LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Ngành Tài chính Ngân hàng TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Ngành Tài chính Ngân hàng TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Ngành Tài chính Ngân hàng

-o0o -LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA

ĐÌNH

Ngành: Tài chính Ngân hàng

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: ĐẶNG THÙY LIÊN

Hà Nội, tháng 02 năm 2022

-o0o -LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA

ĐÌNH

NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 8340201

Họ và tên học viên : Đặng Thùy Liên

Người hướng dẫn : TS Nguyễn Thúy Anh

Hà Nội, tháng 02 năm 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cánhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình” là công trìnhnghiên cứu của chính tác giả, nội dung được đúc kết từ quá trình học tập vàcác kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, các số liệu sử dụng làtrung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Luận văn được thực hiện dưới

sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thúy Anh

Hà Nội, ngày 19 tháng 02 năm 2022

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu và Khoa đào tạo Sau Đại họcTrường Đại học Ngoại thương đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiêncứu trong suốt thời gian qua

Chân thành cảm ơn các Thầy Cô Trường Đại học Ngoại thương đã nhiệt tìnhgiảng dạy cho tôi trong suốt quá trình tham gia học tập tại Trường

Chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thúy Anh đã tận tình hướng dẫn, rất cảm ơnnhững ý kiến đóng góp quý báu của Cô đã giúp tôi hoàn thành luận văn này

Trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 19 tháng 02 năm 2022

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC HÌNH VẼ x

DANH MỤC SƠ ĐỒ x

DANH MỤC BIỂU ĐỒ x

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng 6

1.1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 7

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ 11

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13

1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 13

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 16

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 191.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại nước ngoài 191.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trong nước 231.3.3 Bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình 26CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH

BA ĐÌNH 282.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 282.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình 282.1.2 Cơ cấu tổ chức 292.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 382.2.1 Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian qua 382.2.2 Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình 392.2.3 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chinhánh Ba Đình 482.2.4 Những biện pháp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình

đã triển khai để phát triển dịch vụ thẻ 53

2.2.5 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình 542.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 592.3.1 Kết quả đạt được 592.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 60CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 663.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 663.1.1 Thuận lợi và khó khăn 663.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình trong thời gian tới 703.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 733.2.1 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT và gia tăng số lượng thẻ phát hành73

3.2.2 Xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 753.2.3 Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ 76

3.2.4 Các giải pháp khác 77

3.3 CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI

NHÁNH BA ĐÌNH 79

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và NHNN 79

3.3.2 Kiến nghị với Hội Sở Chính 81

KẾT LUẬN 86

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

21 P TĐ&PD Phòng Thẩm định và Phê duyệt

22 TĐ&PD Thẩm định và Phê duyệt

23 P.GS&XLTS Phòng Giám sát và Xử lý Tra soát

24 CMND Chứng minh nhân dân

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại SCB Ba Đình 35

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại SCB Ba Đình 36

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ba Đình 37

Bảng 2.4: Danh mục các loại thẻ ghi nợ 39

Bảng 2.5: Danh mục các loại thẻ tín dụng 44

Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành tại SCB Ba Đình 55

Bảng 2.7: Doanh số sử dụng thẻ tại SCB Ba Đình 56

Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình 56

Bảng 2.9: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình 57

Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ SCB Ba Đình năm 2022 71

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình 30

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng cao cấp 30

Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng 31

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ tín dụng 49

Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ 50

Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ 51

Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý tra soát 52

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Số liệu tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân 66

Biểu đồ 3.2: Số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành 67

Biểu đồ 3.3: Giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC – Giá trị giao dịch 67

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngân hàngđiện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúpkhách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không dùngđến tiền mặt Thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặtrất lớn đáng lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoảnmua hàng hoá, thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lý nền kinh tế cả

về vi mô và vĩ mô Việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhậpnền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới, góp phần tạo môi trường thu hútkhách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và vănminh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin họctrong phục vụ đời sống

Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngânhàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình” được trình bày trong 3 chương Trongchương 1, tác giả đã giới thiệu về các vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻcủa ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, tác giả đã chỉ ra các nội dung phát triểndịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụnhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng,nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu

đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanhphù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.Chương 2 là thực trạng phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình Nội dung chương 2 giới thiệu chongười đọc khái quát lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và kết quả hoạt động kinhdoanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình, đồng thời cũng chỉ rathực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình trong giai đoạn 2018 – 2021 từ đóđưa ra những đánh giá chung các kết quả đã đạt được, những hạn chế và nguyênnhân của hạn chế đó

Các ngân hàng Việt Nam đang bước vào thời kỳ chuyển đổi số với sự phát triểnnhanh của các dịch vụ số, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải nỗ lực hơn trongcuộc đua này nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và sự phát triển bền vững theo xuhướng chung Dựa trên phần phân tích từ chương 2, chương 3 là phần đưa ra cácgiải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình, đồng thời cũng đưa ra các kiến nghị vớiChính phủ, với NHNN và với Hội sở chính nhằm tìm ra các giải pháp tốt nhất để cóthể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng, từ đó phát triểndịch vụ thẻ ngân hàn

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng ViệtNam cùng với các ngành kinh tế khác đã có những bước chuyển biến tích cực vàđang từng bước đổi mới các dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế để nâng caosức cạnh tranh, đảm bảo phát triển bền vững Sự phát triển và hội nhập của ViệtNam trong những năm gần đây được nhận thấy không chỉ ở tốc độ phát triển kinh tế

mà còn có thể thấy được trong phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân ViệtNam Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Namkhông ngừng mở rộng các dịch vụ mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, mộtdịch vụ đang được coi là cơ hội cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềmnăng rất lớn Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu thanhtoán của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn Thẻ ngân hàng được sử dụng rộngrãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng cónhững chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụthẻ của mình Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đãkhiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch

vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn

Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một trong những NHTM thành lập và hoạt độnglâu đời Tuy nhiên, trong suốt thời gian qua, hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàngTMCP Sài Gòn nói chung và của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đìnhnói riêng chưa thực sự phát triển Nguồn thu chủ yếu của SCB Ba Đình là thu nhập

từ lãi, thu từ hoạt động dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng,… trong đó có hoạtđộng dịch vụ thẻ cũng chưa được chú trọng

Sau một thời gian triển khai dịch vụ và phổ biến rộng rãi đến khách hàng, hiệnnay tuy bước đầu cũng đã có được một số kết quả nhất định, tuy nhiên hoạt độngkinh doanh dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình còn nhiều khó khăn và hạn chế Việc tìm racác giải pháp chung để thúc đẩy sự phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại SCB BaĐình là một nhu cầu cần thiết trong giai đoạn hiện nay

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên nên tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụthẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chinhánh Ba Đình” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn vận dụng những kiếnthức lý luận vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ qua đó đưa ranhững giải pháp góp phần hoàn thiện hơn công tác phát triển dịch vụ thẻ tại chinhánh.

2 Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ là là hoạt động mang lại nhiều lợinhuận cho ngân hàng Đã có một số nghiên cứu, luận văn viết về dịch vụ thẻ như:Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Thị Kim Anh (2021) về đề tài “Phát triển dịch vụthẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánhCầu Giấy” đã nghiên cứu các yếu tố liên quan đến sự phát triển và nâng cao chấtlượng dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy Tuy nhiên luận văn chỉ phân tích, đánh giátình hình phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy và từ đó đề xuất các giải phápnhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịch vụ thẻ tại chi nhánh

Theo ThS Đặng Thị Nga (2020), “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương”, bài viết đãphân tích tổng quan và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VCB Chi nhánhĐông Hải Dương và đưa ra các đề xuất để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng như việc

mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ, tăng cường công tácmarketing, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng… có tính khả thi ápdụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương.Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn Việt Nam tại thành phố Huế” của thạc sỹ Trần Thị Anh Thư (2020)

đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu, đánh giá thực trạng chấtlượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh ThừaThiên Huế trên địa bàn thành phố Huế, trong đó đi sâu phân tích từng yếu tố tácđộng đến chất lượng dịch vụ thẻ Từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại vànhững điểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách

hàng Trên cơ sở đó, luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp để hoàn thiệnhơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ này.

Theo TS Nguyễn Thị Trúc Phương (2017), “Phát triển dịch vụ thanh toán ngânhàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay”, bài viết đã đưa ra cái nhìn tổngquan về phát triển dịch vụ thanh toán hiện nay tại các ngân hàng trong đó nêu rõtình hình triển khai phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng Dựa trên việc đánhgiá các số liệu thực tế thu thập được, tác giả đã đưa ra một số nhận xét và đề xuất đểphát triển dịch vụ thanh toán ngày càng tốt hơn nữa Tuy nhiên các vấn đề liên quan

là những vấn đề chung cho các ngân hàng chứ chưa có những nhận định rõ ràng vềngân hàng SCB, hay các chi nhánh của SCB

Năm 2015, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Võ Thị Phương Điệp về “Pháttriển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam” nghiên cứu và đánh giáthực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Maritime Bank một cách tổng quát dựa trên cáctiêu chí đánh giá chung của ngân hàng và đề xuất một số giải pháp nằm khắc phúccác hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Maritime Bank

Qua quá trình tìm hiểu và khảo sát tại SCB Ba Đình đến thời điểm hiện tại tácgiả chưa thấy đề tài nào nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình”

Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt độngdịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình, nghiên cứu đề xuất những giải pháp mới có tính khảthi để thực thi trong hoạt động dịch vụ thẻ tại địa bàn nghiên cứu, góp phần nângcao hơn nữa năng lực cạnh tranh của SCB Ba Đình

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề cơ bản vàthực trạng về dịch thẻ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn– Chi nhánh Ba Đình, từ đó đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻtại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình

Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu này, đề tài cần thực hiện những nhiệm

vụ sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhâncủa Ngân hàng Thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình, chỉ rađược những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của nó

- Đề xuất giải pháp phù hợp và hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại SCB

Ba Đình, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trong hiện tại vàtương lai

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCPSài Gòn – Chi nhánh Ba Đình, nghiên cứu về các dịch vụ thẻ của ngân hàng thươngmại và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ

+ Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn– Chi nhánh Ba Đình Luận văn có tham khảo kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻcủa một số ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài

+ Phạm vi về thời gian: Số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu thu thập trong khoảngthời gian từ năm 2018 đến năm 2021

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp luận: Luận văn sử dụng lý luận của chủ nghĩa duy vật biệnchứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử Lý luận về tài chính ngân hàng trong nền kinh

tế thị trường hiện đại làm phương pháp luận

- Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu truyềnthống hiện nay trong nghiên cứu khoa học như: Phương pháp thống kê, so sánh,điều tra, phân tích, tổng hợp số liệu, tình hình về dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngânhàng TMCP SCB – Chi nhánh Ba Đình Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phươngpháp bảng biểu, sơ đồ,… để minh họa

6 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các bảng biểu và danh mục tàiliệu tham khảo, nội dung của luận văn được kết cấu làm 3 chương:

Chương 1: Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân củangân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng:

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành hoặc liên kếtphát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo điều kiện và điều khoản do các bên thoảthuận và không trái với quy định của Pháp luật

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiệnđại Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và pháttriển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sửdụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vị số dư tiền gửi củamình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện cácdịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụATM

1.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng:

Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻngân hàng rất đa dạng Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ khác nhau

- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ nội địa và thẻquốc tế

+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia,

do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặtphải là đồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này cũng có công dụng như nhữngloại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay domột ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán

và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia

+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được pháthành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế Nó được hỗ trợ và quản lý trên toàn

thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa hoặc các công ty điềuhành như Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ

- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước

+ Thẻ ghi nợ (còn gọi là Thẻ thanh toán): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiệngiao dịch thẻ trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mởtại ngân hàng và/hoặc trong hạn mức thấu chi tài khoản đã thoả thuận với ngânhàng Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Loạithẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ được khấu trừ ngaylập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vàotài khoản của cửa hàng, khách sạn đó

+ Thẻ tín dụng: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạnmức tín dụng do ngân hàng cấp Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo

đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếuchủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những

cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này

+ Thẻ trả trước: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giátrị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngânhàng Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (định danh) và thẻ trảtrước không xác định danh tính (vô danh)

- Theo tính chất vật lý của thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ vật lý và thẻ phi vậtlý

+ Thẻ vật lý: Là thẻ có hình thức hiện hữu vật chất, thông thường được làmbằng chất liệu nhựa có gắn dải từ và/hoặc chip điện tử để lưu giữ dữ liệu thẻ

+ Thẻ phi vật lý: Là thẻ không hiện hữu bằng hình thức vật chất nhưng vẫnchứa các thông tin trên thẻ, cho phép chủ thẻ giao dịch qua internet, điện thoại diđộng hoặc các thiết bị điện tử chấp nhận thẻ khác Thẻ phi vật ký có thể được in rathành thẻ vật lý khi chủ thẻ có yêu cầu

1.1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngân hàngđiện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúpkhách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không dùngđến tiền mặt Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng da dạng hóa loại hình dịch

vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàngtrên thương trường

Dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ rút tiềnmặt, dịch vụ cấp tín dụng, dịch vụ truy vấn thông tin và các dịch vụ khác

1.1.2.1 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán thẻ là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà dùngcác loại thẻ thanh toán trên POS của ngân hàng đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ(ĐVCNT) là các Doanh nghiệp, Hộ kinh doanh

Chủ thẻ chỉ cần thực hiện 1 thao tác “quẹt” thẻ là mọi hóa đơn mua hàng hóadịch vụ được thanh toán nhanh chóng Các nhu cầu chi tiêu hàng ngày trở nên dễdàng và tiện lợi hơn Thay vì phải đem theo tiền mặt thì bây giờ chủ thẻ chỉ cần

“quẹt” thẻ là đã xử lý xong mọi giao dịch của mình

- Đối với khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh:

+ Giúp tăng lượng khách hàng: Thanh toán nhanh gọn, tiết kiệm thời gian sẽgiúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đến Số giao dịch mỗi ngày được xử lýnhanh chóng, không gây ra tình trạng xếp hàng chờ đợi hay cáu gắt từ khách hàng

Từ đó gia tăng lượng khách hàng trung thành

+ Quản lý dòng tiền tập trung: Thay vì lưu trữ tiền mặt, thu nhập của doanhnghiệp, hộ kinh doanh sẽ được tập trung thành một khoản lớn và được lưu trữ, kêkhai bằng bảng biểu Chủ cửa hàng, doanh nghiệp dễ dàng quản lý dòng tiền

+ Hạn chế các rủi ro tiền mặt: Toàn bộ thu chi sẽ được quản lý bằng bảng biểutrên máy tính Điều này sẽ giúp chủ cửa hàng, chủ doanh nghiệp an tâm hơn vì hạnchế được các rủi ro như mất cắp, trộm, cướp,

+ Linh hoạt trong việc phục vụ Khách hàng: Doanh nghiệp, hộ kinh doanh cóthể thực hiện giao dịch với cả khách hàng dùng tiền mặt và dùng thẻ, tạo ấn tượngtốt và trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng

- Đối với khách hàng cá nhân: Dịch vụ thanh toán thẻ cũng đem đến những lợiích vô cùng thiết thực cho khách hàng:

+ Thanh toán nhanh: Dịch vụ thanh toán thẻ có thể sử dụng tất cả các loại thẻbao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế Chỉ với một lần quẹt, mọi giao dịch sẽ được giảiquyết nhanh chóng

+ An toàn: Thay vì phải đem theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thì chủ thẻ chỉ cầnmang theo một chiếc thẻ nhỏ gọn, hạn chế được nhiều rủi ro như mất cắp, trộm,cướp…

+ Quản lý việc chi tiêu cá nhân dễ dàng hơn: Chủ thẻ có thể in sao kê để theodõi và lên kế hoạch chi tiêu thuận tiện hơn

1.1.2.2 Dịch vụ rút tiền mặt

Dịch vụ rút tiền mặt cho phép chủ thẻ rút tiền từ tài khoản thanh toán của chủthẻ tại các máy giao dịch tự động (ATM), vì thế loại thẻ này thường được gọi là thẻATM Thay vì trước kia, chủ thẻ phải đến quầy giao dịch ngân hàng, xếp hàng theothứ tự để làm thủ tục rút tiền thì giờ đây chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM (của ngânhàng mình hoặc các ngân hàng có liên kết), thực hiện thao tác đút thẻ vào máy,nhập mã số bảo mật PIN, nhập số tiền cần rút và nhận tiền Chính vì tiện ích “giaodịch tự động” này mà chủ thẻ có thể thực hiện việc rút tiền mặt vào bất kỳ thời điểmnào trong ngày, ngay cả ngoài giờ làm việc, trong các ngày nghỉ, lễ, tết

Bên cạnh đó, thay vì dùng thẻ ghi nợ hay thẻ ATM để rút tiền, chủ thẻ có thể sửdụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt tại ATM hay các máy POS Rút tiền mặt từ thẻ tíndụng là hình thức sử dụng thẻ tín dụng để ứng tiền mặt tại ATM, máy POS Khi đó,

số tiền chủ thẻ rút từ thẻ bị tính là dư nợ tín dụng chứ không được coi là giao dịchrút tiền từ tài khoản tiết kiệm hay tài khoản thanh toán

1.1.2.3 Dịch vụ cấp tín dụng

Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trongphạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hànhthẻ Nói một cách đơn giản, thẻ tín dụng là loại thẻ giúp chủ thẻ mua hàng trước vàthanh toán lại cho ngân hàng sau

Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng trực tuyến, thanh toán các sảnphẩm hàng hóa, dịch vụ tại cửa hàng, đại lý, nhà hàng, khách sạn mà có chấp nhậnthanh toán bằng thẻ tín dụng, hoặc rút tiền mặt từ máy ATM và trả lại số tiền nàysau một khoảng thời gian nhất định.

Chủ thẻ được chi tiêu trước trong một hạn mức tín dụng mà ngân hàng đã phêduyệt, sau đó thanh toán lại tổng số tiền đã chi tiêu đúng hạn cho ngân hàng

Hạn mức thẻ tín dụng là số tiền tối đa mà chủ thẻ có thể dùng để chi tiêu quathẻ Hạn mức này được phê duyệt bởi ngân hàng phát hành thẻ chủ yếu dựa trênđiều kiện tài chính của chủ thẻ tại thời điểm xét duyệt làm thẻ

1.1.2.4 Dịch vụ truy vấn thông tin

Truy vấn thông tin hay còn gọi là tra cứu thông tin Đây là hoạt động tìm kiếm,thu thập các dữ liệu liên quan đến thông tin mà người dùng đang tìm kiếm

Truy vấn thông tin thẻ ngân hàng là việc tra cứu các thông tin cá nhân, thông tintài khoản của chủ thẻ Cụ thể như:

- Truy vấn thông tin Tiền gửi không kỳ hạn gồm các nội dung: Danh sách tàikhoản và số dư; xem lịch sử/sao kê các giao dịch; thông tin phong tỏa và thông tinSéc đã phát hành

- Truy vấn thông tin Tiền gửi có kỳ hạn gồm các nội dung: Danh sách tàikhoản và số dư; chi tiết tài khoản và tái tục; lịch tiền gửi; thông tin phong tỏa.Ngoài ra còn có mô phỏng tất toán trước hạn

- Truy vấn thông tin Tiền vay: Xem thông tin về số dư nợ tiền vay, số tiền vaygốc, số tiền lãi phát sinh; lịch sử giao dịch và lịch sử trả nợ

- Truy vấn thông tin Thẻ tín dụng gồm có các nội dung: Xem thông tin thẻ;lịch sử giao dịch Đồng thời thông báo giao dịch trước đây; thông tin giao dịch trảgóp; thông tin giao dịch trong kỳ và tình trạng thẻ

- Truy vấn thông tin Thẻ thanh toán & Thẻ trả trước định danh: Xem chi tiếtthẻ; tình trạng thẻ qua tính năng Kích hoạt/Khóa hoặc Mở khóa thẻ

1.1.2.5 Dịch vụ khác

Sự đa dạng của sản phẩm thẻ là việc ngân hàng đã cung cấp các loại thẻ khácnhau với các dịch vụ khác nhau cho khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với mụcđích sử dụng cũng như khả năng tài chính của họ

Từ chiếc thẻ với tính năng đơn giản là rút tiền mặt, các ngân hàng đã phát triểnchiếc thẻ với thêm nhiều tính năng đa dạng hơn Vẫn tích hợp đầy đủ các tiện íchcủa thẻ như: thanh toán, rút tiền mặt, cấp tín dụng, truy vấn thông tin kiểm tra số dư,

… thẻ ngân hàng hiện nay còn được sử dụng để chuyển khoản, nhận chuyển khoản,đổi mã pin,… và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ

1.1.3.1 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng

- Đối với nền kinh tế

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớnđáng lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản muahàng hoá, thanh toán tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động,phát triển ở tất cả các nước trên toàn thế giới, loại hình thanh toán này cũng khôngđòi hỏi nhiều về thủ tục giấy tờ Do đó, sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể

về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, chi phí vận chuyển Với hình thức thanh toánhiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúpnhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô Việc áp dụng công nghệ hiệnđại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhậpnền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới

- Đối với toàn xã hội

Thẻ ngân hàng là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biệnpháp “kích cầu” của nền kinh tế xã hội Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đãgóp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môitrường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư

về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Hơn nữa thanh toán thẻtạo điều kiện cho sự hòa nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao

hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

1.1.3.2 Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

- Đối với chủ thẻ

+ Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán tiền hàng hóa,dịch vụ để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cơ sở chấpnhận thanh toán bằng thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoàinước Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻtín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hóa tại nhà thông qua cácdịch vụ trực tuyến,…

+ An toàn: Các loại thẻ thanh toán bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp

mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếpvào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp

+ Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể khách hàng điều chỉnh các khoảnchi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng,tại điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt và sản xuất

- Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

+ Tăng doanh số bán hàng do thu hút được nhiều khách hàng và hầu hết cáckhách hàng có mức chi tiêu cao

+ Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương thứcthanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách hàng thấy rõ được tính chuyênnghiệp trong thanh toán và cơ sở kinh doanh Do đó khả năng thu hút khách hàng sẽtăng lên Mặt khác, những khách hàng thanh toán bằng thẻ, nhất là thẻ tín dụngquốc tế thường là những người có mức thu nhập cao và có mức chi tiêu cao

+ Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý: Với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ, đơn vịchấp nhận thẻ có khả năng giảm các khoản chị phí về tiền mặt như kiểm đếm, bảoquản, nộp vào tài khoản ngân hàng Chỉ với một số thảo tác đơn giản, làđã thuđược tiền mà không phải trả lại tiền thừa và nộp luôn vào tài khoản ngân hàng Tiếtkiệm được rất nhiều thời gian, do đó giảm được chi phí nhân công cho đơn bị chấpnhận thẻ

+ An toàn: Tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ trộm, cướp tiền mặt hay séc tạiđơn bị cung cấp hàng hóa, dịch vụ

+ Tăng vòng quay vốn: Khi dữ liệu về giao dịch thanh toán được truyền tớiNHTM, lập tức giá trị giao dịch đó sẽ được ghi Có ngay vào tài khoản tiền gửi củađơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ Số tiền đó có thể dùng được ngay vào nhữngmục đích kinh doanh khác, nhanh hơn nhiều so với dùng séc vì không mất thời gianchuyển đổi Mặt khác khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mua chịu màthanhtoán ngay nên cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ thu được tiền ngay.

Do vậy, mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ chiết khấu theo sốtiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT có nhiều lợi thế khi áp dụng hình thức thanhtoán này Hình thức này sẽ mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng vàđặcbiệt an toàn Do đó sẽ giúp các đơn vị này thu hút một lượng khách lớn, nâng cao sốgiao dịch được thực hiện, giảm chi phí quản lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu quảkinh doanh

- Đối với ngân hàng

+ Ngân hàng phát hành thẻ: Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng cóthể đa dạng hóa các dịch vụ của mình, vừa thu hút được những khách hàng mới làmquen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ đượcnhững khách hàng cũ Mặt khác, thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từhoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại Thông qua đó, uy tín vàdanh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ.+ Ngân hàng thanh toán thẻ: Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng đến vớingân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp Từ đó làm tăngdoanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấuđại lý từ hoạt độngthanh toán qua đại lý Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân

của ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chấtlượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhậpcủa ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càngtốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệuquả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trongtừng thời kỳ.

- Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ

Phát triển quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô dịch vụ thẻ NHTM tổng thểthị trường trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới, có thể tăng doanh số, thịphần, số lượng giao dịch, thu nhập, số lượng khách hàng bằng cách thu hút kháchhàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua nỗ lực Marketing

+ Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thunhập

+ Mở rộng phạm vi không chỉ người dân ở tại đô thị mà đến các quận, huyệnven đô thị Hiện nay, các NHTM mới chú trọng đến các khách hàng là cán bộ nhânviên tại các đơn vị, doanh nghiệp được trả lương qua tài khoản thẻ và sinh viên tạicác trường Cao đẳng, Đại học là chủ yếu vì vậy trong thời gian đến cần mở rộngđến cả các khách hàng cá nhân khác

- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ Nó có baogồm một số mặt như công nghệ, bảo mật, tiện ích, chất lượng phục vụ nhằm giatăng sự hài lòng của khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhậncủa khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Có như vậy ngân hàng mới giữ chân đượckhách hàng cũ, nâng cao uy tín của ngân hàng và thu hút thêm được nhiều kháchhàng mới đến với ngân hàng Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến,hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được Do đó một xu thế tấtyếu là các NHTM phải ứng dụng công nghệ tiên tiến, đầu tư thêm cơ sở vật chấtnhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác, an toàn để nâng cao chất lượng dịch vụ

- Kiểm soát rủi ro

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vậtchất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ Cách tốt nhất để các ngân hàngkinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đưa ra các giải pháp nhằm phòngngừa, hạn chế rủi ro cũng như khắc phục các tổn thât khi rủi ro xảy ra.

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

thương mại

- Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Tự bản thân người cung cấp dịch vụ không thể đánh giá dịch vụ của mình hoànhảo hay không Chủ thẻ là người đánh giá dịch vụ thẻ có phù hợp với nhu cầu củamình không, có hài lòng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toánhàng hoá, dịch vụ, hay không Mức độ hài lòng của chủ thẻ ngày càng tăng chứngtỏ chất lượng dịch vụ thẻ đã được cải thiện

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch thẻ tại ngân hàng không ngừng tăng lênTrừ các dịch vụ phúc lợi, mục đích cuối cùng của người cung cấp dịch vụ là lợinhuận Không nằm ngoài quy luật này, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đến vớikhách hàng mục đích cuối cùng là thu nhập từ dịch vụ Việc phát triển dịch vụ thẻmục đích cuối cùng làm tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ

- Công nghệ của mạng lưới thanh toán thẻ

Dịch vụ thanh toán thẻ và Ngân hàng điện tử đòi hỏi tính tự động hoá cao, khảnăng vận hành, phân tích thông tin một cách nhanh chóng đảm bảo cho các luồngthông tin và luồng tiền thông suốt Do đó dịch vụ thẻ gắn liền với công nghệ điện

tử, với sự phát triển của cơ sở hạ tầng, công nghệ đặc biệt phụ thuộc vào truyềnthông nên sự phát triển của công nghệ truyền thông là điều kiện cơ bản không thểthiếu để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

Các ứng dụng của tin học đã tạo nên những tiện ích kỳ diệu của thẻ Thanh toánthẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nên nếu hệ thống này có trục trặc thìsẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phảiđảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới Hơn nữa,chỉ khi có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy

móc phục vụ phát hành, thanh toán thẻ mới có hiệu quả, từ đó thu hút thêm người

sử dụng nó

Bên cạnh đó để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ thì các ngân hàngcũng cần phải xây dựng mạng lưới các máy rút tiền tự động và đơn vị chấp nhận thẻrộng khắp trên cả nước Vì vậy để phát triển tốt dịch vụ này ngân hàng cần hệ thốngtrang thiết bị hiện đại, thường xuyên quan tâm bảo dưỡng nâng cấp nhằm thực hiệntốt nhu cầu thanh toán cho khách hàng

- Chính sách phát triển dịch vụ thẻ của mỗi ngân hàng

Dịch vụ thẻ cũng như một sản phẩm, muốn bán được sản phẩm người bán hàngcần có phương án kinh doanh cho sản phẩm của mình Ngay cả khi cầu về sản phẩmlớn nhưng người cung không có sản phẩm phù hợp để bán, hoặc việc chăm sóc saubán hàng không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ đó khôngthể phát triển được Vì vậy, ngân hàng quyết định phát triển dịch vụ thẻ ở mức độnào cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến tốc độ phát triển của dịch vụ này.Hiện nay, các ngân hàng trong nước đều có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ mà dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm vì vậy hầu hết các ngân hàng đều coidịch vụ thẻ là nghiệp vụ quan trọng, cần quan tâm, chú trọng phát triển

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân

- Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của

kỹ thuật công nghệ Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có nhữngcông nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụcho hoạt động thanh toán thẻ như các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ(POS) Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có được những sản phấmthẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sửdụng Và để có được những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự cần có mộtnguồn tài chính lớn Có làm được như vậy thì mới có thể cạnh tranh được trong môitrường khoa học công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay

- Định hướng phát triển của ngân hàng

Định hướng của ngân hàng cũng làmột yếu tố quan trọng trong phát triển dịch

vụ thẻ Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có mộthướng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng vốn có của mình Mỗingân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau Hoạtđộng phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đếndịch vụ thẻ Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiếnlược triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đốitượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh và dựa vào nội lực của chínhmình

1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng

- Môi trường dân cư

Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của thẻ Thịtrường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt sử dụng thẻ

để thanh toán tiêu dùng và dùng tiền mặt để thanh toán Bên cạnh đó trình độ dân trícũng đóng một vai trò quan trọng Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiệnđại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức độ am hiểu của công chúng đối với nó.Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học côngnghệ phục vụ con người mới có điều kiện phát triển Trình độ dân trí ở đây là cáckiến thức về ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng như việc nhận thứcnhững tiện ích mànó mang lại Thu nhập của người dân cũng có ảnh hưởng đến tiêu

dùng của họ, thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng Khi đó họmới có nhu cầu về những phương thức thanh toán có tính an toàn cao, nhanh chóng,thuận tiện như thẻ ngân hàng.

- Môi trường kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngânhàng Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng đượcnâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới cónhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ ngân hàng Bên cạnh

đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các

tổ chức thẻ quốc tế đầu tư Họ không chỉ đầu tư bằng tiền mà còn đầu tư công nghệ,nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó phát triển nhanh chóng

- Môi trường cạnh tranh

Đây chính là nhân tố thúc đẩy thị trường thẻ phát triển vượt bậc Chính việccạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường buộccác ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằmđưa ra những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho kháchhàng Qua đó tạo lòng tin, xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng

và khách hàng, đó là yếu tố then chốt trong cạnh tranh Đồng thời công tác chămsóc khách hàng cũng được chú trọng Sự cạnh tranh sẽ tạo nên sự sôi động cho thịtrường thẻ

- Môi trường công nghệ

Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tạo ra những tiện ích kỳ diệu của thẻ.Thẻ ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thường nếu nó không được gắn với cácbăng từ hay các chip điện tử mang những thông tin cần thiết và không có khả năngthanh toán tự động nếu nó không được đưa vào máyđọc tại các ĐVCNT, máy ATM

và hệ thống máy tính kết nối với các trung tâm phát hành và thanh toán thẻ Nhưvậy, môi trường công nghệ càng phát triển thì thẻ càng được gia tăng tiện ích, tăngtính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ

- Môi trường pháp lý

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vàomôi trường pháp lý của mỗi quốc gia Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặtbảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ, nhưng cũng là yếu tố ngăn cả sựphát triển của dịch vụ thẻ nếu không có sự thống nhất giữa các văn bản điều chỉnh.Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động khi thamgia vào thị trường thẻ cũng như việc đề ra các chiến lược kinh doanh của mình Qua

đó cũng cố nền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng

thương mại nước ngoài

1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Trung Quốc

Trung Quốc là một nước đông dân nhất thế giới với trên 1,2 tỷ người Tronghơn 2 thập kỷ qua nền kinh tế Trung Quốc liên tục tăng trưởng với tốc độ trung bình7-8%/năm Với đường lối thu hút đầu tư và du lịch, phát huy nội lực và đẩy mạnhcông nghiệp hóa, hiện đại hóa trên cơ sở công nghệ tiên tiến, thẻ ở Trung Quốc đó

có môi trường phát triển thuận lợi

Mặc dù dân số đông, nhưng trình độ của đại đa số dân chúng trong lĩnh vực sửdụng dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, đặc biệt là sử dụng thẻ còn rất thấp.Theo thống kê của tạp chí Ngân hàng Châu Á (TheAsianBanker) thì chỉ có 3%tiêu dùng được thực hiện qua hình thức thanh toán thẻ, chủ yếu tập trung ở cácthành phố lớn Hiện tại, ở Trung Quốc chỉ có khoảng 350 triệu thẻ các loại (chiếm

tỷ lệ 0,27thẻ/người), trong đó thẻ tín dụng quốc tế chỉ có khoảng một triệu, còn lại

là thẻ ghi nợ nội địa

Xuất phát từ thực trạng đó, hướng của Trung Quốc là trước mắt tập trung vàophát triển thẻ ghi nợ để tạo thói quen sử dụng trong dân chúng Không gian thẻthanh toán của Trung Quốc chủ yếu là thẻ ghi nợ, theo Phân tích thẻ thanh toán củaGlobalData, thẻ ghi nợ của Trung Quốc chiếm 57,4% tổng giá trị thanh toán thẻ vào

năm 2020 trong khi thẻ tín dụng và thẻ tính phí chiếm 42,6% thị phần còn lại Đồngthời để tạo cơ sở cho thị trường thẻ tín dụng phát triển, Trung Quốc đã áp dụng một

số biện pháp như giảm lãi suất tín dụng, bãi bỏ quy định bắt buộc thế chấp, trảlương cho công chức Nhà nước thông qua tài khoản cá nhân mở tại Ngân hàng,bước đầu cho phép các Ngân hàng nước ngoài mua cổ phần của Ngân hàng trongnước, tạo thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ tại nước mình

Đồng thời, Chính phủ phối hợp với các tổ chức và chương trình phát hành thẻ,cũng đang thực hiện nhiều biện pháp khác nhau để hỗ trợ thị trường thẻ Một trongnhững sáng kiến như vậy là việc loại bỏ trần lãi suất trên và dưới kể từ ngày 1 tháng

1 năm 2021, trước đó được quy định từ 12,78% đến 18,25% tương ứng Điều này cónghĩa là lãi suất hiện có thể được xác định bởi tổ chức phát hành và chủ thẻ thôngqua thương lượng độc lập giữa họ Sáng kiến này sẽ thúc đẩy cạnh tranh trongkhông gian thẻ tín dụng, do đó có thể dẫn đến giảm chi phí cho chủ thẻ

Ngoài ra, sự gia nhập của các công ty thẻ quốc tế sẽ thúc đẩy sự cạnh tranh trênthị trường thanh toán thẻ Trung Quốc, vốn đã bị thống trị chủ yếu bởi gã khổng lồthẻ nội địa, China UnionPay American Express trở thành công ty thẻ nước ngoàiđầu tiên nhận được sự chấp thuận thiết lập mạng lưới thanh toán bằng thẻ tại TrungQuốc vào tháng 6 năm 2020 American Express đã hợp tác với một số ngân hàngbao gồm CGB, Ngân hàng Phát triển Phố Đông Thượng Hải, Ngân hàng Minsheng,Ngân hàng Ping An, Ngân hàng Thương gia Trung Quốc và Ngân hàng Ningbo đểphát hành thẻ American Express tại Trung Quốc Nó cũng đã hợp tác với hơn 14triệu người bán để chấp nhận các loại thẻ này trên toàn quốc

Từ thực tế trên, ta có thể rút ra kinh nghiệm: Khi xuất phát điểm của thị trườngthẻ còn quá thấp, cần tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ trước để tạo thói quen dùngthẻ trong dân chúng, giúp họ tiếp cận dần với dịch vụ thẻ, liên kết với nhiều công tythẻ quốc tế để đa dạng hoá các sản phẩm, mở rộng các dịch vụ tài chính ngân hàng

cá nhân, đồng thời tạo tiền đề để phát triển và hoàn thiện thị trường thẻ một cáchđầy đủ

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Thái Lan

Thái Lan là một trong những nước khu vực có thị trường thẻ phát triển sớm vàmạnh Mặc dù bị ảnh hưởng tương đối nặng nề bởi cuộc khủng hoảng kinh tế khuvực vào cuối thập kỷ 90, nhưng với sự trợ giúp từ Chính phủ, đặc biệt là sự chỉ đạochặt chẽ của Ngân hàng Trung ương, ngành công nghiệp thẻ của Thái Lan vẫn mởrộng và phát triển.

Sự phát triển mạnh mẽ đó gây ra lo ngại về những nguy cơ ảnh hưởng đến nềnkinh tế Thái Lan bởi nhẽ Chính phủ Thái Lan cho rằng tín dụng tiêu dùng mở rộngquá mức sẽ làm tăng rủi ro và do đó lợi ích từ việc kích cầu phát triển dịch vụ thẻmang lại sẽ không đủ để trang trải những thiệt hại kinh tế phát sinh từ rủi ro cao.Qua xem xét thị trường thẻ của Thái Lan ta thấy nhân tố giữ vị trí then chốt đểthị trường thẻ nước này phát triển nhanh, mạnh mẽ là việc Chính phủ quan tâm tạohành lang pháp lý trong hoạt động dịch vụ thẻ, là việc Ngân hàng Trung ương TháiLan chỉ đạo sát sao và sử dụng hình thức thanh toán thẻ như là một công cụ chínhsách để điều tiết kích cầu

Bên cạnh đó, việc đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ cũng được Nhà nước, Ngânhàng Trung ương Thái Lan chú ý đúng mức, tạo tiền đề cho cơ sở vật chất thịtrường dịch vụ thẻ phát triển

Thái Lan là một nước có nhiều điểm tương đồng với chúng ta Kinh nghiệm củaThái Lan chắc chắn sẽ phần nào đem lại những bài học có giá trị cho chúng ta, đặcbiệt là nội dung: Định hướng của Chính phủ, sự quan tâm, chỉ đạo chặt chẽ, sát saocủa Ngân hàng Trung ương và mạnh dạn hỗ trợ đầu tư cho các NHTM trong nghiệp

vụ này đã tạo điều kiện và môi trường tốt cho dịch vụ thẻ phát triển

1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Malaysia

Về cơ bản quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ở Malaysia cũng tươngđối giống các nước trong khu vực Tuy nhiên, ở Malaysia đã hình thành các công typhi tài chính ngân hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành thẻ, thanh toán thẻ như cócác công ty chuyên phát hành thẻ, in ấn thẻ trên cơ sở đặt hàng và dữ liệu do cácngân hàng phát hành cung cấp; có các công ty độc lập đứng ra làm nhiệm vụ chuyểnmạch để kết nối các mạng máy ATM của các ngân hàng, thực hiện việc quyết toánbù trừ giữa các ngân hàng, giúp chủ thẻ ATM có thể sử dụng được trên tất cả các

máy của các ngân hàng tham gia vào hệ thống chuyển mạch của công ty này vànguồn thu của công ty là việc chia sẻ phí của các ngân hàng thành viên.

Điều quan trọng rút ra từ việc khảo sát thị trường thẻ Malaysia là môi trườngpháp lý để dịch vụ thẻ phát triển là tương đối đầy đủ, tạo điều kiện cho các chủ thểtham gia vào dịch vụ thẻ có thể hoạt động một cách chủ động và an toàn

1.3.1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Hàn Quốc

Với lợi thế sẵn có về công nghệ, Hàn Quốc hiện đang thành công trong việc lựachọn phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là phương tiện thanh toán chủ yếu trong dân

cư, đặc biệt là dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng bằng việc áp dụng các chínhsách ưu đãi về thuế cho các đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ nhờ đó thúcđẩy thanh toán thẻ qua POS

Vai trò của Chính phủ rất quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ tạiHàn Quốc Chính phủ đã ban hành những chính sách khá đồng bộ và tập trung, hỗtrợ cho dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng và thanh toán không dùng tiền mặt nóichung cho toàn bộ nền kinh tế đất nước Điều đó được thể hiện qua hai khía cạnh:Chính phủ mặc dù không trực tiếp đầu tư thực hiện phát triển kinh doanh dịch vụthẻ nhưng đã tích cực xây dựng môi trường và điều kiện cho dịch vụ thẻ và Chínhphủ ban hành các chính sách pháp luật điều chỉnh các dịch vụ thẻ trong từng thời

kỳ Có thể điểm qua một số chính sách tạo môi trường minh bạch và cơ chế linhhoạt cho hoạt động dịch vụ thẻ phát triển:

- Ban hành các quy định, quy chế hợp lý để việc xử lý các giao dịch thẻ baogồm cả thẻ quốc tế khi thực hiện giao dịch thanh toán tại thị trường nội địa đều do

hệ thống nội địa xử lý: Các giao dịch của các thương hiệu thẻ quốc tế như Visa,Master… phát hành tại Hàn Quốc chi tiêu, rút tiền trong nội địa hoàn toàn do cácngân hàng, công ty chuyển mạch trong nội địa xử lý, mà không thông qua hệ thốngcủa tổ chức thẻ quốc tế Do vậy, toàn bộ phần phí thu được từ các giao dịch này là

do các ngân hàng, tổ chức trong nước hưởng mà không phải chi trả cho tổ chức thẻquốc tế Do đó, ngành thẻ tại Hàn Quốc mang lại lợi nhuận khá cao do không phảithanh toán các phí chuyển đổi ngoại tệ và chỉ phải trả phí Interchange ở mức kháthấp

- Nhờ nền kinh tế cùng với trình độ công nghệ phát triển nên Chính phủ HànQuốc đã tạo dựng được một hành lang pháp lý quản lý thông tin cá nhân và thôngtin khách hàng rất khoa học nên việc phê duyệt phát hành thẻ tín dụng cũng như cáckhoản vay cá nhân khác tại thị trường Hàn Quốc rất thuận lợi, nhanh chóng Trungtâm thông tin tín dụng của Hàn Quốc (Korea Credit Bureau) được thành lập từ năm

2002 để cung cấp các dữ liệu cho các ngân hàng và cho các tổ chức phát hành thẻ.Đồng thời, Hàn Quốc cũng đã phát triển được hệ thống thông tin cá nhân điện tửmột cách đầy đủ, chính xác và được cập nhật liên tục, các tổ chức phát hành thẻ cóthể truy cập, lấy thông tin để đánh giá và cấp tín dụng cho khách hàng Bên cạnh đó,

tổ chức phát hành thẻ cũng có thể được truy cập hệ thống thông tin dữ liệu về xuấtnhập cảnh để tra cứu hoạt động xuất nhập cảnh của các chủ thẻ, qua đó phát hiện và

xử lý được nhanh chóng và kịp thời các giao dịch giả mạo phát sinh, hạn chế rủi rotrong hoạt động thẻ

Thông qua các kinh nghiệm từ Hàn Quốc, có thể thấy môi trường pháp lý, cácquy định, quy chế hợp lý đã tạo điều kiện để dịch vụ thẻ tại Hàn Quốc được pháttriển

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng

thương mại trong nước

1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank

Vietcombank là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ, bắt đầutriển khai dịch vụ thẻ từ năm 1990 bằng việc ký kết hợp đồng làm đại lý thanh toánthẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE Cho đến nay, Vietcombank đã phát hành thẻ vàchấp nhận thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa,MasterCard, American Express, JCB, Diner Club (trong đó ký hợp đồng độc quyềnđại lý thẻ Amex) Sản phẩm thẻ của Vietcombank cũng rất đa dạng, với 15 sảnphẩm thẻ chính, với các tính năng, tiện ích đa dạng phong phú Hiện nay,Vietcombank là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực phát triển dịch

vụ thẻ tại Việt Nam

Vietcombank đã mạnh dạn đầu tư công nghệ lớn nhằm phát triển sản phẩm dịch

vụ thẻ như: Hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại, hệ thống ATM/EDC, v.v Mặc

dù số lượng ATM ít hơn Agribank nhưng do số lượng chi nhánh của Vietcombank

ít, chủ yếu đặt tại các tỉnh và thành phố lớn trong cả nước nên ATM phần lớn đượcđặt tại các thành phố lớn, khu du lịch, nghỉ mát, v.v những địa điểm thu hút đượcđông đảo khách hàng trong và ngoài nước

Bên cạnh đó, Vietcombank đã đa dạng phương thức quảng cáo, biểu tượng,logo, hình ảnh thống nhất trên toàn quốc, tổ chức các chương trình ưu đãi khi sửdụng thẻ đối với một số đối tượng, tài trợ cho các chương trình giải trí trên truyềnhình, đặc biệt là tham gia đóng góp vào quỹ học bổng sinh viên đại học,

Vietcombank đã chú trọng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ như là cầunối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân và tạo điều kiện thuận lợi để pháttriển dịch vụ cho các mảng nghiệp vụ khác

1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank

Năm 1997, Vietinbank đã tham gia vào thị trường thẻ với tư cách là đại lýthanh toán thẻ Visa và Mastercard thông qua ngân hàng UOB TP.HCM

Năm 1999, Vietinbank đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa

và trở thành ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng

Năm 2001, sau nhiều nỗ lực nghiên cứu thị trường, đầu tư vào công nghệ hiệnđại, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên khai trương hệ thống ATM hiện đại và có quy

mô lớn nhất ở Việt Nam

Cuối năm 2002, Vietinbank trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻMastercard Đây là cơ hội thuận lợi để Vietinbank có thể chính thức phát hành thẻtín dụng quốc tế Visa và MasterCard cuối năm 2004 với 02 loại thẻ vàng và thẻchuẩn (hiện nay có thêm thẻ xanh) Sau hơn 1 năm triển khai đã có 1.241 thẻ tíndụng được phát hành với doanh số hơn 1,24tỷ đồng/tháng

Năm 2004, thẻ Cashcard của Vietinbank phát hành trên công nghệ chip lầnđầu tiên xuất hiện tại thị trường thẻ Việt Nam

Vietinbank là một ngân hàng được sự đón nhận của khách hàng thông quachiến lược đa dạng hoá sản phẩm thẻ Tháng 8/2006, Vietinbank chính thức nângcấp dòng thẻ ATM và ra mắt thương hiệu thẻ ghi nợ E-Patrner

Cuối năm 2007, Vietinbank đã mở rộng thêm ký kết với công ty thẻ quốc tếJCB, theo đó Vietinbank sẽ được cấp bản quyền tham gia vào chương trình hợp tác

để phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ các dịch

vụ thanh toán, du lịch và giải trí có chất lượng cao

Đồng thời vào năm 2009, Vietinbank có quyền triển khai chấp nhận thanhtoán thẻ mang thương hiệu thẻ JCB trên toàn lãnh thổ Việt Nam Bên cạnh đó,Vietinbank tiếp tục hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế khác như Amex, DinersClub

Kể từ 15/4/2008, ngân hàng chính thức áp dụng tên thương hiệu mớiVietinbank thay thế cho thương hiệu Incombank trên các sản phẩm dịch vụ củaVietinbank nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng Từ ngày 15/10/2008, Vietinbankphát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard có logo Vietinbank theo thươnghiệu và mẫu thiết kế mới đó là thẻ tín dụng quốc tế Cremium thay thế cho thẻ tíndụng mang logo Incombank trước đây

Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank có thểthấy, việc liên kết với nhiều tổ chức thẻ và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ đãtạo điều kiện để thị trường thẻ phát triển

1.3.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Citibank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với kếhoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và thu hút lượng khách hàng đông đảo,Citibank đã trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thịtrường tài chính ngân hàng thế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhấtthế giới Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển nghiệp vụ thẻ là:

- Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thẻ tín dụng,vay tiêu dùng, bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng trực tuyến, tín dụng linh hoạt, tiếtkiệm, tài khoản tiền gửi, đầu tư và quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng,Citibank đã nghiên cứu và phát triển một loại thẻ liên kết với các ngành côngnghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – là loạithẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước thiền thuê nhà trong thời hạn tối