Để thuận tiện cho việc đánh giá, chúng ta có quy ước về giá trị trung bình (M) như sau: - M < 3,00 : mức thấp - 3,00 ≤ M ≤ 3,24 : mức trung bình - 3,25 ≤ M ≤ 3,49 : mức trung bình khá - 3,50 ≤ M ≤ 3,74 : mức khá tốt - 3,75 ≤ M ≤ 3,99 : mức tốt - M > 4,00 : mức rất tốt 4.6.1 Yếu tốĐộ tin cậy Bảng 4.25 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tốĐộ tin cậy Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ
TC1 Quý Khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà công ty thẩm định giá cung cấp
4.27
Rất tốt
TC2
Quý Khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, công ty thẩm định giá luôn giải quyết thỏa đáng
4.12
Rất tốt
TC3 Công ty thẩm định giá thực hiện dịch vụ đúng như yêu cầu của Quý Khách hàng
3.96
Tốt TC4 Công ty thẩm định giá cung cấp dịch vụ đúng
thời gian như đã cam kết.
3.98
Tốt TC5 Kết quả thẩm định hoàn toàn độc lập, khách
quan, trung thực
4.03
Tốt
Điểm trung bình yếu tố TC 4,07 Rất tốt
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục)
Bảng 4.25 cho thấy mức độ trung bình sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố độ tin cậy ở mức rất tốt.Các biến TC3 – thực hiện đúng yêu cầu và TC4 – thực hiện
đúng thời gian, TC5 – Kết quả khách quan được đánh giá tốt cho thấy khách hàng rất hài lòng và tin tưởng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân.
4.6.2 Yếu tố Khảnăng đáp ứng
Bảng 4.26 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Khảnăng đáp ứng
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
DU1 Nhân viên của Công ty thẩm định giá phục vụ
Quý Khách hàng nhanh chóng 3,98 Tốt
DU2 Nhân viên của Công ty thẩm định giá luôn sẵn
sàng giúp đỡ Quý Khách hàng 3,82 Tốt
DU3
Nhân viên của Công ty thẩm định giá không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng
3,84 Tốt
Điểm trung bình yếu tố DU 3,88 Tốt
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục)
Tuy không được đánh giá rất tốt như yếu tố độ tin cậy nhưng sự cảm nhận của khách hàng về yếu tố này đạt kết quả tốt cũng là một sự thành công của Công ty Hoàng Quân. Trong ba biến quan sát, biến nhân viên của Công ty thẩm định giá luôn sẵn sàng giúp đỡ Quý Khách hàng có điểm trung bình thấp hơn so với hai biến quan sát còn lại. Công ty cần nâng cao hơn nữa về cung cách phục vụ cũng như khả năng lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách hàng hơn nữa.
4.6.3 Yếu tốNăng lực phục vụ
Bảng 4.27 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tốnăng lực phục vụ
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
PV1
Nhân viên của Công ty thẩm định giá nắm vững các đặc điểm cơ bản về pháp lý, kinh tế, kỹ thuật của tài sản cần thẩm định giá
3.17 Trung bình
PV2
Nhân viên của Công ty thẩm định giá luôn luôn áp dụng các phương pháp và nguyên tắc thẩm định giá bất động sản một cách khoa học và sát với tính thực tiễn
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
PV3
Nhân viên của Công ty thẩm định giá trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý Khách hàng
3.18 Trung bình
PV4
Nhân viên của Công ty thẩm định giá không bị chi phối bởi tác động từ phía lãnh đạo hay các lợi ích cá nhân trong quá trình thẩm định giá bất động sản
3.27 Trung bình khá
Điểm trung bình yếu tố PV 3,19 Trung bình
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục)
Trái với khả năng đáp ứng được đánh giá ở mức tốt thì cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ lại ở mức trung bình. Khách hàng cho rằng, nhân viên công ty chưa thật sự áp dụng các phương pháp và nguyên tắc thẩm định giá bất động sản một cách khoa học và sát với thực tiễn. Lý giải cho điều này cũng dễ hiểu, khi khách hàng tìm đến dịch vụ này đều mong muốn tài sản thẩm định sẽ có giá trị cao để đáp ứng nhu cầu.Tuy nhiên, tùy từng thời điểm, giá bất động sản có thể lên xuống, thêm vào đó là các phương pháp thẩm định mà thẩm định viên áp dụng làm giá trị tài sản thẩm định không như ý muốn của khách hàng.
4.6.4 Yếu tốĐồng cảm
Bảng 4.28 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tốđồng cảm
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
DC1
Công ty thẩm định giá luôn thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
3,20 Trung bình
DC2 Công ty thẩm định giá luôn thể hiện là người
bạn đồng hành của Quý Khách hàng 3,15 Trung bình
DC3
Công ty thẩm định giá thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Quý Khách hàng
3,27 Trung bình khá
DC4 Công ty thẩm định giá luôn đặt lợi ích của
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
Điểm trung bình yếu tố DC 3,21 Trung bình
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục)
Tương tự như yếu tố năng lực phục vụ, cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm của Công ty dành cho khách hàng không thật sự tốt, với điểm trung bình đạt 3,21. Ngoài biến quan sát Công ty thẩm định giá thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của Quý Khách hàng có điểm trung bình cao hơn so với các biến quan sát còn lại (M = 3,27) được đánh giá ở mức trung bình khá. Các biến quan sát còn lại đều ở mức trung bình.
4.6.5 Yếu tốPhương tiện hữu hình
Bảng 4.29 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tốphương tiện hữu hình
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
HH1 Công ty thẩm định giá có thời gian làm việc
rất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ 2.94 Thấp HH2 Nhân viên Công ty thẩm định giá có trang
phục thanh lịch, gọn gàng 3.10 Trung bình
HH3 Các quảng cáo về dịch vụ thẩm định giá bất
động sản của Công ty trông rất hấp dẫn 3.16 Trung bình khá HH4 Công ty thẩm định giá có trang thiết bị hiện
đại 3.20 Trung bình
HH5 Công ty thẩm định giá xây dựng cơ sở dữ liệu
đầy đủ 3,22 Trung bình
Điểm trung bình yếu tố HH 3,12 Trung bình
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục)
Theo bảng 4.30, các biến quan sát của yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng cảm nhận ở mức độ trung bình; tuy nhiên mức độ đánh giá đối với biến HH3 – các quảng cáo về dịch vụ thẩm định giá bất động sản của Công ty trông rất hấp dẫn, được đánh giá ở mức trung bình khá.
Bảng 4.30 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tốmôi trường pháp lý
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
PL1
Môi trường pháp lý liên quan đến hoạt động thẩm định giá bất động sản minh bạch, rõ ràng
3.47 Trung bình khá
PL2
Các quy định pháp lý và tiêu chuẩn thẩm định giá bất động sản chi tiết, chặt chẽ, sát với thực tiễn
3.53 Khá tốt
PL3
Các quy định pháp lý và tiêu chuẩn thẩm định giá bất động sản ngày càng cập nhật, sát với tiêu chuẩn quốc tế
3.44 Trung bình khá
Điểm trung bình yếu tố PL 3,48 Trung bình khá
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục)
Các biến quan sát được thể hiện ở bảng 4.30 cho thấy mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố môi trường pháp lý ở mức trung bình khá. Tuy nhiên biến quan sát các quy định pháp lý và tiêu chuẩn thẩm định giá bất động sản chi tiết, chặt chẽ, sát với thực tiễn (biến quan sát PL2) lại được đánh giá ở mức khá tốt.
4.6.7 Yếu tố giá cả
Bảng 4.31 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố giá cả
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
GC1 Giá cả dịch vụ TĐG phù hợp với chất lượng
dịch vụ 4,21 Rất tốt
GC2 Giá cả dịch vụ TĐG phù hợp với giá trị dịch
vụ mang lại 3,73 Khá tốt
GC3 DN sẵn sàng chi trả cho DVTĐG mang lại
giá trị thiết thực 4,11 Rất tốt
GC4 Giá cả của DVTĐG nằm trong khả năng chi
trả của DN 3,94 Tốt
GC5 DN tin tưởng giá cả DVTĐG được xác định
theo giá cạnh tranh 3,95 Tốt
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục)
Nhìn vào bảng 4.31 ta có thể thấy biến quan sát mà khách hàng đánh giá cao nhấtlà GC3 - DN sẵn sàng chi trả cho DVTĐG mang lại giá trị thiết thực (M = 4,11), bên cạnh đó các biến GC1 – giá cả dịch vụ TĐG phù hợp với chất lượng dịch vụcũng được đánh giá ở mức rất tốt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày đặc điểm của các mẫu khảo sát, kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đã loại hai biến quan sát và rút được 7 nhóm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Các thang đo của các nhân tố có sự thay đổi đều đạt được độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s alpha lần thứ ba. Sau khi kiểm định mô hình hồi quy đa biến, kết quả cho thấy có 7 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá được sắp xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Độ tin cậy, (4) Đồng cảm, (5) Giá cả, (6) Phương tiện hữu hình, (7) Môi trường pháp lý. Cả 7 yếu tố này đều tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá Hoàng Quân. Như vậy, mô hình lý thuyết đề xuất phù hợp với tình hình thực tế tại Công ty và các giả thuyết trong mô hình lý thuyết đều được chấp nhận.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