Mục đích của nghiên cứu này nhằm cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Có 6 nhân tố ảnh hưởng rõ ràng và mạnh mẽ đến sự hài lòng là:
5.1.1. Nhân tố giá cước dịch vụ
Nhân tố giá cước dịch vụ có tác động mạnh nhất (Beta = 0,373) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhưng kết quả về mức độ cảm nhận của khách hàng chỉ ở mức trung bình (Mean = 3,1881).
Nhân tố này gồm các biến GCDV1, GCDV2, GCDV3, GCDV4 và GCDV7. Trong đó cao nhất là biến quan sát GCDV7 – SCTV luôn quan tâm đến Quý khách hàng bằng việc đưa ra các chương trình khuyến mãi thường xuyên (Mean = 3,3892) và thấp nhất là biến GCDV3 - Giá bán của các thiết bị do SCTV cung cấp phù hợp với giá cả thị trường (Mean = 2,6364).
Điều này cho thấy Công ty SCTV cần chú trọng, đầu tư nhiều hơn nữa tới các chương trình khuyến mãi cũng như điều chỉnh giảm giá bán các thiết bị cho khách hàng.
5.1.2. Nhân tố phong cách phục vụ
Nhân tố phong cách phục vụ có tác động mạnh thứ hai (Beta = 0,239) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, kết quả về mức độ cảm nhận của khách hàng ở mức khá (Mean = 3,6449).
Nhân tố này gồm các biến PCPV1, PCPV2, PCPV3, PCPV4 và PCPV5. Trong đó cao nhất là biến quan sát PCPV1- Nhân viên của SCTV có kiến thức tốt để trả lời các thắc mắc của Quý khách hàng (Mean = 3,9375) và thấp nhất là biến PCPV5
- Chứng từ giao dịch (Hợp đồng, hóa đơn, phiếu thu…) của SCTV rõ ràng, không có sai sót (Mean = 3,4631).
Điều này cho thấy hoạt động phục vụ khách hàng của Công ty SCTV rất tốt, rõ ràng, minh bạch ít sai sót. Công ty SCTV cần duy trì và phát triển hơn nữa thế mạnh này.
5.1.3. Nhân tố uy tín và tin cậy
Nhân uy tín và tin cậy có tác động mạnh thứ ba (Beta = 0,206) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhưng kết quả về mức độ cảm nhận của khách hàng chỉ ở mức trung bình (Mean = 3,2642).
Nhân tố này gồm các biến UT1, UT2, UT3, UT4, UT5 và UT6. Trong đó cao nhất là biến quan sát UT1 - SCTV có mạng lưới rộng khắp Tp. HCM (Mean = 3,4432) và thấp nhất là biến UT6 - Nhân viên SCTV có trang phục lịch sự (Mean = 3,0142).
Điều này cho thấy Công ty SCTV cần chú trọng, đầu tư mở rộng thêm mạng lưới Chi nhánh, Trung tâm trên toàn quốc cũng như đặc biệt lưu ý chấn chỉnh tác phong, trang phục của nhân viên khi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng.
5.1.4. Nhân tố hậu mãi
Nhân tố hậu mãi có tác động mạnh thứ tư (Beta = 0,158) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhưng kết quả về mức độ cảm nhận của khách hàng chỉ ở mức trung bình (Mean = 3,2088).
Nhân tố này gồm các biến HM1 và HM2. Trong đó cao nhất là biến quan sát HM2 - Các chương trình hậu mãi của SCTV phù hợp yêu cầu khách hàng (Mean = 3,2699) kế đến là HM1 - Các chương trình hậu mãi của SCTV có chất lượng, mang tính thực tế (Mean =3,1477).
Điều này cho thấy Công ty SCTV cần đẩy mạnh công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng nhiều hơn nữa bằng cách thiết kế những chương trình hậu mãi có chất lượng, có tính thực tế và phù hợp nhu cầu của khách hàng.
5.1.5. Nhân tố chất lượng dịch vụ
Nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động mạnh thứ năm (Beta = 0,153) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV
cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, kết quả về mức độ cảm nhận của khách hàng ở mức khá (Mean = 3,6212).
Nhân tố này gồm các biến CLDV1, CLDV2 và CLDV3. Trong đó cao nhất là biến quan sát CLDV1 - Chất lượng tín hiệu của SCTV ổn định suốt thời gian sử dụng (Mean = 3,7074) và thấp nhất là biến CLDV2 - Chất lượng hình ảnh và âm thanh luôn được đảm bảo (Mean = 3,4886).
Điều này cho thấy chất lượng tín hiệu, hình ảnh, âm thanh cũng như chất lượng thiết bị do Công ty SCTV cung cấp cho khách hàng trong thời gia qua là rất tốt. Công ty SCTV cần duy trì và phát triển hơn nữa thế mạnh này.
5.1.6. Nhân tố chất lượng nội dung
Nhân tố chất lượng nội dung là nhân tố cuối cùng (Beta = 0,136) có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, kết quả về mức độ cảm nhận của khách hàng ở mức khá (Mean = 3,5724).
Nhân tố này gồm các biến CLND2 và CLND3. Trong đó cao nhất là biến quan sát CLND3 - SCTV luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết với Quý khách hàng (Mean = 3,5938), kế đến là biến CLND2 - Khi gặp sự cố, SCTV luôn thông báo cho Quý khách hàng (Mean = 3,5511).
Điều này cho thấy Công ty SCTV đã thực hiện đúng các cam kết với khách hàng cũng như thông báo kịp thời các sự cố xảy ra cho khách hàng trong thời gian qua. Công ty SCTV cần duy trì và phát triển thế mạnh này hơn nữa .