc sửa đổi, cập nhật nhằm ngăn chặn việc sử dụng tài liệu lỗi thời Đối với tài liệu bên ngoài, trách nhiệm kiểm soát thuộc đơn vị Chi cục Các đơn vị có tài liệu bên ngồi có trách nhiệm lập danh mục, đánh mã số, lưu trữ, bảo quản yêu cầu Đại diện lãnh đạo cập nhật hệ thống cần thiết Tài liệu áp dụng: Quy trình kiểm soát tài liệu (QT08/HCTH) 4.5 Kiểm soát hồ sơ Chi cục chủ trương thiết lập trì quy trình văn nhằm kiểm sốt hồ sơ phát sinh trình thực theo hệ thống quản lý chất lượng Quy trình ghi rõ phương pháp cho việc nhận biết, lưu giữ, bảo vệ, truy tìm, thời hạn lưu giữ loại hồ sơ hệ thống quản lý chất lượng Tất đơn vị có trách nhiệm thực quy trình Tài liệu áp dụng: Quy trình kiểm sốt hồ sơ (QT09/HCTH) V TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO 5.1 Cam kết lãnh đạo Chi cục trưởng Chi cục TCĐLCL cam kết thiết lập, thực trì hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cam kết chứng minh hoạt động đây:  Ban hành sách chất lượng mục tiêu chất lượng  Thực xem xét lãnh đạo để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 9/20 thực cách có hiệu lực hiệu  Cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết 5.2 Hướng tới khách hàng Chi cục cam kết cải tiến liên tục để cung cấp dịch vụ ngày tốt nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng Điều chứng minh nỗ lực tất cán bộ, nhân viên, phòng ban, đơn vị Chi cục, đặt vấn đề chất lượng lên hàng đầu hoạt động Chi cục mong đợi kiến nghị, góp ý, đề xuất, đánh giá từ phía khách hàng Đó sở tảng giúp Chi cục việc cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ 5.3 Chính sách chất lượng Chi cục trưởng Chi cục cam kết đề sách chất lượng cơng bố đến tồn thể CBCCVC Chi cục CSCL xây dựng phù hợp với phương hướng phát triển chung Chi cục, thể rõ cam kết đáp ứng yêu cầu cải tiến liên tục để nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm yêu cầu cán nhân viên toàn Chi cục thấu hiểu trì thực Tồn thể cán bộ, công chức, viên chức Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng tỉnh Vĩnh Phúc cam kết không ngừng nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước tiêu chuẩn, đo lường chất lượng, góp phần đẩy mạnh cơng nghiệp hố, đại hố, bảo đảm phát triển bền vững kinh tế- xã hội tỉnh đất nước, với phương châm: “ Nhanh gọn, xác luật định” Vĩnh Phúc, ngày 15 tháng năm 2012 CHI CỤC TRƯỞNG ( Đã ký ) Tạ Văn Sinh CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 10/20 5.4 Mục tiêu chất lượng hoạch định hệ thống quản lý chất lượng 5.4.1 Mục tiêu chất lượng Mục tiêu chất lượng Ban lãnh đạo Chi cục xây dựng hàng năm để thực sách chất lượng Mục tiêu chất lượng xây dựng phù hợp với mục đích chung Chi cục, lượng hố qn với sách chất lượng Đại diện lãnh đạo lập kế hoạch triển khai chi tiết việc thực mục tiêu đến đơn vị (theo mục 5.4.2) Trưởng đơn vị vào mục tiêu kế hoạch thực mục tiêu Chi cục xây dựng mục tiêu riêng đơn vị mình, lập kế hoạch thực đánh giá kết thực mục tiêu theo thời kỳ (theo mục 5.4.2) Nếu mục tiêu không thực được, Đại diện lãnh đạo phối hợp với trưởng đơn vị thực việc phân tích, đề biện pháp theo quy trình hoạt động khắc phục, phịng ngừa cải tiến Tài liệu áp dụng: Mục tiêu chất lượng Chi cục mục tiêu chất lượng phòng 5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng Chi cục trưởng đảm bảo hoạch định hệ thống quản lý chất lượng tiến hành thông qua việc xây dựng, thực trì hệ thống quản lý, thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn mục tiêu chất lượng Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm đảm bảo tính quán hệ thống quản lý chất lượng trì hoạch định thực thay đổi hệ thống quản lý chất lượng Các trình hệ thống quản lý chất lượng cần bổ sung thay đổi; Các nguồn lực cần thiết, bao gồm nguồn nhân lực sở hạ tầng; Việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Việc hoạch định chất lượng thể qua nội dung sau: - Những công việc phải làm - Trách nhiệm thực công việc cụ thể - Thời hạn hoàn thành - Kết thực 5.5 Trách nhiệm quyền hạn trao đổi thông tin 5.5.1 Sơ đồ tổ chức Chi cục: Xem trang sau Chi cục trưởng CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 11/20 Đại diện LĐCL Chi cục phó Phịng TBT Phịng TCCL Phịng HC-TH Phịng ĐL Trung tâm 5.5.2 Trách nhiệm quyền hạn Trách nhiệm quyền hạn mối quan hệ lãnh đạo, phòng, phận cá nhân hệ thống quản lý chất lượng xác định rõ ràng thể Sơ đồ tổ chức Chi cục, quy chế làm việc, quy trình, quy định, hướng dẫn cơng việc thơng báo đến thành viên có liên quan Chi cục Chức nhiệm vụ thực theo Quy định chức nhiệm vụ vị trí phòng, trung tâm 5.5.3 Đại diện lãnh đạo a Chức năng: Là đại diện lãnh đạo việc thực hệ thống quản lý chất lượng b Nhiệm vụ: - Có trách nhiệm thiết lập, thực trì hệ thống quản lý chất lượng tồn Chi cục - Có trách nhiệm báo cáo tới lãnh đạo cao kết hoạt động hệ thống quản lý chất lượng đề xuất cải tiến hệ thống - Đảm bảo tuyên truyền tới cán công nhân viên nhận thức tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng - Chịu trách nhiệm điều phối tổ chức bên ngồi vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng 5.5.4 Trao đổi thông tin nội Chi cục thiết lập trì hệ thống thông tin nội để đảm bảo thơng tin truyền đạt có hiệu Chi cục Thơng tin truyền miệng: Loại hình thực thơng qua nói trực tiếp thơng qua điện thoại sử dụng để truyền thông tin: Giữa cấp tới cấp trực tiếp ngược lại cấp tương đương CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 12/20 Thông tin điện tử: thơng tin mang tính chất trao đổi thực thơng qua mạng máy tính Nếu thơng tin khơng quan trọng coi thơng tin thức Thơng tin thức: Thơng tin thức thực thơng qua dạng văn gửi thông qua họp, phân phát trực tiếp thông báo thông qua văn phòng điện tử 5.6 Xem xét lãnh đạo Ban lãnh đạo có trách nhiệm thực việc xem xét lãnh đạo năm nhằm đảm bảo: - Hệ thống quản lý chất lượng luôn đạt mục tiêu đề - Hệ thống quản lý chất lượng thực có hiệu lực hiệu - Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu Chi cục tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tài liệu áp dụng: QĐ02/LĐ Quy định họp xem xét lãnh đạo VI QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 6.1 Tổng quan Để tạo điều kiện tốt cho việc nâng cao thoả mãn khách hàng, Chi cục trưởng Chi cục cam kết cung cấp đầy đủ nguồn lực người, sở hạ tầng, môi trường làm việc 6.2 Quản lý nguồn nhân lực Phịng HCTH có trách nhiệm thiết lập quy trình văn nhằm đưa quy định việc quản lý cán công chức chi cục, đồng thời theo dõi trình đào tạo cá nhân Chi cục (QT06/HTCH) 6.3 Cơ sở hạ tầng Chi cục trưởng cam kết cung cấp đầy đủ trì sở hạ tầng đảm bảo trình hoạt động như: - Có đầy đủ trang thiết