Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ  BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA KINH TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT GVHD: Trần Thị Thanh Hằng Lớp: D19QT01 Họ tên: Ngô Thị Thiên Dương Mssv: 1923401010503 Họ tên: Nguyễn Thị Thúy Kiều Mssv: 1923401010347 Họ tên: Đoàn Thị Thanh Tuyền Mssv: 1923401010088 Bình Dương, tháng 05/2021 i MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài: 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi Nghiên Cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm vai trò thư viện đại học nghiệp giáo dục 2.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học 2.1.2 Vai trò thư viện trường đại học 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3 Lý thuyết hài lòng 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 11 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 Phương pháp nghiên cứu 12 3.1.1 Xác định kích thước mẫu 12 3.1.2 Phương pháp chọn mẫu 12 ii 3.2 Phương pháp nghiên cứu 12 3.2.1 Nghiên cứu định tính 12 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 13 3.3 Công cụ nghiên cứu 14 3.4 Phương pháp thu thập liệu 20 3.4.1 Thu thập liệu sơ cấp 20 3.4.2 Thu thập liệu thứ cấp 20 3.5 Xử lý phân tích liệu 22 3.5.1 Thống kê mô tả 22 3.5.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 23 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 23 3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến 25 CHƯƠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 27 4.1 Khái quát trường Đại học Thủ Dầu Một 27 4.1.1 Giới thiệu chung 27 4.1.2 Cơ sở đào tạo 30 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 4.1.4 Lĩnh vực hoạt động 31 4.2 Kết phân tích liệu 31 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 36 4.3.1 Sự đáp ứng 36 4.3.2 Phương tiện hữu hình 37 4.3.3 Năng lực phục vụ 38 4.3.4 Sự tin cậy 39 4.3.5 Sự đồng cảm 40 4.3.6 Sự hài lòng 41 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 41 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 44 iii 4.4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 46 4.4.4 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 46 4.5 Đánh giá thực trạng hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Thư viện 49 4.5.1 Ưu điểm 49 4.5.2 Hạn chế nguyên nhân 49 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA KINH TẾ ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHI SỬ DỤNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN 51 5.1 Đối với nhân tố đáp ứng 51 5.2 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 51 5.3 Đối với nhân tố lực phục vụ 51 5.4 Đối với nhân tố tin cậy 52 5.5 Đối với nhân tố đồng cảm 52 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4-1: Giới tính 31 Bảng 4-2: Sinh viên khoa 32 Bảng 4-3: Ngành 32 Bảng 4-4: Sự đáp ứng 33 Bảng 4-5: Phương tiện hữu hình 33 Bảng 4-6: Năng lực phục vụ 34 Bảng 4-7: Độ tin cậy 34 Bảng 4-8: Sự đồng cảm 35 Bảng 4-9: Sự hài lòng 35 Bảng 4-10: Cronbach's Alpha Sự đáp ứng 36 Bảng 4-11: Cronbach's Alpha Phương tiện hữu hình 37 Bảng 4-12: Cronbach's Alpha Năng lực phục vụ 38 Bảng 4-13: Cronbach's Alpha Năng lực phục vụ 39 Bảng 4-14: Cronbach's Alpha Sự đồng cảm 39 Bảng 4-15: Cronbach's Alpha Sự hài lòng 40 Bảng 4-16: Kiểm định KMO 41 Bảng 4-17: Kết tổng phương sai trích 42 Bảng 4-18: Ma trận xoay nhân tố 43 Bảng 4-19: Kiểm định KMO 44 Bảng 4-20: Kết tổng phương sai trích 44 Bảng 4-21: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 45 Bảng 4-22: Tóm tắt thơng số thống kê 46 Bảng 4-23: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 46 v CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Từ trước đến nay, đầu tư cho giáo dục việc nhận quan tâm từ xã hội Theo Luật Giáo dục năm 2005 “Đầu tư giáo dục đầu tư phát triển” Chính mà trường Đại học Việt Nam xem trọng việc đầu tư cho giáo dục hay nâng cao chất lượng giáo dục Trong đó, ngồi việc cải thiện sở vật chất đội ngũ giảng viên việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện việc cần thiết phải làm nhằm nâng cao chất lượng giáo dục Đối với trường Đại học Thủ Dầu Một, trường động, sáng tạo với lượng sinh viên đông trường đà phát triển tỉnh Bình Dương Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện việc nhận quan tâm lớn từ phía cán nhà trường, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng tài liệu sinh viên, giảng viên trình giảng dạy học tập lớp tham gia nghiên cứu Thế nhưng, đối mặt với lượng sinh viên hệ quy theo học trường ngày đông, nhu cầu nguồn tài liệu, chất lượng dịch vụ gia tăng để biết Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một có đáp ứng hầu hết nhu cầu sinh viên hay không để đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trường, nhóm chúng tơi thực đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên khoa Kinh tế chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Thủ Dầu Một” làm đề cương nghiên cứu nhằm cung cấp vào kho tàng tài liệu cho nhà trường đưa giải pháp khắc phục xây dựng Thư viện tốt tương lai 1.2 Mục tiêu đề tài: 1.2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu thực trạng hài lịng sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ Thư viện trường xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện trường ĐH TDM 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Một là, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ Thư viện trường Hai là, nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một Ba là, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Thư viện trường ĐH Thủ Dầu Một 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Thư viện trường ĐH Thủ Dầu Một, 06 Trần Văn Ơn, Phú Hoà, Thủ Dầu Một, Bình Dương Thời gian: nghiên cứu thực từ tháng 01/2021 - 04/2021 1.4 Câu hỏi Nghiên Cứu Thực trạng hài lòng sinh viên khoa Kinh tế chất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Kinh tế chất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một ? Giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một? 1.5 Ý nghĩa đề tài Đề tài nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Thư viện trường ĐH Thủ Dầu Một nguồn tài liệu bổ sung vào sở lý luận cho việc đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Bên cạnh đó, cung cấp cho nhà trường số liệu thông tin việc sử dụng Thư viện sinh viên Ngồi ra, đề tài đóng góp vào nguồn tài liệu tham khảo cho nhà nghiên cứu sau hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Thông qua đề tài giúp cho cán nhà trường nhân viên Thư viện trường ĐH Thủ Dầu Một biết nhu cầu sinh viên yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên để từ có phương hướng cải thiện xây dựng Thư viện trường tốt 1.6 Cấu trúc luận văn Chương 1: Mở đầu Chương 2: Tổng quan lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết phân tích Chương 5: Một số giải pháp nâng cao hài lòng sử dụng chất lượng dịch vụ Thư viện cho sinh viên khoa Kinh tế Đại học Thủ Dầu Một CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm vai trò thư viện đại học nghiệp giáo dục 2.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học Theo định nghĩa tác giả Reitz (2005) Từ điển khoa học thông tin thư viện Thư viện trường đại học hiểu thư viện hệ thống thư viện nhà trường thành lập, quản lý cấp ngân sách hoạt động để đáp ứng nhu cầu thông tin, tra cứu thông tin môn học sinh viên, khoa cán trường Tại Việt Nam, khái niệm Thư viện đại học chưa đề cập nhiều nghiên cứu theo quy định Khoản Điều 14 Luật Thư viện 2019 (Có hiệu lực từ 01/7/2020) Thư viện đại học thư viện có tài ngun thơng tin phục vụ người học người dạy sở giáo dục đại học 2.1.2 Vai trò thư viện trường đại học Theo Lê Quỳnh Chi (2008) Tạp chí Thư viện Việt Nam đề cập đến vai trị thư viện việc góp phần nâng cao chất lượng đào tạo qua mặt như: thư viện động lực đóng góp vào việc đổi giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực; thư viện góp phần đổi phương pháp dạy – học, tạo môi trường tự học tự nghiên cứu, kích thích chủ động người học; vai trò thư viện đại học việc đáp ứng nhu cầu thông tin người sử dụng Thư viện nơi cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người đọc phát triển toàn diện, đặc biệt tư sáng tạo, góp phần giúp nhà trường hồn thành nghiệp đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước Thư viện bổ sung cập nhật kiến thức mới, phương pháp giảng dạy tiên tiến làm cho việc học tập giảng dạy thêm sinh động hấp dẫn Thư viện mở rộng điều kiện học tập cho sinh viên không gian, thời gian lĩnh vực tri thức so với khn khổ qui định nội dung, chương trình kế hoạch đào tạo nhà trường Thư viện trở thành nơi cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người đọc phất triển tồn diện, góp phần giúp cho nhà trường hoàn thành nghiệp đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước Thư viện góp phần đổi phương pháp dạy học, tạo môi trường tự học tự nghiên cứu cho người học xây dựng môi trường văn hóa đọc cho tương lai 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Cịn việc sản xuất dịch vụ không cần gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Từ điển Tiếng Việt (2004) Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công Theo Nguyễn Thị Mơ (2005) “Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại” đưa khái niệm dịch vụ lao động người kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vơ hình khơng thể cầm nắm Từ quan điểm khác nhau, đưa khái niệm dịch vụ sau dịch vụ lao động người kết tinh sản phẩm vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt người Đặc trưng dịch vụ: + Tính vơ hình: Khơng thể dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ dap ung 671 dap ung 669 dap ung 656 phuc vu 700 phuc vu 625 tin cay 623 tin cay 594 phuong tien huu hinh 756 phuong tien huu hinh 703 dong cam 525 (Nguồn: Phân tích liệu từ điều tra tác giả, 2021) 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc * Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO H0: Độ tương quan biến quan sát không tổng thể H1: Độ tương quan biến quan sát khác không tổng thể Bảng 4-19: Kiểm định KMO Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) Đại lượng thống kê Bartlett 826 250.333 165.207 10 10 (Bartlett’s Test of Sphericity) 000 (Nguồn: Phân tích liệu từ điều tra tác giả, 2021) Ta thấy, hệ số KMO đạt giá trị 0.826, thỏa mãn điều kiện 0.5