Marketing hỗn hợp và việc ứng dụng vào thị trường khách du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Marketing hỗn hợp và việc ứng dụng vào thị trường khách du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Chương I sách Marketing hỗn hợp việc ứng dụng vào thị trường khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành I/ Lý luận chung sách Marketing hỗn hợp: Khái niệm Marketing hỗn hợp: Marketing hỗn hợp ( Marketing – mix) : Là tập hợp biến số mà cơng ty kiểm sốt quản lý sử dụng để cố gắng đạt tới tác động gây ảnh hưởng có lợi cho khách hàng mục tiêu Các phận marketing mix biết đến 4P: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến khuyếch trương Các sách Marketing hỗn hợp: (Marketing – mix) Các sách Marketing hỗn hợp phận quan trọng trình kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh Vấn đề đặt doanh nghiệp phải biết sử dụng sách Marketing hỗn hợp cách thống hiệu quả, đòi hỏi phải có chiến lược chung Marketing hay Marketing-mix Các phận cấu thành Marketing – mix bao gồm: Chính sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối sách khuyếch trương Chúng ta nghiên cứu chi tiết sách Marketing-mix thơng qua hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Sơ đồ Marketing Mix Marketing_Mix Chính sách sản phẩm Chính sách phân phối Chính sách giá Chính sách khuyến trương S - 2.1 Chính sách sản phẩm 2.1.1.Khái niệm sản phẩm, sản phẩm du lịch : Để nghiên cứu sách sản phẩm ta cần đề cập tới khái niệm sản phẩm Theo Phillip Kotler : “ Sản phẩm đưa vào thị trường để tạo ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn yêu cầu hay ý muốn Nó vật thể, dịch vụ người, địa điểm, tổ chức ý nghĩa” Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho ngưịi Người mua hàng hố hay dịch vụ mua giá trị, lợi ích sản phẩm mang lại Sản phẩm du lịch : Là toàn hàng hoá dịch vụ cung ứng cho khách du lịch q trình du lịch nhằm thỗ mãn nhu cầu họ” Sản phẩm công ty kinh doanh lữ hành chương trình du lịch cung cấp cho khách du lịch Chương trình bao gồm nhiều loại hàng hoá dịch vụ khác nhiều sở cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch ( khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí…) Như vậy, sản phẩm du lịch dịch vụ nói chung nhìn ngưòi làm Marketing, giá trị sản phẩm giá trị nhân tố đầu vào cho việc tạo sản phẩm Trong khách hàng giá trị sản THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN phẩm lại lợi ích mà họ mong đợi sản phẩm mang lại Trong kinh doanh lữ hành, người kinh doanh phải hiểu rõ khách du lịch có đặc điểm khác Thoã mãn nhu cầu khách hàng tốt phương pháp tốt để nâng cao giá trị sản phẩm du lịch 2.1.2 Quá trình tạo sản phẩm Có hai quan niệm tạo sản phẩm Đó quan niệm đổi cải tiến Đổi coi thay đổi quan trọng bước phát triển mạnh mẽ kỹ thuật hay áp dụng khái niệm quản lý hay kỹ thuật sản xuất Đổ thường xảy đột ngột, thường phải đầu tư nhiều vào việc nghiên cứu đổi dành riêng cho chuyên gia chuyên biệt Trái lại, cải tiến thường diễn nhẹ nhành, từ từ trình liên tục Cải tiến khơng địi hỏi kỹ thuật cao, cơng nghệ tinh sảo Cải tiến phải cần có gắn bó tập thể Trong hệ thống quản lý tinh thần nhân văn cho phép tất thành viên phát huy lực để sáng tạo Đối với sản phẩm cơng ty lữ hành vĩnh cửu Du khách không muốn lặp lại sản phẩm đơn điệu mà họ ln muốn tìm tịi khao khát sản phẩm mới, ý tưởng để thoã mãn tính hiếu kỳ mình, phát triển sản phẩm vấn đề sống tất cơng ty lữ hành, khơng cho cơng ty lữ hành đạt mục tiêu lợi nhuận, thị phần mà cịn đảm bảo uy tín đẳng cấp cơng ty Các chương trình du lịch phương hướng chủ yếu để tăng cường khả tiêu thụ khách du lịch thu hút khách quay trở lại với cơng ty Nói chung, trình tạo sản phẩm bao gồm khâu sau đây: - Khởi động ý tưởng: ý tưởng sản phẩm việc nghiên cứu thị trường, xem xu hướng tiêu dùng khách du lịch gì, từ tiến hành cơng việc thị sát điểm du lịch như: tuyến đường , phương tiện vận chuyển, điều kiện ăn ở… THÖ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN - Sơ đồ hóa thành tuyến du lịch, kế hoạch hóa thành đơn vị thời gian, khâu phải tính tốn cho hợp lý nhất, tối ưu nhất, phải trả lời câu hỏi: Tham quan đâu, thời gian bao lâu, nghỉ đâu, phương tiện gì, giá sao…Nói chung khâu dịch vụ phải hịan chỉnh, tạo nên chương trình sẵn sàng vào hoạt động - Thử nghiệm: Trong khâu này, doanh nghiệp phải tổ chức hoạt động thử nghiệm, bao gồm chuyên gia, ban lãnh đạo, đối tác…Từ rút mặt , chưa chương trình Chương trình có thực thị trường chấp nhận hay không phụ thuộc vào khâu - Tiến hành quảng bá, tuyền truyền sản phẩm: Đây khâu đưa chương trình doanh nghiệp đến với khách hàng Trong giai đoạn đầu khai thác sản phẩm doanh nghiệp nên có sách ưu đãi cụ thể để thu hút sức mua khách du lịch 2.2 Chính sách giá: 2.2.1.Mục tiêu sách gíá: - Khối lượng bán hay lượng khách tối đa Việc tối đa hố khối lượng bán đạt khối lượng bán đáng kể mục tiêu quan trọng doanh nghiệp Giá nhân tố quan trọng có ảnh hưởng cách mạnh mẽ tới khối lượng bán Theo lý thuyết kinh tế cổ điển cầu sản phẩm hàm nghịch đảo giá sản phẩm Giá thấp cầu cao, dù độ đàn hồi cầu so với giá (hình thức cụ thể mối quan hệ cầu cầu giá ) thường thay đổi theo loại sản phẩm, tình hình, hồn cảnh ngun lý chung lý thuyết có giá trị Vì vậy, số trường hợp cạnh tranh thời vụ, để tối đa hố lượng khách, cơng ty lữ hành thường hạ thấp giá bán - Lợi nhuận tối đa: Đây mục đích cơng ty Trong trường hợp vụ, lượng khách đông hay công ty lữ hành tung sản phẩm ( tuor) độc đáo, tăng giá điều kiện cho phép đồng THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN thời với việc tăng khối lượng bán đem đến cho công ty doanh thu lợi nhuận cao 2.2.2.Yếu tố ảnh hưởng đến gíá Các định giá công ty chịu ảnh hưởng yếu tố nội công ty yếu tố bên thị trường: Các yếu tố nội công ty bao gồm: - Mục tiêu Marketing: Mục tiêu nội tại, mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, mục tiêu tỷ phần thị trường, mục tiêu chất lượng sản phẩm mục tiêu khác - Phương pháp hoạt động Marketing - Vai trò, khả cơng ty thị trường - Chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi…) giá thành chương trình Những yếu tố bên ngồi cơng ty: - Thị trường nhu cầu (áp lực thị trường, cảm nhận khách giá, quan hệ giá cả, cung cầu, độ co giãn cầu theo giá) - Giá phổ biến thị trường - Giá đối thủ cạnh tranh - Các yếu tố khác (pháp luật, sách quan nhà nứoc có thẩm quyền…) 2.2.3.Các phương pháp định giá kinh doanh lữ hành  Giá theo chi phí: Giá tính tổng chi phí để sản xuất sản phẩm ( bao gồm chi phí cố định chi phí biến đổi) - Chi phí cố định chi phí khơng thay đổi theo số lượng sản phẩm sản xuất Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm chương trình du lịch phục vụ THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN khách tính cho đồn khách chi phí cố định chi phí khơng theo số lượng khách đồn - Chi phí biến đổi: Là chi phí thay đổi theo số lượng sản phẩm sản xuất Trong kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi chi phí thay đổi theo số lượng khách đoàn Phương pháp xác định giá thành cách nhóm tồn chi phí phát sinh vào khoản mục chủ yếu Thông thường người ta lập bảng để xác định giá thành chương trình du lịch Biểu số 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí STT Nội dung chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định X Vận chuyển Khách sạn X ăn uống X Phương tiện tham quan Vé thăm quan Phí hướng dẫn viên Visa-Hộ chiếu Các phí thuê bao khác(văn X X X X x nghệ) Tổng chi phí B A Trên sở chi phí người ta xây dựng giá thành cho khách du lịch (Z) THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Giá thành khách Z= B + A/N Trong đó: Z: Là giá thành cho khách B: Tổng chi phí biển đổi cho khách A: Tổng chi phí cố định cho đoàn N: Số lượng khách Khi xác định giá bán, người ta giá thành, lợi nhuận khoản chi phí khác (chi phí bán, thuế…) Tất yếu tố tạo nên hệ số trội α giá giá thành (tỷ lệ lãi ) ∑ Giả sử G: giá bán cho khách Ta có: G= Z(1+∑α) Mức phổ biến ∑α từ 20%-25% Trên sở tính giá này, ta cịn tính giá theo lịch trình chuyến đi: Biểu số Xác định giá thành chương trình du lịch theo lịch trình Thời gian lịch trình Ngày Nội dung chi phí Phí biến đổi Vận chuyển * Khách sạn * Vé tham quan * Khách sạn Ngày Phí cố định * Ngày Vận chuyển … … * … … THÖ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Tổng số B A - Đánh giá dựa vào cạnh tranh: Theo phương pháp chi phí cá biệt khơng quan tâm tới mà vào thi trường đối thủ cạnh tranh để định giá cho Đối với thị trường, mức độ cạnh tranh gay gắt giảm chi phí cho hoạt động xúc tiến, yểm trợ ngày tăng Vì vậy, thực tế, doanh nghiệp phải tự thích nghi với giá thống trị thị trường Trong kinh doanh lữ hành, thường sản phẩm khơng giống nhau, khó mà đánh giá chất lượng sản phẩm cấu thành (chất lượng dịch vụ chương trình ) 2.3 Chính sách phân phối 2.3.1: Khái niệm Chính sách phân phối sách Marketing việc lựa chọn kênh phân phối, sử dụng quan hệ với họ nhằm mục đích đạt mục tiêu định trước Kênh phân phối hiểu tập hợp cá nhân, tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tận tay người tiêu dùng cuối Sở dĩ cơng ty nói chung cơng ty lữ hành nói riêng cần tới kênh phân phối khả hạn chế họ việc trực tiếp liên hệ với khách hàng Những công ty nhỏ không đủ khả xây dựng điểm bán lẻ (các đại lý, chi nhánh) gần khách hàng, công ty khác thấy việc khơng hiệu người khác nhiều kinh nghiệm (các công ty, đại lý du lịch gửi khách ) Chính sách phân phối sản phẩm cơng ty hệ thống quan điểm sách giải pháp tổ chức kênh, luồng, mạng lưới bán buôn, bán lẻ hàng hoá nhằm bán nhiều hàng,đạt kết cao kinh doanh 2.3.2: Hệ thống kênh phân phối kinh doanh lữ hành: Hệ thống kênh phân phối kinh doanh lữ hành tổng kết sơ đồ: THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Kênh phân phối kinh doanh lữ hành (1) (2) Công ty l h nh Công ty g i khách (3) Đại lý bán lẻ hay đại diện công ty i lý du l ch bán buôn (4) Khách du l ch (5) Sơ đồ2 Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp Đây kênh phân phối trực tiếp khách công ty lữ hành Thơng thường tỷ trọng kênh thường kinh doanh du lịch quốc tế khả hạn chế cơng ty vị trí, tài chính, kinh nghiệm để tiếp xúc với khách du lịch - Kênh 2: Kênh ngắn, gián tiếp Đặc điểm kênh có trung gian đại diện Các đại lý bán lẻ chủ yếu điểm bán, điểm gom khách cho công ty Cũng kênh trên, kênh có tỷ trọng nhỏ kinh doanh lữ hành quốc tế khả hạn chế công ty việc liên hệ với đại lý bán lẻ Trong kinh doanh nội địa kênh chủ yếu - Kênh3,4: Kênh dài, gián tiếp: Đặc điểm kênh chương trình cơng ty trở thành sản phẩm công ty lữ hành khác cung cấp cho khách hàng Các cơng ty bán ngun chương trình cơng ty ghép nối chương trình vào thành phận chương trình thân Đây kênh phổ biến kinh doanh lữ hành quốc tế lại chiếm tỷ trọng nhỏ kinh doanh lữ hành nội địa THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN - Kênh 5: Kênh dài: Nhưng hệ thống phân phối khơng có tham gia công ty lữ hành ( tour- operator) khác Các đại diện du lịch bán buôn cịn người bao thầu tồn sản phẩm công ty lữ hành Khác với kênh kinh doanh hàng hố, nhiều sản phẩm cơng ty cung cấp lại phần tồn sản phẩm người trung gian cung cấp cho khách du lịch Có nghĩa trường hợp này, thân công ty lại người cung cấp dịch vụ cho chương trình hãng lữ hành khác Điều cho thấy, nhiều cơng ty lữ hành lại tự tìm tới khơng riêng việc ta tìm thấy tới họ 2.4 Chính sách quảng cáo-khuyếch trương Các công ty tiếp thị tốt khơng địi hỏi việc thiết kế sản phẩm dịch vụ tốt, hấp dẫn, đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng mà cịn cần phải truyền thơng tới khách hàng có trọng điểm cơng ty Để làm điều này, công ty thuê sở quảng cáo thực việc quảng cáo có hiệu quả, thiết kế chương trình kích thích mua thật hấp dẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh công ty Đối với công ty, vấn đề nên truyền thông hay không, mà truyền thơng cho hiệu Hình thức khuyếch trương là: - Quảng cáo (adertising): Đối với kinh doanh du lịch nói chung lữ hành nói riêng, phương tiện sử dụng chủ yếu phương tiện thông tin đại chúng ( thường chiếm tỷ lệ nhỏ ), sách hướng dẫn du lịch, tập gấp, pano áp phích đại mạng internet - Khuyến mại (sale promotion): Khích lệ ngắn hạn kích thích người mua Các sách thực đặc biệt để khuyến khích khách hàng thời kỳ ngồi vụ Cũng lúc cạnh tranh diễn gay gắt Đôi sách thực theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng - Tuyên truyền: (Publicity) Kích thích nhu cầu mang tính phi cá nhân hàng hóa (như tài trợ cho hoạt động thể thao cộng đồng thực hoạt động từ thiện…) THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN hành theo trình tự định Nhiệm vụ giao cho phịng điều hành thực họ người chuyên chuẩn bị dịch vụ cho chương trình Do vậy, họ nắm vững thông tin nhà cung cấp Về mặt tổ chức thực hiện, chi nhánh trì cách tổ chức phịng điều hành theo hình thức phân cơng nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên với phạm vu kiểm soát định, nhằm đem đến cho khách chất lượng dịch vụ cung cấp tốt 2.Với sách giá Ngồi việc xây dựng chương trình du lịch hấp dẫn để thu hút khách yếu tố giá phù hợp tiêu chí để khách định lựa chọn sản phẩm Đặc biệt mơi trường cạnh tranh gay gắt nay, mức giá tương ứng với chất lượng dịch vụ điều kiện tốt giúp chi nhánh tạo lập thị trường khách cho riêng Chi nhánh nên áp dụng sách giá thấp, giá phân biệt chương trình du lịch thời điểm vắng khách; tiếp tục giảm giá cho đối tượng khách với số lượng lớn Ngoài ra, hãng gửi khách nhập thị trường nên có mức giá ưu đãi nhằm thu hút thêm nhiều bạn hàng Đoạn thị trường khách du lịch công vụ yêu cầu cao chất lượng dịch vụ quan tâm đến vấn đề giá Chi nhánh cung cấp chương trình với mức giá cao Trong đó, đoạn thị trường khách du lịch túy với thời gian dài ngày mức giá bình thường phù hợp Muốn làm điều cần có phối hợp nhịp nhàng phận trực thuộc chi nhánh, mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Trên thực tế, giảm lợi nhuận chương trình du lịch, số lượng chương trình du lịch bán nhiều dẫn tới tiêu tổng lợi nhuận tăng mà uy tín hình ảnh chi nhành khẳng định thị trường Ngoài chi nhánh nên áp dụng sách giảm giá tương đối thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ mức giá không thay đổi Giữ nguyên mức giá không tránh tâm lý hoang mang, lo lắng khách chất lượng dịch vụ, mà điều quan trọng tạo niềm tin cho đội ngũ nhân viên trình phục vụ Thực tế biện pháp tối ưu điều kiện THÖ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN cạnh tranh lành mạnh Vấn đề cho nhân viên nhận thức rằng: Thu hút khách hàng vấn đề sống cịn, liên quan đến thân họ vấn đề thu nhập 3.Chính sách phân phối: Hiện nay, chi nhánh bán sản phẩm chủ yếu thông qua kênh phân phối bán buôn, nhận khách thông qua công ty lữ hành gửi khách Theo phương thức chi nhánh có bán nhiều sản phẩm cho khách hàng có nhược điểm: Phụ thuộc vào lữ hành gửi khách, thị trường có cạnh tranh gay gắt, dễ bị ép giá Chi nhánh kiểm soát mức giá tổ chức bán cho khách Do chiến lược hạ thấp giá để thu hút khách khơng có tác dụng Để khắc phục nhược điểm này, bên cạnh việc sử dụng hình thức bán sản phẩm thông qua hãng lữ hành gửi khách nên tăng cường khai thác khách thông qua kênh phân phối trực tiếp Thực tế