Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số kiến nghị giải pháp cho Ban Giám đốc Công ty Hoàng Quân để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng khách hàng.
Bảng 5.1 Mức độảnh hưởng của các yếu tốđến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân Yếu tốtác động Hệ số Beta chuẩn hóa Giá trị trung bình Độ tin cậy 0,317 4,07 Khả năng đáp ứng 0,403 3,88 Năng lực phục vụ 0,419 3,19 Sự đồng cảm 0,243 3,21
Phương tiện hữu hình 0,158 3,12
Môi trường pháp lý 0,121 3,48
Giá cả 0,214 3,99
5.2.1 Yếu tốNăng lực phục vụ
Theo kết quả nghiên cứu, năng lực phục vụ là yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá (β = 0,419). Tuy nhiên mức độ cảm nhận của khách hàng đối với yếu tố này vẫn chưa cao, đạt mức trung bình (M = 3,19)
Với nguồn nhân lực khá thiếu và yếu như hiện tại, Công ty nên xác định sản phẩm dịch vụ cung ứng chủ lực để tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, chẳng hạn chuyên về cung cấp DVTĐG tài sản là bất động sản, hay tài sản là động sản, ... Việc chỉ chuyên cung ứng một loại hình dịch vụ sẽ dễ dàng giúp Công ty nâng cao chất lượng, làm hài lòng khách hàng và qua đó nâng cao sức cạnh tranh của Công ty.
5.2.2 Yếu tố Khảnăng đáp ứng
Yếu tố khả năng đáp ứng có hệ số beta chuẩn hóa là 0,403 tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ cảm nhận của khách hàng cho yếu tố này cũng rất tốt (M = 3,88).
Để thực hiện được DVTĐG, đòi hỏi những người làm TĐG là những nhà chuyên môn được đào tạo,có kiến thức, có kinh nghiệm thực tế và đạt tiêu chuẩn nghề nghiệp. Riêng Việt Nam dự kiến đến năm 2015 phải có ít nhất 150 công ty cung ứng DVTĐG, với khoảng 1000 Thẩm định viên về giá được cấp chứng chỉ hành nghề và có 2000 - 3000 chuyên viên tập sự nghề thẩm định giá. Và trong đó sẽ có ít nhất 10-20% đạt cấp tương đương trình độ Thẩm định viên các nước trong khu vực. Vì thế, Công ty Hoàng Quân nên áp dụng nhiều phương thức đào tạo kết hợp: đào tạo trong nước và đào tạo nước ngoài; giữa đào tạo ngắn hạn và dài hạn; giữa các trường với các viện nghiên cứu và hiệp hội nghề nghiệp để nâng cao trình độ chuyên môn và nâng cao năng lực nghề của Thẩm định viên doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thẩm định giá.
5.2.3 Yếu tốĐộ tin cậy
Theo kết quả hồi quy, độ tin cậy là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá (β = 0,317). Mức độ cảm nhận của khách hàng dành cho yếu tố này cũng rất tốt với M = 4,07.
Để nâng cao hơn nữa độ tin cậy của khách hàng, Công ty Hoàng Quân cần xây dựng quy trình giám sát chất lượng dịch vụ.Đặc điểm của DVTĐG là việc tiếp xúc với khách hàng khá ít, chủ yếu là thời điểm tư vấn và thời điểm hoàn tất hợp đồng. Do vậy, cần tạo được niềm tin của khách hàng vào chất lượng của dịch vụngay từ bước đầu tiên.
Ngay từ quá trình tư vấn, Công ty cần xác định với khách hàng về kỳ vọng của họ, và mức độ hoàn thành kỳ vọng mà Công ty có thể cung ứng được.Việc xác định trước mức độ kỳ vọng sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn vào chất lượng của dịch
vụ. Trong quá trình cung ứng, phải đảm bảo được tính chuyên nghiệp được thực hiện xuyên suốt. Tính chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng an tâm và tin tưởng hơn. Đảm bảo uy tín với khách hàng, cam kết thực hiện những nội dung đã ký kết trong hợp đồng thẩm định với khách hàng.
5.2.4 Yếu tốĐồng cảm
Theo kết quả hồi quy, yếu tố đồng cảm có hệ số beta chuẩn hóa là β = 0,243. Mức độ cảm nhận của khách hàng dành cho yếu tố này chỉ ở mức trung bình với M = 3,21.
Tồn tại và phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp dịch vụ nào phụ thuộc vào khách hàng. Do vậy, cần phải có những giải pháp thích hợp tạo dựng nguồn khách hàng ổn định, thu hút thêm các khách hàng mới và các khách hàng tiềm năng
5.2.5 Yếu tố Giá cả
Yếu tố giá cả có hệ số beta chuẩn hóa là β = 0,214. Mức độ cảm nhận của khách hàng dành cho yếu tố này cũng rất tốt với M = 3,99.Công ty Hoàng Quân cần tiếp tục giữ vững và phát huy mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố giả cả.Cần có một mức giá hợp lý để cạnh tranh với đối thủ nhưng cũng cần đảm bảo nguồn lợi nhuận mang lại cho công ty.
5.2.6 Yếu tốPhương tiện hữu hình
Yếu tố phương tiện hữu hình có hệ số beta chuẩn hóa là β = 0,158. Mức độ cảm nhận của khách hàng dành cho yếu tố này chỉ đạt mức trung bình với M = 3,12.Công ty Hoàng Quân cần có một số giải pháp sau:
Đầu tư kỹ thuật, thiết bị nhằm xây dựng nguồn thông tin phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ. Đối với DVTĐG, nguồn thông tin phục vụ cho hoạt động cung ứng là điều thiết yếu. Do đó, Công ty Hoàng Quân cần xây dựng một kho dữ liệu phục vụ cho quá trình cung ứng dịch vụ. Tạo được nguồn cung cấp thông tin đáng tin cậy và có sẵn. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc xây
dựng nguồn thông tin sẽ giúp Công ty có thể rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ, qua đó góp phần nâng cao sức cạnh tranh.
Xâydựng chiến lược quảng bá, tiếp thị nhằm tìm hiểu thị trường, và tìm kiếm và mở rộng khách hàng, xây dựng và phát triển thương hiệu cho Công ty, nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng, từng bước hình thành cung ứng sản phẩm mới (thí dụ TĐG tài sản vô hình).
Sử dụng kênh tiếp cận khách hàng một cách sáng tạo để gia tăng tiếp cận khách hàng có nhu cầu thẩm định giá
5.2.7 Yếu tốMôi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá, với hệ số beta chuẩn hóa là 0,121. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố này cũng chỉ ở mức trung bình khá với M = 3,48. Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, DVTĐG cũng bước đầu phát triển dựa trên môi trường pháp lý khá thuận lợi với một số luật, pháp lệnh quan trọng như: Pháp lệnh giá, Luật Đầu tư, Luật Doanh nghiệp, Luật Đất đai, Luật Kinh doanh Bất động sản…Tuy nhiên, trong thời gian qua hành lang pháp lý để DVTĐG hoạt động và phát triển còn bộc lộ một số tồn tại bất cập đó là Pháp lệnh giá, Nghị định số 101/2005/NĐ-CP của Chính phủ ban hành mới chủ yếu đề cập đến nội dung điều chỉnh hành vi thẩm định giá tài sản mang tính chất tư vấn do Bộ Tài chính quản lý về nghiệp vụ, chưa bao quát hoạt động thẩm định giá trị tài sản thuộc ngành khác như: thẩm định giá bảo đảm tiền vay (thuộc phạm vi hướng dẫn của ngành Ngân hàng, việc lạm dụng tự thẩm định giá tài sản đảm bảo làm tăng nguy cơ rủi ro hiện tại của ngành NH), chứng khoán.
Ban hành luật Thẩm định giá, quy định chi tiết về quyền, nghĩa vụ đối với các cá nhân và tổ chức có liên quan đến Thẩm định giá, kể cả các DVTĐG nội bộ của các tổ chức tín dụng.
Quản lý công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn về TĐG và cấp thẻ hành nghề “Thẩm định viên về giá” thông qua Hội TĐG Việt Nam.
Ban hành quy chuẩn về bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp đối với thẩm định viên.