Trên cơ sở hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẩm định giá, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), cùng với những nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng, đề tài đã xây dựng được mô hình khái niệm gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá. Sau khi tiến hành thảo luận nhóm chuyên gia, mô hình nghiên cứu vẫn được giữ nguyên 7 yếu tố với số biến quan sát là 27 (ban đầu là 29). Kết quả sau khi tiến hành phân tích dữ liệu trên 206 mẫu phiếu khảo sát hợp lệ như sau:
- Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha xác định 28/29 biến quan sát có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích tương quan Pearson, mô hình nghiên cứu chính thức còn lại 27 biến quan sát trong 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Giá cả, (6) Phương tiện hữu hình, (7) Môi trường pháp lý.
- Sau khi tiến hành phân tích mô hình hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter để xây dựng phương trình hồi quy và xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, ta có thể khẳng định 7 yếu tố trên đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân theo thứ tự như sau: yếu tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá (Hệ số chuẩn hóa: β = 0,419), thứ nhì là “Khả năng đáp ứng” (β = 0,403), tiếp theo là “Độ tin cậy” (β = 0,317), kế đó là “Đồng cảm” (β = 0,243), tiếp theo là “Giá cả” (β = 0,214), “Phương tiện hữu hình” (β = 0,158) và cuối cùng là “Môi trường pháp lý” (β = 0,121).
Về mặt lý thuyết, đề tài nghiên cứu này đã cung cấp và làm phong phú thêm những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá. Kết quả nghiên cứu này đã góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân, mang lại ý nghĩa thực tiễn cho Ban quản trị để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty mình hơn nữa.