Với chính sách sản phẩm

IV. Một số biện pháp nhằm hồn thiện chính sách Marketing cho thị trường

1.Với chính sách sản phẩm

Sản phẩm là yếu tố quyết định đến hình ảnh cũng như uy tín của chi nhánh đối với khách. Với mục đích duy trì và mở rộng thị trường khách Mỹ, chi nhánh cần chú trọng phát triển sản phẩm theo một số hướng sau:

- Hồn thiện và làm phong phú những chương trình truyền thống: Căn cứ

vào những kiến nghị của khách hàng đã tham gia chương trình du lịch của chi nhánh, thường xuyên điều chỉnh lại các chương trình du lịch truyền thống giành cho khách Mỹ. Những điều chỉnh này cĩ thể là sự thay đổi về tuyến điểm du lịch, thay đổi khách sạn hoặc thay đổi lịch trình chuyến đi, Ví dụ trong một số

chương trình du lịch cĩ các tuyến điểm Hà nơi, Hải Phịng, Hạ Long thì cĩ thể

tăng cường thời gian thăm quan ở Hạ Long, giảm thời gian tại Hải Phịng. Hoặc

đối với những chương trình du lịch xuyên Việt nên tăng thời gian thăm Huế, Hội An, đồng thời giảm thời gian ở Thành phố Hồ Chí Minh… nhằm giúp cho du khách cĩ điều kiện thưởng thức những điều mới lạ, được hịa mình vào thiên nhiên, được thấy những nét văn hĩa đậm đà bản sắc dân tộc. Điều đĩ tạo nên chương trình du lịch hấp dẫn, năng cao uy tín của chi nhánh cũng như của cơng ty.

Chi nhánh cĩ thể xây dựng các chương trình du lịch theo hướng dựa trên việc tạo điều kiện cho khách thiết kế chương trình theo ý đồ của họ. Do đặc điểm tiêu dùng của người Mỹ là thích đi theo tour trọn gĩi, thời gian vận chuyển giữa các

điểm du lịch là nhanh, vì thế chi nhánh nên xây dựng những chương trình du lịch mà sự vận chuyển giữa các điểm du lịch qua đường hàng khơng nội địa. Mặc dù nhược điểm của phương pháp này là chi phí cao, nhưng với khả năng thanh tốn cao của khách du lịch Mỹ rất cĩ thể lại thành cơng vì nĩ thõa mãn nhu cầu của chính họ.

- Tiến hành nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới: Biện pháp này khơng những thu hút được thị trường tiềm năng mà cịn cĩ khả năng thu hút được thị

trường khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm của chi nhánh và của cơng ty. Để tạo ra được chương trình mới, cán bộ Cơng ty và chi nhánh phải qua quá trình nghiên cứu tìm hiểu thị trường một cách đúng đắn, tức là phải cập nhật được thơng tin một cách gián tiếp hay trực tiếp. Cần chủ động cập nhật thơng tin về

nhu cầu sở thích, trình độ văn hĩa,xã hội của khách Mỹ. Việc này địi hỏi cán bộ

thị trường phải cĩ trình độ chuyên mơn cao, nhiều kinh nghiệm, Để tạo được chương trình du lịch mới phải, cán bộ chi nhánh phải đến điểm du lịch, tìm hiểu những nét văn hĩa, thống nhất với cư dân đựa phương việc tổ chưc những lễ hội cho du khách thưởng thức, làm việc với chính quyền sở tại để quản lý và đảm bảo an tồn cho khách. Việc đánh giá chất lượng của các chương trình mới là khĩ cĩ thể làm được. Trong trường hợp này, chi nhánh phải tiến hành các chương trình thực nghiệm và phải chấp nhận rủi ro. Khi tiến hành các chương trình cĩ tính thử nghiệm cần mời các bạn hàng gửi khách tới tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng xã hội tại nơi du lịch. Tùy theo đặc điểm tiêu dùng của từng đoạn thị trường của khách Mỹ mà đưa ra những sản phẩm du lịch phù hợp. Đối với khách là Việt Kiều về thăm thân, kết hợp cơng việc làm ăn thì nên tổ chức lịch trình du lịch trọn gĩi dài, nhịp độ chương trình chậm để họ cĩ thời gian được tự do, các điểm du lịch chủ yếu là về với thiên nhiên, cĩ nơi vui chơi giải trí phù hợp với cá tính mạnh mẽ và táo bạo của họ. Đối với khách du lịch là cựu chiến binh thì họ cĩ nhu cầu tìm hiểu về những gì liên quan đến lịch sử, đến các trận đánh lớn như:

Điện Biên Phủ, Địa đạo Củ Chi…, với khách cơng vụ nên tập trung các điểm du lịch ở ven các thành phố lớn, thời gian khoảng 5-7 ngày là phù hợp.

- Nâng cao chất lượng chương trình du lịch : Trên thực tế, việc xây dựng một chương trình du lịch mới khĩ và cĩ hạn. Nếu xây dựng một chương trình du lịch mới thì khi chương trình đĩ cĩ khả năng thu hút khách thì cũng là lúc các cơng ty khác đứng ra tổ chức các chương trình du lịch tương tự. Vì vậy, muốn tạo ấn tượng độc đáo và đặc trưng cho sản phẩm chi nhánh cần phải cĩ biện pháp ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và chủng loại dịch vụ trong chương trình.

Để đạt đượcđiều đĩ chi nhánh khơng ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của từng phân đoạn thị trường nhằm tạo ra chất lượng phục vụ phù hợp với sự mong

đợi của khách. Và trong quá trình phục vụ cần chú ý tới từng đối tượng khách cụ

thể để cĩ những thay đổi phù hợp. Bởi vì khách hàng là mục tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch khơng chỉ là người mua mà họ cịn tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm. Nắm bắt tâm lý của khách là một trong những yếu tố quan trọng trong vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch.

Chất lượng dịch vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm. Điều khĩ khăn trong vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khơng thể lúc nào cũng cung ứng một mức phục vụ như nhau. Vì vậy, cần cĩ

đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cĩ kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý thơng tin nhanh nhạy và hiệu quả.

Chất lượng các chương trình du lịch cũng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp. Nhưng các dịch vụ này nằm ngồi phạm vi tác động trực tiếp của chi nhánh hay nĩi cách khác chi nhánh khơng thể chủ động thay

đổi theo ý muốn của mình. Chính vì vậy, trước khi mua các dịch vụ của các nhà cung cấp cần cĩ sự thẩm định, kiểm tra các dịch vụ đĩ. Chi nhánh nên đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình cho các dịch vụ cĩ trong chương trình. Các tiêu chuẩn này phụ thuộc vào đối tượng khách phục vụ và chủng loại dịch vụđĩ là gì. Các hoạt động kiểm tra, kiểm định các nhà cung cấp phải được tiến

hành theo một trình tự nhất định. Nhiệm vụ này giao cho phịng điều hành thực hiện vì họ là những người chuyên về chuẩn bị các dịch vụ cho chương trình. Do vậy, họ luơn nắm vững thơng tin về nhà cung cấp. Về mặt tổ chức thực hiện, chi nhánh cĩ thể duy trì cách tổ chức phịng điều hành theo hình thức phân cơng nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên với những phạm vu kiểm sốt nhất định, nhằm đem đến cho khách chất lượng dịch vụ cung cấp tốt nhất.

2.Với chính sách giá

Ngồi việc xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn để thu hút khách thì yếu tố giá cả phù hợp là tiêu chí để khách quyết định lựa chọn sản phẩm đĩ. Đặc biệt trong mơi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mức giá tương ứng với chất lượng dịch vụ là điều kiện tốt giúp chi nhánh tạo lập được thị trường khách cho riêng mình.

Chi nhánh nên áp dụng chính sách giá thấp, giá phân biệt đối với các chương trình du lịch mới hoặc tại thời điểm vắng khách; tiếp tục giảm giá cho các đối tượng khách đi với số lượng lớn. Ngồi ra, đối với các hãng gửi khách mới ra nhập trên thị trường nên cĩ mức giá ưu đãi nhằm thu hút thêm nhiều bạn hàng mới. Đoạn thị trường khách du lịch cơng vụ yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ

nhưng ít quan tâm đến vấn đề giá. Chi nhánh cĩ thể cung cấp chương trình với mức giá cao. Trong khi đĩ, đoạn thị trường khách du lịch thuần túy với thời gian dài ngày thì mức giá bình thường là phù hợp. Muốn làm được điều này cần cĩ sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trực thuộc giữa chi nhánh, mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ. Trên thực tế, giảm lợi nhuận trên một chương trình du lịch, số lượng chương trình du lịch sẽ bán nhiều hơn dẫn tới chỉ tiêu tổng lợi nhuận vẫn cĩ thể tăng mà uy tín và hình ảnh của chi nhành càng được khẳng định trên thị trường.

Ngồi ra chi nhánh nên áp dụng chính sách giảm giá tương đối thơng qua việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khi mức giá khơng thay đổi. Giữ nguyên mức giá khơng chỉ tránh tâm lý hoang mang, lo lắng của khách về chất lượng dịch vụ, mà điều quan trọng là nĩ tạo niềm tin cho đội ngũ nhân viên trong quá trình phục vụ. Thực tếđây là một trong những biện pháp tối ưu trong điều kiện

cạnh tranh lành mạnh. Vấn đề là làm sao cho nhân viên của mình nhận thức

được rằng: Thu hút khách hàng là vấn đề sống cịn, liên quan đến chính bản thân họ trong vấn đề thu nhập.

3.Chính sách phân phối:

Hiện nay, chi nhánh bán sản phẩm chủ yếu thơng qua kênh phân phối bán buơn, nhận khách thơng qua các cơng ty lữ hành gửi khách. Theo phương thức này tuy chi nhánh cĩ bán được nhiều sản phẩm cho khách hàng nhưng cũng cĩ nhược điểm: Phụ thuộc vào lữ hành gửi khách, khi thị trường cĩ sự cạnh tranh gay gắt, dễ bị ép giá. Chi nhánh khơng thể kiểm sốt được mức giá các tổ chức này bán cho khách. Do đĩ chiến lược hạ thấp giá để thu hút khách khơng cĩ tác dụng. Để khắc phục nhược điểm này, bên cạnh việc sử dụng hình thức bán sản phẩm thơng qua hãng lữ hành gửi khách nên tăng cường khai thác khách thơng qua kênh phân phối trực tiếp. Thực tế chi nhánh nên tập trung vào ba kênh phân phối sau: (1) (2) (3) Sơđồ : Kênh phân phối. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

(2): Là kênh phân phối đang áp dụng ở chi nhánh. Chi nhánh d ch v du l ch ng S t S i gịn Th tr Ng khách M Cơng ty gửi khách tại Mỹ Văn phịng đại diện

(1), (3): Là kênh phân phối đề xuất.

Kênh 1: Khách hàng trực tiếp đến mua chương trình du lịch. Đây là kênh phân phối đem lại hiệu quả cao, tuy nhiên muốn thành cơng, chi nhánh nên áp dụng các biện pháp sau đây:

- Tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm, hình ảnh của chi nhánh một cách rộng rãi đến khách hàng.

- Thường xuyên củng cố, duy trì uy tín sản phẩm của chi nhánh trên thị trường.

- Tăng cường dịch vụ tư vấn cho khách hàng.

- Cung cấp thường xuyên các dịch vụ miễn phí cho khách hàng quay lại lần thứ hai mà vẫn sử dụng sản phẩm của chi nhánh.

- Làm các sản phẩm quà tặng như : mũ, áo, túi sách…phát cho khách sau mỗi chuyến đi du lịch.

Kênh 2: Kênh phân phối gián tiếp thơng qua các cơng ty lữ hành gửi khách. Nhằm tăng cường khai thác thị trường khách Pháp, chi nhánh nên áp dụng các biện pháp sau:

- Tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách Mỹ thơng qua các hội trợ

triển lãm du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch.

- Thắt chặt mối quan hệ với các hãng gửi khách mà chi nhánh đã và đang quan hệ bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu về du lịch. Tổ chức các hội nghị khách hàng của chi nhánh.

- Tiếp tục cĩ chính sách ưu đãi đối với các hãng lữ hành gửi khách cĩ quan hệ

lâu năm nhưđưa ra các chính sách giảm giá, kéo dài thời hạn thanh tốn.

- Tăng cường ký kết hợp đồng ngắn và dài hạn với hãng lữ hành gửi khách lớn tại Pháp trên cơ sở hợp tác nhằm xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn.

Thực tế, chi nhánh kết hợp với cơng ty nên mở một văn phịng đại diện ở Mỹ, nhằm thơng tin cho khách, thực hiện các chương trình quảng bá và bán sản phẩm. Tuy nhiên, đây là giải pháp địi hỏi lượng vốn đầu tư lớn nhưng về lâu dài hiệu quả kinh tế cao, tạo dựng uy tín và hình ảnh của chi nhánh nĩi riêng và cơng ty nĩi chung trên thị trường khách Mỹ. Trong thời gian tới, nếu cĩ thể chi nhánh nên mở văn phịng đại diện tại một trong các thành phố đơng dân như : Oasington, NewYork…

4.Chính sách giao tiếp khuyếch trương:

Việc thực hiện tốt chính sách giao tiếp khuyếch trương sẽ hỗ trợ các chính sách Marketing thành cơng, đem lại hiệu quả kinh tế cao do thu hút được một lượng khách cĩ nhu cầu. Do vậy, để thực hiện thành cơng chính sách này, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa đén hoạt động tuyên truyền quảng cáo. Đây là khâu hết sức quan trọng trong việc cung cấp những tín hiệu cần thiết vào các thời điểm chính xác tới khách hàng thuộc đoạn thị trường mục tiêu nhằm khích lệ khách nhận thức và quyết định mua sản phẩm của chi nhánh.

Để hoạt động quảng cáo hiệu quả, chi nhánh nên xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp hơn cho từng đoạn thị trường. Đối với đoạn thị trường khách nghỉ hưu nội dung quảng cáo đáp ứng sự mong đợi của khách khi tiêu dùng sản phẩm như: điểm du lịch trong chương trình giúp khách tìm hiểu các điểm du lịch mang

đậm tính lịch sử, văn hĩa xã hội. Với khách du lịch là cơng vụ nội dung tập trung vào mức độ tiện nghi, sự thuận tiện khi khách tiêu dùng sản phẩm. Với khách du lịch là Việt Kiều nên nhấn mạnh các dịp lễ hội truyền thống của dân tộc, những ngày lễ lớn gợi cho họ trở về với cội nguồn… Ngịài ra chi nhánh tăng cường quảng cáo trên truyền hình hoặc báo chí Mỹ, sử dụng mạng lưới Internet mạnh và hiệu quả hơn nữa để cung cấp thơng tin về sản phẩm, tăng cường việc phát hành các ấn phẩm quảng cáo, làm các quà tặng như mũ, áo, túi xách… Đặc biệt nên tích cực tham gia các chương trình hội chợ tại Mỹ là tốt nhất để cĩ điều kiện giới thiệu sản phẩm, tạo vị thế trên thị trường.

Ngồi ra, một trong những biện pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu quả nhất là việc ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng và thõa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách, để lại một ấn tượng tốt đẹp trong lịng họ. Và đây chính là nguồn quảng cáo đáng tin cậy nhất cho bạn bè và người thân của họ về

uy tín hình ảnh và sản phẩm của chi nhánh cũng như của cơng ty.

Trong thời điểm này, cùng với sự hợp tác trong quan hệ kinh kế ngoại giao của Mỹ và Việt Nam chắc chắn sẽ mở ra rất nhiều những thời cơ và thách thức cho ngành du lịch nĩi chung và chi nhánh nĩi riêng. Vì thế, nhiệm vụđặt ra cho chi nhánh là phải luơn luơn giữđược mức tăng trưởng hàng năm, năng cao khả năng

cạnh tranh với các doanh nghiệp du lịch trong nước. Muốn vậy, cùng với sự thay

đổi về chính sách ngoại giao Việt Mỹ, chi nhánh nên chăng tập trung vào thị

trường khách Mỹ là cựu chiến binh nhiều hơn, bởi lẽ đây là thị trường ở độ tuổi nghỉ hưu, cĩ khả năng thanh tốn cao và thời gian nhàn rỗi lớn…Vì thế chi nhánh cũng nên chú trọng xây dựng những chương trình du lịch mang tính lịch sử, thăm lại chiến trường xưa nơi một thời đã từng in dấu chân họ..

V.Các khuyến nghị:

Trong năm qua, hoạt động kinh daonh lữ hành quốc tế nĩi chung và hoạt động khai thác thị trường khách Mỹ của chi nhánh đã cĩ những bước phát triển đáng kể. Để tạo điều kiện thuận lợi trong việc tăng cường khả năng khai thác thị

trường khách Mỹ- thị trường trọng điểm trong tương lai của các cơng ty du lịch