Nhân tố phong cách phục vụ có tác động mạnh thứ hai và có kết quả về mức độ cảm nhận của khách hàng ở mức khá về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Thực tế cho thấy SCTV đã xây dựng quy trình lắp đặt và thu thuê bao, quy trình xử lý ngưng tín hiệu thuê bao, mở sử dụng lại thuê bao áp dụng thống nhất toàn công ty.
Công ty SCTV cần đơn giản hoá thủ tục, tự động hoá các thao tác để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo dựng được hình ảnh chuyên nghiệp đối với khách hàng.
Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, áp dụng cho toàn công ty, thông suốt giữa các bộ phận có liên quan, sắp xếp lại tổ chức sản xuất, đặc biệt là giữa bộ phận tiếp nhận hợp đồng lắp đặt và bộ phận khảo sát, thi công lắp đặt cần có sự phối hợp chặt chẽ, linh hoạt trong việc chuyển giao thông tin khách hàng, tránh sai sót trong xử lý công việc nhằm rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ đến khách hàng.
Khuyến khích khách hàng đăng ký dịch vụ theo các hình thức mới như: website, gọi điện thoại đến tổng đài và chủ động gọi điện thoại để tiếp thị khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
Xây dựng tài liệu hướng dẫn sử dụng cụ thể, gửi đến từng khách hàng khi tiến hành lắp đặt cho khách hàng. Đặc biệt là đối với đầu thu kỹ thuật số và cách khắc phục một số lỗi trong quá trình sử dụng mà khách hàng có thể tự làm, không cần đến sự hỗ trợ của kỹ thuật viên SCTV.
Thông báo tình hình thay đổi kênh hàng tháng cho khách hàng thông qua nhân viên thu thuê bao, niêm yết tại các phòng giao dịch hoặc khi có sự thay đổi kênh có thể cho chạy chữ thông báo trên các kênh truyền hình chuyên biệt của SCTV.
Đưa các công cụ thống kê kiểm soát quy trình xử lý và triển khai dịch vụ để kịp thời phát hiện những sai sót hay vướng mắc làm kéo dài quy trình xử lý. Công khai một số điều khoản dễ gây hiểu lầm nơi khách hàng trong các quy định khi sự dụng dịch vụ của công ty, công khai lộ trình và thời gian giải quyết các hồ sơ với khách hàng.
5.2.3. Uy tín và tin cậy
Nhân tố uy tín và tin cậy có tác động mạnh thứ ba và có kết quả về mức độ cảm nhận của khách hàng ở mức trung bình về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Về lâu dài, Công ty SCTV nên xây dựng chuẩn mực văn hoá doanh nghiệp nhằm mục đích duy trì một nề nếp văn hoá đặc thù, phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Bên cạnh đó, góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp.
Công ty SCTV nên xây dựng dự án mua lại toàn bộ phần vốn góp tại các chi nhánh liên kết với mục đích chủ động khai thác dịch vụ truyền hình trả tiền, Internet và các dịch vụ gia tăng khác. Đồng thời, SCTV có quyền chủ động toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm giữ vững thị phần, nâng cao uy tín, thương hiệu và chất lượng dịch vụ trong ngành truyền hình trả tiền.
Đầu tư trang phục cho cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên, thể hiện sự hiện đại của công ty. Theo ý kiến của tác giả, đồng phục công ty là một trong những hình thức quảng bá thương hiệu mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Luôn luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng, thể hiện phong cách thân thiện ở từng nhân viên với khách hàng. Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng.
5.2.4. Hậu mãi
Nhân tố hậu mãi có tác động mạnh thứ tư và có kết quả về mức độ cảm nhận của khách hàng ở mức trung bình về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Công ty SCTV cần xây dựng quy trình – quy chế giải quyết sự cố triển khai đến nhân viên và cả khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm giúp nhận viên có cơ sở để xử lý sự cố của khách hàng linh hoạt hơn cũng như là cơ sở để khách hàng đối chiếu, đánh giá công tác hỗ trợ giải quyết sự cố của công ty.
Bên cạnh đó, công ty cần có tổ chức nhân sự làm việc hiệu quả, hợp lý đồng thời có kế hoạch thực hiện thuê ngoài hỗ trợ cho bộ phận xử lý sự cố hiện đang quá tải,
đảm bảo tổng đài tiếp nhận sự cố và đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ giải quyết sự cố luôn hoạt động 24/7.
Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài SCTV (Call Center SCTV – 1900 1878): không chỉ tiếp nhận các khiếu nại, giải quyết các sự cố của khách hàng sử dụng dịch vụ của SCTV mà còn là cầu nối thông tin đến khách hàng. Qua tổng đài, mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ, chính sách cước, chính sách khuyến mãi của công ty đều được tư vấn đầy đủ và tận tình. Việc tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở các cuộc gọi mà có thể tiếp nhận và xử lý qua email, trực tuyến ... Ưu điểm của tổng đài là sẽ chủ động hơn trong việc xử lý các yêu cầu của khách hàng, bên cạnh công tác chăm sóc khách hàng, công ty có thể tận dụng nguồn tài nguyên của Call Center để giới thiệu dịch vụ mới đến khách hàng.
Đồng thời, SCTV có thể phối hợp với tổng đài 1080 Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh hoặc các công ty chuyên kinh doanh về các dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, chịu trách nhiệm tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và chuyển giao lại cho bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty. Áp dụng phương án này, với nhiều cách thức liên lạc, khách hàng rút ngắn thời gian chờ điện thoại để gặp được tổng đài viên.
Cung cấp thẻ thông tin cho khách hàng nhằm tránh trường hợp sai sót, nhầm khách hàng. Thẻ thông tin bao gồm thông tin của khách hàng, địa chỉ của phòng giao dịch gần nhất, tổng đài hỗ trợ, đường dây nóng... Bên cạnh đó, các chi nhánh có thể dùng phương pháp dán thông tin của chi nhánh phía sau tivi của khách hàng để khách hàng tiện liên lạc khi có sự cố xảy ra.
5.2.5. Chất lượng dịch vụ
Nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động mạnh thứ năm và có kết quả về mức độ cảm nhận của khách hàng ở mức khá về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Công ty SCTV cần lập kế hoạch và thực hiện nghiêm chỉnh các kiểm tra, bảo trì định kỳ hệ thống và các thiết bị nhằm nhanh chóng phát hiện những sai sót về kỹ thuật cũng như những suy hao, can nhiễu trong đường truyền làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Đầu tư hạ tầng, mở rộng và hiện đại hoá mạng lưới phục vụ, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng hoạt động.
Một trong những ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng tín hiệu là khách hàng sử dụng vượt mức số tivi mà nhà cung cấp cho phép (tự ý câu móc ra nhiều tivi). Do đó người sử dụng nên tuân thủ đúng yêu cầu và hướng dẫn của nhà cung cấp để đạt có được chất lượng tín hiệu âm thanh và hình ảnh tốt nhất.
Ngoài ra, để xem được các kênh chuẩn HD (High – Definition) với chất lượng tốt nhất thì SCTV nên khuyến cáo khách hàng trang bị hệ thống tivi tương thích với chuẩn HD.
5.2.6. Chất lượng nội dung
Nhân tố chất lượng nội dung là nhân tố cuối cùng và có kết quả về mức độ cảm nhận của khách hàng ở mức khá về tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Công ty SCTV cần xem xét số lượng và danh mục kênh phù hợp, tránh tình trạng lặp lại các kênh quá nhiều. Thực hiện phân nhóm kênh theo từng nhu cầu khác nhau, sắp xếp các kênh theo tần số hợp lý.
Thực hiện mua bản quyền nhất là các kênh có rating cao như AXN, Star Movies, HBO, Vĩnh Long 1, Vĩnh Long 2, Cần Thơ, Đồng Nai... các giải ngoại hạng Anh, Ý, Pháp, Đức... để tăng số lượng, thời lượng kênh phát sóng.
Thực tế Công ty SCTV đã tự sản xuất một số chương trình, kênh riêng như SCTV1, SCTV2... SCTV15, SCTV16. Tuy nhiên, hiện tại phần lớn các chương trình của Công ty SCTV là do mua lại hoặc trao đổi với các Công ty, nhà đài khác.
Công ty SCTV cần điều chỉnh lịch phát sóng, tránh tình trạng một chương trình được phát đi phát lại nhiều lần trong một khoảng thời gian dài và trùng lắp kênh. SCTV cần sắp xếp phân bổ hợp lý tần suất xuất hiện của một chương trình.
Công ty SCTV nên thường xuyên so sánh danh mục kênh của SCTV với các nhà cung cấp khác để đưa ra những hướng khắc phục và đa dạng danh mục kênh đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cần phải thực hiện nhiều cách đánh giá và ở nhiều khía cạnh khác nhau. Kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn thông tin
tham khảo có giá trị cho Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist. Bên cạnh những đóng góp đó, đề tài vẫn còn một số hạn chế nhất định:
Nghiên cứu chỉ thực hiện ở các Quận/Huyện thuộc Thành phố Hồ Chí Minh với mẫu không lớn, do đó khả năng tổng quát hóa không cao. Bảng câu hỏi khảo sát còn có câu hỏi đa nghĩa…
Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp thuận tiện, do phương pháp này có ưu điểm dễ thực hiện và ít tốn kém. Để đạt tính đại diện cao hơn cần chọn nghiên cứu ở nhiều địa bàn khác ở Việt Nam và với mẫu lớn hơn.
Nghiên cứu chỉ khám phá và rút ra được 6 nhân tố, thực tế còn rất nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà tác giả chưa khám phá ra như: quảng cáo, cải tiến…
Đề tài chỉ tập trung tìm hiểu nhu cầu khách hàng đang sử dụng dịch vụ, chưa tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ cũng như những đối tượng khách hàng có ý định sẽ sử dụng dịch vụ nên chưa thể đánh giá tổng quát hết nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền luôn thay đổi theo khuynh hướng ngày càng cao hơn, kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại.
Hướng nghiên cứu tiếp theo là cần mở rộng phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, các nhân tố ảnh hưởng khác như tâm lý, sở thích, thu nhập, điều kiện sinh hoạt… như vậy mới bao quát được các vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu có thể, việc chọn mẫu theo xác suất sẽ làm tăng tính khái quát hóa cho đề tài và mở rộng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TRONG NƯỚC
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê
2. Đề tài nghiên cứu của Lê Ngọc Hạnh (2010): “Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền
hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn thành phố Long Xuyên.” Chuyên đề Semina – Trường Đại học An Giang
3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học
Marketing, Nhà xuất bản Lao Động, Tp. HCM.
4. Đề tài nghiên cứu của Trương Đình Quốc Bảo (2012): “Đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của Sông Thu trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Luận văn Thạc sĩ – Đại học Đà Nẵng.
5. Đề tài nghiên cứu của Bùi Chí Trung (2012): “Nghiên cứu xu hướng phát triển của
truyền hình từ góc độ kinh tế học truyền thông.” Luận án tiến sĩ – Trường đại học KHXH & NV.
6. Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thế Bùi (2014): “Nghiên cứu phương pháp đo đánh
giá chất lượng dịch vụ truyền hình có độ phân giải cao (HDTV)”. Luận văn Thạc sĩ – Học viện công nghệ BCVT.
7. Kế hoạch phát triển đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 của công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist.
NƯỚC NGOÀI
8. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1.
9. Claudia Mast (2004), Truyền thông đại chúng - Những kiến thức cơ bản, Trần Hậu Thái biên dịch, NXB Thông tấn, Hà Nội.
10. Kent Wertime, Ian Fenwick (2009), Tiếp thị số: Hướng dẫn thiết yếu cho truyền thông mới và digital marketing, Tín Việt biên dịch, NXB Tri Thức, Hà Nội.
11. Christopher Vollmer, Geoffrey Precourt (2010), Tương lai của quảng cáo và tiếp thị: Thế giới luôn luôn cập nhật quảng cáo, tiếp thị và truyền thông trong kỷ nguyên phục vụ khách hàng, Hải Lý biên dịch, NXB Thời đại, Hà Nội.
Nhà xuất bản Trẻ, Tp. HCM. TRANG WEB 13. http://sctv.com.vn/ 14. http://mic.gov.vn/Trang/trangchu.aspx 15. http://www.htvc.vn 16. http://www.kplus.vn 17. http://www.mof.gov.vn
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN VÀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH
1. Thiết kế nghiên cứu 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số do công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
1.2. Phương pháp thực hiện
Thảo luận nhóm tập trung.
1.3. Đối tượng tham gia thảo luận nhóm
Một nhóm thảo luận gồm 30 người là những nhà quản lý của các phòng ban trong Công ty SCTV và các khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số do công ty SCTV cung cấp tại địa Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4. Dàn bài thảo luận nhóm Phần I: Giới thiệu
Xin chào Anh/Chị.
Tôi tên Tôn Thất Nghiêm, là học viên cao học của trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với Anh/Chị về chủ đề này. Tất cả các câu trả lời của Anh/Chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi.
Thời gian dự kiến là sáu mươi phút.
Phần II: Khám phá yếu tố sự hài lòng của khách hàng
1. Anh/Chị có cho rằng các nhân tố sau đây sẽ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hay không? Mức độ quan trọng của từng
nhân tố theo đánh giá của Anh/Chị là như thế nào? Vì sao? Vui lòng điền vào bảng bên dưới:
1.Rất không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Không ý kiến