chi nhánh nên tập trung vào ba kênh phân phối sau: Chi nhánh d ch v du l ch ng S t S i gòn (1) (2) Công ty gửi khách Mỹ (3) Văn phòng đại diện Sơ đồ : Kênh phân phối (2): Là kênh phân phối áp dụng chi nhánh Th tr Ng khách M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYEÁN (1), (3): Là kênh phân phối đề xuất Kênh 1: Khách hàng trực tiếp đến mua chương trình du lịch Đây kênh phân phối đem lại hiệu cao, nhiên muốn thành công, chi nhánh nên áp dụng biện pháp sau đây: - Tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm, hình ảnh chi nhánh cách rộng rãi đến khách hàng - Thường xuyên củng cố, trì uy tín sản phẩm chi nhánh thị trường - Tăng cường dịch vụ tư vấn cho khách hàng - Cung cấp thường xuyên dịch vụ miễn phí cho khách hàng quay lại lần thứ hai mà sử dụng sản phẩm chi nhánh - Làm sản phẩm quà tặng : mũ, áo, túi sách…phát cho khách sau chuyến du lịch Kênh 2: Kênh phân phối gián tiếp thông qua công ty lữ hành gửi khách Nhằm tăng cường khai thác thị trường khách Pháp, chi nhánh nên áp dụng biện pháp sau: - Tạo lập mối quan hệ với hãng lữ hành gửi khách Mỹ thông qua hội trợ triển lãm du lịch, hội thảo, hội nghị du lịch - Thắt chặt mối quan hệ với hãng gửi khách mà chi nhánh quan hệ cách tổ chức chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu du lịch Tổ chức hội nghị khách hàng chi nhánh - Tiếp tục có sách ưu đãi hãng lữ hành gửi khách có quan hệ lâu năm đưa sách giảm giá, kéo dài thời hạn toán - Tăng cường ký kết hợp đồng ngắn dài hạn với hãng lữ hành gửi khách lớn Pháp sở hợp tác nhằm xây dựng chương trình du lịch hấp dẫn Kênh 3: Kênh phân phối thơng qua văn phịng đại diện nước ngồi THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Thực tế, chi nhánh kết hợp với cơng ty nên mở văn phòng đại diện Mỹ, nhằm thơng tin cho khách, thực chương trình quảng bá bán sản phẩm Tuy nhiên, giải pháp đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn lâu dài hiệu kinh tế cao, tạo dựng uy tín hình ảnh chi nhánh nói riêng cơng ty nói chung thị trường khách Mỹ Trong thời gian tới, chi nhánh nên mở văn phòng đại diện thành phố đơng dân : Oasington, NewYork… THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 4.Chính sách giao tiếp khuyếch trương: Việc thực tốt sách giao tiếp khuyếch trương hỗ trợ sách Marketing thành cơng, đem lại hiệu kinh tế cao thu hút lượng khách có nhu cầu Do vậy, để thực thành cơng sách này, chi nhánh cần quan tâm đén hoạt động tuyên truyền quảng cáo Đây khâu quan trọng việc cung cấp tín hiệu cần thiết vào thời điểm xác tới khách hàng thuộc đoạn thị trường mục tiêu nhằm khích lệ khách nhận thức định mua sản phẩm chi nhánh Để hoạt động quảng cáo hiệu quả, chi nhánh nên xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp cho đoạn thị trường Đối với đoạn thị trường khách nghỉ hưu nội dung quảng cáo đáp ứng mong đợi khách tiêu dùng sản phẩm như: điểm du lịch chương trình giúp khách tìm hiểu điểm du lịch mang đậm tính lịch sử, văn hóa xã hội Với khách du lịch công vụ nội dung tập trung vào mức độ tiện nghi, thuận tiện khách tiêu dùng sản phẩm Với khách du lịch Việt Kiều nên nhấn mạnh dịp lễ hội truyền thống dân tộc, ngày lễ lớn gợi cho họ trở với cội nguồn… Ngòài chi nhánh tăng cường quảng cáo truyền hình báo chí Mỹ, sử dụng mạng lưới Internet mạnh hiệu để cung cấp thông tin sản phẩm, tăng cường việc phát hành ấn phẩm quảng cáo, làm quà tặng mũ, áo, túi xách… Đặc biệt nên tích cực tham gia chương trình hội chợ Mỹ tốt để có điều kiện giới thiệu sản phẩm, tạo vị thị trường Ngoài ra, biện pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu việc ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng thõa mãn nhu cầu đáng khách, để lại ấn tượng tốt đẹp lịng họ Và nguồn quảng cáo đáng tin cậy cho bạn bè người thân họ uy tín hình ảnh sản phẩm