(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại công ty TNHH thẩm định giá hoàng quân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ HOÀNG QUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CƠNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ HỒNG QN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2016 download by : skknchat@gmail.com CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC ĐỨC (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 31 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Nguyễn Hải Quang Phản biện TS Hoàng Trung Kiên Phản biện TS Võ Tấn Phong Ủy viên TS Lê Quang Hùng Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV download by : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 14 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ NGUYỄN HỒNG DUNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/11/1988 Nơi sinh: Phú Yên Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820016 I- Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân II- Nhiệm vụ nội dung: - Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản khách hàng dịch vụ thẩm định giá Công ty Hoàng Quân - Đo lường cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thẩm định giá Cơng ty Hồng Qn dựa yếu tố mơ hình đề xuất - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẩm định giá Công ty Hoàng Quân III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/01/2016 V- Cán hướng dẫn: TS NGUYỄN NGỌC ĐỨC CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH NGUYỄN NGỌC ĐỨC download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, có hỗ trợ từ thầy hướng dẫn TS.Nguyễn Ngọc Đức Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lê Nguyễn Hoàng Dung download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy TS.Nguyễn Ngọc Đức Người tận tình bảo, giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình thực hồn thành Luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, thầy Phịng Quản lý khoa học đào tạo sau đại học, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho từ lúc vào học Trường Luận văn hoàn thành Nhân dịp, xin cảm ơn đến tất thầy cô môn tận tâm truyền đạt kiến thức q báu khóa học Cuối cùng, tơi gửi lời cảm ơn đến ba mẹ, gia đình bạn bè, người ln bên cạnh, hết lịng giúp đỡ, khích lệ tạo thuận lợi tốt để tơi theo học hồn thành Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Tác giả:Lê Nguyễn Hoàng Dung download by : skknchat@gmail.com iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu luận văn tìm hiểu chất lượng dịch vụ thẩm định giá, yếu tố liên quan mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước Thứ hai đề xuất mơ hình biến quan sát yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá phù hợp với đặc điểm tình hình hoạt động Cơng ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân Cuối cùng, dựa kết khảo sát phân tích số liệu để chứng minh phù hợp mơ hình lý thuyết với thực tế Cơng ty; từ đề xuất số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẩm định giá Cơng ty TNHH Thẩm Định Giá Hồng Qn Đối tượng khảo sát nghiên cứu khách hàng Công ty khoảng thời gian năm gần Với 206 mẫu khảo sát hợp lệ, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, kiểm định phù hợp mơ hình đề xuất đo lường cường độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá Kết nghiên cứu cho thấy có bảy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá theo thứ tự giảm dần là: lực phục vụ, khả đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm, giá cả, phương tiện hữu hình, mơi trường pháp lý Bên cạnh đó, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá Cơng ty Hồng Quân chưa cao Như vậy, cấp quản lý Công ty Hồng Qn cần có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng download by : skknchat@gmail.com iv ABSTRACT The first purpose of the thesis is to find out the quality of appraisal services, the relevant factors and the service quality models assessment of the previous studies The second is to propose the quality of appraisal service model and the observed variables of affecting factors which are suitable to the characteristics and activity situation in Hoang Quan Appraisal Company Finally, based on the survey results and analysis of data to prove the appropriateness of theoretical models and company reality; then suggest some solutions to improve the quality of appraisal services for Hoang Quan Appraisal Company The objects were interviewed in this study is the customers came to Hoang Quan Appraisal Company for a period of one year recenltly With 206 valid samples, the author have used the SPSS software program to analyze data and test the suitability of the proposed model and measure the impact intensity of each factor on the appraisal quality This result showed that there are five factors that affect the quality of appraisal services in Hoang Quan Appraisal Company, in descending order: service capability, ability to respond, reliability, empathy, prices, tangible, legal environment Besides, customers rated the quality of appraisal services in Hoang Quan Appraisal Company is not high Thus, manager in Hoang Quan Appraisal Company should have the solutions to improve service quality to attract customers more download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Abstract .iv Danh mục từ viết tắt vii Danh mục bảng biểu viii Danh mục đồ thị hình vẽ x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Quy trình nghiên cứu .4 1.6 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Lý thuyết thẩm định giá dịch vụ thẩm định giá 2.2 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 17 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 37 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 41 download by : skknchat@gmail.com vi CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 3.1 Quy trình nghiên cứu 49 3.2 Phương pháp nghiên cứu 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.1 Kết thu thập liệu 61 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 61 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 62 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 4.5 Xây dựng mơ hình hồi quy 76 4.6 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố 84 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 90 5.2 Một số đề xuất phát triển chất lượng dịch vụ thẩm định giá 91 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 95 Phụ lục : Dàn thảo luận nhóm Phụ lục : Phiếu khảo sát Phụ lục : Phân tích liệu download by : skknchat@gmail.com ... cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân II- Nhiệm vụ nội dung: - Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng chất. .. dịch vụ thẩm định giá bất động sản Cơng ty TNHH Thẩm định giá Hồng Qn” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Bài viết tập trung nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty TNHH Thẩm. .. nhất, yếu tố tác động mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá Cơng ty TNHH Thẩm Định Giá Hồng Qn?  Thứ hai, làm để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty TNHH Thẩm Định Giá