bị phù hợp - Các thiết bị văn phòng phương tiện truyền thông đảm bảo thuận lợi cho trình hoạt động 6.4 Mơi trường làm việc Chi cục đảm bảo cung cấp môi trường làm việc tốt để đạt phù hợp với yêu cầu nội bộ, khách hàng CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG VII Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 13/20 TẠO SẢN PHẨM 7.1 Hoạt động tạo dịch vụ Chi cục lập kế hoạch triển khai trình cần thiết để cung cấp cung cấp dịch vụ Đảm bảo việc cung cấp cung cấp dịch vụ mang tính quán với yêu cầu trình hệ thống quản lý chất lượng Trong trình hoạch định, Chi cục xác định vấn đề sau: - Các mục tiêu chất lượng yêu cầu dịch vụ, dịch vụ thể rõ kế hoạch tương ứng - Các quy trình, tài liệu, hướng dẫn cần thiết cho hoạt động dịch vụ - Xác định cung cấp nguồn lực cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ - Các hoạt động kiểm tra, giám sát, theo dõi cần thiết hệ thống - Lưu trữ hồ sơ cần thiết để cung cấp chứng việc thực kết dịch vụ đáp ứng yêu cầu 7.2 Quá trình liên quan đến khách hàng 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến thực dịch vụ Chi cục có trách nhiệm xem xét yêu cầu tổ chức, công dân liên quan đến chức nhiệm vụ Chi cục, đảm bảo xác định yêu cầu tổ chức công dân bao gồm: a Các yêu cầu tổ chức, công dân liên quan đến lĩnh vực xác định hoạt động dịch vụ hành cơng b Các yêu cầu không tổ chức, công dân công bố cần thiết cho việc sử dụng cụ thể c Các yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến lĩnh vực dịch vụ hành công xác định d Các yêu cầu bổ sung Chi cục xác định 7.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến dịch vụ Đối với hợp đồng cung cấp dịch vụ, đấu thầu cung cấp sản phẩm/dịch vụ, cung cấp sản phẩm/dịch vụ với số lượng lớn mà phịng – ban thực khơng thể tự định, Chi cục tổ chức xem xét yêu cầu khách hàng xác định với yêu cầu Chi cục bổ sung Việc xem xét Chi cục tiến hành trước cam kết cung cấp cho quan cấp khách hàng đảm bảo rằng: a) Các yêu cầu sản phẩm/dịch vụ xác định rõ b) Nếu khách hàng đưa yêu cầu văn bản, yêu cầu khách hàng phải xác nhận trước chấp nhận CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 14/20 c) Các yêu cầu theo văn yêu cầu hợp đồng với thoả thuận trước xem xét giải d) Xác định rõ khả Chi cục việc đáp ứng yêu cầu e) Kết việc xem xét hành động tương ứng phải lưu hồ sơ Khi yêu cầu sản phẩm/dịch vụ thay đổi, văn tương ứng phải sửa đổi Các phòng – ban - cá nhân liên quan thông báo hiểu rõ yêu cầu thay đổi 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng Việc giao dịch với khách hàng chủ yếu thực phòng – ban có chức liên quan giao dịch với khách hàng quan cấp với thái độ tơn trọng, hợp tác Phịng HCTH Chi cục hướng dẫn phối hợp với phòng - ban khác Chi cục giải vấn đề liên quan tới khách hàng về: a) Thông tin sản phẩm/dịch vụ b) Các thắc mắc, xử lý văn yêu cầu quan cấp hợp đồng kể thay đổi c) Các phản hồi khách hàng, kể khiếu nại Tài liệu áp dụng QT01/TBT: Quy trình thơng báo hỏi đáp hàng rào kỹ thuật thương mại QT01/TCCL : Quy trình tiếp nhận hồ sơ công bố hợp chuẩn, hợp quy QT03/TCCL : Quy trình triển khai thực giải thưởng chất lượng quốc gia 7.3 Thiết kế phát triển Do việc thiết kế dịch vụ không thực Chi cục, phần khơng áp dụng Chi cục 7.4 Mua hàng Các sản phẩm, dịch vụ đầu vào trình cung cấp dịch vụ phục