I. Lý do chọn đề tài. Một tổ chức được đánh giá là xuất sắc phải được đánh giá dựa trên nhiều mặt như tinh thần làm việc nhóm, những ý tưởng đột phá. các thành viên mẫn cán, nhà quản trị khéo léo và tài giỏi, …v…v… Trên con đường trở thành một nhà quản trị tài giỏi đó, chúng ta trước hết phải thấu hiểu con người. Có lẽ bởi thế mà Hành vi tổ chức trở thành một khối kiến thức quan trọng đối với các nhà kinh tế, chúng ta ứng dụng nó để thấu hiểu con người không chỉ trong giao tiếp thường nhật mà quan trong hơn cả là thấu hiểu nhân lực, các thành viên và đối tượng mà ta quản trị. Mỗi tổ chức được lập ra ắt phải trải qua những thời kì khó khăn khi bộ máy tổ chức không phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, khi phần lớn nhân sự thiếu kỹ năng chuyên môn cần thiết, khi tinh thần của nguồn nhân lực sa sút… Để cải thiện những vấn đề đó, nhà quản trị phải nắm chắc kiến thức của bộ môn Hành vi tổ chức, thấu hiểu các đặc trưng tính cách và tâm lý con người để sửa chữa những lỗ hổng trong bộ máy hoạt động của công ty, đưa ra phương án quản trị phù hợp hơn, được nhân viên ủng hộ và tiếp thu. Áp dụng những kiến thức xoay quanh 4 chủ đề chính sau: • Thiết kế công việc. • Sự hài lòng trong công việc. • Ảnh hưởng của tính cách đến công việc. • Cảm xúc trong công việc, lao động.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ======================== TIỂU LUẬN HÀNH VI TỔ CHỨC Đề tài: REPAIRING JOB THAT FAIL TO SATISFY Hà Nội, tháng năm 2021 MỤC LỤC Tên đầu mục Trang LỜI MỞ ĐẦU Phần I Hoàn cảnh công ty II Các khó khăn DrainFlow III Cách xử lý mà Ms Lee đề xuất IV Cơ sở lý thuyết áp dụng Phần I Nguyên nhân khiến nhà quản trị phải quan tâm đến mức độ hài lòng nhân viên & mối quan hệ hiệu cơng việc II Những “lỗ hổng” cấu tổ chức hệ thống DrainFlow gây bất mãn nhân viên giải pháp khắc phục III Một số đề xuất cụ thể nhằm cải thiện hệ thống khen thưởng tạo động lực cho nhân viên 11 IV Ưu/nhược điểm sách khuyến khích tài số phương án khác để khích lệ nhân viên 12 V Kế hoạch triển khai cụ thể và kiểm tra sách khích lệ tài 13 VI Đổi quy trình tuyển dụng Những ảnh hưởng BigFive đến trách nhiệm nhân viên và trình lao động cảm xúc 14 Một số ví dụ tương tự case 17 Tham khảo 18 LỜI KẾT 19 LỜI MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Một tổ chức đánh giá là xuất sắc phải đánh giá dựa nhiều mặt tinh thần làm việc nhóm, ý tưởng đột phá thành viên mẫn cán, nhà quản trị khéo léo tài giỏi, …v…v… Trên đường trở thành nhà quản trị tài giỏi đó, trước hết phải thấu hiểu người Có lẽ mà Hành vi tổ chức trở thành khối kiến thức quan trọng nhà kinh tế, ứng dụng để thấu hiểu người khơng giao tiếp thường nhật mà quan thấu hiểu nhân lực, thành viên và đối tượng mà ta quản trị Mỗi tổ chức lập phải trải qua thời kì khó khăn máy tổ chức không phối hợp với cách nhịp nhàng, phần lớn nhân thiếu kỹ chuyên môn cần thiết, tinh thần nguồn nhân lực sa sút… Để cải thiện vấn đề đó, nhà quản trị phải nắm kiến thức môn Hành vi tổ chức, thấu hiểu đặc trưng tính cách và tâm lý người để sửa chữa lỗ hổng máy hoạt động công ty, đưa phương án quản trị phù hợp hơn, nhân viên ủng hộ tiếp thu Áp dụng kiến thức xoay quanh chủ đề sau: • Thiết kế cơng việc • Sự hài lịng cơng việc • Ảnh hưởng tính cách đến cơng việc • Cảm xúc cơng việc, lao động Nhóm xin mạnh dạn lựa chọn Case – “Repairing job that fail to satisfy” để giúp Ms Lee phân tích và đưa giải pháp cụ thể nhằm giải tình trạng khó khăn cơng ty DrainFlow Qua đề tài này, chúng tơi mong muốn mang đến cách hiểu sâu sắc cách vận dụng sáng tạo kiến thức Hành vi tổ chức vào trình quản trị nhân lực, cải thiện khó khăn máy hoạt động ban, ngành tổ chức II Mục đích Qua đề tài này, chúng tơi mong muốn mang đến cách hiểu sâu sắc cách vận dụng sáng tạo kiến thức Hành vi tổ chức vào trình quản trị nhân lực, cải thiện khó khăn máy hoạt tổ chức Cụ thể qua yêu cầu đề bài, tập trung vào giải vấn đề mà DrainFlow gặp khó khăn: Tạo lập hệ thống khen thưởng tài để thúc đẩy động lực làm việc nhân viên Giải vấn đề xáo trộn phận chuyên ngành, tạo lập quy trình tuyển dụng thống để đổi tác phong làm việc tuyển thêm nhiều người tài giỏi III Đối tượng nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu đề tài bao gồm hai nội dung chính: Phần 1: Tóm tắt hệ thống hoạt động, bối cảnh khó khăn DrainFlow và đề xuất Ms Lee Đưa sở lý thuyết chung Phần 2: Phân tích và đưa phương án giải cụ thể cho DrainFlow (dựa theo thứ tự câu hỏi) PHẦN 1: TÓM TẮT CASE I Hồn cảnh cơng ty: Drainflow công ty sửa ống nước lớn, lâu đời song môi trường làm việc trở nên nhàm chán, không nhiệt huyết và tràn đầy lượng đối thủ Khiến nhân viên khơng có động lực làm việc, dẫn đến cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Lightning Plumber Cơ cấu máy hoạt động: gồm 2000 nhân viên, phận: thợ lành nghề, nhân viên hỗ trợ thợ (thợ phụ), kế toán, lễ tân Mức lương: Giảm dần từ thợ (có mức lương cao nhất) -> Trợ lý (thợ phụ) -> Kế toán, lễ tân Các phận chun mơn hóa, cơng ty giảm thiểu tối đa chi phí khiến DrainFlow dễ dàng cạnh tranh giá với đối thủ Các phận phải phụ thuộc vào để hoạt động có hiệu quả, phận hoạt động tách biệt và độc lập Cách thức hoạt động DrainFlow: Công ty hoạt động internet qua tảng Yellow Page • Trên tảng này, lễ tân tiếp nhận liên lạc khách hàng với nội dung miêu tả vấn đề mà họ găp phải yêu cầu dịch vụ sửa ống nước, yêu cầu nhận hồi âm vịng 24h • Sau lễ tân điều phối công việc, phân công cho thợ lành nghề thợ phụ đến sửa chữa • Khi cơng việc hoàn thành, nhân viên kế toán gọi điện cho khách để xác nhận phí và tốn thẻ cho khách qua điện thoại email hóa đơn tốn trực tuyến II Các khó khăn DrainFlow Tiếp nhận gọi khách hàng: • 25% khách gọi đến không gọi lại để tư vấn khơng thể mơ tả vấn đề cách cụ thể cho lễ tân • 75% cịn lại gọi đến đặt câu hỏi nhiều khiến nhân viên lễ tân bối rối họ khơng đủ kĩ để nhận biết xác vấn đề khách hàng Kỹ chuyên môn và điều phối công việc: Công việc bị phân chia khơng hợp lý • Thợ lành nghề bị phân công sửa chữa ca dễ => Khiến khách hàng phải trả chi phí cao số tiền nhẽ họ phải trả • Thợ phụ bị phân cơng sửa chữa ca khó khơng đủ chun mơn nên thường phải gọi thêm thợ lành nghề => Khiến khách hàng phải trả phí lần dù nhẽ không cần chi trả cho thợ phụ => Khách hàng khơng hài lịng và có hiểu lầm giá, thợ lành nghề và thợ phụ bị hỗn loạn, không rõ ràng phân công công việc Nhân viên thu ngân: Khi khách hàng phải trả thêm tiền cho ca sửa chữa khó, họ gọi cho thu ngân và có phản hồi tiêu cực khơng nhận lời giải thích thỏa đáng Do thu ngân khơng có thơng tin ban đầu ca hỏng hóc khách hàng (khó hay dễ? thợ lành nghề hay thợ phụ đảm nhiệm?) nên giải vấn đề cho khách Cảm xúc, thái độ xử lý tình huống: Thu ngân và lễ tân không đào tạo bài để xử lý trường hợp khách hàng phản hồi tiêu cực khách thắc mắc nhiều Dẫn đến gặp khó khăn tư vấn dịch vụ và chăm sóc khách hàng, thái độ giao tiếp chưa chuyên nghiệp Tuyển nhân sự: Khơng có tiêu chí và quy trình tuyển nhân cụ thể, thống mà tùy theo khu vực cơng ty có cách tuyển nhân khác nhau, gây nên không đồng III Cách xử lý mà Ms Lee đề xuất Trả lương theo chất lượng công việc (căn vào phản hồi khách hàng) thay trả lương theo cấp độ, trình độ thợ Đề xuất hệ thống khen thưởng tài chính: Thưởng cho nhân viên xử lý đơn hàng 20 gọi ord thành cơng Thưởng cho nhân viên kế tốn thu thập nhiều thơng tin phản hồi (hài lịng khơng) khách hàng Thưởng cho thợ hoàn thành công việc tốt & đạt hài lòng khách hàng Xây dựng tiêu chí tuyển dụng thống cho công ty để tuyển chọn ứng viên chất lượng và phù hợp IV Cơ sở lý thuyết áp dụng Thiết kế công việc: Là cách thiết lập loạt cơng việc theo lộ trình trọn vẹn (Cơng việc gì? Được thực nào? Trong bao lâu? Theo thứ tự nào?) *Các bước cần thực thiết kế công việc: B1: Đánh giá thực tiễn cơng việc B2: Phân tích cơng việc B3: Thiết kế công việc *Các phương pháp thiết kế cơng việc • Phương pháp truyền thống: Xác định nhiệm vụ thuộc công việc dựa yếu tố chung giống công việc, vận dụng nhiều doanh nghiệp • Phương pháp hao phí thời gian và chuyển động: phân tích chuyển động thể người lao động mối quan hệ với công cụ, nguyên vật liệt… để chuẩn hóa chu trình HĐ hợp lý nhằm tối đa hiệu suất lao động • Phương pháp mở rộng công việc: Mở rộng phạm vi công việc nhân viên cách nhóm phần việc có quan hệ gần gũi với để giảm số lượng nhân cơng VD: Gom cơng việc nhân viên tính lương & nhân viên làm bảo hiểm xã hội cho người phụ trách phần việc có tính chất gần gũi, liên quan đến • Phương pháp luân chuyển công việc: Người lao động thực số công việc khác tương tự -> Tránh đơn điệu công việc VD: Cán phụ trách kho nguyên, phụ liệu luân chuyển sang vị trí làm cán cân đối mặt hàng Phịng kế hoạch • Phương pháp làm phong phú thêm cơng việc: Tăng tính thử thách cho cơng việc, khiến nhân viên gia tăng tinh thần trách nhiệm, cơng nhận thành tựu & có hội học hỏi, thăng tiến… ➔ Bằng cách vận dụng phương pháp thiết kế công việc, đưa giải pháp giúp nhân viên DrainFlow hài lòng cách thiết kế lại công việc cho họ cụ thể mục phần tiểu luận Sự hài lịng cơng việc: Là đánh giá, bày tỏ thái độ cá nhân công việc và môi trường làm việc họ *Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc (thuyết nhân tố Herzberg): a) Nhân tố trì: là nhân tố gây khơng hài lịng nơi làm việc • Tiền lương: Thu nhập cao lúc nào đem lại hài lịng tuyệt đối cơng việc Nhân viên bị trả lương không tương xứng với công sức bỏ ảnh hưởng tiêu cực đến động lực làm việc họ Mức lương phù hợp là khái niệm khác người, bị chi phối nhiều yếu tố (xã hội, tham vọng cá nhân, đặc điểm ngành…) VD: Theo nghiên cứu Shuja Iqbal, Li Guohao Shamim Akhtar năm 2017: yếu tố thu nhập chiếm 31,8% việc giữ chân nhân viên tổ chức • Tính ổn định cơng việc: Gồm mặt lợi & hại Lợi ích: cơng việc ổn định tạo nên nhiều động lực Tác hại: Sự ổn định dễ gây nhàm chán, thiếu cạnh tranh, sáng tạo • Chính sách doanh nghiệp: Chính sách tổ chức trực tiếp ảnh hưởng đến hài lịng nhân viên mơi trường làm việc • Điều kiện làm việc • Lãnh đạo, mối quan hệ cấp – cấp – đồng nghiệp: Phong cách lãnh đạo tốt & mối quan hệ tốt công việc đem lại cảm xúc tích cực, hứng khởi cho nhân viên VD: Sự hài lịng nhân viên đạt tới 50% họ có mối quan hệ thân thiết nơi công sở (theo TS Jan West, viện nghiên cứu kinh doanh quốc gia) b) Nhân tố động viên: Gắn liền với động lực nhân viên, phát sinh từ điều kiện nội công việc, phụ thuộc vào đặc điểm công việc • Trách nhiệm: việc nhân viên cảm thấy là phần quan trọng tổ chức dẫn tới khả cao người nhân viên hài lịng với cơng việc, nâng cao trách nhiệm, có hành vi tích cực, tự nguyện: thực nhiệm vụ, công dân tổ chức, tự nguyện làm cơng việc có ích cho tổ chức • Sự cơng nhận • Thành tích • Cơ hội phát triển và thăng tiến ➔ Vận dụng lý thuyết này, lý giải không hài lịng nhân viên DrainFlow Từ mặt tích cực hiệu suất làm việc và hoàn thiện ý tưởng Ms Lee để khiến nhân viên hài lịng với cơng việc mục -> mục phần tiểu luận Ảnh hưởng tính cách đến cơng việc: Có tính cách chủ đạo (BigFive): hướng ngoại, tương hợp, cởi mở & trải nghiệm, tận tâm, bất ổn • Tính hướng ngoại (Extraversion): Thể hứng thú với điều mẻ (1) Những người có tính hướng ngoại càng cao càng thích náo nhiệt Họ thích gặp gỡ người và làm công việc ví dụ như: bán hàng, tổ chức kiện, Marketing (2) Đối nghịch với là người tính hướng ngoại thấp (hướng nội) thường hịa nhập với xã hội • Tính tương hợp (Agreeableness): Tính cách này thể mức độ “hy sinh”, giúp đỡ người xung quanh (1) Những người có tính tương hợp cao phù hợp với ngành nghề mang tính kiên nhẫn, chia sẻ cao Giáo viên là ví dụ điển hình (2) Những người có tính tương hợp thấp thường cho là lạnh lùng, khó tính Họ phù hợp với ngành nghề đòi hỏi đốn, ví dụ cảnh sát, luật sư • Tính cởi mở & trải nghiệm (Openness to experience): Là người yêu thích trải nghiệm, mong muốn học hỏi nhiều lĩnh vực khác (1) Người có tính cởi mở với trải nghiệm cao thường có trí tưởng tượng phong phú, và thích đề ý tưởng Do đó, họ thích hợp với ngành truyền thơng, ngành đòi hỏi sức sáng tạo cao (2) Những người có tính cởi mở với trải nghiệm thấp thường là người cẩn trọng Họ thích làm việc với máy móc, thiết bị mang tính kỹ thuật • Tính tận tâm (Conscientiousness): Chỉ kỷ luật, tập trung hướng đến mục tiêu cuối cùng, kiểm sốt tốt bốc đồng (1) Người có tính tận tâm cao là kiểu người cẩn thận, thường đặt mục tiêu và làm việc có hệ thống Họ thích hợp với ngành nghề mang tính dài hạn, ví dụ ngành thủ cơng (2) Người có tính tận tâm thấp thường dễ dãi, tùy hứng, khơng có mục tiêu Họ chấp nhận rủi ro cao, thường khơng đáng tin cậy • Tính bất ổn cảm xúc (Neuroticism): Chỉ số này đo lường cân cảm xúc bạn (1) Người có tính bất ổn cảm xúc cao nhạy cảm, họ phản ứng tệ với stress và thường lý giải tình bình thường dạng nguy hiểm, đáng lo ngại Do đó, họ khơng nên chọn nghề có nhiều áp lực, ví dụ nhân viên bán hàng Telesale (2) Ngược lại, người có số thấp thường có cảm xúc vững chãi Họ thường có xu hướng bình tĩnh, khơng nóng nảy, và cảm thấy căng thẳng khơng có nghĩa là họ trải nghiệm cảm xúc tích cực cao Cảm xúc công việc, lao động (hay “Lao động cảm xúc”): là trình mà nhân viên phải quản lý cảm xúc họ để đáp ứng quy tắc tổ chức biểu cảm xúc quy tắc liên quan đến phản ứng cảm xúc thích hợp tình cụ thể giao tiếp với người *Hai loại lao động cảm xúc định nghĩa: • Hành động “bề ngồi”: Nhân viên sửa đổi biểu quan sát họ: cử chỉ, nét mặt, giọng nói để đáp ứng số quy tắc định biểu cảm xúc ➔ Ảnh hưởng tiêu cực đến hài lịng cơng việc nhân viên và dẫn đến kiệt sức mặt tinh thần Đối với cơng việc địi hỏi niềm nở thời gian dài, nhân viên có xu hướng miễn cưỡng thể cảm xúc khiến họ cạn kiệt nguồn lực tinh thần, làm suy yếu cảm giác chân thực thân, chí gây rối loạn cảm xúc • Hành động “bên trong”: Bao gồm việc điều chỉnh cảm xúc và cách suy nghĩ, đặt vào hoàn cảnh người khác để bày tỏ cảm xúc, hướng đến suy nghĩ cảm thông ➔ Trong trình này, người điều chỉnh nhận thức họ tình Hành động sâu sắc cho là mang lại kết tích cực và tốt cho nhà cung cấp dịch vụ khách hàng VD: Mơ hình lao động cảm xúc (Nghiên cứu ảnh hưởng lao động cảm xúc sức khỏe tinh thần Lixia Yao, Jie Gao, Chengye Chen Dan Mu - 2019) H1: Hành động “bề ngoài” ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe tinh thần H2: Hành động “bên trong” ảnh hưởng tích cực đến sức khỏe tinh thần H3: Hành động “bề ngoài” tỉ lệ thuận với rối loạn cảm xúc H4: hành động “bên trong” giảm nguy rối loạn cảm xúc H5: Rối loạn cảm xúc ảnh hưởng xấu đến sức khỏe tinh thần ➔ Áp dụng kiến thức “Lao động cảm xúc” và BigFive tính cách, chúng tơi phân tích tính cách cần thiết cho nhân viên đồng thời xây dựng quy trình tuyển dụng cụ thể, thống cho DrainFlow mục 6, phần tiểu luận PHẦN 2: PHÂN TÍCH VÀ GIẢI CASE I Nguyên nhân khiến nhà quản trị phải quan tâm đến mức độ hài lòng nhân viên & mối quan hệ hiệu cơng việc Ngun nhân • Sự hài lịng cơng việc có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi nhân viên Dưới là mơ hình theo quy trình cho thấy hậu việc khơng hài lịng cơng việc: Exit - Voice - Loyalty - Neglect (EVLN) (1) Exit: là rời khỏi tổ chức, chuyển sang đơn vị làm việc khác Do kiện xấu phát sinh thúc đẩy nhân viên suy nghĩ rời bỏ, khơng hài lịng này hình thành theo thời gian và tích tụ dần chuyển thành hành động tìm kiếm hội làm việc tốt (2) Voice: là nỗ lực cách nào để thay đổi, là phản ứng mang tính xây dựng tích cực đề xuất cách để quản lý cải thiện tình hình mang tính phản kháng tiêu cực gửi đơn khiếu nại tổ chức nhóm người phản kháng (3) Loyalty: dự đoán nhân viên chọn Exist hay Voice (Loyalty cao dẫn đến Voice; Loyalty thấp tạo Exist số chịu đựng im lặng) (4) Neglect: là nhãng gồm giảm nỗ lực làm việc, ý đến chất lượng và ngày càng vắng mặt và trễ; là hoạt động thụ động có hậu tiêu cực cho tổ chức • Sự hài lịng cơng việc là vấn đề đạo đức ảnh hưởng đến danh tiếng tổ chức cộng đồng Mọi người đề cao công ty có mơi trường làm việc an toàn và thú vị, nhân viên số quốc gia theo dõi xếp hạng công ty tốt để làm việc Việc tổ chức quan tâm đến hài lòng, thỏa mãn nhân viên thu hút nguồn lao động chất lượng ứng tuyển đầu vào • Khảo sát đề bài nhân viên có suất làm việc hiệu hài lòng, vui vẻ với cơng việc Bằng chứng là dù nhân viên DrainFlow có mức lương cao so với mặt chung, mức độ hài lòng công việc họ không cao nhân viên khác và vậy, phản hồi từ khách hàng DrainFlow dịch vụ có phần so với cơng ty đối thủ là Lightning Plumber Bên cạnh có nhiều bài nghiên cứu từ trường đại học khác kết tương tự Cụ thể là nghiên cứu từ trường Đại học Kinh doanh Saïd phối hợp Đại học Oxford phát người lao động làm việc hiệu 13% họ hạnh phúc, hài lòng với cơng việc Mối quan hệ hài lịng nhân viên & hiệu cơng việc • Hiệu suất cơng việc (Job Performance): Có mối quan hệ tích cực hài lịng và hiệu suất cơng việc Như mơ hình EVLN giải thích, việc giảm hiệu suất là bốn hậu xảy khơng hài lịng Những nhân viên có thành tích cao có xu hướng có hài lịng cao họ nhận nhiều phần thưởng và công nhận là nhân viên có hiệu suất thấp, từ thúc đẩy suất làm việc họ • Hành vi công dân tổ chức (OCB): Hành vi công dân tổ chức là hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện, không trực tiếp rõ ràng công nhận hệ thống khen thưởng tổ chức điều này lại thúc đẩy hoạt động hiệu tổ chức Những nhân viên hài lịng dường nói tích cực tổ chức, giúp đỡ nhân viên khác, và vượt xa mong đợi thông thường cơng việc họ, có lẽ họ muốn đáp trả lại trải nghiệm tích cực họ cơng việc • Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction): Người đồng sáng lập Workday Dave Duffield tin "nhân viên hạnh phúc có nghĩa là khách hàng hạnh phúc" đồng nghĩa với việc mang lại nhiều lợi nhuận đặc biệt cơng việc mang tính chất dịch vụ Nhân viên làm công việc dịch vụ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nên hài lòng, thỏa mãn nhân viên cơng việc góp phần tăng hài lịng và lịng trung thành khách hàng cho doanh nghiệp • Tình trạng thường xuyên vắng mặt (Absenteeism): tình trạng nhân viên thường xuyên không đến nơi làm việc Sự hài lịng và vắng mặt có mối quan hệ tiêu cực quán, nhân viên cảm thấy hài lịng với cơng việc họ vắng mặt cơng ty • Sự luân chuyển (Turnover): Nếu nhân viên luân chuyển công việc cách chủ động, họ hài lịng Thậm chí tương lai họ muốn rời khỏi cơng việc mà lựa chọn lý khơng phải họ cảm thấy nhàm chán, mà có cơng việc kích thích sáng tạo, mẻ thu hút họ • Sự lệch lạc nơi làm việc (Deviance): Nếu nhân viên khơng thích mơi trường làm việc, họ phản hồi lại cách nào ví như: nghỉ việc, lướt web làm, làm việc 10 riêng Tóm lại, khơng hài lịng nhân viên khiến họ có hành động “phản kháng” hay “địi lại cơng bằng” cách khó kiểm sốt, vô tổ chức II Những “lỗ hổng” cấu tổ chức hệ thống DrainFlow gây bất mãn nhân viên giải pháp khắc phục Cơ cấu tổ chức hệ thống DrainFlow tồn nhiều khuyết điểm So với mơ hình đặc điểm công việc đạt tiêu chuẩn (gồm nhân tố), công ty ống nước Drain’s Flow không thành công việc xây dựng doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn Dưới là tiêu chí theo mơ hình đặc điểm công việc và khuyết điểm công ty Drain’s Flow mắc phải *Công việc trước hết phải sử dụng nhiều kỹ khác nhau: Các nhân viên công ty không trang bị đa dạng kỹ để xử lý vấn đề Ví dụ nhân viên làm phận xử lý đơn hàng (Susie McCarty) biết nhận gọi từ khách hàng theo kiểu mẫu kịch có sẵn, khách hàng trình bày vấn đề khơng theo đề mục kịch cô lúng túng, không trả lời Như vậy, họ thiếu kỹ xử lý vấn đề, thiếu kỹ ứng biến trước yêu cầu khách hàng *Người nhân viên phải hiểu rõ toàn khâu quy trình tổng thể: Nhân viên DrainFlow phận (nhận đơn hàng, xử lý kỹ thuật, …) làm việc rời rạc, công việc chun biệt hố, khơng có nhân viên nào biết công việc đồng nghiệp phận khác Ví dụ nhân viên phận chăm sóc khách hàng (Elizabeth Monty) gọi điện yêu cầu khách hàng trả tiền khơng biết vấn đề khách hàng chưa giải *Cơng việc phải có tầm quan trọng định: Các nhân viên chưa hiểu rõ tầm quan trọng công việc mà họ phải làm, họ làm việc cách thụ động, làm việc người theo khn mẫu giao Chẳng hạn người thợ sửa ống nước biết nhận nhiệm vụ gặp khách hàng, nhân viên nhận đơn hàng biết hỏi và trả lời theo khuôn mẫu, Tất họ khơng có động lực hay cố gắng thực để đạt kết tốt *Công việc