Phần phân tích này nhằm xây dựng mô hình, xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá với các yếu tố, cũng như khẳng định tầm quan trọng của từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch. Việc phân tích hồi quy sẽ cho thấy sự thích hợp của mô hình đề xuất trong hoàn cảnh nghiên cứu cụ thể tại doanh nghiệp và tìm ra mô hình thích hợp nhất để giải thích mức độ ảnh hưởng giữa các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá.Đó là cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẩm định giá được hợp lý.
4.5.1 Phân tích hệ sốtương quan Pearson
Để xem xét mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa từng biến độc lập với nhau, cũng như mối quan hệ giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích hệ số tương quan (Pearson Correlation) như sau:
Kết quả của ma trận hệ số tương quan được trình bày ở bảng 4.18 cho thấy:
- Hệ số tương quan lớn nhất giữa các biến độc lập là 0,13 (tương quan giữa yếu tố Môi trường pháp lý và Phương tiện hữu hình), hệ số tương quan nhỏ nhất giữa các biến độc lập là -0,19 (tương quan giữa yếu tố Giá cả và Năng lực phục vụ).
- Hệ số tương quan lớn nhất giữa các yếu tố thành phần với biến phụ thuộc cảm nhận của khách hàng là 0,424 (tương quan giữa biến độc lập Khả năng đáp ứng với biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá) và hệ số tương quan nhỏ nhất là 0,177 (mối tương quan giữa biến độc lập Môi trường pháp lý với biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá).
Bảng 4.20 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
CL TC PV GC DC HH DU PL Hệ số tương quan CL 1.000 .326 .357 .232 .276 .200 .424 .177 TC .326 1.000 -.020 .083 -.086 -.052 .100 -.097 PV .357 -.020 1.000 -.190 .095 -.039 -.093 .052 GC .232 .083 -.190 1.000 .092 .098 .095 -.041 DC .276 -.086 .095 .092 1.000 .069 -.046 .070 HH .200 -.052 -.039 .098 .069 1.000 .054 .130 DU .424 .100 -.093 .095 -.046 .054 1.000 .091 PL .177 -.097 .052 -.041 .070 .130 .091 1.000 N CL 206 206 206 206 206 206 206 206 TC 206 206 206 206 206 206 206 206 PV 206 206 206 206 206 206 206 206 GC 206 206 206 206 206 206 206 206 DC 206 206 206 206 206 206 206 206 HH 206 206 206 206 206 206 206 206
DU 206 206 206 206 206 206 206 206
PL 206 206 206 206 206 206 206 206
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục)
Như vậy, các biến độc lập đều tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc, nghĩa là có tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TĐG Hoàng Quân với các biến độc lập: Độ tin cậy (TC), năng lực phục vụ (PV), giá cả (GC), đồng cảm (DC), phương tiện hữu hình (HH), khả năng đáp ứng (DU), môi trường pháp lý (PL).
4.5.2 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình
Căn cứ vào mô hình hiệu chỉnh sau các bước phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hệ số tương quan Pearson, ta có mô hình hồi quy tuyến tính bội gồm 8 biến thành phần, trong đó có 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc như sau:
CL = β0+ β1*TC + β2*PV + β3*GC + β4*DC + β5*HH + β6*DU + β7*PL
Trong đó:- β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6 β7 là các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa - CL, TC, PV, GC, DC, HH, DU, PL được giải thích qua bảng 4.21
Bảng 4.21: Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy Nhân tố Biến quan sát Ký hiệu Tên nhân tố TC Độ tin cậy TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 PV Năng lực phục vụ PV1, PV2, PV3, PV4 GC Giá cả GC1, GC3, GC4, GC5 DC Đồng cảm DC1, DC2, DC3, DC4
HH Phương tiện hữu hình HH1, HH2, HH3, HH5
DU Khả năng đáp ứng DU1, DU2, DU3
PL Môi trường pháp lý PL1, PL2, PL3 CL Sự hài lòng của khách hàng về
Ta có kết quả hồi quy sau khi đưa cùng lúc tất cả các biến vào phân tích hồi quy tuyến tính.
Bảng 4.22 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Thông số mô hìnhb Mô hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 – hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Hệ số Durbin- Watson 1 .770a .593 .579 .27546 1.857 a. Biến độc lập: (Hằng số), PL, GC, DC, DU, HH, TC, PV b. Biến phụ thuộc: CL (Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục) Bảng 4.22 cho thấy:
- Giá trị hệ số R = 0,770 ( > 0,5) nên đây là mô hình thích hợp để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
- Giá trị hệ số R2 = 0,593 và R2 đã điều chỉnh = 0,579 cho thấy 57,9% chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân sẽ được giải thích bởi 7 yếu tố: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, giá cả, phương tiện hữu hình, môi trường pháp lý, đồng cảm đã được đưa vào mô hình.
Kết quả F = 41,293 từ phân tích phương sai ANOVA và mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (< 0,05) nên biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc. Như vậy, ta có thể kết luận mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.
Bảng 4.23 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội Hệ sốchưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Giá trị t Giá trị Sig. Đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Hệ số Tolerance Hệ số VIF Hằng số -0,260 0,251 -1,035 0,302
TC 0,223 0,032 0,317 6,879 0,000 0,965 1,037 PV 0,225 0,025 0,419 8,974 0,000 0,944 1,060 GC 0,142 0,031 0,214 4,544 0,000 0,929 1,076 DC 0,137 0,026 0,243 5,264 0,000 0,961 1,040 HH 0,091 0,026 0,158 3,428 0,001 0,965 1,036 DU 0,220 0,025 0,403 8,714 0,000 0,962 1,040 PL 0,062 0,024 0,121 2,603 0,010 0,957 1,045 (Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục) Bảng 4.23 cho thấy:
Hệ số chấp nhận (Tolerance) của các yếu tố đều > 0,5 (nhỏ nhất là 0,929) và hệ số VIF của các hệ số Beta đều <10 (lớn nhất là 1,076) chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.
Như vậy, mô hình hồi quy bội là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu; các biến đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%.
Dựa vào kết quả bảng 4.22, kiểm định Durbin Watson có giá trị là 1,857 nằm trong khoảng [1,3] nên không có hiện tượng tương quan của các phần dư.
Như vậy, dựa vào kết quả hồi quy đa biến ở bảng 4.24, ta xác định được phương trình hồi quy tuyến tính bội như sau:
CL = 0.317*TC+ 0.419 * PV+ 0.214 * GC + 0.243* DC+ 0.158 * HH+ 0.403 * DU+ 0.121 * PL
Trong đó:
- CL: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân
- TC: Độ tin cậy
- PV: Năng lực phục vụ
- GC: Giá cả
- DC: Độ tin cậy
- DU: Khả năng đáp ứng
- PL: Môi trường pháp lý
Qua phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu thu được cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân phụ thuộc vào 07 yếu tố. Trong đó, yếu tố năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá (Hệ số chuẩn hóa: β = 0,419), thứ nhì là khả năng đáp ứng (β = 0,403), tiếp theo là độ tin cậy (β = 0,317), kế đó là sự đồng cảm (β = 0,243), tiếp theo là giá cả (β = 0,214), tiếp theo là phương tiện hữu hình (β = 0,158) và cuối cùng là môi trường pháp lý (β = 0,121).
4.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho ta kết luận về 7 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá Hoàng Quân như sau:
- Độ tin cậy có B = 0,223 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về độ tin cậy tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ thẩm định giá sẽ tăng thêm 0,317 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận.
- Khả năng đáp ứng có B = 0,220 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ thẩm định giá sẽ tăng thêm 0,403 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H2 được chấp nhận.
- Năng lực phục vụ có B = 0,225 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ tăng thêm 1 đơn vị độ lệch
chuẩn thì chất lượng dịch vụ thẩm định giá sẽ tăng thêm 0,417 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H3 được chấp nhận.
- Đồng cảm có B = 0,137 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ thẩm định giá sẽ tăng thêm 0,243 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H4 được chấp nhận.
- Phương tiện hữu hình có B = 0,091 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ thẩm định giá sẽ tăng thêm 0,158 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H5 được chấp nhận.
- Môi trường pháp lý có B = 0,062 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về môi trường pháp lý tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ thẩm định giá sẽ tăng thêm 0,121 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H6 được chấp nhận.
- Giá cả có B = 0,142 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về giá cả tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ thẩm định giá sẽ tăng thêm 0,214 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H7 được chấp nhận. Bảng 4.24 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Nội dung Trị thống kê (Sig.) Kết quả
H1
Yếu tố Độ tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá.
0,000 Chấp nhận
H2
Yếu tố Khả năng đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
0,000 Chấp nhận
H3
Yếu tố Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
0.000 Chấp nhận
H4
Yếu tố Đồng cảm có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
0,000 Chấp nhận
H5
Yếu tố Phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
0,001 Chấp nhận
H6
Yếu tố Môi trường pháp lý có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
0,010 Chấp nhận
H7
Yếu tố Giá cả có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
0,000 Chấp nhận
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức, cụ thể là kết quả hồi quy tuyến tính bội, ta minh họa mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
ĐỘ TIN CẬY
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ
ĐỒNG CẢM
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
MÔI TRƯỜNG PHÁP LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ 0,419 0,403 0,317 0,243 0,158 0,121 0,214
Hình 4.3 Mô hình chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty Hoàng Quân