(LUẬN văn THẠC sĩ) hiệu quả dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đông gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC LOAN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC LOAN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Ngọc Minh TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 download by : skknchat@gmail.com TÓM TẮT Hiện nay, Việt Nam trình phát triển kinh tế, vấn đề quan trọng ưu tiên hàng đầu nguồn vốn Tiềm lực vốn kinh tế lớn để thu hút điều khơng đơn giản, thị trường có ngày nhiều ngân hàng thương mại, tổ chức tài cạnh tranh phát triển, gây khó khăn cho hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại Nguồn vốn ngân hàng chủ yếu huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Làm để huy động nguồn vốn tốn khó ngân hàng Những năm vừa qua, Agribank chi nhánh Đông Gia Lai nỗ lực công tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân, nhiên chưa đạt kết quả mong muốn Nghiên cứu nhân tố tác động đến hiệu huy động, xác định hạn chế, nguyên nhân tồn hạn chế để có hướng khắc phục vấn đề trung tâm hoạt động huy động vốn chi nhánh Mục tiêu nghiên cứu đề tài hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Đông Gia Lai giai đoạn từ 20162018, qua tìm hiểu sở lý thuyết hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng huy động vốn Agribank CN Đơng Gia Lai, từ tìm mặt cịn tồn tại, nguyên nhân phân tích nhân tố tác động đến hiệu huy động tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh Từ thực trạng phân tích kết hợp với sở lý thuyết kinh nghiệm làm việc Agribank CN Đông Gia Lai, luận văn đưa ba nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân nhóm giải pháp tác động trực tiếp đến hiệu quả, nhóm giải pháp đề xuất hỗ trợ, nhóm kiến nghị tới Trụ sở Agribank download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Ngọc Loan Sinh ngày 10 tháng 10 năm 1990 Hiện học viên cao học Khóa 19 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã học viên 020119170266 Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Hiệu dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Gia Lai” Người hướng dẫn: TS Phan Ngọc Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Ngọc Loan download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Ngọc Minh, Thầy tận tình hướng dẫn em suốt trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại Học – Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh truyền đạt cho em kiến thức bổ ích làm tảng cho trình nghiên cứu luận văn ứng dụng công việc chuyên môn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Đông Gia Lai tạo điều kiện cho em học tập hoàn thành luận văn Cuối em xin kính chúc Q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp trông người cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Agribank chi nhánh Gia Lai mạnh khỏe đạt nhiều thành công công việc sống Trân trọng! Trần Ngọc Loan download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm huy động vốn 1.1.2 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 1.2 Các phương thức huy động vốn ngân hàng thương mại 1.2.1 Đặc điểm tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân 1.2.2 Tầm quan trọng hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.3 Hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm hiệu huy động vốn 1.3.2 Các tiêu phản ánh hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 11 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu huy động vốn 14 1.4.1 Nhân tố chủ quan 14 1.4.2 Nhân tố khách quan 19 1.5 Một số kinh nghiệm nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại giới học kinh nghiệm cho Agribank CN Đông Gia Lai 21 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi số ngân hàng thương mại giới 21 1.5.2 Kinh nghiệm nước 23 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank CN Đông Gia Lai 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CN ĐÔNG GIA LAI 28 2.1 Khái quát Agribank chi nhánh Đông Gia Lai 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh Agribank CN Đông Gia Lai năm 2018 29 2.2 Thực trạng hiệu huy động vốn Agribank CN Đông Gia Lai 32 2.2.1 Các sản phẩm huy động vốn Agribank CN đông Gia Lai 32 2.2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn Agribank CN Đông Gia Lai 36 2.3 Phân tích hiệu huy động vốn Agribank chi nhánh Đông gia Lai 46 download by : skknchat@gmail.com 2.4 Phân tích đánh giá theo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 52 2.4.1 Sự cạnh tranh lãi suất 52 2.4.2 Sự cạnh tranh sản phẩm 53 2.4.3 Chất lượng nguồn nhân lực 53 2.4.4 Tính chủ động công tác huy động vốn 54 2.4.5 Cơ chế đánh giá hiệu làm việc nhân viên 55 2.5 Đánh giá hiệu huy động vốn Agribank CN Đông Gia Lai giai đoạn 20162018 56 2.5.1 Những kết đạt 56 2.5.2 Những hạn chế tồn 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CN ĐÔNG GIA LAI 61 3.1 Định hướng phát triển Agribank CN Đông Gia Lai 61 3.2 Định hướng nâng cao hiệu huy động vốn Agribank CN Đông Gia Lai 61 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn Agribank CN Đông Gia Lai 63 3.3.1 Áp dụng sách lãi suất huy động linh hoạt 63 3.3.2 Chuyên nghiệp tác phong phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng 65 3.3.3 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 68 3.4 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 71 KẾT LUẬN 74 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng hương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử IPCAS Hệ thống giao dịch nội kế toán khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TSC Trụ sở VIETCOMBANK Ngân hàng hương mại cố phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng thương mại cố phần Công thương Việt Nam download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Tên bảng STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Một số tiêu kinh doanh Agribank CN Đông Gia Lai năm 2016-2018 Trang 30 Các sản phẩm tiền gửi triển khai Agribank CN Đông Gia Lai 33 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm triển khai Agribank CN Đông Gia Lai 34 So sánh sản phẩm Tiết kiệm gửi góp định kỳ, Tiết kiệm học đường, Tiết kiệm an sinh, Tiết kiệm hư trí 35 Quy mơ nguồn vốn tổng dư nợ giai đoạn 2016-2018 37 Dư nợ từ nguồn vốn huy động tổng dư nợ giai đoạn 2016-2018 38 Thị phần huy động vốn NHTM đại bàn tỉnh Gia Lai giai đoạn 2016-2018 40 Bảng 2.8 Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng giai đoạn 2016-2018 43 Bảng 2.9 Cơ cấu tiền gửi KHCN theo đối tượng giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.10 Tiền gửi theo loại tiền tệ 45 Bảng 2.11 Chi phí huy động vốn giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 2.12 Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn 2015-2017 47 Bảng khảo sát giải pháp nâng cao hiệu HĐV 49 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 quản lý chi nhánh Bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 51 Bảng lãi suất tiết kiệm trả lãi cuối kỳ VNĐ số 52 ngân hàng địa bàn đến 31/12/2018 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ STT Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Trang Biểu đồ 2.1: Quy mô tiền gửi khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 36 Biểu đồ 2.2: Tương quan tổng nguồn huy động dư nợ 38 Biểu đồ2.3: Thị phần huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Gia Lai giai đoạn 2016-2018 41 Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động giai đoạn 2016-2018 42 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu vốn huy động theo đối tượng khách hàng năm 2016 2018 44 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn giai đoạn 20162018 download by : skknchat@gmail.com 45 62 chi nhánh năm tới Agribank Đông Gia Lai đề định hướng nhiệm vụ sau:  Chi nhánh cần bám sát định hướng chiến lược hoạt động Hội sở để xây dựng chiến lược hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động huy động vốn nói riêng cho thời kỳ khác cho phù hợp với diễn biến thị trường mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh chi nhánh đem lại hiệu cao  Đẩy mạnh công tác huy động vốn, khai thác triệt để tiềm vốn địa bàn  Tăng cường nguồn vốn huy động với chi phí thấp Nguồn vốn với chi phí thấp gồm tiền gửi tốn tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn Trong chủ yếu nguồn tiền gửi toán dân cư tổ chức kinh tế định chế tài Họ gửi vào với mục đích tốn loại tiền gửi có chi phí huy động thấp nguồn tiền thường không ổn định phụ thuộc vào nhu cầu chi tiêu khách hàng song bù lại qua hoạt động giao dịch, ngân hàng có tiếp xúc với lượng lớn khách hàng qua trực tiếp giới thiệu bán chéo sản phẩm dịch vụ khác giới thiệu hình ảnh, thương hiệu Agribank, góp phần nâng cao vị thế, uy tín ngân hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng  Vận dụng sách lãi suất sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hành Đa dạng hóa hình thức bán hàng, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng, chủ động phân tích khách hàng để xây dựng chiến dịch bán hàng hiệu nhằm nâng cao lực cạnh tranh, thu hút khách hàng ngày nhiều  Agribank CN Đơng Gia Lai cần tiếp tục xây dựng lộ trình bổ sung nhân theo hướng ưu tiên gia tăng lực lượng bán hàng cho phận trực tiếp kinh doanh Tiếp tục bồi dưỡng đào tạo nâng cao trình độ, kỹ nghiệp vụ cán công nhân viên đáp ứng yêu cầu không ngừng đổi thị trường Đổi phong cách giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khác hàng download by : skknchat@gmail.com 63  Khơng ngừng đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao mang tính đột phá nhằm nâng cao khả cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu khách hàng như: Xây dựng sản phẩm có tính tự động hóa cao, thân thiện với khách hàng, giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng  Mở rộng quan hệ hợp tác phát triển: Thường xuyên tăng cường tạo mối quan hệ tốt với quan hưu quan, từ Trung ương đến địa phương với ngân hàng bạn khu vực Trên số phương hướng nhiệm vụ hoạt động huy động vốn Agribank CN Đông Gia Lai thời gian tới Những phương hướng nhiệm vụ phải bám sát với nhiệm vụ kinh doanh chi nhánh để chúng trở thành thực mang lại hiệu thiết chi nhánh cần phải có giải pháp đồng khả thi 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn Agribank CN Đông Gia Lai 3.3.1  Áp dụng sách lãi suất huy động linh hoạt Linh hoạt theo thời điểm kinh doanh Chẳng hạn, nhu cầu vốn thường căng thẳng vào dịp cuối năm, Agribank Đơng Gia Lai phải tính tốn đưa sách lãi suất hấp dẫn năm “lãi trả trước kèm theo quà tặng” Hoặc số giả thị trường tăng buộc Agribank Đông Gia Lai phải điều chỉnh lãi suất huy động tăng theo mặt chung NHTM khác  Linh hoạt theo kỳ hạn huy động Tiếp tục bám sát diễn biến lãi suất thị trường để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo khả cạnh tranh có lợi cho kinh doanh - Đối với TGKKH, có nhạy cảm với lãi suất có khác biệt lãi suất NHTM tỷ lệ thu phí dịch vụ khác Để tăng số dư tiền gửi số dịch vụ Agribank Đơng Gia Lai khơng thu phí giảm phí theo tỷ lệ cho phép để thu lợi ích lớn download by : skknchat@gmail.com 64 - Đối với TGCKH, phản ứng nhanh nhạy với lãi suất Chính thế, Agribank Đơng Gia Lai cần quy định rõ lãi suất huy động ngắn hạn, lãi suất trung hạn, lãi suất trả trước, lãi suất trả sau, bước triển khai lãi suất lũy tiến theo số dư tiền gửi, với nguyên tắc “lãi suất kỳ hạn dài cao lãi suất kỳ hạn ngắn, lãi suất trả sau phải hấp dẫn lãi suất trả trước, lãi suất lũy tiến phải có biên độ ưu tiên cộng lãi rõ ràng” Thơng qua việc điều chỉnh lãi suất huy động theo loại kỳ hạn huy động mà Agribank Đông Gia Lai điều chỉnh cấu nguồn vốn phù hợp với danh mục tài sản mà Agribank Đông Gia Lai cần tăng (giảm) tỷ trọng để đạt mục tiêu kinh doanh  Linh hoạt theo đối tượng khách hàng Để thuận tiện cho việc hoạch định sách lãi suất, Agribank Đơng Gia Lai phân loại KH theo tiêu chí: KH ưu tiên (VIP), KH thân thiết KH phổ thông Riêng VIP, Agribank Đông Gia Lai phân loại theo tiêu chí: VIP KH gửi từ 10 tỷ đồng trở lên, VIP KH gửi từ – 10 tỷ đồng VIP KH gửi tỷ đồng - Với kỳ hạn, Agribank Đơng Gia Lai trả mức lãi suất cao cho KH thân thiết so với KH phổ thông - Riêng với VIP, với kỳ hạn, Agribank Đơng Gia Lai cộng thêm biên độ ưu đãi tối đa 0,02%/tháng VIP 3, cộng thêm biên độ ưu đãi tối đa 0,03%/tháng VIP cộng thêm biên độ ưu đãi tối đa 0,05%/tháng VIP Đồng thời, Agribank Đơng Gia Lai áp dụng chương trình tặng quà sinh nhật, 8/3, 30/4, 1/5, 20/10, tết… cho VIP sau: - VIP tặng triệu đồng tiền mặt vật - VIP tặng trăm nghìn đồng tiền mặt vật - VIP tặng trăm nghìn đồng tiền mặt vật  Linh hoạt huy động vốn trung dài hạn Về bản, thời hạn gửi tiền dài diễn biến lãi suất thị trường khó download by : skknchat@gmail.com 65 xác định Khi lãi suất thị trường giảm thấp so với mức lãi suất mà NH ấn định đầu vào cho khoảng thời gian gửi dài NH gặp phải rủi ro lãi suất Ngược lại, KH gửi tiền với kỳ hạn dài bị thiệt hại lãi suất thị trường lên cao Để hạn chế rủi ro cho NH KH, NH cần chủ động đưa chế lãi suất thỏa thuận Nghĩa ấn định mức lãi suất cố định cho kỳ hạn gửi tiền điều chỉnh theo thời gian (có thể 03 tháng/1 lần, 06 tháng/1 lần, 09 tháng/1 lần 12 tháng/1 lần) cho phù hợp với diễn biến lãi suất thị trường  Linh hoạt theo phương thức trả lãi Hiện nay, Agribank Đông Gia Lai chủ yếu áp dụng hình thức trả lãi cuối kỳ để đơn giản cho công tác HĐV trả lãi đầu kỳ (trả lãi trước) Agribank Đông Gia Lai cần huy động khoản vốn cho mục đích kinh doanh cụ thể Tuy nhiên, để nâng cao hiệu công tác HĐV, Agribank Đông Gia Lai cần thực phương án trả lãi gốc phù hợp với nhu cầu KH “gửi lần lĩnh lãi nhiều kỳ giữ nguyên gốc, phép rút gốc không giới hạn số lần với phần gốc rút trước hạn hưởng lãi khơng kỳ hạn phần cịn lại giữ nguyên lãi suất” “gửi kỳ hạn dài lĩnh trước hạn thời gian lĩnh tương đương với kỳ hạn ngắn áp dụng lãi suất cho phù hợp khơng thiết có trả lãi khơng kỳ hạn” Mặc dù vận dụng sách lãi suất linh hoạt Agribank Đông Gia Lai phải đảm bảo nguyên tắc sau: - Mức lãi suất phải phù hợp với sách tiền tệ NHNN - Mức lãi suất phải phù hợp với chiến lược kinh doanh Agribank Đông Gia Lai Agribank - Mức lãi suất phải xây dựng sở cung cầu thị trường - Mức lãi suất phải đảm bảo tính cạnh tranh nhằm thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư TCKT – XH 3.3.2 Chuyên nghiệp tác phong phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng Trong ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định cho KH nhân viên cung cấp dịch vụ phức tạp đáp ứng download by : skknchat@gmail.com 66 nhu cầu riêng KH thơng qua mà mối quan hệ với KH nhân lên gấp bội Chính thế, Agribank Đông Gia Lai cần huấn luyện nhân viên thành mạnh thực CN cách thay đổi nhận thức họ từ CBNV sang chun viên NH Ngồi việc thay đổi nhận thức tác phong phục vụ cần thiết Thời gian KH quan trọng nên họ cần quy trình giao dịch nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỹ, lắng nghe mỉm cười… nâng cao giá trị NH mắt KH Ngược lại, nhân viên chậm chạm, cẩu thả, ln cáu gắt, khó chịu… dù sản phẩm HĐV CN có đa dạng nhiều tiện ích đến đâu KH khơng muốn giao dịch 3.3.2.1.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thứ nhất, muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo đào tạo lại giữ vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Thứ hai, Agribank Đơng Gia Lai cần có kế hoạch đào tạo, thường xuyên tổ chức lớp ngắn hạn, dài hạn để trang bị kiến thức từ đến chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ cho cán CN Thứ ba, Agribank Đông Gia Lai cần phát huy tính sáng tạo tồn thể CBNV, khuyến khích CBNV đóng góp ý kiến việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.3.2.2 Đổi phong cách giao dịch Ngoài việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Agribank Đông Gia Lai cần phải đổi phong cách giao dịch nhân viên nhân viên mặt NH Chính thế, Agribank Đông Gia Lai cần: - Chú trọng trang bị kiến thức bổ trợ cho nhân viên kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ tư vấn chăm sóc KH… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH Riêng kỹ giao tiếp, nhân viên phải nắm download by : skknchat@gmail.com 67 vững nguyên tắc sau: o Lời chào thân thiện trường hợp o Trang phục gọn gàng, lịch o Tác phong nhẹ nhàng, nhanh nhẹn o Nghiệp vụ thông thạo, đặc biệt khả bán chéo sản phẩm o Sẵn sàng tài liệu o Nghe nói o Biết cách ưu tiên o Hướng dẫn thường xuyên o Cách thức cần chuyên o Làm cam kết - Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Tạo môi trường làm việc tốt để đội ngũ nhân viên an tâm, động, sáng tạo, khơng có khoảng cách nhân viên lãnh đạo… Có hiệu cơng việc nâng cao Để đạt điều Agribank Đơng Gia Lai cần phải: - Xây dựng quy tắc giao tiếp nội để giúp nhân viên hiểu vận dụng vào công việc cách hiệu - Cần trang bị cẩm nang tất sản phẩm dịch vụ cho nhân viên - Thường xuyên có phận kiểm tra đột xuất khả giao tiếp bán chéo sản phẩm nhân viên - Tơn trọng ý kiến đóng góp nhân viên ghi nhận lợi ích mà nhân viên đóng góp hình thức khen thưởng cụ thể Tạo hội cho nhân viên đóng góp ý tưởng sáng tạo Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý xem xét chế độ lương thưởng cho CBNV làm cơng tác giỏi, có trình độ chun nghiệp tốt, đạt doanh số cao… Thực thưởng phạt nghiêm minh cá nhân làm uy tín NH Đây chế nhằm khuyến khích phịng ban, cá nhân làm tốt cơng tác, phịng ngừa rủi ro đảm bảo an tồn q trình hoạt động kinh doanh Agribank Đông Gia Lai download by : skknchat@gmail.com 68 3.3.3 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 3.3.3.1.Tăng cường hoạt động marketing Thực tế, công tác marketing hoạt động HĐV chưa Agribank Đông Gia Lai đầu tư phát triển, chưa có phận chun trách Chính mà hầu hết người dân địa bàn tỉnh Gia Lai tìm đến với Agribank Đơng Gia Lai mạng lưới giao dịch rộng khắp tồn quốc giá phí rẻ khơng tìm đến Agribank Đơng Gia Lai sản phẩm dịch vụ HĐV đa dạng nhiều tiện ích cho KH Do đó, để nâng cao hiệu hoạt động HĐV, Agribank Phú cần có chiến lược giải pháp marketing nhằm phát triển tảng KH bền vững Cụ thể sau:  Xây dựng chiến lược phân loại khách hàng để chào bán sản phẩm dịch vụ Agribank Đơng Gia Lai thực việc phân loại KH theo tiêu chí tài chính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, tần suất giao dịch sử dụng dịch vụ NH thời gian qua… Theo kinh nghiệm chuyên gia NH, công tác HĐV nay, KH tiềm phân thành hai nhóm chính: nhóm thứ KH có thu nhập cao gồm thịnh vượng giàu có, nhóm thứ hai nhóm KH có thu nhập trung bình - Nhóm KH có thu nhập cao chủ yếu tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao công ty, doanh nhân thành đạt, cán công chức lâu năm với khoản tiết kiệm lớn Các sản phẩm phù hợp với đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, chứng tiền gửi - Nhóm KH có thu nhập trung bình chủ yếu tập trung vào đối tượng công nhân, nhân viên, viên chức… Agribank Đơng Gia Lai tiếp cận với nhóm KH thơng qua phận quản lý tiền lương CN, tổ chức hành nghiệp bệnh viện, trường học, ủy ban nhân dân,… Đặc điểm nhóm KH có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch an tồn tiện ích Các sản phẩm thích hợp với nhóm KH tài khoản ATM, dịch vụ toán tiền điện, nước, điện thoại, vé máy bay…  Đẩy mạnh hoạt động truyền thông qua phương tiện thông tin đại chúng download by : skknchat@gmail.com 69 Tận dụng mối quan hệ Agribank Đông Gia Lai đài truyền hình Gia Lai để tăng tần suất quảng cáo riêng CN đài truyền hình Ngồi việc thực đồng trang phục hệ thống Agribank, Agribank Đơng Gia Lai đồng trang phục riêng CN chương trình tài trợ thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện, trao tặng nhà tình nghĩa… nhằm quảng bá hình ảnh Agribank Đơng Gia Lai đến với KH Ngồi ra, Agribank Đơng Gia Lai tận dụng đội ngũ CNTT CN để thiết kế website riêng cho CN, vừa tiết kiệm chi phí vừa làm cho sản phẩm Agribank Đông Gia Lai thân thiện với nhà  Gắn công tác an sinh xã hội với công tác huy động vốn Tham gia tài trợ chương trình thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện, trao tặng nhà tình nghĩa… địa bàn tỉnh để tăng cường tiếp thị quảng bá hình ảnh Agribank nói chung Agribank Đơng Gia Lai nói riêng 3.3.3.2.Tăng cường cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng  Triển khai kịp thời chương trình khuyến mại dự thưởng Triển khai kịp thời chương trình khuyến mại chung Agribank “Tiết kiệm dự thưởng chào mừng ngày Quốc Khánh 2-9”, hay: “Chào đón chủ tài khoản cá nhân thứ 10 triệu” với phần quà vơ có giá trị Mọi thơng tin Agribank Agribank Đông Gia Lai cập nhật ngày hình thức chứng tỏ tác phong làm việc chun nghiệp Ngồi ra, Agribank Đơng Gia Lai triển khai thêm chương trình chăm sóc KH, chương trình khuyến mại riêng CN mà cắt giảm chi phí thơng việc cung cấp loại hình sản phẩm tiền gửi linh hoạt, sản phẩm tiền gửi qua đêm, đầu tư tiền gửi tự động… làm tăng thu nhập cho DN mà không gây phiền hà, thủ tục Riêng VIP, Agribank Đông Gia Lai cần có sách ưu đãi đặc biệt lãi suất có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức rút thẻ ATM, thẻ tín dụng, giảm phí dịch vụ tốn chuyển tiền, ưu tiên mua bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận quà tặng có ý nghĩa ngày sinh nhật, lễ 8/3, lễ 30/4 – 01/5, lễ 2/9, lễ 20/10 tết  Cải thiện chất lượng dịch vụ download by : skknchat@gmail.com 70 Cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm tác phong thái độ làm việc CBNV, tạo chuyên nghiệp hoạt động giao dịch nhằm đảm bảo hài lòng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ  Ghi nhận không tin phản hồi từ khách hàng Ghi nhận ý kiến đóng góp từ KH Nhanh chóng giải có lời than phiền, khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm HĐV nói riêng, từ rút kinh nghiệm để phục vụ KH tốt Hiện tại, Agribank Đông Gia Lai điện thoại đường dây nóng chưa phát huy hết hiệu quả, KH cịn e ngại sử dụng phương tiện góp ý Đây khâu hạn chế mà Agribank Đông Gia Lai cần khắc phục để nâng cao hiệu hoạt động HĐV  Tổ chức buổi tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng Tổ chức buổi tập huấn cơng tác chăm sóc KH cho đội ngũ CBNV theo phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng” 3.3.4 Đầu tư hệ thống công nghệ thông tin CNTT giải pháp tối ưu cho việc đẩy nhanh quy trình tác nghiệp NH Chính thế, Agribank Đơng Gia Lai cần đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng CNTT ứng dụng phần mềm vào công tác quản lý, xử lý giao dịch với ba mục tiêu sau: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Để đạt mục tiêu này, Agribank Đông Gia Lai cần: - Tích lũy vốn đầu tư cho cơng tác phát triển CNTT đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên, việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Agribank cung cấp để áp dụng thống tồn hệ thống CN Khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phần mềm tin học nhằm ứng dụng phục vụ cho công tác quản trị điều hành, bổ sung chương trình tiện download by : skknchat@gmail.com 71 ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác khả phục vụ KH, từ gia tăng khả cạnh tranh Agribank Đông Gia Lai địa bàn 3.4 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Để nâng cao hiệu hoạt động HĐV hệ thống Agribank, Agribank cần phải thực đồng giải pháp sau: Thứ nhất, Agribank phải tiên phong đầu đầu tư, nghiên cứu triển khai sản phẩm cho toàn hệ thống cho phù hợp với nhu cầu thị trường nhanh chóng đưa vào ứng dụng thống toàn hệ thống Thứ hai, Agribank cần đánh giá, phân loại toàn sản phẩm dịch vụ HĐV mà Agribank có thị trường để xác định sản phẩm thu hút KH Đối với sản phẩm không đạt yêu cầu, Agribank cần xác định nguyên nhân để cải tiến tính loại bỏ hồn tồn Song song đó, cần nghiên cứu phân khúc thị trường để đưa sản phẩm phù hợp với vùng miền khác Thứ ba, lãi suất công cụ quan trọng để huy động vốn dân cư TCKT – XH Chính sách lãi suất phát huy hiệu điều kiện kinh tế ổn định, giá biến động Tuy nhiên, thời điểm lãi suất có nhiều biến động nay, Agribank chi nhánh Đông Gia Lai đề xuất Agribank xây dựng sách lãi suất dựa kế hoạch có xem xét tình hình lãi suất thực tế thị trường để giúp CN có mức lãi suất hợp lý, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân cư; đồng thời đẩy mạnh sách cho vay, mang lại lợi ích cho NH thời kỳ Thứ tư, Agribank cần cải tiến quy trình thủ tục chứng từ giao dịch nhằm tránh gây phiền hà cho KH Nhất chứng từ mang tính pháp lý mà pháp luật quan công chứng công nhận Thứ năm, Agribank cần xây dựng tiêu chí VIP thiết kế sản phẩm dịch dành riêng cho đối tượng KH Chẳng hạn, VIP gửi tiền với mức lãi suất ưu đãi, tăng hạn mức thấu chi, giảm loại phí Thiết kế phịng riêng, quầy riêng download by : skknchat@gmail.com 72 để tiếp KH VIP CN trực thuộc Thứ sáu, Agribank cần tổ chức hoạt động tuyên truyền quảng cáo, tham gia hoạt động xã hội nhằm tiếp thị hình ảnh, thương hiệu Agribank đến với KH Các chương trình xã hội việc quảng bá thương hiệu Agribank, cần phải gắn liền với công tác HĐV để nâng cao hiệu hoạt động HĐV Thứ bảy, Agribank nên tận dụng mối quan hệ sẵn có với TCKT nước ngồi để trao đổi học hỏi kinh nghiệm ứng dụng cơng nghệ, trình độ quản lý, lực quản trị DN, quản trị rủi ro…nhằm nâng cao lực quản lý hoạt động Thứ tám, Agribank nên tiếp tục đại hóa cơng nghệ NH nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ NH đại Mặc dù tiêu chí Agribank “tam nông” Agribank đầu tư CNTT để phục vụ cho đối tượng tầng lớp dân cư Thứ chín, Agribank cần trọng cơng tác tuyển dụng Tuyển dụng người có lực, động, sáng tạo, có kỹ làm việc độc lập, tinh thần học hỏi nắm bắt kiến thức ngành NH Ngoài ra, Agribank cần trọng đến kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ CNTT, trình độ ngoại ngữ… Đặc biệt, ưu tiên tuyển dụng người tốt nghiệp chuyên ngành để giảm bớt chi phí đào tạo lại download by : skknchat@gmail.com 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa vào sở lý thuyết nâng cao hiệu huy động vốn trình bày Chương 1, kết hợp với thực trạng phân tích hạn chế cịn tồn hoạt động huy động vốn Agribank CN Đơng Gia Lai giai đoạn 2016-2018, Chương trình bày nhóm giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu huy động vốn Agribank CN Đông Gia Lai năm download by : skknchat@gmail.com 74 KẾT LUẬN Vốn kinh tế cần thiết, vốn sở để phát triển kinh tế quốc gia, thiếu vốn kinh tế lâm vào trì trệ, suy thối Chính thế, hoạt động huy động vốn cho có hiệu ngân hàng thương mại nói chung Agribank chi nhánh Đơng Gia Lai nói riêng cần thiết, qua tạo dựng nguồn vốn dồi dào, ổn định , đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho phát triển đất nước Việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện phát triển nghiệp vụ huy động vốn hoạt động kinh doanh NHTM đóng góp phần to lớn vào việc nâng cao hiệu kinh tế, phát triển sản xuất kinh doanh Trong năm gần đây, hoạt động huy động vốn có bước phát triển đáng kể, lượng vốn huy động năm sau cao năm trước, đánh dấu bước trưởng thành đáng kể hệ thống NHTM lớn mạnh kinh tế Tuy nhiên, để đáp ứng đầy đủ, kịp thời nguồn vốn cho phát triển đất nước đòi hỏi cố nhiều gắng chi nhánh ngân hàng Agribank – chi nhánh Đông Gia Lai toàn thể hệ thống NHTM Ngoài ra, giúp đỡ từ phía nhà nước NHNN cần thiết Thị trường vốn địa bàn ngày sôi động, cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng diễn ngày rõ rệt Agribank – chi nhánh Đơng Gia Lai thời gian qua có sách cụ thể đắn cơng tác huy động vốn sử dụng vốn cách hiệu quả, số hạn chế định Ban lãnh đạo Chi nhánh có nhìn nhận kịp thời điều chỉnh để bắt kịp với thay đổi thị trường Trong tương lai gia nhập NHTM khác địa bàn làm tăng canh tranh Chính Agribank – chi nhánh Đơng Gia Lai cần có sách phát triển bền vững dựa tảng cũ, đồng thời đòi hỏi cố gắng nỗ lực tập thể Agribank – chi nhánh Đông Gia Lai chia sẻ kịp thời Agribank Việt Nam, bên cạnh đạo sát Ngân hàng Nhà nước tỉnh Gia Lai quan chức download by : skknchat@gmail.com 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều 2010, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Lao động xã hội Nguyễn Đăng Dờn 2007, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Lê Thị Tuyết Hoa Nguyễn Thị Nhung 2011, Tiền tệ ngân hàng, NXB Phương Đông Nguyễn Thị Mùi 2008, Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Nguyễn Trọng Tài 2008, Cạnh tranh ngân hàng thương mại nhìn từ 156 góc độ lý luận thực tiễn Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Peter S.Rose ( 2001), Quản trị ngân hàng thương mại ( dịch), Nxb Tài Chính, Hà Nội Trịnh Thế Cường “Giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn Agribank”, Tạp chí Tài chính, số: kỳ 2-2015 Trần Trong Huy “Hoạt động huy động vốn địa bàn TpHCM Thực trạng Giải pháp”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số: 6(351) 10 Đường Thị Thanh Hải (2014) với nghiên cứu “Nâng cao hiệu huy động vốn” Tạp chí Tài số – 2014 11 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Nxb Chính trị - Hành Hà Nội 12 Agribank 2017, Bộ mô tả sản phẩm dịch vụ Agribank 13 Ngân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo tổng kết chuyên đề SPDV năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 14 Agribank Gia Lai, Bảo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Gia Lai năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 download by : skknchat@gmail.com 76 15 Phan Tiến Thu 2015, 27 năm – Một chặng đường phát triển, truy cập https://www.baogialai.com.vn/channel/722/201503/27-nam-mot-chang-duong-phattrien-2377670/, truy cập ngày 26/03/2015 16 Nguyễn Dự 2018, Tự hào thương hiệu Agribank, truy cập https://www.baogialai.com.vn/channel/8207/201803/tu-hao-thuong-hieu-agribank5575021/, ngày truy cập 26/03/2018 17 Trịnh Thế Cường 2015, Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Agribank, truy cập http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doi-binhluan/giai-phap-nang-cao-hoat-dong-huy-dong-von-cua-agribank-69379.html, ngày truy cập 18/09/2015 18 Các website: www.sbv.gov.vn, www.agribank.com.vn, www.dantri.vn, www.cafef.vn; www.tapchitaichinh.vn, https://vietcombank.com.vn/, http://bidv.com.vn/, https://www.vietinbank.vn/, Tài liệu nước Marc Phillips (2012), Inside Silicon Valley Z Brad Feld (2010), Venture Deals: Be Smarter Than Your Lawyer and Venture Capitalist Oren Klaff (2009), Pitch Anything: An Innovative Method for Presenting, Persuading and Winning the Deal Andrew J Sherman (2007), Raising Capital: Get the Money You Need to Grow Your Business download by : skknchat@gmail.com ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC LOAN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH... Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ huy động vốn NHTM nên chọn đề tài ? ?Hiệu dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Gia Lai? ?? MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Mục... đến chưa có đề tài nghiên cứu hiệu huy động vốn Do luận văn ? ?Hiệu dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đông Gia Lai? ?? coi nghiên cứu đề cập cách