phải cho phép nhân viên thực số quyền định nhằm tạo cho nhân viên cảm nhận trách nhiệm kết công việc mình: Các nhân viên DrainFlow khơng quyền tự định, lên lịch trình làm việc phù hợp với thân Chẳng hạn người thợ sửa ống nước chuyên nghiệp, hay người thợ phụ gặp khách hàng họ bị động bị cử phận khác Họ phải làm việc huy người khác *Công việc phải đảm bảo phản hồi kịp thời từ cấp để giúp nhân viên biết kết thực công việc làm: Những nhân viên cơng ty DrainFlow làm việc tình trạng khơng có phản hồi nhận xét kịp thời nào từ cấp Chỉ đến q trình cơng việc thực xong chí có giao dịch thất bại với khách hàng nhân viên biết cơng việc họ không hiệu Không cho người thợ sửa ống nước, nhân viên chăm sóc khách hàng, lời dẫn kịp thời, tức sau lần họ làm việc thiếu hiệu Giải pháp giúp nhân viên cảm thấy hài lòng cách thiết lập lại cơng việc Dựa vào mơ hình đặc điểm cơng việc, chúng tơi nhận thấy có giải pháp ứng dụng và khắc phục trường hợp DrainFlow: *Job rotation: Luân chuyển công việc giúp giảm nhàm chán và gia tăng động lực cho nhân viên, đồng thời giúp họ có nhìn toàn cảnh, bao quát công việc kinh doanh tổ chức 11 VD: Người làm phận xử lý đơn hàng (Susie McCarty) luân chuyển với người làm phận chăm sóc khách hàng (Elizabeth Monty) Người trợ lý sửa ống nước (Jim Laron) giúp làm phận nhận đơn hàng cử người gặp khách hàng *Job enrichment: làm phong phú thêm công việc người lao động cách gia tăng thêm trách nhiệm, tự chủ công việc • Cơng ty tổ chức gặp mặt định kỳ để chia sẻ với nhân viên trải nghiệm tốt khách hàng với dịch vụ mà họ mang lại • Tổ chức cho nhân viên hoạt động để hỗ trợ lẫn trình làm việc VD: Người thợ sửa ống nước hỗ trợ người xử lý đơn hàng xác định vấn đề khách hàng gặp phải, từ đưa phán đốn xác vấn đề • Tổ chức buổi huấn luyện chéo để bổ sung kiến thức kĩ cho nhân viên VD: Hướng dẫn người nhận đơn hàng kiến thức ống nước để họ biết trao đổi với khách hàng hiệu thay hỏi khách hàng câu hỏi rập khn III Một số đề xuất cụ thể nhằm cải thiện hệ thống khen thưởng tạo động lực cho nhân viên Tiền lương thường chiếm đến 52% tỉ lệ phản hồi khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc1 Do đó, cách để làm cho hệ thống tốt là phân bổ phần thưởng theo nhu cầu động lực nhân viên Song Ms Lee chưa xác định cách thưởng cho đại diện toán, số lượng phần thưởng tiền mặt và tần suất phần thưởng tiền mặt phân bổ nào Dưới xin đề xuất số hướng cải thiện hệ thống khen thưởng tài dành cho nhân viên DrainFlow (Ở không chi tiết số lượng tiền thưởng khơng thể nắm rõ tình hình tài DrainFlow khoản chi cho lương thưởng nhân viên): • Thứ nhất, hệ thống phần thưởng này nên thực hàng tháng Khoảng thời gian này cho phép nhân viên kế toán thu thập vừa đủ thơng tin để xác định mức độ hài lịng khách hàng và hiệu suất công việc Ngoài ra, nhân viên có thêm hội để thay đổi và cải thiện lực để đạt tiền thưởng trước kết thúc tháng • Thứ hai, phần thưởng tiền mặt trao dựa thông tin thu thập qua khảo sát từ nhân viên kế toán tháng Các khảo sát đo lường mức độ thành công nhân viên việc đáp ứng mục tiêu khách hàng cách sử dụng thang điểm từ đến 5: là không đạt yêu cầu và là đạt yêu cầu Khách hàng đánh giá họ số điều và để lại nhận xét bổ sung họ hài lòng Dưới là số ví dụ điều kiện và đối tượng đạt điều kiện trao thưởng: (1) Thợ ống nước và trợ lý không bị khiếu nại xử lý kịp thời có lỗi (2) Người xử lý đơn đặt hàng xử lý gọi thành cơng đơn hàng (3) Nhân viên kế tốn số lượng khảo sát hoàn thành đủ vượt KPI (VD: 20 bản) • Thứ ba, Phần thưởng tiền mặt trao tặng riêng người, trao tặng theo đơn vị phịng ban (VD: phận xử lý đơn hàng) tạo nên tính ỷ lại và hệ số nhân viên làm việc chăm Việc trao tặng phần thưởng riêng thúc đẩy nhân viên làm việc chăm để làm hài lòng khách hàng Ý tưởng ban đầu Ms Lee không phân loại giá trị phần thưởng tức là tất phần thưởng có số tiền Điều này đảm bảo cơng với tất người Miễn là người cố gắng “The Impact of Financial Reward on Job Satisfaction and Performance: Implications for Blue Collar Employees” Link: https://www.davidpublisher.com/Public/uploads/Contribute/59cb592cd37ca.pdf 12 và nỗ lực để cải thiện hài lòng khách hàng, họ khuyến khích để làm tốt • Cuối cùng, đơn đặt hàng hoàn thành, tất nhân viên tham gia vào quy trình nhận khoản hoa hồng tính theo tỷ lệ phần trăm tổng tiền lương đơn đặt hàng và phân bổ theo vị trí mà cá nhân nắm giữ cơng ty Phương pháp này nhằm khuyến khích làm việc nhóm nhân viên tham gia vào đơn hàng sẵn sàng đóng góp vào thành cơng chung Bên cạnh đó, nhân viên xử lý đơn hàng và nhân viên kế toán nhận mức lương thấp so với thợ sửa ống nước cấp phép và trợ lý, công việc không liên quan đến chuyên môn cao họ phải lao động tinh thần • Nhân viên kế toán là người phải gánh chịu phản ánh tiêu cực khách hàng dù họ phụ trách phần cuối quy trình và có đến 40% khách hàng khơng hài lịng và có phản ứng tiêu cực điện thoại • Cịn nhân viên xử lý đơn hàng, cơng ty nên khuyến khích họ học hỏi thêm kiến chun mơn để xử lý linh hoạt nhận gọi từ khách hàng Do đó, cơng ty xem xét đề xuất tăng lương cho vị trí này để mức độ hài lịng với cơng việc tăng lên, ngược lại họ có trách nhiệm với cơng việc IV Ưu/nhược điểm sách khuyến khích tài số phương án khác để khích lệ nhân viên Chính sách khích lệ tài là cách thức phổ biến giới doanh nghiệp nhằm thúc đẩy nhân viên làm việc chuyên sâu và cần mẫn hơn, nhiên tồn mặt lợi và hại Những mặt tích cực sách khích lệ nhân viên tài • Là phương pháp dễ dàng, có tác dụng nhanh chóng và rõ rệt: Nhân viên cảm thấy hài lòng nhanh chóng, từ có mong muốn cố gắng làm việc để đạt trì mức thưởng gia tăng hiệu kinh doanh cho công ty Một tổ chức áp dụng sách này hưởng lợi nhân cố gắng đạt mục tiêu ngắn hạn Tương tự nghiên cứu cho thấy biện pháp khuyến khích tài thúc đẩy ngắn hạn là dài hạn • Có tính động viên cao: Khen thưởng tài là cách chứng minh cho nhân viên thấy cơng ty coi trọng cơng việc và đóng góp họ Làm tăng khả nhân viên lại với tổ chức, cho phép DrainFlow trì số lượng nhân viên có kinh nghiệm và sở kiến thức • Tạo mơi trường cạnh tranh, thúc đẩy nhân viên đặt mục tiêu cao hơn: Các sách khuyến khích tài tạo thách thức cho nhân viên và khiến họ đặt mục tiêu cao cho Điều này cải thiện hiệu suất và sau là hài lịng khách hàng 2 Những mặt tiêu cực vấn đề tiềm phát sinh • Sự tập trung cho mục tiêu tổ chức: Nhân viên khơng tập trung vào mục tiêu tổ chức và có xu hướng tập trung nhiều vào việc nhận phần thưởng tiền mặt Khích lệ tài là động lực thúc đẩy mức lương tinh thần làm việc Những biểu nhân viên tốt lên chất, quan điểm nhân viên với công việc không thay đổi 13 Như sách Lee, nhân viên chăm sóc khách hàng cố gắng đạt số 20 gọi q trình làm khách hàng không thuộc số 20 người cảm thấy bất mãn và khơng cịn tin dùng đến dịch vụ DrainFlow Ngoài ra, nhân viên gây áp lực lên khách hàng cách yêu cầu phản hồi • Mơi trường cạnh tranh khơng lành mạnh: Khi nhân viên làm tiền, xuất trường hợp nhân viên làm giả nỗ lực, cấu kết bao che lẫn Mức tiền thưởng người khác nhau, nhân viên có lực giới hạn bị áp lực, xuống tinh thần, phát sinh hiềm khích nhân viên, chia bè phái công ty dẫn đến hiệu suất công ty giảm sút VD: Đối với Drainflow, nhân viên kế tốn có nhiệm vụ thơng báo lại mức độ hài lịng khách hàng, thơng tin này sai lệch báo cáo làm giả nhằm đạt số tiền thưởng mong muốn.Dẫn đến người quản lý không nắm thực chất phát triển cơng ty, tạo nên nhìn sai lệch nhân viên mức tiến triển công ty • Gánh nặng chi phí: Tổ chức phải chịu chi phí cao để chi cho khoản tiền thưởng dẫn đến tính cạnh tranh nội gay gắt giảm khả cạnh tranh với tổ chức bên ngoài Nếu nhân viên tiếp tục thưởng tiền để đạt mục tiêu làm hài lịng khách hàng, DrainFlow ngày càng nhiều tiền nhân viên liên tục đạt mục tiêu hài lịng Những biện pháp khích lệ nhân viên đề xuất • Ghi nhận nỗ lực nhân viên phần thưởng có giá trị khác ngoài tiền mặt: Nếu công ty đạt vượt mức tiêu năm, công ty tổ chức buổi du lịch chung tùy thuộc vào khả tài và tiêu mà nhân viên đạt năm Tặng cho nhân viên xuất sắc kì vé xem phim miễn phí, voucher du lịch… Các nhà quản lý khu vực DrainFlow thơng báo thành tích nhân viên tạo bảng ghi nhận nhân viên quan để người nhìn thấy • Xây dựng chế độ dịch vụ cho nhân viên tâm huyết: Những nhân viên tâm huyết và xuất sắc có “ưu đãi” đặc biệt công ty xe riêng, bảo trợ cho nhân viên khoản bảo hiểm y tế phịng nghỉ ngơi riêng cơng ty V Kế hoạch triển khai cụ thể kiểm tra sách khích lệ tài Kế hoạch cụ thể để đánh giá hệ thống trao thưởng: *Tiêu chí: Biện pháp đánh giá phải đáp ứng tiêu chí: xác, cơng bằng, cơng khai, bình đẳng, thực tế và hiệu *Kế hoạch cụ thể: • Là giám đốc khu vực DrainFlow, Lee Reynaldo nên đánh giá qua việc kiểm tra lại khảo sát khách hàng hàng tuần để nắm rõ trung thực, tiến nhân viên và phản hồi từ khách hàng • Lập nhóm gồm nhân viên (Là thành viên thuộc phịng Kế tốn - tháng nhóm khác nhau) để kiểm tra hệ thống hàng tháng Gọi kiểm tra cách bất ngờ số điện thoại mà cho là người xử lý đơn đặt hàng giải thành công Kiểm tra số lượng khảo sát hoàn thành bên kế tốn xem có KPI (20 bản) khơng • Rà sốt xem nhân viên nào và hạng mục công việc cụ thể nào nhận nhiều phần thưởng tháng lần ➔ Để thấy hệ thống thực hiệu hay 14 khơng, sách khích lệ hiệu với tất người DrainFlow hay số danh mục công việc cụ thể Sau đó, Lee định xem muốn giữ ngun, thay đổi hay loại bỏ sách • Thực khảo sát nhỏ, ngẫu nhiên nội nhân viên để nắm họ có tiến triển thái độ nào tốt lên/xấu đi) sau thực sách khen thưởng tài • Lee Reynaldo nên thăm phòng ban cách đột xuất để tự đánh giá thái độ làm việc nhân viên cách trực quan, thực tế và xem họ có hợp tác tốt với để làm việc nhóm hay khơng Một số yếu tố linh động điều chỉnh hệ thống khen thưởng vào hoạt động • Doanh thu cơng ty • Văn hóa doanh nghiệp • Sự hài lịng cơng việc nhân viên • Sự hài lịng khách hàng • Hiệu tốn, chi phí khách hàng Những biểu sách khích lệ tài hoạt động tốt Nếu sách tài hoạt động tốt, cơng ty dễ dàng nhận thấy: • Gia tăng đáng kể doanh thu: Điều này dễ dàng đánh giá cách phân tích hàng tháng báo cáo tài hàng q • Gia tăng hài lịng khách hàng & nhân viên: Nhân viên xem hệ thống khen thưởng này mục tiêu khác mà họ phải đạt và họ đạt nó, họ trở nên hài lịng với cơng việc ➔ Tỷ lệ nghỉ làm giảm • Nhân viên có thêm động lực để chủ động dành thời gian với khách hàng hồn thành cơng việc chu toàn Điều này việc nhân viên chăm sóc khách hàng cử kỹ thuật viên thích hợp và kết thúc việc phận kế tốn gửi hóa đơn xác Cuối cùng, nhân viên thấy thu nhập họ tăng lên và văn hóa doanh nghiệp cải thiện hơn, tạo nên tổ chức xuất sắc VI Đổi quy trình tuyển dụng Những ảnh hưởng BigFive đến trách nhiệm nhân viên trình lao động cảm xúc Xây dựng quy trình tuyển dụng thống nhất, cụ thể Để lựa chọn ứng viên tài năng, hệ thống tuyển dụng công ty cần thay đổi vấn đề: thống quy trình tuyển dụng tất chi nhánh và tiêu chuẩn hóa q trình tuyển dụng Quy trình tuyển dụng thống DrainFlow xây dựng dựa vào mơ hình bước sau: *Bước 1: Lựa chọn ban đầu: Đánh giá liệu ứng viên có đạt u cầu cơng việc hay khơng dựa trên: • Đơn xin việc: Nhà tuyển dụng loại người chưa đủ tuổi lao động, người không đáp ứng kỹ bản, qua nhận xét thông tin đơn xin việc • Kiểm tra lí lịch: Kinh nghiệm và trình làm việc trước đây, học vấn, tiền án tiền sự, lịch sử tín dụng, hồ sơ giấy phép, kỹ mềm… *Bước 2: Lựa chọn thực chất: Đây là bước quan trọng trình tuyển dụng, thực qua phương án: 15 • Phỏng vấn: DrainFlow sử dụng cách: Tiêu chuẩn hóa câu hỏi, phương pháp ghi chép và tiêu chí đánh giá Đào tạo người vấn tập trung câu hỏi vào khía cạnh liên quan đến cơng việc, thực hành đánh giá ứng viên mẫu, nhận phải hồi Với ứng viên sử dụng nhóm người vấn không người để tránh đánh giá chủ quan • Bài kiểm tra giấy: Bài kiểm tra này giúp đánh giá kiến thức, cẩn thận, trung thực và trách nhiệm ứng viên Hình thức kiểm tra này chứng minh có khả giúp dự đốn hiệu suất làm việc và kỉ luật ứng viên • Bài kiểm tra thực hành: Với hình thức lấy mẫu công việc (work sample), AC (assessment centers), SJT (situational judgement tests - kiểm tra đánh giá tình huống) Một cơng ty tập trung vào việc giảm chi phí hoạt động DrainFlow bài kiểm tra thực hành này thực với hình thức SJT Dù nghiên cứu phương pháp AC đưa kết xác SJT nhiên kết là không khác biệt nên SJT là lựa chọn hợp lí *Bước 3: Đánh giá bổ sung: Ở bước này công ty thực công việc xem xét lại lý lịch, kiểm tra sức khỏe thể chất, tinh thần, để đưa lựa chọn cuối VD: Một mơ hình mà DrainFlow sử dụng để tiêu chuẩn hóa trình tuyển dụng mơ hình ASK: Theo Bernard Wyne David Stringer (1997), lực mô tả theo công thức sau: Năng lực = Kiến thức + Kĩ + Thái độ làm việc tính cách thuộc BigFive phù hợp với cơng việc chăm sóc khách hàng & “lao động cảm xúc” Nghiên cứu nhân tố tính cách Digman người năm tính cách chủ đạo: tính hướng ngoại, đồng thuận, tận tâm, ổn định cảm xúc cởi mở Trong nghiên cứu ảnh hưởng tính cách cá nhân số tình cơng việc chăm sóc khách hàng, Lei Huang (người thực nghiên cứu) sử dụng phương pháp lấy mẫu kinh nghiệm để xem xét trình 16 làm việc 56 nhân viên chăm sóc khách hàng 10 ngày và đưa số kết luận: “Sự tận tâm nhân viên có mối liên hệ với tính tức nhiệm vụ Trong đó, tính hướng ngoại, khả đồng thuận, cởi mở lại liên quan đến mức độ thân thiện giao tiếp” Ngoài nghiên cứu cho thấy tận tâm tính hướng ngoại giúp dự đốn nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc nào Tuy nhiên, suy cho công việc liên quan đến chăm sóc khách hàng và lao động cảm xúc cần đến năm nhân tố mô hình năm tính cách chủ đạo Sự tận tâm là tính cách quan trọng cần có tất cơng việc, ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách thức làm việc và kết làm việc người nhân viên Tính hướng ngoại đem đến cho người nhân viên kĩ giao tiếp tốt để thực công việc, đồng thời suy nghĩ tích cực để đương đầu với việc chăm sóc khách hàng dễ đem đến nhiều căng thẳng Sự cởi mở là cần thiết với nhân viên chăm sóc khách hàng cơng việc họ là phải tiếp xúc với kiểu khách hàng khác nhau, xử lý tình khác địi hỏi phương pháp phải linh hoạt, sáng tạo Người có tính tương hợp cao ln dễ u q hơn, mà họ phù hợp với cơng việc định hướng chăm sóc khách hàng Sự ổn định tâm lý giúp nhân viên công việc này làm chủ thân tốt mơi trường làm việc có tính thách thức cảm xúc đồng thời giúp họ giảm vấn đề lao động cảm xúc MỘT SỐ VÍ DỤ THỰC TẾ & CÁCH GIẢI QUYẾT TƯƠNG TỰ CASE Các trung tâm tiếng Anh: Một trung tâm tiếng anh chia vị trí: tư vấn viên, trợ giảng, giảng viên, chăm sóc khách hàng tốn • Tư vấn viên: có nhiệm vụ tư vấn khóa học cho khách hàng, ví dụ khách hàng có hỏi chun mơn là tiếng Anh, tư vấn viên biết đa phần là khơng khơng có kỹ sư phạm để phán đốn khơng thể giúp nhiều cho khách hàng muốn tìm hiểu thêm • Trợ giảng là người có chun mơn tiếng Anh chưa đủ trình độ để giảng dạy q trình tích lũy kinh nghiệm giảng dạy Công việc trợ giảng là hỗ trợ giảng viên trình giảng dạy Tuy nhiên, trợ giảng đứng lớp giảng viên có việc bận đột xuất, học sinh biết trả tiền để học giảng viên lại học trợ giảng họ cảm thấy khó chịu • Giảng viên là người có đủ trình độ và cấp để đứng lớp và là nguồn truyền tải kiến thức để giảng viên phải làm công việc trợ giảng, giảng viên tải cơng việc • Nhân viên chăm sóc khách hàng và tốn có kiến thức chăm sóc khách hàng và có nhiệm vụ tốn cho khóa học mà khách hàng yêu cầu trung tâm, hỏi giá cả, tiến trình học người nhân viên này khơng biết cách trả lời, hay lời phàn nàn từ trình tư vấn đến giảng dạy là nhân viên này gánh chịu Cách giải trung tâm giảng dạy tiếng Anh: Đối với quy trình họ có liên kết để cơng việc họ có hiệu tốt Ví dụ khách hàng gọi cho tư vấn viên để u cầu tư vấn, tư vấn viên trả lời câu hỏi nằm phạm vi trả lời họ đề xuất cho khách hàng làm bài kiểm 17 tra thử để trợ giảng giảng viên xem xét và trao đổi trực tiếp với khách hàng Đối với việc giảng viên và trợ giảng, trung tâm thường chọn ứng viên cho vị trí với lực gần nhau, tức là, trợ giảng đứng lớp mà nhận lại phàn nàn từ khách hàng Chăm sóc khách hàng và tốn, vị trí này trả lời câu hỏi nằm phạm vi họ hỏi thứ họ khơng thể trả lời họ ghi lại câu hỏi và tham khảo vị trí khác để đưa mềm cho câu trả lời rõ ràng và gửi tới khách hàng Cuối cùng, trung tâm tiếng Anh có tiêu cho vị trí để nhân viên cố gắng hoàn thành và họ vượt tiêu khoảng thời gian định sẵn, họ thưởng Các chi nhánh dịch vụ nhà mạng (Vinaphone, Viettel, Mobiphone, ) Các vị trí chi nhánh dịch vụ nhà mạng chuyên biệt Có thể chia làm vị trí: Tư vấn viên, kỹ thuật viên, nhân viên chăm sóc khách hàng và tốn • Tư vấn viên có nhiệm vụ tư vấn gói cước và dịch vụ sửa chữa cho khách hàng, ví dụ khách hàng hỏi chuyên mơn, tư vấn viên khơng có kỹ sửa chữa để phán đốn khơng thể giúp nhiều cho khách hàng muốn tìm hiểu thêm • Kỹ thuật viên có nhiệm vụ lắp đặt và sửa chữa với chuyên môn đào tạo qua Nhưng ví dụ có lỗi đơn giản và khắc phục dễ dàng mà tư vấn viên điều kỹ thuật viên tới để sửa chữa gây thời gian, gây khó chịu cho kỹ thuật viên • Nhân viên chăm sóc khách hàng và tốn có kiến thức chăm sóc khách hàng và có nhiệm vụ tốn cho lần sử dụng dịch vụ khách hàng, hỏi giá cả, ưu đãi hay quy trình người nhân viên chăm sóc và tốn khơng biết cách trả lời, hay lời phàn nàn từ trình tư vấn đến lắp đặt và sửa chữa đổ lên đầu nhân viên này Cách giải chi nhánh dịch vụ nhà mạng: Các chi nhánh dịch vụ nhà mạng gắn kết khâu với và nâng cấp cách lắp đặt sửa chữa cách tiện lợi Ví dụ khách hàng gọi để yêu cầu sửa chữa, tư vấn viên trả lời câu hỏi khách hàng phạm vi tư vấn viên và vấn đề cần sửa chữa, tư vấn viên chuyển kết nối cho kỹ thuật viên Nếu lỗi nhỏ, giải pháp xử lý kỹ thuật viên là sửa chữa online, không kỹ thuật viên đến nơi khách hàng để xử lý, cách giải với công nghệ làm giảm chi phí lại và hiệu cơng việc cao Chăm sóc khách hàng và tốn, vị trí này trả lời câu hỏi nằm phạm vi họ hỏi thứ họ khơng thể trả lời họ ghi lại câu hỏi và tham khảo vị trí khác để đưa mềm cho câu trả lời rõ ràng và gửi tới khách hàng Cuối cùng, dựa thành tích nhân viên thời gian định, chi nhánh dịch vụ nhà mạng thưởng cho nhân viên phân quà xứng đáng để tạo động lực cho họ THAM KHẢO Blair, C.A., Hoffman, B.J and Ladd, R.T (2016), "Assessment centers vs situational judgment tests: longitudinal predictors of success", Leadership & Organization Development Journa Organizational Behavior - Stephen P Robins, Timothy A Judge “THE INVESTIGATION OF PERSONALITY STATES AND SITUATIONAL CHARACTERISTICS IN CUSTOMER SERVICE JOBS” by Lei Huang, a thesis submitted to Michigan State University in partial fulfillment of the requirements for the degree of masters of arts in psychology, 2009 https://www.ox.ac.uk/news/2019-10-24-happy-workers-are-13-more-productive 18 https://resources.base.vn/productivity/mo-hinh-ask-la-gi-mo-hinh-danh-gia-nang-luc-nhan su-chuan-quoc-te-350 LỜI KẾT Bằng cách áp dụng linh hoạt chủ đề kiến thức thuộc môn Hành vi tổ chức, nhóm chúng tơi đưa phương án mà theo hợp lý để giúp Ms Lee có kế hoạch tường minh nhằm cải cách doanh nghiệp Cụ thể tạo lập quy trình tuyển dụng thống hệ thống khen thưởng tài nhằm cải thiện mức độ hài lịng nhân viên cơng việc Qua chúng tơi có nhìn mở rộng & sâu sắc cách vận hành doanh nghiệp bước đầu biết cách giải vấn đề liên quan đến đời sống tinh thần nhân viên, hệ thống vận hành doanh nghiệp… từ có thêm hiểu biết để bồi đắp kiến thức kỹ để trở thành nhà quản trị tài giỏi Bên cạnh đó, nhóm bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ, giáo viên Nguyễn Thị Ánh Thơ nhiệt tình giảng dạy, truyền tải kiến thức để nhóm có tảng kiến thức vững hoàn thành tiểu luận 19 20 ... https://www.ox.ac.uk/news/201 9-1 0-2 4-happy-workers-are-13-more-productive 18 https://resources.base.vn/productivity/mo-hinh-ask-la-gi-mo-hinh-danh-gia-nang-luc-nhan su-chuan-quoc-te-350 LỜI KẾT Bằng cách... phần thưởng và công nhận là nhân vi? ?n có hiệu suất thấp, từ thúc đẩy suất làm vi? ??c họ • Hành vi cơng dân tổ chức (OCB): Hành vi công dân tổ chức là hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện, khơng... khen thưởng tổ chức điều này lại thúc đẩy hoạt động hiệu tổ chức Những nhân vi? ?n hài lịng dường nói tích cực tổ chức, giúp đỡ nhân vi? ?n khác, và vượt xa mong đợi thông thường công vi? ??c họ, có