chi nhánh công ty Trong thời điểm này, với hợp tác quan hệ kinh kế ngoại giao Mỹ Việt Nam chắn mở nhiều thời thách thức cho ngành du lịch nói chung chi nhánh nói riêng Vì thế, nhiệm vụ đặt cho chi nhánh phải luôn giữ mức tăng trưởng hàng năm, cao khả THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN cạnh tranh với doanh nghiệp du lịch nước Muốn vậy, với thay đổi sách ngoại giao Việt Mỹ, chi nhánh nên tập trung vào thị trường khách Mỹ cựu chiến binh nhiều hơn, lẽ thị trường độ tuổi nghỉ hưu, có khả tốn cao thời gian nhàn rỗi lớn…Vì chi nhánh nên trọng xây dựng chương trình du lịch mang tính lịch sử, thăm lại chiến trường xưa nơi thời in dấu chân họ V.Các khuyến nghị: Trong năm qua, hoạt động kinh daonh lữ hành quốc tế nói chung hoạt động khai thác thị trường khách Mỹ chi nhánh có bước phát triển đáng kể Để tạo điều kiện thuận lợi việc tăng cường khả khai thác thị trường khách Mỹ- thị trường trọng điểm tương lai cơng ty du lịch lữ hành địi hỏi cấp, ngành có liên quan đưa sách, chế thuận lợi, hợp lý Trong phạm vi luận văn xin đề xuất kiến nghị sau: 1.Đối với chi nhánh: - Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo nâng cao hiệu công tác - Tiếp tục trì nâng cao hiệu dịch vụ thể thông tin tiếp thị công tác điều hành hướng dẫn Nên dự kiến yếu tố làm tăng giá chương trình du lịch để có kế hoạch chào bán cho hãng nước ngồi - Có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ cho hướng dẫn viên- người thay mặt cho chi nhánh tiếp xúc trực tiếp với khách Bên cạnh bước ổn định nhân phù hợp với yêu cầu kinh doanh, tăng cường nội vụ quan, đề cao ý thức tiết kiệm tinh thần trách nhiệm toàn thể cán chi nhánh - Đẩy mạnh công tác thi đua để dấy lên phong trào mang tính rộng rãi tồn chi nhánh, ban hành số quy chế tiêu chuẩn định mức biện pháp thưởng phạt hàng tháng - Chi nhánh phải quản lý chặt chẽ đội ngũ hướng dẫn viên tìm cách nâng cao trình độ hiểu biết mặt cho họ THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYEÁN - Hằng năm nên tổ chức đợt khảo sát tuyến điểm du lịch rút kinh nghiệm bổ xung cho tuyến điểm cũ 2.Đối với công ty: - Tăng cường đạo thực tiễn thường xuyên cụ thể ban giám đốc - Tiền lương cán công nhân viên không nên tính 1000 đồng doanh thu mà phải tính 1000 đồng lãi gộp - Chi phí cố định khơng nên tính khấu hao năm, điều làm cho lương cán viên chi nhánh bị thấp - Công ty nên cung cấp thông tin cho chi nhánh thông tin kịp thời để chi nhánh bắt nhiều hội đường lối kinh doanh - Tích cực tham gia hoạt động hội chợ triển lãm nước, nhằm đưa hình ảnh sản phẩm tới người tiêu dùng cách nhanh 3.Đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam: - Mở rộng hợp tác quốc tế, triển khai hiệp định ký kết hướng dẫn khích lệ doanh nghiệp du lịch Việt Nam tăng cường quan hệ bạn hàng với hãng du lịch quốc tế, có hãng lữ hành Mỹ Tích cực tham gia hoạt động tổ chức du lịch giới, HIệp hội du lịch Châu á-Thái Bình Dương, tham gia chương trình hợp tác du lịch tiểu vùng MêKông mở rộng để tạo thêm vị tăng cường hội nhập du lịch giới khu vực - Tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến thông tin cách thường xuyên phát hành phân phát sách giới thiệu du lịch Việt Nam, tài liệu khác có liên quan tiếng Anh, phát hành miễn phí cho khách du lịch họ đến Việt Nam THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN - Đẩy mạnh quan hệ du lịch vận chuyển hàng không: Khách du lịch Mỹ đến nước ta chủ yếu phương tiện máy bay, việc phối hợp chặt chẽ hai ngành yêu cầu cấp thiết định việc khai thác thị trường khách Mỹ - Cải tạo lại điều kiện phục vụ điểm du lịch, khu du kịch, tuyến du lịch giúp cho việc doanh nghiệp mở thêm nhiều sản phẩm có sức hấp dẫn Cải thiện cách môi trường tự nhiên môi trường xã hội điểm du lịch đón khách quốc tế làm cho họ có ấn tượng đẹp điểm du lịch Việt Nam - Tôn tạo di tích lịch sử gắn với khách Mỹ nhằm tạo sản phẩm du lịch thu hút khách Mỹ 4.Đối với quan liên ngành *Hàng không: Cho phép hướng dẫn viên hãng lữ hành thuận tiện việc đưa đón tiễn khách Cần nâng cao chất lượng phục vụ kết hợp tốt với công ty du lịch để khai thác khách, cần cải tạo nâng cấp trật tự sân bay quốc tế, cần có hệ thống dẫn thủ tục nhập cảnh xuất cảnh khách đến dời Việt Nam sân bay Ngành hàng khơng nên có thơng tin hạ cánh cất cánh chuyến bay đường nhanh cho nơi đón tiếp Khi cso cố máy bay nên thông báo lý lời xin lỗi tránh tình trạng để khách chờ đợi làm lỡ chương trình Có sách tạo điều kiện thuận lợi cho hãng lữ hành Việt Nam tham giá mạng lưới đại lý vé, chế độ giữ chỗ, sách giá cho đoàn khách, phối hợp quảng cáo tiếp thị với công ty lữ hành, dành gian trưng bày giới thiệu sản phẩm du lịch sân bay quốc tế  Tổng cục hải quan: Cùng với Văn hóa thơng tin có quy định cụ thể việc buôn bán chuyên chở xuất đồ giả cổ cho khách du lịch để khuyến khích mua hành thủ công mỹ nghệ Việt Nam Bảo đảm dễ dàng thuận tiện việc xuất cảnh thủ tục hải quan THÖ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN  Bộ giao thơng vận tải: Nâng cấp tuyến đường sắt xuyên Việt, đồng thời ngành đường sắt phải khẩn trương đổi nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên toàn ngành Nâng cấp tuyến đường bộ, đặcbiệt cac tuyến đường điểm du lịch thuộc vùng núi  Bộ nội vụ Ngoại giao: Cải tiến đơn giản hóa, thuận tiện nhanh chóng việc xét duyệt dân sự, cấp hộ chiếu, thị thực cho khách xuất nhập cảnh thủ tục giải chung Tuy nhiên cần phải cẩn trọng việc bảo vệ trật tự an ninh xã hội, tránh tình trạng khách du lịch lợi dụng du lịch để gây rối trật tự an ninh xã hội Đối với Phủ - Tạo điều kiện cho khách quốc tế vào Việt Nam Chính Phủ có chế, sách thơng thống thủ tục xuất nhập cảnh Đối với khách Mỹ, Chính phủ khơng ngừng củng cố quan hệ ngoại giao nhằm tiến tới việc đơn giản hóa thủ tục tạo điều kiện cho khách Mỹ vào Việt Nam - Tăng cường hỗ trợ Tổng Cục Du lịch Việt Nam đặt số văn phòng đại diện số nước thị trường trọng điểm trước mắt tương lai, có thị trường khách Mỹ nhằm đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá du lịch Việt Nam nước - Cho thiết lập phịng thơng tin du lịch phục vụ khách quốc tế miễn phí sân bay quốc tế thành phố lớn Hà nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Huế, Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho khách quốc tế đến Việt Nam THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Kết luận Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa-xã hội hoạt động kinh doanh du lịch phát triển cách mạnh mẽ, đa dạng phong phú, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt nam Hoạt động ngành du lịch doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc vào tình hình thi trườn du lịch quốc tế nước Nhiệm vụ doanh nghiệp lữ hành thu hút nhiều khách du lịch, thõa mãn đầy đủ nhu cầu du lịch nâng cao hiệu kinh doanh Để đưa sản phẩm du lịch phù hợp với mục tiêu phương hướng hoạt động doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu khách địi hỏi phải có hoạch định cụ thể dạng sách marketing cụ thể: sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách giao tiếp khuyếch trương Việt Nam nước có vị trí thuận lợi để mở rộng mạng lưới giao thông đường bộ, đường biển, đường hàng khơng Mặt khác lại có nhiều tài ngun du lịch hấp dẫn, phong phú đa dạng độc đáo Trong năm qua, khách du lịch Mỹ vào Việt Nam nói chung chi nhánh nói riêng chưa phải nhiều quan hệ Việt – Mỹ ngày củng cố mở rộng mở nhiều hội để Việt nam giao lưu kinh tế, văn hóa khoa học kỹ thuật… tiền đề cho phát triển quan hệ hợp tác nói chung lĩnh vực du lịch nói riêng Chi nhánh cơng ty dịch vụ Du lịch Đường sắt Sài gòn chi nhánh đánh giá cao hoạt động kinh doanh lữ hành Căn vào lượng khách du lịch chi nhánh nên tập trung vào ba đoạn thị trường lớn : Đoạn thị trường khách độ tuổi nghỉ hưu, đoạn thị trường khách công vụ, đoạn thị trường khách việt Kiều Trên sở đưa biện pháp hồn thiện sách Marketing hỗn hợp để tăng cường việc thu hút khách du lịch Mỹ THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Thơng qua trình thực tập chi nhánh, số ý kiến nhỏ bé, hy vọng góp phần hữu ích cho chi nhánh q trình kinh doanh Do lượng kiến thức có hạn, thực tế kinh nghiệm chưa nhiều nên chuyên đề khó tránh sai sot Rất mong đóng góp ý kiến quý chi nhánh thầy cô THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Tài liệu tham khảo 1.PGS-TS Nguyễn văn Đính, Nguyễn văn Mạnh, Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống Kê, Hà nội, 1996 2.PGS-TS Nguyễn văn Đính, TS Phạm Hồng Chương, Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống Kê, Hà nội, 1998 Philip Kotter, Marketing bản, NXB Thống kê, hà nội,1994 Tạp chí du lịch Việt Nam 1198-2002 Báo cáo hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2000,2001 THÖ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Chương I sách Marketing hỗn hợp việc ứng dụng vào thị trường khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành I Lý luận chung sách Marketing hỗn hợp 1 Khái niệm Marketing hỗn hợp Các sách Marketing hỗn hợp (Marketing – mix) II triển khai sách Marketing-mix vào thị trường khách du lịch doanh nghiệp 12 III Nghiên cứu Thị trường khách du lịch Mỹ 22 Vài nét đất nước Hoa Kỳ Đặc điểm tâm lý người Mỹ 24 Đặc điểm chung thị trường khách du lịch Mỹ 27 Một số điệu cử người Mỹ 32 Chương II 33 Thực trạng sách Marketing hỗn hợp cho thị trường khách Mỹ chi nhánh công ty du lịch đường sắt SàI gòn 33 I Vấn đề chung Công ty Dịch vụ Du lịch Đường Sắt SàI gòn 33 II Điều kiện kinh doanh đơn vị 39 Môi trường kinh doanh 39 Vốn Cơ sở vật chất kỹ thuật 40 Thuận lợi khó khăn 41 Chiến lược kinh doanh chi nhánh DVDLĐSSG 42 Tìm hiểu mơ tả sản phẩm, thị trường mà chi nhánh kinh doanh44 Kết kinh doanh năm 2001.(Đơn vị: 1000 đồng) 45 III Chính sách Mar-mix cho thị trường khách Mỹ chi nhánh 48 Thực trạng sách Marketing hỗn hợp chi nhánh 48 Chính sách Marketing – mix cho thị trường khách Mỹ chi nhánh 51 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Kết đạt việc triển khai hoạt động Marketing cho thị trường khách Mỹ 62 Chương III 66 Một số biện pháp nhằm hồn thiện sách Marketing cho thị trường khách Mỹ chi nhánh công ty Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Sài Gòn 66 I Phương hướng mục tiêu chi nhánh thời gian tới 66 II Quan hệ Việt Nam- Mỹ lĩnh vực chủ yếu sở tăng thị trường khách Mỹ 68 Đầu tư Mỹ Việt Nam 68 Hợp tác vấn đề thương mại: 68 Viện trợ phát triển: 68 III Hiệp định thương mại Việt- mỹ, thuận lợi khó khăn ngành du lịch: 69 IV Một số biện pháp nhằm hồn thiện sách Marketing cho thị trường khách Mỹ chi nhánh 71 Với sách sản phẩm 71 Với sách giá 74 Chính sách phân phối 75 Chính sách giao tiếp khuyếch trương 78 V Các khuyến nghị 79 Đối với chi nhánh 79 Đối với công ty 80 Đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam 80 Đối với quan liên ngành 81 Kết luận 84 ... khúc thị trường khách du lịch theo mục tiêu hành vi khách du lịch: Dựa đặc điểm hành vi: lý sử dụng lợi ích sản phẩm du lịch chia khách du lịch thành nhóm khách hàng sau:  Nhóm khách du lịch. .. Trong Pháp lệnh du lịch thì: “ Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để thu nhập nơi đến” Khách du lịch phân loại theo nhiều cách, vào tiêu thức địa... Đáp ứng -S - THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN II triển khai sách Marketing- mix vào thị trường khách du lịch doanh nghiệp: 1/ Khách du lịch: 1.1Định nghĩa phân loại khách du lịch 1.1.1 Định nghĩa khách