Tiểu luận Hành vi tổ chức FTU Repairing Jobs That Fail To Satisfy

OB Hành vi tổ chức (Organizational Behavior) Trường đại học Ngoại thương FTUCase 5: Repairing Jobs That Fail To Satisfy bài làm đạt 9.5 điểmBài làm gồm: Dịch case, giải case Mặc dù các nhân viên thật sự không hài lòng về công việc của họ, thế nhưng việc đó có thật sự làmột mối lo không? Nghiên cứu có chỉ ra được việc những người hài lòng với công việc thì sẽ làm tốthơn không? Liệu những kết quả khác về hành vi có liên quan đến sự hài lòng trong công việc không? Việc các nhân viên không hài lòng với công việc của họ thật sự là một mối lo đối với công ty.Áp dụng mô hình ELVN, ta thấy những hành động của nhân viên khi họ không hài lòng trong côngviệc: Exit Voice Loyalty Neglect (EVLN).Những nhân viên hài lòng dường như sẽ nói tích cực hơn về tổ chức, giúp đỡ những nhân viên khác,và vượt xa những mong đợi thông thường trong công việc của họ, có lẽ vì họ muốn đáp trả lại nhữngtrải nghiệm tích cực của họ trong công việc. Cuối cùng, nghiên cứu cho thấy rằng khi nhân viên có tâmtrạng tốt, họ có nhiều khả năng tham gia vào các OCB hơn.

TEAM TIỂU LUẬN Trường Đại học Ngoại Thương Khoa Quản trị kinh doanh Repairing Jobs That Fail To Satisfy MỤC LỤC 01 02 Lời mở đầu Page Lý chọn đề tài Mục đích Kết cấu Page Page Page Nội dung Dịch case Page Tóm tắt case Trả lời assignment Page Câu Câu Câu Câu Câu Câu Page 10 Page 10 Page 13 Page 17 Page 19 Page 20 Page 24 03 Kết luận Page 28 04 Tài liệu tham khảo Page 28 Organizational Behavior - Team Page CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY 01 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chun mơn hóa thuộc tính cấu tổ chức, giúp suất lao động nhóm, tổ chức tăng lên gấp bội thơng qua việc phân chia công việc phức tạp thành cơng việc đơn giản, mang tính độc lập tương đối để giao cho người Từ tạo nên nhiệm vụ đơn giản, dễ đào tạo để thực hiện, tạo cơng việc và vị trí phù hợp với nhiều người Tuy nhiên, chun mơn hóa có hạn chế khiến nhân viên cảm thấy nhàm chán nhiệm vụ tách rời người thực nhiệm vụ, chí gây hậu tiêu cực sau Để hiểu rõ vấn đề tìm giải pháp phù hợp, nhóm chúng em lựa chọn chủ đề : “Repairing job with fail to satisfy – Sửa chữa công việc không đạt yêu cầu” Mục đích Qua chủ đề này, chúng em mong muốn mang đến cách hiểu sâu sắc cách vận dụng sáng tạo kiến thức mơn “Hành vi tổ chức” vào q trình quản trị nhân lực, giúp cải thiện khó khăn máy hoạt động ban, ngành tổ chức Với yêu cầu đề bài, chúng em tập trung giải hai vấn đề mà cơng ty DrainFlow gặp phải: Tạo lập hệ thống khen thưởng tài để thúc đẩy động lực làm việc nhân viên Tạo lập quy trình tuyển dụng thống để đổi tác phong làm việc tuyển thêm nhiều người tài giỏi Kết cấu Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, tiểu luận chúng em gồm ba nội dung chính: Dịch case: Gồm tất nội dung dịch từ case tiếng Anh Tóm tắt case: Tóm tắt bối cảnh cơng ty DrainFlow, vấn đề mà công ty gặp phải giải pháp mà chị Lee đề xuất Trả lời assignment: Phân tích và đưa phương án giải cụ thể cho DrainFlow (dựa theo thứ tự câu hỏi) Organizational Behavior - Team Page CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY 02 NỘI DUNG DỊCH CASE CASE 2: SỬA CHỮA CÁC CÔNG VIỆC KHÔNG ĐẠT YÊU CẦU MỤC TIÊU HỌC TẬP Các cơng ty thường có xu hướng phân chia công việc cách để nâng cao hiệu quả, nhiên việc chun mơn hóa dẫn tới kết tiêu cực sau DrainFlow công ty sử dụng hiệu việc chun mơn hóa để giảm bớt chi phí so với chi phí đối thủ cạnh tranh nhiều năm qua, lời phànMục nàn khách ngày đích Lý hàng chọn đềtăng tàikhiến cho vị vững cơng ty bị tuột dốc Sau đọc trường hợp này, bạn đề xuất số cách để khiến công việc trở nên thú vị cho nhân viên Bạn phải giải vấn đề tuyển nhân viên đủ lực sẵn sàng đảm đương trách nhiệm mà công việc yêu cầu CÁC VẤN ĐỀ CHÍNH Kết cấu Cơ cấu tổ chức cơng việc Sự thỏa mãn cơng việc Tính cách Lao động cảm xúc Organizational Behavior - Team BỐI CẢNH DrainFlow cơng ty bảo trì ống nước dân dụng thương mại lớn hoạt động khắp Hoa Kỳ Công ty “ông lớn” lĩnh vực sửa ống nước dân dụng nhiều thập kỷ với câu hiệu quen thuộc “When Your Drain Won’t Go, Call DrainFlow” (Khi cống bạn không thông, gọi DrainFlow) dán bảng quảng cáo từ năm 1960 Lee Reynaldo làm quản lý khu vực DrainFlow khoảng năm Cô làm cho công ty mở ngành, Lightning Plumber, công ty ngày thu hút nhiều số lượng khách hàng DrainFlow Mặc dù công việc cô DrainFlow trả lương hậu hĩnh song lại khơng hồn tồn thoải mái với diễn cơng ty Lee nhận thấy môi trường làm việc công ty DrainFlow không coi trọng tràn đầy lượng trải nghiệm cơng ty Lightning Lee cho vấn đề nằm chỗ nhân viên công ty DrainFlow không tạo động lực để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhân viên công ty Lightning Plumber Page CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY Vì gần cô làm khảo sát với khách hàng nhằm thu thập thông tin hiệu suất dự đoán, số liệu thống kê lần khẳng định mối âu lo cô Mặc dù có 60% lời phản hồi nói họ cảm thấy hài lòng quay lại sử dụng dịch vụ lần sau, có tới 40% cảm thấy trải nghiệm họ với công ty không tốt 30% nói họ sử dụng dịch vụ công ty khác lần họ gặp vấn đề ống nước Lee tự hỏi liệu có phải cấu tổ chức cơng việc DrainFlow lý khiến cho công ty gặp phải vấn đề việc giữ chân khách hàng hay không? DrainFlow có khoảng 2000 nhân viên chia thành mảng cơng việc chính: thợ sửa ống nước, trợ lý thợ sửa ống nước, người xử lý đơn hàng đại diện toán Cơ cấu thiết kế để giữ cho chi phí thấp Những người thợ sửa ống nước có mức lương cao, lương người trợ lý ¼ lương người thợ sửa có giấy phép làm Bởi việc sử dụng Mục đích Lý chọn đề tài người trợ lý chiến lược chi phí hiệu giúp cho DrainFlow dễ dàng hạ gục đối thủ giá Những người xử lý đơn hàng người đại diện tốn có mức lương ngang mức lương người trợ lý Tất công việc chun mơn hóa người nhân viên cần dựa vào phận khác để hồn thành cơng việc cách xuất sắc Cũng giống hầu hết công ty sửa ống nước khác, DrainFlow nhận đơn hàng từ chủ yếu từ Trang Vàng (Yellow Pages) thông qua Internet Khách hàng gọi trực tiếp tới tổng đài để miêu tả vấn đề ống nước mà mắc phải gửi yêu cầu online để nhận giúp đỡ Tiếp theo đó, họ nhận Organizational Behavior - Team gọi tư vấn 24 sau Tùy vào trường hợp mà người xử lý đơn hàng công ty DrainFlow định xem người thợ sửa hay người trợ lý người gọi điện cho khách hàng Cơng việc sau phân người xuống nơi có vấn đề cần xử lý Sau cơng việc hồn thành thơng qua gọi điện, người đại diện tốn chuyển tiếp chi phí cho nhân viên dịch vụ, người đưa hóa đơn cho khách hàng để toán Người đại diện toán nhận khoản tốn thẻ tín dụng khách hàng qua điện thoại email hóa đơn để tốn trực tuyến VẤN ĐỀ Mặc dù chun mơn hóa thật giúp cho cơng ty cắt giảm chi phí cách hiệu quả, song Lee lo lắng bất mãn khách hàng Theo khảo sát có khoảng 25% số lượng khách hàng hủy bỏ giao dịch sau lần gọi điện mà khơng có u cầu dịch vụ, chủ yếu khách hàng bị hoang mang trước câu hỏi chẩn đoán mà bên xử lý đơn hàng đưa bên xử lý đơn hàng khơng có đủ kiến thức kỹ để giải thích tình Điều có nghĩa ¼ số người gọi cho DrainFlow cịn có trải nghiệm tệ bất mãn: họ chí cịn khách hàng! 75% lại đến giao dịch thành công gặp phải vấn đề trục trặc phía sau Những phàn nàn mà Lee tìm thấy khảo sát khách hàng nhiều hai yếu tố: thời gian chi phí, đặc biệt rường hợp gửi sai người đến để xử lý tình Hiển nhiên, người trợ lý đảm đương công việc phức tạp Page CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY người thợ sửa có chun mơn Khi đó, lịch hẹn lại phải đặt lại điều khiến cho hai bên khách hàng nhân viên thời gian vơ ích Những trường hợp thường khiến cho khách hàng từ chối liên hệ với công ty DrainFlow lần Phần lớn người chọn công ty Lightning Plumber để thay “Khi tơi gặp phải tình mà đảm đương”, anh Jim Larson, trợ lý thợ sửa ống nước chia sẻ, “khách hàng bắt đầu bực bội Họ nghĩ người thợ có chuyên môn tới, rõ ràng họ cho gọi người thợ sửa ống nước Và việc nói họ phải thuê người khác tới để sửa chữa thường không diễn tốt đẹp” Mặt khác, người thợ có kỹ phải làm cơng việc giải dễ dàng người trợ lý thợ sửa khách hàng phải trả khoản phí cao, tương ứng với mức giá thợ sửa Luis Berger, người thợ có chun mơn chia sẻ anh khơng Mục đích Lý chọn đề tài thích phải đứng tình đưa cho khách hàng tin tức xấu “Nếu gọi để làm việc thông cống, khách hàng không nghĩ họ phải trả cho việc khoản lớn Tôi bị rơi vào tiến thối lưỡng nan - Tơi khơng đưa mức tiền công không đặt hẹn, cuối lại người chịu trận” Bên cạnh đó, người thợ có chun mơn ghét việc làm phải công việc dễ dàng Susie McCarty thành viên phận xử lý đơn hàng DrainFlow Cơ khó chịu xảy trường hợp gửi nhầm người đến chỗ khách hàng cảm thấy thân người xử lý đơn hàng khác cố gắng Organizational Behavior - Team “Chúng tơi có khảo sát mà chúng tơi phải thực với gọi để tìm hiểu vấn đề cần đảm nhận cơng việc”, giải thích “Khách hàng khơng biết chúng tơi có biểu mẫu chuẩn, họ nghĩ chúng tơi trả lời hết tất câu hỏi họ Hầu hết kiến thức hệ thống ống nước chẳng người gọi bao Nếu họ không đề cập tới cụm từ tờ khảo sát, chẳng thể hiểu họ nói điều Một người thợ sửa hiểu đấy, họ, người nhận gọi.” Vấn đề chăm sóc khách hàng bao gồm vấn đề phận đại diện toán BỐI CẢNH: Họ người phải liên hệ với khách hàng khoản tốn “Đấy khơng phải lỗi tơi mà gửi sai người” Elizabeth Monty VẤN nói “Nếu hai người ĐỀ ngồi, hai chuyến Nếu người thợ sửa làm việc, bạn phải trả số tiền tương ứng với giá trị họ Một số khách hàng khơng hiểu điều nên họ khơng chịu nhận gọi đầu tiên, lại bị quở trách” Bộ phận đại diện toán phàn nàn việc họ nhận phần việc phần cuối quy trình, họ khơng biết gọi ban đầu địi hỏi Cơng việc không suôn sẻ phần lớn công việc ghi lại lời phàn nàn khách hàng Về phần 40% khách hàng chưa thực thỏa mãn, người phận đại diện toán người phải tiếp nhận phản hồi tiêu cực khách hàng điện thoại Như bạn thấy, tất nhân viên phải đối mặt với “lao động cảm xúc” (emotional labour), miêu tả sách bạn, nhiều người thiếu kỹ đặc điểm tính cách (personality traits) để hoàn toàn Page CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY tương tác với khách hàng công việc họ Họ không đào tạo để cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tốt nhất, mà chủ yếu làm cơng việc phương diện kỹ thuật, khí thuật ngữ Một vài trường hợp thực lo lắng phải nói chuyện trực tiếp với khách hàng Những người làm văn phòng (xử lý đơn hàng đại diện toán) nhận thức dịch vụ chăm sóc khách hàng phần cơng việc họ, đồng thời họ cảm thấy việc đối mặt với phản hồi tiêu cực từ khách hàng đồng nghiệp mệt mỏi Một vài năm trước, công ty tư vấn quản trị thuê để điều tra thái độ nhân viên công ty DrainFlow Kết cho thấy người nhân viên cơng ty DrainFlow hài lịng nhân viên chức vụ nơi khác Bảng số liệu sau cung cấp số liệu mức độ thỏa mãn nhân viên phận Thông tin số lượng thợ sửa ống nước trung bình nhân viên văn phịng trung bình lấy từ hồ sơ công ty tư vấn quản trị công ty khác Chúng khơng thực đáng ngạc nhiên, số phàn nàn mà nhân viên DrainFlow đưa Những nhà quản trị cấp cao lo lắng kết họ chưa thể đưa giải pháp để cải thiện tình hình Văn hóa truyền thống công ty DrainFlow chủ yếu tập trung vào việc hạn chế chi phí cịn "những thứ nhẹ” hài lịng nhân viên khơng phải vấn đề lớn GIẢI PHÁP ĐƯỢC ĐỀ RA Công ty gặp khó khăn mà doanh thu sụt giảm khoản tiết kiệm chi phí đáng phải đạt cách chia nhỏ công việc không thực hố, thay đổi dường cần phải xảy Lee đề xuất phương án dùng tiền phần thưởng cho cải thiện cách thể nhân viên Cô cho nhân viên trả lương dựa kết cơng việc họ Organizational Behavior - Team chăm để thỏa mãn khách hàng Bởi việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng gọi không dễ, Lee muốn thưởng cho phận xử lý đơn hàng khoản nho nhỏ cho 20 lần chốt đơn thành công Đối với người làm công việc tay chân, cô nhờ phận đại diện toán hu thập mức độ hài lòng khách hàng sau gọi thành cơng Nếu khơng có phàn nàn Page CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY đưa cơng việc hồn thành cách trơn tru chi khoản cho cho thợ sửa trợ lý thợ sửa Trong trường hợp khách hàng cho thấy thỏa mãn thật sau phục vụ, phần thưởng lớn chi Lee muốn tìm người phù hợp với tiêu chí cơng ty Quy trình tuyển dụng dựa vấn không cấu trúc với tổng giám đốc địa điểm khơng có thống cách họ chọn nhân viên Hầu hết người tuyển thiếu kỹ phục vụ khách hàng không nắm rõ hành vi tổ chức Lee nghĩ tốt việc tuyển dụng tiêu chuẩn hóa tất chi nhánh khu vực để giúp người quản lý chọn người phù hợp để giúp công ty thực thành công NHIỆM VỤ Nhiệm vụ bạn chuẩn bị báo cáo cho Lee sựđích hiệuLý tiềm chọn củađề phần thưởng Mục tài tiền mặt chương trình vấn có cấu trúc mà đề cập Hãy chắn thuộc dạng báo cáo doanh nghiệp chuyên nghiệp mà bạn dùng để đưa cho nhà quản lý giàu kinh nghiệm cấp độ công ty lớn Lee thông minh quản lý tài điều hành cơng ty thợ sửa ống nước cô không thiết phải biết quy luật hành vi tổ chức mà bạn mô tả Bởi đề xuất phải nhà lãnh đạo cấp cao thông qua, bạn nên giải nỗi lo họ việc cắt giảm chi phí Bạn cần đưa trường hợp với chứng xác thực, liên quan đến tài chính, để ủng hộ ý kiến thay đổi có lợi cho cơng ty, Khi viết, đảm bảo bạn có đủ ý sau: Organizational Behavior - Team Mặc dù nhân viên thật khơng hài lịng cơng việc họ, việc có thật mối lo khơng? Nghiên cứu có việc người hài lịng với cơng việc làm tốt không? Liệu kết khác hành vi có liên quan đến hài lịng công việc không? Sử dụng lý thuyết đặc tính cơng việc (job characteristics), giải thích lý hệ thống thiết kế cơng việc dẫn đến khơng hài lịng nhân viên Mơ tả số cách bạn giúp nhân viên cảm thấy hài lịng với cơng việc cách thiết kế lại công việc họ Lee có ý tưởng mơ hồ cách áp dụng BỐI CẢNH: hệ thống khen thưởng tiền mặt Mô tả số cách cụ thể mà bạn làm cho hệ thống khen thưởng hoạt động tốt hơn, dựa trường hợp Giải thích thuận lợi khó khăn việc sử dụng biện pháp khuyến khích tài chương trình có tính chất Điều xảy vấn đề tiềm ẩn phát sinh nhân viên thưởng tiền để đạt mục tiêu làm hài lịng khách hàng? Những cách khuyến khích khác xem xét? Lập kế hoạch cụ thể để đánh giá xem hệ thống khen thưởng có hoạt động hay không Những biến phụ thuộc nên thay đổi hệ thống hoạt động? Bạn đo lường mức độ thành công nào? Bạn đưa loại khuyến nghị tuyển dụng để tìm người phù hợp cho công việc này? Đặc điểm đặc điểm mơ hình tính cách người hữu ích với trách nhiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng lao động cảm xúc? Page CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY TĨM TẮT CASE Background cơng ty Drainflow cơng ty bảo trì ống nước dân dụng thương mại lớn hoạt động khắp Hoa Kỳ Công ty sử dụng hiệu việc chun mơn hóa để giảm bớt chi phí so với chi phí đối thủ cạnh tranh nhiều năm Cơ cấu tổ chức Gồm 2000 nhân viên, chia làm mảng cơng việc chính: BỐI CẢNH: Thợ sửa ơng nước: có mức lương cao gấp bốn lần mức lương người trợ lý Người xử lý đơn hàng & Người làm đại diện tốn: có mức lương ngang thấp mức lương người trợ lý Trợ lý thợ sửa ống nước: lương ¼ lương người thợ sửa có giấy phép làm => Do áp dụng chun mơn hóa phận, công ty giảm thiểu tối đa chi phí có lợi cạnh tranh giá so với đối thủ thị trường Tuy nhiên, phận khơng Mục đích Lý chọn đề tài thể hoạt động tách biệt độc lập mà cần dựa vào để hoạt động hiệu Cách thức hoạt động Cách thức hoạt động DrainFlow: Nhận đơn hàng chủ yếu từ “Yellow Pages” qua internet Khách hàng gọi điện trực tiếp tới tổng đài để miêu tả vấn đề gửi yêu cầu online để nhận giúp đỡ, yêu cầu nhận phản hồi sau 24 gờ Người xử lý đơn hàng điều phối công việc, phân công cho thợ sửa trợ lý thợ sửa đến nơi khách hàng yêu cầu Người đại diện toán xác nhận chi phí nhận tốn bằng thẻ tín dụng điện thoại email hóa đơn tốn trực tuyến cơng việc hồn thành Kếtquacấu Organizational Behavior - Team Page CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY VẤN ĐỀ CƠNG TY Mơi trường công ty khiến nhân viên cảm thấy nhàm chán, nhân viên không tạo động lực làm việc công ty đối thủ cạnh tranh Điều dẫn đến việc công ty cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng công ty Lightning Plumber, công ty đối thủ cạnh tranh DrainFlow Về tiếp nhận gọi khách hàng 25% khách hàng hủy giao dịch sau lần gọi chuyên mơn bên xử lý đơn hàng, 75% cịn lại giao dịch thành công gặp vấn đề sau Về kỹ chuyên môn điều phối công việc Trợ lý phân công xử lý công việc phức tạp họ khơng có đủ chun môn khiến cho khách hàng phải đặt lịch hẹn lần BỐI CẢNH: Thợ sửa phân công xử lý công việc dễ dàng khách phải trả khoản phí cao phí trả cho người thợ sửa trả cho người trợ lý Người xử lý đơn hàng sửa chữa dẫn tới việc không hiểu rõ vấn đề khách Bộ phận đại diện tốn khơng biết cụ thể vấn đề khách hàng có mức độ đơn giản hay phức tạp giải ai, họ nhận phần cuối quy trình Vấn đề lao động cảm xúc: Người đại diện toán nhận phàn nàn tiêu cực từ khách thiếu kỹ lao động cảm xúc Mức độ thỏa mãn nhân viên Mức độ thỏa mãn nhân viên công ty DrainFlow thấp nhân viên có cấp độ nơi khác Tuyển nhân viên Khơng có tiêu chí quy trình tuyển nhân cụ thể, thống mà khác vực công ty gây nên không đồng Organizational Behavior - Team Page CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY lý nhận nhiệm vụ gặp khách hàng Câu PHÁP GIẢI không hỏi rõ vấn đề khách hàng trước đi, dẫn đến việc cử sai người đến chỗ khách hàng, khiến cho khách hàng nhân viên tốn thời gian, phận đại diện toán phải nghe lời phàn nàn Tự chủ: Quyền tự chủ mức độ mà công việc cung cấp cho người lao động tự do, độc lập toàn quyền việc lập kế hoạch làm việc xác định thủ tục để thực cơng việc Các nhân viên DrainFlow khơng quyền tự định lập kế hoạch phù hợp với thân Người thợ sửa người trợ lý không định gặp khách hàng giải vấn đề có độ phức tạp nào, họ gặp khách hàng nhân viên xử lý đơn hàng cử họ cách bị động Thông tin phản hồi: Để nhân nhân viên biết kết cơng việc mà làm, cơng việc phải đảm bảo nhận thông tin phản hồi kịp thời từ cấp Tại DrainFlow, nhân viên không nhận thông tin phản hồi kịp thời từ cấp toàn trình thực xong, chí đến có phàn nàn từ khách hàng nhân viên biết hiệu cơng việc họ Khơng có thơng tin phản hồi người xử lý đơn hàng cử sai người hay người trợ lý hồn thành cơng việc q phức tạp Mơ tả số cách bạn giúp nhân viên cảm thấy hài lịng với cơng việc cách thiết kế lại công việc họ Job rotation (Sự thay đổi, luân chuyển công việc) Luân chuyển công việc khắc phục nhược điểm chun mơn hóa địi hỏi nhân viên yêu cầu phải có kỹ trình độ khác nhau, giúp giảm nhàm chán gia tăng động lực cho nhân viên, đồng thời giúp họ có nhìn tồn cảnh, bao qt công việc kinh doanh tổ chức Áp dụng vào trường hợp DrainFlow: + Thay người trợ lý thợ sửa (Jim Laron) cử sửa ống nước vơ tình gặp ca khó khơng thể sửa họ nên thử gặp khách hàng làm phận tiếp nhận, xử lý đơn hàng + Người làm phận chăm sóc khách hàng (Elizabeth Monty) luân chuyển với phận xử lý đơn hàng (Susie McCarty) + Người làm phận xử