(LUẬN văn THẠC sĩ) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số do công ty SCTV cung cấp tại địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TÔN THẤT NGHIÊM ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ DO CƠNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỜ CHÍ MINH, tháng 1/2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TÔN THẤT NGHIÊM ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ DO CƠNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỜ CHÍ MINH, tháng 1/2016 download by : skknchat@gmail.com CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG HÙNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên PGS TS Lê Thị Mận TS Nguyễn Đình Luận TS Trần Anh Minh PGS TS Phan Đình Nguyên TS Lê Tấn Phước Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn download by : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 04 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TƠN THẤT NGHIÊM Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 15 tháng năm 1974 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820048 I- Tên đề tài: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Cơng ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Cơng ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lịng khách hàng Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan đề tài, sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Công ty SCTV qua kết phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh chưa phát hết nhân tố tác động đến sư hài lòng khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 20 tháng năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 04 tháng 01 năm 2016 V- Cán hướng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS Lê Quang Hùng download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Cơng ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” hồn tồn kết nghiên cứu thân tơi chưa công bố công trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 01 năm 2016 Học viên thực luận văn Tôn Thất Nghiêm download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn thầy TS Lê Quang Hùng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Tổng Giám đốc Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist (SCTV); Ban Giám đốc nhân viên Chi nhánh Quận - Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist Xin chân thành cảm ơn giảng viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cảm ơn anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Học viên Tơn Thất Nghiêm download by : skknchat@gmail.com iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Công ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” thực bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, mạnh mẽ nhà cung cấp nhu cầu giải trí người dân cao Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số Công ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu ứng dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988), mơ hình hiệu chỉnh SERVPERF mơ hình giá Từ phần sở lý thuyết, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu phù hợp với đề tài Thứ hai, thu thập liệu nghiên cứu bảng câu hỏi khảo sát 370 khách hàng theo phân bố khắp quận, huyện địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Xử lý liệu thu thập phần mềm SPSS 20.0: phân tích nhân tố khám phá, phân tích mức độ phù hợp nhân tố mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá hình ảnh doanh nghiệp tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ kết nghiên cứu đưa ra, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, mang lại cho khách hàng hài lòng cao Cụ thể số giải pháp sau: Đối với chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng đường truyền, nâng cao chất lượng nội dung hình thức Đối với chất lượng phục vụ: Cải tiến, thay quy trình, nội dung hướng dẫn; Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng; Tăng cường công tác hậu mãi, hỗ trợ giải cố; Phát triển nguồn nhân lực Điều chỉnh sách giá cước hợp lý: chia nhỏ gói kênh theo nhu cầu khách hàng, tính giá theo tính chất khu vực, Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp: Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi; Sáp nhập chi nhánh để quản lý tập trung download by : skknchat@gmail.com xiii ABSTRACT The study report "Measuring the satisfaction level of customers using the service Digital TV SCTV provided by the Company in geographical Ho Chi Minh City” is done in the condition of market that there is a cutthroat and strong competition among providers and recreation demands in citizens is more increasing Audience research is the topic of customer satisfaction has been using television service Digital SCTV provided by the Company in geographical Ho Chi Minh City This thesis focus on three main issues: First, this thesis is studied basing on the theory application of service quality, SERVQUAL service quality model of Parasuraman (1988), SERVPERF service performance model and price model From theoretical basis, the author provided the study model suitable to the thesis Second, the research data is collected by the questionnaire surveyed from 370 customers as evenly distributed across the districts of Ho Chi Minh City Collecting data is handled by software SPSS 20.0: analysing the explosing factors, suitability of factors and models Research result showed that factors such as service quality, service quality, price and corporation image impacting on customer‘s satisfaction Third, from the results provided, the author gave some solutions to improve the quality, and bring the highest satisfaction to customers Some of the solutions are as follows: Refer to service quality: to improve quality of transmission lines, quality of contents and forms Refer to service quality: To innovate, change processes, guidance; upgrade software of customer management; enhance the after sales services, support for resolution; developing human resource Adjusting rate policy reasonably: to spit the channel packages according to the needs of customers, the price is applied basing on the nature of each region, Improving corporation image: to strengthen tele- communication activities, advertisement, promotion; to mergere branches for centralized management download by : skknchat@gmail.com xiv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT xiii MỤC LỤC xiv BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xix DANH MỤC BẢNG BIỂU xx DANH MỤC SƠ ĐỜ, HÌNH ẢNH xxiii PHỤ LỤC xxiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Mở đầu – lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp luận 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.5.1 Giới thiệu tổng quan 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.5.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.5.3.1 Tài liệu nghiên cứu nước 1.5.3.2 Tài liệu nghiên cứu nước 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu khái qt Cơng ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Địa vị pháp lý lĩnh vực kinh doanh 10 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 11 2.1.4 Địa bàn hoạt động .11 download by : skknchat@gmail.com xv 2.1.5 Kết kinh doanh giai đoạn 2012-2014 12 2.2 Các khái niệm 13 2.2.1 Khách hàng 13 2.2.2 Dịch vụ 13 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 15 2.3 Sự hài lòng khách hàng 18 2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 20 2.5.1 Mơ hình 4P 21 2.5.2 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 21 2.5.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 22 2.5.4 Mơ hình SERVQUAL 23 2.5.5 Mơ hình SERVPERF 25 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 26 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 29 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2.2 Nghiên cứu sơ (định tính) .30 3.2.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 30 3.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo 30 3.3.1 Thang đo chất lượng nội dung 31 3.3.2 Thang đo uy tín tin cậy 32 3.3.3 Thang đo giá cước dịch vụ .32 3.3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ 33 3.3.5 Thang đo phong cách phục vụ 33 3.3.6 Thang đo chương trình hậu .34 3.3.7 Thang đo cảm nhận khách hàng .35 3.4 Nghiên cứu chính thức 35 download by : skknchat@gmail.com ... tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty SCTV cung cấp Đề tài ? ?Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Công ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố. .. - Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Công ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch. .. 1441820048 I- Tên đề tài: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số Công ty SCTV cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định