(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRÖC LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRƯC LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGƠ HƢỚNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang” Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngồi trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 03 tháng 10 năm 2016 Tác giả Trần Trúc Linh download by : skknchat@gmail.com LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý giá cho suốt thời gian qua, kiến thức tảng khơng giúp tơi thực đề tài nghiên cứu mà cịn có công việc thời gian tới Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Thầy PGS TS Ngơ Hƣớng tận tình hướng dẫn tơi để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc, cô chú, anh chị đồng nghiệp ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài nghiên cứu Tôi mong đóng góp ý kiến Q Thầy Cơ để đề tài nghiên cứu tơi hồn thiện Tiền Giang, ngày 03 tháng 10 năm 2016 Học viên thực Trần Trúc Linh download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với xã hội 1.1.3.3 Đối với người sử dụng thẻ .9 1.1.3.4 Đối với ngân hàng thương mại 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng .10 1.1.4.1 Phân theo công nghệ sản xuất 10 1.1.4.2 Phân theo tính chất tốn .11 1.1.4.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ: 12 1.1.5 Các chủ thẻ tham gia hoạt động dịch vụ thẻ .12 1.1.5.1 Ngân hàng phát hành 12 1.1.5.2 Ngân hàng toán thẻ .12 1.1.5.3 Đơn vị chấp nhận thẻ 13 1.1.5.4 Chủ thẻ 13 1.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ .13 1.1.6.2 Hoạt động toán thẻ 14 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ 18 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ 19 download by : skknchat@gmail.com 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại .20 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ .21 1.2.4.1 Sự tin cậy .22 1.2.4.2 Tính đáp ứng 22 1.2.4.3 Sự đồng cảm 22 1.2.4.4 Năng lực phục vụ 23 1.2.4.5 Phương tiện hữu hình 23 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 23 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ 23 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 23 1.3.2 Các nhân tố khách quan .25 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 1.4.1 Mô tả khảo sát .26 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 Kết luận chƣơng 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 33 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang 36 2.1.2.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên tỉnh Tiền Giang 36 2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Tiền Giang .37 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN NĂM 2011 - 2015 39 download by : skknchat@gmail.com 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Tiền Giang 39 2.2.1.1 Các sản phẩm thẻ 39 2.2.1.2 Tình hình phát triển thẻ từ năm 2011 – 2015 .43 2.2.1.3 Thị phần thẻ Agribank Tiền Giang 43 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang .46 2.2.2.1 Về đội ngũ nhân viên .46 2.2.2.2 Hệ thống thẻ chất lượng hệ thống .46 2.2.2.3 Số lượng thẻ phát hành 47 2.2.2.4 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 49 2.2.2.5 Chất lượng thẻ ngân hàng 50 2.2.2.6 Sự tiện ích thẻ 51 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ 51 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 2.3.3 Phân tích hồi quy bội 60 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG .63 2.4.1 Những kết đạt đƣợc .63 2.4.1.1 Yếu tố lực phục vụ 63 2.4.1.2 Yếu tố phương tiện hữu hình 64 2.4.1.3 Yếu tố uy tín tin cậy .64 2.4.1.4 Yếu tố đồng cảm 65 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 65 2.4.2.1 Hạn chế 65 2.4.2.2 Nguyên nhân 67 Kết luận chƣơng 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG 69 download by : skknchat@gmail.com 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG .69 3.1.1 Định hƣớng chung Agribank 69 3.1.1.1 Ổn định, an tồn thơng suốt .70 3.1.1.2 Lấy khách hàng làm trung tâm 70 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang 70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH TIỀN GIANG .71 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố phƣơng tiện hữu hình 71 3.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 72 3.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy lực phục vụ .73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .74 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc .74 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam .75 Kết luận chƣơng 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT Agribank TIẾNG VIỆT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Phát triển Nông thôn Việt Nam Tiền Giang - Chi nhánh Tiền Giang ACB ATM TIẾNG ANH Vietnam Agriculture Bank for and Rural Development Ngân hàng thương mại Cổ Asia Commercial Joint phần Á Châu Stock Bank Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine Ngân hàng thương mại Cổ Joint Stock Commercial BIDV phần Đầu tư Phát triển Việt Bank for Investment and Nam CLDV Chất lượng dịch vụ ĐC Đồng cảm ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DU Đáp ứng Development of Vietnam Ngân hàng thương mại Cổ Vietnam Export Import 10 Eximbank phần Xuất nhập Việt Commercial Joint – Stock Nam 11 HĐBT Hội Đồng Bộ Trưởng 12 KH Khách hàng 13 KHCN Khách hàng cá nhân 14 NH Ngân hàng Bank download by : skknchat@gmail.com 15 NHNN Ngân hàng Nhà nước 16 NHPH Ngân hàng phát hành 17 NHTM Ngân hàng thương mại 18 NHTTT Ngân hàng toán thẻ 19 NLPV Năng lực phục vụ 20 PTHH Phương tiện hữu hình 21 POS Điểm bán lẻ 22 SERVQUAL Chất lượng dịch vụ 23 SPSS 24 Sacombank cơng tác phân tích thống kê Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín TC Tin cậy 26 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 27 TMCP Thương mại cổ phần 29 Vietcombank Vietinbank Service Quality Phần mềm máy tính phục vụ Statistical Package for the 25 28 Point of Sales Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Social Sciences Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Joint Stock Commercial bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng Công thương Việt Vietnam Bank for Industry Nam and Trade download by : skknchat@gmail.com ... Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang 70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH TIỀN GIANG .71 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố... hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang download by : skknchat@gmail.com... nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang? ?? để tìm hiểu thực trạng từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng tính cạnh tranh ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh