CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TH- 123docz.net

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

3.1.1. Thuận lợi và khó khăn

3.1.1.1. Thuận lợi

Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của công cuộc chuyển đổi số, nhiều ngân hàng bắt đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng số như: Vietcombank thử nghiệm mô hình kinh doanh số (Vietcombank digital); TPBank triển khai LiveBank giúp khách hàng đăng ký vân tay, nhận diện khuôn mặt và định danh điện tử (eKYC) giúp khách hàng đăng ký, đăng nhập tài khoản; VIB ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn vào quy trình phát hành thẻ tín dụng dành riêng cho mua sắm trực tuyến Online Plus; VPBank ra mắt ngân hàng số Yolo sau mô hình Timo; OCB ra mắt ngân hàng số OCB OMNI; Techcombank chú trọng phát triển trải nghiệm của khách hàng trên ngân hàng trực tuyến...

Biểu đồ 3.1: Số liệu tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Biểu đồ 3.2: Số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành

Đơn vị tính: triệu thẻ

Biểu đồ 3.3: Giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC – Giá trị giao dịch

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến tháng 9/2021, số lượng tài khoản cá nhân của cả nước đạt 110,920 triệu tài khoản, tăng 15,41% so với cùng kỳ năm 2020; Tổng lượng thẻ lưu hành đạt 121 triệu thẻ (trong đó có 100 triệu thẻ nội địa và 21 triệu thẻ quốc tế); Mạng lưới ATM/POS phủ sóng cả nước với 20.058 ATM (tăng 2,81% so với cùng kỳ năm 2020) và 297.995 POS (tăng 6,27% so với cùng kỳ năm 2020); Thanh toán qua POS đạt hơn 232 triệu món với 395,86 nghìn tỷ đồng; Giá trị giao dịch qua ATM đạt 513.657 tỷ đồng, qua POS đạt 139.126 tỷ đồng.

Như vậy, các ngân hàng Việt Nam đang bước vào thời kỳ chuyển đổi số với sự phát triển nhanh của các dịch vụ số, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải nỗ lực hơn trong cuộc đua này nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và sự phát triển bền vững theo xu hướng chung.

Theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc, dân số hiện tại của Việt Nam là 98,6 triệu người với cơ cấu dân số trẻ, với mức thu nhập ngày càng tăng, khả năng tiếp cận với công nghệ, internet cao là thị trường đầy tiềm năng đối với các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập của người dân. Một khi quỹ thu nhập của người dân tăng, thì khi đó quỹ chi tiêu thường ngày cũng tăng sẽ tạo điều kiện cho họ dễ dàng chấp nhận được những dịch vụ ngân hàng và phương tiện thanh toán mới.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng, thời gian qua, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp luật nhằm quản lý và thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bước đầu thiết lập hạ tầng pháp lý cho việc triển khai ngân hàng số. Điển hình như: Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt (được sửa đổi, bổ sung tại Nghị định số 80/2019/NĐ-CP); Quyết định số 35/2007/QĐ-NHNN về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử; Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2019-2020; Thông tư số 16/2020/TT-NHNN cho phép mở tài khoản thanh toán cá nhân bằng phương thức điện tử (eKYC); Thông tư số 09/2020/TT-NHNN quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng nhằm cập nhật các quy định mới của Luật An toàn thông tin mạng... Với việc hành lang pháp lý đang được hoàn thiện là cơ sở giúp các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng được thuận lợi.

Bên cạnh đó, công nghệ thông tin và viễn thông cũng đang có điều kiện để phát triển và ứng dụng rộng rãi ở Việt Nam là một cơ sở có tính then chốt tạo ra sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng của các ngân hàng thương mại. Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các NHTM đã được đẩy mạnh và phát triển, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ thẻ và thanh toán.

Môi trường thương mại cũng đã và sẽ tiếp tục phát triển hơn nữa, sự ra đời hàng loạt các trung tâm thương mại, dịch vụ, các siêu thị, các cửa hàng tiện lợi… sẽ làm thay đổi dần tập quán tiêu dùng của người dân, tạo điều kiện để ứng dụng công cụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Tính đến hết ngày 30/06/2020, tổng tài sản của SCB đạt 598.412 tỷ đồng, duy trì vị thế Top 5 trong hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam và là Ngân hàng TMCP có tổng tài sản lớn nhất trong nhóm ngân hàng ngoài quốc doanh. Sau gần 10 năm hợp nhất và tái cấu trúc, Ngân hàng Sài Gòn đạt tốc độ tăng trưởng tổng tài sản dẫn đầu và đang chuyển dịch mô hình kinh doanh theo định hướng Ngân hàng đa năng, hiện đại và bền vững; lấy khách hàng làm trọng tâm. SCB đã và đang tiếp tục chủ động

đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ ngân hàng. Vị thế hiện tại của SCB cũng là một trong những nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ trong những năm tới.

3.1.1.2. Khó khăn

Bên cạnh những cơ hội, thuận lợi trên, việc chuyển đổi và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam vẫn đối mặt với không ít khó khăn và thách thức, cụ thể như:

- Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng

Trong quá trình phát triển, dịch vụ thẻ được đánh giá là xu hướng tất yếu. Hiện nay, thị trường bán lẻ đã và đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng tại Việt Nam. Với sự ra đời và phát triển mạng lưới dày đặc của các ngân hàng trên địa bàn bao gồm cả ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã tạo ra sức ép cạnh tranh khá lớn và ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của SCB Ba Đình. Thị phần khách hàng của SCB Ba Đình đã bị chia sẻ với các ngân hàng khác.

- Khó khăn trong bảo mật thông tin khách hàng

Bên cạnh nhiều tiện ích mang lại cho khách hàng, phát triển dịch vụ thẻ đang đối mặt với vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, khi ngành ngân hàng luôn là mục tiêu số một của tội phạm công nghệ. Rất nhiều trường hợp xảy ra là do khách hàng sử dụng dịch vụ không đúng cách, bị lừa vào những trang ngân hàng giả mạo cung cấp thông tin thẻ… khiến cho kẻ gian lợi dụng và chiếm đoạt tiền trong tài khoản khách hàng. Điều này đặt ra không chỉ với ngân hàng mà cả với bản thân khách hàng phải tự trang bị kiến thức về công nghệ số để tránh rủi ro.

- Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến

Bệnh dịch Covid-19 đang làm xáo trộn mọi mặt của đời sống kinh tế, xã hội, song trong “nguy” có “cơ”. Đó là sự phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng công nghệ vào trong các giao dịch thương mại, thanh toán, đã đem lại diện mạo mới cho hoạt động thẻ. Cùng với phát hành thẻ vật lý là sự xuất hiện của thẻ phi vật lý, với các hình thức thành toán mới mang lại sự thuận tiện và nhiều trải nghiệm cho người dùng.

Hiện tại, các dịch vụ thẻ của ngân hàng hầu như phổ biến đối với người dân khu vực thành thị, đặc biệt đối với những người thường xuyên giao dịch, mua hàng online trên các nền tảng công nghệ như grab, shopee, lazada, tiki... Còn ở khu vực

tỉnh và nông thôn thì do trình độ dân trí thấp hơn, hệ thống mạng lưới các ngân hàng thưa thớt nên người dân ít có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng, nên thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn khá phổ biến.

Vì vậy, việc thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân cũng đặt ra nhiều thách thức cho quá trình phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng Việt Nam nói chung và SCB Ba Đình nói riêng.

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình trong thời gian tới

Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) đang bước vào giai đoạn chuyển đổi tăng tốc 2020 - 2030 với những mục tiêu lớn lao hơn nhằm tối đa hóa giá trị từ nền tảng khách hàng hiện hữu, đưa ra các giải pháp mới theo định hướng Ngân hàng đa năng, hiện đại và bền vững - trong đó, khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm.

Xác định dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm chủ chốt trong các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, tạo nền tảng khách hàng, mang lại cho ngân hàng nguồn thu bền vững và có sức tăng trưởng tốt, SCB Ba Đình đã định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới thông qua việc nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà trong đó dịch vụ thẻ là trọng tâm chủ chốt. Từ đó xây dựng các kế hoạch triển khai kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ, chú trọng công tác bán hàng, truyền thông về dịch vụ thẻ và tích cực thực hiện các biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa bàn.

Những mục tiêu cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại SCB Ba Đình:

- Đẩy mạnh các chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chủ thẻ cũ đồng thời gia tăng khách hàng chủ thẻ mới.

- Tích cực triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ mới cũng như tận dụng triệt để nguồn khách hàng hiện tại, phát triển nguồn khách hàng tiềm năng có chất lượng, đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng thời giảm thiểu rủi ro đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế.

- Tiếp tục mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ tới các siêu thị, cửa hàng tổng hợp, trung tâm thương mại lớn, tạo ra nhiều tiện ích trên các sản phẩm thẻ, mang lại nhiều lợi ích và tiện dụng cho người sử dụng thẻ.

- Tăng cường hoạt động duy trì bảo dưỡng máy ATM tránh tình trạng máy hỏng hay hết tiền trong máy, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi khách hàng.

- Mỗi năm đều có mức tăng trưởng tối thiểu 20% cả về số lượng thẻ phát hành, số giao dịch và phí dịch vụ thu được. Cụ thể chỉ tiêu kế hoạch năm 2022 của SCB Ba Đình như sau:

Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ SCB Ba Đình năm 2022

STT Chỉ tiêu Tăng trưởng

1 Số lượng thẻ ghi nợ năm 2022 (thẻ) 650

2 Số lượng thẻ tín dụng năm 2022 (thẻ) 200

3 Số lượng máy POS (máy) 2

4 Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ (triệu đồng) 10,000 5 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng (triệu đồng) 25,000

(Nguồn: Báo cáo định hướng phát triển hoạt động bán lẻ năm 2022 - SCB Ba Đình)

SCB Ba Đình định hướng phát triển ở mức độ vừa phải, ổn định và bền vững, không tăng trưởng nóng. Theo như kế hoạch phát triển dịch vụ của Chi nhánh năm 2022 trong đó có dịch vụ thẻ, SCB Ba Đình phấn đấu đưa số lượng thẻ ghi nợ phát hành thêm 650 thẻ lên thành 2,806 thẻ, số thẻ tín dụng lên thêm 200 thẻ thành 1,176 thẻ. Về mạng lưới thanh toán thẻ, số lượng máy ATM của SCB Ba Đình hiện là 1 máy được đặt tại chi nhánh tại 14 Nguyễn Biểu. SCB Ba Đình dự kiến khai thác các điểm chấp nhận thẻ mới đưa số lượng máy POS năm 2022 tăng thêm 2 máy, vượt lên tổng số lượng 5 máy.

Với SCB Ba Đình, phát triển dịch vụ thẻ sẽ là một nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh. Đứng trước những thuận lợi, cơ hội đang chờ đón nhưng cũng không ít những thách thức, khó khăn phải đối diện, SCB cần phải có định hướng chiến lược kinh doanh đúng đắn, phù hợp để chớp lấy cơ hội, khắc phục những khó khăn, hạn chế để tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế của SCB trên thị trường thẻ hiện nay.

Những quan điểm mang tính định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại SCB trong thời gian tới như sau:

Thứ nhất, lấy hiệu quả kinh tế xã hội là điều kiện tiên quyết cho việc phát triển dịch vụ thẻ.

Thời gian qua, vai trò của thẻ ngân hàng đối với nền kinh tế xã hội đã được khẳng định, đặc biệt là trong những năm dịch bệnh covid có những chuyển biến phức tạp. Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, do đó việc sử dụng thẻ ngân hàng góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt đang lưu thông, giảm đáng kể các loại chi phí liên quan đến việc phát hành và bảo quản tiền mặt; tạo cơ sở cho việc thực hiện các chính sách quản lý ngoại hối, chính sách tiền tệ của Nhà nước; xây dựng môi trường thanh toán văn minh, hiện đại…

Chính vì vậy, các NHTM trong đó có SCB khi xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ đều cần lấy hiệu quả kinh tế xã hội làm mục tiêu phát triển song song cùng với mục tiêu kinh doanh của mình.

Thứ hai, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của xã hội.

Xã hội ngày càng phát triển hơn, do đó nhu cầu của con người cũng theo đó mà biến đổi theo. Các NHTM ngoài việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống cũng ngày một quan tâm hơn đến loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng ở thị trường Việt Nam, hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày một khốc liệt không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau mà còn với ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, các NHTM nói chung và SCB nói riêng cần xây dựng cho mình chiến lược để phát triển dịch vụ thẻ dài hạn và linh hoạt, đồng thời cần phải xác định những mục tiêu cần đạt được và cách thức để đạt được mục tiêu đấy. Một trong số các giải pháp ngân hàng SCB cần thực hiện đó là đặc biệt coi trọng việc phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng những yêu cầu khắt khe của thị trường, thõa mãn nhu cầu ngày càng tăng của xã hội.

Thứ ba, phát triển dịch vụ thẻ dựa trên mô hình quản lý thống nhất, tập trung, riêng biệt đạt tiêu chuẩn quốc tế, trong đó mô hình Trung tâm thẻ là điển hình.

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một hoạt động đòi hỏi công nghệ hiện đại, một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để có thể vận hành được hệ thống thiết bị hiện đại đó, xử lý kịp thời các tình huống phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng.

Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro có thể xảy ra. Vấn đề là ngân hàng cần tìm cách để hạn chế đến mức tối thiểu những rủi ro xảy ra cho chính ngân hàng cũng như với những khách hàng của mình nếu muốn tiếp tục đứng vững trong cạnh tranh. Xây dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý dịch vụ thẻ giúp cho bộ máy hoạt động có hiệu quả, vận hành thông suốt là mục tiêu mà ngân hàng cần hướng tới. Việc phát triển và nâng cao vai trò của trung tâm thẻ là một trong những giải pháp giúp SCB đạt được mục tiêu của mình. Trung tâm thẻ ra đời sẽ đảm nhiệm việc xử lý các nghiệp vụ liên quan đến thẻ, các giao dịch thẻ liên ngân hàng, cũng như làm đầu mối liên hệ với các Tổ chức thẻ Quốc tế.