lý đơn hàng (Susie McCarty) giúp phận làm Bill toán Organizational Behavior - Team Page 15 CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY Câu PHÁP GIẢI JobMỤC enrichment trị cho công việc) TIÊU (Tăng HỌC giá TẬP Tăng giá trị cho công việc ho phép nhân viên thực cơng việc hồn chỉnh, nâng cao tự chủ độc lập nhân viên, nâng cao trách nhiệm cung cấp phản hồi để cá nhân đánh giá sửa chữa hiệu suất họ Áp dụng vào trường hợp DrainFlow: + Công ty nên có trang page tổ chức buổi gặp mặt nhân viên làm tất phận, biểu dương phận hoàn thành tốt, chia sẻ cho họ phản hồi tích cực khách hàng sử dụng dịch vụ Qua giúp nâng cao trách nhiệm làm việc nhân viên + Tổ chức buổi training kỹ chuyên môn cho nhân viên có hoạt động hỗ trợ từ nhân viên phận khác thời gian đến tháng VD: Người thợ sửa ống nước hỗ trợ người xử lý đơn hàng xác định vấn đề khách hàng gặp phải, từ đưa phán đốn xác vấn đề + Tổ chức buổi huấn luyện chéo để bổ sung kiến thức kĩ cho nhân viên VD: Hướng dẫn người nhận đơn hàng kiến thức ống nước để họ biết trao đổi với khách hàng hiệu thay hỏi khách hàng câu hỏi rập khuôn Job enlargement (Mở rộng công việc) Mở rộng công việc thêm nhiều nhiệm vụ vào công việc Thợ sửa ống nước trợ lý thợ sửa ống nước có thêm cơng việc nhân viên xử lý đơn hàng Người đại diện tốn thêm nhiệm vụ dịch vụ khách hàng, tiếp nhận phản hồi đánh giá Công việc chia nhỏ chuyên biệt hơn, tức tăng phạm vi công việc (số lượng nhiệm vụ, tần suất thực hiện, ) Organizational Behavior - Team Page 16 REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY CASE Câu Lee có ý tưởng mơ hồ cách áp dụng hệ thống khen thưởng tiền mặt Mô tả số cách cụ thể mà bạn làm cho hệ thống khen thưởng hoạt động tốt hơn, dựa trường hợp Lý thuyết áp dụng Thuyết kỳ vọng Victor Vroom: Người lao động nỗ lực làm việc họ biết việc làm dẫn tới kết tốt phần thưởng họ có giá trị cao Mơ hình động thúc đẩy Porter Lawler Đánh giá Cách trao thưởng Lee Chưa xác định cách thưởng cho đại diện toán, số lượng tiền mặt, tần suất phần thưởng phân bổ Chưa đưa mức tiền thưởng cho phận cụ thể Đề phương pháp cụ thể TIÊU CHÍ KHEN THƯỞNG: Việc khen thưởng cần phải xác, cơng khai, cơng bằng, kịp thời, bình đẳng, thực tế và hiệu Cần có kế hoạch cụ thể, chi tiết, rõ ràng dựa hệ thống đo lường kết làm việc NGUYÊN TẮC TRAO THƯỞNG: Thời gian đánh giá ngắn hạn tháng, dài hạn năm (1 tháng khoảng thời gian hợp lý cho việc đánh giá, động lực để nhân viên cố gắng để nhận phần thưởng vào cuối tháng) Số tiền thưởng không vượt 10% mức lương "Nếu không cẩn trọng với cách sử dụng tiền làm phần thưởng, bạn khiến nhân viên hiểu họ làm tiền", theo nhận định nhà tâm lý Edward Deci chuyên nghiên cứu động lực người Đại học University of Rochester Nhân cảm thấy bị kiểm sốt tính chủ động Một cơng ty - chấp nhận đổi làm Kếtviêncấu việc mệt mỏi nhân viên tiền thưởng hàng quý - thu hút người lao động, họ làm việc với chất lượng thấp Việc khen thưởng công bố công khai, công Organizational Behavior - Team Page 17 CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY GIẢI PHÁP TRAO THƯỞNG DỰA TRÊN THÀNH TÍCH CÁ NHÂN ĐÁNH GIÁ THEO THÁNG ĐÁNH GIÁ TỔNG KẾT CUỐI NĂM Mỗi phận chọn người hồn thành xuất sắc cơng việc, tỷ lệ phản hồi tích cực từ khách hàng cao thưởng 3000$ Organizational Behavior - Team Page 18 CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY Câu Giải thích thuận lợi khó khăn việc sử dụng biện pháp khuyến khích tài chương trình có tính chất Điều xảy vấn đề tiềm ẩn phát sinh nhân viên thưởng tiền để đạt mục tiêu làm hài lòng khách hàng? Những cách khuyến khích khác xem xét? Theo thuyết kỳ vọng (Expectancy Theory) Victor Vroom: Vroom cho nhân viên cố gắng để có kết làm việc tốt, kết đem đến cho họ phần thưởng Phần thưởng đem đến hai mặt tích cực tiêu cực Sử dụng tiền phần thưởng cho nhân viên Tiền thưởng (sự kỳ vọng) có ưu điểm nhược điểm định THUẬN LỢI THỎA MÃN NHU CẦU CƠ BẢN CỦA NHÂN VIÊN , TẠO CẢM GIÁC ĐƯỢC COI TRỌNG Theo thuyết nhu cầu Maslow : - Nhu cầu sinh học: Việc sử dụng biện pháp khuyến khích tài xem yếu tố tiền đề giúp nhân viên thỏa mãn yêu cầu - Nhu cầu tôn trọng: Việc thưởng tiền làm cho nhân viên cảm giác công việc họ ý, coi trọng vị họ mắt đồng nghiệp trở nên tăng cao NHANH CHÓNG , THIẾT THỰC , TẠO NHIỀU ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN: Thuyết công (Equity Theory) Adams: Lương thưởng nhận tương xứng với công sức mà nhân viên bỏ họ cảm thấy hài lịng cơng việc, từ có kết tốt viên khích lệ cách nhanh chóng Tinh thần , động lực làm việc hiệu suất nhân việc thưởng tiền trực tiếp CẢI THIỆN MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC Cải thiện mơi trường làm việc nhân viên hình thành nên cách tiếp cận tích cực công việc trở nên sáng tạo việc áp dụng cách thức hoạt động khác TẠO MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH, THÚC ĐẨY NHÂN VIÊN ĐẶT MỤC TIÊU CAO HƠN: Theo lý thuyết quản trị: hiệu làm việc = động lực x lực Tiền thưởng tạo tạo thách thức cho nhân viên động khiến họ đặt mục tiêu cao cho mình.