(LUẬN VĂN THẠC SĨ) Phát triển dịch vụ trọn gói dành cho doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH   TRẦN TUẤN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH


TRẦN TUẤN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS Lê Phan Thị Diệu Thảo TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 download by : skknchat@gmail.com Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên là: Trần Tuấn Anh Sinh ngày 24 tháng 11 năm 1984 Tp Hồ Chí Minh Quê quán: Tp Hồ Chí Minh Hiện cơng tác tại: Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – CN Tp Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa XI Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Mã số học viên: 020111090074 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ trọn gói dành cho doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS Lê Phan Thị Diệu Thảo Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM ngày tháng Tác giả Trần Tuấn Anh download by : skknchat@gmail.com năm 2013 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng, biểu MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp 10 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp 10 1.1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp 11 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP 14 1.2.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ trọn gói 14 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp 15 1.2.3 Tiện ích dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp 17 1.3 NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI MỘT SỐ NHTM Ở VIỆT NAM 20 1.3.1 Eximbank 20 1.3.2 MaritimeBank 21 1.3.3 Sacombank 22 download by : skknchat@gmail.com 1.3.4 Bài học kinh nghiệm 22 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB 26 2.1 SƠ LƯỢC VỀ ACB 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ 28 2.1.3 Kết kinh doanh 30 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB 33 2.2.1 Giới thiệu gói dịch vụ 33 2.2.1.1 Lợi ích bó sản phẩm 33 2.2.1.2 Phân khúc khách hàng 36 2.2.1.3 Qui định khách hàng 37 2.2.1.4 Đặc tính bó sản phẩm 38 2.2.1.5 Điều kiện tham gia bó sản phẩm 39 2.2.1.6 Phương thức ưu đãi 40 2.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp ACB 42 2.2.2.1 Theo phân khúc khách hàng 43 2.2.2.2 Theo khu vực địa lý 46 2.2.2.3 Theo phương thức ưu đãi 48 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB 50 2.3.1 Phương pháp khảo sát 50 2.3.2 Kết khảo sát 50 download by : skknchat@gmail.com 2.4 PHÂN TÍCH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB THEO MƠ HÌNH SWOT 52 2.4.1 Điểm mạnh 52 2.4.2 Điểm yếu 54 2.4.3 Cơ hội 58 2.4.4 Thách thức 59 Kết luận chương 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB 63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2011-2015 VÀ TẦM NHÌN 2020 63 3.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh ACB 63 3.1.2 Tham vọng mục tiêu ACB 63 3.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB 66 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 66 3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ gói 68 3.2.3 Về kết cấu bó sản phẩm 68 3.2.4 Xây dựng mức ưu đãi tiện ích bó sản phẩm 70 3.2.5 Kết hợp dịch vụ phi ngân hàng vào bó sản phẩm 72 3.2.6 Hồn thiện mơ hình giám đốc quan hệ khách hàng (RM) 73 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khác 76 Kết luận chương 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mức ưu đãi lãi suất vay (mức giảm 1) dành cho khách hàng tham gia chương trình bó sản phẩm 40 Bảng 2.2: Mức ưu đãi lãi suất vay (mức giảm 2) dành cho khách hàng tham gia chương trình bó sản phẩm 41 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm theo qui mơ doanh nghiệp 43 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm theo khu vực địa lý 46 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm ưu đãi lãi suất 49 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng chi nhánh – phòng giao dịch ACB giai đoạn 2007 – 2012 27 Biểu đồ 2.2: Số lượng chi nhánh – phòng giao dịch ACB phân theo vùng địa lý 28 Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp ACB giai đoạn 2008 – 2012 30 Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động hợp ACB giai đoạn 2008 – 2012 31 Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế hợp ACB giai đoạn 2008 – 2012 32 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm theo qui mô doanh nghiệp 44 Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm theo khu vực địa lý 47 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ CHÚ THÍCH VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu APEC Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương ASEAN Hiệp hội nước Đông Nam Á CN Chi nhánh Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu FDI Vốn đầu tư trực tiếp nước GATS Thỏa thuận chung thương mại dịch vụ MaritimeBank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải NHTM Ngân hàng thương mại 10 RM Giám đốc quan hệ khách hàng 11 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 12 SWOT Điểm mạnh – điểm yếu – hội – thách thức 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 15 WTO Tổ chức thương mại Thế giới download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế Việt Nam ngày phát triển hội nhập sâu vào giới Việt Nam thành viên thức ASEAN, APEC, WTO tổ chức đa biên khác Lĩnh vực tài vận động khơng ngừng biến chuyển cho phù hợp với xu Hoạt động ngân hàng ngành then chốt có sức ảnh hưởng lớn đến thịnh vượng chung quốc gia Ở chừng mực đó, ổn định phát triển hệ thống ngân hàng xem “hàn thử biểu” kinh tế Thời gian qua, ngành ngân hàng Việt Nam chứng kiến phát triển vượt bậc lượng chất hệ thống ngân hàng Đóng góp thành cơng tham gia ngân hàng 100% vốn nước chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam Với mạnh uy tín, kinh nghiệm hoạt động, hỗ trợ từ tập đoàn mẹ, sản phẩm đa dạng, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp… thực thách thức lớn cho hệ thống ngân hàng nội địa cạnh tranh khốc liệt Điểm yếu hệ thống ngân hàng nước nằm ở: sản phẩm nghèo nàn, dịch vụ khách hàng kém, hệ thống quản trị chưa đồng hoạt động tín dụng, dịch vụ phi tín dụng lại chưa xem trọng Việc doanh ngiệp nước dần chuyển sang giao dịch với ngân hàng nước lời cảnh báo cho hệ thống ngân hàng nội địa Trước tình hình đó, ngân hàng nội địa Việt Nam để tồn phát triển, cần phải thay đổi, thực nhiều cải cách mà chủ yếu chế quản trị điều hành, sản phẩm dịch vụ khách hàng Ở khía cạnh sản phẩm dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, hồn thiện sản phẩm truyền thống, đồng thời nghiên cứu download by : skknchat@gmail.com phát triển thêm nhiều ứng dụng, sản phẩm phù hợp với xu phát triển nhu cầu khách hàng Một hướng tiên phong xây dựng phát triển mơ hình dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho đối tượng khách hàng, đối tượng khách hàng doanh nghiệp xem trung tâm Khách hàng doanh nghiệp với qui mô hoạt động lớn, tập trung nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đa dạng… hứa hẹn mang đến nguồn lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng triển khai phương thức Nằm chiến lược phát triển kế hoạch năm (2011 – 2015) nhằm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) nghiên cứu triển khai áp dụng chương trình bó sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp, hay gọi dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp từ đầu năm 2012 Mục tiêu chương trình nhằm gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, gia tăng thu nhập khách hàng, đồng thời gia tăng gắn kết mối quan hệ ACB với khách hàng Với mục đích tìm hiểu kỹ dịch vụ ngân hàng trọn gói nêu trên, đánh giá thực trạng từ đề xuất giải pháp thích hợp nhằm củng cố hồn thiện dịch vụ này, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ trọn gói dành cho doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm luận văn thạc sĩ, chuyên ngành kinh tế tài – ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu luận văn tìm kiếm giải pháp nhằm hồn thiện phát triển mơ hình dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp Hướng đến mục tiêu trên, luận văn đề nhiệm vụ sau: - Tìm hiểu sở lý luận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp; download by : skknchat@gmail.com ... trò dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp 11 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP 14 1.2.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ trọn gói 14 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trọn. .. 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ ngân. .. ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp 15 1.2.3 Tiện ích dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp 17 1.3 NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI MỘT SỐ NHTM