CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

3.3. CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và NHNN

3.3.1.1. Kiến nghị với Chính phủ:

Đề nghị Chính phủ mở rộng hội nhập phát triển, kích thích phát triển các ngành dịch vụ, duy trì và phát triển nền kinh tế chính trị ổn định, tạo môi trường kinh doanh, duy trì lạm phát ở mức hợp lý, phát triển các ngành dịch vụ, công nghiệp, khuyến khích đầu tư từ nước ngoài, tăng thu nhập cho người lao động, khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ.

Chỉ đạo các bộ, ngành phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng nhà nước để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Đồng thời đưa ra chủ trương mang tính chất bắt buộc các giao dịch thanh toán phải thực hiện qua hệ thống ngân hàng trong đó có giao dịch thanh toán bằng thẻ ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, có chính sách ưu đãi về phí, giá đối với cá nhân, tổ chức khi sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nhằm tạo sự chênh lệch với việc thanh toán bằng tiền mặt.

Quản lý chặt chẽ việc nắm giữ và sử dụng ngoại tệ, để chủ thẻ sẽ cảm thấy yên tâm hơn trong các trường hợp đi công tác, du lịch, học tập… tại nước ngoài, chi tiêu sinh hoạt và mua hàng hoá nhập khẩu thì việc sử dụng thẻ ngân hàng là tiện ích nhất, qua đó phát triển thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế.

Chính phủ nên sớm ban hành các văn bản luật và dưới luật quy định rõ tội danh và biện pháp xử phạt vi phạm đối với tội phạm thẻ để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các ngân hàng kinh doanh thẻ cũng như người sử dụng thẻ.

Đối với lĩnh vực kinh doanh thẻ rất cần đến máy móc và thiết bị công nghệ cao nhập từ nước ngoài nên rất cần chính phủ tạo điều kiện như là giảm thuế cho máy móc thiết bị nhập ngoại, mạng viễn thông thường xuyên xảy ra tình trạng nghẽn

mạng gây bất lợi cho hoạt động thẻ, vì vậy chính phủ cũng nên đầu tư vào mạng viễn thông để hạn chế vấn đề nghẽn mạng gây khó khăn cho ngân hàng cũng như khách hàng trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ thẻ.

3.3.1.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:

Hoàn thiện đồng bộ hóa môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ, hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát và định hướng cho các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới. Nghiên cứu xây dựng, ban hành các văn bản nhằm tăng cường quản lý rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng về thẻ thanh toán hoặc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật, an toàn dữ liệu trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam.

Đẩy mạnh công tác giám sát bảo đảm an toàn thông suốt, hiệu quả hệ thống POS, ATM, hệ thống chuyển mạch thẻ. Phối hợp với các cơ quan chức năng phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa và xử lý các tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức thanh toán thẻ, ATM, POS.

Tăng cường hợp tác với các tổ chức thanh toán, các tổ chức cung ứng giải pháp thanh toán, các tổ chức thẻ quốc tế, các hiệp hội ngân hàng trong khu vực và trên thế giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển thanh toán qua thẻ để ứng dụng vào Việt Nam.

Ngân hàng Nhà nước nên tổ chức thường xuyên các cuộc hội thảo cho các NHTM cùng tham gia, hỗ trợ hướng dẫn các ngân hàng xây dựng các báo cáo, hạch toán, kiểm tra phát hành nghiệp vụ thẻ theo quy tắc và yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng nhà nước nên giúp đỡ các NHTM thu thập thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ. Ngoài ra Ngân hàng Nhà nước nên có những biện pháp xử phạt đối với các ngân hàng có sự vi phạm quy định chung trong hoạt đông thẻ để tạo sư cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.

3.3.2. Kiến nghị với Hội Sở Chính

Thứ nhất, Ngân hàng TMCP Sài Gòn nên thay đổi quan điểm marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng. SCB phải tiến hành nghiên cứu, phân tích thị trường để xác định chính xác nhu cầu thị trường, tìm ra được những đoạn thị

trường phù hợp nhất với khả năng của ngân hàng. Trên cơ sở đoạn thị trường đã được xác định, phải tiến hành phân loại khách hàng để có thể phát triển các loại thẻ phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách hàng đó, xem khách hàng cần gì, mong muốn gì ở một phương thức thanh toán hiện đại là thẻ ngân hàng…ngân hàng có thể sử dụng các phương pháp như: dùng bảng hỏi, phỏng vấn, phân tích, thống kê chọn mẫu…để xây dựng dự báo về qui mô của thị trường, dự đoán về thái độ tiếp nhận của khách hàng, những dự báo mà có thể giúp ngân hàng chủ động hơn trong các kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ. Và sau khi đã thiết lập được mục tiêu marketing phù hợp, bước tiếp theo ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch marketing thẻ hoàn chỉnh.

- Về sản phẩm:

+ Phát hành thẻ ghi nợ, thẻ liên kết, giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn, gia tăng tiện ích của thẻ.