=> động lực thúc đẩy khiến họ làm việc chăm suất KHƠNG CĨ YẾU TỐ CÁ NHÂN HĨA : Việc thưởng, khích lệ nhân viên mà khơng phải thưởng tiền cần phải điều chỉnh để phù hợp với sở thích cá nhân Khơng cần quan tâm đến yếu tố cá nhân hầu hết thứ quy giá trị tiền tương ứng, điều chỉnh để phù hợp với sở thích cá nhân Organizational Behavior - Team Page 19 CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY KHÓ KHĂN 1.CHỈ CÓ TÁC DỤNG TRONG KHOẢNG THỜI GIAN NGẮN: Đến giai đoạn đó, nhu cầu tiền nhân viên đáp ứng đầy đủ khen thưởng tiền bạc, vật chất khơng cịn tạo tạo động lực cho người nhân viên TẠO RA SỰ BẤT BÌNH ĐẲNG GIỮA NHÂN VIÊN ĐƯỢC KHEN THƯỞNG VÀ NHÂN VIÊN KHÔNG ĐƯỢC KHEN THƯỞNG Đối với nhân viên không khen thưởng mức độ khen thưởng thấp nảy sinh tình trạng đố kị, cạnh tranh khơng lành mạnh Điều dẫn đến chia rẽ tập thể nội cơng ty, đồn kết, khơng cịn gắn kết tổ chức Theo thuyết cơng bằng​ , thấy bất cơng nhân viên có thể:​ làm biến dạng đóng góp kết hay người khác,​làm cách để xui khiến người khác thay đổi đóng góp kết họ, việc​ Đều gây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp Kết quả: tăng giảm suất, chất lượng đầu ra, vắng mặt, nghỉ việc tự nguyện QUYỀN LỢI HÓA: Khi mà người nhân viên họ quen với việc thưởng tiền, hầu hết họ coi quyền lợi mà họ hiển nhiên hưởng phần thưởng hồn thành tốt cơng việc Kết họ bị phụ thuộc vào việc nhận tiền thưởng thay phần thưởng khác TỐN KÉM VỀ THỜI GIAN HOẶC TIỀN BẠC TRONG VIỆC XÂY DỰNG KẾ HOẠCH THƯỞNG TIỀN: Để xây dựng quỹ thưởng tiền thường niên dành cho công nhân viên tổ chức cần có kế hoạch lâu dài phức tạp Tổ chức cần phải có nguồn lực đủ mạnh để có người lên kế hoạch khoản thưởng, nguồn chi phí bỏ ra, với thời gian để thực kế hoạch MỘT SỐ BIỆN PHÁP KHUYẾN KHÍCH KHÁC KHEN NGỢI Khen ngợi hình thức khuyến khích động viên khen ngợi tạo hiệu ứng hưng phấn tâm lý người nghe Các hình thức khen ngợi gồm có khen, giấy khen, quà, cử hành động lời nói, ánh mắt, nụ cười LỘ TRÌNH THĂNG TIẾN RÕ RÀNG Vạch lộ trình thăng tiến rõ ràng lời khẳng định với nhân viên có tiềm tổ chức không muốn đầu tư vào phát triển chun mơn họ mà cịn muốn họ đạt vị trí cao công ty Organizational Behavior - Team Page 20 CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY TẠO MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TỐT Lắng nghe ý kiến phản hồi nhân viên điều kiện làm việc, chủ động hỏi thăm nhân viên để cải thiện Cần khuyến khích nhân viên làm việc cách thông minh, tối đa suất dành thời gian cho sở thích ngồi khác Định hướng cho nhân viên: Nếu có thể, tạo điều kiện cho nhân viên thực ý tưởng lạ họ, thúc đẩy nhân viên trau dồi lực nhiều lĩnh vực khác ÁP DỤNG THỰC TẾ VÀO DRAINFLOW Các quản lý khu vực Drain Flow thơng báo thành tích cá nhân họp hàng tuần chứng kiến tồn nhân viên cơng ty chí tạo “ bảng vàng” ghi nhận nhân viên nhìn thấy để người nhìn thấy DrainFlow định tặng phần thưởng cặp vé thưởng thức trà buffet miễn phí Bên cạnh đó, quản lý cấp cao vừa khen thưởng nhân viên có thành tích tốt, với khích lệ tinh thần nhân viên làm việc chưa tốt Phương pháp cho phép ban lãnh đạo sáng tạo với biện pháp khuyến khích họ khiến nhân viên hào hứng với phần thưởng tiềm họ Câu Lập kế hoạch cụ thể để đánh giá xem hệ thống khen thưởng có hoạt động hay khơng Những biến phụ thuộc nên thay đổi hệ thống hoạt động? Bạn đo lường mức độ thành công nào? KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG KHEN THƯỞNG Với việc đánh giá hoạt động, kiểm soát nhu cầu nhằm hoàn thiện định quản lý TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Liên quan đến công việc​: Đánh giá tiến nhân viên công việc Xem xét phản hồi khách hàng sau áp dụng hệ thống Định lượng khách quan​: Sử dụng bảng khảo sát, tài liệu bên ngoài, khảo sát khách hàng nhân viên Cảm tính chủ quan​: Người quản lý Ms.Lee đưa ý kiến đánh giá việc trực tiếp quan sát Organizational Behavior - Team Page 21 REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY CASE PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Quan sát cá nhân​ Báo cáo thông kê​ Báo cáo trực tiếp​ Báo cáo văn KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ Đánh giá kết theo thời gian: trước triển khai hệ thống khen thưởng số khoảng thời gian sau thực TRIỂN KHAI “HỆ THỐNG KHEN THƯỞNG” TRONG – THÁNG Song song với lập nhóm nhân viên để kiểm tra hệ thống hàng tháng KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SAU KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG Kiểm tra lại khảo sát khách hàng hàng tuần để nắm rõ trung thực, tiến nhân viên và phản hồi từ khách hàng Liên lạc lại cách ngẫu nhiên số điện thoại khách hàng cho gười xử lý đơn đặt hàng giải thành công KHẢO SÁT NHÂN VIÊN VỀ “MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA HỆ THỐNG KHEN THƯỞNG TẠI DRAIN FLOW” Nội dung khảo sát: tiến triển thái độ nhân viên sau thực sách khen thưởng tài Ms Lee quan sát nhân viên trực tiếp để tự đánh giá thái độ làm việc nhân viên xác NHẬN KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ ĐĨ ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH ĐỐI CHIẾU VỚI HỆ THỐNG KHEN THƯỞNG So sánh với công ty khác hoạt động điều kiện tương tự So sánh kết hoạt động nhân viên với tiêu chuẩn đề ra, xem sai lệch có chấp nhận khơng , xem tiêu chuẩn có hợp lý khơng CHỈNH SỬA HỆ THỐNG DỰA TRÊN KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Organizational Behavior - Team Page 22 CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY CÁC BIẾN PHỤ THUỘC THAY ĐỔI KHI HỆ THỐNG HOẠT ĐỘNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: Sự hài lòng khách hàng dẫn đến khách hàng quay lại giới thiệu thêm khách hàng ĐỘNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN TRONG CƠNG VIỆC: Nhân viên có hứng thú làm việc cống hiến để đạt phần thưởng họ mong muốn, từ họ trở nên hài lịng với cơng việc Họ coi trọng vị trí cơng việc có nhiều khả tiếp tục gắn bó với cơng ty VĂN HĨA DOANH NGHIỆP: Khi tầm nhìn tư tưởng làm việc nhân viên thay đổi ảnh hưởng tới giá trị văn hóa bên danh tiếng doanh nghiệp DOANH THU CỦA DOANH NGHIỆP: Khen thưởng động lực giúp nhân viên làm việc suất hiệu để đem cho doanh nghiệp lợi nhuận cao so với chi phí bỏ nhận phần thưởng xứng đáng PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG THÀNH CÔNG Đo lường chế để phát sai lệch nguy sai lệch, làm sở cho việc xác định phương pháp điều chỉnh cho phù hợp Drain Flow thành công nhiều khách hàng hài lòng với dịch vụ Do đó, thành cơng hệ thống phần thưởng dựa phản hồi tích cực khách hàng Ngồi ra, hệ thống khen thưởng thành cơng cần phải tạo hài lịng cơng việc nhân viên Một số phương pháp đo lường thành công hệ thống khen thưởng sau Cuộc khảo sát độ hài lòng nhân viên thực hiện, thu thập lưu trữ hồ sơ công ty Thực khảo sát đo mức độ thành công nhân viên khách hàng qua thang điểm Thang điểm đánh giá từ đến 5: không đạt yêu cầu tiến đến đạt yêu cầu Bên cạnh khách hàng đưa thêm nhận xét đánh giá nhân viên thêm số điều mà họ hài lịng khơng hài lịng Organizational Behavior - Team Page 23 CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY Câu Câu GIẢI PHÁP Bạn đưa loại khuyến nghị tuyển dụng để tìm người phù hợp cho cơng việc này? Đặc điểm tính cách Big Five hữu ích cho trách nhiệm dịch vụ khách hàng lao động tình cảm? Bạn đưa loại khuyến nghị tuyển dụng để tìm người phù hợp cho công việc này? Để lựa chọn ứng viên tài năng, hệ thống tuyển dụng công ty cần thay đổi vấn đề: thống quy trình tuyển dụng tất chi nhánh và tiêu chuẩn hóa q trình tuyển dụng Quy trình tuyển dụng thống DrainFlow xây dựng dựa vào mơ hình bước sau: ĐÁNH GIÁ LỰA CHỌN HỒ SƠ Đơn xin việc: Kiểm tra CV: Đánh giá kinh nghiệm và trình làm việc trước đây, học vấn, kỹ mềm… CHO ỨNG VIÊN LÀM BÀI KIỂM TRA • BÀI KIỂM TRA GIẤY: Bài kiểm tra lực/ kiểm tra tính cách Bài kiểm tra này giúp đánh giá kiến thức, cẩn thận, trung thực và trách nhiệm ứng viên Nên áp dụng với việc tuyển dụng thợ sửa ống nước, trợ lý thợ sửa ống nước, cơng việc địi hỏi chun mơn cao • BÀI KIỂM TRA THỰC HÀNH : Với hình thức lấy mẫu công việc (work sample), AC (assessment centers), SJT (situational judgement tests - kiểm tra đánh giá tình huống) Một cơng ty tập trung vào việc giảm chi phí hoạt động DrainFlow bài kiểm tra thực hành này thực với hình thức SJT Dù nghiên cứu phương pháp AC đưa kết xác SJT nhiên kết là không khác biệt nên SJT là lựa chọn hợp lí PHỎNG VẤN Kết cấu Tiêu chuẩn hóa câu hỏi, phương pháp ghi chép và tiêu chí đánh giá Đào tạo người vấn tập trung câu hỏi vào khía cạnh liên quan đến công việc, thực hành đánh giá ứng viên mẫu, nhận phải hồi Với ứng viên sử dụng nhóm người vấn khơng người để tránh đánh giá chủ quan Các vấn nên tiêu chuẩn hóa hạng mục công việc để chọn người phù hợp với công việc Organizational Behavior - Team Page 24 CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY thành GIẢI PHÁP Ghép cácCâu ứng viên nhóm để họ giải quan sát đánh giá hành vi họ giải tình huống=> cho thấy cách làm việc, ứng xử hoạt động nhóm cách họ giải công việc Cho ứng viên thử việc Để ứng viên thử việc vài tháng đầu (với mức lương tăng dần theo tháng) Tổ chức khóa đào MỤC TIÊU HỌC TẬP tạo khoảng tuần kiến thức liên quan đến cơng việc, văn hóa cơng ty, dịch vụ khách hàng Drainflow: nhằm mục đích nâng cao chất lượng nhân sự, giải vấn đề mấu chốt thiếu kỹ đặc điểm tính cách (personality traits) để tương tác với khách hàng; thiếu kiến thức việc giải đáp vấn đề khách hàng, MƠ HÌNH ASK: Một mơ hình mà DrainFlow sử dụng để tiêu chuẩn hóa q trình tuyển dụng Theo Bernard Wyne David Stringer (1997), lực mơ tả theo cơng thức sau: NĂNG LỰC = KIẾN THỨC + KĨ NĂNG + THÁI ĐỘ LÀM VIỆC Đặc điểm tính cách Big Five hữu ích cho trách nhiệm dịch vụ khách hàng lao động tình cảm? Theo tơi, tất đặc điểm tính cách “Big Five Personality Traits” hữu ích cho việc đảm nhận cơng việc chăm sóc khách hàng lao động cảm xúc NEUROTICISM (TÍNH BẤT ỔN TÂM LÝ) Một ứng cử viên nên có mức độ ổn định cảm xúc cao EXTRAVERSION (SỰ HƯỚNG NGOẠI) Ứng viên nên tràn đầy lượng cởi mở, nhiệt tình với khách hàng AGREEABLENESS (SỰ DỄ CHỊU) Nhân viên lắng nghe tốt, thái độ dễ chịu, thoải mái với khách hàng CONSCIENTIOUSNESS (SỰ TẬN TÂM) Ứng cử viên có động lực, tận tâm, cam kết đạt mục tiêu OPENNESS TO EXPERIENCE (SỰ SẴN SÀNG TRẢI NGHIỆM): Cởi mở để đánh giá cao cảm xúc, ý tưởng, hành động lạ Organizational Behavior - Team Page 25 CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY ÁP DỤNG BIG FIVE VÀO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở DRAINFLOW ÁP DỤNG BIG FIVE VÀO LAO ĐỘNG CẢM XÚC NHÂN VIÊN DRAINFLOW Tất nhân viên Drain Flow cần phải có phẩm chất để trì hài lịng cơng việc Một nhân viên hài lịng với cơng việc họ họ ln tích cực hiệu suất họ hiểu đóng góp họ cho tổ chức Organizational Behavior - Team Page 26 CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY SO SÁNH VIỆC ÁP DỤNG CÁC MƠ HÌNH NHẬN XÉT PHƯƠNG PHÁP Big Five công cụ tốt việc giúp công ty tuyển dụng, giúp người biết tính cách nào, phù hợp với công việc, môi trường làm việc trắc nghiệm Big Five đưa kết xác cao cho nét tính cách, từ định hướng xác cho người Organizational Behavior - Team Page 27 CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY 03 KẾT LUẬN Qua q trình phân tích tổng hợp thông tin doanh nghiệp, ta thấy công ty Drainf Flow gặp rắc rối việc làm hài lòng khách hàng không thỏa mãn công việc nhân viên Việc chun mơn hóa cơng việc công ty DrainFlow giúp công ty tiết kiệm chi phí đem lại vấn đề gây khó khăn, bao gồm động lực hài lòng nhân viên công việc Công ty phải coi trọng đến thái độ làm việc nhân viên để từ đưa cách đổi nhằm thúc đẩy động lực làm việc họ nâng cao suất lao động Khâu tuyển dụng xếp nhân cần đổi Thực tế, nhân viên nhiều lúc cảm thấy bối rối, căng thẳng nhận câu hỏi hay phàn nàn từ phía khách hàng mà vượt khả trả lời họ; từ thấy, cơng ty thiếu nhân viên có chun mơn tốt Lao động cảm xúc nhân viên cần phải giảm thiểu cách tối đa Với vấn đề cơng ty DrainFlow, nhóm nghiên cứu đề xuất số giải pháp sau: Xây dựng sách lương thưởng cho cá nhân, phận hoàn thành xuất sắc cơng việc mình, ngồi cịn tiến hành biện pháp khuyến khích thành tích khác Đồng thời, cơng ty tiến hành tuyển dụng nhân dựa tiêu chí kiến thức hành vi tổ chức, kỹ chun mơn, kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, áp dụng kiểm tra “BIG FIVE PERSONALITY TRAITS” để phân nhóm tính cách cho phù hợp vơi vị trí cơng ty 04 TÀI LIỆU THAM KHẢO Blair, C.A., Hoffman, B.J and Ladd, R.T (2016), "Assessment centers vs situational judgment tests: longitudinal predictors of success", Leadership & Organization Development Journa Organizational Behavior - Stephen P Robins, Timothy A Judge “THE INVESTIGATION OF PERSONALITY STATES AND SITUATIONAL CHARACTERISTICS IN CUSTOMER SERVICE JOBS” by Lei Huang, a thesis submitted to Michigan State University in partial fulfillment of the requirements for the degree of masters of arts in psychology, 2009 Quản trị học (Sách dịch từ Management 3rd E (2003) Robbins, Bergman, Stagg and Coulter NXB Prentice Hall) Organizational Behavior - Team Page 28 CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN Organizational Behavior - Team Page 29 ... vi? ??c Một nhân vi? ?n hài lịng với cơng vi? ??c họ họ ln tích cực hiệu suất họ hiểu đóng góp họ cho tổ chức Organizational Behavior - Team Page 26 CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY SO SÁNH VI? ??C... vi? ??c hồn thành tốt cơng vi? ??c nhân vi? ?n Organizational Behavior - Team Page 11 10 REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY CASE Job Satisfaction and Job Performance GIẢI PHÁP Như số nghiên cứu kết luận, ... phù hợp với công vi? ??c Organizational Behavior - Team Page 24 CASE REPAIRING JOB WITH FAIL TO SATISFY thành GIẢI PHÁP Ghép cácCâu ứng vi? ?n nhóm để họ giải quan sát đánh giá hành vi họ giải tình