là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt.
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,1985, 1988). Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.5.3 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu: 1.5.3.1 Tài liệu nghiên cứu nước ngoài:
- Claudia Mast (2004), Truyền thông đại chúng - Những kiến thức cơ bản, Trần Hậu Thái biên dịch, NXB Thông tấn, Hà Nội.
- Kent Wertime, Ian Fenwick (2009), Tiếp thị số: Hướng dẫn thiết yếu cho truyền thông mới và digital marketing, Tín Việt biên dịch, NXB Tri Thức, Hà Nội.
- Christopher Vollmer, Geoffrey Precourt (2010), Tương lai của quảng cáo và tiếp thị: Thế giới luôn luôn cập nhật quảng cáo, tiếp thị và truyền thông trong kỷ nguyên phục vụ khách hàng, Hải Lý biên dịch, NXB Thời đại, Hà Nội.
1.5.3.2 Tài liệu nghiên cứu trong nước:
Đây cũng là chủ đề được quan tâm của các nhà hoạch định chính sách, nhà hoạt động thực tiễn và nhiều tác giả nghiên cứu trong nước. Vì vậy, các công trình nghiên cứu về chủ đề này rất đa dạng và phong phú như:
- Đề tài nghiên cứu của Lê Ngọc Hạnh (2010): “Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn thành phố Long Xuyên.” Chuyên đề Semina – Trường Đại học An Giang.
- Đề tài nghiên cứu của Trương Đình Quốc Bảo (2012): “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của Sông Thu trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Luận văn Thạc sĩ – Đại học Đà Nẵng.
- Đề tài nghiên cứu của Bùi Chí Trung (2012): “Nghiên cứu xu hướng phát triển của truyền hình từ góc độ kinh tế học truyền thông.” Luận án tiến sĩ – Trường đại học KHXH & NV.
- Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thế Bùi (2014): “Nghiên cứu phương pháp đo đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình có độ phân giải cao (HDTV)”. Luận văn Thạc sĩ – Học viện công nghệ BCVT.
Tóm lại cũng còn rất nhiều các tác giả có các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ truyền hình. Nhưng thực sự
là chưa có đề tài nào nghiên cứu đến việc “Đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.
Là nhân viên đang công tác tại Công ty SCTV, tác giả rất quan tâm đến việc phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty cung cấp và việc tìm ra giải pháp cho việc này là điều rất cần thiết.
1.6. Kết cấu của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression…
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) thành lập ngày 27/08/1992 là liên doanh giữa Đài truyền hình Việt Nam (VTV) và Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist). Đến 08/01/2011 được chuyển đổi thành Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV Co.,Ltd) theo quyết định số 55/QĐ-UBND của Chủ Tịch UBND Thành phố Hồ Chí Minh.
SCTV là doanh nghiệp nhà nước đầu tiên tại Việt Nam được Thủ tướng Chính Phủ cho phép nghiên cứu, ứng dụng, thiết kế, đầu tư và thi công khai thác mạng Truyền hình cáp hữu tuyến hai chiều (HFC), băng thông rộng, sử dụng đa dịch vụ.
Gần 20 năm xây dựng và phát triển, SCTV tự hào là mạng Truyền hình cáp đứng đầu Việt Nam với lượng phủ sóng rộng khắp toàn quốc và cũng là đơn vị đầu tiên đem đến cho người dân cả nước nhu cầu hưởng thụ văn hoá mới mẻ và văn minh: Dịch vụ truyền hình trả tiền với sự lựa chọn cao cấp.
Đến nay, SCTV đã sản xuất và hợp tác đầu tư sản xuất được trên 30 chuyên kênh đặc sắc, đa dạng cùng với việc trao đổi bản quyền các kênh nổi tiếng quốc tế, đáp ứng đầy đủ nhu cầu thông tin, giải trí của đông đảo khán giả mọi lứa tuổi, mọi ngành nghề.
Từ năm 2005, SCTV cũng là công ty đầu tiên của Việt Nam nghiên cứu, ứng dụng và triển khai thành công dịch vụ truy cập Internet băng thông rộng qua mạng Truyền hình cáp với thương hiệu SCTVnet. Hiện Công ty đang từng bước nghiên cứu để thực hiện các dịch vụ giá trị gia tăng khác trên đường truyền Internet và Truyền hình cáp để đáp ứng tối đa nhu cầu giải trí, học tập, thông tin, trao đổi dữ liệu khách hàng.
Qua kết quả khảo sát của TNS (Taylor Nelson Sofres), các kênh chương trình của SCTV hiện nằm trong top có rating cao nhất nước.
Không ngừng nổ lực để giữ vững vị trí là công ty Truyền hình cáp hàng đầu Việt Nam và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho mọi người dân là mục tiêu của mỗi thành viên trong gia đình SCTV đều thấu hiểu. Là một công ty kinh doanh dịch vụ, mọi hoạt động của SCTV được ví như “làm dâu trăm họ”, nhưng SCTV luôn coi đó
là bổn phận và sự hài lòng của khách hàng chính là sự khích lệ tinh thần lớn lao của SCTV.
Với gần 2.000 cán bộ quản lý, thạc sỹ, kỹ sư, cử nhân, kỹ thuật viên nhiều kinh nghiệm, được đào tạo chính quy, SCTV luôn nổ lực hết mình nhằm đảm nhận sứ mệnh kinh doanh: Cung cấp dịch vụ văn hoá, giải trí chất lượng cao, mang tính nhân văn, nhân bản đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi tầng lớp nhân dân.
Sứ mệnh kinh doanh: Cung cấp dịch vụ văn hoá, giải trí chất lượng cao, mang tính nhân văn, nhân bản đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi tầng lớp nhân dân
2.1.2 Địa vị pháp lý và lĩnh vực kinh doanh
Ngày 21/11/1991, Thủ tướng Võ Văn Kiệt chỉ thị Bộ Văn hoá - Thông tin, UBND TP. Hồ Chí Minh nghiên cứu, tìm kiếm kiếm giải pháp để thu thập, tổng hợp, khai thác nhiều nguồn, kênh thông tin trong, ngoài nước cần thiết, quan trọng nhằm giúp Đảng, Chính phủ hoạch định chiến lược, sách lược, thực hiện tốt chỉ đạo, điều hành và đáp ứng nhu cầu thông tin, vui chơi, giải trí cho người nước ngoài và nhân dân trong cả nước; dưới sự chỉ đạo trên, ngày 28/7/1992, UBND TP. Hồ Chí Minh ra Quyết định thành lập Công ty Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) trên cơ sở liên doanh giữa Đài Truyền hình Việt Nam (VTV) và Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist), đây là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên tại Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ cho phép triển khai hạ tầng mạng cáp (HFC) hai chiều cung cấp đa dịch vụ, trong đó có dịch vụ Truyền hình cáp.
Để đảm bảo hoạt động theo đúng quy định của Luật Doanh nghiệp, được sự chấp thuận của Phó Thủ tướng Nguyễn Sinh Hùng đến ngày ngày 08/01/2011, SCTV chính thức chuyển đổi thành Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV Co., Ltd) do hai thành viên nhà nước góp vốn 50/50 (%) là VTV và Saigontourist.
SCTV hiện có trên 60 đơn vị trực thuộc trên khắp cả nước với hệ thống mạng truyền hình trả tiền công nghệ hiện đại nhất và là đơn vị đầu tiên làm truyền hình được Chính Phủ, Bộ Thông Tin truyền thông cấp giấy phép thiết lập mạng truyền thông và viễn thông toàn quốc, hiện nay SCTV đã triển khai thành công mạng truyền hình trả tiền trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh và trên 50 tỉnh Thành trên cả nước với số lượng khách hàng trên 1,8 triệu thuê bao Truyền hình cáp. Trên 200 ngàn thuê bao SCTVnet và trên 520 ngàn khách hàng kỹ thuật số, số lượng các kênh truyền hình
đang cung cấp là 240 kênh truyền hình (trong đó có 133 kênh truyền hình Kỹ thuật số). SCTV tự đầu tư sản xuất khoảng 30 kênh.
Công ty SCTV là đơn vị đầu tiên được cấp giấy phép thiết lập mạng truyền hình và viễn thông toàn quốc.
Công ty SCTV cung cấp dịch vụ Truyền hình cáp, dịch vụ Internet, sản xuất chương trình, quảng cáo, các dịch vụ giá trị gia tăng khác trên mạng cáp, dịch vụ viễn thông trên cả nước, kinh doanh thiết bị phát thanh truyền hình chuyên dụng, v.v… và nhiều ngành, nghề kinh doanh khác.
Ngày 08/01/2010, SCTV chính thức chuyển đổi thành Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV Co., Ltd) do hai thành viên nhà nước góp vốn 50/50 (%) là VTV và Saigontourist.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Đứng đầu trong bộ máy quản lý điều hành của công ty SCTV là Hội đồng Thành viên SCTV, sau đó đến Ban Tổng giám đốc với 1 Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc kinh doanh, Phó tổng giám đốc thường trực, Phó tổng giám đốc kỹ thuật, Giám Đốc tài chính phụ trách chung. Giúp việc cho Ban Tổng giám đốc gồm 2 trợ lý: trợ lý kỹ thuật và trợ lý kinh doanh. Công ty SCTV có các khối phòng ban chức năng và trung tâm, chi nhánh trực thuộc là: trên 20 phòng ban và 60 trung tâm, chi nhánh, trực thuộc và liên kết.
2.1.4 Địa bàn hoạt động
Khi mới thành lập công ty đã phát sóng trên hệ MMDS tại TP. Hồ Chí Minh. Đến năm 1998 công ty bắt đầu nghiên cứu và triển khai mạng cáp HFC trên địa bàn Thành phố Hổ Chí Minh, đến năm 2005 công ty triển khai thêm mạng cáp HFC ra các địa bàn chung quanh như: Vũng Tàu, Tây Ninh, Long An. Mốc đánh dấu công ty phát triển mạnh là từ năm 2008 đến nay Công ty SCTV đã triển khai mạng cáp trên toàn quốc và đến nay đã đạt được SCTV đã đầu tư triển khai mở rộng mạng cáp đến 41 Tỉnh/Thành trong toàn quốc trong đó 05 Thành phố trực thuộc Trung ương như: Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng .. và một số Tỉnh/Thành lớn như: Quảng Ninh, Hải Dương, Bắc Ninh, Gia Lai, Vũng tàu, Bình Dương, Đồng Nai, Tiền Giang, An Giang, Kiên Giang...
2.1.5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014
Giai đoạn 2012-2014, công ty duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu khá cao và ổn định (bình quân 57.80%/năm). Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận và tổng tài sản trong giai đoạn này khá ổn định và luôn giữ ở mức rất cao. Năm 2012 là năm đạt kết quả hoạt động rất cao (doanh thu tăng 100%, LN trước thuế tăng 137.85%). Trong các năm 2013, 2014 mặc dù các tỷ lệ này giảm xuống nhưng nhìn chung giá trị tuyệt đối mà SCTV đạt được là rất cao và đặc biệt SCTV luôn quản lý chi phí hiệu quả để duy trì biên lợi nhuận ổn định quanh mức 29%.(xem bảng 2.1)
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014
Đơn Vị Tính: triệu VNĐ Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Tốc độ tăng trưởng (%) 2013/ 2012 2014/ 2013
1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 981.954 1.474.845 1.812.957 150,19 122,93
2.Các khoản giảm trừ 3.008 3.053 1.578 101,48 51,71 3. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp
dịch vụ 978.945 1.471.792 1.811.378 150,34 123,07
4. Giá vốn hàng bán 259.568 406.154 549.197 156,47 135,22
5.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch
vụ 719.376 1.065.637 1.262.181 148,13 118,44
6. Doanh thu hoạt động tài chính 9.245 13.345 3.249 144,34 24,35
7. Chi phí tài chính 13.346 55.678 5.542 417,19 9,95
8. Chi phí bán hàng 347.216 500.927 564.638 144,27 112,72
9. Chi phí quản lý doanh nghiệp 78.782 117.357 162.217 148,96 138,22
10. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 289.277 405.019 533.032 140,01 131,61
11. Thu nhập khác 477 107 3.638 22,53 3.380,52
12. Chi phí khác 99 37 212 37,79 565,24
13. Lợi nhuận khác 378 70 3.426 18,52 4.892,30
14. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 289.656 405.089 536.459 139,85 132,43
15. Chi phí thuế TNDN hiện hành 72.466 101.321 72.680 139,82 71,73
16. Lợi nhuận sau thuế TNDN 217.189 303.767 463.778 139,86 152,68
2.2. Các khái niệm
2.2.1. Khách hàng
Khách hàng là những người mua sản phẩm hàng hoá và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của cá nhân và gia đình. Khách hàng có thể là bất kỳ ai, dù họ ở bất kỳ đâu, làm việc thế nào, thanh toán ra sao....
Khách hàng (theo quan điểm marketing) là tập hợp các cá nhân hay tổ chức có mong muốn mua một sản phẩm nào đó để nhận được những lợi ích thoả mãn một nhu cầu, một ước muốn cụ thể và có khả năng (tài chính, thời gian, ...) để tham gia giao dịch này.
Khách hàng được phân thành hai loại:
Một là, khách hàng nội bộ: chính là những người đang làm việc trong công ty, những người cần phải hoàn thành nhiệm vụ của mình để có những sẩn phẩm phục vụ cho chính nhu cầu của họ và cộng đồng. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng việc quan tâm, chăm sóc và đối xử họ như khách hàng bên ngoài sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng về một dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Hai là, khách hàng bên ngoài: là những người mua sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của công ty theo cách trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua mạng điện tử. Khách hàng bên ngoài được hiểu theo cách truyền thống là nếu không có họ thì sẽ không có bán hàng, không có kinh doanh... Khách hàng bên ngoài có thể là cá nhân, doanh nghiệp, người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh,...), cơ quan nhà nước và các tổ chức từ thiện.
2.2.2. Dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những