Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện của trường đại học đại nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM -o0o - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TIỂU LUẬN GIỮA KỲ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM Sinh viên thực hiện: Đỗ Thị Như Quỳnh - 1454020126 Nguyễn Thị Nguyệt – 1454020103 Ngọc Thị Tình – 1454020145 Lê Thị Cẩm Thương – 1454020144 Vũ Long Huyền Trang - 1454020152 Hà Nội – 2021 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM -o0o - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TIỂU LUẬN GIỮA KỲ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM Giáo viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Thị Thúy MSV Họ tên Mức độ hoàn thành 1454020126 Đỗ Thị Như Quỳnh 100% 1454020103 Nguyễn Thị Nguyệt 100% 1454020145 Ngọc Thị Tình 100% 1454020144 Lê Thị Cẩm Thương 100% 1454020152 Vũ Long Huyền Trang 100% Hà Nội – 2021 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu .3 Hình 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ thư viện 14 Hình 2.3 Mơ hình phân tích biến nghiên cứu .15 MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Quy trình nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu kỹ thuật thu thập thông tin 1.6.1 Nghiên cứu sơ 1.6.2 Nghiên cứu thức 1.6.3 Dạng thiết kế nghiên cứu 4 1.7 Hạn chế trình triển khai nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Bản chất đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ thư viện hài lòng sinh viên 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện 2.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 2.3 Mơ hình nghiên cứu 10 2.3.1 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry) 10 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 2.3.3 Các biến nghiên cứu 14 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong xã hội tri thức đầy tính cạnh tranh vấn đề “ Học, Học nữa, Học ’’ có ý nghĩa vô to lớn đẩy giá trị Có nhiều cách khác để trau dồi tri thức sách báo, nghiên cứu, thông tin internet đến kho sách thư viện để tìm kiếm tri thức điiều mà nhiều người thường hay làm, đặc biệt sinh viên Đối với chúng ta, người trau dồi tri thức trren giảng đường đại học, bước ngoặc đánh giá thay đổi lớn lượng chất việc học tập đời người, giai đoạn mà người học cần bắt nhịp với phương pháp tự học tự nghiên cứu kết hợp với làm việc nhóm Vì việc tích cực tham gia nghiên cứu tài liệu thư viện điều cần làm thiếu cho bước vào đời Nói đến sở vật chất Trường Đại học người ta thường nghĩ đến giảng đường, phịng thí nghiệm, xưởng thực tập thư viện Viện trưởng Đại học lllinois, Edmumd James nói “ sở hay phịng ban trường đại học, khơng có sở thiết yếu thư viện đại học Ngày khơng cơng trình khoa học giá trị đích thực mà khơng có trợ giúp thư viện, ngoại trừ trường hợp phi thường thiên tài xảy lịch sử nhân loại, trường hợp ngoại lệ” Ở mơi trường Đại học thư viện trở thành nơi cung cấp tri thức hiệu cho sinh viên Thư viện lưu trữ thơng tin, giáo, trình, tài liệu tham khảo, tư liệu điện tử phục vụ hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học người học Ngày thư viện không nơi lưu giữ sách mà cịn đóng vai trị quan trọng việc hỗ trợ công tác giảng dạy học tập Có thể khẳng định thư viện trái tim tri thức Trường Đại học Qua tầm vóc, quy mơ thư viện ta đánh giá phần quy mô, chất lượng đào tạo Trường Đại học Có thể nói nhìn mức độ làm việc, hiệu công việc sinh viên, giảng viên thư viện ta hiểu phần chất lượng hoạt động Trường Đại học Tuy nhiên, trường đại học nói chung Trường Đại học Đại Nam nói riêng, sinh viên nhận nhiều dịch vụ cung cấp trường Một hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo hiệu thiếu trường đại học thư viện Nhiều thư viện có sở vật chất, trang bị thiết bị đầy đủ chất lượng chưa cao, không đáp ứng nhu cầu sinh viên gây ảnh hưởng đến niềm đam mê tự học kết học tập sinh viên Điều không gây chán nản xúc sinh viên Do đó, nhóm chọn đề tài “ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện” để nghiên cứu từ việc thăm dò ý kiến sinh viên để từ đưa giải pháp giúp nhà trường nhận vấn đề chất lượng cần giải để đáp ứng phần nào, giúp cho thư viện phục vụ việc học sinh viên ngày tốt đồng thời nhằm nâng cao ý thức tự học sinh viên, tạo cho trường môi trường học tập thứ hai nâng cao kết học tập sinh viên 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài phân tích mức độ hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam Qua đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường 1.2.2.Mục tiêu cụ thể - Phân tích tình hình cung cấp dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam - Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đén mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam? - Tác động nhân tố đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam ? - Những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam? 1.4 Đối tượng nghiên phạm vi nghiên cứu 1.4.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên thơng qua giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam cung cấp 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài thực thư viện Trường Đại học Đại Nam 1.5 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu tuân thủ bước nghiên cứu khoa học Tùy theo mức độ chi tiết vào quan điểm người, quy trình nghiên cứu khoa học chia nhiều bước khác Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu thực theo trình tự bước khơng thể bỏ qua, bao gồm: Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu kĩ thuật thu thập thông tin 1.6.1 Nghiên cứu sơ Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua nghiên cứu tài liệu thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá yếu tố dùng để đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Việc nghiên cứu nhằm để xác định mức độ xác phù hợp câu hỏi vấn, tính hội tụ khái niệm, để chỉnh sửa câu hỏi nghiên cứu, cách khai thác liệu nhằm đem đến việc nghiên cứu diễn xác, đạt mục tiêu đề 1.6.2 Nghiên cứu thức Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho sinh viên học Trường Đại học Đại Nam Sau thu thập liệu, kiểm tra phù hợp liệu, từ số liệu có được, qua sửu dụng cơng cụ tốn học sở để xác định mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học Đại Nam chất lượng phục vụ thư viện 1.6.3 Dạng thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để thu thập thơng tin Nghiên cứu cịn kết phần với nghiên cứu định tính thơng qua vấn số sinh viên kỳ vọng sinh viên tham gia học tập trường kiến nghị sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà trường Qua kết nghiên cứu mang tính thuyết phục có độ tin cậy cao Công cụ thu thập liệu , biến số tư liệu: Các biến cố: - Biến độc lập: sở vật chất, thái độ phục vụ, môi trường dịch vụ - Biến phụ thuộc: hài lòng sinh viên - Biến kiểm soát: ngành học, năm học, xếp loại học tập, giới tính Các tư liệu: - Các tư liệu Trường Đại học Đại Nam - Bảng hỏi - Phần nềm thống kê SPSS 1.7 Hạn chế trình triển khai nghiên cứu - Hạn chế nghiên cứu khảo sát sinh viên Trường Đại học Đại Nam tập trung đối tượng sinh viên để khảo sát - Nghiên cứu khảo sát trực tiếp đối tượng (chỉ triển khai khảo sát đối tượng qua trực tuyến) diễn biến dịch bệnh COVID19 - Nghiên cứu đo lường mức độ cảm nhận sinh viên thay đo lường khoảng cách kỳ vọng cảm nhận Nghiên cứu cần triển khai đồng thời hai phương pháp so sánh kết để tìm phương pháp tốt đo lường chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam - Nghiên cứu bị hạn chế lực kinh nghiệm nghiên cứu nhóm Qua làm dù rút kinh nghiệm thường xuyên trình khảo sát trực tiếp đối tượng tránh khỏi khó khăn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm Dịch vụ Sản phẩm lao động nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất tiêu dùng, không tồn dạng vật thể,quá trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời.Dịch vụ hoạt động có ích người nhằm mang tới sản phẩm không tồn dạng hình thái vật chất khơng dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu.Thế đáp ứng đầy đủ nhanh chóng, văn minh nhu cầu sản xuất đời sống xã hội.Theo Philip Kotler: “dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào”.Ơng cịn đặt dịch vụ la vơ hình khơng thể chuyển quyền sở hữu khơng phản đối sản phẩm vật chất như: “dịch vụ hành động hoạt động bên cung cấp cho bên khác mà chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu điều Sản xuất có thể khơng gắn với sản phẩm vật chất.” Ngoài theo Hill(1997), ông cho dịch vụ mang đến kết mong muốn thông qua số hoạt động như: “dịch vụ định nghĩa thay đổi điều kiện người, hay hàng hóa thuộc số thành phần kinh tế, mang lại kết hoạt động số thành phần kinh tế khác, đồng ý trước người tạo ra, thành phần kinh tế.” Tóm lại, dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất tiêu dùng người Đặc điểm khơng tồn dạng sản phẩm cụ thể hàng hóa vật chất Dịch vụ đáp ứng trực tiếp nhu cầu định người sử dụng việc đảm bảo vật chất dịch vụ cho khách hàng làm việc quan tâm Dịch vụ cầu nối sản xuất tiêu dùng 2.1.2 Bản chất đặc điểm dịch vụ Dịch vụ trình diễn theo trình tự định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác Trong giai đoạn đơi có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm Nhìn chung dịch vụ trình vận hành hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vơ hình nhằm giải mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng - Tính vơ hình: khác với hàng hóa sản phẩm vật chất, nghĩ đặc điểm dịch vụ, tính chất vơ hình có nghĩa khơng nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng cảm nhận không nghe hay không gửi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ - Tính đa dạng: thay đổi đặc điểm quan trọng dịch vụ Nó cho thấy chất lượng dịch vụ thay đổi nhiều, phụ thuộc vào người cung cấp chúng vào nào, đâu - Tính khơng thể tách rời: tính khơng thể tách rời thể thơng qua việc dịch vụ sản xuất tiêu thụ lúc Điều đòi hỏi dịch vụ tách rời khỏi nhà cung cấp họ Người sử dụng dịch vụ đồng hành phần hay suốt q trình tạo dịch vụ - Tính cất trữ: dịch vụ lưu trữ để bán sử dụng sau Chính tồn trữ nên việc giữ vững giá trị cho khách hàng yêu cầu đặt nhà cung cấp dịch vụ Đây đặc điểm quan trọng dịch vụ tác động lớn đến kết tài - Tham gia người tiêu dùng: người dùng tham gia vào sản xuất dịch vụ Ngay người dùng không bắt buộc phải địa điểm nơi dịch vụ thực hiện, người dùng tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải tốn Trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ làm việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo kịch với kỹ nghiệp vụ cao nhân viên cung ứng đội ngũ cán quản lý Năm tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ: -Mức độ tin cậy: khả đảm bảo dịch vụ gửi hứa hẹn cách chắn xác -Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết thực dịch vụ, nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, dịch vụ cung ứng nhanh chóng -Sự đảm bảo: trình độ chun mơn, cư xử lịch kỹ giao tiếp nhân viên khách hàng, an toàn vật chất, tài -Sự cảm thơng: quan tâm, hiểu rõ nhu cầu đối tượng khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên đầu, cung ứng dịch vụ thuận tiện Yếu tố hữu hình: người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết… 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ thư viện hài lòng sinh viên Trong năm gần đây, vấn đề chất lượng giáo dục đại học ngày xã hội quan tâm giáo dục quốc sách hàng đầu đảng nhà nước ta xác định công xây dựng phát triển đất nước Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng giáo dục đại học việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện vấn đề quan trọng cấp thiết Thư viện đóng vai trị cầu nối tri thức “giảng đường thứ hai” để rèn luyện, đúc kết phương pháp học tập nghiên cứu cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu học hỏi họ Mà chất lượng dịch vụ thư viện đánh giá hài lịng khách hàng, mà hài lòng sinh viên triết lý hoạt động phát triển nhà trường 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Cung cấp dịch vụ chất lượng cao chìa khóa lợi cạnh tranh bền vững Sự hài lịng khách hàng có tác động tích cực đến lợi nhuận tổ chức Sự hài lòng khách hàng hình thành tảng doanh nghiệp thành cơng hài lịng khách hàng dẫn đến lặp lại mua hàng, lòng trung thành thương hiệu tích cực truyền bá sản phẩm.Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) đuợc đo lường hiệu suất chất lượng dịch vụ mong đợi chất lượng dịch vụ cảm nhận, theo đó: khách hàng hài lịng Nếu chất lượng dịch vụ cảm nhận > Chất lượng dịch vụ mong đợi: Khách hàng bất mãn, khơng hài lịng Trong Kotler xem hài lịng khách hàng mức độ cảm nhận khách hàng mức độ cảm nhận khách hàng từ kết so sánh nhận thức sản phẩm với kỳ vọng riêng liên quan đến đặc điểm sản phẩm Vì hài lịng khách hàng coi hnahf vi so sánh đầu vào trước sau cung cấp dịch vụ.Do vậy, kết cung cấp dịch vụ thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lịng, vui sướng, thích thú khơng hài lịng kết cung cấp dịch vụ so với kỳ vọng Hài lịng trạng thái cảm xúc thỏa mãn xem trạng thái tinh thần, có từ thoải mái tình huống, thể tâm trí người Nói cách thơng thường, hài lịng trạng thái chấp nhận hoàn cảnh người hình thức hạnh phúc thỏa mãn nhẹ nhàng dự kiến Siddharta nói “sức khỏe lợi ích quý giá hài lịng giàu có lớn nhất” Từ quan điểm ta rút ra: Sự hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện thỏa mãn mặt mà dịch vụ thư viện nhà trường cung cấp, thỏa mãn bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn 2.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng coi yếu tố cạnh tranh quan trọng cho tương lai xem số tốt khả lợi nhuận Theo Shemwell & al (1998) cho hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ có quan hệ gần gũi với Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, hài lòng kết hợp thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm Khả cung cấp dịch vụ chất lượng cao mang đến hài lòng khách hàng chìa khóa cho lợi cạnh tranh bền vững.Có ba yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng “Sự kịp thời, phục hồi dịch vụ mơi trường vật lý ảnh hưởng đến hài lịng so với chất lượng, chuyên môn ảnh hưởng chất lượng hài lòng” Như vậy, hài lịng khách hàng đến từ nhà cung cấp, cung cấp cho khách hàng sản phẩm mà khách hàng mong đợi, từ cung cách phục vụ chuyên nghiệp, muốn đem đến giá trị, sản phẩm, dịch vụ đạt mong muốn vật chất phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhân viên Nhưng mục đích cuối thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tạ Thị Kiều An et al (2010) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ đo lường thỏa mãn khách hàng Do đó, điều quan trọng trình kinh doanh lắng nghe tiếng nói người sử dụng sản phẩm.” 2.3 Mơ hình nghiên cứu 2.3.1 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry) Theo Parasuraman et al (1988), thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thơng qua mơ hình thành 10 thành phần, là: Tin cậy (Reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn nghe lần Đáp ứng (Responsiveness): mong muốn sẵn sàng phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): đề cập tới trình độ chuyên môn để thực dịch vụ Khả phục vụ nhân viên tiếp xúc với khách hàng Hơn cịn nói lên khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (Access): tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận dịch vụ như: cung cấp thông tin nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên Thông tin (Communication): hôm qua việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng biết ngôn ngữ mà khách hàng dễ hiểu lắng nghe vấn đề liên quan đến khách hàng giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc trình phục vụ khách hàng Tín nhiệm (Credibility): khả tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy công ty Việc thể qua danh tiếng công ty, nhân cách nhân viên phục vụ q trình giao tiếp với khách hàng An tồn (Security): khả đảm bảo an toàn cho khách hàng thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin khách hàng Am hiểu khách hàng (Understanding customer): thể khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc khai thác nhu cầu, địi hỏi mong đợi khách hàng Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Zeithaml et al (1990) tổng hợp 22 câu hỏi phần chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết khía cạnh chất lượng dịch vụ phức tạp việc đo lường Để thuận tiện việc đánh giá nhận thức khách hàng nên tổng hợp 22 câu hỏi thành thành phần mà mang đến giá trị nhiều cho khách hàng khách hàng đánh giá dịch vụ nhà cung cấp cho khách hàng Chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần là: 10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể bên ngồi sở vật chất, thiết bị, nhân viên vật liệu Tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết,hứa hẹn Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách kịp thời Năng lực phục vụ (Competence): kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ, khả làm cho khách hàng tin tưởng Đồng cảm (Empathy): thể ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng STT TIN CẬY Công ty A thực tốt dịch vụ với khách hàng từ lần Cơng ty A hứa hẹn thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, cơng ty A thực Công ty A cung cấp dịch vụ thời điểm mà công ty hứa hẹn với khách hàng Công ty A lưu ý để khơng bị xảy sai sót Khi bạn gặp vấn đề, công ty A thể nhiệt tình quan tâm chân thành giải vấn đề ĐÁP ỨNG Nhân viên công ty A thơng báo cho bạn xác thời gian dịch vụ thực Nhân viên công ty A phục vụ bạn hạn Nhân viên công ty A sẵn sàng giúp đỡ bạn 11 Nhân viên công ty A không tỏ bận rộn để đáp ứng nhu cầu bạn NĂNG LỰC PHỤC VỤ 10 Bạn cảm thấy an tồn giao dịch vứoi cơng ty A 11 Cư xử nhân viên công ty A tạo tin tưởng bạn 12 Nhân viên cơng ty A có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 13 Nhân viên công ty A tỏ lịch nhã nhặn với bạn ĐỒNG CẢM 14 Nhân viên công ty A hiểu yêu cầu đặc biệt bạn 15 Công ty A thể quan tâm đến cá nhân bạn 16 Cơng ty A có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 17 Nhân viên công ty A hiểu yêu cầu đặc biệt bạn 18 Công ty A có thời gian làm việc thuận tiện với bạn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 19 Cơng ty A có trang thiết bị đại 20 Cơ sở hạ tầng công ty A trông hấp dẫn 21 Các phươmg tiện vật chất hoạt động dịch vụ Công ty A trông hấp dẫn 22 Trang phục nhân viên công ty A gọn gàng đẹp 12 Nguồn: Parasuraman et al 1988 Hình 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ nhân tố (biến) với dựa lý thuyết kinh tế, quản trị, tâm lý xã hội…Trên tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL Parasuraman et al (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ, Nitecki (1996) nghiên cứu công cụ SERVQUAL dịch vụ thư viện khẳng định tính hữu ích, phù hợp mong đợi người dùng, Hernon Calvert (1996) khẳng định hiệu thang đo SERVQUAL để đánh giá thư viện đại học sinh viên cán Cruz, Gutierrez Lopez (2011) Nimsonboon Nagata (2003) sử dụng mơ hình để nghiên cứu dịch vụ thư viện điều chỉnh để phù hợp ngữ cảnh thư viện Bên cạnh đó, với phát triển ngày đại, công nghệ thông tin có tác động mạnh mẽ đến hoạt động thư viện, dịch vụ thư viện gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu thông tin cho người dùng từ nhiều nguồn khắp nơi, đáp ứng tốt nhu cầu học từ xa, học qua mạng internet sinh viên tình hình dịch bệnh COVID19 Do vậy, nhân tố đề suất Thư viện số, nhân tố thể vai trị thơng tin điện tử thư viện Tuy nhiên thực tế việc lâý liệu cho nghiên cứu phân tích điều kiện Trường đại học Đại Nam giữ năm thành phần Còn câu hỏi theo thang đo SERVQUAL xem tốt câu hỏi nghiên cứu nhấn mạnh vào cảm nhận kỳ vọng sinh viên, điều thích hợp việc nắm bắt cảm nhận thật sinh viên chất lượng dịch vụ hiệu khảo sát hội giảm phân nửa so với thang đo SERVQUAL Dựa vào đề tài xây dựng mơ hình đề suất ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường đại học Đại Nam sau: 13 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ thư viện Trên sơ sở mơ hình nghn cứu hài lòng sinh viên, đánh giá sinh viên giả thuyết mơ hình đặt cao làm gia tăng hài lịng sinh viên 2.3.3 Các biến nghiên cứu Trong mơ hình nghiên cứu, biến nghiên cứu hiểu nhân tố biến chịu tác động Có hai loại biến nghiên cứu biến độc lập hay cịn gọi “biến giải thích” biến nghiên cứu không chịu tác động biến khác, dùng để giải thích cho biến phụ thuộc, biến phụ thuộc hay gọi “biến mục tiêu” biến nghiên cứu tác động biến khác (thông qua lý thuyết thiết lập) Như mơ hình nghiên cứu : 14 Hình 2.3 Mơ hình phân tích biến nghiên cứu 15 ... hưởng đến mức độ hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam? - Tác động nhân tố đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam ? - Những... TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM -o0o - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TIỂU LUẬN GIỮA KỲ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC... 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Bản chất đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ thư viện hài lòng sinh viên 2.2.1 Sự hài lòng