(LUẬN văn THẠC sĩ) dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ TIÊN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM ANH THỦY TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 download by : skknchat@gmail.com i TÓM TẮT ~~~oOo~~~ Đề tài tập trung phân tích thực trạng khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 - 2015 Từ đó, đề tài đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt chất lượng mặt hạn chế tồn Chi nhánh thời gian qua Qua phân tích, đề tài đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang như: - Về trụ sở làm việc Phòng giao dịch; - Về mạng lưới ATM POS; - Về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; - Về khả đáp ứng dịch vụ; - Về việc tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng; - Về khả tiếp cận khách hàng; - Về hoàn thiện nâng cao sản phẩm dịch vụ có; - Các giải pháp khác như: Triển khai kịp thời sản phẩm dịch vụ đến khách hàng; nâng cao nguồn lực vơ hình; nâng cao hỗ trợ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng Ngồi ra, để thực tốt giải pháp đưa ra, tác giả đề xuất số kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CAM ĐOAN ~~~oOo~~~ Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình nghiên cứu khoa học mình, cụ thể: o Tôi tên là: Nguyễn Thị Mỹ Tiên o Ngày tháng năm sinh: 03/8/1990 o Quê quán: Xã Tân Hòa Thành, huyện Tân Phước, tỉnh Tiền Giang o Hiện công tác tại: Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang o Là học viên khóa XV chương trình Tây Nam Bộ (2014-2016), Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM o Đề tài: Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang o Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Anh Thủy Tôi xin cam đoan Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Mỹ Tiên download by : skknchat@gmail.com iii LỜI CẢM ƠN ~~~oOo~~~ Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em thời gian học tập Cần Thơ theo chương trình Cao học Tây Nam Bộ Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Anh Thủy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cho em nhiều kinh nghiệm thời gian thực đến lúc hồn thành luận văn Đồng thời tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Quý khách hàng có ý kiến đóng góp khơng nhỏ cho luận văn thơng qua việc đánh giá khách quan dịch vụ phi tín dụng BIDV Tiền Giang Bên cạnh đó, tơi xin thành thật cảm ơn Ban Giám đốc, cô, chú, anh chị làm việc Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang tạo điều kiện, nhiệt tình cung cấp số liệu cho ý kiến đóng góp q trình nghiên cứu Sau cùng, tơi chân thành cảm ơn đến gia đình ln động viên, quan tâm, tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy Cô anh chị học viên Nguyễn Thị Mỹ Tiên Học viên cao học khóa 15 TNB download by : skknchat@gmail.com iv MỤC LỤC ~~~oOo~~~ Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ .xi DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC xii MỞ ĐẦU xiii Sự cần thiết nghiên cứu xiii Mục tiêu nghiên cứu đề tài xiv Câu hỏi nghiên cứu xv Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu xv Phƣơng pháp nghiên cứu xv Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu xvi Những đóng góp luận văn xvii Kết cấu luận văn xviii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu 1.1.2.1 Dịch vụ tín dụng 1.1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.4 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng download by : skknchat@gmail.com v 1.1.5 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.2.1.1 Phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt lượng 1.2.1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt chất 10 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 13 1.2.2.1.Đối với ngân hàng 13 1.2.2.2 Đối với khách hàng 14 1.2.2.3 Đối với kinh tế - xã hội 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 16 1.2.3.1 Nhóm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt lượng 16 1.2.3.2 Nhóm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt chất 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 21 1.2.4.1 Nhân tố khách quan 21 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan 23 1.2.5 Các rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 26 Kết luận chƣơng 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 29 download by : skknchat@gmail.com vi 2.1.1 Vài nét Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang 29 2.1.2 Địa bàn hoạt động 29 2.1.3 Nguồn vốn huy động dư nợ tín dụng BIDV Tiền Giang 30 2.1.3.1 Nguồn vốn huy động 30 2.1.3.2 Dư nợ tín dụng 32 2.1.4 Nguồn nhân lực 33 2.1.5 Mạng lưới hoạt động 34 2.1.6 Công nghệ ngân hàng 36 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh 36 2.1.8 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Tiền Giang năm 2011-2015 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Tiền Giang 39 2.2.1 BIDV Tiền Giang triển khai công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian qua 39 2.2.1.1 Dịch vụ toán 39 2.2.1.2 Dịch vụ ngân quỹ 41 2.2.1.3 Dịch vụ bảo lãnh tài trợ thương mại 42 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ POS 43 2.2.1.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh 46 2.2.1.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử (IBMB) 47 2.2.1.7 Dịch vụ khác 50 2.2.2 Thị phần số lượng khách hàng dịch vụ BIDV Tiền Giang địa bàn 50 2.2.2.1 Thị phần dịch vụ 50 download by : skknchat@gmail.com vii 2.2.2.2 Số lượng khách hàng 52 2.2.3 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng 53 2.2.4 Cơ cấu thu nhập dịch vụ phi tín dụng 54 2.2.5 Kết thực dịch vụ phi tín dụng 55 2.3 Chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng BIDV Tiền Giang 56 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 56 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 57 2.3.3 Kết khảo sát phân tích 59 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Tiền Giang 64 2.4.1 Các kết đạt 64 2.4.2 Một số hạn chế nguyên nhân 64 Kết luận chƣơng 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 71 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 71 3.1.1 Định hướng tổng hoạt động nói chung phát triển dịch vụ nói riêng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 72 3.1.3 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Tiền Giang 73 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 73 download by : skknchat@gmail.com viii 3.2.1 Giải pháp trụ sở làm việc phòng giao dịch 73 3.2.2 Mạng lưới ATM POS 76 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77 3.2.3.1 Năng lực điều hành 77 3.2.3.2 Đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ 78 3.2.4 Khả đáp ứng dịch vụ 81 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng 84 3.2.6 Giải pháp khả tiếp cận khách hàng 85 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện nâng cao sản phẩm dịch vụ có 89 3.2.7.1 Dịch vụ toán 89 3.2.7.2 Dịch vụ ngân quỹ 89 3.2.7.3 Dịch vụ thẻ 90 3.2.7.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh 92 3.2.7.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 93 3.2.8 Các giải pháp khác 94 3.2.8.1 Triển khai kịp thời sản phẩm dịch vụ đến khách hàng 94 3.2.8.2 Nâng cao nguồn lực vô hình 94 3.2.8.3 Tạo tương hỗ dịch vụ phi tín dụng dịch vụ tín dụng 95 3.3 Đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 96 Kết luận chƣơng 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 download by : skknchat@gmail.com ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ~~~oOo~~~ Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng ĐCTC: Định chế tài EDC: Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization) KCN: Khu công nghiệp KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp MHB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng Sông Cửu Long NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NIM: Tỉ lệ thu nhập lãi cận biên (Net Interest Margins) POS: Điểm chấp nhận thẻ (Point of sale) SPDV: Sản phẩm dịch vụ Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới download by : skknchat@gmail.com ... PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 71 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt. .. khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang - Mục tiêu 4: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền. .. phi tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân