chính sách marketing hỗn hợp và việc ứng dụng vào thị trường khách du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Chơng I sách Marketing hỗn hợp việc ứng dụng vào thị trờng khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành I/ Lý luận chung sách Marketing hỗn hợp: Khái niệm Marketing hỗn hợp: Marketing hỗn hợp ( Marketing mix) : Là tập hợp biến số mà công ty kiểm soát quản lý đợc đợc sử dụng để cố gắng đạt tới tác động gây đợc ảnh hởng có lợi cho khách hàng mục tiêu Các phận marketing mix đợc biết đến nh 4P: chiến lợc sản phẩm, chiến lợc giá, chiến lợc phân phối, chiến lợc xúc tiến khuyếch trơng Các sách Marketing hỗn hợp: (Marketing mix) Các sách Marketing hỗn hợp phận quan trọng trình kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh Vấn đề đặt doanh nghiệp phải biết sử dụng sách Marketing hỗn hợp cách thống hiệu quả, đòi hỏi phải có chiến lợc chung Marketing hay Marketing-mix Các phận cấu thành Marketing mix bao gồm: Chính sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối sách khuyếch trơng Chúng ta nghiên cứu chi tiết sách Marketing-mix thông qua hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch Sơ đồ Marketing Mix Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Marketing_Mix Chính sách sản phẩm Chính sách phân phối Chính sách giá Chính sách khuyến trơng Sơ đồ - 2.1 Chính sách sản phẩm 2.1.1.Khái niệm sản phẩm, sản phẩm du lịch : Để nghiên cứu sách sản phẩm ta cần đề cập tới khái niệm sản phẩm Theo nh Phillip Kotler : Sản phẩm đa vào thị trờng để tạo ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mÃn yêu cầu hay ý muốn Nó vật thể, dịch vụ ngời, địa điểm, tổ chức ý nghĩa Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho ngòi Ngời mua hàng hoá hay dịch vụ mua giá trị, lợi ích sản phẩm mang lại Sản phẩm du lịch : Là toàn hàng hoá dịch vụ cung ứng cho khách du lịch trình du lịch nhằm thoà mÃn nhu cầu họ Sản phẩm công ty kinh doanh lữ hành chơng trình du lịch cung cấp cho khách du lịch Chơng trình bao gồm nhiều loại hàng hoá dịch vụ khác nhiều sở cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch ( nh khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí) Nh vậy, sản phẩm du lịch dịch vụ nói chung nhìn ngòi làm Marketing, giá trị sản phẩm giá trị nhân tố đầu vào cho việc tạo sản phẩm Trong khách hàng giá trị sản phẩm lại lợi ích mà họ mong đợi sản phẩm mang lại Trong kinh doanh lữ hành, ngời kinh doanh phải hiểu rõ khách du lịch có đặc điểm khác Thoà mÃn nhu cầu khách hàng tốt phơng pháp tốt để nâng cao giá trị sản phẩm du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.1.2 Quá trình tạo sản phẩm Có hai quan niệm tạo sản phẩm Đó quan niệm đổi cải tiến Đổi đợc coi nh thay đổi quan trọng bớc phát triển mạnh mẽ kỹ thuật hay áp dụng khái niệm quản lý hay kỹ thuật sản xuất Đổ thờng xảy đột ngột, thờng phải đầu t nhiều vào việc nghiên cứu đổi dành riêng cho chuyên gia chuyên biệt Trái lại, cải tiến thờng diễn nhẹ nhành, từ từ trình liên tục Cải tiến không đòi hỏi kỹ thuật cao, công nghệ tinh sảo Cải tiến phải cần có gắn bó tập thể Trong hệ thống quản lý tinh thần nhân văn cho phép tất thành viên phát huy lực để sáng tạo Đối với sản phẩm công ty lữ hành vĩnh cửu Du khách không muốn lặp lại sản phẩm đơn điệu mà họ muốn tìm tòi khao khát sản phẩm mới, ý tëng míi ®Ĩ tho· m·n tÝnh hiÕu kú cđa mình, phát triển sản phẩm vấn đề sống tất công ty lữ hành, không cho công ty lữ hành đạt mục tiêu lợi nhuận, thị phần mà đảm bảo đợc uy tín đẳng cấp công ty Các chơng trình du lịch phơng hớng chủ yếu để tăng cờng khả tiêu thụ khách du lịch thu hút khách quay trở lại với công ty Nói chung, trình tạo sản phẩm bao gồm khâu sau đây: - Khởi động ý tởng: ý tởng sản phẩm việc nghiên cứu thị trờng, xem xu hớng tiêu dùng khách du lịch gì, từ tiến hành công việc thị sát điểm du lịch nh: tuyến đờng , phơng tiện vận chuyển, điều kiện ăn - Sơ đồ hóa thành tuyến du lịch, kế hoạch hóa thành đơn vị thời gian, khâu phải tính toán cho hợp lý nhất, tối u nhất, phải trả lời đợc câu hỏi: Tham quan đâu, thời gian bao lâu, nghỉ đâu, phơng tiện gì, giá saoNói chung khâu dịch vụ phải hòan chỉnh, tạo nên chơng trình sẵn sàng vào hoạt động - Thử nghiệm: Trong khâu này, doanh nghiệp phải tổ chức hoạt động thử nghiệm, bao gồm chuyên gia, ban lÃnh đạo, đối tácTừ rút Chuyên đề thực tập tốt nghiệp mặt đợc , cha đợc chơng trình Chơng trình có thực đợc thị trờng chấp nhận hay không phụ thuộc vào khâu - Tiến hành quảng bá, tuyền truyền sản phẩm: Đây khâu đa chơng trình doanh nghiệp đến với khách hàng Trong giai đoạn đầu khai thác sản phẩm doanh nghiệp nên có sách u đÃi cụ thể để thu hút sức mua khách du lịch 2.2 Chính sách giá: 2.2.1.Mục tiêu sách gíá: - Khối lợng bán hay lợng khách tối đa Việc tối đa hoá khối lợng bán đạt khối lợng bán đáng kể mục tiêu quan trọng doanh nghiệp Giá nhân tố quan trọng có ảnh hởng cách mạnh mẽ tới khối lợng bán Theo lý thuyết kinh tế cổ điển cầu sản phẩm hàm nghịch đảo giá sản phẩm Giá thấp cầu cao, dù độ đàn hồi cầu so với giá (hình thức cụ thể mối quan hệ cầu cầu giá ) thờng thay đổi theo loại sản phẩm, tình hình, hoàn cảnh nhng nguyên lý chung lý thuyết có giá trị Vì vậy, số trờng hợp cạnh tranh thời vụ, để tối đa hoá lợng khách, công ty lữ hành thờng hạ thấp giá bán - Lợi nhuận tối đa: Đây mục đích công ty Trong trờng hợp nh vụ, lợng khách đông hay công ty lữ hành tung sản phẩm ( tuor) độc đáo, tăng giá điều kiện cho phép đồng thời với việc tăng khối lợng bán đem đến cho công ty doanh thu lợi nhuận cao 2.2.2.Yếu tố ảnh hởng đến gíá Các định giá công ty chịu ảnh hởng yếu tố nội công ty nh yếu tố bên thị trờng: Các yếu tố nội công ty bao gồm: - Mục tiêu Marketing: Mục tiêu nội tại, mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, mục tiêu tỷ phần thị trờng, mục tiêu chất lợng sản phẩm mục tiêu khác - Phơng pháp hoạt động Marketing - Vai trò, khả công ty thị trờng Chuyên đề thực tËp tèt nghiÖp - Chi phÝ (chi phÝ cè định, chi phí biến đổi) giá thành chơng trình Những yếu tố bên công ty: - Thị trờng nhu cầu (áp lực thị trờng, cảm nhận khách giá, quan hệ giá cả, cung cầu, độ co giÃn cầu theo giá) - Giá phổ biến thị trờng - Giá đối thủ cạnh tranh - C¸c yÕu tè kh¸c (ph¸p luËt, chÝnh s¸ch quan nhà nứoc có thẩm quyền) 2.2.3.Các phơng pháp định giá kinh doanh lữ hành Giá theo chi phí: Giá đợc tính tổng chi phí để sản xuất sản phẩm ( bao gồm chi phí cố định chi phí biến đổi) - Chi phí cố định chi phí không thay đổi theo số lợng sản phẩm sản xuất Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm chơng trình du lịch phục vụ khách tính cho đoàn khách chi phí cố định chi phí không theo số lợng khách đoàn - Chi phí biến đổi: Là chi phí thay đổi theo số lợng sản phẩm sản xuất Trong kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi chi phí thay đổi theo số lợng khách đoàn Phơng pháp xác định giá thành cách nhóm toàn chi phí phát sinh vào khoản mục chủ yếu Thông thờng ngời ta lập bảng để xác định giá thành chơng trình du lịch Biểu số 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí STT Nội dung chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định Vận chuyển Khách sạn X ăn uống X Phơng tiện tham quan Chuyên đề thực tập tốt nghiệp X X 5 Vé thăm quan Phí hớng dẫn viên Visa-Hộ chiếu Các phí thuê bao khác(văn nghệ) Tổng chi phí X X X x B A Trên sở chi phí ngời ta xây dựng giá thành cho khách du lịch (Z) Giá thành khách Z= B + A/N Trong đó: Z: Là giá thành cho khách B: Tổng chi phí biển đổi cho khách A: Tổng chi phí cố định cho đoàn N: Số lợng khách Khi xác định giá bán, ngời ta giá thành, lợi nhuận khoản chi phí khác (chi phí bán, thuế) Tất yếu tố tạo nên hệ số trội giá giá thành (tỷ lệ lÃi ) Giả sử G: giá bán cho khách Ta có: G= Z(1+) Mức phổ biến từ 20%-25% Trên sở tính giá này, ta tính giá theo lịch trình chuyến đi: Biểu số Xác định giá thành chơng trình du lịch theo lịch trình Thời gian lịch trình Nội dung chi phí Phí biến đổi Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phí cố định Ngày Vận chuyển * Khách sạn Vé tham quan * Khách sạn Ngày * * Ngµy VËn chun * … … … … Tổng số B A - Đánh giá dựa vào cạnh tranh: Theo phơng pháp chi phí cá biệt không đợc quan tâm tới mà vào thi trờng đối thủ cạnh tranh để định giá cho Đối với thị trờng, mức độ cạnh tranh gay gắt giảm chi phí cho hoạt động xúc tiến, yểm trợ ngày tăng Vì vậy, thực tế, doanh nghiệp phải tự thích nghi với giá thống trị thị trờng Trong kinh doanh lữ hành, thờng sản phẩm không giống nhau, khó mà đánh giá đợc chất lợng sản phẩm cấu thành (chất lợng dịch vụ chơng trình ) 2.3 Chính sách phân phối 2.3.1: Khái niệm Chính sách phân phối sách Marketing việc lựa chọn kênh phân phối, sử dụng quan hệ với họ nhằm mục đích đạt đợc mục tiêu định trớc Kênh phân phối đợc hiểu tập hợp cá nhân, tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tận tay ngời tiêu dùng cuối Sở dĩ công ty nói chung công ty lữ hành nói riêng cần tới kênh phân phối khả hạn chế họ việc trực tiếp liên hệ với khách hàng Những công ty nhỏ không đủ khả xây dựng điểm bán lẻ (các đại lý, chi nhánh) gần khách hàng, công ty khác thấy việc không hiệu ngời khác nhiều kinh nghiệm (các công ty, đại lý du lịch gửi khách ) Chính sách phân phối sản phẩm công ty hệ thống quan điểm sách giải pháp tổ chức kênh, luồng, mạng lới bán buôn, bán lẻ hàng hoá nhằm bán đợc nhiều hàng,đạt kết cao kinh doanh 2.3.2: Hệ thống kênh phân phối kinh doanh lữ hành: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hệ thống kênh phân phối kinh doanh lữ hành đợc tổng kết sơ đồ: Kênh phân phối kinh doanh lữ hành (1) (2) Công ty lữ hành Công ty gửi khách (3) Đại lý bán lẻ hay đại diện công ty Đại lý du lịch bán (4) buôn Khách du lịch (5) Sơ đồ2 Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp Đây kênh phân phối trực tiếp khách công ty lữ hành Thông thờng tỷ trọng kênh thờng kinh doanh du lịch quốc tế khả hạn chế công ty vị trí, tài chính, kinh nghiệm để tiếp xúc với khách du lịch - Kênh 2: Kênh ngắn, gián tiếp Đặc điểm kênh có trung gian đại diện Các đại lý bán lẻ chủ yếu điểm bán, điểm gom khách cho công ty Cũng nh kênh trên, kênh có tỷ trọng nhỏ kinh doanh lữ hành quốc tế khả hạn chế công ty việc liên hệ với đại lý bán lẻ Trong kinh doanh nội địa kênh chủ yếu - Kênh3,4: Kênh dài, gián tiếp: Đặc điểm kênh chơng trình công ty trở thành sản phẩm công ty lữ hành khác cung cấp cho khách hàng Các công ty bán nguyên chơng trình công ty ghép nối chơng trình vào thành phận chơng trình thân Đây kênh phổ biến kinh doanh lữ hành quốc tế nhng lại chiếm tỷ trọng nhỏ kinh doanh lữ hành nội địa Chuyên ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp - Kªnh 5: Kªnh dài: Nhng hệ thống phân phối tham gia công ty lữ hành ( tour- operator) khác Các đại diện du lịch bán buôn ngời bao thầu toàn sản phẩm công ty lữ hành Khác với kênh kinh doanh hàng hoá, nhiều sản phẩm công ty cung cấp lại phần toàn sản phẩm ngời trung gian cung cấp cho khách du lịch Có nghĩa trờng hợp này, thân công ty lại ngời cung cấp dịch vụ cho chơng trình hÃng lữ hành khác Điều cho thấy, nhiều công ty lữ hành lại tự tìm tới không riêng việc ta tìm thấy tới họ 2.4 Chính sách quảng cáo-khuyếch trơng Các công ty tiếp thị tốt không đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm dịch vụ tốt, hấp dẫn, đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng mà cần phải truyền thông tới khách hàng có trọng điểm công ty Để làm đợc điều này, công ty thuê sở quảng cáo thực việc quảng cáo có hiệu quả, thiết kế chơng trình kích thích mua thật hấp dẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh công ty Đối với công ty, vấn đề nên truyền thông hay không, mà truyền thông nh cho hiệu Hình thức khuyếch trơng là: - Quảng cáo (adertising): Đối với kinh doanh du lịch nói chung lữ hành nói riêng, phơng tiện đợc sử dụng chủ yếu phơng tiện thông tin đại chúng ( thêng chiÕm mét tû lƯ nhá ), c¸c cn sách hớng dẫn du lịch, tập gấp, pano áp phích đại mạng internet - Khuyến mại (sale promotion): Khích lệ ngắn hạn kích thích ngời mua Các sách đợc thực đặc biệt để khuyến khích khách hàng thời kỳ vụ Cũng nh lúc cạnh tranh diễn gay gắt Đôi sách đợc thực theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng - Tuyên truyền: (Publicity) Kích thích nhu cầu mang tính phi cá nhân hàng hóa (nh tài trợ cho hoạt động thể thao cộng đồng thực hoạt động từ thiện) - Chào hàng, bán hàng cá nh©n ( Personal seling): Giíi thiƯu b»ng miƯng tíi mét nhóm khách hàng tơng lai Phơng pháp đà đợc sử dụng nhiều hÃng lữ hành nớc có du lịch phát triển, nhng cha đợc thực nớc ta Chuyên đề thực tËp tèt nghiƯp - Bµi trÝ vµ trang trÝ cửa hàng: Có thể kèm với sách mở văn phòng đại diện, chi nhánh công ty thị trờng du lịch khác - Th cá nhân: Cũng nh bán hàng cá nhân, sách đợc áp dụng vào công ty lữ hành nớc ta, số công ty lữ hành khách sạn nớc ngoài, ngời quản lý thờng xuyên thực sách Ngoài hình thức công ty lữ hành có sách khác tham gia vào tổ chức, hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếp xúc với khách Dù cách mục đích khuyếch trơng mang đến cho khách hành thông tin ( thông điệp ) theo mô hình: Quá trình truyền tin Ngời gửi Mà hóa Thông điệp Giải mà Ngời nhận Phơng tiện truyền tin Ngời nhận Phản hồi Đáp ứng -Sơ đồ3 II triển khai sách Marketing-mix vào thị tr ờng khách du lịch doanh nghiệp: 1/ Khách du lịch: 1.1Định nghĩa phân loại khách du lịch 1.1.1 Định nghĩa khách du lịch: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 Riêng với ngành du lịch: Theo kết thăm dò vừa đợc c«ng bè cđa tỉ chøc t vÊn rđi ro chÝnh trịkinh tế PERC Hồng Kong đà đánh giá Việt Nam nớc ổn định an toàn giới Đây điểm thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch Việt nam Hiệp định thơng mại Việt-Mỹ đời đa thời thách thức sau: Thời cơ: - Tập trung củng cố tăng cờng bề rộng lẫn chiều sâu mối quan hệ du lịch song phơng Đây điều quan trọng u tiên nhằm biến cam kết, thỏa thuận đạt đợc thành dự án cụ thể nh: hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực, dự án tài trợ cho tổ chức Liên hoan du lịch - Thu hút đầu t, công nghệ du lịch, thu hút số khách nớc vào Việt Nam ngày nhiều với nhiều mục đích du lịch khác - Tạo điều kiện phát huy đợc mạnh vừa mở hội nhập để tăng thêm nguồn lực cần thiết từ bên ngoài, tạo sở vững để khai thác sử dụng nguồn nội lực cách có hiệu quả, góp phần phát triển du lịch thất trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Thách thức: Các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam phải đối mặt với khó khăn vô to lớn : Sự xuất doanh nghiệp liên doanh Mỹ Việt Nam, doanh nghiệp Mỹ lÃnh thổ Việt Nam Khi đặt doanh nghiệp lữ hành vào môi trờng kinh doanh khốc liệt, buộc doanh nghiệp phải có chiến lợc kinh doanh đắn, phù hợp hiệu qủa để tiếp tục mở rộng phát triển Vấn đề cần giải quyết: - Cải tiến ngày nâng cao chất lợng khâu dịch vụ du lịch sản phẩm du lịch Làm để giữ chân khách lu lại lâu nhiệm vụ hàng đầu - Phải khai thác, tôn tạo bảo vệ điểm du lịch, khu danh lam thắng cảnh, giữ gìn di tích lịch sử - Đầu t mức, đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tránh tợng níu kéo, ăn xin ngời nớc Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 59 - Tạo sản phẩm văn hóa mang đậm đà sắc dân tộc Việt Nam khiến du khách quốc tế phải tự nguyện vui vẻ bỏ tiền để tiêu dùng dịch vụ đợc cung cấp điểm du lịch - Tăng cờng hội nhập, hợp tác đa phơng, song phơng cần đợc đẩy mạnh chủ động, tranh thủ quảng bá sản phẩm, xúc tiến loại hình du lịch gắn với kiện hội nghị quốc tế - Cần có hỗ trợ liên ngành: ngoại giao, thơng mại, văn hóa thông tin để tăng cờng hỗ trợ hợp tác hóa du lịch, góp phần tạo điều kiện thuận lợi tuyên truyền nhiều cho du lịch Việt Nam, góp phần đáp ứng yêu cầu quảng bá xúc tiến du lịch tình hình Đất nớc bắt đầu xây dựng kinh tế tri thức Sự bắt đầu nên đợc triĨn khai nhanh lÜnh vùc du lÞch Héi nhËp hợp tác quốc tế Việt Mỹ tốt phát huy đợc mạnh riêng du lịch mà kéo theo hàng loạt vấn đề khác xà hội, góp phần Phát triển du lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lợng hiệu sở khai thác lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa, lịch sử, đáp ứng nhu cầu nớc phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch khu vực. Nh nghị Đại hội lần thứ IX đà xác định III.Một số biện pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing cho thị trờng khách Mỹ chi nhánh Để góp phần với chi nhánh nâng cao hoạt động kinh doanh thời gian tới đạt hiệu tốt hơn, luận văn xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing mix cho thị trờng khách Mỹ chi nhánh nh sau: Với sách sản phẩm: Sản phẩm yếu tố định đến hình ảnh nh uy tín chi nhánh khách Với mục đích trì mở rộng thị trờng khách Mỹ, chi nhánh cần trọng phát triển sản phẩm theo số hớng sau: - Hoàn thiện làm phong phú chơng trình truyền thống: Căn vào kiến nghị khách hàng đà tham gia chơng trình du lịch chi nhánh, thờng xuyên điều chỉnh lại chơng trình du lịch truyền thống giành cho khách Mỹ Những ®iỊu chØnh nµy cã thĨ lµ sù thay ®ỉi vỊ tuyến điểm du lịch, thay đổi khách sạn thay đổi lịch trình chuyến đi, Ví dụ số chơng trình du lịch có tuyến điểm Hà nôi, Hải Phòng, Hạ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 60 Long tăng cờng thời gian thăm quan Hạ Long, giảm thời gian Hải Phòng Hoặc chơng trình du lịch xuyên Việt nên tăng thời gian thăm Huế, Hội An, đồng thời giảm thêi gian ë Thµnh Hå ChÝ Minh… nh»m gióp cho du khách có điều kiện thởng thức điều lạ, đợc hòa vào thiên nhiên, đợc thấy nét văn hóa đậm đà sắc dân tộc Điều tạo nên chơng trình du lịch hấp dẫn, cao uy tín chi nhánh nh công ty Chi nhánh xây dựng chơng trình du lịch theo hớng dựa việc tạo điều kiện cho khách thiết kế chơng trình theo ý đồ họ Do đặc điểm tiêu dùng ngời Mỹ thích theo tour trọn gói, thời gian vận chuyển điểm du lịch nhanh, chi nhánh nên xây dựng chơng trình du lịch mà vận chuyển điểm du lịch qua đờng hàng không nội địa Mặc dù nhợc điểm phơng pháp chi phí cao, nhng với khả toán cao khách du lịch Mỹ lại thành công thõa mÃn nhu cầu họ - Tiến hành nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới: Biện pháp thu hút đợc thị trờng tiềm mà có khả thu hút đợc thị trờng khách hàng đà tiêu dùng sản phẩm chi nhánh công ty Để tạo đợc chơng trình mới, cán Công ty chi nhánh phải qua trình nghiên cứu tìm hiểu thị trờng cách đắn, tức phải cập nhật đợc thông tin cách gián tiếp hay trực tiếp Cần chủ động cập nhật thông tin nhu cầu sở thích, trình độ văn hóa,xà hội khách Mỹ Việc đòi hỏi cán thị trờng phải có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm, Để tạo đợc chơng trình du lịch phải, cán chi nhánh phải đến điểm du lịch, tìm hiểu nét văn hóa, thống với c dân đựa phơng việc tổ chc lễ hội cho du khách thởng thức, làm việc với quyền sở để quản lý đảm bảo an toàn cho khách Việc đánh giá chất lợng chơng trình khó làm đợc Trong trờng hợp này, chi nhánh phải tiến hành chơng trình thực nghiệm phải chấp nhận rủi ro Khi tiến hành chơng trình có tính thử nghiệm cần mời bạn hàng gửi khách tới tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát điều kiện sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng xà hội nơi du lịch Tùy theo đặc điểm tiêu dùng đoạn thị trờng khách Mỹ mà đa sản phẩm du lịch phù hợp Đối với khách Việt Kiều thăm thân, kết hợp công việc làm ăn nên tổ chức lịch trình du lịch trọn gói dài, nhịp độ chơng trình chậm để họ có thời gian đợc tự do, điểm du lịch chủ yếu với thiên nhiên, có nơi vui chơi giải trí phù hợp với cá tính mạnh mẽ táo bạo họ Đối với khách du lịch cựu chiến binh họ có nhu cầu tìm hiểu liên Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 61 quan đến lịch sử, đến trận đánh lớn nh: Điện Biên Phủ, Địa đạo Củ Chi, với khách công vụ nên tập trung điểm du lịch ven thành phố lớn, thời gian khoảng 5-7 ngày phù hợp - Nâng cao chất lợng chơng trình du lịch : Trên thực tế, việc xây dựng chơng trình du lịch khó có hạn Nếu xây dựng chơng trình du lịch chơng trình có khả thu hút khách lúc công ty khác đứng tổ chức chơng trình du lịch tơng tự Vì vậy, muốn tạo ấn tợng độc đáo đặc trng cho sản phẩm chi nhánh cần phải có biện pháp ngày nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ chủng loại dịch vụ chơng trình Để đạt đợcđiều chi nhánh không ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu phân đoạn thị trờng nhằm tạo chất lợng phục vụ phù hợp với mong đợi khách Và trình phục vụ cần ý tới đối tợng khách cụ thể để có thay đổi phù hợp Bởi khách hàng mục tiêu chất lợng phục vụ Trong chơng trình du lịch, khách du lịch không ngời mua mà họ tham gia vào trình tạo chất lợng sản phẩm Nắm bắt tâm lý khách yếu tố quan trọng vấn đề nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch Chất lợng dịch vụ nhân viên yếu tố định đến chất lợng sản phẩm Điều khó khăn vấn đề nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ lóc nµo cịng cung øng mét møc phơc vơ nh Vì vậy, cần có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kỹ giao tiếp, khả xử lý thông tin nhanh nhạy hiệu Chất lợng chơng trình du lịch phụ thuộc nhiều vào chất lợng dịch vụ nhà cung cấp Nhng dịch vụ nằm phạm vi tác động trực tiÕp cđa chi nh¸nh hay nãi c¸ch kh¸c chi nh¸nh chủ động thay đổi theo ý muốn Chính vậy, trớc mua dịch vụ nhà cung cấp cần có thẩm định, kiểm tra dịch vụ Chi nhánh nên đa tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ cho dịch vụ có chơng trình Các tiêu chuẩn phụ thuộc vào đối tợng khách phục vụ chủng loại dịch vụ Các hoạt động kiểm tra, kiểm định nhà cung cấp phải đợc tiến hành theo trình tự định Nhiệm vụ giao cho phòng điều hành thực họ ngời chuyên chuẩn bị dịch vụ cho chơng trình Do vậy, họ nắm vững thông tin nhà cung cấp Về mặt tổ chức thực hiện, chi nhánh trì cách tổ chức phòng điều hành theo hình thức phân công nhiệm vụ cụ thể cho nhân Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 62 viên với phạm vu kiểm soát định, nhằm đem đến cho khách chất lợng dịch vụ cung cấp tốt 2.Với sách giá Ngoài việc xây dựng chơng trình du lịch hấp dẫn để thu hút khách yếu tố giá phù hợp tiêu chí để khách định lựa chọn sản phẩm Đặc biệt môi trờng cạnh tranh gay gắt nh nay, mức giá tơng ứng với chất lợng dịch vụ điều kiện tốt giúp chi nhánh tạo lập đợc thị trờng khách cho riêng Chi nhánh nên áp dụng sách giá thấp, giá phân biệt chơng trình du lịch thời điểm vắng khách; tiếp tục giảm giá cho đối tợng khách với số lợng lớn Ngoài ra, hÃng gửi khách nhập thị trờng nên có mức giá u đÃi nhằm thu hút thêm nhiều bạn hàng Đoạn thị trờng khách du lịch công vụ yêu cầu cao chất lợng dịch vụ nhng quan tâm đến vấn đề giá Chi nhánh cung cấp chơng trình với mức giá cao Trong đó, đoạn thị trờng khách du lịch túy với thời gian dài ngày mức giá bình thờng phù hợp Muốn làm đợc điều cần có phối hợp nhịp nhàng phận trực thuộc chi nhánh, mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Trên thực tế, giảm lợi nhuận chơng trình du lịch, số lợng chơng trình du lịch bán nhiều dẫn tới tiêu tổng lợi nhuận tăng mà uy tín hình ảnh chi nhành đợc khẳng định thị trờng Ngoài chi nhánh nên áp dụng sách giảm giá tơng đối thông qua việc nâng cao chất lợng phục vụ mức giá không thay đổi Giữ nguyên mức giá không tránh tâm lý hoang mang, lo lắng khách chất lợng dịch vụ, mà điều quan trọng tạo niềm tin cho đội ngũ nhân viên trình phục vụ Thực tế biện pháp tối u điều kiện cạnh tranh lành mạnh Vấn đề cho nhân viên nhận thức đợc rằng: Thu hút khách hàng vấn đề sống còn, liên quan đến thân họ vấn đề thu nhập 3.Chính sách phân phối: Hiện nay, chi nhánh bán sản phẩm chủ yếu thông qua kênh phân phối bán buôn, nhận khách thông qua công ty lữ hành gửi khách Theo phơng thức chi nhánh có bán đợc nhiều sản phẩm cho khách hàng nhng có nhợc điểm: Phụ thuộc vào lữ hành gửi khách, thị trờng có cạnh tranh gay gắt, dễ bị ép giá Chi nhánh kiểm soát đợc mức giá tổ chức bán cho khách Do chiến lợc hạ thấp giá để thu hút Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 63 khách tác dụng Để khắc phục nhợc điểm này, bên cạnh việc sử dụng hình thức bán sản phẩm thông qua hÃng lữ hành gửi khách nên tăng cờng khai thác khách thông qua kênh phân phối trực tiếp Thực tế chi nhánh nên tập trung vào ba kênh phân phối sau: Chi nhánh dịch vụ du lịch Đờng Sắt Sài gòn (1) (2) Công ty gửi khách Mỹ (3) Thị trờNg khách Mỹ Văn phòng đại diện Sơ đồ : Kênh phân phối (2): (1), (3): Là kênh phân phối áp dụng chi nhánh Là kênh phân phối đề xuất Kênh 1: Khách hàng trực tiếp đến mua chơng trình du lịch Đây kênh phân phối đem lại hiệu cao, nhiên muốn thành công, chi nhánh nên áp dụng biện pháp sau đây: - Tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm, hình ảnh chi nhánh cách rộng rÃi đến khách hàng - Thờng xuyên củng cố, trì uy tín sản phẩm chi nhánh thị trờng - Tăng cờng dịch vụ t vấn cho khách hàng - Cung cấp thờng xuyên dịch vụ miễn phí cho khách hàng quay lại lần thứ hai mà sử dụng sản phẩm chi nhánh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 64 - Làm sản phẩm quà tặng nh : mũ, áo, túi sáchphát cho khách sau chuyến du lịch Kênh 2: Kênh phân phối gián tiếp thông qua công ty lữ hành gửi khách Nhằm tăng cờng khai thác thị trờng khách Pháp, chi nhánh nên áp dụng biện pháp sau: - Tạo lập mối quan hệ với hÃng lữ hành gửi khách Mỹ thông qua hội trợ triển lÃm du lịch, hội thảo, hội nghị du lịch - Thắt chặt mối quan hệ với hÃng gửi khách mà chi nhánh đà quan hệ cách tổ chức chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu du lịch Tổ chức hội nghị khách hàng chi nhánh - Tiếp tục có sách u đÃi hÃng lữ hành gửi khách có quan hệ lâu năm nh đa sách giảm giá, kéo dài thời hạn toán - Tăng cờng ký kết hợp đồng ngắn dài hạn với hÃng lữ hành gửi khách lớn Pháp sở hợp tác nhằm xây dựng chơng trình du lịch hấp dẫn Kênh 3: Kênh phân phối thông qua văn phòng đại diện nớc Thực tế, chi nhánh kết hợp với công ty nên mở văn phòng đại diện Mỹ, nhằm thông tin cho khách, thực chơng trình quảng bá bán sản phẩm Tuy nhiên, giải pháp đòi hỏi lợng vốn đầu t lớn nhng lâu dài hiệu kinh tế cao, tạo dựng uy tín hình ảnh chi nhánh nói riêng công ty nói chung thị trờng khách Mỹ Trong thời gian tới, chi nhánh nên mở văn phòng đại diện thành phố đông dân nh : Oasington, NewYork 4.Chính sách giao tiếp khuyếch trơng: Việc thực tốt sách giao tiếp khuyếch trơng hỗ trợ sách Marketing thành công, đem lại hiệu kinh tế cao thu hút đợc lợng khách có nhu cầu Do vậy, để thực thành công sách này, chi nhánh cần quan tâm đén hoạt động tuyên truyền quảng cáo Đây khâu quan trọng việc cung cấp tín hiệu cần thiết vào thời điểm xác tới khách hàng thuộc đoạn thị trờng mục tiêu nhằm khích lệ khách nhận thức định mua sản phẩm chi nhánh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 65 Để hoạt động quảng cáo hiệu quả, chi nhánh nên xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp cho đoạn thị trờng Đối với đoạn thị trờng khách nghỉ hu nội dung quảng cáo đáp ứng mong đợi khách tiêu dùng sản phẩm nh: điểm du lịch chơng trình giúp khách tìm hiểu điểm du lịch mang đậm tính lịch sử, văn hóa xà hội Với khách du lịch công vụ nội dung tập trung vào mức độ tiện nghi, thuận tiện khách tiêu dùng sản phẩm Với khách du lịch Việt Kiều nên nhấn mạnh dịp lễ hội truyền thống dân tộc, ngày lễ lớn gợi cho họ trở với cội nguồn Ngòài chi nhánh tăng cờng quảng cáo truyền hình báo chí Mỹ, sử dụng mạng lới Internet mạnh hiệu để cung cấp thông tin sản phẩm, tăng cờng việc phát hành ấn phẩm quảng cáo, làm quà tặng nh mũ, áo, túi xách Đặc biệt nên tích cực tham gia chơng trình hội chợ Mỹ tốt để có điều kiện giới thiệu sản phẩm, tạo vị thị trờng Ngoài ra, biện pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu việc ngày nâng cao chất lợng sản phẩm, đáp ứng thõa mÃn nhu cầu đáng khách, để lại ấn tợng tốt đẹp lòng họ Và nguồn quảng cáo đáng tin cậy cho bạn bè ngời thân họ uy tín hình ảnh sản phẩm chi nhánh nh công ty Trong thời điểm này, với hợp