Các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện rất nhiều cuộc khảo sát về đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều ngành nghề khác nhau. Hầu hết họ đều sử
dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL hoặc biến thể SERVPERF, cũng có một số sử dụng mô hình đặc trưng ứng với từng loại hình dịch vụ. Sau đây là một số nghiên cứu về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
Bellini và Pereira (2008) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Brazil. Nhóm tác giả đã khảo sát 11.936 khách hàng của một ngân hàng lớn, và dựa trên thang đo SERVPERF, nhóm tác giả đã đưa ra năm yếu tố được cho là có tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thứ nhất là kinh doanh và giao dịch tài chính (Business and financial transactions – B&FT), quan hệ với khách hàng (Customer relationship – CR), công nghệ thông tin (Information technology – IT), chi nhánh (Branch – Brn) và cuối cùng là hình ảnh (Image – Img). Kết quả cho thấy, sự hài lòng tổng thể của khách hàng với các dịch vụ của ngân hàng là 3.87 (trong thang điểm từ 1 đến 5), giao dịch với tỷ lệ phần trăm số người được hỏi hài lòng hoặc hoàn toàn hài lòng đạt 75,4%. Hiệu suất trung bình khách hàng cảm nhận cho năm yếu tố dao động 3,39-4,26 (cũng trong thang điểm từ 1 đến 5), với 3,96. Yếu tố về công nghệ thông tin được cho là có ảnh hưởng cao nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, hiệu suất đạt 4,26, tiếp đến là quan hệ khách hàng đạt 4,21 và thấp nhất là kinh doanh và giao dịch tài chính đạt 3,39.
Nazia Nabi (2012) tiến hành nghiên cứu sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của các ngân hàng tư nhân ở Bangladesh. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn từ 100 khách hàng bằng cách sử dụng các phương pháp lấy mẫu thuận tiện, thang đo SERVQUAL được sử dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu. Các yếu tố được tác giả cho là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm năm yếu tố, (1) Hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Đồng cảm. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố hữu hình, đáp ứng và đảm bảo được khách hàng chú trọng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ.Nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng các nhà tiếp thị trong ngành ngân hàng nên tập trung hơn vào những gì khách hàng mong đợi và sự cải tiến trong giao hàng chất lượng dịch vụ.
Cùng quan điểm với Nazia Nabi, Kheng và các cộng sự (2010) cũng nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Malaysia.Mô hình SERVQUAL được nhóm tác giả sử dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm năm yếu tố.Kết quả nghiên cứu tương đồng với kết quả của Nazia Nabi khi cho rằng yếu tố độ đảm bảo có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Trong khi ở nghiên cứu của Nazia Nabi, yếu tố hữu hình và sự đáp ứng được cho là có tác động thì Kheng lại cho rằng sự tin cậy và đồng cảm là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Faizan Mohsan và cộng sự (2011) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng với ý định chuyển đổi ngân hàng khác ở Pakistan. Mẫu dữ liệu được thu thập từ 120 khách hàng đến các quầy ngân hàng và đã có một tài khoản với ngân hàng phục vụ ở Pakistan. Các dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 16. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có tương quan dương với sự trung thành của khách hàng và tương quan âm với ý định của khách hàng chuyển đổi ngân hàng khác.
Uddin, Nipa và Rashid (2015) sử dụng mô hình biến thể SERVPERF gồm năm yếu tố để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Jamuna ở Bangladesh.Cụ thể là đáng tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, đồng cảm và hữu hình.Một thử nghiệm Z đã được sử dụng để kiểm tra ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng.Kết quả thử nghiệm Z cho yếu tố hữu hình cho thấy hầu hết khách hàng không hài lòng về cách trang trí bên trong ngân hàng Jamuna.Yếu tố sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo từ thử nghiệm Z cho thấy khách hàng rất hài lòng với các dịch vụ từ ngân hàng. Riêng yếu tố đồng cảm cho kết quả khách hàng không hài lòng về nhân viên đón tiếp cũng như hành vi của nhân viên trong ngân hàng.
Đối với các nghiên cứu trong nước, Đinh Công Thành cùng các cộng sự (2011) tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng. Thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1 – Rất không hài lòng đến 5 – Rất hài lòng) để đo
lường mức độ hài lòng của du khách về các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch Sóc Trăng. Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác định mức độ hài lòng của du khách, ngoài ra phương pháp Willingness to Pay cũng được sử dụng để đo lường mức thỏa mãn của du khách về chi phí bỏ ra khi đi du lịch tại tỉnh Sóc Trăng và mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với Sóc Trăng. Kết quả cho thấy du khách hài lòng ở mức độ trung bình đối với ngành du lịch Sóc Trăng, một số vấn đề như an toàn giao thông, các hoạt động vui chơi nghèo nàn, sản phẩm du lịch chưa đa dạng, chưa hấp dẫn được du khách, cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật còn yếu kém.
Lê Thị Tuyết và các cộng sự (2014) cũng tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm.Các phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đã được sử dụng. Kết quả cho thấy sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ làng cổ chịu ảnh hưởng bởi 35 tiêu chí riêng lẻ tập hợp thành 7 nhóm nhân tố bao gồm năng lực phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa và dịch vụ; văn hóa; cơ sở vật chất; các nghề truyền thống; các lễ hội truyền thống, ẩm thực. Chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ bước đầu đã đáp ứng được nhu cầu của du khách với khoảng 80% du khách hài lòng.Tuy nhiên, du khách còn phàn nàn về sự nghèo nàn các dịch vụ du lịch tại làng cổ.
Tương tự Lê Thị Tuyết (2014), Lê Thị Thu Hồng và các cộng sự (2014) cũng sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 186 khách hàng. Ngoài ra, nhóm tác giả còn sử dụng mô hình Binary logistic để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các thành phần như “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình”.