Nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến chất lượng thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân, tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, về mặt đối tượng khảo sát của nghiên cứu vẫn còn hạn chế ở khách hàng là người Việt Nam, một phần vì điều kiện chọn mẫu thuận tiện nên tác giả chỉ khảo sát khách trong nước; hiện nay, khách hàng nước ngoài chọn thị trường Việt Nam để kinh doanh đã ngày một nhiềuvì thế nhu cầu thẩm định giá ở phân khúc này đang tăng cao. Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát ở cả khách hàng là người nước ngoài.
Thứ hai, về mặt phạm vi nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát đối với khách hàng thuộc Công ty Hoàng Quân – Chi Nhánh Tp.HCM, tuy nhiên các Chi nhánh khác như Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ lượng khách hàng cũng rất cao. Vì vậy, có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu cho các Chi nhánh khác trong cùng một hệ thống.
Cuối cùng, kết quả phân tích hồi quy của nghiên cứu có giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,579 chứng tỏ mô hình giải thích được 57,9% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Như vậy, vẫncòn 42,1% những yếu tố khác có tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân dành cho những hướng nghiên cứu tiếp theo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
[1] Đinh Công Thành cùng các cộng sự (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí Khoa học 2011:20a 199-209, Trường Đại học Cần Thơ.
[2] Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ (2003), Trường ĐH Kinh tế Quốc dân.NXB Thống kê.
[3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu với SPSS”, Nhà xuất bản Thống kê.
[4] Lê Thị Thu Hồng và các cộng sự (2014), “ Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – CN Cần
Thơ”, Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tếvà Pháp luật: 33 (2014): 21-28.
[5] Lê Thị Tuyết và các cộng sự (2014), “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm, Tạp chí Khoa
học và Phát triển 2014, tập 12, số 4: 620-634.
[6] Pháp lệnh Giá số 40/2002/PL-UBTVQH10 ngày 26/04/2002 của Ủy Ban Thường Vụ Quốc Hội
[7] Thông tư số 28/2015/TT-BTC, Ban hành tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 05, 06 và 07
Danh mục tài liệu tiếng Anh
[1] Bachelet, D. (1995) “MeasuringSatisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest” in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Satisfaction Research,
Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research.
[2] Bellini, C.G.P.; Pereira, R.C.F. (2008),“Service quality in banks: What are the
Advances in banking technology and management. Hershey: Information Science Reference.
[3] Bitner, M. (1990),“Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical
Surroundings and Employee Responses”, Journal of Marketing, 54 (2), 69-82.
[4] Bitner, M.J. and Hubbert, A.R. (1994), “Encounter satisfaction versus overall
satisfaction versusservice quality: the consumer’s voice”, in Rust, R.T. and
Oliver, R.L. (Eds),Service Quality: NewDirections in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, CA.
[5] Brogowicz, A.A., Delene, L.M. and Lyth, D.M. (1990), “A synthesized service
quality model withmanagerial implications”, International Journal of Service
Industry Management, Vol. 1 No. 1,pp. 27-46
[6] Cronin, J.J. & Taylor, S.A.(1992),“Measuring service quality: a re-
examination and extension”, Journal of Marketing, vol. 56, p.55-68
[7] Faizan Mohsan et al (2011), “Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan”, International Journal of Business and Social Science, Vol. 2 No. 16;
September 2011.
[8] Gorsuch, Richard L. (1983), Factor Analysis. Hillsdale, NJ: Erlbaum.
[9] Gro¨nroos, C., “A service quality model and its marketing implications”,
European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44.
[10] GS Sureshchandar, Chandrasekharan Rajendran, RN Anantharaman (2001), “A
Conceptual model for total quality management in service organizations”.
[11] Hair, J. F., Black, B., Babin, B., Andersion, R. E. & Tatham, R. L., (1998).“Multivariate data analysis”, Prentice-Hall, International, Inc
[12] Hatcher, L. (1994),“A step-by-step approach to using the SAS System for
factor analysis and structural equation modeling”, Cary, NC: SAS Institute
[13] Jabnoun, N., & Al-Tamimi, H. (2003), “Measuring perceived service quality
at UAE Commercial Banks”, International Journal of Quality & Reliability
Management, 20(4), 458-472. http://dx.doi.org/10.1108/02656710310468614 [14] K. M. Salah Uddin*, Nymatul Jannat Nipa, Mamunur Rashid (2015),
“Identification the Factors Influencing Customer Satisfaction on Service Quality in Jamuna Bank”, International Journal of Business and Economics
Research, ISSN: 2328-7543 (Print); ISSN: 2328-756X (Online), p.30-35
[15] Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005),
“Principles of Marketing (4tEuropean edition)”, Prentice Hall.
[16] Kotler, P and Keller, K.L., (2006),“Marketing Management 12thEd, Upper
Saddle River, Pearson”.
[17] Lewis, B.R. & Mitchell, V.W. (1990) “Defining and measuring the quality of
customer service”, Marketing Intelligence and Planning, vol. 8(6), p.11-17
[18] Lewis, R.C.& Boom, B.H. (1983) “The Marketing Aspects of Service” in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds), “Emerging Perspective on Services Marketing” American Marketing Association, p. 99-107
[19] Likert, R. (1932), “A technique for the measurement of attiudes”. Archives of Psychology, 52, 140-145.
[20] Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, Professor, T. Ramayah, Associate Professor, Rahim Mosahab, PhD Candidate (2010), “Impact of Service Quality
on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing Studies”, Vol. 2, No. 2; November 2010.
[21] Nazia Nabi (2012), “Customer Expectations of Service Quality: A Study on Private Banks of Bangladesh, World Review of Business Researc”, Vol. 2.
[22] Oliver (1997), R. L.“Modeling the cognitive antecedents of post-consumption
emotions”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining
Behavior, v.10, p.80-90.
[23] Parasuraman, A. et al(1988),“Servqual: A Multiple-Item scale for measuring
consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing 64(1):12
[24] Parasuraman, A. et al(1991),“Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing 67, Winter (4): 420
[25] Parasuraman, A. Zeithaml, V.A & Berry, L. L. (1985).“A Conceptual Model
of Service Quality andIts Implicati ons for Future Research’, Journal of Marketing, 49, 41-50.
[26] Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A.& Berry, Leonard.L. (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”,
Journal of Marketing, vol. 49, p. 41-50
[27] Spreng, R. A; Mackenzie, S. B; Olshavsky, R. W,“A reexamination of the
determinants of consumer satisfaction”, Journal of Marketing, v.60, p.15-32,
jul.1996
[28] Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall (1996),“Determinants of
customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank
Marketing, Vol.14 No.7, pp.12-20.
[29] Wisniewski, Mik (2001),“Using SERVQUAL to assess customer satisfaction
with public sector services”, Managing Service Quality, vol. 11(6), p. 380-388
[30] Zeithaml & Bitner (2000), “Consumer perceptions of price,quality and value”, Journal of Marketing, Vol. 52, pp.2-52.
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM GIỚI THIỆU
Xin chào các Anh/ Chị, tôi là Lê Nguyễn Hoàng Dung, học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH). Tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát để thực hiện luận văn tốt nghiệp cao học về đề tài: “Các yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất
động sản tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân”.
Xin các Anh/ Chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai. Những ý kiến của Anh/ Chị qua việc trả lời bảng khảo sát này sẽ là thông tin hữu ích giúp tôi hoàn thành luận văn Cao học của mình. Tất cả các câu trả lời của Anh/ Chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Rất mong sự hợp tác của Anh/ Chị.
NỘI DUNG THẢO LUẬN
Đầu tiên, tôi xin giới thiệu các thành viên tham dự để các Anh/Chị làm quen với nhau trước khi tiến hành thảo luận. Nhóm thảo luận gồm 3 đại diện của Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân, 9 đại diện của các Chi nhánh Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ thuộc Công ty Thẩm Định Giá Hoàng Quân, 12 đại diện là khách hàng của Công ty.
Tiếp theo, tôi xin trình bày chủ đề của buổi thảo luận hôm này là “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân”.
Phần 1: Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân.
I/ Sau khi phân tích lý thuyết và xem xét tình hình hoạt động tại Công ty TĐG Hoàng Quân, tôi xin đưa ra một số gợi ý về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố theo đánh giá của mình ở bảng bên dưới:
2. Không quan trọng 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng Tên yếu tố Có ảnh hưởng ở mức độ Không ảnh hưởng 1 2 3 4 5 Độ tin cậy Năng lực phục vụ Đồng cảm
Phương tiện hữu hình Khả năng đáp ứng Môi trường pháp lý Giá cả
II/ Theo Anh/ Chị, ngoài các yếu tố trên còn có các yếu tố nào khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá? Mức độ quan trọng như thế nào? Vì sao?
[Trả lời]
III/ Theo Anh/ Chị, để thu hút khách hàng đến với Công ty TĐG Hoàng Quân, cần quan tâm những yếu tố nào?
[Trả lời]
Phần 2: Xây dựng các thang đo của mỗi yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TĐG Hoàng Quân
Dưới đây là những biến quan sát để đo lường từng yếu tố đã được tác giả liệt kê, xin Anh/Chị cho biết ý kiến cá nhân về những điểm cần bổ sung, chỉnh sửa hoặc loại bỏ.
1. Độ tin cậy:
- Công ty thẩm định giá cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết.. 2. Khả năng đáp ứng:
- Nhanh chóng;
- Luôn sẵn sàng giúp đỡ;
- Không bao giờ tỏ ra quá bận rộn. 3. Năng lực phục vụ
- Nắm vững các đặc điểm cơ bản về pháp lý, kinh tế, kỹ thuật của tài sản cần thẩm định giá.
- Luôn luôn áp dụng các phương pháp và nguyên tắc thẩm định giá bất động sản một cách khoa học và sát với tính thực tiễn.
- Trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý Khách hàng. 4. Đồng cảm
- Luôn thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
- Luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Quý Khách hàng
- Thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Quý Khách hàng.
- Luôn đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết 5. Phương tiện hữu hình
- Có thời gian làm việc rất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ - Có trang phục thanh lịch, gọn gàng;
- Các quảng cáo về dịch vụ thẩm định giá bất động sản của Công ty trông rất hấp dẫn;
- Công ty thẩm định giá có trang thiết bị hiện đại; 6. Môi trường pháp lý
- Minh bạch, rõ ràng
- Các quy định pháp lý và tiêu chuẩn thẩm định giá bất động sản chi tiết, chặt chẽ, sát với thực tiễn
7. Giá cả
- Giá cả dịch vụ TĐG phù hợp với chất lượng dịch vụ - Giá cả của DVTĐG nằm trong khả năng chi trả của DN - DN tin tưởng giá cả DVTĐG được xác định theo giá cạnh tranh
8. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TĐG Hoàng Quân.
- Dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty giống như dịch vụ lý tưởng mà Quý Khách hàng hằng mong đợi
- Xét một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty rất tốt.
[Trả lời]
1. Đại diện của Chi nhánh TP.HCM – Công ty TĐG Hoàng Quân
- Trương Thái Sơn Giám đốc Công ty TĐG Hoàng Quân
- Võ Xuân An Phó giám đốc Công ty TĐG Hoàng Quân - Đinh Thị Thu Trâm Phó giám đốc Công ty TĐG Hoàng Quân
2. Đại diện của Chi Nhánh Đà Nẵng, Cần Thơ, Hà Nội – Công ty TĐG Hoàng
Quân
- Nguyễn Thành Quân Giám đốc CN Hà Nội - Nguyễn Hữu Dương Phó Giám đốc CN Hà Nội
- Nguyễn Minh Tâm Phụ trách kinh doanh CN Hà Nội - Võ Đình Chi Giám đốc CN Đà Nẵng
- Dương Viết Hùng Phụ trách thẩm định CN Đà Nẵng
- Nguyễn Thị Phương Phụ trách kinh doanh CN Đà Nẵng
- Lâm Thịnh Trường Giám đốc CN Cần Thơ
- Nguyễn Nhân Quyền Phó Giám đốc CN Cần Thơ
- Trần Thị Kim Hương Phụ trách kinh doanh CN Cần Thơ
3. Khách hàng
- Công ty CP Đầu tư Thái Bình – Nguyễn Đức Thuấn (Giám đốc)
- Công ty CP Công Nghệ Sao Bắc Đẩu –Trần Anh Tuấn (Tổng Giám đốc)
- Công ty CP Thành Vũ Tây Ninh –Hồ Công Bảo (Giám đốc)
- Công ty CP TM SX Thép Không Rỉ Kim Vĩ –Đỗ Hùng (Tổng Giám đốc)
- Công ty CP Mía Đường Bình Định –Phan Ngọc Liễn (Tổng Giám đốc)
- Công ty TNHH SX Cân Nhơn Hòa – Lý Siêng (Tổng Giám đốc)
- Công ty CP Việt Nữ - Biện Thị Thanh Thảo ( Giám đốc)
- Công ty Liên doanh Phát triển Tiếp vận Số 1 – Phan Trọng Lâm (Phó Tổng GĐ)
- Công ty TNHH Phát Triển S.I – Dương Văn Phúc (Giám đốc)
PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT
ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐTÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ HOÀNG QUÂN
(Thông tin thu thập được từ Quý Khách hàng tuyệt đối được giữ kín, hoàn toàn chỉ dùng làm cơ sở
cho mục đích nghiên cứu khoa học)
Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp, vui lòng không để trống.
Phần 1: Một số thông tin cá nhân
Câu 1. Họ và tên Quý Khách hàng (có thể là tên công ty trả lời phỏng vấn): ...
...
Câu 2. Địa chỉ: ...
Câu 3. Số điện thoại: ...
Câu 4. Độ tuổi của Quý Khách hàng (có thểlà người đại diện công ty trả lời phỏng vấn): 1. Từ 18 đến 24 tuổi 2. Từ 25 đến 34 tuổi 3. Từ 35 đến 44 tuổi 4. Từ 45 đến 54 tuổi 5. Trên 55 tuổi Câu 5. Trình độ học vấn của Quý Khách hàng (có thểlà người đại diện công ty trả lời phỏng vấn): 1. Trung cấp trở xuống 2. Cao đẳng 3. Đại học 4. Trên đại học Câu 6. Nghề nghiệp của Quý Khách hàng (có thểlà người đại diện công ty trả lời phỏng vấn): 1. Lãnh đạo, nhà quản lý 2. Nhân viên, công nhân 3. Hưu trí 4. Khác: ...
Phần 2: Khảo sát chung về dịch vụ thẩm định giá:
Câu 7. Mục đích khi có nhu cầu thẩm định giá của Quý Khách hàng là: 1. Vay vốn ngân hàng, thế chấp
2. Chứng minh năng lực tài chính 3. Mua bán, trao đổi
7. Góp vốn, cổ phần hóa
8. Khác: ……….
Câu 8. Khi có nhu cầu thẩm định giá, Quý Khách hàng sẽ lựa chọn công ty nào? (có thểlà người đại diện công ty trả lời phỏng vấn):
1. Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân
2. Công ty Cổ Phần Thông Tin & Thẩm định giá Miền Nam 3. Công ty CP Giám Định Nam Việt
4. Khác:……….
(Nếu Quý Khách hàng lựa chọn Công ty Thẩm Định Giá Hoàng Quân xin tiếp tục cuộc phỏng vấn và dừng lại nếu chọn phương án khác)
Câu 9: Vui lòng cho biết lý do quý khách hàng ít sử dụng dịch vụ TĐG của Công ty Hoàng Quân 1. Thiếu thông tin về Công ty Hoàng Quân
2. Chưa tin vào chất lượng dịch vụ của Công ty Hoàng Quân 3. Quý Doanh nghiệp tự đánh giá
4. Khác:……….
Câu 10: Vui lòng cho biết tài sản mà quý khách hàng (có thểlà người đại diện công ty trả lời phỏng vấn) dùng để thẩm định?
1. Bất động sản (đất đai, nhà cửa…) 2. Máy móc thiết bị
3. Giá trị doanh nghiệp 4. Thương hiệu
5. Khác:……….
Câu 11: Vui lòng cho biết quý khách hàng (có thểlà người đại diện công ty trả lời phỏng vấn) biết đến dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân thông qua nguồn nào?
1. Tự tìm hiểu
2. Trên các phương tiện thông tin báo đài 3. Thư ngỏ được trực tiếp gửi đến DN 4. Thông tin trên mạng internet 5. Bạn bè giới thiệu
6. Khác:……….
Câu 12: Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ TĐG, DN (có thểlà người đại diện công ty trả lời phỏng vấn) lựa chọn Công ty Hoàng Quân dựa trên các tiêu thức nào?
1. Chất lượng dịch vụ 2. Giá cung cấp dịch vụ 3. Thương hiệu
4. Tính chuyên nghiệp
5. Khác:……….
STT Mã hóa YẾU TỐ không đồng ý Không đồng ý thường ý Rất đồng ý TC - Độ tin cậy
1 TC1 Quý Khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà công ty thẩm định giá cung cấp
2 TC2
Quý Khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, công ty thẩm định giá luôn giải quyết thỏa đáng
3 TC3 Công ty thẩm định giá thực hiện dịch vụ đúng như yêu cầu của Quý Khách hàng 4 TC4 Công ty thẩm định giá cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết.