tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Sự chênh lệch này là do khách hàng đánh giá cao về sự đồng ý của mình đối với vấn đề hậu mãi.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3,1477 đến 3,2699 và ở mức trung bình. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát HM2 - Các chương trình hậu mãi của SCTV phù hợp yêu cầu khách hàng. Điều này hợp lý, vì để thu hút khách hàng các nhà cung cấp dịch vụ luôn có các chương trình khuyến mãi nhưng thường không quan tâm sự phù hợp của chương trình.
4.7. Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo các biến đặc trưng của khách hàng khách hàng
Do nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi của các Quận, Huyện thuộc Thành phố Hồ Chí Minh, sự hài lòng của khách hàng ít nhiều sẽ có sự khác biệt. Có thể tùy theo giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp hoặc thời gian sử dụng dịch vụ mà khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau về sự hài lòng. Để làm rõ hơn, chúng ta sẽ tiến hành một số kiểm định để xác định xem có sự khác nhau giữa các đặc trưng này không. Việc xác định vấn đề trên cũng là căn cứ cho việc đề xuất các hàm ý quản trị, chính sách khuyến nghị cho nghiên cứu.
4.7.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ
4.7.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ nam và khách hàng nữ, nhóm nghiên cứu thực hiện kiểm định 2 mẫu độc lập (Independent Samples T Test). Hai mẫu dùng để kiểm định ở đây là 2 nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ.
Giả thuyết H0: phương sai hai mẫu bằng nhau.