Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cần phải thực hiện nhiều cách đánh giá và ở nhiều khía cạnh khác nhau. Kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn thông tin
tham khảo có giá trị cho Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist. Bên cạnh những đóng góp đó, đề tài vẫn còn một số hạn chế nhất định:
Nghiên cứu chỉ thực hiện ở các Quận/Huyện thuộc Thành phố Hồ Chí Minh với mẫu không lớn, do đó khả năng tổng quát hóa không cao. Bảng câu hỏi khảo sát còn có câu hỏi đa nghĩa…
Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp thuận tiện, do phương pháp này có ưu điểm dễ thực hiện và ít tốn kém. Để đạt tính đại diện cao hơn cần chọn nghiên cứu ở nhiều địa bàn khác ở Việt Nam và với mẫu lớn hơn.
Nghiên cứu chỉ khám phá và rút ra được 6 nhân tố, thực tế còn rất nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà tác giả chưa khám phá ra như: quảng cáo, cải tiến…
Đề tài chỉ tập trung tìm hiểu nhu cầu khách hàng đang sử dụng dịch vụ, chưa tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ cũng như những đối tượng khách hàng có ý định sẽ sử dụng dịch vụ nên chưa thể đánh giá tổng quát hết nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền luôn thay đổi theo khuynh hướng ngày càng cao hơn, kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại.
Hướng nghiên cứu tiếp theo là cần mở rộng phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, các nhân tố ảnh hưởng khác như tâm lý, sở thích, thu nhập, điều kiện sinh hoạt… như vậy mới bao quát được các vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu có thể, việc chọn mẫu theo xác suất sẽ làm tăng tính khái quát hóa cho đề tài và mở rộng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TRONG NƯỚC
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê
2. Đề tài nghiên cứu của Lê Ngọc Hạnh (2010): “Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền
hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn thành phố Long Xuyên.” Chuyên đề Semina – Trường Đại học An Giang
3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học
Marketing, Nhà xuất bản Lao Động, Tp. HCM.
4. Đề tài nghiên cứu của Trương Đình Quốc Bảo (2012): “Đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của Sông Thu trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Luận văn Thạc sĩ – Đại học Đà Nẵng.
5. Đề tài nghiên cứu của Bùi Chí Trung (2012): “Nghiên cứu xu hướng phát triển của
truyền hình từ góc độ kinh tế học truyền thông.” Luận án tiến sĩ – Trường đại học KHXH & NV.
6. Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thế Bùi (2014): “Nghiên cứu phương pháp đo đánh
giá chất lượng dịch vụ truyền hình có độ phân giải cao (HDTV)”. Luận văn Thạc sĩ – Học viện công nghệ BCVT.
7. Kế hoạch phát triển đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 của công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist.
NƯỚC NGOÀI
8. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1.
9. Claudia Mast (2004), Truyền thông đại chúng - Những kiến thức cơ bản, Trần Hậu Thái biên dịch, NXB Thông tấn, Hà Nội.
10. Kent Wertime, Ian Fenwick (2009), Tiếp thị số: Hướng dẫn thiết yếu cho truyền thông mới và digital marketing, Tín Việt biên dịch, NXB Tri Thức, Hà Nội.
11. Christopher Vollmer, Geoffrey Precourt (2010), Tương lai của quảng cáo và tiếp thị: Thế giới luôn luôn cập nhật quảng cáo, tiếp thị và truyền thông trong kỷ nguyên phục vụ khách hàng, Hải Lý biên dịch, NXB Thời đại, Hà Nội.
Nhà xuất bản Trẻ, Tp. HCM. TRANG WEB 13. http://sctv.com.vn/ 14. http://mic.gov.vn/Trang/trangchu.aspx 15. http://www.htvc.vn 16. http://www.kplus.vn 17. http://www.mof.gov.vn
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN VÀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH
1. Thiết kế nghiên cứu 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số do công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
1.2. Phương pháp thực hiện
Thảo luận nhóm tập trung.
1.3. Đối tượng tham gia thảo luận nhóm
Một nhóm thảo luận gồm 30 người là những nhà quản lý của các phòng ban trong Công ty SCTV và các khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số do công ty SCTV cung cấp tại địa Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4. Dàn bài thảo luận nhóm Phần I: Giới thiệu
Xin chào Anh/Chị.
Tôi tên Tôn Thất Nghiêm, là học viên cao học của trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với Anh/Chị về chủ đề này. Tất cả các câu trả lời của Anh/Chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi.
Thời gian dự kiến là sáu mươi phút.
Phần II: Khám phá yếu tố sự hài lòng của khách hàng
1. Anh/Chị có cho rằng các nhân tố sau đây sẽ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hay không? Mức độ quan trọng của từng
nhân tố theo đánh giá của Anh/Chị là như thế nào? Vì sao? Vui lòng điền vào bảng bên dưới:
1.Rất không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Không ý kiến
4. Quan trọng 5. Rất quan trọng Tên nhân tố Có ảnh hưởng Không ảnh hưởng Mức độ quan trọng 1 2 3 4 5
Chất lượng nội dung Uy tín và tin cậy Giá cước dịch vụ Chất lượng dịch vụ Phong cách phục vụ Hậu mãi
2. Theo Anh/Chị, ngoài các nhân tố trên còn có các nhân tố nào khác ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hay không? Mức độ quan trọng như thế nào? Vì sao?
[Trả lời]
3. Theo Anh/Chị, trong các nhân tố trên, nhân tố nào được coi là quan trọng nhất?
[Trả lời]
4. Dưới đây là những biến dùng để đo lường từng nhân tố đã được tác giả liệt kê, nếu có những biến nào không hợp lí, hoặc còn thiếu cần phải bổ sung, xin Anh/Chị góp ý vào bên dưới từng nhân tố?
Chất lượng nội dung
- SCTV luôn tiên phong trong việc phát triển các dịch vụ mới với công nghệ tiên tiến.
- Khi gặp sự cố, SCTV luôn thông báo cho Quý khách hàng.
- SCTV luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết với Quý khách hàng.
- Các kênh truyền hình của SCTV đa dạng và phong phú.
- Các kênh truyền hình của SCTV gần gũi, phù hợp với người Việt Nam. - Các kênh truyền hình của SCTV có quy hoạch chủ đề rõ ràng, dễ lựa chọn để xem.
Uy tín và tin cậy
- SCTV có mạng lưới rộng khắp Tp. HCM
- SCTV là công ty có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền hình trả tiền
- SCTV là công ty có uy tín cao trong lĩnh vực truyền hình trả tiền
- Những chuyên kênh của SCTV đáp ứng được nhu cầu của Quý khách hàng
- Tổng đài SCTV phục vụ khách hàng 24/24 - Nhân viên SCTV có trang phục lịch sự
- Nhân viên SCTV lắng nghe ý kiến đóng góp của Quý khách hàng
Giá cước dịch vụ
- Mức giá cước của SCTV rẻ hơn các hãng truyền hình trả tiền khác
- Giá cước dịch vụ của SCTV phù hợp với kỳ vọng cũng như chất lượng mà Quý khách hàng được nhận
- Giá bán của các thiết bị do SCTV cung cấp phù hợp với giá cả thị trường - Phương thức thanh toán giá cước đa dạng
- Quý khách hàng được nợ cước trong thời gian phù hợp
- Quý khách hàng ủng hộ SCTV tăng giá trong thời gian vừa qua nhằm nâng cao chất lượng chương trình
- SCTV luôn quan tâm đến Quý khách hàng bằng việc đưa ra các chương trình khuyến mãi thường xuyên
Chất lượng dịch vụ
- Chất lượng tín hiệu của SCTV ổn định suốt thời gian sử dụng - Chất lượng hình ảnh và âm thanh luôn được đảm bảo
- Các thiết bị SCTV cung cấp (đầu thu Kỹ thuật số, dây cáp, jack…) luôn đảm bảo chất lượng trong quá trình sử dụng
- Trang thiết bị (máy tính, máy in …) ở các điểm giao dịch của SCTV rất tiện nghi và hiện đại
- Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật đúng như thời gian mà tổng đài thông báo
Phong cách phục vụ
- Nhân viên của SCTV có kiến thức tốt để trả lời các thắc mắc của Quý khách hàng - Nhân viên SCTV có thái độ vui vẻ, thân thiện và sẵn sàng phục vụ Quý khách hàng
- Nhân viên SCTV có những giải pháp giải quyết vấn đề mềm dẻo, nhanh chóng, linh hoạt, không cứng nhắc
- Thời gian giao dịch của SCTV thuận tiện với Quý khách hàng
- Chứng từ giao dịch (Hợp đồng, hóa đơn, phiếu thu…) của SCTV rõ ràng, không có sai sót
- Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng
Hậu mãi
- Các chương trình hậu mãi của SCTV có chất lượng, mang tính thực tế - Các chương trình hậu mãi của SCTV phù hợp yêu cầu khách hàng - Các chương trình hậu mãi của SCTV thỏa mãn mong đợi của khách hàng
Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
- Tôi có cảm nhận tốt đẹp về thương hiệu SCTV - Tôi hài lòng khi sử dụng dịch vụ KTS của SCTV - Tôi sẽ sử dụng thêm các DV gia tăng khác của SCTV
Phần III: THÔNG TIN NGƯỜI THAM GIA THẢO LUẬN
Tên người tham gia:……… Chức vụ:……….
Cơ quan công tác: ………
Email:………Hoặc số điện thoại: ………
XIN CẢM ƠN CHÂN THÀNH NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP QUÝ GIÁ CỦA ANH/CHỊ
1.5. Danh sách tham gia cuộc thảo luận nhóm
Stt Họ và tên
Trình độ chuyên
môn
1 Nguyễn Văn Đông Đại học Giám đốc Cty SCTV Q4
2 Ngô Hùng Oanh Đại học P.Giám đốc Cty SCTV Q4
3 Đặng Ngọc Duy Đại học Nhân viên Cty SCTV Q4
4 Đặng Thị Minh Vân Đại học Nhân viên Cty SCTV Q4
5 Nguyễn Thị Thu Hương Đại học Nhân viên Cty SCTV Q4
6 Lương Thị Thu Hằng Đại học Nhân viên Cty SCTV Q4
7 Lê Hoàng Bích Trâm Cao Đẳng Nhân viên Cty SCTV Q4
8 Nguyễn Thị Hương Cao Đẳng Nhân viên Cty SCTV Q4
9 Nguyễn Trường Thọ Cao Đẳng Nhân viên Cty SCTV Q4
10 Trần Duy Phong Cao Đẳng Nhân viên Cty SCTV Q4
11 Nguyễn Tiến Duy Cao Đẳng Nhân viên Cty SCTV Q4
12 Đỗ Thị Thơ Trung cấp Nhân viên Cty SCTV Q4
13 Trương Minh Tuấn Trung cấp Nhân viên Cty SCTV Q4
14 Võ Thi Kim Quyên Trung cấp Nhân viên Cty SCTV Q4
15 Bùi Phi Yến Trung cấp Nhân viên Cty SCTV Q4
16 Nguyễn Thành Đoàn Trung cấp Nhân viên Cty SCTV Q4
17 Trương Uy Tín Trung cấp Nhân viên Cty SCTV Q4
18 Võ Hoàng Lãm Trung cấp Nhân viên Cty SCTV Q4
19 Nguyễn Quang Hưng Trung cấp Nhân viên Cty SCTV Q4
20 Lê Hồng Lam Đại học Kế toán trưởng Cty SCTV Q12
21 Hoàng Thị Phong Đại học Nhân viên Cty SCTV Q12
22 Nguyễn Thị Hạnh Đại học Kế toán trưởng Cty SCTV CN4
23 Tạ Thị Huỳnh Phương Đại học Nhân viên Cty SCTV CN4
25 Hồ Minh Trí Đại học P.Giám đốc Cty SCTV CN5
26 Trần Mạnh Tùng Đại học Trưởng phòng Cty SCTV CN5
27 Cao Thị Mai Hương Đại học Kế toán trưởng Cty SCTV CN5
28 Bùi Thị Kiều Nương Đại học Kế toán trưởng Cty SCTV CN6
29 Trương Thị Mai Như
Thảo Đại học Khách hàng
30 Phạm Hải Bằng Trung cấp Khách hàng
Ghi chú: Cuộc thảo luận nhóm được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp với những đối tượng tham gia. Câu hỏi được đặt ra và xin ý kiến của từng thành viên. Khi các ý kiến đóng góp đã bảo hòa, nghiên cứu ghi nhận được số lượng thành viên đóng góp các ý kiến hữu ích là 30 người.