Khi thẻ càng nhiều tính năng thì ngân hàng càng có khả năng để tăng số lượng khách hàng. Ví dụ các thẻ hiện tại của SCB như Visa Beyou, Mastercard Debit Standard, Mastercard beGREAT, hay thẻ S – Digtal hiện vẫn chưa cho phép các chủ thẻ thực hiện chức năng gửi tiền thông qua máy ATM, chưa có chức năng đổi ngoại tệ qua máy, gửi tiết kiệm… Hiện tại nếu muốn thực hiện những giao dịch này, khách hàng bắt buộc phải đến quầy giao dịch để thực hiện, điều này phần nào sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy không thuận tiện và thoải mái. Trong khi đó, một số ngân hàng đã cho phép thực hiện các chức năng này, ví dụ như thẻ của ngân hàng VPBank có thể nộp tiền tại cây ATM,…

Thời gian tới, SCB cần nghiên cứu để tiếp tục đưa ra thị trường những sản phẩm thẻ mới với nhiều tính năng hấp dẫn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng.

+ Kéo dài thời hạn của thẻ:

Hiện nay thời hạn sử dụng của thẻ tín dụng do SCB phát hành tối đa là ba năm. Điều này cũng có nghĩa rằng, cứ sau ba năm những chủ thẻ muốn tiếp tục sử dụng loại thẻ này phải yêu cầu SCB phát hành lại thẻ mới. Thời hạn thẻ ngắn như vậy có thể gây phiền phức cho khách hàng đặc biệt khi chủ thẻ là những du học sinh có

thời gian học tập tại nước ngoài trên ba năm. Ngoài ra, việc phát hành lại thẻ mới cũng đòi hỏi những chi phí cho việc in ấn, gửi thẻ cho khách hàng, khách hàng cũng tốn kém chi phí cho việc về nước nhận thẻ mới để tiêu dùng trong khi những chiếc thẻ cũ này vẫn có thể sử dụng. Chính vì vậy, để tạo thuận lợi cho khách hàng cũng như giảm các chi phí không cần thiết cho ngân hàng, nên kéo dài thời hạn của thẻ lên 5 năm giống như việc phát hành thẻ ghi nợ.

+ Nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng

Các NHTM gặp rất nhiều khó khăn khi tiến hành phổ biến thẻ ngân hàng – là một trong những phương tiện thanh toán hiện đại nhất tới người dân Việt Nam. Bởi lẽ đa số dân chúng có rất ít kiến thức về thẻ, thậm chí thẻ ngân hàng vẫn còn khá xa lạ với họ. Thực tế này đòi hỏi các nhân viên ngân hàng tại các vị trí tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng, không chỉ cần kiến thức chuyên môn vững vàng để có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng mà cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện, cởi mở khi tiếp xúc với khách hàng, giúp cho họ có được thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm dịch vụ thẻ và quan trong hơn cả là tạo ấn tượng thoải mái, tính chuyên nghiệp về các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi SCB.

- Về phân phối:

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một giải pháp mang tính tiên quyết cho sự phát triển. Hiện nay, hầu hết các chi nhánh, các điểm giao dịch của SCB đều được đặt tại các tỉnh, thành phố lớn, các thành thị đông dân cư… SCB cần phải chú trọng mở thêm các chi nhánh với mô hình gọn nhẹ khắp các tỉnh thành trên cả nước, nơi người dân có mức thu nhập trung bình, khá nhằm đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của người dân, đồng thời cũng giúp các khách hàng đang sử dụng thẻ của SCB khi di chuyển sang địa bàn tỉnh, thành phố khác vẫn có thể dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng hay cần hỗ trợ thêm. Hơn nữa, SCB cũng cần chú ý hơn tới việc cung cấp dịch vụ thẻ cho các đơn vị kinh doanh tại các khu công nghiệp, khu chế xuất nơi tập trung đông đảo công nhân viên nhằm phổ biến rộng rãi thẻ ngân hàng tới dân chúng.

Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh thành phố, nơi tập trung đông dân cư. Rõ ràng thẻ tiện ích khi có càng nhiều điểm chấp nhận thẻ. Thay vì sử dụng thẻ để rút tiền tại máy ATM hay để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ, thì khách hàng vẫn có thói quen đến quầy giao dịch SCB rút tiền mặt về để chi tiêu. Thêm vào đó, máy ATM của SCB Ba Đình nói chung và của toàn hệ thống SCB nói riêng số lượng còn hạn chế, khách hàng thường xuyên phải chờ đợi để đến lượt giao dịch tại các máy ATM. Việc lắp đặt thêm máy rút tiền tự động, đáp ứng số lượng giao dịch lớn, giảm áp lực chờ đợi tại các điểm rút tiền. Tuy nhiên, việc quyết định chọn địa điểm đặt máy cần phải hết sức cân nhắc tính toán hiệu quả sử dụng của máy, đảm bảo khách hàng truy cập dễ dàng, an toàn tiện lợi.

- Về các hoạt động xúc tiến:

SCB cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo hơn nữa để đông đảo dân chúng biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi sử dụng thẻ ngân hàng. Hoạt động này có thể được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, báo đài, tờ rơi, mạng xã hội… nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ rào cản tâm lý ngại ngần của người dân trước những dịch vụ mới để họ thấy rằng chi tiêu bằng thẻ là kinh tế, an toàn và tiện lợi.

Một số đối tượng khách hàng tiềm năng mà SCB cần phải nhắm đến đó là: các viên chức nhà nước, các cán bộ có chức quyền trong các cơ quan hành chính Nhà nước, các nhà đầu tư, các chuyên gia cư trú và không cư trú tại Việt Nam, những người làm việc tại một số ngành có thu nhập cao như dầu khí, ngân hàng, bưu điện, hàng không…, những người làm việc trong các cơ quan nước ngoài, các văn phòng đại diện tại Việt Nam, cơ sở liên doanh đầu tư nước ngoài,… Đây là những người có thu nhập khá và ổn định, có nhu cầu và có điều kiện thường xuyên đến các trung tâm thương mại, siêu thị, đi công tác trong và ngoài nước, đi du lịch, nghỉ tại khách sạn... Rõ ràng đây là đối tượng đầy tiềm năng, có xu hướng tăng lên trong phát hành và sử dụng thẻ mà SCB cần phải tập trung khai thác. Ngoài ra, một tỷ lệ nhỏ bé nhưng đang ngày càng tăng, đó là lượng học sinh, sinh viên. Các du học sinh được gia đình bảo lãnh phát hành thẻ để sử dụng trong thời gian học tập và làm việc ở

nước ngoài. Hay việc liên kết với các trường đại học, cao đẳng trong nước cũng sẽ giúp SCB gia tăng được lượng thẻ phát hành và sử dụng tại nội địa, đồng thời cũng bán chéo thêm được các sản phẩm dịch vụ khác như tài khoản thanh toán, các dịch vụ ebanking.

SCB cần làm tốt công tác tuyên truyền, quảng cáo, tổ chức các hoạt động nhằm quảng bá các lợi ích của thẻ tới đông đảo dân chúng cũng như về các sản phẩm dịch vụ thẻ mà SCB đang và sẽ cung cấp trong thời gian tới. SCB cần có những chính sách phù hợp với tùng loại đối tượng khách hàng về sản phẩm, giá cả, dịch vụ hỗ trợ… phát triển thị trường thẻ tương xứng với tiềm năng của nó.

Thứ hai, đề nghị Trung tâm thẻ nỗ lực hơn nữa trong việc nghiên cứu phát triển các loại thẻ, khai thác các sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá các thương hiệu thẻ theo đối tượng khách hàng, theo đối tác kinh tế (công ty, khu công nghiêp...theo địa bàn, theo độ tuổi) tránh sự trùng lặp với hệ thống ngân hàng khác, đồng thời phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với thẻ như nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước…

Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 17/2021/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng; trong đó, bổ sung quy định: Tổ chức phát hành thẻ có thể thực hiện phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước định danh đối với chủ thẻ chính là cá nhân bằng phương thức điện tử. Hiện nay một số ngân hàng đã triển khai việc định danh, mở tài khoản và mở thẻ bằng phương thức điện tử như VPBank, TPBank, Seabank, HSBC,… Tuy nhiên SCB vẫn yêu cầu khách hàng bắt buộc phải đến quầy giao dịch để thực hiện thủ tục mở mã khách hàng, mở tài khoản, mở thẻ… Điều này cũng gây nhiều khó khăn trong quá trình bán hàng, đặc biệt là với đối tượng khách hàng trẻ tuổi, nhân viên văn phòng ít có thời gian để tới ngân hàng giao dịch.

Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của SCB cũng chịu nhiều tác động bởi các chính sách này. Nhờ tích cực đẩy mạnh thực hiện chủ trương của Chính Phủ về việc thanh toán không dùng tiền mặt, mạng lưới ĐVCNT và số lượng thẻ phát hành, đặc biệt là thẻ ghi nợ của SCB liên tục tăng cùng với sự ra đời của các dòng sản phẩm thẻ mới với nhiều ưu đãi, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng.

Xác định dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm chủ chốt trong các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, tạo nền tảng khách hàng, mang lại cho ngân hàng nguồn thu bền vững và có sức tăng trưởng tốt, SCB Ba Đình đã định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới thông qua việc nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà trong đó dịch vụ thẻ là trọng tâm chủ chốt. Từ đó xây dựng các kế hoạch triển khai kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ, chú trọng công tác bán hàng, truyền thông về dịch vụ thẻ và tích cực thực hiện các biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa bàn.

Trên cơ sở những kết quả SCB Ba Đình đã đạt được từ việc đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, đẩy mạnh phát triển số lượng chủ thẻ tiềm năng, tăng nền khách hàng và bán chéo sản phẩm, dịch vụ… và những hạn chế cần cải thiện, luận văn đã đưa ra một số đề xuất như việc đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT và gia tăng số lượng thẻ phát hành; xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng; tăng cường công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ; nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao nguồn nhân lực… Đồng thời, luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và