tác quan hệ kinh kế ngoại giao Mỹ Việt Nam chắn mở nhiều thời thách thức cho ngành du lịch nói chung chi nhánh nói riêng Vì thế, nhiệm vụ đặt cho chi nhánh phải luôn giữ đợc mức tăng trởng hàng năm, cao khả cạnh tranh với doanh nghiệp du lịch nớc Muốn vậy, với thay đổi sách ngoại giao Việt Mỹ, chi nhánh nên tập trung vào thị trờng khách Mỹ cựu chiến binh nhiều hơn, lẽ thị trờng độ tuổi nghỉ hu, có khả toán cao thời gian nhàn rỗi lớnVì chi nhánh nên trọng xây dựng chơng trình du lịch mang tính lịch sử, thăm lại chiến trờng xa nơi thời đà in dấu chân họ V.Các khuyến nghị: Trong năm qua, hoạt động kinh daonh lữ hành quốc tế nói chung hoạt động khai thác thị trờng khách Mỹ chi nhánh đà có bớc phát triển đáng kể Để tạo điều kiện thuận lợi việc tăng cờng khả khai thác thị trờng khách Mỹ- thị trờng trọng điểm tơng lai công ty du lịch lữ hành đòi hỏi cấp, ngành có liên quan đa sách, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 66 chế thuận lợi, hợp lý Trong phạm vi luận văn xin đề xuất kiến nghị sau: 1.Đối với chi nhánh: - Tăng cờng công tác tiếp thị, quảng cáo nâng cao hiệu công tác - Tiếp tục trì nâng cao hiệu dịch vụ thể thông tin tiếp thị công tác điều hành hớng dẫn Nên dự kiến yếu tố làm tăng giá chơng trình du lịch để có kế hoạch chào bán cho hÃng nớc - Có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ, nh nghiệp vụ cho hớng dẫn viên- ngời thay mặt cho chi nhánh tiếp xúc trực tiếp với khách Bên cạnh bớc ổn định nhân phù hợp với yêu cầu kinh doanh, tăng cờng nội vụ quan, đề cao ý thức tiết kiệm tinh thần trách nhiệm toàn thể cán chi nhánh - Đẩy mạnh công tác thi đua để dấy lên phong trào mang tính rộng rÃi toàn chi nhánh, ban hành số quy chế tiêu chuẩn định mức biện pháp thởng phạt hàng tháng - Chi nhánh phải quản lý chặt chẽ đội ngũ hớng dẫn viên tìm cách nâng cao trình độ hiểu biết mặt cho họ - Hằng năm nên tổ chức đợt khảo sát tuyến điểm du lịch nh rút kinh nghiệm bổ xung cho tuyến điểm cũ 2.Đối với công ty: - Tăng cờng đạo thực tiễn thờng xuyên cụ thể ban giám đốc - Tiền lơng cán công nhân viên không nên tính 1000 đồng doanh thu mà phải đợc tính 1000 đồng lÃi gộp - Chi phí cố định không nên đợc tính khấu hao năm, điều đà làm cho lơng cán viên chi nhánh bị thấp - Công ty nên cung cấp thông tin cho chi nhánh thông tin kịp thời để chi nhánh bắt đợc nhiều hội đờng lối kinh doanh Chuyên đề thùc tËp tèt nghiÖp 67 - TÝch cùc tham gia hoạt động hội chợ triển lÃm nh nớc, nhằm đa hình ảnh sản phẩm tới ngời tiêu dùng cách nhanh 3.Đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam: - Mở rộng hợp tác quốc tế, triển khai hiệp định đà ký kết hớng dẫn khích lệ doanh nghiệp du lịch Việt Nam tăng cờng quan hệ bạn hàng với hÃng du lịch quốc tế, có hÃng lữ hành Mỹ Tích cực tham gia hoạt động cđa tỉ chøc du lÞch thÕ giíi, HIƯp héi du lịch Châu á-Thái Bình Dơng, tham gia chơng trình hợp tác du lịch tiểu vùng MêKông mở rộng để tạo thêm vị tăng cờng hội nhập du lịch giới khu vực - Tăng cờng công tác quảng bá, xúc tiến thông tin cách thờng xuyên phát hành phân phát sách giới thiệu du lịch Việt Nam, tài liệu khác có liên quan tiếng Anh, phát hành miễn phí cho khách du lịch họ đến Việt Nam - Đẩy mạnh quan hệ du lịch vận chuyển hàng không: Khách du lịch Mỹ đến nớc ta chủ yếu phơng tiện máy bay, việc phối hợp chặt chẽ hai ngành yêu cầu cấp thiết định việc khai thác thị trờng khách Mỹ - Cải tạo lại điều kiện phục vụ điểm du lÞch, khu du kÞch, tun du lÞch gióp cho viƯc doanh nghiệp mở thêm nhiều sản phẩm có sức hấp dẫn Cải thiện cách môi trờng tự nhiên môi trờng xà hội điểm du lịch đón khách quốc tế làm cho họ có ấn tợng đẹp điểm du lịch Việt Nam - Tôn tạo di tích lịch sử gắn với khách Mỹ nhằm tạo sản phẩm du lịch thu hút khách Mỹ 4.Đối với quan liên ngành *Hàng không: Cho phép hớng dẫn viên hÃng lữ hành thuận tiện việc đa đón tiễn khách Cần nâng cao chất lợng phục vụ kết hợp tốt với công ty du lịch để khai thác khách, cần cải tạo nâng cấp trật tự sân bay quốc tế, cần có hệ thống dẫn thủ tục nhập cảnh xuất cảnh khách đến dời Việt Nam sân bay Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 68 Ngành hàng không nên có thông tin hạ cánh cất cánh chuyến bay ®êng nhanh nhÊt cho n¬i ®ãn tiÕp Khi cso sù cố máy bay nên thông báo lý lời xin lỗi tránh tình trạng để khách chờ đợi làm lỡ chơng trình Có sách tạo điều kiện thuận lợi cho hÃng lữ hành Việt Nam tham giá mạng lới đại lý vé, chế độ giữ chỗ, sách giá cho đoàn khách, phối hợp quảng cáo tiếp thị với công ty lữ hành, dành gian trng bày giới thiệu sản phẩm du lịch sân bay quốc tế Tổng cục hải quan: Cùng với Văn hóa thông tin có quy định cụ thể việc buôn bán chuyên chở xuất đồ giả cổ cho khách du lịch để khuyến khích mua hành thủ công mỹ nghệ Việt Nam Bảo đảm dễ dàng thuận tiện việc xuất cảnh thủ tục hải quan Bộ giao thông vận tải: Nâng cấp tuyến đờng sắt xuyên Việt, đồng thời ngành đờng sắt phải khẩn trơng đổi nâng cao chất lợng phục vụ nhân viên nh toàn ngành Nâng cấp tuyến đờng bộ, đặcbiệt cac tuyến đờng điểm du lịch thuộc vùng núi Bộ nội vụ Ngoại giao: Cải tiến đơn giản hãa, thn tiƯn nhanh chãng viƯc xÐt dut d©n sự, cấp hộ chiếu, thị thực cho khách xuất nhập cảnh thủ tục giải chung Tuy nhiên cần ph¶i cÈn träng viƯc b¶o vƯ trËt tù an ninh xà hội, tránh tình trạng khách du lịch lợi dụng du lịch để gây rối trật tự an ninh xà hội Đối với Phủ - Tạo điều kiện cho khách quốc tế vào Việt Nam Chính Phủ có chế, sách thông thoáng thủ tục xuất nhập cảnh Đối với khách Mỹ, Chính phủ không ngõng cđng cè quan hƯ ngo¹i giao nh»m tiÕn tíi việc đơn giản hóa thủ tục tạo điều kiện cho khách Mỹ vào Việt Nam - Tăng cờng hỗ trợ Tổng Cục Du lịch Việt Nam đặt số văn phòng đại diện số nớc thị trờng trọng điểm trớc mắt tơng lai, có thị trờng khách Mỹ nhằm đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá du lịch Việt Nam nớc - Cho thiết lập phòng thông tin du lịch phục vụ khách quốc tế miễn phí sân bay quốc tế thành phố lớn nh Hà nội, Thành phố Hồ Chí Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 69 Minh, Huế, Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho khách quốc tế đến Việt Nam Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 70 Kết luận Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch đà trở thành nhu cầu thiếu đợc đời sống văn hóa-xà hội hoạt động kinh doanh du lịch phát triển cách mạnh mẽ, đa dạng phong phú, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt nam Hoạt động ngành du lịch nh doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc vào tình hình thi trờn du lịch quốc tế nớc Nhiệm vụ doanh nghiệp lữ hành thu hút đợc nhiều khách du lịch, thõa mÃn đợc đầy đủ nhu cầu du lịch nâng cao hiệu kinh doanh Để đa sản phẩm du lịch phù hợp với mục tiêu phơng hớng hoạt động doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu khách đòi hỏi phải có hoạch định cụ thể dới dạng sách marketing cụ thể: sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách giao tiếp khuyếch trơng Việt Nam nớc có vị trí thuận lợi để mở rộng mạng lới giao thông đờng bộ, đờng biển, đờng hàng không Mặt khác lại có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn, phong phú đa dạng độc đáo Trong năm qua, khách du lịch Mỹ vào Việt Nam nói chung chi nhánh nói riêng cha phải nhiều nhng quan hệ Việt Mỹ ngày đợc củng cố mở rộng mở nhiều hội để Việt nam giao lu kinh tế, văn hóa khoa học kỹ thuật tiền đề cho phát triển quan hệ hợp tác nói chung lĩnh vực du lịch nói riêng Chi nhánh công ty dịch vụ Du lịch Đờng sắt Sài gòn chi nhánh đợc đánh giá cao hoạt động kinh doanh lữ hành Căn vào lợng khách du lịch chi nhánh nên tập trung vào ba đoạn thị trờng lớn nh : Đoạn thị trờng khách độ tuổi nghỉ hu, đoạn thị trờng khách công vụ, đoạn thị trờng khách việt Kiều Trên sở đa biện pháp hoàn thiện sách Marketing hỗn hợp để tăng cờng việc thu hút khách du lịch Mỹ Thông qua trình thực tập chi nhánh, mét sè ý kiÕn nhá bÐ, hy väng sÏ gãp phần hữu ích cho chi nhánh trình kinh doanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 71 Do lợng kiến thức có hạn, thực tế kinh nghiệm cha nhiều nên chuyên đề khó tránh đợc sai sot Rất mong đợc đóng góp ý kiến quý chi nhánh thầy cô Tài liệu tham khảo 1.PGS-TS Nguyễn văn Đính, Nguyễn văn Mạnh, Tâm lý nghƯ tht giao tiÕp øng xư kinh doanh du lịch, NXB Thống Kê, Hà nội, 1996 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 72 2.PGS-TS Nguyễn văn Đính, TS Phạm Hồng Chơng, Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống Kê, Hà nội, 1998 Philip Kotter, Marketing bản, NXB Thống kê, hà nội,1994 Tạp chí du lịch Việt Nam 1198-2002 Báo cáo hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2000,2001 Chuyên đề thực tập tèt nghiÖp 73 ... Phản hồi Đáp ứng -Sơ đồ3 II triển khai sách Marketing- mix vào thị tr ờng khách du lịch doanh nghiệp: 1/ Khách du lịch: 1.1Định nghĩa phân loại khách du lịch 1.1.1 Định nghĩa khách du lịch: Chuyên... khúc thị trờng khách du lịch theo mục tiêu hành vi khách du lịch: Dựa đặc điểm hành vi: lý sử dụng lợi ích sản phẩm du lịch chia khách du lịch thành nhóm khách hàng sau: Nhóm khách du lịch với... Trong Pháp lệnh du lịch thì: Khách du lịch ngời du lịch kết hợp du lịch, trừ trờng hợp học, làm việc hành nghề để thu nhập nơi đến Khách du lịch đợc phân loại theo nhiều cách, vào tiêu thức nh