1.6. Tổng hợp kết quả thảo luận
STT NHÂN TỐ CÓ ẢNH HƯỞNG KHÔNG ẢNH HƯỞNG 1
Chất lượng nội dung
30/30 người đồng
ý SCTV luôn tiên phong trong việc phát triển các
dịch vụ mới với công nghệ tiên tiến
Khi gặp sự cố, SCTV luôn thông báo cho Quý khách hàng
SCTV luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết với Quý khách hàng
SCTV luôn là chọn lựa đầu tiên của Quý khách hàng
Các kênh truyền hình của SCTV đa dạng và phong phú
Các kênh truyền hình của SCTV gần gũi, phù hợp với người Việt Nam
Các kênh truyền hình của SCTV có quy hoạch chủ đề rõ ràng, dễ lựa chọn để xem
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với nhóm nhân tố này
2
Uy tín và tin cậy
30/30 người đồng
ý SCTV có mạng lưới rộng khắp Tp. HCM
SCTV là công ty có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền hình trả tiền
SCTV là công ty có uy tín cao trong lĩnh vực truyền hình trả tiền
Những chuyên kênh của SCTV đáp ứng được nhu cầu của Quý khách hàng
Tổng đài SCTV phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên SCTV có trang phục lịch sự
Nhân viên SCTV lắng nghe ý kiến đóng góp của Quý khách hàng
Ý Kiến Đóng Góp
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với nhóm nhân tố này.
3
Giá cước dịch vụ
30/30 người đồng
ý Mức giá cước của SCTV rẻ hơn các hãng truyền
hình trả tiền khác
Giá cước dịch vụ của SCTV phù hợp với kỳ vọng cũng như chất lượng mà Quý khách hàng được nhận
Giá bán của các thiết bị do SCTV cung cấp phù hợp với giá cả thị trường
Phương thức thanh toán giá cước đa dạng Quý khách hàng được nợ cước trong thời gian phù hợp
Quý khách hàng ủng hộ SCTV tăng giá trong thời gian vừa qua nhằm nâng cao chất lượng chương trình
SCTV luôn quan tâm đến Quý khách hàng bằng việc đưa ra các chương trình khuyến mãi thường xuyên
Ý Kiến Đóng Góp
Bà Đặng Thị Minh Vân cho rằng việc so sánh mức giá cước giữa SCTV và hãng truyền hình khác chưa thỏa đáng vì mổi nhà cung cấp sẽ có chất lượng
tín hiệu, đường truyền, chất lượng phục vụ, số kênh khác nhau… sẽ có mức giá khác nhau. Tuy nhiên sau khi thảo luận, các thành viên trong nhóm thống nhất giữ lại biến này do giá cả là một trong những lựa chọn tiên quyết của người tiêu dùng. 4 Chất lượng dịch vụ 30/30 người đồng ý Chất lượng tín hiệu của SCTV ổn định suốt thời
gian sử dụng
Chất lượng hình ảnh và âm thanh luôn được đảm bảo
Các thiết bị SCTV cung cấp (đầu thu Kỹ thuật số, dây cáp, jack…) luôn đảm bảo chất lượng trong quá trình sử dụng
Trang thiết bị (máy tính, máy in …) ở các điểm giao dịch của SCTV rất tiện nghi và hiện đại Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật đúng như thời gian mà tổng đài thông báo
Ý Kiến Đóng Góp
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với nhóm nhân tố này.