KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA- 123docz.net

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình

Tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập năm 1992 theo Giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam và giấy phép thành lập số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của UBND TP.HCM cấp.

Trải qua 10 năm hoạt động không hiệu quả, đến cuối năm 2002, Ngân hàng Quế Đô hoạt động trong hiện trạng tài chính thua lỗ trên 20 tỷ chưa có nguồn bù đắp, bộ máy quản trị điều hành suy sụp hoàn toàn, khách hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, nợ quá hạn hơn 20 tỷ không có khả năng thu hồi. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam duy trì chế độ thanh tra, giám sát thường xuyên và quy định hạn mức huy động chỉ 160 tỷ

đồng, hoạt động kinh doanh nghèo nàn, không có hệ thống quy trình, quy chế hoạt động nghiệp vụ, đội ngũ nhân sự yếu về trình độ chuyên môn…

Nhận thức rõ khó khăn khi đó, khi tiếp nhận Ngân hàng, các cổ đông mới đã tin tưởng giao phó cho Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc tiến hành các biện pháp cải cách toàn diện để giải quyết những mâu thuẫn nội tại, kiện toàn bộ máy tổ chức và tháo gỡ các khó khăn đó. Nhờ đó, đến ngày 08/04/2003, Ngân hàng Quế Đô chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài gòn (SCB). Thương hiệu này đã dần định hình và chiếm được sự tin tưởng của các cá nhân và doanh nghiệp khắp cả nước.

Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 283/GP- NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012.

Đây được xem như một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi toàn diện về quy mô tổng tài sản, mạng lưới, công nghệ và nhân sự… Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, cùng sự quyết tâm của Hội đồng Quản trị, Ban điều hành, toàn thể CBNV, đặc biệt là sự tin tưởng và ủng hộ của Quý Khách hàng, Cổ đông, đến nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – SCB đã không ngừng lớn mạnh, vươn lên vị thế Top 5 ngân hàng TMCP có quy mô lớn nhất Việt Nam với tổng tài sản đạt 671.694 tỷ đồng, vốn điều lệ hơn 20.020 tỷ đồng tính đến 30/06/2021. Với 239 điểm giao dịch, hiện nay mạng lưới hoạt động của SCB đang phủ rộng khắp 28 tỉnh/thành thuộc các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, cùng đội ngũ nhân sự hơn 6.700 người. Trong đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính thức khai trương hoạt động SCB Ba Đình tại địa chỉ số 14 Nguyễn Biểu, Phường Quán Thánh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội vào ngày 22/07/2006.

SCB Ba Đình trực thuộc Ngân hàng TMCP Sài Gòn, có con dấu riêng, thực hiện các nghiệp vụ của một Ngân hàng TMCP. Định hướng hoạt động mạnh của chi

nhánh này là đẩy mạnh huy động vốn để đầu tư tín dụng kết hợp với dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm nên số lượng khách hàng đến giao dịch với SCB Ba Đình ngày càng tăng.

Tiềm lực tài chính vững mạnh, tốc độ tăng trưởng nhanh, công nghệ hiện đại, danh mục các sản phẩm đa dạng cùng chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, đây chính là nền tảng để SCB nói chung và SCB Ba Đình nói riêng phát triển mạnh mẽ theo định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ - đa năng - hiện đại hàng đầu Việt Nam. SCB xác định hướng đến mục tiêu “Ngân hàng vì cộng đồng” với chiến lược “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, SCB hy vọng sẽ đồng hành và luôn là người bạn đáng tin cậy góp phần mang đến thành công cho khách hàng. Sự ủng hộ nhiệt tình của quí khách sẽ là động lực rất lớn tạo nên sự phát triển lâu dài và bền vững của SCB.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức

Cơ cấu bộ máy tổ chức hiện nay của SCB Ba Đình bao gồm như sau:

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình

Cơ cấu bộ máy tổ chức Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp: Giám đốc Chi nhánh Phòng Dịch vụ Khách hàng Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp Bộ phận Ngân quỹ Giám đốc Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp

Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng cao cấp

Giám đốc Dịch vụ Khách hàng Cao Kiểm soát viên giao

dịch

Chuyên viên Quan hệ Khách hàng Cao cấp Giao dịch viên

Cơ cấu bộ máy tổ chức Phòng Dịch vụ Khách hàng

Hình 2.3. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng

2.1.2.2. Chức năng các phòng ban:

- Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp:

+ Thực hiện nghiệp vụ trong công tác giao dịch với khách hàng liên quan đến tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối, thu đổi/mua bán ngoại tệ, hồ sơ vay… của khách hàng thuộc phân khúc Khách hàng Premier.

+ Tham mưu và hỗ trợ Giám đốc/Phó Giám đốc phụ trách chi nhánh trong công tác xây dựng định hướng kinh doanh liên quan đến đối tượng khách hàng cá nhân thuộc phân khúc Premier.

+ Quản lý và triển khai công tác bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Premier tại Chi nhánh theo chỉ tiêu kinh doanh được giao trong từng thời kỳ: Tiền gửi, Thẻ tín dụng quốc tế, Thẻ thanh toán quốc tế, Sản phẩm đầu tư, Bảo hiểm nhân thọ, Thanh toán quốc tế…

+ Quản lý và triển khai công tác chăm sóc khách hàng cá nhân thuộc phân khúc Premier.

Giám đốc Phòng Dịch vụ Khách hàng

Nhân viên Tư vấn Dịch vụ Tài chính Chuyên viên Tư vấn

Dịch vụ Tài chính Kiểm soát viên giao

dịch

• Lập kế hoạch bán hàng hằng ngày, thiết lập cuộc hẹn và tư vấn các SPDV đến Khách hàng.

• Duy trì và phát triển mối quan hệ đối với Khách hàng, tư vấn, hướng dẫn Khách hàng tham gia và sử dụng các chương trình ưu đãi, dịch vụ chăm sóc theo chính sách chăm sóc Khách hàng từng thời kỳ.

• Thực hiện công tác bán chéo các SPDV đồng thời dự báo và tư vấn các giải pháp tài chính trọn gói đáp ứng nhu cầu trong hiện tại và tương lai của Khách hàng.

+ Triển khai và thực hiện các hoạt động phát triển nguồn Khách hàng mới tiềm năng.

• Lập kế hoạch bán hàng, khai thác nguồn khách hàng mới theo định hướng phát triển của SCB.

• Triển khai các hoạt động bán hàng nhằm tiếp cận nguồn khách hàng mới: bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, các chương trình bán hàng, ngày hội bán hàng... tổ chức tại Đơn vị.

+ Tiếp nhận, xử lý/hỗ trợ và phản hồi các đóng góp/khiếu nại/thắc mắc của khách hàng Premier và chuyển các bộ phận liên quan hỗ trợ giải quyết.

+ Báo cáo kết quả kinh doanh của mảng DVKH cao cấp, tình hình khai thác khách hàng và báo cáo khác theo sự phân công của Giám đốc Chi nhánh.

- Phòng Dịch vụ Khách hàng:

+ Đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu mảng Dịch vụ Khách hàng (DVKH): Huy động, Thẻ tín dụng, Thẻ Thanh toán Quốc tế, Bảo hiểm, Trái phiếu,… và các chỉ tiêu khác theo định hướng từng thời kỳ của Ngân hàng.

+ Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng Mass hiện hữu:

• Lập kế hoạch bán hàng hằng ngày, thiết lập cuộc hẹn và giới thiệu các SPDV đến các khách hàng hiện hữu đang quản lý.

• Duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng hiện hữu, thực hiện công tác bán thêm, bán chéo các SPDV đồng thời dự báo và tư vấn các giải

pháp tài chính trọn gói đáp ứng nhu cầu trong hiện tại và tương lai của khách hàng.

• Tiếp nhận, xử lý/hỗ trợ và phản hồi các đóng góp/khiếu nại/thắc mắc của khách hàng.

+ Tham gia các hoạt động triển khai và phát triển khách nguồn khách hàng mới • Lập kế hoạch bán hàng, khai thác nguồn khách hàng mới theo định hướng

phát triển của cấp quản lý trực tiếp.

+ Tiếp nhận, xử lý/hỗ trợ và phản hồi các đóng góp/khiếu nại/thắc mắc của khách hàng Mass và chuyển các bộ phận liên quan hỗ trợ giải quyết.

+ Tổ chức, quản lý và giám sát công tác triển khai các hoạt động bán hàng tại Chi nhánh, triển khai họp định kỳ (sales huddle hằng ngày, giao ban hằng tháng, quý…) để cập nhật kịp thời tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của Mảng DVKH.

+ Lập kế hoạch tổ chức hoạt động bán hàng bên trong/bên ngoài Đơn vị, các chương trình bán hàng, ngày hội bán hàng nhằm hoàn thành các chỉ tiêu của Mảng DVKH.

+ Tham mưu cho cấp Giám đốc Chi nhánh đối với các nội dung và giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng và nâng cao năng suất đội ngũ kinh doanh tại Đơn vị.

+ Tổ chức các khoá đào tạo, huấn luyện và có kế hoạch phát triển cá nhân đối với nhân sự thuộc Phòng Dịch vụ Khách hàng.

+ Báo cáo kết quả kinh doanh của mảng DVKH, tình hình khai thác khách hàng và báo cáo khác theo sự phân công của Giám đốc Chi nhánh.

- Bộ phận Ngân quỹ: Thực hiện công tác Ngân quỹ và quản lý an toàn kho quỹ tại ĐVKD

+ Chịu trách nhiệm quản lý, đảm bảo an toàn tiền mặt, tài sản quý, GTCG, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm và các tài sản khác mà mình được giao; chịu trách nhiệm khi có tổn thất xảy ra đối với các giao dịch thu chi, giao nhận tiền mặt,

tài sản quý, GTCG đã thực hiện; đảm bảo số dư tồn quỹ thực tế tại bất kỳ thời điểm nào phải khớp đúng với số liệu tồn quỹ trên sổ sách kế toán

+ Thực hiện quản lý tiền mặt thực tế tại quỹ đảm bảo tiền mặt tồn quỹ thực tế khớp đúng với số dư tồn quỹ theo sổ sách kế toán và trên báo cáo. Tổ chức công tác điều/tiếp quỹ giữa ĐVKD với Hội sở/Cụm Kho quỹ, giữa các ĐVKD với nhau (nếu có) đảm bảo an toàn, hiệu quả.

+ Thực hiện điều chuyển tiền (ứng quỹ/hoàn quỹ) với GDV theo chứng từ đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt. Giám sát tồn quỹ của GDV trên Chương trình quản lý.

+ Thực hiện cân đối, điều phối tồn quỹ hợp lý, đảm bảo không vượt hạn mức tồn quỹ của ĐVKD theo quy định trong từng thời kỳ.

+ Thực hiện kiểm kê quỹ, kiểm kê tài sản theo định kỳ/đột xuất tại đơn vị theo đúng quy định của SCB.

+ Thực hiện giao nhận, nhập xuất và quản lý ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm trong nội bộ Đơn vị (theo phân công)

+ Mở các loại sổ sách nghiệp vụ kho quỹ theo đúng quy định. Thực hiện ghi chép sổ sách nghiệp vụ đầy đủ, rõ ràng, chính xác.

+ Quản lý và bảo quản chìa khóa cửa kho, két tiền, két sắt,.. đang sử dụng theo quy định của SCB

+ Xử lý, sắp xếp, kiểm tra chứng từ giao dịch trong ngày đảm bảo đầy đủ và lưu trữ chứng từ theo quy định chế độ chứng từ kế toán

+ Lập báo cáo liên quan đến công tác Ngân quỹ theo định kỳ hoặc đột xuất. + Thực hiện các nhiệm vụ Ngân quỹ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của SCB.

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 2.1.3.1. Lĩnh vực huy động vốn

Là một trung gian tài chính, cho vay luôn mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng, để làm được điều này, ngân hàng phải không ngừng huy động tiền gửi, các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của cá nhân cũng như doanh nghiệp. Nguồn vốn huy

động là nguồn vốn chủ yếu trong cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của SCB Ba Đình. Thông qua việc huy động mang tính thường xuyên trong quá trình kinh doanh như tiếp nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi của dân cư làm cho ngân hàng trở thành trung gian tài chính có mối quan hệ rộng rãi với đông đảo khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

Trong hoạt động huy động vốn, SCB cũng mở các dịch vụ huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi,… Với nhiều chính sách chăm sóc khách hàng, triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, lãi suất luôn được điều chỉnh phù hợp với tình hình thị trường và với một thái độ phục vụ tân tâm, nhiệt tình đến khách hàng, cho đến nay SCB Ba Đình đã đạt được mức tăng trưởng khá ổn định. Tính đến cuối năm 2021 SCB Ba Đình đã huy động được hơn 4700 tỷ đồng.

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại SCB Ba Đình

Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

1. Tổng huy động

vốn 3,085,274 3,471,635 4,093,347 4,751,641

2. Tốc độ tăng

trưởng 12,52% 17,91% 16,08%

3. Phân loại theo đối tượng

- Tiền gửi TCKT –

XH 18,394 19,531 20,857 21,956

- Tiền gửi dân cư 3,066,880 3,452,104 4,072,490 4,729,685

Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn SCB Ba Đình

Nguồn vốn huy động của SCB Ba Đình có sự tăng trưởng theo từng năm. Năm 2019 tăng 386 tỷ đồng tương ứng tốc độ tăng 12,52%, năm 2020 tăng 621 tỷ đồng tương ứng tốc độ tăng trưởng 17,91%, năm 2021 tăng 658 tỷ đồng tương ứng tốc độ tăng 16,08%. Tốc độ tăng trưởng năm 2021 thấp hơn so với năm 2020 do dịch bệnh cũng như năm 2020 lượng tiền nhàn rỗi của dân cư chảy sang nhiều kênh khác như các sản phẩm đầu tư, chứng khoán, trái phiếu, bất động sản…

Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động của SCB Ba Đình chủ yếu đến từ nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư, SCB Ba Đình chưa chú trọng việc khai thác và phát triển khách hàng doanh nghiệp.

2.1.3.2. Lĩnh vực tín dụng

Trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng sẽ thực hiện chức năng trung gian tài chính, cấp tín dụng cho các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế.

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại SCB Ba Đình

Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Ngắn hạn 61,458 55,52% 70,943 53,79% 46,894 100% 55,872 100% Trung dài hạn 49,240 44,48% 60,948 46,21% 0 0 0 0 Tổng dư nợ 110,698 100% 131,891 100% 46,894 100% 55,872 100% Tốc độ tăng trưởng 21,193 19,14% -84,997 -64,44% 8,978 19,15%

Nguồn: Báo cáo dư nợ tín dụng SCB Ba Đình

Trong thời gian qua, SCB Ba Đình cũng đã tích cực tìm kiếm và mở rộng thị trường, đẩy mạnh công tác tiếp thị… Tuy nhiên do lãi suất cho vay của Ngân hàng tương đối cao so với các ngân hàng khác trong địa bàn, đồng thời do mô hình hoạt động SCB theo hướng Hub kinh doanh tập trung từ năm 2019 tại Vùng nên dư nợ cho vay trung dài hạn của SCB Ba Đình được kết chuyển về Hub kinh doanh quản lý. Những năm gần đây dư nợ cho vay chủ yếu từ các khoản dư nợ cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá và dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân theo thẻ tín dụng, tuy nhiên dư nợ vay cũng giảm nhiều so với trước do chính sách thắt chặt cho vay. Vì vậy thời gian qua, hoạt động tín dụng tại SCB Ba Đình có những con số chưa