vụ công tác quản lý nhà nước tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng Vĩnh Phúc thực theo quy định mua sắm UBND Chi cục 7.5 Cung cấp dịch vụ 7.5.1 Kiểm soát cung cấp dịch vụ Các đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ lập kế hoạch kiểm soát việc thực Các hoạt động gồm: a Tất thơng tin mơ tả đặc tính dịch vụ xác định trước cung cấp b Các trình việc cung cấp dịch vụ kiểm sốt thơng qua việc phê CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 15/20 chuẩn, kiểm tra hướng dẫn văn thích hợp c Các cơng việc chuẩn bị thực trước bắt đầu trình cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo: - Có sẵn q trình cung cấp dịch vụ - Có sẵn thiết bị, máy móc, dụng cụ - Có sẵn nguồn nhân lực - Có sẵn hướng dẫn, quy định cơng việc Các q trình kiểm tra thực thường xuyên, đảm bảo 100% dịch vụ đầu đáp ứng yêu cầu chất lượng quy định hợp đồng ký kết Tài liệu áp dụng QT03/HCTH:Quy trình kiểm tra chuyên ngành TCĐLCL QT04/HCCH:Quy trình tiếp nhận trả kết kiểm định, thử nghiệm QT01/TBT: Quy trình thơng báo hỏi đáp hàng rào kỹ thuật thương mại QT01/TCCL: Quy trình tiếp nhận hồ sơ cơng bố hợp chuẩn, hợp quy QT02/TCCL: Quy trình kiểm sốt tiêu chuẩn, chất lượng QT03/TCCL: Quy trình triển khai thực giải thưởng chất lượng quốc gia QT04/TCCL: Quy trình cấp giấy phép vận chuyển hàng nguy hiểm phương tiện giao thông đường QT02/ĐL: Quy trình kiểm sốt đo lường 7.5.2 Xác nhận giá trị trình cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ Mỗi trình tạo sản phẩm dịch vụ Chi cục kiểm soát chặt chẽ bằng: - Các quy trình hướng dẫn cơng việc; - Phân cơng trách nhiệm rõ ràng cụ thể; - Chuẩn bị sẵn sàng phương tiện thực hiện; - Tập hợp đầy đủ thơng tin phục vụ cho q trình 7.5.3 Nhận biết truy tìm nguồn gốc Tất dịch vụ cung cấp ghi mã số riêng để cần thiết truy xuất nguồn gốc nhanh chóng xác 7.5.4 Tài sản khách hàng Các đơn vị có liên quan đến khách hàng chịu trách nhiệm kiểm soát hồ sơ, số liệu mẫu thí nghiệm khách hàng cung cấp Nếu tài sản khách hàng cung cấp thiếu CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 16/20 không theo yêu cầu để thực hợp đồng đơn vị làm việc với khách hàng để yêu cầu bổ sung Đối với số liệu, không tiết lộ cho bên thứ ba không phép khách hàng Chi cục thông báo đến khách hàng số liệu mẫu bị mất, hư hỏng hay bị tiết lộ cho bên thứ ba Tất đơn vịcó trách nhiệm bảo vệ, giữ gìn tài sản khách hàng, tránh tình trạng thất lạc Ngồi ra, tất hồ sơ, tài liệu, mẫu thí nghiệm khách hàng phải có dấu hiệu nhận biết, tránh nhầm lẫn; bảo quản, lưu trữ thời gian quy định Tài liệu áp dụng QT04/HCTH: Quy trình tiếp nhận trả kết kiểm định, thử nghiệm 7.5.5 Bảo quản dịch vụ Các phận có trách nhiệm thiết lập trì hệ thống kiểm sốt việc bảo quản hồ sơ dịch vụ để đảm bảo hồ sơ xử lý, lưu trữ, đóng gói giao hàng theo cách phù hợp nhằm phòng tránh thiệt hại Các đơn vị có trách nhiệm lưu trữ, bảo quản hồ sơ, tài liệu, mẫu thí nghiệm, kiểm định theo quy định hành Nhà nước 7.6 Quản lý thiết bị chuyên môn Các đơn vị sử dụng thiết bị chun mơn có trách nhiệm thiết lập trì quy trình văn để kiểm soát việc sử dụng, bảo dưỡng, kiểm tra hiệu chỉnh cách phù hợp để đảm bảo kết đo lường thử nghiệm thực xác Các thiết bị có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dùng để giao dịch với khách hàng bắt buộc phải nối chuẩn quốc gia Tài liệu áp dụng QT07/HCTH: Quy trình quản lý thiết bị chun mơn VIII ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH, CẢI TIẾN 8.1 Tổng quan Chi cục mong muốn cải tiến để đáp ứng mong đợi khách hàng Các hoạt động chứng minh điều a Thực kiểm tra để xác nhận phù hợp dịch vụ b Sử dụng kỹ thuật thống kê phân tích số liệu tài sản khách hàng cung cấp, chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ, phàn nàn khách hàng để cố nghiên cứu để đưa hoạt động khắc phục, phòng ngừa c Thực đánh giá chất lượng nội thường xuyên để xem xét Hệ thống quản lý chất lượng Chi cục, điểm khơng phù hợp từ đưa hoạt CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 17/20 động khắc phục, phòng ngừa d Thực xem xét lãnh đạo để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng Chi cục hoạt động có hiệu Tài liệu áp dụng QĐ02/LĐ: QT01/LĐ: Quy định họp xem xét lãnh đạo Quy trình đánh giá chất lượng nội 8.2 Theo dõi đo lường 8.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thoả mãn khách hàng tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá hoạt động hệ thống chất lượng Chi cục Các đơn vị thu thập ý kiến, đánh giá, kiến nghị, báo cáo từ khách hàng cung cấp dịch vụ Chi cục Các phận liên quan đến cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thống kê tình trạng sai hỏng trình cung cấp dịch vụ Những số liệu phân tích xem xét; dựa kết phân tích xem xét, hoạt động khắc phục phòng ngừa thực để cung cấp cung cấp dịch vụ tốt nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng 8.2.2 Đánh giá chất lượng nội Công việc đánh giá chất lượng nội đại diện lãnh đạo tổ chức thường xuyên nhằm xem xét: a Hệ thống quản lý chất lượng Chi cục phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu quản lý CHI CỤC b Hệ thống quản lý chất lượng áp dụng thực hiệu Đánh giá chất lượng nội thực năm lần phận Chi cục phải đánh giá lần năm Đánh giá chất lượng nội thực người đủ lực tập trung vào công việc sau: - Kiểm tra phù hợp văn quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng phận - Kiểm tra phù hợp cung cấp dịch vụ dựa tiêu chuẩn quy định hợp đồng ký kết - Chỉ khơng phù hợp u cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải thiện phận đồng thời theo dõi, kiểm tra việc thực hoạt động Tài liệu áp dụng QT01/LĐ: Quy trình đánh giá chất lượng nội CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 18/20 8.2.3 Theo dõi đo lường trình Mọi đơn vị Chi cục thực việc kiểm tra đo lường q trình thơng qua hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ, họp xem xét lãnh đạo, thu thập thơng tin, phân tích cải tiến Những số liệu sở cho việc đánh giá hoạt động trình Khi kết đề không đạt được, hoạt động khắc phục, phòng ngừa thực Tài liệu áp dụng QĐ02/LĐ: Quy định họp xem xét lãnh đạo QT01/LĐ: Quy trình đánh giá chất lượng nội QT03/LĐ: Quy trình hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến 8.3 Kiểm sốt dịch vụ khơng phù hợp 8.3.1 Khái qt Chi cụcphải thiết lập trì thủ tục kiểm sốt kết dịch vụ khơng phù hợp để bảo đảm văn trả lời cho Tổ chức cơng dân sau q trình giải hồ sơ phù hợp với quy định thời hạn, nội dung hình thức theo quy định pháp luật - Việc kiểm sốt dịch vụ khơng phù hợp bao gồm việc phát hiện, ghi nhận vào hồ sơ, đánh giá phân loại, sửa chữa loại bỏ phải thơng báo cho phận có liên quan 8.3.2 Xem xét kết dịch vụ không phù hợp - Chi cụcthiết lập thủ tục dạng văn quy định trách nhiệm xem xét thẩm quyền việc xử lý kết dịch vụ hành cơng khơng phù hợp - Các kết dịch vụ không phù hợp phải xem xét thực quy định sau: a Làm lại cho phù hợp yêu cầu quy định b Loại bỏ c Sau văn ban hành mà Tổ chức, công dân phát có lỗi Chi cụcphải xem xét yếu tố lỗi phải thỏa thuận với Tổ chức, cơng dân để sữa lỗi làm lại văn khác phù hợp với yêu cầu theo quy định - Các văn sửa chữa hay làm lại tái kiểm tra theo kế hoạch chất lượng thủ tục quy định Tài liệu tham khảo - Điều khoản 8.3 - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 - Quy trình kiểm sốt dịch vụ khơng phù hợp CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 19/20 - Văn giải khiếu nại tổ chức, công dân Tài liệu áp dụng QT02/LĐ: Quy trình kiểm sốt sản phẩm/dịch vụ khơng phù hợp 8.4 Phân tích số liệu Các phận có liên quan đến chất lượng cung cấp khách hàng phải thực việc thu thập số liệu phân tích để đánh giá phù hợp hiệu hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Số liệu sau thu thập phân tích a Sự thoả mãn khách hàng bao gồm - Số liệu việc cung cấp dịch vụ, dịch vụ - Yêu cầu phàn nàn từ khách hàng b Sự phù hợp yêu cầu dịch vụ - Tỷ lệ lỗi dịch vụ suốt trình thực cung cấp dịch vụ - Các sáng kiến cải tiến đưa vào áp dụng thời kỳ c.Thực trình - Tình hình thực trình cung cấp dịch vụ - Tình hình thực trình kinh doanh 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến liên tục Chi cục mong muốn sách cải tiến liên tục Điều chứng minh việc thu thập phân tích số liệu thực đánh giá chất lượng nội bộ, xem xét lãnh đạo Những hoạt động sở cho việc cải tiến không ngừng Chi cục Mặt khác, Chi cục ban hành quy định cho việc trao giải thưởng để khuyến khích nhân viên Chi cục tham gia vào việc cải tiến Tài liệu áp dụng: QĐ02/LĐ: QT01/LĐ: QT03/LĐ: Quy định họp xem xét lãnh đạo Quy trình đánh giá chất lượng nội Quy trình hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến 8.5.2 Hoạt động khắc phục, phòng ngừa Chi cục chủ trương thiết lập trì quy trình văn để đơn vị thực hoạt động khắc phục phòng ngừa Hoạt động khắc phục phòng ngừa bao gồm điều tra chất lượng dịch vụ, trình, hệ thống khiếu nại khách hàng CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 20/20 Hoạt động khắc phục phòng ngừa thực nhằm loại trừ giảm thiểu nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa chúng tái diễn loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn nhằm ngăn chặn chúng xuất cải tiến liên tục dịch vụ trình hệ thống chất lượng Chi cục Tài liệu áp dụng: QT03/LĐ: Quy trình hoạt động khắc phục, phịng ngừa cải tiến ... PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Lần ban hành: 02 Ngày: 15/9/2012 Trang: 5/20 I MỤC ĐÍCH Mục đích sổ tay chất lượng nhằm đưa hệ thống văn quản lý đáp ứng yêu cầu theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008... 4.3.1 Tài liệu nội 4.3.2 Tài liệu bên 4.4 Kiểm so? ?t tài liệu 4.5 Kiểm so? ?t hồ sơ V TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO .8 5.1 Cam... chức, hệ thống tài liệu (Sổ tay chất lượng, thủ tục, tài liệu hỗ trợ, hồ sơ liên quan), trình nguồn lực cần thiết để quản lý chất lượng CHI CỤC TCĐLCL VĨNH PHÚC SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL