2.4.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân
Giới thiệu chung
Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân được thành lập từ tháng 06 năm 2002 và là một trong những đơn vị đầu tiên hoạt động về lĩnh vực thẩm định giá tại Việt Nam. Qua 10 năm hoạt động trong lĩnh vực Thẩm định giá, Hoàng Quân tự hào là đơn vị duy nhất tại Việt Nam gia nhập Hiệp hội thẩm định giá Thế giới (WAVO, www.wavoglobal.org) và có các đối tác uy tín trong ngành như: Mỹ, Hàn Quốc, HongKong, Singapore,…. Cùng với sự phát triển của hệ thống chi nhánh văn phòng rộng khắp cả nước: Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ và Tp. Hồ Chí Minh. Hoàng Quân đã thực sự chiếm được sự tín nhiệm của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế và đã khẳng định được năng lực của mình và hiện nay là một trong số ít đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên ngành Thẩm định giá có uy tín nhất ở Việt Nam.
Cùng với quá trình hoạt động và mở rộng quy mô kinh doanh của Công ty, Hoàng Quân đã xây dựng và tập hợp được đội ngũ thẩm định viên, chuyên gia đều đã là những người có nhiều kinh nghiệm trong lính vực thẩm định giá: Tiến sỹ, thạc sỹ kinh tế, kỹ sư xây dựng, kỹ sư cơ khí, luật sư,…. có năng lực và trình độ chuyên môn cao đáp ứng được các tiêu chuẩn thẩm định của Hiệp hội thẩm định giá Việt Nam (VVA) và Thế giới (WAVO).
Các dịch vụ:
Thẩm định giá:
+ Thẩm định Bất Động Sản: đất đai, nhà ở, nhà xưởng, căn hộ, resort, cao ốc, khách sạn,…
+ Thẩm định Động Sản: máy móc thiết bị và các phương tiện vận tải… + Thẩm định công trình xây dựng: dân cư và công nghiệp…
+ Thẩm định dự án đầu tư: dự án cao ốc, chung cư, dân cư, khu công nghiệp, cảng…
+ Thẩm định giá trị doanh nghiệp: mua bán, sát nhập, cổ phần hóa, góp vốn, liên doanh…
+ Thẩm định giá quyền sở hữu trí tuệ và các loại tài sản vô hình.
Tư vấn nghiên cứu thịtrường bất động sản
Tư vấn đầu tư và môi giới bất động sản
Dịch vụ đấu giá tài sản
Đào tạo: Thẩm định giá, bất động sản.
Tầm nhìn:
Thẩm Định Giá Hoàng Quân là thành viên của Hiệp hội Thẩm Định Giá Việt Nam (VVA), Asean (AVA) & Thế giới (WAVO), mong muốn mang lại chất lượng toàn diện. Góp phần chuẩn hóa, nâng cao chất lượng và trở thành đơn vị thẩm định giá hàng đầu tại Việt Nam và hội nhập thế giới.
Sứ mệnh: Với tiêu chí hoạt động “Độc lập – Khoa học – Chính Xác – Toàn diện – Hiệu Quả”.
+ Cung cấp các dịch vụ thẩm định giá với độ tin cậy và chuyên nghiệp, nhằm xác định giá trị thực tài sản sơ hữu và góp phần minh bạch thị trường.
+ Tiên phong trong việc hợp tác với các đối tác quốc tế, không ngừng sáng tạo để vươn tới sự hoàn thiện.
Tình hình hoạt động kinh doanh :
Bảng 2.2: Tình hình doanh thu của Công ty TĐG Hoàng Quân từ năm 2013 đến năm 2015
Tháng/ Năm Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Tháng 1 495,255,000 527,350,000 597,906,000 Tháng 2 528,340,000 491,325,000 639,425,000 Tháng 3 405,980,000 600,500,000 324,200,000 Tháng 4 912,525,000 851,150,000 1,120,525,000 Tháng 5 956,750,000 746,200,000 1,210,050,000 Tháng 6 745,800,000 613,300,000 831,600,000
Tháng 7 650,300,000 662,500,000 715,150,000 Tháng 8 1,150,900,000 1,039,450,000 805,500,000 Tháng 9 701,830,000 642,900,000 602,990,000 Tháng 10 1,138,750,000 1,026,450,000 1,036,450,000 Tháng 11 1,152,460,000 1,272,700,000 628,650,000 Tháng 12 1,065,320,000 1,192,500,000 639,100,000 Tổng 9,904,210,000 9,666,325,000 9,151,546,000
Hình 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty TĐG Hoàng Quân
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Là mô hình kế thừa của SERVQUAL, mô hình SERVPERF gồm năm thành phần bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Bên cạnh đó, việc chỉ đo lường cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ của thang đo này tương đối đơn giản, mang lại hiệu quả thực tế trong quá trình khảo sát và phân tích. Vì vậy, thang đo chất lượng dịch vụ du lịch trong nghiên cứu này được xác định dựa trên thang đo SERVPERF có điều chỉnh một số nhân tố để phù hợp với loại
- 200,000,000 400,000,000 600,000,000 800,000,000 1,000,000,000 1,200,000,000 1,400,000,000 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
hình dịch vụ thẩm định giá phù hợp với Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân.
Thang đo về chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh theo ngành thẩm định giá:
a. Độ tin cậy: thể hiện ở việc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại một cách thỏa đáng cũng như tạo cho khách hàng một sự tin tưởng nhất định. Các thang đo đánh giá độ tin cậy là:
Tin tưởng vào những thông tin mà công ty thẩm định giá cung cấp Thắc mắc hay khiếu nại, công ty thẩm định giá luôn giải quyết thỏa đáng Thực hiện dịch vụ đúng như yêu cầu của Quý Khách hang
Cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết
Kết quả thẩm định hoàn toàn độc lập, khách quan, trung thực
b. Khảnăng đáp ứng: thể hiện ở khả năng đáp ứng đúng, phù hợp nhu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng quyết định đến chất lượng và giá trị dịch vụ. Cung của thị trường có khả năng đáp ứng được cầu hay không là tùy thuộc vào năng lực và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp cung ứng. Một khi cung đáp ứng cầu thì thị trường dịch vụ sẽ có nhiều cơ hội tăng trưởng. Người tiêu dùng sẽ sử dụng dịch vụ khi họ tin tưởng vào khả năng và năng lực của nhà cung ứng. Các thang đo của “Khà năng đáp ứng” là:
Nhân viên của Công ty thẩm định giá phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng Nhân viên của Công ty thẩm định giá luôn sẵn sàng giúp đỡ Quý Khách hàng Nhân viên của Công ty thẩm định giá không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng
c. Năng lực phục vụ: tương tự như khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nó thể hiện ở kiến thức, kinh nghiệm, nguồn nhân lực, qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Năng lực phục vụ là các hoạt động, kỹ năng cần thiết của nhân viên để thực hiện các nhiệm vụ của một vị trí cụ thể. Các thang đo “Năng lực phục vụ” cụ thể như sau:
Nhân viên nắm vững các đặc điểm cơ bản về pháp lý, kinh tế, kỹ thuật của tài sản cần thẩm định giá
Nhân viên luôn luôn áp dụng các phương pháp và nguyên tắc thẩm định giá bất động sản một cách khoa học và sát với tính thực tiễn.
Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý Khách hàng Nhân viên không bị chi phối bởi tác động từ phía lãnh đạo hay các lợi ích cá
nhân trong quá trình thẩm định giá bất động sản
d. Đồng cảm: Các thang đo của “Đồng cảm” cụ thể như sau:
Luôn thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
Luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Quý Khách hàng
Thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Quý Khách hàng
Luôn đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết
e. Phương tiện hữu hình: là những tài sản vật chất, trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ. Trong ngành thẩm định giá, phương tiện hữu hình thể hiện ở thời gian làm việc, quảng cáo về dịch vụ thẩm định giá, cơ sở dữ liệu đầy đủ…Các thang đo “Phương tiện hữu hình” cụ thể như sau:
Có thời gian làm việc rất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ Có trang phục thanh lịch, gọn gàng
Các quảng cáo về dịch vụ thẩm định giá bất động sản trông rất hấp dẫn Có trang thiết bị hiện đại
Xây dựng cơ sở dữ liệu đầy đủ
f. Môi trường pháp lý: môi trường pháp lý với các quy định đầy đủ, đồng bộ, và rõ ràng sẽ tạo hành lang thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ TĐG. Việc quy hoạch tổng thể ngành, với các chính sách nhất quán của chính phủ sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh cho phía cung ứng dịch vụ TĐG. Các thang đo của yếu tố “Môi trường pháp lý” cụ thể như sau:
Môi trường pháp lý liên quan đến hoạt động thẩm định giá bất động sản minh bạch, rõ ràng
Các quy định pháp lý và tiêu chuẩn thẩm định giá bất động sản chi tiết, chặt chẽ, sát với thực tiễn
Các quy định pháp lý và tiêu chuẩn thẩm định giá bất động sản ngày càng cập nhật, sát với tiêu chuẩn quốc tế
g. Giá cả: khi định giá cho một sản phẩm, dịch vụ thường dựa vào ba yếu tố chính là chi phí để sản xuất ra sản phẩm, kế đến là cạnh tranh tức là đối thủ cạnh tranh đang chào ở mức giá là bao nhiêu, cuối cùng là mức độ chấp nhận của khách hàng. Dịch vụ TĐG được khách hàng chọn mua và quyết định chi trả thì giá cả phải gắn liền với chất lượng và giá trị mang lại. Các thang đo cho yếu tố “giá cả” như sau:
Giá cả dịch vụ TĐG phù hợp với chất lượng dịch vụ Giá cả dịch vụ TĐG phù hợp với giá trị dịch vụ mang lại DN sẵn sàng chi trả cho DVTĐG mang lại giá trị thiết thực Giá cả của DVTĐG nằm trong khả năng chi trả của DN
DN tin tưởng giá cả DVTĐG được xác định theo giá cạnh tranh
h. Chất lượng dịch vụ
Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân yếu tố chính của nghiên cứu này. Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ thẩm định giá tốt nếu họ hài lòng với kết quả thẩm định và đáp ứng được nhu cầu của họ. Các thang đo cụ thể như sau:
Dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty giống như dịch vụ lý tưởng mà Quý Khách hàng hằng mong đợi
Xét một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty rất tốt
Nếu được chọn lại, Quý Khách hàng sẽ tiếp tục chọn Công ty để giao dịch dịch vụ
Hình 2.8: Mô hình lý thuyết đề xuất về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại
Công ty TĐG Hoàng Quân
2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình đề xuất trên, các giả thuyết được nêu ra như sau:
H1: Yếu tố Độ tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
H2: Yếu tố Khả năng đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
H3: Yếu tố Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
H4: Yếu tố Đồng cảm có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
H5: Yếu tố Phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
ĐỘ TIN CẬY
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
ĐỒNG CẢM
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
MÔI TRƯỜNG PHÁP LÝ
GIÁ CẢ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM
H6: Yếu tố Môi trường pháp lý có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá.
H7: Yếu tố Giá cả có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Mặc dù trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã có rất nhiều nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hầu hết các nhà nghiên cứu trên thế giới như Bellini và Pereira (2008), Nazia Nabi (2012), Faizan Mohsan và cộng sự (2011), Uddin, Nipa và Rashid (2015) và nhiều nhà nghiên cứu khác chỉ tập trung chủ yếu vào các dịch vụ của ngân hàng. Một số nhà nghiên cứu trong nước thì chủ yếu nghiên cứu về dịch vụ du lịch.Tuy nhiên, mô hình thường được sử dụng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu là mô hình SERVPERF.Đây là mô hình biến thể từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman.Dựa trên mô hình lý thuyết SERVPERF và tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty TĐG Hoàng Quân, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cần kiểm định của 7 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá gồm: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Môi trường pháp lý; Giá cả.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày quy trình nghiên cứu cũng như phương
pháp dựa trên cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
đã được sơ lược ở chương 2. Để xây dựng mô hình nghiên cứu,tác giả đã kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVPERF của tác giả Parasuraman và các cộng sự để phát triển thêm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm
định giá tại Công ty Hoàng Quân.
Vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ các khách hàng sử dụng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân. Toàn bộ dữ liệu thu thập được sẽđược xử lý trên phần mềm SPSS.
3.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụ thẩm
Xác định vấn đề NC
và mục tiêu NC Cơ sở khoa học
Mô hình NC đề xuất Thảo luận nhóm (n=10) Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức(n=206)
Đo lường độ tin cậy Cronback’s Phân tích nhân tố
khám phá (EFA) Phân tích mô hình
hồi quy đa biến
-Kiểm tra phương sai trích
-Kiểm tra các nhân tố rút trích
-Loại biến có mức tải nhân tố nhỏ
-Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng
-Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
-Kiểm tra hệ sốtương quan
-Phân tích hồi quy đa biến
3.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Thu thập dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:
a. Dữ liệu sơ cấp
Kết quả phỏng vấn, thảo luận với lãnh đạo của Công ty TĐG Hoàng Quân để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng. Dữ liệu thu thập được thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng cá nhân/khách hàng doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ thẩm định giá của Công ty TĐG Hoàng Quân.
b. Dữ liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí tài chính là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:
Tạp chí Tài chính
Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS
Báo cáo hoạt động của Công ty TĐG Hoàng Quân
Internet
3.2.2 Thiết kế nghiên cứu
Trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả giữ lại những thang đo nào phổ biến và thích hợp với đề tài nghiên cứu. Vì lý do này, một số biến quan sát tốt nhưng không phù hợp với ngành thẩm định giá thì bị loại bỏ.
Việc điều chỉnh thang đo SERVPERF khi sử dụng cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau là cần thiết. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện qua hình thức thảo luận nhóm tập trung. Thông tin trong quá trình nghiên cứu dựa trên các tài liệu thống kê đặc điểm, tình hình phát triển dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân, đồng thời sử dụng các nghiên cứu trước làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu, điều chỉnh cách đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá. Vì vậy, thông qua nghiên cứu định tính, các yếu tố và biến quan sát trong thang đo được